論國有金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新

1、論國有金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新    摘要：由于外資銀行經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)因地域限制的逐步取消和國內(nèi)股份制金融企業(yè)的不斷發(fā)展，國有金融企業(yè)將面臨更為激烈的競爭。為適應(yīng)當(dāng)前競爭形勢，針對國有金融企業(yè)擬提出業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新思路，以加快推進(jìn)我國國有金融企業(yè)的金融創(chuàng)新步伐。 關(guān)鍵詞：金融創(chuàng)新；國有金融 金融創(chuàng)新包括金融制度創(chuàng)新，金融工具創(chuàng)新和金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。從入世這幾年的趨勢分析，外資銀行必將全面獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣零售業(yè)務(wù)。而且國內(nèi)大批中小股份制金融企業(yè)及地方金融企業(yè)不斷發(fā)展壯大，它們必將以其靈活的經(jīng)營方式、先進(jìn)的科技水平、高效便捷的服務(wù)手段，向國有金融企業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)。

2、為了在激烈的競爭中立足不敗之地，國有金融企業(yè)只有通過金融創(chuàng)新以不斷完善業(yè)務(wù)功能，提供更加全面周密、更加靈便高效的服務(wù)，才能鞏固和擴(kuò)大客戶群體，贏得市場。 一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的思路 業(yè)務(wù)創(chuàng)新可以促進(jìn)國有金融企業(yè)金融產(chǎn)品的多元化，從而可能進(jìn)一步化解金融風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。我國國有金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新仍處于較低層次，雖然近年來推出了不少新業(yè)務(wù)，但真正形成氣候，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的不多，存、貸、匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍占據(jù)主導(dǎo)地位，新興業(yè)務(wù)的規(guī)模和質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家、地區(qū)金融企業(yè)相比有較大的差距。結(jié)合到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)及國有金融企業(yè)自身特點(diǎn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新思路有： （一）個(gè)人業(yè)務(wù)方面的金融創(chuàng)新 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人是最重要的社會(huì)金

3、融活動(dòng)主體之一。私人將成為社會(huì)財(cái)富的占有者和支配者之一，因此，開拓個(gè)人金融業(yè)務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的必然要求。 1、發(fā)展以銀行卡為核心的個(gè)人金融產(chǎn)品，銀行卡的發(fā)展能吸引大量的存款。銀行卡發(fā)行量逐年增加，交易量也逐步遞增，有巨大市場潛力，因而必須重視銀行卡的發(fā)展。但是銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中仍存在不足，例如持卡消費(fèi)比例低，這是因?yàn)槌挚ㄈ顺挚ㄏM(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，先存錢后消費(fèi)將銀行卡當(dāng)作存折用，且特約商戶一般在大商場，忽視了一大批中小商場，再加上銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)水平低，這些都嚴(yán)重壓抑了持卡消費(fèi)的愿望。對此應(yīng)大力鼓勵(lì)持卡消費(fèi)，一方面大力開拓銀行卡功能，增加活期存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存、電話銀行、網(wǎng)上購物代收代付，針對不同群體持卡人

4、年齡、職業(yè)、收入進(jìn)行信用卡市場細(xì)分，設(shè)計(jì)出具有附加特定功能的信用卡，增強(qiáng)信用卡吸引客戶的能力，推廣使用IC卡，提高銀行卡的技術(shù)含量。另一方面加強(qiáng)對銀行卡風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，從內(nèi)部控制上防范風(fēng)險(xiǎn)，外部控制上強(qiáng)化銀行卡業(yè)務(wù)市場監(jiān)管，制止不正當(dāng)競爭，維護(hù)市場競爭的公平，加強(qiáng)對個(gè)人的大額非法資金交易的控制，對信用卡欺詐行為運(yùn)用法律武器予以嚴(yán)懲，維護(hù)正常的金融秩序。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制做到完善內(nèi)部管理制度，健全工作環(huán)節(jié)相互制約和監(jiān)督，對銀行卡業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查，保證各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹落實(shí)，從而促進(jìn)信用卡制度化、規(guī)范化。 2、推動(dòng)適合我國國情的個(gè)人消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)。隨著我國居民收入水平的提高，個(gè)人消費(fèi)能力得到了增強(qiáng)，出現(xiàn)了

