前廳部各分部操作流程

1、第一節(jié) 前臺接待員操作規(guī)程一、 接待員操作規(guī)程A、 早班：（07：30-15:30）1、 在前廳辦處簽到，并檢查自己的儀容儀表；2、 與上一班交接班，讀交接班本，了解哪些工作需跟辦，熟記當(dāng)天的VIP客人、預(yù)抵散客、團(tuán)隊、會議團(tuán)等房間數(shù)及預(yù)計開房率和今天還可以出售的房間；3、 早班助理或副理檢查完通宵班員工所做的報表齊全、準(zhǔn)確后，交給行李生交前廳部經(jīng)理；4、 與銷售部核對當(dāng)天抵達(dá)的團(tuán)隊預(yù)訂單，如有出入則在銷售部下單后在電腦里作相應(yīng)更改；5、 將每張預(yù)訂單按所編序號整齊排列；6、 打印空房表，快速分房后交給助理或副理檢查，并將預(yù)分房號表送交客房部辦公室，并做團(tuán)隊的鑰匙；7、 為入住的客人辦理登記手

2、續(xù)，客人入住后迅速把資料輸入電腦。（散客時間不超過3分鐘，小團(tuán)隊不超過10分鐘，大團(tuán)隊不超過20分鐘）；8、 當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班，并通知相關(guān)人員；9、 打一份“延期離店客人一覽表”，交于大堂副理催退；10、 交接班，在口頭交班后，也應(yīng)在LOG-BOOK上做好記錄；B、 中班（15:30-23:30）1、 在前廳辦處簽到，并檢查自己的儀容儀表；2、 與上一班交接班，讀交接班本，了解哪些工作需跟辦，熟記當(dāng)天的VIP客人，團(tuán)隊數(shù)及預(yù)計開房率和今天還可以出售的房間；3、 為入住的客人辦理登記手續(xù)，客人入住后迅速把資料輸入電腦。（散客時間不超過3分鐘，小團(tuán)隊不超過10分

3、鐘，大團(tuán)隊不超過20分鐘）；4、 打一份“延期離店客人一覽表”，交于大堂副理催退，讓大堂副理繼續(xù)跟班原定當(dāng)日離店而未離店的客人。5、 打出空房表，核對清楚房態(tài)；6、 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須寫交班；7、 做好第二天的EA，如果發(fā)現(xiàn)有疑問的，而SALES已下班時，應(yīng)做好交班，讓早班跟辦；8、 檢查尚未到達(dá)的預(yù)訂單中，是否有些客人已入住，將訂單附后，并在電腦里將資料做相應(yīng)更改；9、 08：00PM前打印兩份“現(xiàn)住客人一覽表”送總機(jī)為在住客人設(shè)置DND；10、 核查房租11、 交接班，將未完成而需要跟辦的作好口頭交班，并做好記錄；C、 夜班（23:30-07:30）1、 在前廳

4、辦出簽到，并檢查自己的儀容儀表；2、 與上一班交接班，讀交接班本，了解哪些工作需要跟辦，熟記當(dāng)天VIP客人，團(tuán)隊數(shù)及預(yù)計開房率和今天還可以出售的房間；3、 為入住的客人辦理登記手續(xù)，客人入住后迅速把資料輸入電腦；4、 與總機(jī)核對團(tuán)隊與散客叫醒時間，并打印“現(xiàn)住客人一覽表”兩份送交總機(jī)；5、 日截以后入住的房費(fèi)計為第二天的房費(fèi)，應(yīng)通知收銀第二天補(bǔ)租6、 將第二天預(yù)訂單與中班所做EA進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)問題有把握的即時處理，沒把握的向中班確認(rèn)，確認(rèn)不了的，交早班跟辦；7、 根據(jù)預(yù)訂單做好團(tuán)隊登記表及房卡，并將同一團(tuán)隊單、表、卡一并放入團(tuán)對資料袋中，按照訂單要求準(zhǔn)備好餐券，裝在團(tuán)隊資料里；8、 將前天的R

