優(yōu)秀跟單員工培訓(xùn)

1、1如何做一個(gè)優(yōu)秀跟單員如何做一個(gè)優(yōu)秀跟單員不斷否定自己、永遠(yuǎn)追求卓越不斷否定自己、永遠(yuǎn)追求卓越.學(xué)無止境學(xué)無止境版權(quán)：2 市場已經(jīng)變得越來越無情和浮躁！交期短，品種多，批量小，同質(zhì)化，價(jià)格下滑，成本上升，品質(zhì)嚴(yán)格，操作無序，訂單易變，客戶挑剔，拖欠貨款貿(mào)易保護(hù)，產(chǎn)權(quán)紛爭等等，都成了阻礙業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的堡壘。那么，在這樣日趨嚴(yán)峻的形勢面前，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？實(shí)施差異化管理，開發(fā)藍(lán)海戰(zhàn)略；整合優(yōu)勢資源，尋求核心價(jià)值；培養(yǎng)員工隊(duì)伍，積聚創(chuàng)新能力；然后，在此基礎(chǔ)上先把自己做強(qiáng)，再謀圖做大，應(yīng)該是關(guān)鍵。引引 子子3題記題記l如果只用眼睛和手，你能從沙子中找到鐵屑嗎？答案是否定的。l我們必須使用磁鐵，因?yàn)?/p>

2、它是一種非常便利且有效的工具。l兩點(diǎn)之間最短的幾何距離是直線，但是，從實(shí)際管理的角度看應(yīng)該是一條障礙最小的曲線。l培訓(xùn)不是教育，灌輸無效；l培訓(xùn)需要互動(dòng)，積聚智慧；l知識(shí)博大精深，海納百川。4課程內(nèi)容提要訂單處理能力訂單處理能力跟進(jìn)工廠技能跟進(jìn)工廠技能外貿(mào)跟單模式外貿(mào)跟單模式跟單工作策略跟單工作策略客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理提升業(yè)務(wù)能力提升業(yè)務(wù)能力跟單工作核心跟單工作核心跟單工作禮儀跟單工作禮儀案例分析自由問答5一、跟單員的工作核心單單單單礙礙礙礙掌握業(yè)務(wù)流程適時(shí)做好評(píng)審計(jì)劃就是命令吃透訂單本質(zhì)6跟單員，角色定位，定義、工作核心、職責(zé)、組織、任務(wù)、業(yè)績、使命概念、角色定位、認(rèn)知、WTO、經(jīng)營、市

3、場壓力、競爭。企業(yè)的窗口與門戶,工作平臺(tái)、寬度、深度、力度。窗口與門戶具有的作用是：展示內(nèi)容、工作接口、協(xié)調(diào)平衡、理順關(guān)系。沒有心思，就沒有靈感！跟單員處在這些位置的要沖地段，到底是以后向著開啟還是關(guān)閉的方向發(fā)展，起著舉足輕重的作用。對(duì)外代表企業(yè)：形象、思維、做事方式、習(xí)慣、言談舉止、文化氛圍、速度、效率、信用；對(duì)內(nèi)代表顧客：要求、意見、抱怨、滿意度、忠誠度。1 1、定義跟單員、定義跟單員7 廣義跟單員：廠長、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。企業(yè)小一點(diǎn)時(shí)，廠長、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員；一些民企老板，都是高級(jí)的“廣義跟單員”，他要對(duì)大訂單，對(duì)特

4、殊的客戶跟單！所謂狹義的跟單員就是指指定的專門跟單人員。具體分類有二：(1)業(yè)務(wù)跟單：嚴(yán)格說來應(yīng)該叫“業(yè)務(wù)跟進(jìn)”，就是對(duì)準(zhǔn)客戶（即，對(duì)本公司服務(wù)或產(chǎn)品有購買或享用意向的人群）進(jìn)行跟進(jìn)，以締結(jié)業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。-對(duì)外是業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)員的助理(2)生產(chǎn)跟單：對(duì)已接的客戶訂單進(jìn)行成品出貨送達(dá)客戶前的生產(chǎn)進(jìn)度、貨運(yùn)報(bào)關(guān)跟進(jìn)，以確保如期出貨搭上運(yùn)輸器為目標(biāo)。-對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理無論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司里的跟單員，其基本職責(zé)也都是由這“業(yè)務(wù)跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩大部分構(gòu)成。對(duì)于貿(mào)易公司里的跟單員，無非是對(duì)工廠運(yùn)作的介入少一些而已。 2、廣義與狹義的跟單員、廣義

5、與狹義的跟單員8跟單管理性、保姆心態(tài)、業(yè)務(wù)維修員、邊緣工作者管理性、保姆心態(tài)、業(yè)務(wù)維修員、邊緣工作者精明性，精明性，天賦、目的、聰明、現(xiàn)實(shí)、精明、進(jìn)天賦、目的、聰明、現(xiàn)實(shí)、精明、進(jìn)攻性、狡猾、偽裝、奸詐、老練、陰險(xiǎn)、道義、攻性、狡猾、偽裝、奸詐、老練、陰險(xiǎn)、道義、智者、寬容、高手智者、寬容、高手機(jī)密性，機(jī)密性，該聽、該說、不該聽、不該說、必須該聽、該說、不該聽、不該說、必須聽、必須說；該看、不該看聽、必須說；該看、不該看工作態(tài)度、工作態(tài)度、公司有大小，分工有不同。大公司分工細(xì)，員工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面！在小公司：獨(dú)當(dāng)一面，寬度大，深度淺在大公在小

6、公司：獨(dú)當(dāng)一面，寬度大，深度淺在大公司：分工精細(xì)，寬度小，夠深度司：分工精細(xì)，寬度小，夠深度跟單工作特性，邊緣性、廣泛性、機(jī)密性、敬業(yè)為本。行業(yè)內(nèi)的四種形象代表3、跟單的工作特性、跟單的工作特性保姆業(yè)務(wù)員工程師總經(jīng)理94、跟單流程、跟單流程招單接單訂單評(píng)審生產(chǎn)計(jì)劃采購生產(chǎn)跟進(jìn)存量控制出貨交運(yùn)跟蹤設(shè)計(jì)工程服務(wù)品質(zhì)105、跟單管理模式、跟單管理模式業(yè)務(wù)員主導(dǎo)管理模式：業(yè)務(wù)員決定跟單員，一切跟著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)職能分工管理模式：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)接單，然后交給跟單員完成生產(chǎn)跟蹤過程，再把結(jié)果交給業(yè)務(wù)員訂單經(jīng)理管理模式：以顧客為導(dǎo)向，按市場定位，訂單經(jīng)理開拓把關(guān)，業(yè)務(wù)員拿下訂單，跟單員負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施到位。兼職管理模式：

7、既接又跟，自己搞定116、跟單技能要求認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)靈感、敏銳的洞察能力八面玲瓏的處事方式執(zhí)著、頑強(qiáng)的工作精神業(yè)務(wù)跟進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)運(yùn)作知識(shí)物流報(bào)關(guān)知識(shí)國際貿(mào)易知識(shí)人際公關(guān)知識(shí)接待客戶禮儀127、跟單員的企業(yè)管理技能、跟單員的企業(yè)管理技能明確任務(wù)知己知彼性溝通協(xié)調(diào)性l跟單員資格，外部、內(nèi)部資格管理，資歷/資質(zhì)。l資格證：內(nèi)部授權(quán)，外部資質(zhì)l培訓(xùn)與考核記錄：理論與實(shí)際l技能評(píng)級(jí)：對(duì)于能力的認(rèn)可l有效期：一般三年，中途離職、崗管理l授權(quán)與責(zé)任l企業(yè)運(yùn)作流程，管理制度、文化l業(yè)務(wù)、生產(chǎn)知識(shí)l統(tǒng)籌性，系統(tǒng)性，發(fā)現(xiàn)差異化的特色！l如果你不能克服煩躁的環(huán)境帶來的影響，那么，就應(yīng)該想辦法及早地離開跟單員行列

