終端形象規(guī)范

1、白象終端形象工程采納品牌營銷國際顧問機(jī)構(gòu)目錄壹序 2貳終端策略為什么要實(shí)施“終端形象工程”二、 如何實(shí)施“終端形象工程”（1） 、終端管理系統(tǒng)（2） 、終端規(guī)范系統(tǒng)叁終端管理系統(tǒng) 61、 終端組織架構(gòu)（1） 、組織架構(gòu)說明（2） 、組織架構(gòu)圖2、 終端崗位職責(zé)劃（1） 崗位職責(zé)劃分說明（2） 崗位職責(zé)劃分3、 終端工作管理規(guī)劃及流程（1） 終端分類（2） 終端開發(fā)流程（3） 實(shí)施管理終端洽談與合同簽定（4） 終端客情關(guān)系管理（5） 商品退換貨管理（6） 終端促銷活動管理（7） 終端信息收集與管理（8） 業(yè)務(wù)人員日常管理表格4、 終端工作考核（1） 考核的作用（2） 考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法附件 27壹

2、、形象決定命運(yùn)1、終端形象與銷售力現(xiàn)代企業(yè)銷售的一個(gè)基本法則：誰掌握了銷售終端，誰就是市場贏家。世界上最好的產(chǎn)品，即使有最好的廣告支援，除非消費(fèi)者能夠在銷售點(diǎn)買到它們，否則，簡直銷不出去只有掌握終端銷售網(wǎng)絡(luò)才真正掌握了市場，在未來市場激烈角逐中立于不敗之地。2、終端形象與品牌力終端形象是品牌運(yùn)營最直接、最主要的宣傳手段。對企業(yè)的品牌形象來說，終端形象才是可 持續(xù)性的，相對而言媒體則沒有這么強(qiáng)勢和持續(xù)的作用。良好的終端形象可以顯示品牌的實(shí)力， 同時(shí)提升品牌形象，加深顧客對它的認(rèn)知度?？梢?，終端形象在企業(yè)的銷售和品牌形象方面都起 著至關(guān)重要的作用。3、白象終端形象工程白象的終端形象工程也將圍繞兩大

3、系統(tǒng)展開：管理系統(tǒng)（組織、崗位、職責(zé)、流程、考核、培訓(xùn)等）和規(guī)范系統(tǒng)（終端陳列、物料、人員、形象店、餐飲店等）。4、終端形象主要內(nèi)容專柜形象、陳列位置、出樣數(shù)量、出樣產(chǎn)品層次、 POP等廣告物料、促銷贈品的陳列、終端 形象生動化、現(xiàn)場促銷員的服務(wù)水平與促銷技巧、現(xiàn)場ROADSHOW演）與促銷活動的吸引等等, 其中終端陳列是體現(xiàn)終端形象的最核心、最重要的部分。貳終端策略一、為什么要實(shí)施“終端形象工程”二、如何實(shí)施“終端形象工程”（一）、終端管理系統(tǒng)（二）、終端規(guī)范系統(tǒng)jC、終端策略一、為什么要實(shí)施“終端形象工程”通過實(shí)施終端形象工程，建立白象終端規(guī)范系統(tǒng)和配套的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)終端陳列規(guī)范化, 管

4、理科學(xué)化系統(tǒng)化，全面拉動白象的終端銷售，提升白象的品牌形象，配合白象的“雙百計(jì)劃” 順利實(shí)現(xiàn)05年度戰(zhàn)略目標(biāo)！、如何實(shí)施“終端形象工程”“兩大系統(tǒng)”鑄就白象“終端形象”終端管理系統(tǒng)（軟性終端）解 決：終端組織架構(gòu)、終端崗位 職責(zé)劃分、終端管理工作流程、 終端工作考核及終端系統(tǒng)培訓(xùn)終端規(guī)范系統(tǒng)（硬性終端）解決：常規(guī)渠道和特殊渠道終端陳列、物料、形象店規(guī)范，通過制定標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)終端規(guī)范（一）、終端管理系統(tǒng):1、五大內(nèi)容優(yōu)化軟性終端：終端管理系統(tǒng)五大內(nèi)容終端組織架構(gòu)終端崗位職責(zé)劃分終端工作管理及流程終端工作考核終端系統(tǒng)培訓(xùn)2、五大步驟搭建管理體系實(shí)施流程第一步、成立管理組織第二步、崗位職責(zé)劃分第三步、

