09 第九章 公共部門績(jī)效管理

1、公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材主編 方振邦 副主編 徐東華 唐 健公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材第九章CHAPTER 9公共部門績(jī)效管理公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材01公共部門績(jī)效管理概述02公共部門績(jī)效管理流程03公共部門績(jī)效管理工具04國(guó)內(nèi)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐目錄CONTENTS公共部門人力資源管理概論

2、公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型公共部門績(jī)效管理流程公共部門績(jī)效管理工具國(guó)內(nèi)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐重點(diǎn)問題公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績(jī)效管理概述PARTPART9.19.1公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵1. 績(jī)效與公共部門績(jī)效 從最一般的意義上看，績(jī)效是指活動(dòng)的結(jié)果和效率水平。 “績(jī)效”這個(gè)概念不僅

3、強(qiáng)調(diào)了工作活動(dòng)的結(jié)果，也體現(xiàn)了導(dǎo)致結(jié)果的工作活動(dòng)過程，因此得到人們的普遍接受?？?jī)效是指組織及個(gè)人的履職表現(xiàn)和工作任務(wù)完成情況，是組織期望的為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在組織不同層面上的工作行為及其結(jié)果，它是組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景及戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式。績(jī)效是分層的，根據(jù)被衡量行為主體的層次性，績(jī)效可劃分為組織績(jī)效、群體績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵1. 績(jī)效與公共部門績(jī)效 對(duì)公共部門績(jī)效內(nèi)涵的界定，比較具有代表性的觀點(diǎn)主要有三類 將公共部門績(jī)效界定為公共部門在管理過程中所取

4、得的成績(jī)。產(chǎn)出觀 將公共部門績(jī)效界定為公共管理能力。能力觀 從綜合性的視角界定公共部門績(jī)效的內(nèi)涵。綜合觀公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵1. 績(jī)效與公共部門績(jī)效 縱觀公共部門績(jī)效管理的相關(guān)研究和具體實(shí)踐，從不同角度對(duì)公共部門績(jī)效內(nèi)涵分類管理層級(jí)組織績(jī)效部門和項(xiàng)目績(jī)效員工績(jī)效公共部門的職能定位和管理特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)績(jī)效政治績(jī)效社會(huì)績(jī)效公共部門內(nèi)外部的界限外部職能績(jī)效內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效公共管理的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)效率效果運(yùn)作流程投入過程產(chǎn)出結(jié)果公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源

5、管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵2. 公共部門績(jī)效管理 公共部門績(jī)效管理是指公共部門及其管理者在本組織的使命、核心價(jià)值觀的指引下，為達(dá)成其愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)以及績(jī)效反饋的循環(huán)過程，其目的是確保公共部門組織成員的工作行為和工作結(jié)果與組織期望的目標(biāo)保持一致，通過持續(xù)提升個(gè)人、部門以及組織的績(jī)效水平，最終實(shí)現(xiàn)公共部門的戰(zhàn)略目標(biāo)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵2. 公共部門績(jī)效管理 公共部門績(jī)效管理不同于企業(yè)績(jī)效管理

6、價(jià)值取向不同企業(yè)：價(jià)值取向就是追求自身利潤(rùn)的最大化。公共部門：必須把公眾的利益、國(guó)家的利益放在首位。動(dòng)力不同企業(yè)：動(dòng)力更多地來源于自身對(duì)于利潤(rùn)的渴求。公共部門：始終把公共責(zé)任放在第一位，努力滿足公眾需要和實(shí)現(xiàn)公共利益。目標(biāo)不同企業(yè)：趨利性決定了其目標(biāo)幾乎都是圍繞經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行設(shè)定的。公共部門：價(jià)值取向和職責(zé)特點(diǎn)決定了其績(jī)效管理目標(biāo)具有多元性和多重性。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.1 公共部門績(jī)效管理的內(nèi)涵2. 公共部門績(jī)效管理 公共部門績(jī)效管理作為公共管理過程中的一項(xiàng)重要舉措，是在社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及新公共管理

7、運(yùn)動(dòng)的推動(dòng)下所采取的一種社會(huì)治理方式。它具有十分重要的意義，不僅有助于貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和樹立正確的政績(jī)觀，深化行政管理體制改革，提高政府公信力和建設(shè)人民滿意政府，還有助于科學(xué)衡量和有效改善公共部門績(jī)效。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)是公共部門基于其使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略建立的一個(gè)由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)共同組成的循環(huán)系統(tǒng)。同時(shí)，評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)方法以及結(jié)果應(yīng)用五項(xiàng)關(guān)鍵決策始終貫穿于四個(gè)環(huán)節(jié)之中，對(duì)公共部門績(jī)效管

8、理的實(shí)施效果起決定性的作用，以最終促進(jìn)公共部門績(jī)效管理的戰(zhàn)略目的、管理目的和開發(fā)目的的全面實(shí)現(xiàn) （如圖9-1所示）。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型1. 公共部門績(jī)效管理的三個(gè)目的 推行績(jī)效管理，公共部門應(yīng)首先明晰戰(zhàn)略規(guī)劃和部署，通過戰(zhàn)略目標(biāo)的承接與分解，將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層落實(shí)到各級(jí)部門及其員工身上，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相

