渤海新區(qū)供電公司塑文化強(qiáng)隊(duì)伍鑄品質(zhì)工作計(jì)劃

1、附件：滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司2010年“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案 為進(jìn)一步深入貫徹“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提升供電服務(wù)品質(zhì)，全面做好2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，充分展示公司良好服務(wù)形象，營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境，根據(jù)河北省電力公司冀電營(yíng)銷(xiāo)20109號(hào)文河北省電力公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程2010年方案，公司制定了本供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案。一、活動(dòng)主題“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程2、 活動(dòng)目標(biāo)：構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，廣泛宣傳，形成企業(yè)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同；提升營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員的服務(wù)意

2、識(shí)和服務(wù)技能；實(shí)現(xiàn)電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣，客戶滿意率不斷提升。三、活動(dòng)總體思路以塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化為引領(lǐng)，以打造一流的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍為基礎(chǔ)，以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，圍繞“五大工作重點(diǎn)”，開(kāi)展供電服務(wù)提升系列活動(dòng)，創(chuàng)建“國(guó)家電網(wǎng)”服務(wù)品牌，為實(shí)現(xiàn)“供電服務(wù)提升工程”總體目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、組織機(jī)構(gòu)成立供電服務(wù)提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：慈兵 紀(jì)劍波 副組長(zhǎng)：康俊義、劉福義、龔鳳廷、回海濱、張 濤、 劉炳炎、劉樹(shù)嶺、孫金杰 小組成員：張建勛、劉 青、楊吉政、龔鳳云、王煥彥、 王景義、張文良、李紅霞、孫國(guó)才、劉富學(xué)、 苗增明、許明亮、張金棟領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)

3、辦公室（設(shè)在公司辦公室），辦公室主任由楊吉政同志擔(dān)任。 領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提升工程有關(guān)決策部署，定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究工程實(shí)施過(guò)程中的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題，對(duì)基層單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；提出活動(dòng)典型事跡、先進(jìn)集體和先進(jìn)員工的表彰獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)。 五、各部門(mén)主要職責(zé)和工作內(nèi)容（一）營(yíng)銷(xiāo)部：開(kāi)展“三項(xiàng)傳播”活動(dòng)，塑造統(tǒng)一服務(wù)文化1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，深刻理解服務(wù)內(nèi)涵加強(qiáng)服務(wù)文化的宣傳，梳理服務(wù)文化的內(nèi)涵。開(kāi)展供電服務(wù)提升工程和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”座談會(huì)、演講和有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)；規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、燈箱等品牌元素；規(guī)范統(tǒng)一著

4、裝儀容、行為舉止、文明語(yǔ)言，打造“規(guī)范同質(zhì)”的行為文化。2、開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)文化的形成3月15日，組織市、縣同時(shí)舉辦一次大型宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步向社會(huì)公眾展示“國(guó)家電網(wǎng)”良好的服務(wù)形象。今年分別在3月、5月、11月，統(tǒng)一開(kāi)展有針對(duì)性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主題“電力開(kāi)放日”活動(dòng)，使“電力開(kāi)放日”成為我們展示供電服務(wù)形象的平臺(tái)，增加與客戶面對(duì)面溝通交流方式，增進(jìn)客戶對(duì)供電服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解。與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系，積極提供服務(wù)素材，展示良好的服務(wù)形象，有能力將突發(fā)問(wèn)題的負(fù)面影響降到最低。3、開(kāi)展品牌傳播活動(dòng)，提升服務(wù)品牌知曉度在電視、報(bào)紙等主流媒體上進(jìn)行廣告宣傳，2010年全年

5、，在電視黃金時(shí)間播出廣告宣傳不少于15次，在報(bào)紙上公開(kāi)征求客戶意見(jiàn)和建議，提高95598的知曉度和覆蓋面，營(yíng)造強(qiáng)大的宣傳聲勢(shì)，提升服務(wù)品牌知曉度。4、注重人才規(guī)劃，打造樂(lè)于服務(wù)的員工隊(duì)伍一是針對(duì)外聘服務(wù)員工，根據(jù)工作難度、工作強(qiáng)度、工作量制定滄州供電公司渤海新區(qū)供電分公司窗口單位外聘員工崗位工資管理辦法，明確崗位工資標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲方式，為外聘員工建立職業(yè)發(fā)展通道，提供平等的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)立足崗位成才。二是開(kāi)展“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽，建立常態(tài)“服務(wù)之星”先進(jìn)個(gè)人評(píng)選及激勵(lì)機(jī)制。三是開(kāi)展“滿意百分百”服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，采用客戶滿意卡，服務(wù)評(píng)價(jià)器等方式對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行評(píng)比，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍?；顒?dòng)期間

