星級酒店酒水部標(biāo)準(zhǔn)流程SOP102P

1、星級酒店酒水部標(biāo)準(zhǔn)流程SOPStandard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程電動(dòng)攪拌機(jī)使用方法Task:： How to operate blender Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注 制作鮮榨果汁和需用攪拌機(jī)制作的雞尾酒1 檢查攪拌機(jī)是否干凈，檢查機(jī)器是否擺放平穩(wěn)。2 將插頭插入插座。3 將切好的水果和制作雞尾酒所需的材料放入攪拌機(jī)中，打開機(jī)器上的電源開關(guān)攪拌約一分鐘即可。4 關(guān)掉機(jī)器上的電源開關(guān)，拔掉插頭，將攪拌好的果汁和雞尾酒倒入相應(yīng)的容器或杯中。5 用熱水清洗機(jī)器，并將其擦干凈，盡盡量擦干，放回原處。確保

2、機(jī)器安全使用使用攪拌機(jī)時(shí)一定要把蓋子蓋緊，用手按住頂部。Standard Operating Procedure 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序榨汁機(jī)的使用方法Task:： How to operate juicer Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why為什么Remark備注制作鮮榨果汁1 檢查榨汁機(jī)是否干凈，檢查機(jī)器是否擺放平衡。2 接好插頭，打開榨汁機(jī)上的開關(guān)。3 將切好的水果放入榨汁機(jī)的入口處，并用橡膠棒將之壓入即榨出鮮榨果汁。4 關(guān)掉機(jī)器上的電源，拔掉插頭，將果汁倒入杯中。5 用熱水清洗并擦干，將榨汁機(jī)放回原處。確保正常安全使用。機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)不要將保護(hù)扣拉開，不要讓水沾

3、濕其按鈕以免漏電Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序賓客信息保密Task:： Guest Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注賓客信息保密1有禮貌的告知詢問者酒 店 員工不 能 對 外 透 露 其 它 客 人 信 息 。 2詢問來電者是否可為其轉(zhuǎn)給客人或提 供留言服務(wù)。3對于要求提供“保密服務(wù)”的客人,即住店客人不想被其他人知道其入住及其預(yù)訂，在此情并且況下告知來電者此客人不在本酒店。4如來電者堅(jiān)持要求得到客人的個(gè)人消息，員工應(yīng)先通知經(jīng)理。如果沒有得

4、到客人的允許，客人的房間號碼和其它任何個(gè)人信息均不可對外泄露，應(yīng)尊重每位客人的隱私權(quán)。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序本地信息Task:： Local Information Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why為什么Remark備注本地信息1 所有員工應(yīng)了解以下信息：*地方景點(diǎn)（購物，觀光，娛樂等）(小 三 峽 ， 大 足 石 刻 ， 南 山 )*本市其它酒店信息： 萬 豪 ， 海 逸 揚(yáng) 子 江 。 *運(yùn)動(dòng)場所：學(xué) 田 灣 體 育 館 。 *交通運(yùn)輸*天氣情況*銀行。 中 國 銀 行 ， 交 通 銀 行，招 行 。 *市

5、政府辦公室*醫(yī)院（藥店）2 如果有什么信息或私人電話不能確認(rèn) 或不知道，一定要問經(jīng)理或禮賓部并找出答案。不可讓客人直接去找經(jīng)理或禮賓部解決。所有員工都要熟悉地方信息并及時(shí)有效回答客人問題，并主動(dòng)為客人找答案。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序咖啡機(jī)使用方法Task:： How to Operate Coffee machine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注出品各種咖啡如：鮮煮咖啡，意大利特濃咖啡，鮮奶泡咖啡此咖啡機(jī)為全自動(dòng)咖啡系統(tǒng)，工程師在安裝時(shí)已將各種咖啡制作程序輸入電腦，客人點(diǎn)咖啡時(shí)，只需按

