09 第九章 公共部門績效管理

1、公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材主編 方振邦 副主編 徐東華 唐 健公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材第九章CHAPTER 9公共部門績效管理公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材01公共部門績效管理概述02公共部門績效管理流程03公共部門績效管理工具04國內外公共部門績效管理實踐目錄CONTENTS公共部門人力資源管理概論

2、公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績效管理的內涵公共部門績效管理系統(tǒng)模型公共部門績效管理流程公共部門績效管理工具國內外公共部門績效管理實踐重點問題公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績效管理概述PARTPART9.19.1公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵1. 績效與公共部門績效 從最一般的意義上看，績效是指活動的結果和效率水平。 “績效”這個概念不僅

3、強調了工作活動的結果，也體現了導致結果的工作活動過程，因此得到人們的普遍接受。績效是指組織及個人的履職表現和工作任務完成情況，是組織期望的為實現其目標而展現在組織不同層面上的工作行為及其結果，它是組織的使命、核心價值觀、愿景及戰(zhàn)略的重要表現形式?？冃欠謱拥模鶕缓饬啃袨橹黧w的層次性，績效可劃分為組織績效、群體績效和個人績效。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵1. 績效與公共部門績效 對公共部門績效內涵的界定，比較具有代表性的觀點主要有三類 將公共部門績效界定為公共部門在管理過程中所取

4、得的成績。產出觀 將公共部門績效界定為公共管理能力。能力觀 從綜合性的視角界定公共部門績效的內涵。綜合觀公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵1. 績效與公共部門績效 縱觀公共部門績效管理的相關研究和具體實踐，從不同角度對公共部門績效內涵分類管理層級組織績效部門和項目績效員工績效公共部門的職能定位和管理特點經濟績效政治績效社會績效公共部門內外部的界限外部職能績效內部運營績效公共管理的價值標準經濟效率效果運作流程投入過程產出結果公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源

5、管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵2. 公共部門績效管理 公共部門績效管理是指公共部門及其管理者在本組織的使命、核心價值觀的指引下，為達成其愿景和戰(zhàn)略目標而進行的績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價以及績效反饋的循環(huán)過程，其目的是確保公共部門組織成員的工作行為和工作結果與組織期望的目標保持一致，通過持續(xù)提升個人、部門以及組織的績效水平，最終實現公共部門的戰(zhàn)略目標。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵2. 公共部門績效管理 公共部門績效管理不同于企業(yè)績效管理

6、價值取向不同企業(yè)：價值取向就是追求自身利潤的最大化。公共部門：必須把公眾的利益、國家的利益放在首位。動力不同企業(yè)：動力更多地來源于自身對于利潤的渴求。公共部門：始終把公共責任放在第一位，努力滿足公眾需要和實現公共利益。目標不同企業(yè)：趨利性決定了其目標幾乎都是圍繞經濟效益進行設定的。公共部門：價值取向和職責特點決定了其績效管理目標具有多元性和多重性。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績效管理的內涵2. 公共部門績效管理 公共部門績效管理作為公共管理過程中的一項重要舉措，是在社會政治經濟發(fā)展以及新公共管理

7、運動的推動下所采取的一種社會治理方式。它具有十分重要的意義，不僅有助于貫徹落實科學發(fā)展觀和樹立正確的政績觀，深化行政管理體制改革，提高政府公信力和建設人民滿意政府，還有助于科學衡量和有效改善公共部門績效。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型 公共部門績效管理系統(tǒng)是公共部門基于其使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略建立的一個由績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價和績效反饋四個環(huán)節(jié)共同組成的循環(huán)系統(tǒng)。同時，評價內容、評價主體、評價周期、評價方法以及結果應用五項關鍵決策始終貫穿于四個環(huán)節(jié)之中，對公共部門績效管

8、理的實施效果起決定性的作用，以最終促進公共部門績效管理的戰(zhàn)略目的、管理目的和開發(fā)目的的全面實現 （如圖9-1所示）。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型1. 公共部門績效管理的三個目的 推行績效管理，公共部門應首先明晰戰(zhàn)略規(guī)劃和部署，通過戰(zhàn)略目標的承接與分解，將戰(zhàn)略目標逐層落實到各級部門及其員工身上，并在此基礎上制定相應的績效評價指標體系，設計相