9、應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋系統(tǒng)，促使員工的努力與公共部門整體戰(zhàn)略保持高度一致，促使公共部門戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略目的公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型1. 公共部門績(jī)效管理的三個(gè)目的 公共部門績(jī)效管理的管理目的主要是通過評(píng)價(jià)員工的績(jī)效表現(xiàn)并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以激勵(lì)和引導(dǎo)每位員工不斷提高自身的工作績(jī)效，從而最大程度地實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。管理目的 公共部門績(jī)效管理的開發(fā)目的主要是管理者通過績(jī)效管理過程來發(fā)現(xiàn)員工存在的不足，以便對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)或輪崗鍛煉，從而使下屬能夠更加有效地完成工作。開發(fā)目的

10、公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型2. 公共部門績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié) 績(jī)效計(jì)劃是指在新的績(jī)效周期開始時(shí)，公共部門的管理者依據(jù)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，通過與下屬進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃面談，共同確定組織、部門以及個(gè)人的工作任務(wù)，并簽訂績(jī)效目標(biāo)協(xié)議的過程?？?jī)效計(jì)劃 績(jī)效監(jiān)控是指在績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過程中，公共部門的管理者與下屬通過持續(xù)的績(jī)效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對(duì)下屬的行為及績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過程。績(jī)效監(jiān)控公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

11、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型2. 公共部門績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié) 績(jī)效評(píng)價(jià)是相關(guān)評(píng)價(jià)主體依據(jù)公共部門既定的使命和目標(biāo)，遵循一定的程序，綜合運(yùn)用多種評(píng)價(jià)方法和技術(shù)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)公共部門的管理和服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定和判斷的過程。績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效反饋是指在績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，公共部門的管理者與下屬通過績(jī)效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績(jī)效不佳的方面及其原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過程?？?jī)效反饋公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型3. 公共

12、部門績(jī)效管理的五項(xiàng)關(guān)鍵決策 所謂 “評(píng)價(jià)內(nèi)容”，即 “評(píng)價(jià)什么”，是指如何確定績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)、權(quán)重及目標(biāo)值。評(píng)價(jià)內(nèi)容 所謂 “評(píng)價(jià)主體”，即 “誰(shuí)來評(píng)價(jià)”，是指對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出評(píng)價(jià)的組織、部門及個(gè)人。通常，評(píng)價(jià)主體可分為內(nèi)部評(píng)價(jià)主體和外部評(píng)價(jià)主體。內(nèi)部評(píng)價(jià)主體包括上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)；外部評(píng)價(jià)主體包括立法機(jī)關(guān)、審計(jì)機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾、大眾傳媒、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者。應(yīng)該根據(jù)所要衡量的績(jī)效目標(biāo)以及具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)來選擇評(píng)價(jià)主體。評(píng)價(jià)主體公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.1.2 公共部門績(jī)效管理系統(tǒng)模型3. 公共部門績(jī)效管理的五

13、項(xiàng)關(guān)鍵決策 評(píng)價(jià)周期所要回答的問題是 “多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)一次”。選擇績(jī)效評(píng)價(jià)周期時(shí)不宜一概而論、一刀切，應(yīng)該根據(jù)管理的實(shí)際情況和工作的需要，綜合考慮各種相關(guān)影響因素而定。評(píng)價(jià)周期 所謂 “評(píng)價(jià)方法”，就是判斷公共部門及員工工作績(jī)效時(shí)所使用的具體方法。通常，評(píng)價(jià)方法可以劃分為兩大類：相對(duì)比較和絕對(duì)比較。評(píng)價(jià)方法 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果能否被有效利用關(guān)系到整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的成敗。結(jié)果應(yīng)用公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績(jī)效管理流程PARTPART9.29.2公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資

14、源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃1. 公共部門績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)涵 計(jì)劃是對(duì)未來進(jìn)行預(yù)測(cè)并制定相應(yīng)行動(dòng)方案的過程。現(xiàn)代社會(huì)處于急劇變化的環(huán)境中，公共部門所面臨的宏觀、微觀環(huán)境無時(shí)無刻不在發(fā)生著變化，公共部門要想真正履行自己的職能，比以往任何時(shí)候都需要系統(tǒng)化的前瞻性思考。公共部門管理者必須具有遠(yuǎn)見并為未來做好準(zhǔn)備，否則就會(huì)陷入難以預(yù)見的困境之中。 公共部門績(jī)效計(jì)劃是指在新的績(jī)效周期開始時(shí)，公共部門的管理者依據(jù)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，通過與下屬進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃面談，共同確定組織、部門以及個(gè)人的工作任務(wù)，并簽訂績(jī)效目標(biāo)協(xié)議的過程?？?jī)效計(jì)劃是公共部門績(jī)效管理過程中的

15、首要環(huán)節(jié)，在公共部門績(jī)效管理體系中具有不可忽視的重要作用。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃2. 公共部門績(jī)效計(jì)劃的步驟 在公共部門績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備階段，主要工作包括分析組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，明確組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略，等等。準(zhǔn)備階段 在此階段中，績(jī)效計(jì)劃會(huì)議是最主要的溝通方式。溝通階段公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃2. 公共部門績(jī)效計(jì)劃的步驟 為了使績(jī)效計(jì)劃真正發(fā)揮作用