6、相關(guān)按鈕咖啡就會自動(dòng)沖泡出來，如果要取消沖泡只需按“S”鍵，如果連續(xù)沖泡，連續(xù)按相關(guān)鍵，屏幕上會自動(dòng)顯示杯數(shù)，依數(shù)字一一沖泡，確?？Х葯C(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)*不要隨意亂動(dòng)按鈕。*不要將儲存箱隨意抽出*每天下班前必須清洗機(jī)器，鎖好咖啡機(jī)。*清洗完后關(guān)掉咖啡機(jī)總電源。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序洗杯機(jī)的操作Task:： Operating the Glass Washer Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注洗杯機(jī)操作1 熟知機(jī)器的開關(guān)位置。2 在營業(yè)后，將洗杯機(jī)徹底沖洗。3 檢查清潔劑是否充足。4 檢查機(jī)器在

7、使用前是否達(dá)到正確的加 熱溫度。5 檢查要清洗的杯子中無吸管，攪拌棒 等雜物。6 打開機(jī)器開關(guān)自動(dòng)完成清洗過程。 7 清洗完后要檢查是否干凈，達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)，否則，再清洗。8 如果機(jī)器不能工作或工作不正常，要 立即報(bào)告工程部及時(shí)修復(fù)。并 通 知 主 管 。 9 玻璃器皿和瓷器應(yīng)分開清潔。10 每周徹底清洗一次洗杯機(jī)。清杯機(jī)必需嚴(yán)格按照操作手冊使用。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序領(lǐng)食品/酒水程序Task:： How to Request the food & Beverage Items from store Room section： Beverage

8、What 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注到食品庫 ，酒水庫 ，總庫 領(lǐng)取所需貨品1 準(zhǔn)備好一套完好的領(lǐng)貨單。2 按照表格將所需的酒水名稱，數(shù)量， 單位，申領(lǐng)人，酒吧名稱填寫好，如有空格，畫線封單。3 領(lǐng)貨單需由部門經(jīng)理簽字。4 拿領(lǐng)貨單去倉庫領(lǐng)取所需貨品，備好 所需領(lǐng)貨工具。5 領(lǐng)貨時(shí)，需注意貨品的質(zhì)量，規(guī)格，特 別 是 保 質(zhì) 期 及 外 表 。 并核查 所領(lǐng)貨品數(shù)量是否與倉庫實(shí)發(fā) 數(shù)量相符。6 核查無誤后，收貨方發(fā)貨方均須簽字認(rèn)可，收貨方一聯(lián)拿回本部門登記，備 查。7 將貨物運(yùn)回本部門存放。確保各吧營業(yè)正常為客人提供充足的酒水*在搬運(yùn)過程中特別注意貨品的安全。*如領(lǐng)貨

9、單數(shù)字有改動(dòng)需雙方簽字認(rèn)可。*配合庫管員完成領(lǐng)貨工作。*控制好領(lǐng)貨時(shí)間（半小時(shí)） Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序清潔杯具Task:： How to Polish Glassware Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注清潔杯具。1 用咖啡壺裝滿開水，將杯具從洗杯機(jī)拿出。2將杯口向下對著咖啡壺，讓蒸汽進(jìn)入杯中。3用干凈的杯布塞滿杯子，左手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，雙 手 反 方 向 旋 轉(zhuǎn) ， 左手配合右手轉(zhuǎn) ， 直到擦干凈為止。在此過程中需經(jīng)常查看清潔狀況。4 用杯布包住已擦干凈的杯具，放回存放處。保持杯具清潔，

10、不破損。注意用力，否則易碎。拿杯具底部或杯腳以免在干凈的杯上留下手印。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序換布巾程序Task:： How to Change Linen Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注換取干凈布巾1 將前一天晚上臟布巾集中分類整理好。2 統(tǒng)計(jì)臟布巾數(shù)量。杯布，抹布，餐巾， 杯墊分類統(tǒng)計(jì)數(shù)量。3 到布草房換取干凈無破損的布巾。4 雙方都需在布草登記本上簽字，并告 知當(dāng)班負(fù)責(zé)人（如布草房沒有足夠的 干凈布巾）5 將所換好的干淨(jìng)布巾拿回本部門。6如 果 所 剩 下 的 干 淨(jìng) 布 巾 不

11、夠 用 ， 應(yīng) 該在上 午營 業(yè) 前 換 布 巾 ， 下 午 接 班 時(shí) 亦 如 此 。 確保酒吧各種布草干凈整潔，保持高水準(zhǔn)。*檢查布巾是否破損，干凈。*注意拿回部門途中無遺失。*不能換回廚房或客房部使用的布草Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序酒水服務(wù)程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1 問候客人2 引客入座3 遞上酒單和點(diǎn)單4 重復(fù)點(diǎn)單客人來到酒吧，要面帶微笑，主動(dòng)熱情地向客人問好，如果是?？蛻?yīng)稱呼其姓氏。如王先生，早上好！根