9、應的績效評價和反饋系統(tǒng)，促使員工的努力與公共部門整體戰(zhàn)略保持高度一致，促使公共部門戰(zhàn)略目標順利實現。戰(zhàn)略目的公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型1. 公共部門績效管理的三個目的 公共部門績效管理的管理目的主要是通過評價員工的績效表現并給予相應的獎懲，以激勵和引導每位員工不斷提高自身的工作績效，從而最大程度地實現組織戰(zhàn)略目標。管理目的 公共部門績效管理的開發(fā)目的主要是管理者通過績效管理過程來發(fā)現員工存在的不足，以便對其進行有針對性的培訓或輪崗鍛煉，從而使下屬能夠更加有效地完成工作。開發(fā)目的

10、公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型2. 公共部門績效管理的四個環(huán)節(jié) 績效計劃是指在新的績效周期開始時，公共部門的管理者依據組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計劃，通過與下屬進行績效計劃面談，共同確定組織、部門以及個人的工作任務，并簽訂績效目標協(xié)議的過程?？冃в媱?績效監(jiān)控是指在績效計劃實施過程中，公共部門的管理者與下屬通過持續(xù)的績效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對下屬的行為及績效目標的實施情況進行監(jiān)控，并提供必要的工作指導與工作支持的過程。績效監(jiān)控公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

11、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型2. 公共部門績效管理的四個環(huán)節(jié) 績效評價是相關評價主體依據公共部門既定的使命和目標，遵循一定的程序，綜合運用多種評價方法和技術，對一定時期內公共部門的管理和服務情況進行評定和判斷的過程?？冃гu價 績效反饋是指在績效評價結束后，公共部門的管理者與下屬通過績效反饋面談，將評價結果反饋給下屬，并共同分析績效不佳的方面及其原因，制定績效改進計劃的過程?？冃Х答伖膊块T人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型3. 公共

12、部門績效管理的五項關鍵決策 所謂 “評價內容”，即 “評價什么”，是指如何確定績效評價的指標、權重及目標值。評價內容 所謂 “評價主體”，即 “誰來評價”，是指對評價對象做出評價的組織、部門及個人。通常，評價主體可分為內部評價主體和外部評價主體。內部評價主體包括上級、同級、下級；外部評價主體包括立法機關、審計機關、社會公眾、大眾傳媒、專業(yè)評估機構等利益相關者。應該根據所要衡量的績效目標以及具體的評價指標來選擇評價主體。評價主體公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績效管理系統(tǒng)模型3. 公共部門績效管理的五

13、項關鍵決策 評價周期所要回答的問題是 “多長時間評價一次”。選擇績效評價周期時不宜一概而論、一刀切，應該根據管理的實際情況和工作的需要，綜合考慮各種相關影響因素而定。評價周期 所謂 “評價方法”，就是判斷公共部門及員工工作績效時所使用的具體方法。通常，評價方法可以劃分為兩大類：相對比較和絕對比較。評價方法 公共部門績效評價結果能否被有效利用關系到整個績效管理系統(tǒng)的成敗。結果應用公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績效管理流程PARTPART9.29.2公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資

14、源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃1. 公共部門績效計劃的內涵 計劃是對未來進行預測并制定相應行動方案的過程。現代社會處于急劇變化的環(huán)境中，公共部門所面臨的宏觀、微觀環(huán)境無時無刻不在發(fā)生著變化，公共部門要想真正履行自己的職能，比以往任何時候都需要系統(tǒng)化的前瞻性思考。公共部門管理者必須具有遠見并為未來做好準備，否則就會陷入難以預見的困境之中。 公共部門績效計劃是指在新的績效周期開始時，公共部門的管理者依據組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計劃，通過與下屬進行績效計劃面談，共同確定組織、部門以及個人的工作任務，并簽訂績效目標協(xié)議的過程?？冃в媱澥枪膊块T績效管理過程中的

15、首要環(huán)節(jié)，在公共部門績效管理體系中具有不可忽視的重要作用。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃2. 公共部門績效計劃的步驟 在公共部門績效計劃的準備階段，主要工作包括分析組織的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，明確組織的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略，等等。準備階段 在此階段中，績效計劃會議是最主要的溝通方式。溝通階段公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃2. 公共部門績效計劃的步驟 為了使績效計劃真正發(fā)揮作用