8、。l服務(wù)、溝通、管理、計(jì)劃、預(yù)測、總結(jié)、敢于吃螃蟹13實(shí)施跨部門跟單的要訣，打造跟單執(zhí)行力。當(dāng)一件工作牽涉多個(gè)環(huán)節(jié)，需要經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識(shí)就顯得特別重要。否則，就要當(dāng)心“不適廬山真面目，只緣身在此山中?！惫ぷ鹘粎R千千結(jié)；置身職能事務(wù)外；跟出結(jié)果，跟出執(zhí)行力。8、跨部門開展工作跟單員善于主導(dǎo)性的開展工作；十分熟悉各種業(yè)務(wù)流程；能評(píng)價(jià)和總結(jié)各部門的工作實(shí)績。149、五項(xiàng)工作原則、五項(xiàng)工作原則核心性抓住一條主線把握性做好兩件事：對(duì)的事，需要的事方向性三個(gè)導(dǎo)向：顧客、過程、結(jié)果原則性廣泛性尋求簡單，注重細(xì)節(jié)，量化目標(biāo)，重強(qiáng)避弱落實(shí)五大內(nèi)容15（1）10種角色：談判者、聯(lián)絡(luò)員、

9、領(lǐng)導(dǎo)者、法律專家、生意人、智者、內(nèi)行、業(yè)界高手、理財(cái)專家、計(jì)劃員、（2）跟單跟什么：客戶要求、執(zhí)行結(jié)果（3）四大要素：掌握業(yè)務(wù)流程適時(shí)做好評(píng)審計(jì)劃就是命令吃透訂單本質(zhì)10、跟單工作對(duì)象跟單工作對(duì)象1611、四種人和另類、四種人和另類l（1）能力足、信用好的人員或部門l 這些人員或部門屬于公司的棟梁之材，我們不僅應(yīng)該充分地相信他們，更應(yīng)該善待他們，在跟單時(shí)也要以幫助的心態(tài)多體諒他們。l（2）能力差、信用好的人員或部門l 這些人員或部門會(huì)決定公司的未來，我們在相信他們的同時(shí)，更應(yīng)該為他們爭取便利的條件，也要善待并多幫助他們。l（3）能力差、信用差的人員或部門l 這些人員或部門是公司的沉渣，不過不要

10、擔(dān)心，他們沒有壞處，盡管他們總是為公司背黑鍋、做墊底。你盡可以毫不留情地跟和催。l（4）能力足、信用差的人員或部門l 要警惕公司里的這些人員或部門，跟單工作最擔(dān)心的也就是他們。因?yàn)樗麄兗炔辉敢庾鍪?，又總想推卸?zé)任。所以，跟他們做事，就是白紙黑字寫清楚了，也還要額外操點(diǎn)心，以防萬一。還要嚴(yán)厲一點(diǎn)，猶如秋風(fēng)掃落葉。l（5）“另類”的人員或部門l “另類 ”的人員或部門指的是老板的那些嫡系派人物（如：親屬、親戚、哥們、同學(xué)等），以及他們所在的部門。跟單時(shí)對(duì)他們要小心從事、特別謹(jǐn)慎?？傮w的心態(tài)應(yīng)是多幫助他們，但在幫助不到時(shí)最好留一手（如做好必要的證據(jù)記錄）。但是，要注意另類中老板的感情與人情是不同的。

11、1712、八大怪象、八大怪象 （1）假象：即虛假的表象，陽奉陰違。要善于明鑒，揭穿假象。 （2）忙象：找借口。有人說他很忙，沒有時(shí)間來做你的事。要明確責(zé)任，公事公辦，狠一點(diǎn)。 （3）懶象：有些人天生太懶、太慢，這是真的嗎？未必！釜底抽薪。 （4）笨象：裝熊，你感覺他太笨了，總是不知道怎樣才能表達(dá)清楚。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的笨象，我們需要先冷靜的想一想：工作接口正確嗎？人員能力足夠嗎？有沒有發(fā)生“越位”等，然后酌情處理。 （5）反象：即倒打一耙。明明是他的錯(cuò)，他卻反過來說起因在于你，是你做的不夠才導(dǎo)致出現(xiàn)現(xiàn)在的局面，你的鼻子都?xì)馔崃?。以牙還牙。 （6）推象：即拒人以千里之外，說東晃西。需要白紙黑字才行。 （

12、7）強(qiáng)象：用氣勢壓人，逞強(qiáng)。別信他，該怎么樣就怎么樣。 （8）附象：一副隨和的姿態(tài)，拖拖拉拉，善和稀泥。不要無端憐憫。1813、跟單員績效管理、跟單員績效管理l跟單員業(yè)績考核，考核表、方法、激勵(lì)l票數(shù)：訂單的數(shù)量（包括批）l量數(shù)：產(chǎn)品的數(shù)量（產(chǎn)品額）l加權(quán)值：難度系數(shù)（人為值）績效：彰現(xiàn)人員工作成果率考核：杠桿作用，公平公正目的：促進(jìn)、調(diào)動(dòng)積極性19游戲：哈佛管理法則游戲：哈佛管理法則杰出經(jīng)理人如何開展工作？檢驗(yàn)實(shí)力：自己的意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作能力綜合評(píng)價(jià)20二、跟單員處理訂單的能力二、跟單員處理訂單的能力優(yōu)質(zhì)單爛尾單壞單虛單毛單炒作單偽單剝皮單平單活單變單辛苦單風(fēng)險(xiǎn)單跟單業(yè)務(wù)員的角色：經(jīng)營者、老板、

13、總經(jīng)理211 1、訂單輸入與輸出、訂單輸入與輸出口頭訂單與正式訂單：確保萬無一失交接途徑：確認(rèn)、批準(zhǔn)后，統(tǒng)一輸出交接窗口：業(yè)務(wù)總經(jīng)理交接方式：電子文檔、文稿發(fā)行范圍：按流程控制控制方式：按機(jī)密文件管制優(yōu)質(zhì)單，急單，標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，輸出與輸入的訂單221. 一般客戶在下達(dá)正式訂單之前詢價(jià).業(yè)務(wù)部門則針對(duì)不同的客戶或者根據(jù)訂單數(shù)量的多少再次進(jìn)行報(bào)價(jià).客戶滿意之后,開始下達(dá)正式的訂單. 你的報(bào)價(jià)有哪些依據(jù)？客戶分類報(bào)價(jià)？） (每年工廠將每個(gè)機(jī)型的成本單價(jià)核算出來,再根據(jù)每年每個(gè)客戶的訂貨多少來衡量,再報(bào)出不同的單價(jià))。（市場價(jià)、成本價(jià)、底價(jià)、戰(zhàn)略價(jià)）2.接到客戶傳真的采購合同之后.第一步需做的,就是審

14、單審單.審單需做以下幾點(diǎn)：1)品名、規(guī)格；2)數(shù)量、單位；3)單價(jià)、金額；4)交貨期；5)付款方式；6)包裝方式；7)出貨方式。2、沒差錯(cuò)接收客戶的正式訂單23 合約審查.工廠訂單呈部門主管審核.給副總以上核準(zhǔn)后.蓋上公司合約審查章.給技術(shù)部門.生管部門.質(zhì)保部門審查簽名.生效. 訂單下達(dá)之后,需登記在訂單接單統(tǒng)計(jì)表便于統(tǒng)計(jì).將新訂單列入訂單訂單追蹤一覽表,進(jìn)行跟蹤. 一般比客戶給的交期提前一天的原因是給自己留點(diǎn)余地，增加保險(xiǎn)系數(shù)。一般工廠交期不是很準(zhǔn)時(shí)。3 3、訂單評(píng)審、訂單評(píng)審24合約評(píng)審合約評(píng)審的常見錯(cuò)誤是什幺(交期不準(zhǔn)時(shí))；品名規(guī)格常見錯(cuò)誤是什幺(客戶型號(hào)與工廠不一致)？如客戶的品名規(guī)

