泛微酒店餐飲行業(yè)協(xié)同OA解決方案2011V1.0[簡化版]

1、泛微酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 解決方案簡版第一章酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 解決方案簡述酒店往往是高雅的環(huán)境和高質(zhì)量的服務的代名詞。名廚云集，技術(shù)高超；設備功能設施齊全；菜品豐富且能夠及時提供；具備承辦各種會議和大型宴會的能力；有著深厚的管理文化這是傳統(tǒng)餐飲業(yè)難以企及的先天優(yōu)勢。但伴隨著酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使酒店餐飲業(yè)要進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法來增強酒店的核心競爭力。通過對酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式的深入調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，以下幾大難題正制約著酒店餐飲企業(yè)的擴展發(fā)展： 客戶服務體驗挑戰(zhàn)各部門協(xié)同能力客戶服務體驗挑戰(zhàn)各部門協(xié)

2、同能力多數(shù)酒店的三大利潤來源：客房、餐飲、配套設備等。而要贏得利潤，唯一的途徑就是服務好客戶。酒店行業(yè)的管理非常復雜，因為每個員工的勞動、每個員工的舉手投足都是產(chǎn)品的一部分。從客戶進入到停車場或酒店保安人員的視野開始，就開始了保安部、前臺、客服部、餐飲部甚至宴會廳、娛樂中心等多個環(huán)節(jié)的協(xié)作，而且是及時、緊密的協(xié)作。理想的酒店服務，不僅是環(huán)境好、菜品好，還有很重要的一點，讓客戶感覺自始至終所有人都在為他服務，沒有等待、沒有差錯、沒有相互推諉。要最大限度地優(yōu)化客戶體驗，需要整個團隊以及各個部門之間有良好的協(xié)作性并保證信息的及時、準備傳達，各部門聯(lián)動配合以滿足客戶需求。如何在各部門之間搭建一個信息上

3、傳下達的高速路，準確而及時地傳達客戶服務的相關(guān)信息，甚至能夠準確地知道某個時間段某個客戶要做什么，需要哪個部門提供服務，避免出現(xiàn)疏漏？連鎖發(fā)展遭遇人才瓶頸連鎖發(fā)展遭遇人才瓶頸酒店內(nèi)部全員專業(yè)的服務技能和職業(yè)素質(zhì)也成為酒店服務的重要指標。伴隨著競爭的日益加劇，許多酒店開始在員工素質(zhì)和技能上下功夫，從服務員到中高層管理人員，從員工基本素質(zhì)到企業(yè)文化、公關(guān)禮儀、管理技巧等，受到了前所未有的重視。而從酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，越來越多的企業(yè)開始向連鎖經(jīng)營發(fā)展，酒店集團化發(fā)展必然會涉及到酒店的外延擴張。在連鎖化發(fā)展的路上，必然會遭遇人才發(fā)展的瓶頸。尤其是餐飲高級管理人員（包括主管）工齡基本上都是 2

4、年以上甚至更久，也就是說，目前酒店餐飲的核心骨干成員都是經(jīng)過較長時間的培養(yǎng)而來，穩(wěn)定、經(jīng)驗豐富。在這種情況下，如何打造知識管理平臺以幫助中層員工快速提升自我，在必要的時候擔當重任？分散經(jīng)營危及企業(yè)文化和制度分散經(jīng)營危及企業(yè)文化和制度如上所述，許多酒店把企業(yè)文化作為內(nèi)部培訓的重要內(nèi)容。但傳統(tǒng)的培訓方式不僅耗時耗力，而且會面臨異地奔波等問題。伴隨著連鎖經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，傳統(tǒng)的培訓方式已然成為企業(yè)發(fā)展的桎梏。更何況，企業(yè)文化不是一朝一夕能夠培養(yǎng)和造就的。如何借助信息化手段把積極健康的企業(yè)文化在全員范圍內(nèi)廣泛傳播？如何打造團隊凝聚力？如何在擴大經(jīng)營的同時，不斷強化企業(yè)文化精神？已經(jīng)成為酒店餐飲業(yè)連鎖