12、據(jù)客人的人數(shù)或客人的要求等情況安排合適的座位，待客人入座時(shí)，給客人拉椅，先女士或老人，后男士?？腿巳胱笠⒓催f上酒單，先女士，如果幾批客人同時(shí)到達(dá)，需先依次打完招呼后再遞給他們酒單，遞酒單時(shí)酒單需打開直接遞給客人手上，不能扔在桌上，如果客人交談很投機(jī)，需說一聲：“對不起，打擾一下”然后遞上酒單，站在旁邊等一會兒，讓客人考慮一下，如客人猶豫不決，可向客人建議。先介紹本月特飲，然后洋酒或啤酒，飲料，最后再介紹茶和咖啡。客人點(diǎn)完酒水后，必須重復(fù)點(diǎn)單，確定無誤后再開單，注意點(diǎn)菜單不能涂改，并注明客人的特殊要求.使客人感到滿意，爭取更多的回頭客。盡可能滿足客人的需求Standard Operating

13、 Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序酒水服務(wù)程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注5 服務(wù)酒水 及巡臺6 結(jié)帳7 告別服務(wù)酒水時(shí)要對客人說：“對不起，這是你的*請慢用”，巡臺時(shí)要注意如煙灰缸里有煙頭須及時(shí)更換，空罐，空瓶及時(shí)拿走，當(dāng)杯中剩下1/4酒水時(shí)，問客是否添加，如不需添加及時(shí)撤走空杯，隨時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。問清客人是分單還是一張帳單，是否要發(fā)票，檢查帳單數(shù)字是否正確。并放在帳單夾里面。注意帳單夾干凈并備有一支所用的筆，收客人現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，掛房帳時(shí)，要客人出示房

14、卡，使用信用卡時(shí)，需用身份證，注意找零正確?？腿似鹕硪邥r(shí)，要為客人拉椅，如果有時(shí)間，送客人至門口，并說禮貌用語。如：“再見，歡迎下次光臨”等等。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 灑吧營業(yè)前工作程序Task: Bar Opening Plicy Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注 灑吧營業(yè)前工作1 檢查儀容儀表，到保安部領(lǐng)取鑰匙， 檢查信封是否完好，并核對鑰匙數(shù)量。2 打開冰柜及酒柜，清潔酒架玻璃衛(wèi)生， 把所須擺臺酒水按固定格式擺放在酒架上 。 3清潔吧臺臺面，工作臺面，地板，啤酒機(jī)，水槽等，并在工

15、作臺上按固定格式擺好各種用具，調(diào)味品。 4 檢查冰柜衛(wèi)生，特別注意開罐的果汁 是否變質(zhì)變味，開罐后的果汁須用塑料瓶裝。盤點(diǎn)酒水，檢查酒水是否充足，如不足則馬上從其它吧臺調(diào)拔或借。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序填寫酒吧工作日記Task: How to Complete Bartender Log Book Section : BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1 填寫日期，星期，當(dāng)值人員記錄工作情況銷售記錄交Log-Book按規(guī)定的格式寫好日期，星期和當(dāng)值人員姓名根據(jù)領(lǐng)貨單填寫本日領(lǐng)貨情況和倉庫缺貨情況，及到貨情況

16、。記錄各吧臺之間酒水轉(zhuǎn)借情況。記錄每日例會的會議內(nèi)容。記錄交接班情況。記錄交接班時(shí)的盤點(diǎn)酒水情況。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天銷售酒水?dāng)?shù)量。填寫完后，下班時(shí)將Log-Book和應(yīng)交的報(bào)表一起交到指定地點(diǎn)。 有效的進(jìn)行溝通，使當(dāng)班員工能了解各種信息，以便更好的開展工作。由當(dāng)值負(fù)責(zé)人填寫，且早晚當(dāng)班人員接班時(shí)須認(rèn)真閱讀并簽名。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序填寫每日酒水盤點(diǎn)表Task:： How to Fill Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注匯總點(diǎn)菜單實(shí)盤灑水填寫酒水

