淘寶客服KPI管理績效考核

1、淘寶客服績效考核辦法四耕堂網(wǎng)聯(lián)科技目錄1 績效考核的定義 .22 具體細(xì)節(jié)要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服 .33.2 售后客服 .34 考核指標(biāo)權(quán)重 .44.1 售前客服 .44.2 售后客服 .55 內(nèi)部晉升機制與薪酬計算 .65.1 個人 .6 售前客服.6 售后客服.65.2 團(tuán)隊 .66 考核范例（以美美為例） .711 績效考核的定義績效考核是賣家針對企業(yè)內(nèi)/店鋪內(nèi)客服員工，對其不同類型和崗位的工作職責(zé)，制定相應(yīng)的工作方法與考核指標(biāo)方法。是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。2 具體細(xì)節(jié)要求方向售前考核項目轉(zhuǎn)化率工作場景

2、售前咨詢，引導(dǎo)下單細(xì)節(jié)解釋整體客戶服務(wù)引導(dǎo)訂單成交并付款，越高越好售前接待數(shù)量售前咨詢當(dāng)天當(dāng)班中所接待的咨詢買家數(shù)量或業(yè)務(wù)量，越多越好售前客服成交額引導(dǎo)下單整體的當(dāng)天交易額，越高越好售前落實客單價引導(dǎo)下單通過客服服務(wù)之后的客單價，越高越好售前退單率售前咨詢通過客服服務(wù)之后的訂單出現(xiàn)退換貨或其他投訴情況的概率，越低越好售后催付款訂單管理買家下單后通過各種方式催付款的成交額，越高越好售后完成率交易糾紛處理買家糾紛等事件完成度，越高越好售后評價處理交易糾紛針對中差評情況的處理，改變評價，越多越好綜合響應(yīng)時間售前咨詢售后服務(wù)針對買家旺旺消息的反饋時間間隔，以回饋信息發(fā)送出為2操作熟練度、工具的使用PR

3、 能力、買家情況買家情況、PR 能力、話術(shù)等催付手段與話術(shù)方法等客服服務(wù)滿意度、商品滿意度、問題處理的效果與能力等關(guān)聯(lián)營銷、客戶關(guān)懷、話術(shù)引導(dǎo)、 店鋪產(chǎn)品、均價商品、本身等客單價、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店鋪自身流量、店鋪接待轉(zhuǎn)化率（引導(dǎo)到客服）、促銷活動等影響因素諸多因素計算基準(zhǔn)準(zhǔn)，越短越好綜合打字速度售前咨詢售后服務(wù)打字的速度，以分鐘計，越快越好綜合回復(fù)率售前咨詢售后服務(wù)客服回復(fù)客戶消息與客戶消息數(shù)量的比值，越大越好綜合聊天記錄售前咨詢售后服務(wù)通過事后聊天記錄的抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）綜合專業(yè)知識售前咨詢售后服務(wù)通過對商品等方面的專業(yè)知識考核來

4、判定，越優(yōu)越好綜合滿意度售前咨詢售后服務(wù)售前：單客服服務(wù)滿意度或訂單完成時對整筆交易的滿意度；售后：對售后處理的整體滿意度服務(wù)滿意度、交易滿意度、商品滿意度客服專業(yè)程度等客服專業(yè)程度、客服心情心態(tài)等操作熟練度，工具使用等熟練程度3 考核方案3.1 售前客服考核指標(biāo)=（轉(zhuǎn)化率+接待數(shù)量+成交額+客單價+響應(yīng)時間）*提成算法+滿意度簡述：這是以流量為主型的考核模型，需要處理更多的買家詢問并轉(zhuǎn)化下單，重點關(guān)注對流量的把控能力，盡可能的轉(zhuǎn)化在有效訂單。3.2 售后客服考核指標(biāo)= 完成率 +響應(yīng)時間+聊天記錄+專業(yè)知識+滿意度簡述：主要處理退換貨及其咨詢溝通的工作，因為重點考量處理的數(shù)量和效果，更及時高