5、經(jīng)營發(fā)展中的核心問題。同樣的，酒店餐飲企業(yè)的制度如何在各個連鎖酒店實現(xiàn)落地，也是現(xiàn)代酒店連鎖經(jīng)營之路上的一項重要內(nèi)容。異地經(jīng)營異地經(jīng)營 統(tǒng)籌管理鞭長末及統(tǒng)籌管理鞭長末及異地經(jīng)營和組織規(guī)模的擴大，勢必會影響高層管理者對整個企業(yè)經(jīng)營狀況的洞察能力。這樣直接影響這高層管理者對各地分支機構(gòu)的經(jīng)營動態(tài)的反應速度，影響高層角色。如何借助信息化手段，實時向高層或上級反饋工作狀況，如何能夠在第一時間知曉經(jīng)營狀況并給予指導，如何做到相隔千里卻能運籌帷幄？酒店行業(yè)的三大困境，歸根到底是人和組織的管理問題。人和組織的因素已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)在激烈的競爭中謀求發(fā)展的重要手段。借助協(xié)同 OA 系統(tǒng)構(gòu)建全員協(xié)作環(huán)境，

6、并提升人才培養(yǎng)和組織建設能力，如何實現(xiàn)管理洞察，已經(jīng)成為酒店餐飲企業(yè)在新時期競爭中的重要課題。縱觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢，我們不難看出，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。隨著酒店信息化的發(fā)展，酒店將改變以往的經(jīng)營理念和競爭模式，店內(nèi)裝璜、客房數(shù)量、房間設施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭。信息化正改變著酒店業(yè)競爭模式。中國酒店餐飲業(yè)的信息化，經(jīng)歷了“前臺系統(tǒng)”普及發(fā)展階段、 “后臺系統(tǒng)”普及發(fā)展階段再到現(xiàn)在的“協(xié)同系統(tǒng)”發(fā)展階段。協(xié)同協(xié)

7、同 OA 建設目標建設目標在酒店餐飲企業(yè)業(yè)務不斷發(fā)展的過程中，對于酒店餐飲企業(yè)在內(nèi)部運營管理希望達到如下幾個方面：1、希望通過信息化建立酒店各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的入口統(tǒng)一化；2、希望通過信息化加強加強酒店餐飲二級部門（西餐廳、中餐廳、咖啡廳等）間的信息交互和合作；3、希望通過信息化實現(xiàn)高層管理者及時、快捷掌控內(nèi)部整體運營工作進展和狀況；4、希望通過信息化保障企業(yè)管理制度、體系、流程管理的標準化運作；5、希望通過信息化實現(xiàn)集團全面掌控跨區(qū)域業(yè)務交易工作的運作與監(jiān)督；6、希望通過信息化通過企業(yè)知識管理促進員工能力和素質(zhì)自我學習和成長，以進一步提升客戶服務能力；7、希望通過信息化實現(xiàn)多類型業(yè)務的多

8、級架構(gòu)上下層級及部門間業(yè)務協(xié)同；8、希望通過信息化解決快速擴張的管理制度的復制能力，特別是異地分酒店、各連鎖酒店；9、希望通過信息化幫助企業(yè)文化的建設和落地傳播；這些目標可以通過建設信息化系統(tǒng)之一的協(xié)同 OA 管理平臺來幫助落地執(zhí)行，通過集中統(tǒng)一的協(xié)同管理平臺為單體酒店及酒店集團管理總部、酒店集團異地分酒店、經(jīng)濟型酒店全國連鎖分店、酒店餐飲管理公司等集中運作辦公的聚集點。泛微提供的酒店餐飲行業(yè)協(xié)同管理解決方案總體可涉及到泛微提供的酒店餐飲行業(yè)協(xié)同管理解決方案總體可涉及到信息門戶應用信息門戶應用：提供全面性的門戶，可涵蓋：前廳部門戶、客房部門戶、餐飲部門戶、銷售部門戶、公關(guān)部門戶、客服部門戶、人