15、格與工廠的不同，你如何避免錯(cuò)誤？有對(duì)照表嗎？(憑日常的經(jīng)驗(yàn)或查閱以前的訂單,若有不明白之處再以書面?zhèn)髡婊螂娫捖?lián)絡(luò)直到清楚為止)不同客戶或許有自己的一套，你如何建立、累積客戶資料以方便自己查詢？客戶說“同以前XX訂單，你怎幺辦”(一般都以以前訂過的訂單為依據(jù)下工廠訂單)？數(shù)量、金額都要大小寫嗎？(只是金額大寫)是否有“XX公司各類產(chǎn)品交貨期一覽表”？（有）不滿足此表（交期較緊）時(shí)須與那些部門確認(rèn)？(需各部門召開緊急會(huì)議,每個(gè)部門提出供料時(shí)間,再確定準(zhǔn)確的交期)最常用的付款方式是哪種？(月結(jié)30天以電匯形式)，迄今為止遇到的包裝方式有哪些？(有的客戶自己設(shè)計(jì),有的按照工廠現(xiàn)有的包裝方式)有何不同（

16、特點(diǎn)）、適用范圍？(客戶自己設(shè)計(jì)只適用當(dāng)批產(chǎn)品,或品牌一樣的產(chǎn)品,只限此客戶,工廠現(xiàn)有的包裝適合所有產(chǎn)品)你迄今為止遇到的（常見）“出貨方式” 有哪些？有何不同（特點(diǎn)）、適用范圍(有的客戶指定地點(diǎn)如某倉庫,有的客戶需將產(chǎn)品直接發(fā)汽運(yùn)，有時(shí)來不及則空運(yùn).有部份還需工廠內(nèi)自己報(bào)關(guān)) 254、協(xié)議、合同、客戶要求、協(xié)議、合同、客戶要求l合同管理中的六個(gè)問題l1、出于對(duì)客戶的信任或者貪圖省事，不簽合同，僅憑電話、傳真、發(fā)貨通知單就進(jìn)行交易；l2、合同簽訂行為不規(guī)范，約定不明確，主要包括：l 1）內(nèi)容條款不完備；l 2）沒有蓋公章，不能確定單位行為能力；l 3）品質(zhì)檢驗(yàn)的期間、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不明確。l3

17、、缺乏必要的資信調(diào)查，對(duì)方?jīng)]有可執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)，就算贏了官司，仍然得不到回款；l4、履行合同中沒有注意留存證據(jù)，比如收貨單上只有收貨人簽字，沒有公章，也沒有收貨授權(quán)委托書；l5、銷售部門與財(cái)務(wù)部門各行其是，沒有人真正對(duì)應(yīng)收賬款負(fù)責(zé)，造成管理真空；l6、交易文件、資料保存不善，丟失證據(jù)?；煜龔?fù)印件與原件的功效。l協(xié)議、合同、客戶要求，協(xié)議，要求、規(guī)格、交期、限制要素、節(jié)拍、索賠，服務(wù)265、訂單變更的管理、訂單變更的管理l變：更改原來的要求。實(shí)際表明：大多數(shù)差錯(cuò)都是由“變”引起的。l確認(rèn)、確定變更內(nèi)容；l記錄、追溯變更狀態(tài)；l檢討、預(yù)測變更影響；l落實(shí)、驗(yàn)證變更結(jié)果；l分析、提交變更報(bào)告。27 要不

18、要插單？插單原則、方法。生產(chǎn)正常進(jìn)行過生產(chǎn)正常進(jìn)行過程中，假如突然接到顧客的急單，如果不插單，程中，假如突然接到顧客的急單，如果不插單，肯定顧客不接受，如果插單，則會(huì)打亂生產(chǎn)計(jì)劃肯定顧客不接受，如果插單，則會(huì)打亂生產(chǎn)計(jì)劃，甚至影響到其他顧客的單，那么，到底要不要，甚至影響到其他顧客的單，那么，到底要不要插單？插單？如何管理P/O、Lot顧客級(jí)別？利益能量？利潤水準(zhǔn)？公司聲譽(yù)？插單與管理管理P/OP/OP/O No：編號(hào)管理Lot No：分批次號(hào)28l原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認(rèn)證、通關(guān)政策l海關(guān)政策，檢驗(yàn)、檢疫l巧借政府引導(dǎo)，掌握貿(mào)易的政策適應(yīng)性l減稅與退稅就是得利l質(zhì)檢總局，各檢驗(yàn)檢疫部門6、與訂單關(guān)

19、聯(lián)的法規(guī)與訂單關(guān)聯(lián)的法規(guī)297、產(chǎn)品認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證l產(chǎn)品認(rèn)證，歐洲/中國的RoHS、WEEE、REACE、環(huán)保證明l產(chǎn)品用后處置是一項(xiàng)有利于環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的措施。由于產(chǎn)品在使用中已完成使命，失去了原來的價(jià)值，故需要進(jìn)行有效處置。處置內(nèi)容主要包括：處置到期失效的產(chǎn)品，如到達(dá)有效期限的食品、藥品等；有污染性物品的廢棄處理，如有毒害、破壞性的物品；仍然有殘留價(jià)值的物品再利用，如由于技術(shù)革新而被淘汰的產(chǎn)品；有效處理被修理、更換后的部分物品，如電池、輪胎；處理已完成使用壽命期限的物品，如汽車、電腦。產(chǎn)品用后處置一般來說是企業(yè)行為，企業(yè)為了樹立信譽(yù)，盡到社會(huì)責(zé)任而積極實(shí)施。但也可以是政府

20、強(qiáng)制行為，政府出于保護(hù)國家利益或環(huán)境而實(shí)施，比如歐盟WEEE指令。l強(qiáng)制報(bào)廢是一種出自政府方面的行政措施，主要指當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)運(yùn)用行政或法律手段對(duì)不合格、失效或已失去使用價(jià)值的產(chǎn)品強(qiáng)行采取報(bào)廢措施。目的是消除這些產(chǎn)品被預(yù)期使用，報(bào)廢方法有：回收、分解或銷毀。 產(chǎn)品召回就是將已投放到市場上的產(chǎn)品召回到企業(yè)或企業(yè)指定的場所，然后，采取措施進(jìn)一步處理。被召回的產(chǎn)品往往在質(zhì)量、安全方面存在嚴(yán)重問題或有重大隱患。產(chǎn)品召回可以是企業(yè)行為，也可以政府或行業(yè)干預(yù)的結(jié)果，還可以是企業(yè)、顧客和政府等幾方面的綜合協(xié)調(diào)的餓結(jié)果。發(fā)生產(chǎn)品召回時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響十分巨大，故特別需要謹(jǐn)慎實(shí)施。308 8、JIT &

21、VMIJIT & VMIl準(zhǔn)時(shí)制（JUSTINTIME）l供應(yīng)商存貨管理（VendorManagementInventory）l關(guān)鍵點(diǎn)：公司必須的倉庫、物管、貨款、政策、效率319、跟單工作流程、跟單工作流程識(shí)別訂單確認(rèn)計(jì)劃全面檢討重點(diǎn)跟進(jìn)檢查結(jié)果制訂對(duì)策總結(jié)控制掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)因地制宜具體識(shí)別321010、跟單分工模式、跟單分工模式貫穿式跟單示意圖: 顧客別 產(chǎn)品別顧客甲，A產(chǎn)品生產(chǎn)流程顧客乙，B產(chǎn)品生產(chǎn)流程顧客丙，C產(chǎn)品生產(chǎn)流程顧客甲，D產(chǎn)品生產(chǎn)流程顧客丙，E產(chǎn)品生產(chǎn)流程人員甲人員乙人員甲人員乙33分階段式跟單示意圖:訂單A訂單B訂單C訂單D業(yè)務(wù)階段制造階段出貨階段業(yè)務(wù)階段制造階段出貨