5、C單檢查并存檔；9、 整理臺面和柜臺衛(wèi)生，并補(bǔ)充早班所需使用的所有表格、文具及有關(guān)資料；10、 把需報告的資料交預(yù)訂部，并寫交班。第二節(jié) 總機(jī)話務(wù)員操作規(guī)程一、 服務(wù)中心文員操作規(guī)程A、 早班（07:30-15:30）1、 和夜班做好書面及口頭交班，并詢問夜班哪些未完成的工作；2、 檢查07：30以前的叫醒結(jié)果，并核對07：30以后的叫醒是否正確輸入電腦；3、 認(rèn)真、仔細(xì)、及時核對叫醒結(jié)果，叫醒不成功的房間應(yīng)及時通知服務(wù)中心進(jìn)行人工叫醒；5分鐘后要求跟進(jìn)并得到反饋結(jié)果，完成當(dāng)日的叫醒后，把資料進(jìn)行存檔，并換上第二天的叫醒；4、 熟記白板上的內(nèi)容：如住房率、值班經(jīng)理、天氣情況、VIP房間、長住客

6、人的名字及其他信息，以方便客人問詢，確保提供正確的信息；5、 查看房價DND情況6、 整理團(tuán)隊資料，已離店的團(tuán)隊把資料撤出并存檔，檢查在住團(tuán)隊是否已有安排叫醒記錄，如有叫醒的，及時登記在叫醒記錄上；7、 通過電腦查出當(dāng)時在住的團(tuán)隊及散客的房價號碼，并逐個檢查每個房間的電話是否已開、關(guān)長途、特別是VIP客人；8、 認(rèn)真、主動熱情，準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每一個電話，要求三聲鈴響之前應(yīng)答，稱呼對方，結(jié)束電話之前，應(yīng)說：“謝謝您的來電，再見”；9、 及時、準(zhǔn)確地發(fā)送傳呼信息，為來電者提供正確的信息，主動替對方留言，并及時轉(zhuǎn)達(dá)；10、 及時記錄當(dāng)時發(fā)生的重要事情及設(shè)備動作情況；11、 及時記錄需讓中班及其他話

7、務(wù)員知道的信息；12、 準(zhǔn)備下班前應(yīng)做的工作；13、 與中班做好口頭及書面的交接班工作；B、 中班（15:30-23:30）1、 與早班完成口頭書面的交班工作2、 熟記白板上的內(nèi)容：如當(dāng)日住房率、值班經(jīng)理、天氣情況、VIP房號、長住客人名字及其他信息，以方便客人問詢，確保提供正確的信息；3、 認(rèn)真、主動、熱情、準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每個電話，要求三聲鈴響之前應(yīng)答，稱呼對方，結(jié)束電話之前，應(yīng)說：謝謝您的來電，晚上22：00以后，所有轉(zhuǎn)去客房的電話，應(yīng)征詢客人是否要接；4、 及時、準(zhǔn)確地發(fā)送傳呼信息，為來電者提供正確的信息，主動替對方留言，并及時轉(zhuǎn)達(dá)；5、 認(rèn)真、仔細(xì)地記錄叫醒服務(wù)時間、房號、并直接記錄

8、在叫醒單上，在接到叫醒記錄時應(yīng)重復(fù)一遍，注明通知者的名字，并祝晚安；6、 關(guān)注團(tuán)隊的到達(dá)情況，收到團(tuán)隊的入住單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀，確保房號清楚（陪同是否有插住，有插住的陪同房應(yīng)注意叫醒時間），檢查每一個房間是否已打開市話或長話，單上是否有叫醒安排，如沒有叫醒安排叫醒的應(yīng)及時打電話與陪同或前臺確認(rèn)；7、 及時記錄當(dāng)班發(fā)生的重要事情及設(shè)備動作情況；8、 及時記錄需讓夜班及其話務(wù)員知道的信息；9、 準(zhǔn)備下班前應(yīng)做的工作；10、 與夜班做好口頭及書面的交接班工作，特別是團(tuán)隊到店情況及叫醒情況；C、 夜班（23:30-07:30）1、 與中班做好口頭及書面交班工作；2、 檢查當(dāng)日團(tuán)隊到達(dá)情況及叫醒記錄；3、

