泛微酒店餐飲行業(yè)協(xié)同OA解決方案2011V1.0[簡化版]

1、泛微酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 解決方案簡版第一章酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 解決方案簡述酒店往往是高雅的環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)的代名詞。名廚云集，技術(shù)高超；設(shè)備功能設(shè)施齊全；菜品豐富且能夠及時(shí)提供；具備承辦各種會(huì)議和大型宴會(huì)的能力；有著深厚的管理文化這是傳統(tǒng)餐飲業(yè)難以企及的先天優(yōu)勢。但伴隨著酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使酒店餐飲業(yè)要進(jìn)一步尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法來增強(qiáng)酒店的核心競爭力。通過對酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式的深入調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，以下幾大難題正制約著酒店餐飲企業(yè)的擴(kuò)展發(fā)展： 客戶服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)各部門協(xié)同能力客戶服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)各部門協(xié)

2、同能力多數(shù)酒店的三大利潤來源：客房、餐飲、配套設(shè)備等。而要贏得利潤，唯一的途徑就是服務(wù)好客戶。酒店行業(yè)的管理非常復(fù)雜，因?yàn)槊總€(gè)員工的勞動(dòng)、每個(gè)員工的舉手投足都是產(chǎn)品的一部分。從客戶進(jìn)入到停車場或酒店保安人員的視野開始，就開始了保安部、前臺(tái)、客服部、餐飲部甚至宴會(huì)廳、娛樂中心等多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)作，而且是及時(shí)、緊密的協(xié)作。理想的酒店服務(wù)，不僅是環(huán)境好、菜品好，還有很重要的一點(diǎn)，讓客戶感覺自始至終所有人都在為他服務(wù)，沒有等待、沒有差錯(cuò)、沒有相互推諉。要最大限度地優(yōu)化客戶體驗(yàn)，需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及各個(gè)部門之間有良好的協(xié)作性并保證信息的及時(shí)、準(zhǔn)備傳達(dá)，各部門聯(lián)動(dòng)配合以滿足客戶需求。如何在各部門之間搭建一個(gè)信息上

3、傳下達(dá)的高速路，準(zhǔn)確而及時(shí)地傳達(dá)客戶服務(wù)的相關(guān)信息，甚至能夠準(zhǔn)確地知道某個(gè)時(shí)間段某個(gè)客戶要做什么，需要哪個(gè)部門提供服務(wù)，避免出現(xiàn)疏漏？連鎖發(fā)展遭遇人才瓶頸連鎖發(fā)展遭遇人才瓶頸酒店內(nèi)部全員專業(yè)的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)也成為酒店服務(wù)的重要指標(biāo)。伴隨著競爭的日益加劇，許多酒店開始在員工素質(zhì)和技能上下功夫，從服務(wù)員到中高層管理人員，從員工基本素質(zhì)到企業(yè)文化、公關(guān)禮儀、管理技巧等，受到了前所未有的重視。而從酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，越來越多的企業(yè)開始向連鎖經(jīng)營發(fā)展，酒店集團(tuán)化發(fā)展必然會(huì)涉及到酒店的外延擴(kuò)張。在連鎖化發(fā)展的路上，必然會(huì)遭遇人才發(fā)展的瓶頸。尤其是餐飲高級(jí)管理人員（包括主管）工齡基本上都是 2

4、年以上甚至更久，也就是說，目前酒店餐飲的核心骨干成員都是經(jīng)過較長時(shí)間的培養(yǎng)而來，穩(wěn)定、經(jīng)驗(yàn)豐富。在這種情況下，如何打造知識(shí)管理平臺(tái)以幫助中層員工快速提升自我，在必要的時(shí)候擔(dān)當(dāng)重任？分散經(jīng)營危及企業(yè)文化和制度分散經(jīng)營危及企業(yè)文化和制度如上所述，許多酒店把企業(yè)文化作為內(nèi)部培訓(xùn)的重要內(nèi)容。但傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式不僅耗時(shí)耗力，而且會(huì)面臨異地奔波等問題。伴隨著連鎖經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式已然成為企業(yè)發(fā)展的桎梏。更何況，企業(yè)文化不是一朝一夕能夠培養(yǎng)和造就的。如何借助信息化手段把積極健康的企業(yè)文化在全員范圍內(nèi)廣泛傳播？如何打造團(tuán)隊(duì)凝聚力？如何在擴(kuò)大經(jīng)營的同時(shí)，不斷強(qiáng)化企業(yè)文化精神？已經(jīng)成為酒店餐飲業(yè)連鎖

