施樂公司知識管理整體解決方案

1、施樂公司知識管理整體解決方案            知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在經(jīng)濟(jì)時代，知識是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)面對新形勢所做出的戰(zhàn)略反應(yīng)。知識管理，簡單他說就是對企業(yè)的知識資源進(jìn)行管理的過程。如何對知識進(jìn)行搜集和整理，如何使每一個員工都最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識的共享，就是企業(yè)進(jìn)行知識管理的主要目標(biāo)。     知識管理要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識的共享，運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，使企

2、業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞龀隹焖俜磻?yīng)，并利用所掌握的知識資源預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。施樂公司深刻認(rèn)識到了這一點(diǎn)。正如施樂首席科學(xué)家約翰·布朗（John Brown）所說的知識經(jīng)濟(jì)時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。早在五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機(jī)名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機(jī)的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準(zhǔn)測試（benchmarking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競爭力。進(jìn)人90年代

3、后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟(jì)的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競爭和發(fā)展注入了新的活力與動力。     一、密切注意和深入研究知識管理的發(fā)展趨勢     早在三四年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實(shí)施知識管理，并一直在該領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。這得益于施樂公司對知識經(jīng)濟(jì)和知識管理的密切關(guān)注和深入研究，該公司積極主動地投入研究資金，在世界范圍內(nèi)探討知識管理的作用。為此，施樂公司還啟動了名為“知識創(chuàng)新”的研究工作，這項(xiàng)工作與施樂公司的長期戰(zhàn)略，即“提供新的知識產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶

4、的需要”緊密相連。該項(xiàng)研究工作的主要內(nèi)容有：     1.對美國其他機(jī)構(gòu)的60名知識管理工作者行進(jìn)深度面訪，了解他們對知識管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個知識管理領(lǐng)域： （1）對知識和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享； （2）對加識共享責(zé)任的宣傳； （3）積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)； （4）將知識融人產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程； （5）將知識作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)； （6）驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)； （7）建立專家網(wǎng)絡(luò)； （8）建立和挖掘客戶的知識庫； （9）理解和計(jì)量知識的價(jià)值； （10）利用知識資產(chǎn)。     2參加由美國、歐洲和日本等100名知識

5、管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負(fù)責(zé)知識管理的高級管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動，以溝通各公司在知識管理方面的進(jìn)展情況，探討知識管理的發(fā)展趨勢。     3積極參與安永（Emst Youngs）咨詢公司組織的“知識管理”活動。這是一個多客戶知識管理項(xiàng)目，有10至15家公司參與，并在劍橋商業(yè)中心的領(lǐng)導(dǎo)下建立了互助研究基金。到目前為止，這個小組開展的活動有會議、研究小組活動、工作研修等。其目的是建立一個知識管理實(shí)踐方面的共同體。     4支持三個由美國生產(chǎn)力和質(zhì)量   中心（American Pro

6、ductivity and Quality Center）進(jìn)行的基準(zhǔn)測試研究項(xiàng)目。第一項(xiàng)研究是跟蹤10家公司知識管理的發(fā)展趨勢，并記錄其應(yīng)用的情況；第二項(xiàng)研究主要集中在支持知識管理的信息技術(shù)方面；第三項(xiàng)是歐洲公司知識管理的基準(zhǔn)測試。     5在加州大學(xué)伯克利分校哈斯（Hass）商學(xué)院建立了知識管理教位。     二、設(shè)立知識主管      知識主管的主要任務(wù)是將公司的知識變成公司的效益，他的主要職責(zé)為：     1了解公司的環(huán)境和公司本身，理解公司內(nèi)的信息需求；

7、    2建立和造就一個能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境，使每個人都認(rèn)識到知識共享的好處，并為公司的知識庫做貢獻(xiàn)；     3監(jiān)督保證知識庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并與公司的發(fā)展一致，其中包括信息的更新等；     4保證知識庫設(shè)施的正常運(yùn)行；     5加強(qiáng)知識集成，產(chǎn)生新的知識，促進(jìn)知識共享的過程。     由于知識涉及的范圍大于信息，知識主管的作用已大大超出信息技術(shù)的范圍，進(jìn)而包括培訓(xùn)、技能、獎勵、戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在設(shè)立知識主管時應(yīng)