16、，需要對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行審查檢驗(yàn)，確定以下內(nèi)容是否達(dá)成： 第一，每位員工的績(jī)效目標(biāo)都與政府組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略和整體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且清楚地知道自己的績(jī)效目標(biāo)與整體目標(biāo)之間的關(guān)系； 第二，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠切實(shí)反映績(jī)效管理周期內(nèi)各部門及成員的工作職責(zé)和職位要求，且沒有缺失或溢出的情況； 第三，評(píng)價(jià)雙方都十分清楚在完成工作目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確相關(guān)單位及人員所能提供的支持和幫助； 第四，形成了一個(gè)經(jīng)過雙方協(xié)商討論的績(jī)效協(xié)議，該協(xié)議中包括具體的績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重，并且主管人員和評(píng)價(jià)對(duì)象雙方都要在該協(xié)議上簽字。制定階段公共部門人力資源管理概論公

17、共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃3. 公共部門績(jī)效目標(biāo)的確定 公共部門績(jī)效目標(biāo)的內(nèi)涵 在公共部門績(jī)效計(jì)劃制定的過程中，設(shè)定績(jī)效目標(biāo)是最為重要的內(nèi)容，績(jī)效目標(biāo)設(shè)置的好壞直接影響到后面績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。公共部門績(jī)效目標(biāo)是指上級(jí)與下級(jí)在公共部門的使命和核心價(jià)值觀的指引下，對(duì)愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行分解和細(xì)化，具體體現(xiàn)為績(jī)效主體在績(jī)效周期內(nèi)需要完成的各項(xiàng)工作。目前對(duì)公共部門績(jī)效目標(biāo)的理解主要有兩種：一種是將公共部門績(jī)效目標(biāo)理解為 “績(jī)效指標(biāo)加上目標(biāo)值”，比如 “中心城綠色出行比例達(dá)到75” 等；另一種則是將績(jī)效目標(biāo)理解為績(jī)效的行為對(duì)

18、象，具體表現(xiàn)為一個(gè)動(dòng)賓詞組，比如 “促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化”和 “保障食品藥品安全”等。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃3. 公共部門績(jī)效目標(biāo)的確定 公共部門績(jī)效目標(biāo)的制定原則SMART原則 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該盡可能明細(xì)化和具體化?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的。 所謂可衡量，就是可以將員工實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)與績(jī)效目標(biāo)相比較，即績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該提供一種可供比較的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.

19、1 公共部門績(jī)效計(jì)劃3. 公共部門績(jī)效目標(biāo)的確定 績(jī)效目標(biāo)不應(yīng)該僅僅是一個(gè)能夠衡量的最終結(jié)果，還應(yīng)該包含對(duì)各個(gè)部門及其成員在實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)過程中行為的約束和引導(dǎo)?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)該是有行為導(dǎo)向的。 政府績(jī)效目標(biāo)既不能過高也不能過低，應(yīng)該剛好反映組織的績(jī)效期望，又能夠使各個(gè)部門及成員通過努力而達(dá)成?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)該是切實(shí)可行的。 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)帶有時(shí)限要求和資源限制?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)該是受時(shí)間和資源限制的。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃4. 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 公共部門績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵 指標(biāo)是指衡量目標(biāo)的單

20、位或方法，是目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。公共部門績(jī)效指標(biāo)是用來衡量公共部門績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)尺，即通過對(duì)公共部門績(jī)效指標(biāo)的具體評(píng)價(jià)來衡量公共部門績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。由于公共部門績(jī)效指標(biāo)是直接面向績(jī)效評(píng)價(jià)，因此公共部門績(jī)效指標(biāo)也叫公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)或公共部門績(jī)效考核指標(biāo)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃4. 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的主要思路 20世紀(jì)80年代以來，隨著政府組織戰(zhàn)略思維的逐漸興起及其對(duì)科學(xué)化績(jī)效管理的迫切需求，戰(zhàn)略性績(jī)效管理進(jìn)入了政府組織的視野，

21、并在管理實(shí)踐和理論研究方面取得了迅速發(fā)展，逐漸成為幫助政府組織落實(shí)組織戰(zhàn)略、強(qiáng)化績(jī)效管理的有效途徑。以戰(zhàn)略管理導(dǎo)向?yàn)橐暯浅蔀樵O(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的主流。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃4. 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的主要思路 美國(guó)行政學(xué)會(huì)開發(fā)出了一個(gè)實(shí)施績(jī)效管理的戰(zhàn)略框架。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.1 公共部門績(jī)效計(jì)劃4. 公共部門績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 這一模型的特點(diǎn)主要包括以下幾

22、個(gè)方面：一是系統(tǒng)性強(qiáng)，層次清晰，有較強(qiáng)的可操作性。二是這一模型的目的在于建立 “以結(jié)果為導(dǎo)向”的公共服務(wù)提供體系。三是該模型強(qiáng)調(diào)績(jī)效測(cè)量的目的在于落實(shí)責(zé)任和持續(xù)改進(jìn)。四是這一模型可以整合并且提高組織各層面以及各領(lǐng)域的績(jī)效水平，并使其保持相互之間的協(xié)調(diào)一致。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績(jī)效監(jiān)控1. 公共部門績(jī)效監(jiān)控的主體 公共部門績(jī)效監(jiān)控是指在績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過程中，公共部門的管理者與下屬通過持續(xù)的績(jī)效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對(duì)下屬的行為及績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過