6、，在營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一懸掛、擺放統(tǒng)一“滿意百分百”宣傳吊旗、海報(bào)等宣傳物品，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。四是開(kāi)展“異崗服務(wù)”實(shí)踐，組織服務(wù)窗口人員開(kāi)展輪崗機(jī)制，組織營(yíng)業(yè)廳、搶修人員，走進(jìn)95598客戶服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)，組織95598熱線員工深入現(xiàn)場(chǎng)，做到“動(dòng)腿到現(xiàn)場(chǎng)，動(dòng)眼看故障，動(dòng)嘴問(wèn)情況”，提高對(duì)客戶咨詢解答的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。五是持續(xù)開(kāi)展學(xué)好一個(gè)“規(guī)”（供電營(yíng)業(yè)規(guī)則）、守好一個(gè)“則”（員工服務(wù)守則），用好一本“書(shū)”（崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）活動(dòng)，采取調(diào)考、競(jìng)賽的形式，深化學(xué)習(xí)成效，鞏固學(xué)習(xí)成果。5、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造高效服務(wù)的員工隊(duì)伍一是推行目標(biāo)管理，明確客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作目標(biāo)，明確各服務(wù)崗位權(quán)責(zé)，實(shí)行

7、服務(wù)崗位責(zé)任制，逐級(jí)簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，層層落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任與目標(biāo)。二是加強(qiáng)95598的服務(wù)調(diào)度指揮功能，在省公司集中投訴的基礎(chǔ)上，建立主要的考核指標(biāo)體系，將客戶回訪滿意率、投訴舉報(bào)辦結(jié)率、二次回復(fù)率、搶修到場(chǎng)速度等反映服務(wù)質(zhì)量的行為進(jìn)行量化對(duì)標(biāo)，根據(jù)工作情況進(jìn)行指標(biāo)分解及考核工作。三是建立快速的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對(duì)各類(lèi)供電服務(wù)事件的敏感度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。四是深化故障報(bào)修管理與配電工作的整合，加強(qiáng)溝通與合作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的共享和有效利用，提高客服團(tuán)隊(duì)的管理效能和整體運(yùn)作能力。6、加強(qiáng)供電服務(wù)監(jiān)督管理一是建立供電服務(wù)問(wèn)責(zé)制，對(duì)發(fā)

8、生的供電服務(wù)責(zé)任事故，推行“四不放過(guò)”（原因不清不放過(guò)、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究不放過(guò)、未采取整改措施不放過(guò)、應(yīng)受教育者未受到教育不放過(guò)），實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)每一起投訴舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對(duì)相似問(wèn)題的重復(fù)投訴數(shù)量，對(duì)本單位重復(fù)發(fā)生的投訴進(jìn)行嚴(yán)格考核。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)監(jiān)督，將業(yè)擴(kuò)各個(gè)環(huán)節(jié)納入95598監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)100%對(duì)客戶進(jìn)行回訪。設(shè)專(zhuān)人隨機(jī)回訪客戶，征求意見(jiàn)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和考核。7、加強(qiáng)安全用電及反竊電管理。（1）強(qiáng)化重要客戶供用電安全管理，切實(shí)防范供用電安全風(fēng)險(xiǎn)一是深入分析高危企業(yè)生產(chǎn)工藝流程，明確用電安全危險(xiǎn)點(diǎn)，編制高危重要客戶安全用電管理手冊(cè)，有針對(duì)性的采取預(yù)控措施。二是加強(qiáng)

9、高危及重要客戶業(yè)擴(kuò)管理，嚴(yán)格方案審查、中間檢查和工程驗(yàn)收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)，切實(shí)強(qiáng)化供用電安全風(fēng)險(xiǎn)源頭防控，推進(jìn)供用電安全隱患從事后消缺向事前防范和控制轉(zhuǎn)變，構(gòu)建安全和諧的供用電環(huán)境。三是嚴(yán)格執(zhí)行重要客戶供用電安全管理辦法，認(rèn)真排查重要客戶用電安全隱患，以書(shū)面形式留下隱患的整改要求和時(shí)限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認(rèn)真督促予以落實(shí)并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。四是定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，重大隱患嚴(yán)格做到“一患一檔”，并設(shè)專(zhuān)人跟蹤、督促整改，及時(shí)報(bào)政府部門(mén)備案，做到“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%。五是建立常態(tài)化的