9、 認(rèn)真、仔細(xì)地記錄叫醒服務(wù)時間、房號、并直接記錄在叫醒單上，根據(jù)叫醒單上所有記的時間和房號，與導(dǎo)游或前臺核對，注明通知者的名字；4、 認(rèn)真、主動、熱情、準(zhǔn)確的接聽及轉(zhuǎn)接每一個電話，要求三聲鈴響之前應(yīng)答，稱呼對方，所有轉(zhuǎn)去客房的電話，都應(yīng)征詢客人是否要接；5、 與總臺核對團(tuán)隊及散客的叫醒記錄；6、 檢查當(dāng)日所有叫醒記錄，并注意是否有VIP房間的叫醒或有沒有趕早飛機(jī)的散客，如是VIP的客人就進(jìn)行人工叫醒，如是趕飛機(jī)的客人應(yīng)進(jìn)行第二次人工叫醒，并說:” 祝您愉快“；7、 按叫醒單上的時間順序，在分機(jī)上設(shè)置提醒時間；8、 在電腦里輸入所有需要叫醒的房間和叫醒時間，輸入完之后并核對一遍，確保100%正確

10、；9、 更新白板上的內(nèi)容；10、 認(rèn)真、仔細(xì)及時核對叫醒，叫醒電話沒有人接或失敗的房價，應(yīng)及時通知服務(wù)中心執(zhí)行人工叫醒，并及時跟進(jìn)得到反饋結(jié)果；11、 及時記錄當(dāng)班時發(fā)生的重要事件及設(shè)備動作情況；12、 記錄需讓早班及其他話務(wù)員知道的信息；13、 與早班做好口頭及書面的工作；第三節(jié) 禮賓部操作規(guī)程一、 禮賓部操作規(guī)程A、 早班（07:30-15:30）1、 閱讀夜班工作日志，閱讀當(dāng)日團(tuán)隊進(jìn)店和離店情況，了解VIP到店、離店情況；2、 收集當(dāng)日離店團(tuán)隊的行李，為當(dāng)日抵店團(tuán)隊提供行李服務(wù)；3、 為散客入住、離店提供行李服務(wù)；4、 向客人提供問詢服務(wù)、協(xié)助其他班組做好對客服務(wù)工作；5、 為客人提供存

11、取行李服務(wù)；6、 為客人、內(nèi)部部門傳遞報刊、信件等；7、 檢查當(dāng)天宣傳品和宣傳欄；8、 站門、迎送賓客；9、 為客人提供出租山地車、擦鞋等服務(wù)；10、 填寫工作日志并簽字交班；B、 中班（15:30-23:30）1、 閱讀早班工作日志，閱讀當(dāng)日團(tuán)隊進(jìn)店和離店情況；2、 為散客、團(tuán)隊入住提供行李服務(wù)；3、 站門、迎送賓客；4、 向客人提供問詢服務(wù)，協(xié)助其他班組做好對客服務(wù)工作；5、 完成早班留下來的單據(jù)、郵件等的傳遞工作；6、 提供行李寄存服務(wù)；7、 為客人提供出租山地車、擦鞋等服務(wù)；8、 填寫工作日志并簽字交班；C、 夜班（23:30-07:30）1、 閱讀夜中班工作日志，閱讀當(dāng)日團(tuán)隊進(jìn)店和離