17、盤點(diǎn)表在草稿紙上將所有點(diǎn)菜單上的酒水按名稱匯總，得出本日酒水的實(shí)際銷售數(shù)量和本日酒水應(yīng)有的庫存數(shù)。如 有 問 題 ， 須 通 知 當(dāng) 班 主 管 。 在草稿紙上將各冰柜，酒柜的酒水逐一進(jìn)行實(shí)盤，匯總，得出本日的實(shí)際庫存數(shù)。將實(shí)際庫存數(shù)與應(yīng)有庫存數(shù)相核對，在確定無誤的情況下，將相關(guān)數(shù)據(jù)填入到當(dāng)日相關(guān)的檔目中，如數(shù)據(jù)有誤，將情況記錄在Log-Book上并反映給主管。有效控制酒水成本，保證供應(yīng)。各欄目中的數(shù)字應(yīng)清晰，工整，無涂改現(xiàn)象。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序酒吧營業(yè)后工作程序Task:： Bar Closing Ploicy Section： Bever

18、ageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注盤點(diǎn)酒水，填寫各種報(bào)表。清潔酒吧安全檢查收其它收檔之前，盤點(diǎn)好所有的酒水和用具，杯具，認(rèn)真做好報(bào)表，并填寫好酒水領(lǐng)貨單或食品領(lǐng)貨單，調(diào)拔單等。清潔臺面，工作臺面，地板衛(wèi)生，倒掉垃圾，并用杯布把所有的杯子遮蓋好。鎖好酒柜，冰柜，咖啡機(jī)，啤酒機(jī)等。把鑰匙交給前臺收銀處，并檢查封口是否用透明膠粘好，收銀員是否簽字。把日記本送交辦公室并簽退。保證第二天酒水供應(yīng)。保持酒吧清潔及保護(hù)酒財(cái)產(chǎn)安全。體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的管理形象。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序簡單酒水裝飾Task:： Preparing Simpl

19、e Garnishs Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注酒水裝飾在拿取水果前要帶上干凈的手套將檸檬橙子放在砧板上將檸檬橙子橫向一切為二將半個(gè)檸檬豎放放在切板上將兩端去掉切 成 厚 薄 均 勻 的 檸檬片 切完后用夾子將裝飾品放入合適的盤子里。清洗所有的用具并將它們放回原處。所有沒用完的水果在放入冰箱前都要用保鮮紙包好或放入容器里并蓋上蓋子方可放入冰箱。每一班次應(yīng)準(zhǔn)備新鮮的裝飾。準(zhǔn)備工作要作適 當(dāng) ，以減少損失。每一種飲料所配的裝飾必須要跟照片的一樣。需要如下物品：砧板水果刀手套冰夾盛裝飾品的盤子在上班時(shí)，調(diào)酒員做的工作首先是必須準(zhǔn)備充

20、足的裝飾品以用到班次結(jié)束。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序檢查各酒吧營業(yè)前準(zhǔn)備工作Task:： Checking Bar Mis-en-place Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1檢查酒水檢查衛(wèi)生其它抽查各吧酒水是否與報(bào)表相符合。查看Event Order,如當(dāng)日有宴會或會議，及時(shí)安排人員和領(lǐng)酒水。檢查各吧臺酒水是否備齊，所有擺臺的 酒水是否按固定格式擺放。 檢查鮮榨果汁，裝飾物，吸管是否備好，罐裝果汁是否變質(zhì)變味。檢查吧臺，工作臺，酒架，水槽，地面是否干凈。檢查各酒吧杯具，用具是否干凈，有無

21、破損或遺失。檢查缺貨，到貨酒水是否已通知到樓面（在服務(wù)員例會以前通知餐廳經(jīng)理主管）保證快速優(yōu)質(zhì)地為客人提供酒水。重點(diǎn)檢查酒水準(zhǔn)備是否充足，以確保各吧正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序正確填寫有關(guān)表格Task:： Filling in Bar Concerned Forms Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1填寫內(nèi)部調(diào)拔單填寫酒水領(lǐng)貨單填寫食品總庫領(lǐng)貨單清楚所調(diào)拔的貨品是否屬于食品，飲料還是其它，并在相應(yīng)欄目中作記號。填寫發(fā)貨部們，收貨部們，日期，貨品名稱，數(shù)量和單位，且須封單。發(fā)貨人，收