22、階段業(yè)務(wù)階段制造階段出貨階段業(yè)務(wù)階段制造階段出貨階段人員甲人員乙人員丙生產(chǎn)進(jìn)程34案例：如何防止“鏟單”l不干膠廠跟單員的技能l前期投入大，價(jià)格高被鏟單l產(chǎn)品性能穩(wěn)定的保證因素l人員溝通l跟進(jìn)計(jì)劃35三、跟單員管理工廠的技能三、跟單員管理工廠的技能1 1、扭曲管理、制度、扭曲管理、制度變形（三米微笑）變形（三米微笑）拯救工廠拯救工廠流程計(jì)劃執(zhí)行現(xiàn)場計(jì)劃決定執(zhí)行，4M1E要素、程序、制度、企業(yè)文化361 1、工廠運(yùn)作模式、工廠運(yùn)作模式l組織結(jié)構(gòu)圖l業(yè)務(wù)傳遞路徑、程序、制度lAPQP、新產(chǎn)品跟蹤管理，產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、圖紙、文件、零件規(guī)格書372 2、計(jì)劃決定執(zhí)行、計(jì)劃決定執(zhí)行訂單訂單清單生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)

23、報(bào)告出貨報(bào)告物料計(jì)劃采購計(jì)劃出貨計(jì)劃制造計(jì)劃BOMLead time 對(duì)沖數(shù)據(jù)流程 工序日報(bào) 稼動(dòng)運(yùn)輸計(jì)劃運(yùn)能 途程途程計(jì)劃產(chǎn)能計(jì)劃日程計(jì)劃383 3、全能的、全能的PMCPMC訂單訂單銷售部銷售部PMC物料需求物料需求人力需求人力需求制造命令制造命令人事部門人事部門采購部門采購部門制造部門制造部門產(chǎn)品產(chǎn)品/工藝圖工藝圖材料表材料表生產(chǎn)程序單生產(chǎn)程序單機(jī)器負(fù)荷表機(jī)器負(fù)荷表人力記錄人力記錄人工、機(jī)器設(shè)人工、機(jī)器設(shè)備計(jì)劃備計(jì)劃材料需求計(jì)劃材料需求計(jì)劃工作進(jìn)度計(jì)劃工作進(jìn)度計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作394 4、如何制定生產(chǎn)計(jì)劃如何制定生產(chǎn)計(jì)劃1、交貨期先后原則：交期越短，交貨時(shí)間越緊急，正常來說當(dāng)然

24、優(yōu)先排產(chǎn)2、客戶分類原則：客戶有重點(diǎn)客戶，一般客戶之分，越重點(diǎn)的客戶，其排程應(yīng)越受到重視。如有的公司根據(jù)銷售額按ABC法對(duì)客戶進(jìn)行分類， A類客戶應(yīng)受到最優(yōu)先的待遇，B類次之，C類更次。3、產(chǎn)能平衡原則：各生產(chǎn)線生產(chǎn)應(yīng)順暢，半成品生產(chǎn)線與成品生產(chǎn)線的生產(chǎn)速度應(yīng)相同，機(jī)器負(fù)荷應(yīng)考慮，不能產(chǎn)生生產(chǎn)瓶頸，出現(xiàn)停線待料事件。4、特別地：工序瓶頸，或機(jī)器負(fù)荷大的應(yīng)予注意，不可讓其中間停產(chǎn)5、工藝流程原則：工序越多的產(chǎn)品，制造時(shí)間愈長，應(yīng)重點(diǎn)予以關(guān)注。6、工作部門因素：（車間、線、組、拉、機(jī)器）的種類與名稱。405 5、如何控制生產(chǎn)進(jìn)度、如何控制生產(chǎn)進(jìn)度（1）銷售部門提供季度、月份的市場預(yù)測，供計(jì)劃等部門

25、產(chǎn)能負(fù)荷計(jì)劃的依據(jù)（2）銷售部門根據(jù)計(jì)劃部門提供的產(chǎn)能負(fù)荷資料，作為接受訂單的依據(jù)，超出負(fù)荷需與計(jì)劃部門協(xié)商。（3）銷售部門接受訂單后，計(jì)劃部門與銷售部門協(xié)調(diào)一個(gè)合理的銷貨計(jì)劃。（4）根據(jù)銷貨計(jì)劃，計(jì)劃部門安排出月、周生產(chǎn)計(jì)劃。（5）物料控制人員根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、BOM及庫存狀況分析物料需求，并提出請購計(jì)劃。（6）采購部門根據(jù)請購計(jì)劃和請購單進(jìn)行訂貨，并制定采購進(jìn)貨同進(jìn)度表。（7）物控人員和采購人員根據(jù)采購進(jìn)度計(jì)劃及時(shí)進(jìn)行跟催。（8）檢驗(yàn)人員按規(guī)程檢驗(yàn)物料，有異常情況在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢。（9）貨倉在生產(chǎn)前及時(shí)備好物料，遇有異常及時(shí)反饋給物控人員。（10）各部門按計(jì)劃控制產(chǎn)能，并將生產(chǎn)進(jìn)度不斷反

26、饋給計(jì)劃部門人員。416 6、如何督促物料到位進(jìn)度、如何督促物料到位進(jìn)度物料跟催的方法有：物料跟催的方法有：1、按定單跟催：按定單的進(jìn)料日期進(jìn)行跟催。聯(lián)單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時(shí)間跟催。統(tǒng)計(jì)法：將訂購單統(tǒng)計(jì)成報(bào)表，進(jìn)行跟催。2、定期跟催：于每周固定時(shí)間將要跟催的訂單整理好，打印成報(bào)表定期統(tǒng)一跟催。3、現(xiàn)場蹲點(diǎn)。4、IQC對(duì)物料數(shù)量的負(fù)責(zé)程度。物料進(jìn)度落后時(shí)，會(huì)影響生產(chǎn)計(jì)劃的排期，此時(shí)應(yīng)采取以下措施：1、與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，并得到確定的進(jìn)貨時(shí)間。2、通知物料控制人員，告知準(zhǔn)確的進(jìn)貨時(shí)間。3、與技術(shù)和物料人員進(jìn)行協(xié)商，有無替代品。4、在必要時(shí)間變更生產(chǎn)計(jì)劃。督促技巧：提前承諾、自己要清楚

27、、跟蹤表、分清輕重緩急、考慮到異常、留一手、越級(jí)與跨環(huán)節(jié)跟蹤427 7、如何統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)、如何統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)各生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)層次的功能：部門匯總和處理的信息基層單位匯總和處理的信息 計(jì)數(shù)器上顯示的數(shù)據(jù) 現(xiàn)場報(bào)表上的數(shù)據(jù) 清查通告的數(shù)據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)初步綜合部門統(tǒng)計(jì)1級(jí)2級(jí)3級(jí)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)的層次產(chǎn)量，效率，生產(chǎn)節(jié)拍統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)數(shù)據(jù)438 8、如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題、如何協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)異常問題1、 五大因素分析、制造流程2、 制程中使用的機(jī)器設(shè)備（設(shè)備負(fù)荷能力）3、 產(chǎn)品的總標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，每個(gè)制程的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（人力負(fù)荷能力）4、 材料的準(zhǔn)備前置時(shí)間5、 生產(chǎn)線及倉庫所需要的場所大?。▓龅刎?fù)荷能力）品質(zhì)與交