12、店的情況，了解VIP到店、離店情況；2、 站門、迎送服務(wù)；3、 為散客、團(tuán)隊入住提供行李服務(wù)；4、 向客人提供問詢服務(wù)，協(xié)助其他班組做好對客服務(wù)工作；5、 準(zhǔn)備第二天離店和進(jìn)店團(tuán)隊的表格；6、 為客人提供其他服務(wù)；7、 填寫工作日志并簽字交班；第四節(jié) 大堂副理操作規(guī)程一、 大堂副理操作規(guī)程1、 早班（07:00-15:00）1、 認(rèn)真閱讀交接班工作日志，完成上班遺留問題，并將日志交前廳部經(jīng)理及分管副總經(jīng)理閱；2、 查閱當(dāng)日VIP預(yù)訂情況并檢查各項服務(wù)準(zhǔn)備情況，接待VIP；3、 與VIP保持聯(lián)系，詢問客人意見，隨時提供服務(wù)；4、 檢查督導(dǎo)前臺接待、行李、商務(wù)中心的服務(wù)工作，處理客人結(jié)賬中的問題，

13、檢查各部門工作運(yùn)營情況并 與部門主管協(xié)商，檢查大廳的環(huán)境及員工在崗位上行為舉止，并做好相關(guān)記錄；5、 處理客人投訴，為客人提供服務(wù)；6、 上午11：00左右，督導(dǎo)前臺檢查當(dāng)日離店客人情況并協(xié)助前臺做好客人C/I工作；7、 若急需領(lǐng)取萬能鑰匙，與保安員一起處理問題；8、 填寫交接班日志2、 中班（15:00-23:00）1、 閱讀交班日志，完成上班遺留問題；2、 檢查18：00離店客人的離店情況，協(xié)助前臺做好客人C/I工作；3、 查閱當(dāng)日VIP預(yù)訂情況并檢查各項服務(wù)準(zhǔn)備情況，接待VIP；4、 與VIP保持聯(lián)系，詢問客人意見，隨時提供服務(wù)；5、 檢查督導(dǎo)前臺接待、行李員、商務(wù)中心的服務(wù)工作，處理客

14、人結(jié)賬中的問題，檢查各部門工作運(yùn)營情況并與部門主管協(xié)調(diào)，檢查大廳的環(huán)境及員工在崗位上的行為舉止，并做好相關(guān)服務(wù)；6、 若需領(lǐng)取萬能鑰匙，與保安員一起處理問題；7、 填寫交班日志；第五節(jié) 商務(wù)中心操作流程一、 商務(wù)中心文員操作流程1、 早班 （07:30-15:30）1、 查閱交接班日志，查看VIP記錄；2、 檢查夜班衛(wèi)生情況并做必要的清潔工作3、 檢查設(shè)備工作是否正常4、 檢查現(xiàn)金數(shù)目5、 檢查夜班遺留下來的工作6、 檢查為客人準(zhǔn)備的文具、工具書有各種營業(yè)單據(jù)7、 日常秘書服務(wù)、收發(fā)傳真、復(fù)印、中英文打字、長途電話、辦公設(shè)備出租、快件傳遞服務(wù)8、 檢查不安全隱患，及時處理9、 寫交班日志，記錄

15、新的通知和規(guī)定和未完成工作，做好鑰匙及備用金的移交工作；2、 中班（15:30-23:30）1、 閱讀交接班本，查看有關(guān)VIP的記錄2、 向早班了解有關(guān)業(yè)務(wù)的通知及規(guī)定，完成早班為完成的工作3、 列行與早班一樣的秘書工作4、 做營業(yè)統(tǒng)計表5、 對各類已收單據(jù)按號排列裝訂，并交財務(wù)夜審6、 做商務(wù)中心的清潔工作7、 寫交接班日志，記錄未完成工作，異常情況8、 檢查不安全隱患9、 寫交班日志3、 正常班（08：30-17：30）1、 在前廳部文員兼預(yù)定員休假時，頂替其工作2、 按照酒店規(guī)定檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗3、 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔、美觀4、 認(rèn)真閱讀工作日記，確認(rèn)某項工作是否今天需要跟辦5、 掌握當(dāng)天及近期的房間狀況，在房間緊張時，不得擅自訂房，須通過FOM或前廳經(jīng)理助理授權(quán)，并將后三天的客房預(yù)訂數(shù)統(tǒng)計一份報前廳經(jīng)理6、 熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份，房號及抵離時間7、 了