16、，需要對績效計劃進行審查檢驗，確定以下內容是否達成： 第一，每位員工的績效目標都與政府組織的使命、核心價值觀、愿景、戰(zhàn)略和整體目標緊密相聯(lián)，并且清楚地知道自己的績效目標與整體目標之間的關系； 第二，績效評價指標體系能夠切實反映績效管理周期內各部門及成員的工作職責和職位要求，且沒有缺失或溢出的情況； 第三，評價雙方都十分清楚在完成工作目標的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確相關單位及人員所能提供的支持和幫助； 第四，形成了一個經過雙方協(xié)商討論的績效協(xié)議，該協(xié)議中包括具體的績效目標、績效評價指標、績效評價標準及權重，并且主管人員和評價對象雙方都要在該協(xié)議上簽字。制定階段公共部門人力資源管理概論公

17、共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃3. 公共部門績效目標的確定 公共部門績效目標的內涵 在公共部門績效計劃制定的過程中，設定績效目標是最為重要的內容，績效目標設置的好壞直接影響到后面績效管理的各個環(huán)節(jié)。公共部門績效目標是指上級與下級在公共部門的使命和核心價值觀的指引下，對愿景和戰(zhàn)略進行分解和細化，具體體現為績效主體在績效周期內需要完成的各項工作。目前對公共部門績效目標的理解主要有兩種：一種是將公共部門績效目標理解為 “績效指標加上目標值”，比如 “中心城綠色出行比例達到75” 等；另一種則是將績效目標理解為績效的行為對

18、象，具體表現為一個動賓詞組，比如 “促進基本公共服務均等化”和 “保障食品藥品安全”等。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃3. 公共部門績效目標的確定 公共部門績效目標的制定原則SMART原則 績效目標應該盡可能明細化和具體化?？冃繕藨撌敲鞔_具體的。 所謂可衡量，就是可以將員工實際績效表現與績效目標相比較，即績效目標應該提供一種可供比較的標準和目標值?？冃繕藨撌强珊饬康?。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.

19、1 公共部門績效計劃3. 公共部門績效目標的確定 績效目標不應該僅僅是一個能夠衡量的最終結果，還應該包含對各個部門及其成員在實現績效目標過程中行為的約束和引導。績效目標應該是有行為導向的。 政府績效目標既不能過高也不能過低，應該剛好反映組織的績效期望，又能夠使各個部門及成員通過努力而達成?？冃繕藨撌乔袑嵖尚械?。 績效目標應帶有時限要求和資源限制?？冃繕藨撌鞘軙r間和資源限制的。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃4. 公共部門績效指標體系的設計 公共部門績效指標的內涵 指標是指衡量目標的單

20、位或方法，是目標預期達到的指數、規(guī)格、標準。公共部門績效指標是用來衡量公共部門績效目標達成的標尺，即通過對公共部門績效指標的具體評價來衡量公共部門績效目標的實現程度。由于公共部門績效指標是直接面向績效評價，因此公共部門績效指標也叫公共部門績效評價指標或公共部門績效考核指標。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃4. 公共部門績效指標體系的設計 公共部門績效指標體系設計的主要思路 20世紀80年代以來，隨著政府組織戰(zhàn)略思維的逐漸興起及其對科學化績效管理的迫切需求，戰(zhàn)略性績效管理進入了政府組織的視野，

21、并在管理實踐和理論研究方面取得了迅速發(fā)展，逐漸成為幫助政府組織落實組織戰(zhàn)略、強化績效管理的有效途徑。以戰(zhàn)略管理導向為視角成為設計績效評價指標的主流。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃4. 公共部門績效指標體系的設計 公共部門績效指標體系設計的主要思路 美國行政學會開發(fā)出了一個實施績效管理的戰(zhàn)略框架。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績效計劃4. 公共部門績效指標體系的設計 這一模型的特點主要包括以下幾

22、個方面：一是系統(tǒng)性強，層次清晰，有較強的可操作性。二是這一模型的目的在于建立 “以結果為導向”的公共服務提供體系。三是該模型強調績效測量的目的在于落實責任和持續(xù)改進。四是這一模型可以整合并且提高組織各層面以及各領域的績效水平，并使其保持相互之間的協(xié)調一致。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績效監(jiān)控1. 公共部門績效監(jiān)控的主體 公共部門績效監(jiān)控是指在績效計劃實施過程中，公共部門的管理者與下屬通過持續(xù)的績效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對下屬的行為及績效目標的實施情況進行監(jiān)控，并提供必要的工作指導與工作支持的過