22、貨人都須簽名，將白聯(lián)交成本部，藍(lán)聯(lián)交收貨部們。填寫好酒吧名稱，日期，貨品名稱，訂貨數(shù)量和單位。填寫人須簽名，如未填滿，所?？崭褚欢ㄒ鈫?。填寫好酒吧名稱，日期，星期，貨品稱，訂貨數(shù)量和單位。填寫人須簽名，如未填滿，所?？崭褚欢ㄒ鈫?。有效地控制成本制定Par Stock時(shí)可參考酒水內(nèi)部調(diào)拔情況。所有貨品，名稱都有須中英文對照填寫清楚，無涂改現(xiàn)象。所有表格須經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 檢查各吧盤點(diǎn)表Task:： Checking Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How

23、如何做Why 為什么Remark備注檢查各酒吧酒水盤點(diǎn)表檢查當(dāng)天的昨日庫存與前一天的本日庫存兩欄數(shù)字是否相一致。檢查當(dāng)天的領(lǐng)貨單上一欄中的數(shù)字是否一致。檢查點(diǎn)菜單是否符合要求，有無收銀 蓋章，并歸類總，得出本日銷售數(shù)量。檢查點(diǎn)菜單歸類匯總的數(shù)字與本日銷 售一欄中的數(shù)字是否一致，從而得出本日庫存。抽查酒水是否與庫存一欄數(shù)字相一致。檢查盤點(diǎn)表是否填寫好酒吧名稱，日期和填寫人。有效地控制各酒吧成本監(jiān)控營業(yè)狀況不能只按照CaptainsOrder做賬，務(wù)必實(shí)際點(diǎn)數(shù)。實(shí)地盤數(shù) Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序檢查酒吧收檔工作Task:： Double Checking

24、 The Closed Bar Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注檢查各吧收檔工作檢查所有擺臺酒水是否收回，冰柜，酒柜是否鎖好。檢查工作臺面，吧臺，地板衛(wèi)生，垃圾是否倒掉。檢查所有杯具，用具是否回收，干凈，有無破損或遺失。檢查各種表格填寫是否正確，酒水是否與報(bào)表相符合。檢查是否關(guān)掉各種須關(guān)的電源。（冰柜不能關(guān)電源）檢查鑰匙是否已交，封好并簽名。確保酒店財(cái)產(chǎn)安全確信無明火，并將電源關(guān)閉。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序監(jiān)督酒水出品Task:： Supervising the Beverage Pre

25、sentation section: Beverage What 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1監(jiān)督果汁出品監(jiān)督啤酒，軟飲料出品格監(jiān)督雞尾酒出品果汁是否新鮮，有無變質(zhì)變味，出品前須搖勻帶汽的軟欽料和啤酒出品之前不能用力搖動(dòng)，檢查是否需跟檸檬片。檢查是否使用量杯嚴(yán)格按配方規(guī)定的份量和牌子調(diào)制，制做方法，杯具是否正確，裝飾物是否新鮮。保證高效優(yōu)質(zhì)出品。所有杯具須干凈透亮。所有出品一律憑單發(fā)貨。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序檢查酒吧清潔Task:： Chceking Bar Cleanliness Section： BeverageWha

26、t 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1檢查冰柜清潔檢查酒架衛(wèi)生檢查地板衛(wèi)生態(tài)檢查杯具衛(wèi)生檢查吧臺臺面和工作臺面檢查設(shè)備清潔檢查冰柜是否有積水，雜物，酒水是否擺放整齊，干凈。玻璃是否透明，有無灰塵或臟的痕跡地板是否光亮，無油跡，無雜物。杯具是否干凈透亮，有無紋印，灰塵或污垢，破損。吧臺面和工作臺面干凈，整齊。咖啡機(jī)，啤酒機(jī)，榨汁機(jī)是否干凈，安全為客人提出供良好的衛(wèi)生環(huán)境，留下美好的印象。為客人提供優(yōu)質(zhì)，干凈的酒水。必須按所分類別逐一檢查。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序參加部門的入職培訓(xùn)Task:： Attending Dept. Orie