28、期之間的沖突449 9、產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對(duì)策、產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對(duì)策 l計(jì)劃不準(zhǔn)：計(jì)劃不如變化；物料跟不上：交期晚或品質(zhì)不合格；工序作業(yè)有沖突：內(nèi)部計(jì)劃、協(xié)作欠佳1、人力負(fù)荷是否可以充分支持，不能的話，加班、倒班是否可以解決。2、機(jī)器設(shè)備是否準(zhǔn)備好，其產(chǎn)能是否能達(dá)到預(yù)定產(chǎn)能，若人力或機(jī)器無法達(dá)到，發(fā)外包是否可以解決。3、物料是否已到位，未到位是否完全有把握在規(guī)定的時(shí)間到位。4、工藝流程是否有問題，有問題能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決。5、環(huán)境是否適合生產(chǎn)產(chǎn)品環(huán)境的要求。人員：人力負(fù)荷是否合理，人員是否符合需求數(shù)量。機(jī)器：機(jī)器是否夠用，其產(chǎn)能是否很快提升，有無其他異常問題。工模、夾、治具：是

29、否準(zhǔn)備充分，其品質(zhì)是否良好。物料：物料是否準(zhǔn)備充分，未準(zhǔn)備充分的是否確定能按時(shí)歸位，其品質(zhì)是否有異常。生產(chǎn)工藝：生產(chǎn)工藝、制造流程是否有問題。品質(zhì)控制：品質(zhì)控制方法、規(guī)程是否準(zhǔn)備，各控制點(diǎn)是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。培訓(xùn)：人員的培訓(xùn)是否到位，是否能熟悉本崗位的操作，速度如何，是否會(huì)影響生產(chǎn)效率。lPSI，產(chǎn)供銷失調(diào)的癥狀、原因與對(duì)策生產(chǎn)堆積如山，市場無貨可賣4510、兩種選擇的對(duì)比、兩種選擇的對(duì)比l物料短缺時(shí)采取的兩種措施：l計(jì)劃：RZY產(chǎn)品LOT9的訂單共2000臺(tái)，計(jì)劃7月12日生產(chǎn)。lRZY產(chǎn)品的S/D：2006年7月20日,日產(chǎn)能500臺(tái)。l現(xiàn)狀：截止7月11日晚上，除銘牌以外的其他物料全部到齊了。

30、部分物料已派發(fā)到生產(chǎn)線。l決定：經(jīng)PMC聯(lián)絡(luò)，供應(yīng)商說由于設(shè)計(jì)更改的原因，銘牌最早要到7月15日下午才能交貨。針對(duì)這種情況，生產(chǎn)部門有兩種意見方案：l1、缺省銘牌先按計(jì)劃生產(chǎn)，待銘牌到后安排再作業(yè)；l2、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，把RZY產(chǎn)品LOT9安排在7月16日生產(chǎn)。461111、跟單各階段品質(zhì)控制、跟單各階段品質(zhì)控制質(zhì)量手冊IQCIPQC企業(yè)的質(zhì)量管理體系QMSOQCFQCQATESTDOCKCHECKINOUT顧客方針信息市場調(diào)查品質(zhì)保證的供應(yīng)商文化471212、掌握各種業(yè)務(wù)流程、掌握各種業(yè)務(wù)流程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程程序體系INOUTMMMKPICOPM

31、PSP4813、取得成績、取得成績典型的緊急跟單案例應(yīng)對(duì)“刺頭”的絕招識(shí)別異常的技能熟悉各種業(yè)務(wù)流程人生就是營銷每個(gè)人都是公司成績永遠(yuǎn)屬于昨天對(duì)于明天來說一切都需要從頭開始49案例：如何管理供貨工廠l工廠認(rèn)可l供應(yīng)商管理：分別編碼，建立檔案l訂單：量大、價(jià)廉、交期準(zhǔn)確l三振出局l道德標(biāo)準(zhǔn)部門審核（綠、黃、橙、紅）l饋贈(zèng)與禮品原則l產(chǎn)品檢驗(yàn)制度50四、出口型企業(yè)跟單模式樣品信息報(bào)價(jià)議價(jià)訂貨簽約信用證生產(chǎn)備貨包裝出貨通關(guān)檢驗(yàn)裝箱、船運(yùn)輸保險(xiǎn)提單交單議付結(jié)匯511 1、接收客戶正式訂單l外貿(mào)跟單員是指進(jìn)出口貿(mào)易企業(yè)中，在貿(mào)易合同簽訂后，依據(jù)合同和相關(guān)單證，對(duì)貨物加工、裝運(yùn)、保險(xiǎn)、報(bào)檢、報(bào)關(guān)、結(jié)匯等部

32、分或全部環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控和督促履行的專職從業(yè)人員。外貿(mào)跟單員根據(jù)跟單流程范圍可分為前程跟單、中程跟單和全程跟單三大類。前程是指從接到定單到出口貨物交到指定出口倉庫為止；中程跟單是指從接手前程跟單的業(yè)務(wù)開始到裝船清關(guān)為止；全程跟單是指全部流程直到合同履行完畢，貨款到賬為止。l接單渠道，接單技巧l接單五大要素：人、意、利、知、信。l接單五步驟：精心策劃、隊(duì)伍龐大、輪番上陣、不斷訴苦、巧妙拖延。P/O的格式合同評(píng)審：也就是訂單評(píng)審，評(píng)價(jià)該訂單的完成能力，如品質(zhì)、成本、交期等。合同評(píng)審應(yīng)由公司內(nèi)各職能部門共同完成。生產(chǎn)能力（產(chǎn)能）是指生產(chǎn)設(shè)備在一定的時(shí)間內(nèi)所能生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)能通常以標(biāo)準(zhǔn)直接工時(shí)為

33、單位。產(chǎn)能分為正常產(chǎn)能和最大產(chǎn)能。正常產(chǎn)能：指歷年來生產(chǎn)設(shè)備的平均產(chǎn)出量。超出產(chǎn)能的工作負(fù)荷，將導(dǎo)致失信于顧客并且造成過高的在制品庫存標(biāo)準(zhǔn)；反之，太少的工作負(fù)荷會(huì)造成高的產(chǎn)能差異，成本上升。522 2、信用證貿(mào)易、信用證貿(mào)易信用證：信用證( (Letter of CreditLetter of Credit，L LC)C)是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的有條件的承諾付款的書面文件。跟單信用證交易是一種單據(jù)交易，而不是貨物交易。主要關(guān)聯(lián)單位有：開證申請人(Applicant) ；開證行(OpeningIssuing Bank) ；通知行(Advising/Notifying Bank) ；

34、受益人(Beneficiary)；議付銀行(Negotiating Bank) 。 信用證制度是一個(gè)好制度，但使用中存在缺陷和漏洞。缺陷是過程長，手續(xù)多，費(fèi)用高，透明度差；漏洞是銀行不負(fù)責(zé)審核單據(jù)的真?zhèn)危绻腥擞眉賳螕?jù)詐騙或發(fā)貨不合格，使買方比較被動(dòng)或蒙受損失。另外，信用證本身會(huì)存在如下陷阱：1、設(shè)置客檢條款，就是說貨物未檢驗(yàn)合格，就不能讓開證行付款。這樣一旦進(jìn)口方不開或遲開檢驗(yàn)證書，則賣方就不能即時(shí)議付交單，開證行就會(huì)因遲交單而拒付。2、加大辦證難度，出口方難以或及時(shí)辦到各種單證，人為造成不符點(diǎn)而拒付。3、簽字與銀行的樣本不一致，即要求商檢證的簽發(fā)人的簽字要和開證行的預(yù)留印鑒一致。 貿(mào)易合

35、同規(guī)定使用信用證買方按規(guī)定申請開信用證開證行聯(lián)系通知行通知賣方賣方履行信用證，裝運(yùn)貨物議付行與開證行單證兌付買方與開證行交單、提貨賣方交單據(jù)給議付行兌付533 3、三種樣板管理簽板、首件認(rèn)可、確認(rèn)簽板、首件認(rèn)可、確認(rèn)樣品的管理方法如下：（1） 如何保證版次最新？(版次控制，一般按季度區(qū)別,將公司的新產(chǎn)品登錄上去)（2） 哪些情況下需要寄目錄(一般是客戶打電話到公司,業(yè)務(wù)員再將目錄寄去) （3） 常用有哪些郵寄方式？(較重要的客戶用快遞,不是很重要的用普通郵件)（4） 一般通過哪幾家快遞公司？(EMS、UPS、快遞，一般為到付即客戶付費(fèi))（5） 郵寄時(shí)要保存什幺資料(掛號(hào)單或快遞單)（6） 郵寄