23、程。其目的是確保公共部門組織、部門及員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。在政府組織，績(jī)效監(jiān)控可以分為對(duì)組織和部門績(jī)效監(jiān)控以及公務(wù)員的績(jī)效監(jiān)控。組織和部門層面的政府績(jī)效監(jiān)控，從監(jiān)控主體上可以分為外部績(jī)效監(jiān)控和內(nèi)部績(jī)效監(jiān)控。外部政府績(jī)效監(jiān)控主體可以分為社會(huì)公眾、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)以及大眾媒體等；在實(shí)際的政府績(jī)效監(jiān)控實(shí)踐中，政府內(nèi)部績(jī)效監(jiān)控主體主要為上級(jí)主管部門、政府機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)的監(jiān)察部門和效能辦 （機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組）等。公務(wù)員的績(jī)效監(jiān)控主體主要為政府組織內(nèi)部的監(jiān)察部門、效能辦等政府績(jī)效監(jiān)控機(jī)構(gòu)以及公務(wù)員個(gè)體的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。其中，最為直接和有效的政府績(jī)效監(jiān)控主體無疑是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源

24、管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績(jī)效監(jiān)控2. 公共部門績(jī)效溝通 公共部門績(jī)效溝通的內(nèi)涵及類型 公共部門績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的全過程，它是指將績(jī)效信息傳遞給相關(guān)信息接收方 （政府組織、部門、公務(wù)員、社會(huì)公眾、中介機(jī)構(gòu)和媒體等），使得績(jī)效信息能夠得以傳達(dá)、理解和回應(yīng)的過程。溝通對(duì)象不同內(nèi)部溝通外部溝通溝通方向不同橫向溝通縱向溝通公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績(jī)效監(jiān)控2. 公共部門績(jī)效溝通 公共部門績(jī)效溝通的方式和技巧 公共部門績(jī)效溝通方式分為正

25、式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織或部門內(nèi)部，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括正式的書面報(bào)告、定期會(huì)面 （上級(jí)與下屬之間一對(duì)一的面談和正式會(huì)議）、電子郵件溝通等方式。非正式溝通沒有固定的模式，是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織的監(jiān)督，不需要按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系和等級(jí)層次來進(jìn)行溝通，其形式主要有走動(dòng)式管理、開放式辦公、各種聚會(huì)、工作間歇的溝通以及非正式會(huì)議等。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.2 公共部門績(jī)效監(jiān)控2. 公共部門績(jī)效溝通 公共部門績(jī)效溝通的方式和技巧 公共部門績(jī)效

26、溝通應(yīng)該實(shí)施建設(shè)性溝通，即站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問題，換位思考，以找到最佳的溝通方式。學(xué)會(huì)傾聽是成功管理者的基本素質(zhì)。建設(shè)性溝通中要采用積極的傾聽技巧。建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：一是完全性原則，即溝通中雙方都提供了全部的必要信息；二是對(duì)稱性原則，即提供的信息對(duì)溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確、對(duì)稱的；三是對(duì)事不對(duì)人原則，即溝通雙方針對(duì)問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的尊嚴(yán)，不輕易對(duì)人下結(jié)論；四是責(zé)任導(dǎo)向原則，即在溝通中引導(dǎo)對(duì)方承擔(dān)責(zé)任；五是事實(shí)導(dǎo)向原則，即溝通中以描述事實(shí)為主要內(nèi)容。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公

27、共部門績(jī)效評(píng)價(jià)1. 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)是指相關(guān)評(píng)價(jià)主體依據(jù)公共部門既定的使命和目標(biāo)，遵循一定的程序，綜合運(yùn)用多種評(píng)價(jià)方法和技術(shù)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)公共部門的管理和服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定和判斷的過程，其最終目標(biāo)是通過評(píng)價(jià)來提高公共部門效率和效果，促使公共部門績(jī)效持續(xù)改進(jìn)。評(píng)價(jià)主體不同內(nèi)部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)不同定性評(píng)價(jià)定量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)象不同組織和部門評(píng)價(jià)公共政策評(píng)價(jià)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)公務(wù)員個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)2. 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)主體 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)主體是公共部門績(jī)

28、效評(píng)價(jià)的核心要素。績(jī)效評(píng)價(jià)主體選擇的合理與否，在很大程度上影響著公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果和效果。由于公共部門績(jī)效具有復(fù)雜性和寬泛性的特點(diǎn)，任何一個(gè)單獨(dú)的評(píng)價(jià)主體都無法對(duì)公共部門績(jī)效進(jìn)行全面準(zhǔn)確的判斷，績(jī)效評(píng)價(jià)主體多元化成為保證公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性、客觀性和公平性的迫切要求。公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)主體是對(duì)公共部門績(jī)效進(jìn)行價(jià)值判斷的組織、部門和個(gè)體。 對(duì)于員工個(gè)體績(jī)效而言，內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)主體分為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工、同級(jí)同事、服務(wù)對(duì)象以及員工自身，外部績(jī)效評(píng)價(jià)主體分為國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、大眾傳媒、社會(huì)組織以及社會(huì)公眾；對(duì)于組織或部門績(jī)效而言，內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)主體分為上級(jí)組織或主管部門、同級(jí)相關(guān)組織或部門、下級(jí)組織或

29、部門以及組織或部門自身自我評(píng)價(jià)，外部績(jī)效評(píng)價(jià)主體分為國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、大眾傳媒、社會(huì)組織以及社會(huì)公眾。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)3. 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)方法的分類與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的分類密切相關(guān)。一般來說，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩類：其一是絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)；其二是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。與此相對(duì)應(yīng)，我們可以將評(píng)價(jià)方法分為絕對(duì)評(píng)價(jià)和相對(duì)評(píng)價(jià)。絕對(duì)評(píng)價(jià)是根據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度衡量相同職位的人，也就是將個(gè)人的工作情況與客觀工作標(biāo)準(zhǔn)相比較，通常使用量表法來進(jìn)行評(píng)價(jià)。所謂相對(duì)評(píng)價(jià)，又稱比較法，不是事先統(tǒng)一制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是通過在部