27、ntation Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注參加部門的入職培訓(xùn)新員工在完成酒店入職培訓(xùn)之后，再準(zhǔn)備進(jìn)行部門的入職培訓(xùn)。確保徹底了解并且熟悉本部門。1所有的員工根據(jù)安排必須參加本部門的入職培訓(xùn)。2所有員工必須在結(jié)束部門的入職培訓(xùn)之后，方可上崗。3 部門主管將根據(jù)培訓(xùn)大綱對本部門進(jìn)行入職培訓(xùn)。4 培訓(xùn)者提前準(zhǔn)備好所有的培訓(xùn)材料。5必須準(zhǔn)時(shí)參加入職培訓(xùn)。6 培訓(xùn)導(dǎo)師必須給每位接受培訓(xùn)過的員 工在TBS和證書上簽字。7每位員工的TBS都有將由部門經(jīng)理保存。所有新到的員工都在上崗之前，必須參加并完成1-5天的部門入職培訓(xùn)（根據(jù)部門情況及崗

28、位），由部門指定的培訓(xùn)者對員工進(jìn)行培訓(xùn)。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序個(gè)人儀容儀表Task:： Personal Grooming Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注個(gè)人儀容儀表概述名牌是員工制服的一部分必須妥善保管。員工當(dāng)班期間必需將其佩帶在左胸，自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民幣20元更換新名牌。男員工1定期洗頭并梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可超過耳朵 2指甲不可長于手指頭，應(yīng)干凈，短而 修剪整齊。3工作期間必須剃須并保持干凈，所有 前臺員工不得留胡須， 4剃須后可使用適當(dāng)?shù)南闼?。在上崗?/p>

29、必須洗澡。5對于其它不穿制服的員工，適當(dāng)?shù)奈鞣团涮椎念I(lǐng)帶可以作為正式的工作 服。穿外套時(shí)必須扣上扣子。在公共場合 必須穿整齊 。如系皮帶顏色需與服裝搭配 。 6只可以佩帶手表和 結(jié) 婚 戒 指 ， 不可佩帶其它飾物。7穿制服不可以露出紋身。8必須穿襪子,顏色要保持：黑鞋配黑色的襪子。 所有員工都應(yīng)表現(xiàn)出專業(yè)，正規(guī)化的形象。所有衣飾，制服和非制服必須保持干凈，熨燙來整及得體。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序飯店信息保密Task:： Hotel Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如

30、何做Why 為什么Remark備注飯店信息保密1員工不可將酒店的保密信息告知非酒店員工。如：l 財(cái)務(wù)信息l 銷售價(jià)格l 生意戰(zhàn)略l 報(bào)表和預(yù)算l 內(nèi)部會議內(nèi)容 *合 同 2一些客人的信息如：房價(jià)，房號，個(gè)人嗜好等也不可向外透露。我們有責(zé)任保護(hù)客人的安全和隱私權(quán)。3員工不可以在沒有和得到許可的情況下私自復(fù)印飯店文件和軟盤。4如果有人要求得到機(jī)密信息時(shí)要向上級報(bào)告直接影響酒店的信息如：合同、客人信息、財(cái)務(wù)、預(yù)算等。所有員工都有責(zé)任，有義務(wù)為酒店及客人保密。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序參加餐前例會Task:： Attending Pre-service Bri

31、efing Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注參加餐前例會1 檢查儀容儀表。2 必須準(zhǔn)時(shí)參加，帶好本部門的Log Book.3積極參與，提出工作中自已無法解決 的問題。4收集信并且逐條記錄 。 5有效地和其它員工溝通。6了解餐廳的預(yù)訂。7了解駐店客人的預(yù)報(bào)。如VIP，重要 宴會等。8了解所分配的服務(wù)區(qū)域 9知道每天推出的特色菜肴及酒水。10記錄所有的培訓(xùn)計(jì)劃。11知道當(dāng)天估清菜肴及酒水，缺貨，到貨情況。12在所記錄的內(nèi)容旁邊簽名。13將 Log Book交接給接班的員工。 所有當(dāng)班員工必須在上班之前參加例會，針對一些重要的事件，能夠有