5、設(shè)計(jì)管理流程第四步、設(shè)計(jì)考核體系第五步、制訂培訓(xùn)計(jì)劃（二）、終端規(guī)范系統(tǒng)1、要素強(qiáng)化硬性終端五人要素主要內(nèi)容終端陳列1、常規(guī)渠道終端陳列2、特殊渠道終端陳列3、終端陳列監(jiān)督考核規(guī)范終端物料1、物料配置規(guī)范2、物料配合銷售規(guī)范3、物料利用規(guī)范4、物料考核規(guī)范形象店1、形象店建設(shè)規(guī)范2、形象店考核規(guī)范2、五大步驟搭建規(guī)范體系五大步驟主要內(nèi)容終端分類參考標(biāo)準(zhǔn)：終端特征、方便面的銷售狀況、賣場客流量、 賣場陳列面積、競品產(chǎn)品的封鎖情況等方面的指標(biāo)。終端評估收集終端信息，設(shè)立終端信息資料庫， 對終端狀況進(jìn)行評 估。終端建設(shè)1、特殊渠道的終端建設(shè)根據(jù)終端評估情況，在特殊渠道的各類終端評選出終端賣場，進(jìn)行重

6、點(diǎn)包裝，使之成為明星終端；2、傳統(tǒng)渠道的終端建設(shè)A、規(guī)范化陳列（包括產(chǎn)品陳列、POP罷放等）：B、差異化形象3、配套管理考核規(guī)范終端促銷1、特殊渠道的終端促銷計(jì)劃及規(guī)范2、傳統(tǒng)渠道的終端促銷計(jì)劃及規(guī)范客情關(guān)系強(qiáng)化信息反饋系統(tǒng)及規(guī)范叁終端管理系統(tǒng)一、終端組織架構(gòu)（一） 組織架構(gòu)說明（二）組織架構(gòu)圖二、終端崗位職責(zé)劃分（一）崗位職責(zé)劃分說明（二）崗位職責(zé)劃分三、終端工作管理規(guī)劃及流程（一） 終端分類（二）終端開發(fā)流程（三）實(shí)施管理一終端洽談與合同簽定（四）終端客情關(guān)系管理（五）商品退換貨管理（六）終端促銷活動管理（七）終端信息收集與管理（八）業(yè)務(wù)人員日常管理表格四、終端工作考核（1） 考核的作用（

7、2） 考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法叁、終端管理系統(tǒng)一、 終端組織架構(gòu)（一）、終端組織架構(gòu)說明：本組織架構(gòu)參照白象目前市場架構(gòu)，以總部為督導(dǎo)抽查單位，以各分公司為地方最高管 理單位，以單個(gè)城市市場或縣鎮(zhèn)市場營業(yè)所為最基本構(gòu)成單位。舉例說明：以山東市場為例，山東公司銷售經(jīng)理是最高管理單位，煙臺、威海、青島、 濰坊四城市市場以及其他縣鎮(zhèn)市場的業(yè)代、助代是最基本的單位。具體組織管理架構(gòu)的構(gòu)成 見圖表。整個(gè)終端形象工程的組織架構(gòu)，涵蓋終端工作的計(jì)劃、實(shí)施、管理、指導(dǎo)、考核，構(gòu)成 整個(gè)終端工作的全部。（二）、組織架構(gòu)圖：、終端崗位職責(zé)劃分（一）崗位職責(zé)劃分說明：崗位分工依據(jù)終端組織架構(gòu)構(gòu)成而設(shè)計(jì)，主要分為策略制訂、綜

8、合管理、技術(shù)統(tǒng)籌、督導(dǎo)實(shí)施、管理考核四部分。為了讓本方案更具實(shí)操性，我們采用白象目前市場實(shí)行的主要崗位來對其職責(zé)進(jìn)行劃分;其中，集團(tuán)銷售中心作為終端工作的策略制定層，對具體的工作實(shí)施督導(dǎo)、檢查；銷售總經(jīng) 理作為區(qū)域終端工作的最高決策層，對區(qū)域各市場的終端工作有最終的決策權(quán)，對終端各項(xiàng) 費(fèi)用具有最終審批權(quán)。企劃部作為終端各項(xiàng)工作的技術(shù)支持指導(dǎo)者，并根據(jù)情況制訂相對應(yīng)的終端活動，對區(qū) 域內(nèi)的終端工作有審核權(quán)；城市專員主要負(fù)責(zé)終端工作的檢核，并把檢核的情況對銷售經(jīng)理 匯報(bào)。我們對此不作具體闡述，僅以各處長以下崗位為主要闡述對象。（二）崗位職責(zé)劃分：1、城市市場、縣鎮(zhèn)市場處長崗位職責(zé)：2城崗 位城市市

9、場、縣鎮(zhèn)市場處長( 業(yè)直接上級銷售總經(jīng)理職責(zé)：直接卜級所長、業(yè)代終端工 作1、所轄市場終端工作策略、相關(guān)工作流程的制訂2、所轄市場終端工作的實(shí)施督導(dǎo)與檢查3、協(xié)助所轄市場大型終端的洽談與合同簽定4、對所轄市場各種終端費(fèi)用的審批與申報(bào)5、終端大型促銷活動的制訂與實(shí)施督導(dǎo)及核查市所長代）崗位崗位城市所長3、市助代直接城市處長崗位職責(zé)：上級直接助代下級1.執(zhí)行落實(shí)分公司及總部制訂的各項(xiàng)終端工作2.制訂本地的各項(xiàng)終端工作計(jì)劃終端3.協(xié)助經(jīng)銷商處理好終端退換貨的問題工作4.收集管理終端信息5.協(xié)助助代處理終端客情關(guān)系6.管理好助代，督導(dǎo)檢查其所做的終端工作崗 位城市助代（業(yè)代）直接上級城市所長直接卜級無