5、個(gè)人消費(fèi)信貸的大需求，從實(shí)際放款情況看個(gè)人消費(fèi)信貸普遍低的逾期率的事實(shí)說明了個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的低風(fēng)險(xiǎn)，它也是培育國有金融企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)的主要途徑之一。對此應(yīng)加大技術(shù)部門和信用卡部等部門的合作，加快建立個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫，健全個(gè)人信用調(diào)查系統(tǒng)，我國目前尚無專業(yè)的個(gè)人資信評估機(jī)構(gòu)，個(gè)人資料難以收集。個(gè)人信用制度的不完善，使銀行在開拓個(gè)人消費(fèi)信貸市場時(shí)不得不采用抵押擔(dān)保手段控制風(fēng)險(xiǎn)，增加了手續(xù)，降低了效率和貸款的發(fā)放力度。銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)為解決這一問題應(yīng)運(yùn)而生，以中央銀行為組織和實(shí)施主體，各同業(yè)銀行參加，在銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立健全個(gè)人信用評估體系，對個(gè)人信用狀況評級。其結(jié)果作為消費(fèi)

6、信貸的發(fā)放依據(jù)，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是能在大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶篩選，帶動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。 3、建立個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)人才，提供全面?zhèn)€人金融服務(wù)，從而開發(fā)和培養(yǎng)潛在客戶，維護(hù)和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶。針對不同客戶特點(diǎn)開發(fā)個(gè)人金融產(chǎn)品，以達(dá)到客戶對服務(wù)滿足的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。 （二）中間業(yè)務(wù)方面的金融創(chuàng)新 中間業(yè)務(wù)是指不構(gòu)成金融企業(yè)表內(nèi)資產(chǎn)，表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，具有收入穩(wěn)定，服務(wù)性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)小的特點(diǎn)。中間業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)構(gòu)成了現(xiàn)代金融企業(yè)的三大支柱業(yè)務(wù)，是增加利潤的重要渠道。近年來國有金融企業(yè)已開始重視中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，也取得了較大的

7、發(fā)展，但我國銀行中間業(yè)務(wù)起步晚，與西方發(fā)達(dá)國家差距較大，總體來看品種少、范圍窄、科技含量低，主要集中在結(jié)算、代理收付結(jié)算業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)。高科技含量、高收益中間業(yè)務(wù)如信息咨詢、金融衍生業(yè)務(wù)較少，而且功能也不完善，因此中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注意大力拓展新的中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 1、開發(fā)新的結(jié)算代理業(yè)務(wù)。這幾年國際貿(mào)易有較大發(fā)展，由此導(dǎo)致結(jié)算業(yè)務(wù)大幅度增長，國有金融企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)和完善現(xiàn)有的資金清算系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)和賬戶系統(tǒng)，通過國際結(jié)算吸引客戶，并據(jù)此加強(qiáng)結(jié)售匯、貿(mào)易融資、賬戶服務(wù)等業(yè)務(wù)。同時(shí)銀行應(yīng)突破原有代收代付結(jié)算業(yè)務(wù)的局限，拓展代理業(yè)務(wù)范圍如代理融資、資金管理等。 2、信息咨詢與評估。充分利用國