10、用電安全明查暗訪機(jī)制，健全供電服務(wù)應(yīng)急工作體系，組織客戶開(kāi)展停電應(yīng)急聯(lián)合演練，杜絕發(fā)生電網(wǎng)責(zé)任的供用電安全事故。（2）進(jìn)一步加大反竊電力度，維護(hù)正常供用電秩序一是加強(qiáng)反竊電常態(tài)機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進(jìn)一步完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。二是深化營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)應(yīng)用，完善電費(fèi)稽查流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理電量、電費(fèi)異常問(wèn)題。充分利用配網(wǎng)線損監(jiān)測(cè)、鎧裝電纜等技術(shù)手段，有效提高防竊電能力、降低配網(wǎng)線損率。三是加強(qiáng)政企、警企合作，積極推進(jìn)反竊電法制化進(jìn)程，嚴(yán)懲竊電犯罪分子。重點(diǎn)打

11、擊高科技竊電、職業(yè)團(tuán)伙竊電、高電價(jià)領(lǐng)域竊電和制售竊電器材等違法犯罪行為。對(duì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、盜竊數(shù)額較大構(gòu)成犯罪的重大竊電案件及時(shí)移交司法機(jī)關(guān)，依法追究其刑事責(zé)任，對(duì)竊電犯罪形成高壓態(tài)勢(shì)，使竊電行為受到明顯遏制。四是加強(qiáng)反竊電輿論宣傳，鼓勵(lì)社會(huì)各界踴躍舉報(bào)竊電，營(yíng)造全社會(huì)齊抓共管、嚴(yán)打竊電的濃厚氛圍。（3）嚴(yán)格兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。加強(qiáng)催費(fèi)及欠費(fèi)停電管理，按規(guī)范將欠費(fèi)信息送達(dá)客戶，確?？蛻艏皶r(shí)繳納所欠電費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行欠費(fèi)停電流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)誤停、錯(cuò)?，F(xiàn)象。8、進(jìn)一步規(guī)范停送電管理。通過(guò)網(wǎng)站、95598客服電話、報(bào)紙電視等媒體等多種渠道，提前告知客戶完整的停電信息。借鑒保定供電公司短信通知經(jīng)驗(yàn)，充分利

12、用公司企業(yè)短信平臺(tái)與SG186系統(tǒng)，開(kāi)展電費(fèi)、停電信息短信通知。進(jìn)一步制定完善滄州供電公司 渤海新區(qū)供電分公司關(guān)于加強(qiáng)用戶停送電管理的規(guī)定，明確各類(lèi)停電工作中，各部門(mén)職責(zé)、考核等內(nèi)容，規(guī)范停送電工作。9、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理，研究和探索業(yè)擴(kuò)工程管理的新機(jī)制，定期公布有資質(zhì)設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，嚴(yán)格避免業(yè)擴(kuò)工程“三指定”現(xiàn)象。嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)“三不指定”要求，透明業(yè)擴(kuò)流程信息，實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目100回訪制度，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)時(shí)限考核機(jī)制，確保辦理用電業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)符合規(guī)定的時(shí)限要求。10、規(guī)范收費(fèi)服務(wù)行為。嚴(yán)格電價(jià)執(zhí)行和營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理，加強(qiáng)電價(jià)執(zhí)行及營(yíng)業(yè)收費(fèi)的審批與核查，杜絕違規(guī)收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)行為；在營(yíng)業(yè)窗口及時(shí)公布現(xiàn)行電價(jià)

13、標(biāo)準(zhǔn)。11、貫徹落實(shí)供電監(jiān)管辦法，梳理歷年供電檢查和內(nèi)部稽查所暴露的問(wèn)題，認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)2010年1月1日實(shí)行的供電監(jiān)管辦法，堅(jiān)決按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)從快、徹底規(guī)范，防范各類(lèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。12、繼續(xù)深化電力需求側(cè)管理，強(qiáng)化有序用電在用電高峰或電力供需平衡預(yù)警期間，要按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時(shí)間的原則，積極引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰用電，確保電力的有序供應(yīng)。進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)自備電廠并網(wǎng)管理，鼓勵(lì)企業(yè)自備電廠向公用電廠轉(zhuǎn)化；加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理，清理整頓發(fā)電企業(yè)向周邊用戶供電，維護(hù)正常的供用電秩序。（二）營(yíng)銷(xiāo)部：不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，鑄造一流的服務(wù)品質(zhì)1、梳理工作流程，規(guī)范服務(wù)行