10、1、負(fù)責(zé)終端的開發(fā)工作與理貨服務(wù)；2、維護(hù)與終端、經(jīng)銷商的關(guān)系；終端工作3、負(fù)責(zé)收集終端信息并向所長反饋；4、負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)銷商處理好終端的退換貨；5、執(zhí)行各項(xiàng)終端促銷活動4、臨時(shí)性促銷人員崗位職責(zé):直接上級業(yè)代或助代直接卜級無工作職責(zé)1 .認(rèn)真執(zhí)行推廣促銷活動方案；2 .遵守終端有關(guān)促銷員的管理制度和紀(jì)律；3 .負(fù)責(zé)管理好促銷物料，并對促銷結(jié)果進(jìn)行追蹤評估；三、終端工作管理規(guī)劃及流程終端管理工作的七項(xiàng)內(nèi)容：主要概括為終端開發(fā)流程、實(shí)施管理一終端洽談與合同簽定、 市場生動化管理、商品退換貨管理、客情關(guān)系管理、終端促銷活動管理、終端信息收集與管理。渠道次渠道分類渠道定義運(yùn)作分類超市渠道連鎖超級 市場

11、由單一集團(tuán)或以特許經(jīng)營方式經(jīng)營的自助零售店。一般店鋪的模式是一致.售賣品種在1萬種以下，1000平米的分店至少3家以上A+類大型獨(dú)立 超市售賣品種在3千至1萬種以內(nèi)，通常設(shè)有最少3個(gè) 收銀臺，面積超過1000平方米SA類小型獨(dú)立 超市售賣品種少于3千種，通常設(shè)有少于3個(gè)收銀臺， 面積1000平方米以下B類特殊渠道車站服務(wù)點(diǎn)（統(tǒng)采）專供火車站或汽車站內(nèi)，24小時(shí)開放，主要以柜臺 式經(jīng)營，零售價(jià)格高于其他通路D+公園、網(wǎng)吧等 內(nèi)售點(diǎn)單點(diǎn)進(jìn)貨，主要針對在此通路消費(fèi)人群， 對于產(chǎn)品 日期等不太敏感D-學(xué)校渠道學(xué)校內(nèi)零售占八、主要消費(fèi)群體為校內(nèi)學(xué)生，采用柜臺式經(jīng)營SC批零渠道批發(fā)兼零售 攤點(diǎn)分散于街道或

12、市場周圍， 有柜臺，價(jià)格視賣量的多少而艾化WS便利店渠道連鎖便利店以連鎖式經(jīng)營的自助商店，售賣較少類別的貨品，商店一般面積較小（約100平方米以上）、貨品展 示較少，但營業(yè)時(shí)間較長（約15個(gè)小時(shí)以上），最少 有2才臺冷柜，有收銀臺，店門，櫥窗及比較好的燈光設(shè)備，分店至少10家以上C段獨(dú)立便利店以獨(dú)立式經(jīng)營的自助商店，售賣較少類別的貨品，貨品展示較少，但營業(yè)時(shí)間較長（約15個(gè)小時(shí)以 上），最少有2才臺冷柜，有收銀臺，店門，櫥窗及比 較好的燈光設(shè)備，面積300平方米以下，100平方 以上C-類特人買場特人買場連鎖或獨(dú)立式經(jīng)營的自助零售店，這些商店的特 點(diǎn)是地方寬敞（超過3,000平方米）、貨品種類

13、多、 貨品種類在1萬種以上，并且經(jīng)營服裝家用電器耐 用消費(fèi)品等，采用銷售技巧吸引顧客大量購買和采用低利政策，通常設(shè)有最少10個(gè)收銀臺K/A類（二）終端開發(fā)流程(三)實(shí)施與管理一洽談與合同簽定 1、終端賣場資信調(diào)查與評估資信調(diào)查1) 與對方(最好是總部)的商品部進(jìn)行初步的接觸；2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；3) 對對方的資信狀況(客戶回款情況)進(jìn)行調(diào)查并匯總；4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；5) 對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；7) 對對方各家分店中方便面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；8) 對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯

14、總；9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；10) 將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；競品調(diào)查1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；3) 各家分店中競品的銷售情況；5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)；7) 各家分店競品的新產(chǎn)品銷售情況；2)各家分店中競品的價(jià)格；4)各家分店中競品的促銷狀況；6)各家分店中競品的排面陳列情況；8)競品公司的物流配送管理情況；評估1）以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至處長手中，所長、助代自 己留底一份備案；2）所長與業(yè)代應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上 報(bào)公司處長；3）處長將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和所長及業(yè)代的評估