8、有金融企業(yè)網(wǎng)絡(luò)密布，傳遞信息快的優(yōu)勢，通過已建立的信息數(shù)據(jù)庫與國家經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，為企業(yè)提供決策依據(jù)。增加中間業(yè)務(wù)收入和服務(wù)項(xiàng)目包括為企業(yè)提供經(jīng)營管理、信用評估、項(xiàng)目評估、投資方向及環(huán)境等，充分挖掘銀行現(xiàn)有的資源，提高企業(yè)的經(jīng)營效益并帶動(dòng)其它業(yè)務(wù)的發(fā)展。 3、家庭銀行和企業(yè)銀行服務(wù)。采用計(jì)算機(jī)終端與銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心相連而實(shí)現(xiàn)這兩種服務(wù)，前者服務(wù)于家庭（個(gè)人），后者服務(wù)于企業(yè)（集體）。個(gè)人（集體）客戶在家中（或辦公室）通過聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)終端辦理與銀行的往來業(yè)務(wù)，可免除客戶往返銀行之煩，在家中或辦公室處理工資交費(fèi)繳款，賬戶余額查詢等業(yè)務(wù)。 4、開展承諾擔(dān)保類的業(yè)務(wù)。國有金融企業(yè)利用自身的國家信譽(yù)保

9、證，適應(yīng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，要有為一些信譽(yù)較好的企業(yè)開辦備用信用證業(yè)務(wù)，為信譽(yù)卓著的企業(yè)在金融市場上發(fā)行短期單據(jù)提供發(fā)行便利等。 二、服務(wù)創(chuàng)新方面的思路 服務(wù)創(chuàng)新可以促進(jìn)國有金融企業(yè)金融服務(wù)品種的沿伸，從而可能進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平的質(zhì)量。金融企業(yè)經(jīng)營的特殊性主要表現(xiàn)在： （一）貨幣商品的同質(zhì)性。各個(gè)金融企業(yè)經(jīng)營的都是貨幣這一特殊商品，貨幣本身只是一般等價(jià)物，不存在功能與質(zhì)量上的差別。我們不能說一家銀行比另一家銀行提供的貨幣要“好些”或者“壞些”。要說銀行經(jīng)營的商品之間存在差別也僅僅是附著于貨幣這種同質(zhì)商品之上的服務(wù)存在差別，銀行競爭在很大程度上不是取決于貨幣本身，而是取決于它們所提供服務(wù)。

10、（二）金融工具的相似性。金融企業(yè)為客戶提供的一些基本金融產(chǎn)品是相同的，存款種類和貸款種類在各個(gè)金融企業(yè)都差不多，要想多吸收存款和爭取更多的優(yōu)質(zhì)貸款戶，金融企業(yè)只能在附著于存款和貸款之上的服務(wù)（如結(jié)算）方面多動(dòng)腦筋。 （三）經(jīng)營范圍的一致性。金融企業(yè)，在經(jīng)營范圍上是一致的，當(dāng)一家金融企業(yè)開發(fā)出一種新的金融產(chǎn)品后，一般會(huì)很快被別的金融企業(yè)加以模仿或改造。因此，一家金融企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，就必須從服務(wù)的角度不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。 經(jīng)營環(huán)境的變化使得國有金融企業(yè)越來越依賴于服務(wù)創(chuàng)新來謀求自身的發(fā)展。這是因?yàn)椋荷鐣?huì)投資融資渠道發(fā)生的巨大變化，導(dǎo)致銀行經(jīng)營空間的縮小；利率水平的降低使得銀行的利差空間進(jìn)一步縮

11、小，銀行靠吃利差過日子越來越難。為了擺脫這種不利局面，西方金融企業(yè)繼續(xù)拓展中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，使其服務(wù)費(fèi)收入比重越來越大。這種從“吃利差”為主轉(zhuǎn)向“吃服務(wù)費(fèi)”為主的趨勢，對我國的銀行業(yè)來說也是不可逆轉(zhuǎn)的大潮流，這就使服務(wù)創(chuàng)新顯得愈加重要。隨著金融競爭的不斷加劇，與銀行打交道的客戶也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：一是客戶的知識(shí)水平越來越高，懂得的金融知識(shí)越來越多，對金融服務(wù)的鑒別評價(jià)能力越來越強(qiáng)，銀行如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新，就很難滿足客戶不斷變化的需求；二是客戶對金融服務(wù)的要求越來越高，從過去單純的考慮融資的收益與成本，發(fā)展到現(xiàn)在的多種要求，既要價(jià)格低，又要功能強(qiáng)，還要節(jié)省時(shí)間和輕松愉快。銀行只