5、經(jīng)營發(fā)展中的核心問題。同樣的，酒店餐飲企業(yè)的制度如何在各個(gè)連鎖酒店實(shí)現(xiàn)落地，也是現(xiàn)代酒店連鎖經(jīng)營之路上的一項(xiàng)重要內(nèi)容。異地經(jīng)營異地經(jīng)營 統(tǒng)籌管理鞭長末及統(tǒng)籌管理鞭長末及異地經(jīng)營和組織規(guī)模的擴(kuò)大，勢必會(huì)影響高層管理者對整個(gè)企業(yè)經(jīng)營狀況的洞察能力。這樣直接影響這高層管理者對各地分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營動(dòng)態(tài)的反應(yīng)速度，影響高層角色。如何借助信息化手段，實(shí)時(shí)向高層或上級(jí)反饋工作狀況，如何能夠在第一時(shí)間知曉經(jīng)營狀況并給予指導(dǎo)，如何做到相隔千里卻能運(yùn)籌帷幄？酒店行業(yè)的三大困境，歸根到底是人和組織的管理問題。人和組織的因素已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)在激烈的競爭中謀求發(fā)展的重要手段。借助協(xié)同 OA 系統(tǒng)構(gòu)建全員協(xié)作環(huán)境，

6、并提升人才培養(yǎng)和組織建設(shè)能力，如何實(shí)現(xiàn)管理洞察，已經(jīng)成為酒店餐飲企業(yè)在新時(shí)期競爭中的重要課題?？v觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢，我們不難看出，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運(yùn)營成本，提高管理和決策效率。隨著酒店信息化的發(fā)展，酒店將改變以往的經(jīng)營理念和競爭模式，店內(nèi)裝璜、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競爭。信息化正改變著酒店業(yè)競爭模式。中國酒店餐飲業(yè)的信息化，經(jīng)歷了“前臺(tái)系統(tǒng)”普及發(fā)展階段、 “后臺(tái)系統(tǒng)”普及發(fā)展階段再到現(xiàn)在的“協(xié)同系統(tǒng)”發(fā)展階段。協(xié)同協(xié)

7、同 OA 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)在酒店餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，對于酒店餐飲企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營管理希望達(dá)到如下幾個(gè)方面：1、希望通過信息化建立酒店各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的入口統(tǒng)一化；2、希望通過信息化加強(qiáng)加強(qiáng)酒店餐飲二級(jí)部門（西餐廳、中餐廳、咖啡廳等）間的信息交互和合作；3、希望通過信息化實(shí)現(xiàn)高層管理者及時(shí)、快捷掌控內(nèi)部整體運(yùn)營工作進(jìn)展和狀況；4、希望通過信息化保障企業(yè)管理制度、體系、流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；5、希望通過信息化實(shí)現(xiàn)集團(tuán)全面掌控跨區(qū)域業(yè)務(wù)交易工作的運(yùn)作與監(jiān)督；6、希望通過信息化通過企業(yè)知識(shí)管理促進(jìn)員工能力和素質(zhì)自我學(xué)習(xí)和成長，以進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力；7、希望通過信息化實(shí)現(xiàn)多類型業(yè)務(wù)的多

8、級(jí)架構(gòu)上下層級(jí)及部門間業(yè)務(wù)協(xié)同；8、希望通過信息化解決快速擴(kuò)張的管理制度的復(fù)制能力，特別是異地分酒店、各連鎖酒店；9、希望通過信息化幫助企業(yè)文化的建設(shè)和落地傳播；這些目標(biāo)可以通過建設(shè)信息化系統(tǒng)之一的協(xié)同 OA 管理平臺(tái)來幫助落地執(zhí)行，通過集中統(tǒng)一的協(xié)同管理平臺(tái)為單體酒店及酒店集團(tuán)管理總部、酒店集團(tuán)異地分酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店全國連鎖分店、酒店餐飲管理公司等集中運(yùn)作辦公的聚集點(diǎn)。泛微提供的酒店餐飲行業(yè)協(xié)同管理解決方案總體可涉及到泛微提供的酒店餐飲行業(yè)協(xié)同管理解決方案總體可涉及到信息門戶應(yīng)用信息門戶應(yīng)用：提供全面性的門戶，可涵蓋：前廳部門戶、客房部門戶、餐飲部門戶、銷售部門戶、公關(guān)部門戶、客服部門戶、人

