精選客服專員年終工作總結(jié)四篇

1、精選客服專員年終工作總結(jié)四篇精選客服專員年終工作總結(jié)四篇 客服專員年終工作總結(jié) 篇 1 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗， 但要各個方面都綻開來說， 又未免太泛， 很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。 首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。詳細需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。 制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應(yīng)當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格

2、特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是挺直溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)主動，溝通力量良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是主動，接受力量強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。 在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。 團隊需要常常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。 其次

3、談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶用法習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。 假如客戶提出的事情都答應(yīng)， 不行能， 假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時辦到。 沒有信譽， 其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付 ，假如一件事情估計需要 1 個小時完成，你應(yīng)當和客戶說需要一個半小時或者 2 個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要耐煩有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑?/p>

4、，十有八九客戶是會理解的。 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準時完成狀況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作看法，工作主動性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。 客服專員年終工作總結(jié) 篇 2 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。 回首過去的一年， 我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。

5、下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心： 1、語言溝通技巧方面： （1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用請 ，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起 ，不用愧疚 ，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說 您好 時， 盡量不要再說回應(yīng) 您好 ，可以用 請問您需要什么關(guān)心 來代替； 如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說 ；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。 （2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向

6、用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點 ，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時， 要先向用戶致歉， 并表明 保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復(fù)原供電，削減停電給您帶來的不便 ；因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點用法的不全是一卡通 ，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡 。 （3）接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生

7、的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。 2、業(yè)務(wù)及問題處理方面： （1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該

8、小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 （2）關(guān)于卡表退費問題： 可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。 （3）關(guān)于石景山校表問題： 如遇到 XX 區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理， 可以向用戶說明清晰， 以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請

9、用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 （4）當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時： 肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精準推斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 （5）關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬

10、上幫您確定。我們向.公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的用法。 （6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時： 可以這樣說明：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個人進行考核。 客服專員年終工作總結(jié) 篇 3

11、 20 xx年8月底我來到捷樂自動門， 經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了肯定的了解和熟悉，現(xiàn)在我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下: 客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通力量，工作仔細細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài). 作為客服人員，需要肯定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶， 對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品肯定要了解、熟識其功能 以下是我的一些感想: 算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了.回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也始終在努力適應(yīng)著這

12、種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后， ，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，假如這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，挺直呆在家里每天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲. 其實，可能還是我不太熟識和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前始終沒有接觸過這個東西，但我始終信任只要我有專心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。 客服， 其實是一個復(fù)雜而又簡潔的工作， 簡潔的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下， 假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我始終以為我可

13、能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信念，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)其次次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯的，惋

14、惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的改變，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，其次次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要準時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有準時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。 現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤， ， 仔細對待每一個客戶， 努力做到每個客戶都能滿足，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿足。 客服專員年終工作總結(jié) 篇 4 結(jié)合 XXXX 年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改

15、進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下： 一、XXXX 年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXX 年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX 萬余元，平均單車營業(yè)額：XX 元。XXXX 年共進廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。(詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。) 二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。 要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公

16、司更好的進展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。 三、XXXX 年售后服務(wù)部的工作方案 確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開方案如下： (一)、客戶管理細化 1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象; 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施; 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。 (

17、二)、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。 (三)、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力; (四)、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 (五)、增加