23、程。其目的是確保公共部門組織、部門及員工個人績效目標的達成。在政府組織，績效監(jiān)控可以分為對組織和部門績效監(jiān)控以及公務員的績效監(jiān)控。組織和部門層面的政府績效監(jiān)控，從監(jiān)控主體上可以分為外部績效監(jiān)控和內部績效監(jiān)控。外部政府績效監(jiān)控主體可以分為社會公眾、社會中介機構以及大眾媒體等；在實際的政府績效監(jiān)控實踐中，政府內部績效監(jiān)控主體主要為上級主管部門、政府機關內設的監(jiān)察部門和效能辦 （機關效能建設領導小組）等。公務員的績效監(jiān)控主體主要為政府組織內部的監(jiān)察部門、效能辦等政府績效監(jiān)控機構以及公務員個體的直接上級領導。其中，最為直接和有效的政府績效監(jiān)控主體無疑是上級領導。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源

24、管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績效監(jiān)控2. 公共部門績效溝通 公共部門績效溝通的內涵及類型 公共部門績效溝通貫穿于績效管理的全過程，它是指將績效信息傳遞給相關信息接收方 （政府組織、部門、公務員、社會公眾、中介機構和媒體等），使得績效信息能夠得以傳達、理解和回應的過程。溝通對象不同內部溝通外部溝通溝通方向不同橫向溝通縱向溝通公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績效監(jiān)控2. 公共部門績效溝通 公共部門績效溝通的方式和技巧 公共部門績效溝通方式分為正

25、式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織或部門內部，依據一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流，包括正式的書面報告、定期會面 （上級與下屬之間一對一的面談和正式會議）、電子郵件溝通等方式。非正式溝通沒有固定的模式，是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織的監(jiān)督，不需要按照正規(guī)的組織程序、隸屬關系和等級層次來進行溝通，其形式主要有走動式管理、開放式辦公、各種聚會、工作間歇的溝通以及非正式會議等。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績效監(jiān)控2. 公共部門績效溝通 公共部門績效溝通的方式和技巧 公共部門績效

26、溝通應該實施建設性溝通，即站在對方立場上思考問題，換位思考，以找到最佳的溝通方式。學會傾聽是成功管理者的基本素質。建設性溝通中要采用積極的傾聽技巧。建設性溝通應該遵循以下幾個原則：一是完全性原則，即溝通中雙方都提供了全部的必要信息；二是對稱性原則，即提供的信息對溝通雙方來說應該是準確、對稱的；三是對事不對人原則，即溝通雙方針對問題本身提出看法，充分維護他人的尊嚴，不輕易對人下結論；四是責任導向原則，即在溝通中引導對方承擔責任；五是事實導向原則，即溝通中以描述事實為主要內容。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公

27、共部門績效評價1. 公共部門績效評價的內涵 公共部門績效評價是指相關評價主體依據公共部門既定的使命和目標，遵循一定的程序，綜合運用多種評價方法和技術，對一定時期內公共部門的管理和服務情況進行評定和判斷的過程，其最終目標是通過評價來提高公共部門效率和效果，促使公共部門績效持續(xù)改進。評價主體不同內部評價外部評價評價指標不同定性評價定量評價評價對象不同組織和部門評價公共政策評價項目績效評價公務員個人績效評價公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績效評價2. 公共部門績效評價主體 公共部門績效評價主體是公共部門績

28、效評價的核心要素?？冃гu價主體選擇的合理與否，在很大程度上影響著公共部門績效評價的結果和效果。由于公共部門績效具有復雜性和寬泛性的特點，任何一個單獨的評價主體都無法對公共部門績效進行全面準確的判斷，績效評價主體多元化成為保證公共部門績效評價的準確性、客觀性和公平性的迫切要求。公共部門績效評價主體是對公共部門績效進行價值判斷的組織、部門和個體。 對于員工個體績效而言，內部績效評價主體分為上級領導、下屬員工、同級同事、服務對象以及員工自身，外部績效評價主體分為國家權力機關、大眾傳媒、社會組織以及社會公眾；對于組織或部門績效而言，內部績效評價主體分為上級組織或主管部門、同級相關組織或部門、下級組織或

29、部門以及組織或部門自身自我評價，外部績效評價主體分為國家權力機關、大眾傳媒、社會組織以及社會公眾。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績效評價3. 公共部門績效評價方法 評價方法的分類與評價標準的分類密切相關。一般來說，評價標準可以分為兩類：其一是絕對標準；其二是相對標準。與此相對應，我們可以將評價方法分為絕對評價和相對評價。絕對評價是根據統(tǒng)一的標準尺度衡量相同職位的人，也就是將個人的工作情況與客觀工作標準相比較，通常使用量表法來進行評價。所謂相對評價，又稱比較法，不是事先統(tǒng)一制定評價標準，而是通過在部