15、報(bào)告，對其展開評估；4）根據(jù)評估結(jié)果，并對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)；5）最后確定，并建立合作對象的管理檔案；6）評估的內(nèi)容包括:評估項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)評估責(zé)任人評估結(jié)論經(jīng)營能力管理能力信用狀況物流配送能力預(yù)估合作成本預(yù)估合作效益預(yù)估合作潛力預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)注：評估等級：按 A B、C、D打分。2、洽談工作洽談步驟主要內(nèi)容初步洽談 助代在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意 向； 與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間； 洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄 等； 初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案； 洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有美合作方面的資料，如部分合同條

16、 款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等；回來后，應(yīng)及時(shí)向所長和處長匯報(bào)，并如實(shí)將資料信息反饋；整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作。第二輪洽談 由助代與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方：我方 所長將與對方見面； 洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室； 所長和助代準(zhǔn)時(shí)赴約； 帶齊本輪洽談所需的資料； 將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧； 傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度； 傾聽對方的價(jià)格回饋； 傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案； 傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 由所長對部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 由助代對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；,洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)； 洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方

17、的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿； 返回公司后，所長應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向 處長匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至公司； 銷售經(jīng)理批示后下傳給處長及和所長，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備； 由助代將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；第三輪洽談洽談之前，應(yīng)由助代向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定 本次洽談方案，并告知對方：我方處長參加（此情況一般為大型賣 場）； 選擇洽談地點(diǎn)； 我方洽談代表為：處長（或 KA經(jīng)理）、經(jīng)銷商和所長； 洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 傾聽對方對修正案的反饋； 傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)

18、用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷 售返利、供貨價(jià)格的回饋意見； 由處長申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；并提出解決意 見； 雙方協(xié)商具體合作條款：供貨價(jià)格，供貨方式，結(jié)算方式，付款條件等；協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；3、合同簽訂 洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由處長帶回公司交經(jīng)理進(jìn)行審核； 公司經(jīng)理蓋章簽字； 提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）； 將已簽字蓋章的合同郵寄給分部，并由所長將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交 公司企劃部和財(cái)務(wù)室備案；注：以上工作順序主要針對于大型終端賣場，對于小型終端賣場（不涉及到進(jìn)場費(fèi)用等

19、） ，可 根據(jù)實(shí)際情況簡約處理。4、相關(guān)表格（見附一）（四）、終端客情關(guān)系管理1、管理項(xiàng)目與主要內(nèi)容管理項(xiàng)目主要內(nèi)容客情溝通 對象所長應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部或米購部經(jīng)理進(jìn)行溝通；處長應(yīng)經(jīng)常定期與大賣場對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；助代應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通客情溝通 方式 定期電話拜訪； 定期實(shí)地拜訪； 定期銷售回顧； 不定期小規(guī)模聚會客情管理 維護(hù)技巧 營業(yè)員客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主， 女性以小禮品為主；） 商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或不定期小規(guī)模酒會；） 商品部經(jīng)理的客

20、情維護(hù) （男女性均以禮品或其他信用額為主或不 定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）（注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而 定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司銷售經(jīng)理與處長嚴(yán)格 把關(guān)）客情維護(hù) 總結(jié)匯報(bào)所長應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù) 報(bào)告; 各處長應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 以上兩份報(bào)告每季度向公司銷售經(jīng)理匯報(bào)一次； 分公司銷售經(jīng)理將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超"賣場的銷售政策2、業(yè)務(wù)員終端拜訪流程與規(guī)范工作流程：早會一資料準(zhǔn)備一拜訪一表格填寫一表格存檔早會：25分鐘1、回顧

21、上昨日工作，問題討論、解決，今日之工作計(jì)劃。2、接受主管臨時(shí)交待的任務(wù)。資料準(zhǔn)備：5分鐘地略圖、日報(bào)表、終端管理手冊、產(chǎn)品宣傳資料、訂單報(bào)表、客戶卡、筆、 紙、小刀、雙面膠、計(jì)算器、工作牌、名片、促銷品、抹布等。拜訪排程：70%寸間9: 30-12: 00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。12: 00-13 : 00 分,午餐。13: 00-17: 00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。17: 00-17: 30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報(bào)告。理貨動作規(guī)范:進(jìn)入超市時(shí)應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打好招呼； 詢問當(dāng)日或最近銷售狀況； 詢問最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)； 詢問競品銷售情況； 觀察商品陳列情況；

22、觀察本品排面上架情況； 檢查價(jià)格牌和產(chǎn)品標(biāo)識； 檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況； 檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況； 統(tǒng)計(jì)不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)； 快速有序陳列產(chǎn)品； 將本公司產(chǎn)品依陳列進(jìn)行陳列； 清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污垢 賣場POP!護(hù)；理貨完畢，重新檢查一次理貨效果；記錄理貨情況；再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去;（五）、商品退換貨管理管理項(xiàng)目主要內(nèi)容退貨程序 對方出具退貨通知書； 調(diào)查退貨原因； 退貨理由確認(rèn)； 退貨確認(rèn)； 對方出具退貨清單； 各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單； 退貨沖單； 接收退貨換貨程序 對方出具換貨申請書； 換貨理由； 換貨理由調(diào)查； 換貨理由確認(rèn)； 出具換出、換入貨品清單；換