36、過的客戶予以登記（登記表）嗎？（是）544 4、供應(yīng)商與供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商名錄ABC三個(gè)級(jí)別戰(zhàn)略溝通、聯(lián)絡(luò)、管理、審核、業(yè)績評(píng)估供應(yīng)鏈狀況開發(fā)、策劃、控制、跟進(jìn)、改善，送貨、驗(yàn)收、接納、退貨、返補(bǔ)開發(fā)、策劃、控制、跟進(jìn)、改善，送貨、驗(yàn)收、接納、退貨、返補(bǔ) 供 應(yīng)市 場財(cái) 務(wù) 與 成 本 控 制 （資金流/業(yè)務(wù)流）資金流入資金流出原材料采 購半成品 產(chǎn)成品需 求市 場分銷商商 品加 工裝 配營 銷產(chǎn)成品 運(yùn)輸倉庫運(yùn)輸倉庫搬運(yùn)存儲(chǔ)搬運(yùn)存儲(chǔ)搬運(yùn)存儲(chǔ)運(yùn)輸倉庫555 5、確認(rèn)計(jì)劃，跟進(jìn)物料、確認(rèn)計(jì)劃，跟進(jìn)物料關(guān)鍵物料、可用量計(jì)算關(guān)鍵物料、可用量計(jì)算 某個(gè)時(shí)段物料的某個(gè)時(shí)段物料的可用量可

37、用量 = 該時(shí)段的該時(shí)段的現(xiàn)有現(xiàn)有庫存量庫存量 銷售用銷售用分配量分配量 ( ( 提貨單將使用的成品或備件，尚未出庫提貨單將使用的成品或備件，尚未出庫) ) + 計(jì)劃接收計(jì)劃接收量量 ( (執(zhí)行中的定單，預(yù)期到貨，即將入庫執(zhí)行中的定單，預(yù)期到貨，即將入庫) ) 不可動(dòng)用不可動(dòng)用量量 ( ( 不參與凈需求計(jì)算的庫存量不參與凈需求計(jì)算的庫存量 ) ) 安全庫存量安全庫存量 （最小庫存量（最小庫存量 ) ) 必要時(shí)可動(dòng)用，但系統(tǒng)會(huì)建議補(bǔ)充必要時(shí)可動(dòng)用，但系統(tǒng)會(huì)建議補(bǔ)充產(chǎn)量：日產(chǎn)量、產(chǎn)出量時(shí)間：工作時(shí)間、班次別、周期產(chǎn)品：型號(hào)、批次責(zé)任單位：需要細(xì)化到制造單位、班組工廠物料的需求計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃安排，跟

38、進(jìn)生產(chǎn)實(shí)施工廠物料的需求計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃安排，跟進(jìn)生產(chǎn)實(shí)施生產(chǎn)計(jì)劃、排期、曠量生產(chǎn)計(jì)劃、排期、曠量566 6、外協(xié)作、外包方管理客戶客戶市場部門市場部門制造部門制造部門生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造1、產(chǎn)能設(shè)定、產(chǎn)能設(shè)定2、最佳排程、最佳排程3、用料計(jì)劃、用料計(jì)劃4、產(chǎn)銷控制、產(chǎn)銷控制(A)(a)(B)(b)(C)(c)( (A)A)：1.1.訂單訂單 2. 2.變更單變更單( (a)a)：1.1.交期答復(fù)交期答復(fù) 2. 2.變更協(xié)調(diào)變更協(xié)調(diào)( (B)B)：1.1.銷售目標(biāo)銷售目標(biāo) 2. 2.銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃 3. 3.訂單變更通知訂單變更通知( (b)b)：1.1.訂單內(nèi)容不明反應(yīng)訂單內(nèi)容不明反應(yīng) 2. 2

39、.交期安排、異常反應(yīng)交期安排、異常反應(yīng)(C)(C)：1.1.生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃 2. 2.生產(chǎn)日程安排生產(chǎn)日程安排 3. 3.制造通知修改制造通知修改( (c)c)：1.1.生產(chǎn)日報(bào)生產(chǎn)日報(bào) 2. 2.異常異常 報(bào)告報(bào)告577 7、處理交期延遲問題、處理交期延遲問題1)若屬工廠原因,比如欠料.技術(shù)問題等等.需延遲出貨, 從生管部得知新的交期再以傳真或電話方式知會(huì)客戶,取得客戶同取得客戶同意之后意之后, ,更改訂單交期更改訂單交期.若客戶實(shí)屬不同意交期延遲,或者取消訂單,或者與客戶協(xié)商工廠負(fù)擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)或其它雜費(fèi).工廠內(nèi)部.欠料則追采購部的到料情況.若屬技術(shù)問題.則追技術(shù)部門的技術(shù)進(jìn)展情況.若屬工廠

40、生產(chǎn)進(jìn)度問題.則與生管部門協(xié)商.工廠內(nèi)部生產(chǎn)進(jìn)度需怎樣改進(jìn),才能滿足供貨需求,哪部分訂單需趕緊哪部分訂單需趕緊, ,哪部分訂單可以往哪部分訂單可以往后挪后挪.2).部份訂單客戶欠資料.比如.客戶未包材資.式樣資料等等.均需打電話或傳真追客戶的資料.一般是客戶給齊包材資料之后半個(gè)月之后出貨.588 8、發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作、發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作1、定艙：先確認(rèn)生產(chǎn)是否完畢，再傳定艙委托書給貨代，寫明船期、始發(fā)港、目的港、柜數(shù)（區(qū)別大小）、毛重、凈重、材積等。貨代定艙成功后發(fā)送進(jìn)倉單的傳真，告訴提貨時(shí)間、地點(diǎn)及單證送達(dá)截止日期。跟單員將詳細(xì)情況通知工廠（品名、箱數(shù)、時(shí)間、編號(hào)、聯(lián)系人、電話），然后跟蹤實(shí)際

41、進(jìn)展?fàn)顩r，如有任何異常，及時(shí)保持聯(lián)系。2、準(zhǔn)備報(bào)關(guān)資料：如無商檢單，需如下單證：報(bào)關(guān)委托書、報(bào)關(guān)發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)單、核銷單；如果是通關(guān)單，也需提供；如果有商檢換證憑單，需如下單證：報(bào)關(guān)資料（同），商檢單據(jù)（商檢換證憑單、發(fā)票、必要時(shí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)證明）。3、提貨：裝柜、確認(rèn)。4、確認(rèn)運(yùn)單：需要多次確認(rèn)，因?yàn)楦膯我召M(fèi)。5、交接單證：貨代或司機(jī)（發(fā)票、裝箱單、運(yùn)單、產(chǎn)地證、保險(xiǎn)單）。6、收匯：T/T（電匯匯票）時(shí)，催促客戶付款；L/C（信用證）或D/P（付款交單），確認(rèn)后交單。599、準(zhǔn)確無誤裝箱發(fā)貨的技巧1. 某訂單可以出貨時(shí)，將發(fā)貨裝箱資料傳給客戶，以知會(huì)客戶此訂單可以出貨。一般情況在得到客戶確