30、門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)對(duì)人員進(jìn)行相互比較做出評(píng)價(jià)。此外，還有一種比較特殊的評(píng)價(jià)方法，即描述法。它又稱事實(shí)記錄法、敘述法、鑒定法等，顧名思義，就是指評(píng)價(jià)者用描述性的文字對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)、優(yōu)缺點(diǎn)、發(fā)展的可能性、需要加以指導(dǎo)的事項(xiàng)和關(guān)鍵事件等做出評(píng)價(jià)，由此得到對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)。通常，將這種方法作為其他評(píng)價(jià)方法的輔助方法，主要用于觀察并記錄評(píng)價(jià)所需的事實(shí)依據(jù)，以避免近因效應(yīng)、溢出效應(yīng)等評(píng)價(jià)誤差的發(fā)生，并為績(jī)效反饋提供必要的事實(shí)依據(jù)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.3 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)3. 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)方法相對(duì)評(píng)

31、價(jià)比較法排序法直接排序法交替排序法配對(duì)比較法人物比較法絕對(duì)評(píng)價(jià)量表法圖尺度量表法等級(jí)擇一法行為錨定量法綜合尺度量表法描述法公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績(jī)效反饋1. 公共部門績(jī)效反饋的含義與意義 公共部門績(jī)效反饋是指在績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，公共部門的管理者通過績(jī)效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并與下屬共同分析績(jī)效不佳的方面及其原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過程。在具體的管理實(shí)踐中，績(jī)效反饋常常被公共部門所忽視，認(rèn)為獲得績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果就是績(jī)效管理過程的終結(jié)，花精力進(jìn)行績(jī)效反饋是一件浪費(fèi)時(shí)間的事情。顯然，這種想法

32、是不可取的，因?yàn)榭?jī)效管理的目的不僅僅是獲取評(píng)價(jià)結(jié)果，更重要的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、提升績(jī)效。為了有效達(dá)成這一目的，管理者必須幫助下屬認(rèn)識(shí)到自己的實(shí)際績(jī)效水平及其主客觀原因，在共同協(xié)商、全面分析之后，使下屬了解并認(rèn)可績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，繼而明確改進(jìn)績(jī)效的具體路徑。另外，通過績(jī)效反饋，評(píng)價(jià)對(duì)象可以擁有一定的話語(yǔ)權(quán)，就自己的實(shí)際情況、態(tài)度想法以及對(duì)績(jī)效結(jié)果的質(zhì)疑與管理人員進(jìn)行面對(duì)面的溝通，避免雙方因信息不對(duì)稱而造成不必要的誤會(huì)?？?jī)效反饋為評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)對(duì)象之間搭建了一個(gè)必要的溝通渠道，是績(jī)效溝通的主要形式，也是一種重要的激勵(lì)手段。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織

33、與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績(jī)效反饋2. 360度反饋計(jì)劃 360度反饋計(jì)劃是指幫助一個(gè)組織成員 （主要是管理人員）從與自己發(fā)生工作關(guān)系的所有主體 （管理者、同事、組織內(nèi)外部的顧客及其他人）那里獲得關(guān)于本人績(jī)效信息反饋。360度反饋計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)360度反饋計(jì)劃強(qiáng)調(diào)組織關(guān)心人們付出的行動(dòng)甚于所獲取的結(jié)果。如果360度反饋出自熟悉和了解評(píng)價(jià)對(duì)象工作的評(píng)價(jià)主體，則能夠向評(píng)價(jià)對(duì)象提供更為全面和有價(jià)值的績(jī)效信息，從而對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效改進(jìn)起到積極的促進(jìn)作用。360度反饋計(jì)劃有利于提高下屬對(duì)績(jī)效反饋信息的認(rèn)同程度。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共

34、組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績(jī)效反饋2. 360度反饋計(jì)劃360度反饋計(jì)劃的缺點(diǎn)過分地依賴360度反饋計(jì)劃，將會(huì)削弱績(jī)效目標(biāo)的意義，使人們更加習(xí)慣于 “不是你做了什么，而是你做的方式”的說法。360度反饋計(jì)劃涉及的信息比單渠道反饋要多得多，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)同時(shí)也意味著收集和處理信息的成本相對(duì)較高。360度反饋計(jì)劃最重要的價(jià)值在于開發(fā)，而不是評(píng)價(jià)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.2.4 公共部門績(jī)效反饋3. 公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用用于績(jī)效改進(jìn)，提升公共部門績(jī)效管理水平。與其他管理措施相匹配，為管理決策提

35、供基本依據(jù)。公示績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)政府管理的透明化。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材公共部門績(jī)效管理工具PARTPART9.39.3公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標(biāo)管理1. 目標(biāo)管理概述 目標(biāo)管理是1954年由著名管理學(xué)家彼得德魯克在 管理的實(shí)踐一書中提出的。由于以往古典管理學(xué)派偏重于以工作為中心，忽視了人性的一面，行為科學(xué)又偏重于以人為中心，忽視了同工作的結(jié)合，因此，德魯克提出的目標(biāo)管理是在科學(xué)管理和行為科學(xué)的基礎(chǔ)上將