23、貨退換貨管理 由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨； 由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨； 退換貨接收之后應(yīng)及時(shí)入庫管理； 退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報(bào)告書，向分公司經(jīng)理匯報(bào) 處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；銷售退/換 貨單退（換）貨單：（見附件）（六）、終端促銷活動管理1、終端促銷活動總綱有效的促銷活動是保證客戶銷量增加、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)的有效措施。任何促銷活動，都存在利弊。因此，在制定促銷活動時(shí)，必須考慮以下因素:管理要素主要內(nèi)容活動目的新產(chǎn)品上市，吸引客戶：通過促銷活動，給潛在顧客一定的利益，形成利益吸引力，從而誘導(dǎo)部分顧客產(chǎn)生購買行動。抑制對手，保護(hù)市場：為了抵制對手的促銷拉力，本公司也

24、米取類似或差異的促銷活 動，盡管未必增加銷量，但可以保護(hù)自己的市場，免受對手侵犯。爭令顧客，拓展市場其他目的：刺激新的通路；在終端加強(qiáng)推介作用；提高經(jīng)銷商信心；增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠 度，重復(fù)購買；增加消費(fèi)者的購買頻次和購買量；打擊競爭對手，吸引競爭品牌使用 者購買本品牌活動對象終端；消費(fèi)者市場情況分 析宏觀市場分析、目標(biāo)消費(fèi)者分析、競爭產(chǎn)品分析等活動時(shí)機(jī)選 擇借勢，即利用社會高度關(guān)注的重大事件，借題發(fā)揮，為我所用。乘勢，即利用市場旺季，實(shí)施密集促銷計(jì)劃，突出自己，水漲船高順勢，面對可能產(chǎn)生的針對我們自己產(chǎn)品的好的或不好的事件，順?biāo)浦?，順理成章。其他時(shí)機(jī)a）提升銷量時(shí)b）競爭品牌促銷活動時(shí)c） 公眾

25、節(jié)慶前后期（如：五一 /廣/元旦/春節(jié)）及公司的節(jié) 慶d） 新產(chǎn)品上市時(shí)e）增加鋪貨率時(shí)消化庫存產(chǎn)品時(shí)活動工具的選擇對經(jīng)銷商（見表格）對促銷人員獎金：如項(xiàng)目獎、季度獎、綜合業(yè)績獎促銷會議：對業(yè)績突出的人員給予表彰促銷競賽：促銷知識能力競賽、促銷實(shí)效競賽、促銷創(chuàng)新菩建堂對銷售人員舉辦銷售員與銷售員、銷售小組與銷售小組之間的競賽 銷售贈獎：如津貼、獎金、旅行、休假等培訓(xùn)課：如各種銷售技巧、時(shí)間管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等對消費(fèi)者（見表格）2、終端促銷活動管理提案流程分公司發(fā)起總公司發(fā)起提出方案NO與銷售經(jīng)理初審與銷售中心討論通過后副總一復(fù)議與企劃中心N NO提交CC:總公司企劃中心NNO上報(bào)促銷活動進(jìn)程控

26、制表I執(zhí)行促銷活動進(jìn)程控制表下發(fā)促銷活動進(jìn)程控制表議案：并如上述流程組織與準(zhǔn)備：嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動進(jìn)程控制表執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動進(jìn)程控制表監(jiān)控：認(rèn)真填寫促銷活動執(zhí)行情況檢查表評估：如實(shí)填寫促銷活動評估表3、促銷活動適用表格：（見附件）（七）、終端信息收集與管理1、收集內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容白象品牌產(chǎn)品上架情況、銷量、產(chǎn)品覆蓋率、 陳列及POP覆蓋、促銷動態(tài)競爭品牌生產(chǎn)廠商、銷售商.、新品上市種類包裝各項(xiàng)產(chǎn)品的規(guī)格含量，包裝材料、色彩、外觀、結(jié)構(gòu)，方便性及操 作性價(jià)格策略對于各種通路的價(jià)格條件、零售價(jià)位 價(jià)位彈性空間促銷迅息價(jià)格促銷：如買贈或價(jià)格折扣等。零售點(diǎn)：陳列點(diǎn)、貨架搭配。贈 品：所搭贈的贈品。其它