42、認(rèn)的書面文件后之后才可出貨；2. 客戶接到發(fā)貨裝箱資料后即會(huì)通知入倉地址；3. 接到客戶的入倉單之后.即開立出貨單、出廠申請單.安排運(yùn)輸，請車裝貨；4、裝貨過程中人員需在旁點(diǎn)數(shù)，確認(rèn)無誤后在出貨單上簽名需確認(rèn)DOCK CHECK的結(jié)果；5. 將入倉單交給司機(jī)，發(fā)汽運(yùn)或的空運(yùn)的需吩咐司機(jī)，買保險(xiǎn)的比率；6. 貨出工廠后需將其所出貨訂單規(guī)格及數(shù)量等等登記在客戶出貨追蹤表上；貨裝上車后需將保安聯(lián)交給保安,出貨后將訂單拿出放到每個(gè)客戶已出貨的訂單文件來里面；司機(jī)將貨運(yùn)單或入倉單簽回聯(lián)帶回,業(yè)務(wù)部門需將此單傳給客戶.表示此貨已從工廠出運(yùn).7. 出貨后幾天,估計(jì)客戶已收到貨,需填收貨確認(rèn)單給客戶簽名蓋章傳

43、回,表示貨已收到；8. 每周六將所出貨包括正貨及樣品均列出來.交與財(cái)務(wù)對(duì)帳核算.9.出貨后一個(gè)月的前一周財(cái)務(wù)將增值稅發(fā)票及專用繳款書寄給客戶.估計(jì)客戶收到后馬上進(jìn)行追款行動(dòng).一般以看到客戶傳來的付款底單為據(jù)。601010、完成后的統(tǒng)計(jì)分析、完成后的統(tǒng)計(jì)分析 1. 正貨出貨統(tǒng)計(jì).每月按客戶出貨數(shù)量統(tǒng)計(jì).分機(jī)型統(tǒng)計(jì)所出貨數(shù)量.進(jìn)行月與月的比較.機(jī)型比較.客戶之間接單比較.2. 樣品出貨統(tǒng)計(jì).每個(gè)客戶每半年統(tǒng)計(jì)一次.查出哪些客戶已報(bào)了樣.而沒有正貨訂單下達(dá).需詢問客戶的原因所在.3. 交期達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì).針對(duì)客戶給的交期與工廠實(shí)際出貨日期做比較.哪些是客戶原因造成的.哪些是工廠內(nèi)部原因造成的.需一一做分

44、析.611111、服務(wù)客戶、服務(wù)客戶1. 貨出工廠后,有部分不良產(chǎn)品遭到客戶投訴.退回的產(chǎn)品.需寫退貨單給倉庫做收貨的憑證.再寫客訴處理單給質(zhì)保部討論給質(zhì)保部討論. .是何種原因是何種原因. .如何避免此類現(xiàn)象的發(fā)生做出如何避免此類現(xiàn)象的發(fā)生做出總結(jié)總結(jié). .再將改善對(duì)策回饋給客戶再將改善對(duì)策回饋給客戶.將退回的產(chǎn)品返修完畢.給質(zhì)保部門檢驗(yàn)合格后再出工廠.2. 每半年需傳給每個(gè)客戶一張客戶滿意度調(diào)查表并請客戶回復(fù),以便更好地理解顧客. 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表內(nèi)部總結(jié)到底哪些方式需實(shí)施內(nèi)部改善.3. 針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類管理. 如何進(jìn)行“對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類管理”？(按客戶的一年度訂單數(shù)量及購貨金額

45、來分類) 621212、貿(mào)易異常處理、貿(mào)易異常處理l貿(mào)易額、利潤率，忠誠度貿(mào)易額、利潤率，忠誠度l壞賬率壞賬率l貿(mào)易陷阱，延遲交期處理，貿(mào)易陷阱，延遲交期處理，緊急質(zhì)量事故處理，快速響應(yīng)、緊急質(zhì)量事故處理，快速響應(yīng)、反應(yīng)反應(yīng)6313、七個(gè)重要的細(xì)節(jié)管理、七個(gè)重要的細(xì)節(jié)管理l注冊資金：法律保護(hù)的額度l知識(shí)產(chǎn)權(quán)：OEM方式下的責(zé)任l訂單期限：需要關(guān)注期貨動(dòng)態(tài)l控制訂單：不要泛濫信息（如貨期）l生產(chǎn)計(jì)劃：提前期，曠量l倒簽單：假借日期l客戶驗(yàn)貨：標(biāo)準(zhǔn)、程序、兌現(xiàn)通報(bào)的數(shù)量l業(yè)務(wù)欺詐：蛛絲馬跡64案例：微笑曲線l產(chǎn)業(yè)分工l附加值l管理資源的源頭l改進(jìn)、發(fā)展的資本65五、跟單員工作禮儀五、跟單員工作禮儀

46、l禮儀無止盡禮物情理風(fēng)俗客套毛單恭維禮遇迎合吹捧洗禮661 1、禮儀的作用、禮儀的作用l禮儀之邦l禮尚往來l情理之中l(wèi)禮多不怪l尊重、服務(wù)l重視、在乎l通情達(dá)理l溝通有效l合作愉快無禮輸三分禮儀、規(guī)矩?zé)o禮不成事有禮=有理以貌取人目光短淺仁義買賣虛情假意失態(tài)規(guī)模級(jí)別層次費(fèi)用效應(yīng)社會(huì)環(huán)境影響價(jià)值672、禮儀規(guī)則、禮儀規(guī)則l（1）儀態(tài)l應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人、和藹可親。不能老板著面孔對(duì)人不理不睬。男性要顯得質(zhì)樸純真，高雅端正，既彬彬有禮又落落大方。女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動(dòng)人又自然莊重。l（2）站姿l頭正頸真，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并

47、，腳跟靠攏，腳尖張開50，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。l（3）坐姿l男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，肢尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌開叉兩腿、蹺二郎腿、搖腿，弓背彎腰。l（4）走姿l頭正頸真，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35，后擺向外45，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。男性顯出陽剛之美，女性要

48、款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切忌八字步。683 3、特殊而重要的禮儀、特殊而重要的禮儀l衣著、面貌、氣度l相由心生，表情、習(xí)慣、面相l(xiāng)“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！庇纱丝梢娺@不花成本的語言是何等重要。魯迅也說：“語言有三美，意美在感心，音美在感觀，形美在感目。”而這三感之美，全人們?nèi)粘５谋硎鲋?。l禮儀的根本是要做到隨和，可信賴694、妙用特殊禮儀、妙用特殊禮儀n眼神：眼睛是心靈的窗戶n衣著：透過現(xiàn)象看本質(zhì)n風(fēng)水：流動(dòng)的空氣與大地的血脈n車輛：安全第一，形象標(biāo)志n電話：生意的另一個(gè)入口n從不生氣：此時(shí)智商會(huì)降低705 5、不同國家、地域的禮儀差異、不同國家、地域的禮儀差異

49、五大洲國內(nèi)東南西北歐洲中東東南亞北美71六、跟單員的客戶關(guān)系管理朋友，堅(jiān)持就是勝利！貨貨貨說，你是不是想讓我撤單！721、定位客戶、服務(wù)和滿足顧客n接待客戶參觀訪問：禮貌、慎重接待客戶參觀訪問：禮貌、慎重n例行公事與競爭考察：不同對(duì)待例行公事與競爭考察：不同對(duì)待n調(diào)查表、要求：認(rèn)真填寫檢查清單調(diào)查表、要求：認(rèn)真填寫檢查清單n審查過程：要能說出亮點(diǎn)審查過程：要能說出亮點(diǎn)n改善與對(duì)策：無至盡，超出競爭者改善與對(duì)策：無至盡，超出競爭者n把握潛在客戶：查三代把握潛在客戶：查三代n禮品饋贈(zèng)原則：以適可為原則禮品饋贈(zèng)原則：以適可為原則732、客戶關(guān)系表現(xiàn)形式，平均客齡客戶指數(shù)：衡量客戶重要程度的系數(shù)。計(jì)算