36、對(duì)工作的關(guān)注和人的價(jià)值統(tǒng)一起來，使員工能夠從工作中滿足社會(huì)需求，同時(shí)又能夠確保組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)管理和自我控制最大的優(yōu)點(diǎn)就在于：以目標(biāo)給人帶來的自我控制力取代來自他人的支配式的管控方式，從而激發(fā)人的最大潛力，把事情辦好。因此，目標(biāo)管理是一種參與、民主和自我控制的管理思想，也是一種把個(gè)人需求與組織目標(biāo)相結(jié)合的管理思想。在這一管理思想下，上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系是平等、尊重和相互支持的，下級(jí)在承諾目標(biāo)和被授權(quán)之后是自覺、自主和自治的。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標(biāo)管理1. 目標(biāo)管理概述 在傳統(tǒng)的績(jī)效

37、管理中，管理者的作用類似于法官的作用；而在目標(biāo)管理中，管理者發(fā)揮著顧問和促進(jìn)者的作用，員工也從消極的旁觀者轉(zhuǎn)換成了積極的參與者。在整個(gè)目標(biāo)管理的過程中，管理者都要保持聯(lián)系渠道的公開，其目的在于能夠及時(shí)地與員工溝通，幫助員工持續(xù)進(jìn)步，確保工作任務(wù)能夠按照既定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)管理包括以下兩方面的重要內(nèi)容：第一，必須與每一位員工共同制定一套便于衡量的工作目標(biāo)；第二，定期與員工討論他的目標(biāo)完成情況。具體而言，公共部門目標(biāo)管理主要包括計(jì)劃目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)、評(píng)價(jià)結(jié)果和反饋四個(gè)步驟。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部

38、門目標(biāo)管理1. 目標(biāo)管理概述 在實(shí)施的過程中，目標(biāo)管理也暴露出一些弊端。到了70年代末，目標(biāo)管理開始遭到質(zhì)疑：第一，忽視了組織中的本位主義及員工的惰性，對(duì)人性的假設(shè)過于樂觀；第二，上下級(jí)為統(tǒng)一思想所進(jìn)行的反復(fù)溝通需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本；第三，目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)難以確定，公平性受到質(zhì)疑；第四，目標(biāo)管理使得員工傾向于選擇短期目標(biāo)，不利于組織的可持續(xù)發(fā)展。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.1 公共部門目標(biāo)管理2. 政府組織目標(biāo)管理具體實(shí)施 目標(biāo)管理在企業(yè)得到廣泛推廣之后，德魯克又將這一管理方法引入到政府管理領(lǐng)域，形成適用

39、于政府組織等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)管理理論。德魯克認(rèn)為，公共部門績(jī)效管理是當(dāng)代管理工作中 “最重大、最主要的任務(wù)”，政府部門可以像企業(yè)一樣應(yīng)用和實(shí)施目標(biāo)管理。 20世紀(jì)80年代中期，針對(duì)傳統(tǒng)政府管理方式中缺乏明確的方向和目標(biāo)以及缺乏系統(tǒng)和完整的管理，我國(guó)在政府管理中逐步運(yùn)用和推廣目標(biāo)管理，進(jìn)行以體現(xiàn) “結(jié)果為本”、績(jī)效取向的市場(chǎng)化改革，在人事考核創(chuàng)新、政府績(jī)效創(chuàng)新和干部制度創(chuàng)新等方面實(shí)施目標(biāo)管理，取得了顯著的效果。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義與特點(diǎn) 所謂關(guān)鍵績(jī)效指

40、標(biāo)，是指將組織戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解而產(chǎn)生的用以衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的具有可操作性的關(guān)鍵指標(biāo)體系，其目的是建立一種機(jī)制，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程和活動(dòng)，從而不斷增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使組織持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的假設(shè)是組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)往往依賴于關(guān)鍵成功領(lǐng)域的某些關(guān)鍵績(jī)效要素，其管理精髓就在于抓住關(guān)鍵、以少治多，是 “二八”原理的生動(dòng)體現(xiàn)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義與特點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系有三個(gè)重要的關(guān)鍵詞：關(guān)鍵成功領(lǐng)域（KRA），關(guān)鍵績(jī)效要素（KPF）和關(guān)鍵績(jī)效

41、指標(biāo)（KPI）。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義與特點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)既不是績(jī)效目標(biāo)，也不是一般的或全部的績(jī)效指標(biāo)，更不是能力或態(tài)度類指標(biāo)，而是能夠衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有以下優(yōu)點(diǎn)： 它是基于組織戰(zhàn)略的指標(biāo)體系，有利于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 它是動(dòng)態(tài)的指標(biāo)體系，有利于績(jī)效評(píng)價(jià)的科學(xué)性和合理性； 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成，有利于組織利益與個(gè)人利益的協(xié)調(diào)一致。 但是，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也存在以下不足： 它傾向于定量的績(jī)效指標(biāo)，而忽略定性的績(jī)效指標(biāo)； 它相對(duì)

42、獨(dú)立，缺少橫向上明確清晰的邏輯關(guān)系； 它過于強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)果的考察，而忽略了對(duì)過程的監(jiān)控。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)良好的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是公共部門績(jī)效管理成功的保障，它所提供的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)是績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效改進(jìn)的依據(jù)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來建立的。確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域確定關(guān)鍵績(jī)效要素確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建組織KPI指標(biāo)庫(kù)確定部門級(jí)KPI和PI確定個(gè)人KPI和PI公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共