27、：含各項(xiàng)活動，如試用、現(xiàn)場表演、廣告支持等市場/產(chǎn)品動向鋪貨率。知名度，消費(fèi)者反映。系列產(chǎn)品發(fā)展及走向。終端接受程 度。2、收集流程前日問題、解決方法、工作總結(jié)與各相關(guān)人員及部門溝通協(xié)調(diào)今日收集計(jì)劃當(dāng)日終端信息收集計(jì)劃、目的名片、記錄本，筆等了解所轄區(qū)域的我司終端狀況了解所轄區(qū)域消費(fèi)特征了解所轄區(qū)域內(nèi)競品狀況了解營業(yè)員等渠道情況醺強(qiáng)靠建立吳肺數(shù)根、填妥相關(guān)表格向上級反映市場狀況，做出信息分析（八）、業(yè)務(wù)人員日常管理表格（見附件）四、終端工作考核（一）、終端工作考核的作用1、作為人事指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)；2、業(yè)務(wù)人員的自我激勵(lì)與發(fā)展；3、有利于公司終端計(jì)劃的落實(shí)；（二）、考核的方法與標(biāo)準(zhǔn)1、考核的方法

28、根據(jù)分公司的實(shí)際情況來制定工作。具體按實(shí)績、能力、開發(fā)能力 和創(chuàng)造力、工作態(tài)度等幾個(gè)方面進(jìn)行考核。2、考核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：所長、助代考核表項(xiàng)目評分自我評定所長評定處長評定銷售目標(biāo) （30 分）鋪貨率銷售任務(wù)完成情況終端管理 （50 分）終端陳列、pop終端開拓與拜訪終端客情關(guān)系終端促銷活動情況終端信息收集情況公司相關(guān)制度的遵守情況（10分）有無合理化的終端工作建議（10分）其他最后得分考核說E月：以上各格滿分均為分,最后得分以處長評的平均分?jǐn)?shù)為準(zhǔn),并根據(jù)得分評所長、助代工作。評分標(biāo)準(zhǔn)：為使各項(xiàng)評分結(jié)果更為公正合理，制訂評分標(biāo)準(zhǔn)如下:(1)銷售目標(biāo):目標(biāo)考核鋪貨率鋪貨率達(dá)到規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的80%以

29、上,810 分鋪貨率達(dá)到規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的60%以上,57.9 分鋪貨率未達(dá)規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的60%以上,05分銷售任務(wù)完成銷售任務(wù)100 %以上，20分完成銷售任務(wù)%以上，分完成銷售任務(wù)%以上，分(注：具體銷售任務(wù)考核參照白象目前考核)(2)終端管理：管理內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列、pop產(chǎn)品陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)、宣傳品是否齊備到位每一項(xiàng)工作各5分。終端開拓與拜訪終端拜訪情況：規(guī)定終端拜訪數(shù)量及頻次，并進(jìn)行電話跟蹤，對未進(jìn)行及時(shí)拜訪者發(fā)現(xiàn)1次扣2分，終端投訴1次扣2分。終端客情狀況營業(yè)員率先推薦產(chǎn)品，態(tài)度熱情，810分營業(yè)員未能率先推薦本產(chǎn)品,但做產(chǎn)品介紹時(shí)詳盡熱情，57.9分營業(yè)員對本產(chǎn)品態(tài)度冷淡，05

30、分促銷活動開展?fàn)顩r促銷活動開展?fàn)顩r良好，氣氛熱烈，使公司在產(chǎn)品回款方面有大幅提 升，810分。促銷活動切實(shí)依照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，管理狀況良好，對推動產(chǎn)品銷售起到了一定作用，5- 7.9分由于業(yè)務(wù)人員管理不善未使促銷活動達(dá)到預(yù)期目的，05分終端信息的收集嚴(yán)格填寫終端各項(xiàng)信息表格，并如實(shí)反映情況，010分未能按時(shí)填寫各項(xiàng)終端信息表格，或填寫不實(shí)，0分(3)是否遵守公司相關(guān)的規(guī)定對公司規(guī)章制度遵守情況：所長、助代對公司管理制度，個(gè)人崗位責(zé)任應(yīng)有充分認(rèn)識，違反一項(xiàng)扣2分。(4)有無及時(shí)向公司提交終端合理化建議：所長、助代應(yīng)就各項(xiàng)工作的開展及時(shí)提供合理化建議(可反映于周計(jì)劃表中），若所提建議合理，常被公

31、司采用，810分。盡管未被采用，態(tài)度仍積極主動，57.9分。態(tài)度消極，對終端工作不關(guān)心，05分。五、終端培訓(xùn)：終端培訓(xùn)主要圍繞著終端管理的七項(xiàng)工作內(nèi)容來展開的，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以及終端工作的不同階段針對性的來設(shè)計(jì)，具體如下：培訓(xùn)主題擬訂課題終端工作的重要性終端一一白象的第三次營銷如何提升終端工作的能力如何進(jìn)行圖效率的終端拜訪如何進(jìn)行商超的談判如何將終端陳列生動化如何進(jìn)行終端促銷及管理如何進(jìn)行終端信息的收集如何維護(hù)好終端客情關(guān)系如何進(jìn)行終端創(chuàng)新如何提高終端業(yè)績消費(fèi)者行為模式分析白象集團(tuán)2005年3月21日附件附件一：經(jīng)銷商管理表格系列 經(jīng)銷商檔案登記表終端店檔案登記表 競品產(chǎn)品調(diào)查表 競爭對手