30、門或團隊內對人員進行相互比較做出評價。此外，還有一種比較特殊的評價方法，即描述法。它又稱事實記錄法、敘述法、鑒定法等，顧名思義，就是指評價者用描述性的文字對評價對象的能力、態(tài)度、業(yè)績、優(yōu)缺點、發(fā)展的可能性、需要加以指導的事項和關鍵事件等做出評價，由此得到對評價對象的綜合評價。通常，將這種方法作為其他評價方法的輔助方法，主要用于觀察并記錄評價所需的事實依據，以避免近因效應、溢出效應等評價誤差的發(fā)生，并為績效反饋提供必要的事實依據。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績效評價3. 公共部門績效評價方法相對評

31、價比較法排序法直接排序法交替排序法配對比較法人物比較法絕對評價量表法圖尺度量表法等級擇一法行為錨定量法綜合尺度量表法描述法公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績效反饋1. 公共部門績效反饋的含義與意義 公共部門績效反饋是指在績效評價結束后，公共部門的管理者通過績效反饋面談，將評價結果反饋給下屬，并與下屬共同分析績效不佳的方面及其原因，制定績效改進計劃的過程。在具體的管理實踐中，績效反饋常常被公共部門所忽視，認為獲得績效評價結果就是績效管理過程的終結，花精力進行績效反饋是一件浪費時間的事情。顯然，這種想法

32、是不可取的，因為績效管理的目的不僅僅是獲取評價結果，更重要的是實現目標、提升績效。為了有效達成這一目的，管理者必須幫助下屬認識到自己的實際績效水平及其主客觀原因，在共同協(xié)商、全面分析之后，使下屬了解并認可績效評價結果，繼而明確改進績效的具體路徑。另外，通過績效反饋，評價對象可以擁有一定的話語權，就自己的實際情況、態(tài)度想法以及對績效結果的質疑與管理人員進行面對面的溝通，避免雙方因信息不對稱而造成不必要的誤會?？冃Х答仦樵u價主體與評價對象之間搭建了一個必要的溝通渠道，是績效溝通的主要形式，也是一種重要的激勵手段。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織

33、與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績效反饋2. 360度反饋計劃 360度反饋計劃是指幫助一個組織成員 （主要是管理人員）從與自己發(fā)生工作關系的所有主體 （管理者、同事、組織內外部的顧客及其他人）那里獲得關于本人績效信息反饋。360度反饋計劃的優(yōu)點360度反饋計劃強調組織關心人們付出的行動甚于所獲取的結果。如果360度反饋出自熟悉和了解評價對象工作的評價主體，則能夠向評價對象提供更為全面和有價值的績效信息，從而對評價對象的績效改進起到積極的促進作用。360度反饋計劃有利于提高下屬對績效反饋信息的認同程度。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共

34、組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績效反饋2. 360度反饋計劃360度反饋計劃的缺點過分地依賴360度反饋計劃，將會削弱績效目標的意義，使人們更加習慣于 “不是你做了什么，而是你做的方式”的說法。360度反饋計劃涉及的信息比單渠道反饋要多得多，這個優(yōu)點同時也意味著收集和處理信息的成本相對較高。360度反饋計劃最重要的價值在于開發(fā)，而不是評價。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績效反饋3. 公共部門績效評價結果的應用用于績效改進，提升公共部門績效管理水平。與其他管理措施相匹配，為管理決策提

35、供基本依據。公示績效評價結果，實現政府管理的透明化。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績效管理工具PARTPART9.39.3公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標管理1. 目標管理概述 目標管理是1954年由著名管理學家彼得德魯克在 管理的實踐一書中提出的。由于以往古典管理學派偏重于以工作為中心，忽視了人性的一面，行為科學又偏重于以人為中心，忽視了同工作的結合，因此，德魯克提出的目標管理是在科學管理和行為科學的基礎上將

36、對工作的關注和人的價值統(tǒng)一起來，使員工能夠從工作中滿足社會需求，同時又能夠確保組織目標的順利實現。目標管理和自我控制最大的優(yōu)點就在于：以目標給人帶來的自我控制力取代來自他人的支配式的管控方式，從而激發(fā)人的最大潛力，把事情辦好。因此，目標管理是一種參與、民主和自我控制的管理思想，也是一種把個人需求與組織目標相結合的管理思想。在這一管理思想下，上級與下級的關系是平等、尊重和相互支持的，下級在承諾目標和被授權之后是自覺、自主和自治的。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標管理1. 目標管理概述 在傳統(tǒng)的績效