43、組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 確定組織的關(guān)鍵成功領(lǐng)域，必須明確三個(gè)方面的問題：這個(gè)組織為什么會(huì)取得成功，成功靠什么；在過去那些成功因素中，哪些能夠使組織在未來持續(xù)獲得成功，哪些會(huì)成為組織成功的障礙；組織未來追求的目標(biāo)是什么，未來的成功關(guān)鍵因素是什么。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 確定關(guān)鍵績(jī)效要素主要是要解決以下幾個(gè)問題：每個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的

44、內(nèi)容是什么；如何保證在該領(lǐng)域獲得成功；達(dá)成該領(lǐng)域成功的關(guān)鍵措施和手段是什么；達(dá)成該領(lǐng)域成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的過程中，一般需要遵循三個(gè)原則：指標(biāo)的有效性，即所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、集中地反映關(guān)鍵績(jī)效要素的要求；指標(biāo)的重要性，即通過對(duì)組織創(chuàng)造價(jià)值的流程分析，找出對(duì)其績(jī)效影響最大的指標(biāo)；指標(biāo)的可操作性，即指標(biāo)必須有明確的定義和計(jì)算方法，能夠獲取客觀可靠的數(shù)據(jù)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理

45、概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 構(gòu)建組織KPI指標(biāo)庫(kù)將前三個(gè)步驟分析所得出的關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵績(jī)效要素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總制表，作為整個(gè)政府組織績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 政府組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要被分配或分解到相應(yīng)的政府部門，形成部門級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。有些組織級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以直接被某政府部門承接，成為該部門的關(guān)鍵績(jī)

46、效指標(biāo)。有些指標(biāo)則不能被直接承擔(dān)或由一個(gè)政府部門單獨(dú)承擔(dān)，這就需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解，指標(biāo)的分解一般基于組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部流程兩條主線進(jìn)行 （如圖9-10所示）公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.2 公共部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2. 基于KPI的公共部門績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì) 公務(wù)員個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和一般績(jī)效指標(biāo)的確定方式同政府部門績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定過程一樣 （如圖9-11所示）。一部分是通過對(duì)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的承接或分解得來，另一部分一般績(jī)效指標(biāo)則來自公務(wù)員個(gè)人的工作職責(zé)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

47、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡1. 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生與發(fā)展 為了應(yīng)對(duì)迅速變化的生存環(huán)境和市場(chǎng)需求，管理者需要全面掌握組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和運(yùn)作情況，尤其是無形資產(chǎn)對(duì)組織價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)。然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模式因其固有的滯后性，已無法滿足管理實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)需要，平衡計(jì)分卡（BSC）應(yīng)運(yùn)而生。 平衡計(jì)分卡自問世以來，受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可并迅速風(fēng)靡全球，成為近百年來最具影響力的管理工具之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，在世界500強(qiáng)中有80的企業(yè)應(yīng)用了平衡計(jì)分卡，財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中，有70的公司采用了平衡計(jì)分卡。哈佛商業(yè)評(píng)論在慶祝創(chuàng)刊75周年和80周

48、年之際，先后評(píng)選了 “75年來最偉大的75個(gè)管理工具”和 “過去80來最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡均名列前茅。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡2. 平衡計(jì)分卡的框架 對(duì)平衡計(jì)分卡的理解，有廣義和狹義之分。廣義的平衡計(jì)分卡指的是一種先進(jìn)的戰(zhàn)略及績(jī)效管理工具；狹義的平衡計(jì)分卡是指與戰(zhàn)略地圖相并列的一種管理表格。戰(zhàn)略地圖的價(jià)值側(cè)重于描述戰(zhàn)略，而狹義的平衡計(jì)分卡則側(cè)重于衡量戰(zhàn)略，兩者通過戰(zhàn)略目標(biāo)這一關(guān)鍵要素緊密連接在一起。運(yùn)用狹義的平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖來描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略、協(xié)同

49、戰(zhàn)略以及連接戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)，可確保組織戰(zhàn)略的成功實(shí)施和組織績(jī)效的全面提升。 戰(zhàn)略地圖是對(duì)組織戰(zhàn)略要素之間因果關(guān)系的可視化表示方法，是一個(gè)有效詮釋和溝通組織戰(zhàn)略、說明價(jià)值創(chuàng)造過程和描述戰(zhàn)略邏輯性的管理工具。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡2. 平衡計(jì)分卡的框架 為了便于讀者理解和記憶，我們把通用的戰(zhàn)略地圖形象地比喻為一座四層的房子。位于樓房頂端的是組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略；房子的主體部分為四個(gè)樓層，從上往下依次是：財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。組織的使命、核心價(jià)

50、值觀、愿景和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡2. 平衡計(jì)分卡的框架 使命和愿景為組織的發(fā)展制定了總的目標(biāo)和方向，幫助股東、客戶和員工正確理解組織的目的和期望。戰(zhàn)略是平衡計(jì)分卡的核心，是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營(yíng)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向。組織必須通過制定戰(zhàn)略將使命和愿景落實(shí)到執(zhí)行層面，把有限的資源集中到對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要推動(dòng)作用的行動(dòng)計(jì)劃上去。戰(zhàn)略地圖的通用模板如圖9-12所示，這個(gè)模板是卡普蘭和諾頓根據(jù)對(duì)營(yíng)利性的企業(yè)