5、效3的處理交易糾紛。（其中完成率在這里指的是退款的處理速度、催款轉(zhuǎn)化率、差評處理率等）4 考核指標(biāo)權(quán)重4.1 售前客服時間序號KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)>=100%100%>?>=90%90%>?>=80%1指標(biāo)完成率（成交額）實際銷售額/計劃銷售額（A 萬/月）80%>?>=70%70%>?>=60%60%>?>=50%50%>?>=40%<40%>=45%2咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)45%>?>=40%40%>?>=35%<35%本旺旺落實且最終3客單價付款：銷售額

6、/下單付款人數(shù)（有效客單價）>=224224>?>=200200>?>=180<180>=98%4旺旺回復(fù)率回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)98%>?>=95%95%>?>=92%<92%<=295首次響應(yīng)時間平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間33>=?>2935>=?>33>35分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完成6滿意度分配的任務(wù)/平時的工作表現(xiàn)上級打分8060400得分匯總25%5%5%5%30%30%權(quán)

7、重數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點得分加權(quán)得分（表 1）44.2 售后客服時間序號KPI 指標(biāo)指標(biāo)完成率（糾紛）詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)>=90%1交易糾紛成功解決數(shù)/交易糾紛數(shù)90%>?>=70%70%>?>=60%<60%<=262首次響應(yīng)時間平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間30>=?>2632>=?>30>32通過抽查，發(fā)現(xiàn)客服3聊天記錄服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好（主觀判斷）通過觀察在工作過4專業(yè)知識程中與客人的話語交流熟練度和專度性（主觀判斷）上級打分上級打分分值10080600100806001008060010080600100按照主管要求

8、完成5滿意度分配的任務(wù)/平時的工作表現(xiàn)上級打分8060400得分匯總20%20%10%10%40%權(quán)重數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點得分加權(quán)得分（表 2）55 內(nèi)部晉升機制與薪酬計算5.1 個人 售前客服客服等級金牌客服普通客服實習(xí)客服分值90<=?<=10080<=?<9070<=?<80提成（元）崗位資金（元） 伙食補貼（元）210018001500150150150備注：1、兩次低于 70 分，淘汰2、提成包括團(tuán)隊提成與個人提成（表 3）客服等級金牌客服普通客服實習(xí)客服（表 4）提成點1%85提成算法提成備注：實習(xí)客服沒有提成 售后客服客服等級金牌客服普通客服（表 5）分

9、值90<=?<=10080<=?<90崗位資金（元） 伙食補貼（元）21001800300300備注：售后只參與團(tuán)隊提成5.2 團(tuán)隊銷售額 A（萬元） 提成 B 計算公式A<=XX<A<=YY<A<=ZA>ZB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()+(A-Z)*( )備注：1、A 為團(tuán)隊實際銷售金額 2、Z 為團(tuán)隊目標(biāo)金額 3、根據(jù)運營階段，提成的等級可以作相應(yīng)調(diào)整，前期可以設(shè)兩級。（表 6）66 考核范例（以美美為例，考核時間為）1） 首先確定個人下個月的銷售目標(biāo)（例如美美，她的銷售目標(biāo)為 120000）2） 然后查看美美的各項指

10、標(biāo)，并填入表 1，如下：時間序號KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)>=100%100%>?>=90%90%>?>=80%1指標(biāo)完成率（成交額）實際銷售額/計劃銷售額（A 萬/月）80%>?>=70%70%>?>=60%60%>?>=50%50%>?>=40%<40%>=45%2咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)45%>?>=40%40%>?>=35%<35%本旺旺落實且最3客單價終付款：銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價）>=224224>?>=200200>?&

11、gt;=180<180>=98%4旺旺回復(fù)率回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)98%>?>=95%95%>?>=92%<92%平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間<=2933>=?>2935>=?>33>35分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完6滿意度成分配的任務(wù)/平時的工作表現(xiàn)上級打分8060400得分匯總7425%100100100255%6060005%98.3%10010055%285.53285.53100530%34.44%34.44%601830%105073.5488%7021權(quán)重數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點得分加權(quán)得分5首次響應(yīng)時間73） 74 對應(yīng)的是實習(xí)客服，然后根據(jù)表 4，算出提成總額客服等級金牌客服普通客服實習(xí)客服提成點1%85105073.54 X 5提成算法提成525備注：實習(xí)客服沒有提成4