14、為，嚴(yán)格落實(shí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。2、嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾時(shí)限要求開(kāi)展各項(xiàng)工作。3、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一安排與部署，開(kāi)展并參加主題實(shí)踐活動(dòng)，參加“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”座談會(huì)、演講和有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。4、每月定期走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行反饋。5、積極參加服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比工作，形成比學(xué)趕幫的良好氛圍。6、開(kāi)展“異崗服務(wù)”實(shí)踐，組織窗口服務(wù)人員深入現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流。7、嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部考核機(jī)制，完善應(yīng)急管理體系，建立上下暢通的信息溝通渠道，提高對(duì)各類(lèi)供電服務(wù)事件的敏感度，確保突發(fā)事件的應(yīng)急處置有力有序。8、提升搶修隊(duì)伍素質(zhì)，規(guī)范搶修人員著裝、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)

15、行為。9、針對(duì)省公司典型投訴事件進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)每一起投訴事件舉一反三，深挖責(zé)任源頭，減少對(duì)相似問(wèn)題的重復(fù)投訴數(shù)量。10、強(qiáng)化重要客戶供用電安全管理，切實(shí)防范供用電安全風(fēng)險(xiǎn)。編制高危重要客戶安全用電管理手冊(cè)，有針對(duì)性的采取預(yù)控措施加強(qiáng)高危及重要客戶業(yè)擴(kuò)管理，嚴(yán)格方案審查、中間檢查和工程驗(yàn)收，雙電源、保安電源、應(yīng)急電源配置不到位的，一律不得接入電網(wǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行重要客戶供用電安全管理辦法，認(rèn)真排查重要客戶用電安全隱患，以書(shū)面形式留下隱患的整改要求和時(shí)限，幫助客戶制定有效的整改及消缺措施，認(rèn)真督促予以落實(shí)并采取相應(yīng)的事故防范措施及事故處理預(yù)案。定期更新完善高危企業(yè)供用電安全隱患檔案，做到“服務(wù)、通知、

16、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%。11、進(jìn)一步加大反竊電力度，認(rèn)真梳理裝表接電、抄表核算、用電檢查、竊電處理、故障換表和內(nèi)部稽查等各工作環(huán)節(jié)的制度和流程，堵塞管理漏洞。進(jìn)一步完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效發(fā)揮反竊電各環(huán)節(jié)間的相互監(jiān)督制約作用。加強(qiáng)政企、警企合作，嚴(yán)懲竊電犯罪分子。12、加強(qiáng)催費(fèi)及欠費(fèi)停電管理，按規(guī)范將欠費(fèi)信息送達(dá)客戶，確?？蛻艏皶r(shí)繳納所欠電費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行欠費(fèi)停電流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)誤停、錯(cuò)?，F(xiàn)象。13、積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)工作，將計(jì)劃停電信息、欠費(fèi)停電信息及時(shí)在社區(qū)公布，確保信息暢通。14、在開(kāi)展抄表工作時(shí)，有計(jì)劃地統(tǒng)計(jì)客戶聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼，并及時(shí)錄入SG186系統(tǒng),在2010年12月31日前基本完成

17、客戶聯(lián)系電話的統(tǒng)計(jì)工作，以便加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，為今后順利開(kāi)展短信服務(wù)奠定基礎(chǔ)。15、認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)2010年1月1日實(shí)行的供電監(jiān)管辦法，堅(jiān)決按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從嚴(yán)從快、徹底規(guī)范，防范各類(lèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）監(jiān)察部：加大明查暗訪力度，規(guī)范服務(wù)行為1、加大供電服務(wù)明查暗訪力度，建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)客戶回訪、明查暗訪、內(nèi)部稽查等各種手段，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、驗(yàn)收送電、信息公開(kāi)等環(huán)節(jié)，對(duì)抄表收費(fèi)、裝表接電、用電檢查各崗位出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行整頓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)中的問(wèn)題，降低服務(wù)違章行為。2、組織開(kāi)展行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，深入了解供電服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并組織協(xié)調(diào)