51、組織的研究、分析凝練出來的，政府、事業(yè)單位、軍事機(jī)關(guān)等公共組織的戰(zhàn)略地圖的基本模板則需根據(jù)組織屬性及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行必要的調(diào)整。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡2. 平衡計(jì)分卡的框架公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡3. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)始終以戰(zhàn)略為核心強(qiáng)調(diào)有效平衡重視協(xié)調(diào)統(tǒng)一公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組

52、織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡3. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)和功能戰(zhàn)略管理工具績(jī)效管理工具管理溝通工具平衡計(jì)分卡公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡4. 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵要素公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡5. 公共部門平衡計(jì)分卡框架 在適用于公共部門的平衡計(jì)分卡總體模式中，使命、核心價(jià)值觀、愿景與戰(zhàn)略仍然處于頂層，它們是牽引整個(gè)戰(zhàn)略詮釋過程的指針；該模式的主體框架包括 “

53、利益相關(guān)者”、“實(shí)現(xiàn)路徑”和 “保障措施”三個(gè)層面 （如圖9-13所示）。 利益相關(guān)者層面由平衡計(jì)分卡通用框架的財(cái)務(wù)層面與客戶層面改造而成，作為地方政府平衡計(jì)分卡總體模式中的績(jī)效結(jié)果層面。 實(shí)現(xiàn)路徑層面由原內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面改造而成。之所以命名為實(shí)現(xiàn)路徑層面，一是由于這一層面所描述的是驅(qū)動(dòng)結(jié)果層面目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的因素，二是 “內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”一詞多為企業(yè)用語(yǔ)，與公共部門的溝通風(fēng)格相悖。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.3.3 公共部門平衡計(jì)分卡5. 公共部門平衡計(jì)分卡框架 保障措施層面處于最底層，與原來的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面相對(duì)

54、應(yīng)。由于原有的人力資本、組織資本與信息資本不能完整描述公共部門的無形資產(chǎn)內(nèi)容，為了提高無形資產(chǎn)的周延性，在保障措施層面設(shè)置了 “政府自身建設(shè)”和“黨的建設(shè)”兩個(gè)戰(zhàn)略主題。同時(shí)，還輔以 “財(cái)政資金”這一有形資產(chǎn)方面的戰(zhàn)略主題。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材國(guó)內(nèi)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐PARTPART9.49.4公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國(guó)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐1. 美國(guó)公共部門績(jī)效管理實(shí)踐 作為世界上最先探索政府績(jī)效管理的國(guó)家政

55、府之一，美國(guó)聯(lián)邦政府及其各級(jí)地方政府經(jīng)過逐步的實(shí)踐和立法，形成了一套較為完善的政府績(jī)效管理體系。這不僅使美國(guó)的社會(huì)秩序得以良好維護(hù)，也使政府的服務(wù)效率得到了快速提升，與此同時(shí)還增強(qiáng)了政府的號(hào)召力與凝聚力。 1993年7月，美國(guó)國(guó)會(huì)通過了著名的 政府績(jī)效與結(jié)果法案，它全面規(guī)定了實(shí)施政府績(jī)效評(píng)價(jià)的目的、內(nèi)容及其實(shí)施進(jìn)程，使得美國(guó)聯(lián)邦政府績(jī)效管理有法可依。根據(jù)其規(guī)定，美國(guó)政府績(jī)效管理的過程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：各部門編制戰(zhàn)略規(guī)劃、年度績(jī)效計(jì)劃；根據(jù)執(zhí)行情況編制年度項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告；管理與預(yù)算辦公室和審計(jì)總署對(duì)各部門提交的年度規(guī)劃和年度項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組

56、織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國(guó)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐1. 美國(guó)公共部門績(jī)效管理實(shí)踐 聯(lián)邦各部門的戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容戰(zhàn)略規(guī)劃一個(gè)涵蓋了機(jī)構(gòu)主要職能和運(yùn)作方式的全面任務(wù)描述。關(guān)于機(jī)構(gòu)主要職能和運(yùn)作方式的總體目標(biāo)，包括與產(chǎn)出相關(guān)的目標(biāo)。一個(gè)關(guān)于目標(biāo)如何達(dá)成的描述。關(guān)于后面所要求的績(jī)效計(jì)劃的績(jī)效目標(biāo)如何與戰(zhàn)略規(guī)劃中的目標(biāo)掛鉤的說明。指出能對(duì)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重大影響的部門外部的或無法控制的關(guān)鍵因素。說明為制定和修改總目標(biāo)而進(jìn)行的項(xiàng)目評(píng)價(jià)和未來項(xiàng)目評(píng)價(jià)的時(shí)間表。公共部門人力資源管理概論公共部門人力資源管理概論公共組織與人力資源管理系列教材公共組織與人力資源管理系列教材9.4.1 國(guó)外公共部門績(jī)效管理實(shí)踐1. 美國(guó)公共部門績(jī)效管理實(shí)踐 年度績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容設(shè)定績(jī)效目標(biāo)并確定完成項(xiàng)目行動(dòng)所要達(dá)到的績(jī)效水平。將這些目標(biāo)用客觀的、量化的、可衡量的方式來表達(dá)，若得到授權(quán)可使用其他替代方式表達(dá)。簡(jiǎn)要說明為達(dá)到績(jī)效目標(biāo)所需的運(yùn)作程序、技能和技術(shù)、人才、資本、信息和其他資源。制定在衡