9、力資源部門戶、后勤部門戶、財(cái)務(wù)部門戶、娛樂中心門戶，通過門戶促進(jìn)各部門的信息化共享和交流。工作流程管理工作流程管理：可建立快速復(fù)制的、規(guī)范的內(nèi)部運(yùn)營體系(行政/人事/財(cái)務(wù)制度、內(nèi)部審批流程)知識(shí)文檔管理知識(shí)文檔管理：可建立快速復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)體系(知識(shí)支持體系、常用知識(shí)工具)綜合事務(wù)辦公綜合事務(wù)辦公：提供辦公資產(chǎn)管理、內(nèi)部通訊、計(jì)劃任務(wù)、協(xié)作等統(tǒng)一的管理平臺(tái)集成應(yīng)用整合集成應(yīng)用整合：與酒店運(yùn)營管理系統(tǒng)（PMS） 、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP） 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM） ，在線采購庫存管理系統(tǒng)（OPS） 、中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）以及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)（E-lear

10、ning/training）等集成，并可融合到門戶、流程和知識(shí)文檔中。其對應(yīng)的框架圖如下：從協(xié)同 OA 應(yīng)用上，泛微酒店餐飲行業(yè)解決方案遵循“以人為核心，工作流程為血脈，面向 SOA 對象構(gòu)建協(xié)同辦公應(yīng)用平臺(tái)” ，即：通過泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案實(shí)現(xiàn)：通過泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案實(shí)現(xiàn)：通過暢通、高速的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)，打破單體酒店及酒店集團(tuán)管理總部、酒店集團(tuán)異地分酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店全國連鎖酒店、職能部門之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司信息和知識(shí)的共享；提高辦公效率，加強(qiáng)工作的透明度，加強(qiáng)各部門的協(xié)同工作能力；滿足目前酒店集團(tuán)跨區(qū)域、多部門的管理需要，提供先進(jìn)的管理手段，加強(qiáng)對項(xiàng)目的協(xié)

11、作；信息、知識(shí)與流程緊密結(jié)合，借助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“信息可視化、流程透明化、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化” ，做到管理可控，管理模式和運(yùn)營體系可復(fù)制；建立酒店預(yù)訂管理知識(shí)、客服管理知識(shí)、銷售公關(guān)知識(shí)、人力資源知識(shí)、采供管理知識(shí)、工程管理知識(shí)、財(cái)務(wù)報(bào)表知識(shí)等統(tǒng)一知識(shí)庫，提升企業(yè)的專業(yè)能力和知識(shí)沉淀能力、避免知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的流失；通過集成的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的獲取與分析公司內(nèi)外部信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供充分支持。泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢泛微酒店餐飲行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢方案全面性：支持單體酒店、酒店集團(tuán)、經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店、酒店餐飲管理公司等酒店相關(guān)企業(yè)信息化協(xié)同管理全面需求；提供全面的流程梳理和知識(shí)積累復(fù)制落地：包括預(yù)訂管理流程

12、和知識(shí)、客服管理流程和知識(shí)、采供管理流程和知識(shí)、工程管理流程和知識(shí)、集團(tuán)下屬酒店評估流程和知識(shí)、財(cái)務(wù)流程和知識(shí)、資金管理流程和知識(shí)、全面預(yù)算管理流程和知識(shí)、人力資源管理流程和知識(shí)、商業(yè)智能流程和知識(shí)、OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)、集團(tuán)門戶-PORTAL；行業(yè)針對性： 針對中國酒店餐飲企業(yè)全面業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和應(yīng)用；產(chǎn)品凝結(jié)行業(yè)先進(jìn)管理思想的最佳實(shí)踐；系統(tǒng)成熟性：行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)客戶成功案例，如：錦江國際酒店管理有限公司、開元旅業(yè)集團(tuán)、廈門豪客來餐飲娛樂有限公司、大連川王府陽光酒店、三亞亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店、廈門日月谷溫泉度假村.技術(shù)先進(jìn)性：強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力與技術(shù)實(shí)力、B/S 架構(gòu)、純 JAVA 打造、跨平臺(tái)支