9、力資源部門戶、后勤部門戶、財務部門戶、娛樂中心門戶，通過門戶促進各部門的信息化共享和交流。工作流程管理工作流程管理：可建立快速復制的、規(guī)范的內(nèi)部運營體系(行政/人事/財務制度、內(nèi)部審批流程)知識文檔管理知識文檔管理：可建立快速復制的經(jīng)驗知識體系(知識支持體系、常用知識工具)綜合事務辦公綜合事務辦公：提供辦公資產(chǎn)管理、內(nèi)部通訊、計劃任務、協(xié)作等統(tǒng)一的管理平臺集成應用整合集成應用整合：與酒店運營管理系統(tǒng)（PMS） 、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP） 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM） ，在線采購庫存管理系統(tǒng)（OPS） 、中央預定系統(tǒng)（CRS）以及員工遠程教育/培訓系統(tǒng)（E-lear

10、ning/training）等集成，并可融合到門戶、流程和知識文檔中。其對應的框架圖如下：從協(xié)同 OA 應用上，泛微酒店餐飲行業(yè)解決方案遵循“以人為核心，工作流程為血脈，面向 SOA 對象構(gòu)建協(xié)同辦公應用平臺” ，即：通過泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案實現(xiàn)：通過泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案實現(xiàn)：通過暢通、高速的網(wǎng)絡平臺，先進的應用系統(tǒng)，打破單體酒店及酒店集團管理總部、酒店集團異地分酒店、經(jīng)濟型酒店全國連鎖酒店、職能部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)整個公司信息和知識的共享；提高辦公效率，加強工作的透明度，加強各部門的協(xié)同工作能力；滿足目前酒店集團跨區(qū)域、多部門的管理需要，提供先進的管理手段，加強對項目的協(xié)

11、作；信息、知識與流程緊密結(jié)合，借助系統(tǒng)實現(xiàn)“信息可視化、流程透明化、動作標準化” ，做到管理可控，管理模式和運營體系可復制；建立酒店預訂管理知識、客服管理知識、銷售公關(guān)知識、人力資源知識、采供管理知識、工程管理知識、財務報表知識等統(tǒng)一知識庫，提升企業(yè)的專業(yè)能力和知識沉淀能力、避免知識經(jīng)驗的流失；通過集成的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)及時的獲取與分析公司內(nèi)外部信息，為領(lǐng)導決策提供充分支持。泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢方案全面性：支持單體酒店、酒店集團、經(jīng)濟連鎖型酒店、酒店餐飲管理公司等酒店相關(guān)企業(yè)信息化協(xié)同管理全面需求；提供全面的流程梳理和知識積累復制落地：包括預訂管理流程

12、和知識、客服管理流程和知識、采供管理流程和知識、工程管理流程和知識、集團下屬酒店評估流程和知識、財務流程和知識、資金管理流程和知識、全面預算管理流程和知識、人力資源管理流程和知識、商業(yè)智能流程和知識、OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)、集團門戶-PORTAL；行業(yè)針對性： 針對中國酒店餐飲企業(yè)全面業(yè)務知識的理解和應用；產(chǎn)品凝結(jié)行業(yè)先進管理思想的最佳實踐；系統(tǒng)成熟性：行業(yè)標桿企業(yè)客戶成功案例，如：錦江國際酒店管理有限公司、開元旅業(yè)集團、廈門豪客來餐飲娛樂有限公司、大連川王府陽光酒店、三亞亞龍灣五號度假別墅酒店、廈門日月谷溫泉度假村.技術(shù)先進性：強大的企業(yè)實力與技術(shù)實力、B/S 架構(gòu)、純 JAVA 打造、跨平臺支