18、解決。3、針對(duì)受理的行風(fēng)投訴，積極查處，追究問(wèn)題根源，切實(shí)解決行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題。（四）生產(chǎn)部：不斷提升供電質(zhì)量，規(guī)范停送電管理。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)廣泛收集的客戶對(duì)供電能力和電能質(zhì)量的需求與意見(jiàn)，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，及時(shí)解決低電壓?jiǎn)栴}。加強(qiáng)客戶停電管理，推出大客戶停電協(xié)商服務(wù)，規(guī)范計(jì)劃停送電時(shí)間，努力減少停電時(shí)間，進(jìn)一步提高客戶感知的電能質(zhì)量。（五）營(yíng)銷(xiāo)部綜合辦公室：組織開(kāi)展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”宣傳、服務(wù)活動(dòng)。繼續(xù)推進(jìn)市公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和深入實(shí)施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，積極推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，提高電能質(zhì)量。進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)工作流程，減少投訴事件發(fā)生，

19、提高投訴舉報(bào)工作處理、回復(fù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)屬實(shí)投訴舉報(bào)處理工作。進(jìn)一步規(guī)范工作流程、工作方式、工作內(nèi)容，積極參加各項(xiàng)宣傳及主題實(shí)踐活動(dòng)，努力提升供電質(zhì)量、供電服務(wù)品質(zhì)， 六、推進(jìn)計(jì)劃啟動(dòng)階段（2-4月）：在公司內(nèi)部宣傳媒體開(kāi)辟活動(dòng)專(zhuān)欄，及時(shí)宣傳活動(dòng)亮點(diǎn)，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論等服務(wù)文化主題宣傳等服務(wù)文化主題教育活動(dòng)，積極參與國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌名稱(chēng)與服務(wù)口號(hào)征集工作，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，全面啟動(dòng)提升工程。全面實(shí)施（5-11月）：開(kāi)展窗口“滿意百分百”創(chuàng)建活動(dòng)，組織“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽，推進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，強(qiáng)化抄表質(zhì)量和客戶基礎(chǔ)檔案管理。開(kāi)展客戶側(cè)用電安全隱患排查，提升客戶端供

20、電質(zhì)量。總結(jié)提升（12-次年1月）：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，提煉工作亮點(diǎn)，展示活動(dòng)成果，交流典型經(jīng)驗(yàn)，查找服務(wù)短板，解決存在問(wèn)題。七、工作要求 1、公司各部門(mén)要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，各負(fù)其責(zé)、各展所長(zhǎng)，共同參與密切配合，建立后臺(tái)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的支撐保障，確保取得實(shí)效。2、公司各部門(mén)根據(jù)本方案要求，積極落實(shí)，每月25日向營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)當(dāng)月活動(dòng)情況和圖片。（配相關(guān)圖片、具體事例、參加人員情況等）3、營(yíng)銷(xiāo)部綜合辦公室每月25日匯總各部門(mén)活動(dòng)情況，及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部上報(bào)。（配相關(guān)圖片、具體事例、參加人員情況等）下午13：0017：00B實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在保證完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時(shí)間。31

21、2打卡制度.1公司實(shí)行上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考

22、勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門(mén)提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門(mén)的部門(mén)考勤員(文員)或部門(mén)指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定

23、的休息日仍照常工作的情況。A現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門(mén)應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門(mén)經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說(shuō)明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。 B因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過(guò)8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事

24、先填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，因無(wú)法確定加班工時(shí)的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填加班申請(qǐng)表。加班申請(qǐng)表經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。加班申請(qǐng)表必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。.3員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒(méi)有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無(wú)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。.4原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。.5加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例

25、沖抵病、事假。加班的申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程.1加班申請(qǐng)表在各部門(mén)文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。.2員工加班也要按規(guī)定打卡，沒(méi)有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)。各部門(mén)的考勤員(文員)負(fù)責(zé)加班申請(qǐng)表的保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫(xiě)加班申請(qǐng)表加班前到部門(mén)考勤員(文員)處領(lǐng)取加班申請(qǐng)表，加班申請(qǐng)表經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門(mén)經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后有效。填寫(xiě)并履行完審批手續(xù)后交由部門(mén)考勤員(文員)保管。.3部門(mén)考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。下午13：0017：00度。全體員工都必

26、須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間； .4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。.5手工考勤制度.6手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門(mén)提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。.7參與手工考勤的員工，需由其主管部門(mén)的部門(mén)考勤員(文員)或部門(mén)指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。.8參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄;如遇中途出差,持出差證明,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄;3.2加班管理定義