37、管理中，管理者的作用類似于法官的作用；而在目標管理中，管理者發(fā)揮著顧問和促進者的作用，員工也從消極的旁觀者轉換成了積極的參與者。在整個目標管理的過程中，管理者都要保持聯(lián)系渠道的公開，其目的在于能夠及時地與員工溝通，幫助員工持續(xù)進步，確保工作任務能夠按照既定目標順利實現。目標管理包括以下兩方面的重要內容：第一，必須與每一位員工共同制定一套便于衡量的工作目標；第二，定期與員工討論他的目標完成情況。具體而言，公共部門目標管理主要包括計劃目標、實施目標、評價結果和反饋四個步驟。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部

38、門目標管理1. 目標管理概述 在實施的過程中，目標管理也暴露出一些弊端。到了70年代末，目標管理開始遭到質疑：第一，忽視了組織中的本位主義及員工的惰性，對人性的假設過于樂觀；第二，上下級為統(tǒng)一思想所進行的反復溝通需要耗費大量的時間和成本；第三，目標及績效標準難以確定，公平性受到質疑；第四，目標管理使得員工傾向于選擇短期目標，不利于組織的可持續(xù)發(fā)展。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標管理2. 政府組織目標管理具體實施 目標管理在企業(yè)得到廣泛推廣之后，德魯克又將這一管理方法引入到政府管理領域，形成適用

39、于政府組織等公共服務機構的目標管理理論。德魯克認為，公共部門績效管理是當代管理工作中 “最重大、最主要的任務”，政府部門可以像企業(yè)一樣應用和實施目標管理。 20世紀80年代中期，針對傳統(tǒng)政府管理方式中缺乏明確的方向和目標以及缺乏系統(tǒng)和完整的管理，我國在政府管理中逐步運用和推廣目標管理，進行以體現 “結果為本”、績效取向的市場化改革，在人事考核創(chuàng)新、政府績效創(chuàng)新和干部制度創(chuàng)新等方面實施目標管理，取得了顯著的效果。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標1. 關鍵績效指標的含義與特點 所謂關鍵績效指

40、標，是指將組織戰(zhàn)略目標經過層層分解而產生的用以衡量組織戰(zhàn)略實施效果的具有可操作性的關鍵指標體系，其目的是建立一種機制，將組織戰(zhàn)略轉化為內部流程和活動，從而不斷增強組織的核心競爭力，使組織持續(xù)發(fā)展。關鍵績效指標的假設是組織戰(zhàn)略的實現往往依賴于關鍵成功領域的某些關鍵績效要素，其管理精髓就在于抓住關鍵、以少治多，是 “二八”原理的生動體現。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標1. 關鍵績效指標的含義與特點 關鍵績效指標體系有三個重要的關鍵詞：關鍵成功領域（KRA），關鍵績效要素（KPF）和關鍵績效

41、指標（KPI）。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標1. 關鍵績效指標的含義與特點 關鍵績效指標既不是績效目標，也不是一般的或全部的績效指標，更不是能力或態(tài)度類指標，而是能夠衡量組織戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標體系。關鍵績效指標具有以下優(yōu)點： 它是基于組織戰(zhàn)略的指標體系，有利于組織戰(zhàn)略目標的實現； 它是動態(tài)的指標體系，有利于績效評價的科學性和合理性； 關鍵績效指標的達成，有利于組織利益與個人利益的協(xié)調一致。 但是，關鍵績效指標也存在以下不足： 它傾向于定量的績效指標，而忽略定性的績效指標； 它相對

42、獨立，缺少橫向上明確清晰的邏輯關系； 它過于強調對結果的考察，而忽略了對過程的監(jiān)控。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 設計良好的關鍵績效指標是公共部門績效管理成功的保障，它所提供的基礎性數據是績效評價的標準和績效改進的依據。關鍵績效指標體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關鍵因素分析法來建立的。確定關鍵成功領域確定關鍵績效要素確定關鍵績效指標構建組織KPI指標庫確定部門級KPI和PI確定個人KPI和PI公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共