32、綜合調(diào)查表附件二：終端維護(hù)表格系列 業(yè)務(wù)人員日常拜訪地略圖業(yè)務(wù)人員日常拜訪網(wǎng)點(diǎn)資料大客戶資料卡業(yè)務(wù)人員日常拜訪記錄業(yè)務(wù)訂單報(bào)表業(yè)務(wù)人員周報(bào)表業(yè)務(wù)人員月報(bào)表區(qū)域客戶考核指標(biāo)與產(chǎn)品規(guī)范區(qū)域市場信息周報(bào)客戶結(jié)構(gòu)圖經(jīng)銷商報(bào)表附件三：商品退換單附件四：促銷表格系列促銷活動申請表促銷活動通知書促銷活動進(jìn)度控制表促銷活動評估表促銷活動執(zhí)行情況檢查表附件一：經(jīng)銷商檔案登記表:填表人日期名 稱般責(zé)與高管負(fù) &人話 貝人地址傳真經(jīng)營品種規(guī)模營業(yè)狀況庫存競品競爭 情況 營銷概況畫蛛則嬲種物流客流特征周轉(zhuǎn)率用耗何用種客流言燧方消費(fèi)1消費(fèi)特征銷量好日勺規(guī)格、 包裝視嵋喙略渠道費(fèi)用及支付啊蝴 牖人流里等銷售夠我/

33、月”黜冽值況 推1力式營業(yè)員人數(shù)該店關(guān)鍵 管理原則促銷申請辦法、促銷員上柜及管理辦法、 營銷模式POP張貼官埋等倒班制度軟終端 情況資信調(diào)查現(xiàn)合作情 況進(jìn)貨廠家摘施輒名曲就如話與廠家合作方式結(jié)款支付方式承頒!地銷售的競品合作意愿翩能跟的 收益能力合作洽談可能合作的條件發(fā)展能力合作動機(jī)填 人日年日端 店 檔 案 登 記 表終端店名稱地址終端店?duì)I業(yè)面積終端店?duì)I業(yè)人數(shù)終端店位置最好較好一M品調(diào)查表:終端店檔次高檔中檔低檔主銷產(chǎn)品品牌產(chǎn)品型號銷量進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)備注合計(jì)填表人日期一年月日競爭對手綜合調(diào)查表日期年 月周次競爭對手 公司名稱主銷品牌 產(chǎn)品價(jià)格所用產(chǎn)品 總量市場 占后舉促銷活動名稱手段和影響面主

34、銷 產(chǎn)品賣點(diǎn)終端陳列pop® 蓋面本人觀點(diǎn)對競爭對 手的評價(jià) 和對本公 司的建議填表人日期一年月日附件二：終端維護(hù)相關(guān)表格:業(yè)務(wù)人員日常拜訪地略圖所轄區(qū)域:業(yè)務(wù)員:制圖時(shí)間:本圖表為區(qū)域終端地圖，標(biāo)注區(qū)域內(nèi)有效終端網(wǎng)點(diǎn)及拜訪路線。業(yè)務(wù)人員依路線進(jìn)行拜訪，配 送人員依路線進(jìn)行配送。制表人：主管：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)人員日常拜訪網(wǎng)點(diǎn)資料業(yè)務(wù)員：所轄區(qū)域：區(qū)域母編號：制圖時(shí)間:子編號店名地址電話/傳真聯(lián)系人店向面積/類型派 本圖表為業(yè)務(wù)人員工作區(qū)域內(nèi)日常拜訪網(wǎng)點(diǎn)（ B及CVS2-8）相關(guān)資料。業(yè)務(wù)人員每月進(jìn)行次網(wǎng)點(diǎn)更新。區(qū)域母編號由總部統(tǒng)一下達(dá)，區(qū)域子編號由各區(qū)域依序五位數(shù)編

35、號。如河南鄭州林盛商店：HN01-00001。制表人：主管：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）大客戶資料卡1、本表格為業(yè)務(wù)人員服務(wù)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)（K/A、SA A相關(guān)資料。2、編號格式為“ AA01-0001"，“AA'指省區(qū)代碼，“01”指城市代碼，均由總部指定，“0001”為 序號，由區(qū)域主管制定。客戶名：類型：DK/A SA DA編號：地址：服務(wù)區(qū)域：電話：傳真：聯(lián)系人1 :電話：營業(yè)面積：倉庫面積：聯(lián)系人2:電話：收銀臺數(shù)量：從業(yè)人員：聯(lián)系人3:電話：月均銷量：結(jié)算方式：費(fèi)用比例：費(fèi)用支出細(xì)項(xiàng)：J隹頭：進(jìn)店條碼：店慶：折扣：其它規(guī)定：備注：客戶名：色：DK/A SA DA編號