32、效地保持溝通。了解工作區(qū)域及任務(wù)。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序團(tuán)隊(duì)工作Task:：Working as a Team Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注團(tuán)隊(duì)工作1 無論在什么時(shí)候盡可能的幫助你的同事及客人。2當(dāng)你需要對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，須請求你的同事來幫忙。3當(dāng)你遇到同事或客人時(shí)必須和他們禮貌的打招呼，如果你認(rèn)識他們（她們） 一定要稱呼他們的名字。4在與同事或客人打招呼時(shí)要說“請”或“謝謝你”等禮貌用語。5與其它同事一起合作，互相幫助，例如設(shè)備，及原材料的使用。6在工人作中保持謙虛的態(tài)度。7在自已工

33、作結(jié)束后必須把工作區(qū)域清 理干凈。8盡自已最大的能力幫助客人和其它同事，不要推卸責(zé)任。9一貫遵循標(biāo)準(zhǔn)和程序。10幫助那些新員工并且積極回答他們提出的問題，對于一些回較難的技術(shù)問題，也可當(dāng)面示范。當(dāng)一良師益友。12在工作上必須相互尊重和支持，特別 是對自已直接幫助的員工。所有員工必須遵循大綱一致進(jìn)行，更有效地提高生產(chǎn)力。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序在吧臺上服務(wù)酒水Task:： Serving Beverage at the Bar Counter Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注在吧臺上服務(wù)酒

34、水1 當(dāng)有客人坐或站在吧臺前，我們應(yīng)該 時(shí)刻注意，因?yàn)槲覀兊拿恳粋€(gè)動(dòng)作客人 都可以看到。2將客人所點(diǎn)的酒水放在離客人所座的位置近的地方之前，并擺好杯墊和餐巾紙 。3帶有裝飾的酒水所放置的位置必須可以讓客人看到，吸管的方向必須朝向客人，并且不能過彎。4酒水要放在吧臺中部，不要太靠近邊 緣以免客人不小心碰到 。5酒杯的把手要放在客人的右側(cè)。6拿杯時(shí)要拿杯的底部或把手。7擺放杯墊或餐巾紙時(shí) ，店微要朝向客人方向：客人在吧臺上喝酒一定要熱情招呼，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與餐廳標(biāo)準(zhǔn)一樣。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序在酒吧臺服務(wù)食品Task:： Severing Food at

35、the Bar Counter Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注在酒吧吧臺服務(wù)食品1把客人所點(diǎn)的食品輸入MIROS機(jī)或?qū)?Captain Order送到廚房。2為客人準(zhǔn)備餐具及餐巾。3給客人上所需的調(diào)料。4在食品沒來之前，要先上酒水。5把食品放在客人面前，并說“您的-，先生/女士，請慢用。6客人用餐期間，要詢問客人：“喜歡你的嗎？”。7客人用完餐后，要清理干凈餐具并詢問：“喜歡你的嗎？”。8提供牙簽。9派遞甜品菜單并詢問客人是否需要咖啡或茶。10把臺面清潔干凈，把臟餐具放在服務(wù)區(qū)，把剩余食品倒入垃圾箱，11準(zhǔn)備好帳單，注意簽房號，付

36、現(xiàn)，信用卡程序。12向客人道別。所有的客人在吧臺用餐其標(biāo)準(zhǔn)與在餐廳的標(biāo)準(zhǔn)一致，都應(yīng)熱情款待。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序怎樣服務(wù)香檳和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1準(zhǔn)備裝滿冰塊的冰桶，香檳，餐巾，面包刀，酒刀。杯 布 2從冰桶里取出香檳3向客人展示香檳4去掉瓶口的錫紙和鐵絲5開瓶冰塊應(yīng)占冰桶的一半，將酒瓶放在冰桶里，最后用水將冰桶注至八分滿。保證酒桶及支架潔凈。冰桶放

37、在靠在客人桌子的適當(dāng)?shù)奈恢?。 用杯布 把 瓶 身 擦 干 。 左手執(zhí)酒瓶底部，右手執(zhí)瓶頸，酒標(biāo)對著主人?？腿苏J(rèn)可后，開始開瓶。左手握住瓶頸，同時(shí)拇指壓住瓶塞；右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開，取下， 放在面包盤里 。 將酒瓶放在冰桶內(nèi)，將酒置于45度角， 不能對著客人 ，用右手緩慢旋轉(zhuǎn)瓶塞向上，直至旋出，要抓緊，避免在開瓶時(shí)發(fā)出巨響，將瓶塞放在面包盤里。以免瓶塞沖擊傷人 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序怎樣服務(wù)香檳和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： Bever