8、避免將知識管理視為信息管理的延伸，從而試圖把信息主管錯誤地改為知識主管，因?yàn)檫@將在不知不覺中會把知識管理工作的重點(diǎn)放在技術(shù)和信息開發(fā)，而不是置于創(chuàng)新和集體的創(chuàng)造力上。     三、建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)     施樂公司專門建立了名為“知識地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)在1997年11月首次登亮相，“實(shí)況轉(zhuǎn)播了施樂和永安公司聯(lián)合舉辦的“知識超越”會議，有1500?/FONT>2000名職工訪問了這個網(wǎng)絡(luò)。將這個網(wǎng)絡(luò)取名為“知識地平線”的原因是因?yàn)檫@個產(chǎn)業(yè)剛剛興起，社會對知識管理的理解和行動剛剛開始。    

9、 “知識地平線”主要包括以下6方面內(nèi)容：     1工作空間：這是員工可以”分享文獻(xiàn)和思想的虛擬空間，這部分內(nèi)容是可以自我組織和自我維護(hù)的。     2知識管理新聞：包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報(bào)告、演講和各種活動通知。這項(xiàng)內(nèi)容每周更新一次，在事情較多時更新更為頻繁。施樂公司聘請兩名信息監(jiān)測人員從一千多種信息資源中抽取知識管理信息。     3事件：存儲有關(guān)知識管理的會議、研討、演講等信息。     4知識的搜集：這個知識庫保存知識管理研究資料、發(fā)展趨勢和最佳實(shí)踐案例，其中

10、也包括施樂職員已經(jīng)做的工作和有關(guān)施樂公司的文章。除此之外，還有有大量施樂的知識管理案例研究。     5產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)：該部分目前尚未開放。它將保存施樂公司及相關(guān)公司的知識產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)信息。     6相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)：連接了與知識管理有關(guān)的15一20個站點(diǎn)，包括知識工作和知識管理站點(diǎn)、知識公司的站點(diǎn)等。         四、建立企業(yè)內(nèi)部知識庫     施樂公司還建立了企業(yè)內(nèi)部的知識庫，用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識的共享。知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)

11、絡(luò)上，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識共享問題。     知識庫里的內(nèi)容包括：     1公司的人力資源狀況；     2公司內(nèi)每個職位需要的技能和評價(jià)方法：     3公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料；     4公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料；   

12、0; 5公司客戶的所有信息；     6公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料：     7公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。     五、直視對公司智力資源的開發(fā)和共享      施樂公司非常重視對公司內(nèi)部智力資源的開發(fā)與共享。公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長保羅、阿爾菜爾（Pau1 A. Al1air）認(rèn)為：“知識管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性，強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題?！睘榇?，公司采取的措施主要有：     1、將公司的人

13、力資源狀況存入知識庫。這樣可以方便知識主管及其他管理者對公司員工的管理。       2、讓員工進(jìn)行自我測評。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專開了一個網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個職位需要技能和評價(jià)方式、每個職員可匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對自己的能力作出評價(jià)，系統(tǒng)會幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實(shí)現(xiàn)自我測評；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。     3、將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后；可以把這個建議提交一個由專家組成的評審小組

14、。評審小組對這些建議進(jìn)行審核，并把最好的建議存人知識庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進(jìn)員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識庫系統(tǒng)中看到這個建議。     4、開創(chuàng)家庭式的辦公環(huán)境。公司對員工的工作環(huán)境進(jìn)行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認(rèn)為，這樣有助于創(chuàng)造一個充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進(jìn)行公開、坦誠的交流。     六、改變傳統(tǒng)的營銷方法     傳統(tǒng)的營銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣關(guān)系，現(xiàn)在要

15、改變這種單一的關(guān)系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營銷過程中促進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。     1對銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識。因?yàn)槊看螛I(yè)務(wù)人員對新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費(fèi)時間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進(jìn)行。現(xiàn)在施樂在公司的內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個系統(tǒng)，銷售人員將所了解到伯客戶：的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司鼓勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包括客戶的個性。脾氣、喜好、習(xí)慣，甚至小孩的姓名等，當(dāng)然還包括有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中發(fā)生了不愉快，銷售人員必須將事情的背景記錄下來，施樂公司會派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶和員工之間的矛盾。     2、對維修部門的知識管理占施樂公司開展了一個有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理計(jì)劃，以更好地獲得并保存維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門的新知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了?，F(xiàn)在工作手冊的傳遞也已進(jìn)入了計(jì)算機(jī)時代