43、組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 確定組織的關鍵成功領域，必須明確三個方面的問題：這個組織為什么會取得成功，成功靠什么；在過去那些成功因素中，哪些能夠使組織在未來持續(xù)獲得成功，哪些會成為組織成功的障礙；組織未來追求的目標是什么，未來的成功關鍵因素是什么。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 確定關鍵績效要素主要是要解決以下幾個問題：每個關鍵成功領域包含的

44、內容是什么；如何保證在該領域獲得成功；達成該領域成功的關鍵措施和手段是什么；達成該領域成功的標準是什么。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 在確定關鍵績效指標的過程中，一般需要遵循三個原則：指標的有效性，即所設計的指標能夠客觀地、集中地反映關鍵績效要素的要求；指標的重要性，即通過對組織創(chuàng)造價值的流程分析，找出對其績效影響最大的指標；指標的可操作性，即指標必須有明確的定義和計算方法，能夠獲取客觀可靠的數據。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理

45、概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 構建組織KPI指標庫將前三個步驟分析所得出的關鍵成功領域、關鍵績效要素和關鍵績效指標匯總制表，作為整個政府組織績效評價的依據。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 政府組織級關鍵績效指標需要被分配或分解到相應的政府部門，形成部門級的關鍵績效指標。有些組織級的關鍵績效指標可以直接被某政府部門承接，成為該部門的關鍵績

46、效指標。有些指標則不能被直接承擔或由一個政府部門單獨承擔，這就需要對這些指標進行進一步的分解，指標的分解一般基于組織結構和內部流程兩條主線進行 （如圖9-10所示）公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關鍵績效指標2. 基于KPI的公共部門績效評價體系設計 公務員個人關鍵績效指標和一般績效指標的確定方式同政府部門績效指標的設定過程一樣 （如圖9-11所示）。一部分是通過對部門關鍵績效指標的承接或分解得來，另一部分一般績效指標則來自公務員個人的工作職責。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

47、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡1. 平衡計分卡的產生與發(fā)展 為了應對迅速變化的生存環(huán)境和市場需求，管理者需要全面掌握組織的經營業(yè)績和運作情況，尤其是無形資產對組織價值創(chuàng)造的貢獻。然而，傳統(tǒng)財務績效評價模式因其固有的滯后性，已無法滿足管理實踐的現實需要，平衡計分卡（BSC）應運而生。 平衡計分卡自問世以來，受到社會各界的廣泛認可并迅速風靡全球，成為近百年來最具影響力的管理工具之一。據統(tǒng)計調查，在世界500強中有80的企業(yè)應用了平衡計分卡，財富雜志公布的世界前1000位公司中，有70的公司采用了平衡計分卡。哈佛商業(yè)評論在慶祝創(chuàng)刊75周年和80周

48、年之際，先后評選了 “75年來最偉大的75個管理工具”和 “過去80來最具影響力的十大管理理念”，平衡計分卡均名列前茅。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡2. 平衡計分卡的框架 對平衡計分卡的理解，有廣義和狹義之分。廣義的平衡計分卡指的是一種先進的戰(zhàn)略及績效管理工具；狹義的平衡計分卡是指與戰(zhàn)略地圖相并列的一種管理表格。戰(zhàn)略地圖的價值側重于描述戰(zhàn)略，而狹義的平衡計分卡則側重于衡量戰(zhàn)略，兩者通過戰(zhàn)略目標這一關鍵要素緊密連接在一起。運用狹義的平衡計分卡和戰(zhàn)略地圖來描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略、協(xié)同

49、戰(zhàn)略以及連接戰(zhàn)略與運營，可確保組織戰(zhàn)略的成功實施和組織績效的全面提升。 戰(zhàn)略地圖是對組織戰(zhàn)略要素之間因果關系的可視化表示方法，是一個有效詮釋和溝通組織戰(zhàn)略、說明價值創(chuàng)造過程和描述戰(zhàn)略邏輯性的管理工具。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡2. 平衡計分卡的框架 為了便于讀者理解和記憶，我們把通用的戰(zhàn)略地圖形象地比喻為一座四層的房子。位于樓房頂端的是組織的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略；房子的主體部分為四個樓層，從上往下依次是：財務層面、客戶層面、內部業(yè)務流程層面和學習與成長層面。組織的使命、核心價

