某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度

1、精品資料推薦珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。3.0職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。4.0工作規(guī)程4.1 客戶服務(wù)部員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請見附頁）。4.3 員工績效考核類型4.3.1 員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。4.3.2 員工績效考核按

2、考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。124.3.3 員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。4.4.2 必須按照員工服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行合理、公平的考核。4.2員工績效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)1.1.1 員工績效考評(píng)的主要內(nèi)容為：德、勤

3、、能、績四個(gè)方面?！暗隆卑ǎ核枷氲赖隆⒎?wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系“勤”包括：工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性“能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力“績”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績1.1.2 平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評(píng)的要求請?jiān)斠妴T工績效考核標(biāo)準(zhǔn)。1.1.3 員工績效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評(píng)分為20分，在“勤”方面的考評(píng)分為20分，在“能”方面的考評(píng)分為30分，在“績”方面的考評(píng)分為30分。（詳細(xì)考評(píng)分值請參見附頁）4.6 客戶經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是：A周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果

4、經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%；B月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%；C員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。4.7 員工的績效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫員工月績效考核記錄表和員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表。4.8 檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。4.9 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加110分，若平時(shí)考評(píng)總分超過100分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎(jiǎng)

5、勵(lì)。4.10 檢查、考評(píng)時(shí)，有員工的行為造成不良后果已觸犯行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程對該員工追加懲罰。4.11 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。4.12 質(zhì)量記錄的保存期限：4.12.1 員工月績效考核記錄表保存期限為2年4.12.2 員工年終績效考核記錄表保存期限為2年4.12.3 員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表保存期限為2年4.12.4 年度員工績效考核情況統(tǒng)計(jì)表保存期限為2年5.1 質(zhì)量記錄5.2 員工月績效考核記錄表5.3 員工年終績效考核記錄表5.4 員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表5.5 年度員工績效

6、考核情況統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。2、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。3、 制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。4、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。5、 負(fù)責(zé)處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。6、 加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢

7、查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。7、 向管理處主任提交部門用人計(jì)劃8、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。9、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理十一、對綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。十三、廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé)：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)

8、告及管理日志，并跟進(jìn)處理；二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；七、編寫部門管理月/年報(bào)告八、熟悉管理處各項(xiàng)管理

9、制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、

10、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號(hào)為040214001)，客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報(bào)，

11、由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。在處理來訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪?；卦L要求：客服中心把對客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中?？头行膶ι⒖汀F(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合

12、、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。對于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎(jiǎng)。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致?？头咳藛T增強(qiáng)凝聚力，樹立大型活動(dòng)與日常活動(dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時(shí)寄送

13、賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法；2、 負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作；3、 負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；5、 負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；6、 負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求；7、 依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)

14、標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作；8、 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；9、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；11、豐富開展社區(qū)文化活動(dòng)，通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；12、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；13、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤精品資料推薦服務(wù)?？头痉?wù)規(guī)范一.服務(wù)的理念1. 什么是服務(wù)？一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。S-微笑待

15、客SmileforeveryoneE精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR一對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV一視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial2. 邀請每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC一營造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE一用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare3. 為什么要做好服務(wù)據(jù)美國論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“

16、客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項(xiàng)目里，只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?。另?5%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈阋说纳唐贰薄５?，另外?0%的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭取客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。聯(lián)想、海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1.服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：o沒有客戶就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生

17、存的根本。o客戶永遠(yuǎn)是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。o對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。o對用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。二服務(wù)的天條o實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）o應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門o在客戶面前不說不該說的話服務(wù)禁用語o非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。o非本系統(tǒng)軟硬件

18、出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。o自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。o用戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，決不能說：“隨便”。o用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三服務(wù)工作規(guī)范1 .整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2 .熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺3 .不接受用戶的饋贈(zèng)4 .上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全上門服務(wù)流程制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。一.上門服務(wù)工作安排.1 .接到上門服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。2 .打電話與用戶聯(lián)系

19、打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。A.了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。B.詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。C.要求用戶對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。D.了解用戶具體位置，確定上門時(shí)間，行車路線。E.如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門服務(wù)1.檢查維修前A.查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。B. 檢查用戶是否已對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。C. 向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。2. 開始檢查維修A. 應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B. 如需要打開機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。C. 問題不能解決，需

20、要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動(dòng)留下取機(jī)憑證。3. 檢查維修完畢A. 如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相應(yīng)的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題）。B. 整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。C. 填寫技服表格，并請用戶簽字蓋章。D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請?jiān)倥c我們聯(lián)系”。E. 上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。G. 嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口

21、香糖4. 返回單位A. 凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。B. 要將防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單的一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時(shí)建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。5、電話回訪服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對用戶進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時(shí)考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度。企業(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。一、信息收集1. 收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫開通登記表，詢問費(fèi)用是否收齊。2. 詢問用戶是否已有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如

22、沒有相關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。3. 了解用戶計(jì)算機(jī)使用情況，請用戶做好數(shù)據(jù)備份工作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。4. 詢問用戶詳細(xì)地址，制定行車路線。二、專用設(shè)備發(fā)行1. 與稅務(wù)局聯(lián)系，確定上門發(fā)行時(shí)間。2. 向倉庫保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。3. 按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場，如稅務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場。4. 與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。三、專用設(shè)備安裝1. 與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時(shí)間。2. 詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。3. 帶好

23、相應(yīng)工具與軟件起子UCDOS開票軟件發(fā)票服務(wù)協(xié)議開通登記表4. 安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)協(xié)議與開通登記表,請客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。5. 簡單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開票流程。四、安裝以后手續(xù)交接1. 去財(cái)務(wù)部交錢，開銷貨單。2. 去倉庫保管銷借條。3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請?zhí)卣鞔a。4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。熱線電話接聽規(guī)范一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動(dòng)說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。在接線人員少、熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正

24、響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄1 .首先應(yīng)詢問企業(yè)全稱、聯(lián)系電話、所屬稅務(wù)分局。2 .仔細(xì)詢問并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。21精品資料推薦以下是一般情況下的詢問順序a.進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí)，讀卡器的紅綠燈是否正常。b.詢問內(nèi)存情況c詢問打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況d.詢問金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。如暫時(shí)無法解決問題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并

25、及時(shí)與用戶聯(lián)系。不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時(shí)間和行車路線。并詢問服務(wù)協(xié)議截止日期。三、接聽投訴電話1. 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。2. 用戶對下一級(jí)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平以及服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。3. 用戶

26、對產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給航天金穗公司。四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作?？蛻舴?wù)電話的接聽技巧人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳

27、過去。有效地利用提問技巧在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉?/p>

28、憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。有效的提問技巧1、針對性問題什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問

29、題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如

30、說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?quot;，這叫了解性問題。4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：&