13、持、基于 SOA 架構(gòu)、平臺(tái)化開發(fā)第二章泛微公司介紹泛微軟件有限公司成立于 2001 年，以企業(yè)信息化建設(shè)為己任，不僅致力于為用戶提供專業(yè)、全面、量身訂制的企業(yè)管理軟件和應(yīng)用解決方案，還積極倡導(dǎo)先進(jìn)的經(jīng)營管理思想，引領(lǐng)企業(yè)以數(shù)字革命提升其核心競爭力！泛微軟件是業(yè)界領(lǐng)先的協(xié)同管理系統(tǒng)和解決方案供應(yīng)商，憑借成熟的技術(shù)核心及雄厚的研發(fā)力量，基于先進(jìn)的協(xié)同管理理念，自主研發(fā)了協(xié)同管理產(chǎn)品系列，涵蓋協(xié)同辦公、企業(yè)信息門戶、知識(shí)管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、工作流程管理、電子政務(wù)等方面，并通過大量的客戶積累和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在集團(tuán)管理、咨詢顧問、醫(yī)藥通信、房地產(chǎn)、酒店餐飲、金融業(yè)等行業(yè)形成了一整套成熟

14、的解決方案。泛微榮譽(yù)泛微榮譽(yù)：公司已通過 ISO 認(rèn)證，產(chǎn)品通過 CMM3 認(rèn)證，并獲得多項(xiàng)殊榮，其中已獲得了軟件產(chǎn)品登記證書、著作權(quán)證書、并成功注冊優(yōu)秀軟件品牌商標(biāo)， 2002 年度上海優(yōu)秀軟件產(chǎn)品、2003 年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品、2004 年度推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品，2005 年度最佳協(xié)同辦公獎(jiǎng)，目前已被認(rèn)定為高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目，同時(shí)獲得國家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金立項(xiàng)證書、同時(shí)被評為中國最具競爭力科技型中小企業(yè) 100 強(qiáng)、上海市火炬計(jì)劃項(xiàng)目等，泛微 e-cology 系統(tǒng)在揚(yáng)子江藥業(yè)的應(yīng)用榮獲“首屆中國企業(yè)信息化經(jīng)典成功案例” ，據(jù) IDC 統(tǒng)計(jì)泛微2004、2005、2006 年在協(xié)同

15、 OA 市場占有率第一。泛微團(tuán)隊(duì)泛微團(tuán)隊(duì)：泛微擁有一個(gè)團(tuán)結(jié)富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)，公司員工 400 余人，員工具有高學(xué)歷、年輕化的特點(diǎn)，均有多年的企業(yè)管理軟件從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，平均年齡不到 32 歲。公司創(chuàng)始人及高層管理人員有在著名管理咨詢公司及著名IT 企業(yè)多年從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，其中技術(shù)人員、項(xiàng)目實(shí)施人員、技術(shù)服務(wù)人員占到公司人員總數(shù)的 50%。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)以及良好的敬業(yè)精神是泛微專業(yè)服務(wù)的可靠保證。分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)：隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，泛微以上海為事業(yè)總部，在北京、廣州、深圳、大連、南京、杭州、寧波、溫州、太原、成都、重慶、鄭州、無錫、濟(jì)南、烏魯木齊、廈門、武漢、長沙、福州、南昌、昆明等各大城市設(shè)立了分

16、支機(jī)構(gòu)，并在上海、杭州設(shè)立了獨(dú)立研發(fā)中心，先后與全國各地眾多公司建立了合作關(guān)系以建立我們廣泛的支持服務(wù)體系，從而快速響應(yīng)客戶，提升服務(wù)質(zhì)量。客戶的需求是我們努力的方向，客戶的滿意是我們的成功！業(yè)界合作業(yè)界合作：泛微已得到廣泛認(rèn)可，并與國內(nèi)外眾多的 IT 著名企業(yè)、專業(yè)咨詢公司、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)和商業(yè)企業(yè)有著全面的緊密合作，結(jié)成了廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟，同時(shí)積極拓展代理銷售網(wǎng)絡(luò)。在 IT 領(lǐng)域已與IBM、SUN、SAP、HP、Dell、TCL、用友、金碟、聯(lián)想、方正、浪潮等達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴及一體化解決方案提供商合作關(guān)系。作為國內(nèi)協(xié)同辦公的積極倡導(dǎo)者，泛微將與所有的業(yè)界同仁共同開拓和推廣協(xié)同辦公軟