13、持、基于 SOA 架構(gòu)、平臺化開發(fā)第二章泛微公司介紹泛微軟件有限公司成立于 2001 年，以企業(yè)信息化建設為己任，不僅致力于為用戶提供專業(yè)、全面、量身訂制的企業(yè)管理軟件和應用解決方案，還積極倡導先進的經(jīng)營管理思想，引領(lǐng)企業(yè)以數(shù)字革命提升其核心競爭力！泛微軟件是業(yè)界領(lǐng)先的協(xié)同管理系統(tǒng)和解決方案供應商，憑借成熟的技術(shù)核心及雄厚的研發(fā)力量，基于先進的協(xié)同管理理念，自主研發(fā)了協(xié)同管理產(chǎn)品系列，涵蓋協(xié)同辦公、企業(yè)信息門戶、知識管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、工作流程管理、電子政務等方面，并通過大量的客戶積累和豐富的實踐經(jīng)驗，在集團管理、咨詢顧問、醫(yī)藥通信、房地產(chǎn)、酒店餐飲、金融業(yè)等行業(yè)形成了一整套成熟

14、的解決方案。泛微榮譽泛微榮譽：公司已通過 ISO 認證，產(chǎn)品通過 CMM3 認證，并獲得多項殊榮，其中已獲得了軟件產(chǎn)品登記證書、著作權(quán)證書、并成功注冊優(yōu)秀軟件品牌商標， 2002 年度上海優(yōu)秀軟件產(chǎn)品、2003 年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品、2004 年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品，2005 年度最佳協(xié)同辦公獎，目前已被認定為高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目，同時獲得國家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金立項證書、同時被評為中國最具競爭力科技型中小企業(yè) 100 強、上海市火炬計劃項目等，泛微 e-cology 系統(tǒng)在揚子江藥業(yè)的應用榮獲“首屆中國企業(yè)信息化經(jīng)典成功案例” ，據(jù) IDC 統(tǒng)計泛微2004、2005、2006 年在協(xié)同

15、 OA 市場占有率第一。泛微團隊泛微團隊：泛微擁有一個團結(jié)富有創(chuàng)造力的團隊，公司員工 400 余人，員工具有高學歷、年輕化的特點，均有多年的企業(yè)管理軟件從業(yè)經(jīng)驗，平均年齡不到 32 歲。公司創(chuàng)始人及高層管理人員有在著名管理咨詢公司及著名IT 企業(yè)多年從業(yè)的經(jīng)驗，其中技術(shù)人員、項目實施人員、技術(shù)服務人員占到公司人員總數(shù)的 50%。他們豐富的經(jīng)驗以及良好的敬業(yè)精神是泛微專業(yè)服務的可靠保證。分支機構(gòu)分支機構(gòu)：隨著公司業(yè)務的不斷拓展，泛微以上海為事業(yè)總部，在北京、廣州、深圳、大連、南京、杭州、寧波、溫州、太原、成都、重慶、鄭州、無錫、濟南、烏魯木齊、廈門、武漢、長沙、福州、南昌、昆明等各大城市設立了分

16、支機構(gòu)，并在上海、杭州設立了獨立研發(fā)中心，先后與全國各地眾多公司建立了合作關(guān)系以建立我們廣泛的支持服務體系，從而快速響應客戶，提升服務質(zhì)量?？蛻舻男枨笫俏覀兣Φ姆较?，客戶的滿意是我們的成功！業(yè)界合作業(yè)界合作：泛微已得到廣泛認可，并與國內(nèi)外眾多的 IT 著名企業(yè)、專業(yè)咨詢公司、政府機構(gòu)、學校、科研機構(gòu)和商業(yè)企業(yè)有著全面的緊密合作，結(jié)成了廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟，同時積極拓展代理銷售網(wǎng)絡。在 IT 領(lǐng)域已與IBM、SUN、SAP、HP、Dell、TCL、用友、金碟、聯(lián)想、方正、浪潮等達成戰(zhàn)略合作伙伴及一體化解決方案提供商合作關(guān)系。作為國內(nèi)協(xié)同辦公的積極倡導者，泛微將與所有的業(yè)界同仁共同開拓和推廣協(xié)同辦公軟