36、：地址：服務(wù)區(qū)域：電話：傳真：聯(lián)系人1:電話：營業(yè)面積：倉庫面積：聯(lián)系人2:電話：收銀臺數(shù)量：從業(yè)人員：聯(lián)系人3:電話：月均銷量：結(jié)算方式：費(fèi)用比例：費(fèi)用支出細(xì)項(xiàng)：堆頭：進(jìn)店：條碼：店慶：折扣：其它規(guī)定：備注：客戶名：色：DK/A SA DA編號：地址：服務(wù)區(qū)域：電話：傳真：聯(lián)系人1:電話：營業(yè)面積：倉庫面積：聯(lián)系人2:電話：收銀臺數(shù)量：從業(yè)人員：聯(lián)系人3:電話：月均銷量：結(jié)算方式：費(fèi)用比例：費(fèi)用支出細(xì)項(xiàng)：堆頭：進(jìn)店：條碼：店慶：折扣：其它規(guī)定：備注：制表人:（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)人員日常拜訪記錄區(qū)域:制圖時(shí)間:店名拜訪 時(shí)間 日/小時(shí)當(dāng)日庫存/當(dāng)日進(jìn)貨 （箱）陳列數(shù) 量（PS）及

37、 陳列占 比銷 售 占 比該店主 銷品項(xiàng) 及銷售 占比競品 促銷 情況存在 問題/改進(jìn) 措施其 它產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6本圖表為業(yè)務(wù)人員日常拜訪記錄。業(yè)務(wù)人員每日隨時(shí)記錄。業(yè)務(wù)人員拜訪中獲得訂單另作詳 細(xì)記錄。每日拜訪完畢后交主管審核，再轉(zhuǎn)交后勤人員。業(yè)務(wù)人員（填表人）：主管（審核）：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)訂單報(bào)表域 ：填表時(shí)間：客戶名訂貨名稱（箱/單價(jià)）產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品8產(chǎn)品9本報(bào)表為業(yè)務(wù)人員在日常拜訪中獲得之訂單。如無意外，訂單由當(dāng)日下午下班前交由后勤人員 統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，下單至倉庫人員，送貨人員在次日依路線發(fā)貨。緊急訂單，業(yè)務(wù)人員記錄同時(shí)

38、（備注 中注明）及時(shí)將訂單信息傳遞至后勤人員。填表人：主管（審核）（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)人員周報(bào)表區(qū)域：時(shí)間:計(jì)劃拜訪網(wǎng)點(diǎn)：實(shí)際拜訪數(shù)量：達(dá)成率：本周訂單金額：實(shí)際送貨數(shù)量：達(dá)成率：轄區(qū)內(nèi)存在的問題：解決方法：競品市場現(xiàn)狀及對策：下周計(jì)劃拜訪數(shù)量：完成金額：工作重點(diǎn)：本表由業(yè)務(wù)人員于每周五填寫，對本周做出總結(jié)，對下周做出預(yù)測。填畢交主管審核，轉(zhuǎn)后 勤人員存檔。填表人：主管：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)人員月報(bào)表區(qū)域：時(shí)間：計(jì)劃拜訪網(wǎng)點(diǎn)：實(shí)際拜訪數(shù)量：達(dá)成率：本月訂單金額：實(shí)際送貨數(shù)量：達(dá)成率：轄區(qū)內(nèi)存在的問題:解決方法:競品市場現(xiàn)狀及對策:下月計(jì)劃拜訪數(shù)量：完成金額:工作重點(diǎn)

39、:本表由業(yè)務(wù)人員于每月底填寫，對本月做出總結(jié)，對下月做出預(yù)測。填畢交主管審核，轉(zhuǎn)后勤人員存檔。填表人：主管：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）區(qū)域客戶考核指標(biāo)與產(chǎn)品規(guī)范主銷產(chǎn)品及價(jià)體客戶相關(guān)指標(biāo)產(chǎn)品品名/規(guī)格價(jià)體 出廠價(jià)/客戶 提貨價(jià)/指導(dǎo) 銷售價(jià)產(chǎn)品品名/規(guī)格價(jià)體 出廠價(jià)/客戶 提貨價(jià)/指導(dǎo) 銷售價(jià)特大賣場客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次超市渠道客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次便利店客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次學(xué)校渠道客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次批零渠道客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次特殊渠道客戶數(shù)量個(gè)所占比例%要求覆蓋率%拜訪頻率天/次本表由區(qū)域主管依據(jù)總部相關(guān)規(guī)定制作而成，業(yè)務(wù)和后勤人員遵照執(zhí)行。制表時(shí)間：制表人：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）區(qū)域市場信息周報(bào)競品名 稱主要銷售產(chǎn) 品主要促銷手段主要影響 產(chǎn)品市場反應(yīng)對策建議備注區(qū)域:填表時(shí)間:本表格由業(yè)務(wù)人員填寫，每周五下午交由上級主管。對競爭對手的異常市場變化，需提前及時(shí)的上報(bào)上級主管。填表人：主管：（白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）客戶結(jié)構(gòu)圖區(qū)域：時(shí)間:客戶類 型客戶數(shù)量（個(gè)）銷售金額（萬兀）異動情況分析備注上月變動本月異動 率上月本月異動 率A+類SA類