12、有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能擁有忠實(shí)長久的客戶；三是客戶的主動(dòng)權(quán)越來越大。客戶由過去與一家金融機(jī)構(gòu)打交道發(fā)展到現(xiàn)在與多家金融機(jī)構(gòu)打交道，在金融產(chǎn)品與金融服務(wù)上有更多的選擇余地，銀行若想贏得客戶，除了不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新外，別無他途。服務(wù)創(chuàng)新要重點(diǎn)做好： （一）營造溫馨的服務(wù)氛圍，突出企業(yè)文化。服務(wù)也是一種文化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)意識(shí)，精神風(fēng)尚，價(jià)值觀，職業(yè)道德的綜合反映，是銀行在激烈競爭中求生存，求發(fā)展的精神支柱。國有金融企業(yè)必須突出自己的企業(yè)文化，創(chuàng)建自己的品牌，才能展示出自己的形象和實(shí)力。在資訊爆炸的今天，客戶對金融企業(yè)的選擇更具理性，國有金融企業(yè)必須細(xì)分自己的競爭對手，把握

13、機(jī)遇獲得成功。每一位員工都要時(shí)刻牢記“以客戶為中心”的服務(wù)原則，從內(nèi)外進(jìn)行企業(yè)文化的塑造。一方面是企業(yè)形象企劃，運(yùn)用創(chuàng)意策劃，廣告宣傳，公共關(guān)系等手段把企業(yè)的經(jīng)營思想與經(jīng)營方式用統(tǒng)一的、具有鮮明個(gè)性特征的行為規(guī)范和形象效果傳達(dá)出來，不斷向外塑造企業(yè)形象與展示企業(yè)精神，使其受到社會(huì)公眾的青睞。另一方面積極實(shí)施客戶滿意工程，以客戶滿意度為目標(biāo)，從客戶的角度和觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益和觀點(diǎn)來分析客戶需求，用高層次的金融服務(wù)不斷提高客戶的滿意程度。 （二）加大對其宣傳力度，開展有益的公益服務(wù)。如群眾普遍反映兌換零錢和殘破人民幣難，對此銀行要公布兌換殘破幣的標(biāo)準(zhǔn)，使客戶兌換時(shí)心中有數(shù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)配備必要

14、的零錢，義務(wù)為群眾兌換大小幣；又如銀行在收繳假幣時(shí)客戶易在心理上產(chǎn)生不滿情緒，甚至可能與銀行員工發(fā)生爭執(zhí)，對此銀行應(yīng)加大假幣防范工作宣傳力度，公布收繳假幣有關(guān)規(guī)定，減少客戶誤會(huì)，只有客戶對銀行服務(wù)感到滿意，才能義務(wù)作好宣傳，擴(kuò)大客戶群。 （三）服務(wù)社會(huì)，開展理財(cái)服務(wù)。在金融多元化的今天，要按客戶的需求提供金融產(chǎn)品，以客戶為中心，以資源、服務(wù)為杠桿，充分利用銀行內(nèi)外部資源，根據(jù)客戶不同需求為客戶提供科學(xué)實(shí)用的建議，如針對高收入階層的理財(cái)咨詢、個(gè)人信托、代客投資的組合服務(wù)、針對中等收入階層的消費(fèi)信貸，信用卡的組合服務(wù)；針對低收入階層的代收代付，借記卡的綜合服務(wù)等，既可贏得更多客戶，又可提高盈利水平。 參考文獻(xiàn)： 1、朱正罡.西方金融創(chuàng)新及啟示J.農(nóng)村金融研究，2002（2）. （作者單位：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)學(xué)院） &#