50、值觀、愿景和戰(zhàn)略財務層面客戶層面內部業(yè)務流程層面學習與成長層面公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡2. 平衡計分卡的框架 使命和愿景為組織的發(fā)展制定了總的目標和方向，幫助股東、客戶和員工正確理解組織的目的和期望。戰(zhàn)略是平衡計分卡的核心，是組織在認識其經營環(huán)境和實現使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權和優(yōu)先發(fā)展方向。組織必須通過制定戰(zhàn)略將使命和愿景落實到執(zhí)行層面，把有限的資源集中到對組織目標的實現具有重要推動作用的行動計劃上去。戰(zhàn)略地圖的通用模板如圖9-12所示，這個模板是卡普蘭和諾頓根據對營利性的企業(yè)

51、組織的研究、分析凝練出來的，政府、事業(yè)單位、軍事機關等公共組織的戰(zhàn)略地圖的基本模板則需根據組織屬性及相應的運營實際進行必要的調整。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡2. 平衡計分卡的框架公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡3. 平衡計分卡的特點與功能平衡計分卡的主要特點始終以戰(zhàn)略為核心強調有效平衡重視協(xié)調統(tǒng)一公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組

52、織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡3. 平衡計分卡的特點和功能戰(zhàn)略管理工具績效管理工具管理溝通工具平衡計分卡公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡4. 平衡計分卡的關鍵要素公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡5. 公共部門平衡計分卡框架 在適用于公共部門的平衡計分卡總體模式中，使命、核心價值觀、愿景與戰(zhàn)略仍然處于頂層，它們是牽引整個戰(zhàn)略詮釋過程的指針；該模式的主體框架包括 “

53、利益相關者”、“實現路徑”和 “保障措施”三個層面 （如圖9-13所示）。 利益相關者層面由平衡計分卡通用框架的財務層面與客戶層面改造而成，作為地方政府平衡計分卡總體模式中的績效結果層面。 實現路徑層面由原內部業(yè)務流程層面改造而成。之所以命名為實現路徑層面，一是由于這一層面所描述的是驅動結果層面目標得以實現的因素，二是 “內部業(yè)務流程”一詞多為企業(yè)用語，與公共部門的溝通風格相悖。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計分卡5. 公共部門平衡計分卡框架 保障措施層面處于最底層，與原來的學習與成長層面相對

54、應。由于原有的人力資本、組織資本與信息資本不能完整描述公共部門的無形資產內容，為了提高無形資產的周延性，在保障措施層面設置了 “政府自身建設”和“黨的建設”兩個戰(zhàn)略主題。同時，還輔以 “財政資金”這一有形資產方面的戰(zhàn)略主題。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材國內外公共部門績效管理實踐PARTPART9.49.4公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國外公共部門績效管理實踐1. 美國公共部門績效管理實踐 作為世界上最先探索政府績效管理的國家政

55、府之一，美國聯(lián)邦政府及其各級地方政府經過逐步的實踐和立法，形成了一套較為完善的政府績效管理體系。這不僅使美國的社會秩序得以良好維護，也使政府的服務效率得到了快速提升，與此同時還增強了政府的號召力與凝聚力。 1993年7月，美國國會通過了著名的 政府績效與結果法案，它全面規(guī)定了實施政府績效評價的目的、內容及其實施進程，使得美國聯(lián)邦政府績效管理有法可依。根據其規(guī)定，美國政府績效管理的過程由以下環(huán)節(jié)構成：各部門編制戰(zhàn)略規(guī)劃、年度績效計劃；根據執(zhí)行情況編制年度項目績效報告；管理與預算辦公室和審計總署對各部門提交的年度規(guī)劃和年度項目績效報告進行評價。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

56、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國外公共部門績效管理實踐1. 美國公共部門績效管理實踐 聯(lián)邦各部門的戰(zhàn)略規(guī)劃的內容戰(zhàn)略規(guī)劃一個涵蓋了機構主要職能和運作方式的全面任務描述。關于機構主要職能和運作方式的總體目標，包括與產出相關的目標。一個關于目標如何達成的描述。關于后面所要求的績效計劃的績效目標如何與戰(zhàn)略規(guī)劃中的目標掛鉤的說明。指出能對總目標的實現產生重大影響的部門外部的或無法控制的關鍵因素。說明為制定和修改總目標而進行的項目評價和未來項目評價的時間表。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國外公共部門績效管理實踐1. 美國公共部門績效管理實踐 年度績效計劃的內容設定績效目標并確定完成項目行動所要達到的績效水平。將這些目標用客觀的、量化的、可衡量的方式來表達，若得到授權可使用其他替代方式表達。簡要說明為達到績效目標所需的運作程序、技能和技術、人才、資本、信息和其他資源。制定在衡