38、ageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注6請主人品嘗香檳7服務(wù)香檳用杯布將瓶身擦干，將酒倒入主人的杯中約 1 OZ， 請其品嘗，等候他對酒的認(rèn)可。用餐巾將身包住，服務(wù)應(yīng)從客人的右邊開始，商標(biāo)應(yīng)向上，女士優(yōu)先，然 后 男士 ， 最后才是主人。酒倒在杯子的士3/4處，斟完酒后將酒瓶放入冰桶中。得到客人的認(rèn)可保證份量相同 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Task:拔打外線 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1拔打外線電話2確認(rèn)號碼是正確的3介紹你自已4給出信息5結(jié)束通話拿起電話

39、機(jī)，聽到電話信號后，拔打你所需要的號碼觀看話務(wù)臺的屏幕，檢查出現(xiàn)的電話號碼是否正確對客人說：“早上好/下午好/晚上好，這是重慶希爾頓，禮賓部。我可以和xx先生/小姐通話嗎？”告訴別人你將要做什么。感謝客人的幫助。拔打一個(gè)外線電話，接通你所需要的號碼。確保電話號碼是正確的。讓別人知道來電者是誰。解釋你為什么打去電話。對客人保持禮貌。 Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序Task:： 接聽內(nèi)線 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注1接電話2問候3傾聽和明白客人的需求愛4接通電話5結(jié)束電話鈴響三聲之內(nèi)接電話問候

40、客人：“早上好/下午好/晚上好？XXX先生/女士，我能為您做什么嗎？在對話中保持微笑，稱呼客人的姓名。對客人說：“是的，XXX先生/女士?！被颉爱?dāng)然，XXX先生/女士?！痹趯υ捴胁灰驍嗫腿?。告訴客人你將接通他的電話，對客人說：“請您稍等，XXX先生/女士，我將接通您的電話到”在客人掛斷電話之后再掛斷話機(jī)。希爾頓標(biāo)準(zhǔn)保持電話服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。盡最大的努力幫助我們的客人。稱呼客人的姓名以表示尊重客人讓客人知道我們正在傾聽，這是表現(xiàn)我們的禮貌和對客人的尊敬客人就會知道接著會怎樣，我們就可以表示我們的謙遜有禮。對客人表示我們的禮貌。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾

41、酒服務(wù)Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注雞尾酒服務(wù)1雞尾酒的制作種類如下：a 電動(dòng)攪拌b 搖和c 攪拌d 凈飲2任何時(shí)候，要先做復(fù)雜的雞尾酒，然后是簡單的。3要先準(zhǔn)備雞尾酒杯，酒杯在使用前要 先擦拭。4將所需的酒水先集中在一起，每用完一 種酒水，馬上放回原處。5如果裝飾比較復(fù)雜，要先在空杯上做 裝飾。6使用配方所需求的工具制做。*加冰 。*加配料，果汁。 *加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比較貴的烈酒或甜酒。1所有的國際雞尾酒 和自制雞尾酒一定 要使用標(biāo)準(zhǔn)的 配 方。Standard Op

42、erating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒的服務(wù)Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注雞尾酒服務(wù)7 用配方規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的制作方法配制雞尾酒。8雞尾酒的裝飾通常是每天準(zhǔn)備，并且 總是新鮮的。9始終使用量杯，以保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10份量為八分滿 ，不要使用 容量太大的杯具。Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序雞尾酒的服務(wù)Task:： Severing Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 為什么Remark備注混合型雞尾酒通過電動(dòng)攪拌機(jī)將液體混合或?qū)⒈蛩椤?把所有的配料放進(jìn)攪拌杯中。*加冰(數(shù)量按具體要求）；*把蓋子蓋好，確保密封； *把攪拌杯放在攪拌器上，用一只手按住。 *開動(dòng)電源攪拌15秒，然后關(guān)掉電源；把雞尾酒倒入相應(yīng)的杯子中八分滿 *加上裝飾，吸管和攪拌棒；(如 需 要 ) *服務(wù)：這是您的，先生/女士。請慢 用。 Standard Operati