17、件系統(tǒng)在中國的應(yīng)用，為國內(nèi)企業(yè)的信息化做出自己的貢獻(xiàn)。泛微目標(biāo)泛微目標(biāo)：成為協(xié)同商務(wù)/辦公系統(tǒng)領(lǐng)域最優(yōu)秀的供應(yīng)商-第一品牌！泛微軟件將與所有的業(yè)界同仁共同開拓和推廣中國的信息化應(yīng)用，為提升企業(yè)的管理水平和競爭能力做出自己的貢獻(xiàn)！第三章泛微酒店餐飲行業(yè)成功客戶名錄錦江國際酒店管理有限公司開元旅業(yè)集團(tuán)大連川王府陽光酒店河南大河錦江飯店有限公司威海衛(wèi)大廈濟(jì)南舜耕山莊集團(tuán)三亞亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店法香餐廳 上海新苑賓館黃山市一樓實(shí)業(yè)有限公司廈門豪客來餐飲娛樂有限公司眉山岷江大酒店北京船舶重工酒店浙江大酒店有限公司余姚賓館上海紫泰酒店管理有限公司北京俏江南餐飲有限公司林隱雷迪森假日大酒店山西金廣連鎖酒店

18、深圳市維也納酒店集團(tuán)有限公司廈門日月谷酒店溫泉度假村福鼎金九龍大酒店杭州銀都餐飲設(shè)備有限公司廈門京閩酒店管理有限公司江蘇豐疆控股集團(tuán)有限公司七禧酒店安徽蜀王飲食服務(wù)有限責(zé)任公司鎮(zhèn)江明都大飯店莆田市金景餐具有限公司四川一點(diǎn)味餐飲股份公司第四章酒店餐飲行業(yè)詳細(xì)解決方案目錄第一章第一章 方案概述方案概述1.1 酒店餐飲行業(yè)背景概述1.2 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)管理概述1.3 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)信息化概述第二章第二章 酒店餐飲行業(yè)企業(yè)協(xié)同管理整體規(guī)劃酒店餐飲行業(yè)企業(yè)協(xié)同管理整體規(guī)劃2.1 酒店餐飲企業(yè)信息化規(guī)劃2.2 協(xié)同 OA 建設(shè)目標(biāo)2.3 協(xié)同管理整體解決方案第三章第三章 酒店餐飲行業(yè)協(xié)同酒店餐飲行業(yè)協(xié)

19、同 OA 典型案例介紹典型案例介紹3.1 錦江國際酒店案例介紹3.1.1 錦江國際酒店介紹3.1.2 信息化動(dòng)因3.1.3 解決方案3.1.3 客戶感言3.3酒店餐飲行業(yè)其他案例概要3.3.1開元旅業(yè)集團(tuán)3.3.2廈門豪客來第四章第四章酒店餐飲行業(yè)協(xié)同酒店餐飲行業(yè)協(xié)同 OA 核心應(yīng)用方案核心應(yīng)用方案4.1信息門戶應(yīng)用解決方案4.1.1應(yīng)用總體方案4.1.2公司門戶：建立集團(tuán)總部或公司統(tǒng)一門戶4.1.3部門門戶：建立內(nèi)部各職能和業(yè)務(wù)部門門戶4.1.4報(bào)表門戶：為高層提供報(bào)表決策支持門戶4.1.5知識(shí)地圖門戶：信息與知識(shí)推送門戶4.1.6工作門戶：建立員工辦公桌面中心4.1.7信息發(fā)布門戶：各類信息的有效共享和快速推送4.1.8 制度門戶：規(guī)范制度的整理與發(fā)布4.1.9 行業(yè)資訊：快速直觀的推送行業(yè)信息資訊4.1.10 資料門戶：常用的內(nèi)部資料和外部資料的發(fā)布4.1.11 整合門戶：信息系統(tǒng)整合門戶4.1.12 外部門戶：供應(yīng)商、客戶門戶、合作伙伴門戶等4.2流程管理應(yīng)用解決方案4.2.1應(yīng)用總體方案4.2.2幫助建立標(biāo)準(zhǔn)化、可快速復(fù)制的工作流程體系4.2.3降低培訓(xùn)成本、