17、件系統(tǒng)在中國的應用，為國內(nèi)企業(yè)的信息化做出自己的貢獻。泛微目標泛微目標：成為協(xié)同商務/辦公系統(tǒng)領(lǐng)域最優(yōu)秀的供應商-第一品牌！泛微軟件將與所有的業(yè)界同仁共同開拓和推廣中國的信息化應用，為提升企業(yè)的管理水平和競爭能力做出自己的貢獻！第三章泛微酒店餐飲行業(yè)成功客戶名錄錦江國際酒店管理有限公司開元旅業(yè)集團大連川王府陽光酒店河南大河錦江飯店有限公司威海衛(wèi)大廈濟南舜耕山莊集團三亞亞龍灣五號度假別墅酒店法香餐廳 上海新苑賓館黃山市一樓實業(yè)有限公司廈門豪客來餐飲娛樂有限公司眉山岷江大酒店北京船舶重工酒店浙江大酒店有限公司余姚賓館上海紫泰酒店管理有限公司北京俏江南餐飲有限公司林隱雷迪森假日大酒店山西金廣連鎖酒店

18、深圳市維也納酒店集團有限公司廈門日月谷酒店溫泉度假村福鼎金九龍大酒店杭州銀都餐飲設備有限公司廈門京閩酒店管理有限公司江蘇豐疆控股集團有限公司七禧酒店安徽蜀王飲食服務有限責任公司鎮(zhèn)江明都大飯店莆田市金景餐具有限公司四川一點味餐飲股份公司第四章酒店餐飲行業(yè)詳細解決方案目錄第一章第一章 方案概述方案概述1.1 酒店餐飲行業(yè)背景概述1.2 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)管理概述1.3 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)信息化概述第二章第二章 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)協(xié)同管理整體規(guī)劃酒店餐飲行業(yè)企業(yè)協(xié)同管理整體規(guī)劃2.1 酒店餐飲企業(yè)信息化規(guī)劃2.2 協(xié)同 OA 建設目標2.3 協(xié)同管理整體解決方案第三章第三章 酒店餐飲行業(yè)協(xié)同酒店餐飲行業(yè)協(xié)

19、同 OA 典型案例介紹典型案例介紹3.1 錦江國際酒店案例介紹3.1.1 錦江國際酒店介紹3.1.2 信息化動因3.1.3 解決方案3.1.3 客戶感言3.3酒店餐飲行業(yè)其他案例概要3.3.1開元旅業(yè)集團3.3.2廈門豪客來第四章第四章酒店餐飲行業(yè)協(xié)同酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 核心應用方案核心應用方案4.1信息門戶應用解決方案4.1.1應用總體方案4.1.2公司門戶：建立集團總部或公司統(tǒng)一門戶4.1.3部門門戶：建立內(nèi)部各職能和業(yè)務部門門戶4.1.4報表門戶：為高層提供報表決策支持門戶4.1.5知識地圖門戶：信息與知識推送門戶4.1.6工作門戶：建立員工辦公桌面中心4.1.7信息發(fā)布門戶：各類信息的有效共享和快速推送4.1.8 制度門戶：規(guī)范制度的整理與發(fā)布4.1.9 行業(yè)資訊：快速直觀的推送行業(yè)信息資訊4.1.10 資料門戶：常用的內(nèi)部資料和外部資料的發(fā)布4.1.11 整合門戶：信息系統(tǒng)整合門戶4.1.12 外部門戶：供應商、客戶門戶、合作伙伴門戶等4.2流程管理應用解決方案4.2.1應用總體方案4.2.2幫助建立標準化、可快速復制的工作流程體系4.2.3降低培訓成本、