50、方法：A=客戶交往年數(shù)總和/總客戶數(shù)意義：經(jīng)驗(yàn)證明對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說大于3是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然，也有行業(yè)個(gè)性差異。743、應(yīng)對(duì)客戶審核l審核工廠的流程、對(duì)策l應(yīng)對(duì)審核，審核發(fā)現(xiàn)，改善和預(yù)防措施l顧客審查，審核員、接口部門，滿意度l異常事項(xiàng)處理l確保圓滿結(jié)果754、計(jì)算客戶指數(shù)，實(shí)施區(qū)別管理l客戶指數(shù)：衡量客戶重要程度的系數(shù)。l計(jì)算方法：lA=客戶交往年數(shù)總和/總客戶數(shù)l意義：經(jīng)驗(yàn)證明對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說大于3是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然，也有行業(yè)個(gè)性差異。765、開拓客戶資源、開拓客戶資源n先賣信譽(yù)，再賣產(chǎn)品先賣信譽(yù)，再賣產(chǎn)品n開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢開拓客戶的渠道，如何幫客戶賺錢n抓住老客戶抓住老客戶n

51、客戶信用審核：主要是回款客戶信用審核：主要是回款n客戶分級(jí)別：堅(jiān)持二八原則客戶分級(jí)別：堅(jiān)持二八原則n裁減客戶：少就是多裁減客戶：少就是多n電話機(jī)是一個(gè)寶藏電話機(jī)是一個(gè)寶藏, ,是公司的形象代言人是公司的形象代言人n客戶的心是企業(yè)最大的資源客戶的心是企業(yè)最大的資源776、第一印象與背影的價(jià)值、第一印象與背影的價(jià)值n 當(dāng)我們完成了與客戶的交往任務(wù)后，就需要主動(dòng)選擇離開?？雌饋磉@應(yīng)該是一件容易的事情，但是實(shí)際上卻不然，因?yàn)榕缓猛鶗?huì)造成“人走茶涼”。這是因?yàn)楫?dāng)與客戶面對(duì)面相處時(shí)，你可以利用溝通技巧取得主動(dòng)，可分別后就不一樣了，分別后的客戶只能單邊思維，所有事情全憑他的感覺來決定。因此，無論你是否談

52、成了生意或簽了合同，都必須給客戶留一個(gè)值得回憶的背影，這是確保以后繼續(xù)打道的關(guān)鍵。而做好這一點(diǎn)需要注意以下幾方面因素：n如果生意談成了，表示感謝是必要的，但是，只能禮節(jié)性地表示，而不 能象恩人一樣去感謝。這是因?yàn)榧热皇巧?，那就雙方都會(huì)獲利，如果你感謝過頭了，反而會(huì)引發(fā)對(duì)方誤會(huì)。n假如你給了客戶某些利益，那也絲毫不能有優(yōu)越感，而要仍然保持買賣 雙方的服務(wù)理性，不要角色錯(cuò)亂。n美好的背影有三種：第一種是實(shí)實(shí)在在的形象，這需要你潛心研究、打 扮，然后因人而異地去實(shí)施；第二種是像朱自清筆下的“父親”那樣的背影，需要通過行動(dòng)去塑造對(duì)方的意識(shí)，從而激發(fā)感情；第三種是綜合性的潛在影響，要使客戶覺得只有與你

53、打交道最愉快。787、不但要滿意度，更要忠誠度、不但要滿意度，更要忠誠度l滿意度：與期望值相比，顧客實(shí)際感受到的心理感覺。一般用問卷調(diào)查表的形式獲得。l忠誠度：顧客因信賴而引發(fā)的關(guān)聯(lián)的實(shí)際行動(dòng)。一般用市場調(diào)查的方式獲得。l滿意度很高而忠誠度很低，說明這個(gè)滿意是虛假的。l滿意度是標(biāo)，忠誠度是本。滿意是忠誠的前提，忠誠是超越滿意的結(jié)果。798、 客戶的心是企業(yè)最大的資源l得人心者得天下l展現(xiàn)愛心活動(dòng)，謀求取得效應(yīng)l回饋并服務(wù)社會(huì)l不要自討沒趣l怎樣打破局限思維的框框l揣摩行動(dòng)，掌握預(yù)期心理l應(yīng)用FMEA原理l在心理上不要急于把某件事情做完l每件事都有不同的意義，為什么有人賦予正面意義，而有人卻賦予

54、反面意義l心有多大，世界就多大80案例：“滿意度一分錢不值”l音響工廠，規(guī)?；疧EM生產(chǎn)，顧客眾多l(xiāng)平均滿意度96分l平均客齡2.1年l評(píng)審會(huì)議,問題點(diǎn)81七、跟單工作策略加油，完成任務(wù)有獎(jiǎng)！任務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)唉，可望不可及??！821 1、抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三生產(chǎn)計(jì)劃的類別有四種：戰(zhàn)略、準(zhǔn)備、執(zhí)行、實(shí)施性計(jì)劃計(jì)劃的要素：排期、產(chǎn)量、擔(dān)當(dāng)者生產(chǎn)計(jì)劃 類別 目的和任務(wù)實(shí)施產(chǎn)品決策實(shí)施生產(chǎn)能力決策實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃滿足市場需求調(diào)節(jié)并控制庫存充分利用現(xiàn)有資源生產(chǎn)的實(shí)際作業(yè)計(jì)劃控制生產(chǎn)進(jìn)度滿足顧客的交期生產(chǎn)計(jì)劃中期生產(chǎn)計(jì)劃長期生產(chǎn)計(jì)劃短期生產(chǎn)計(jì)劃832、透過細(xì)節(jié)，掌握信息，、透過細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角

55、信息是跟單工作的糧食！信息的價(jià)值與傳遞人員所使用的心理邏輯有關(guān)聯(lián)。對(duì)于得到的信息，跟單員不僅要把握獲取的渠道，還要善于識(shí)別：真?zhèn)危赫嬲婕偌?、虛虛?shí)實(shí)以訛傳訛：習(xí)慣上把自己的看法、觀點(diǎn)強(qiáng)加上去資訊封鎖：劣根性，小人們的摸不良習(xí)性虛偽與客套：善意的謊言、弄虛作假搪塞與應(yīng)付：強(qiáng)扭的瓜順藤摸瓜：連帶信息84冰山的一角顯露出來的只是一小部分隱藏的才是大部分853、數(shù)碼思維式的報(bào)告、數(shù)碼思維式的報(bào)告5W2H匯報(bào)結(jié)果、安排目標(biāo)、管理目的、匯報(bào)結(jié)果、安排目標(biāo)、管理目的、請示方案、交流心得、討論意見、回憶感受。請示方案、交流心得、討論意見、回憶感受。寫一份有價(jià)值的報(bào)告，簡潔而有效寫一份有價(jià)值的報(bào)告，簡潔而有效4

56、M1E86數(shù)碼思維模式“20220”報(bào)告原則第1個(gè)“20”代表20秒，指一見鐘情的標(biāo)題第2個(gè)“2”代表2分鐘，指引人入勝的摘要第3個(gè)“20”代表20分鐘，指愛不忍釋的正文 文章簡短易懂Simple and easy is Best具體的寫法要領(lǐng)A、先明確標(biāo)示“主題”及“結(jié)論”B、勿畫蛇添足C、多用條文式、數(shù)碼式樣，層次分明D、最后加附件E、盡可能表格化基本格式要求基本格式要求874、善用開會(huì)解決問題、善用開會(huì)解決問題善用開會(huì)解決問題，必要的會(huì)議，有會(huì)有議。善用開會(huì)解決問題，必要的會(huì)議，有會(huì)有議。對(duì)比較大一些的公司，開會(huì)的作用尤其明顯。公事公辦、透明做事。培養(yǎng)跟單團(tuán)隊(duì)，而不是裝一麻袋土豆必須要開

57、的會(huì)議：早會(huì)、異常報(bào)告會(huì)、成績總結(jié)會(huì)議88不管你是否是主持人，你都要做相關(guān)的準(zhǔn)備。如果是主持人，則有更大的責(zé)任把會(huì)議開好。你需準(zhǔn)備下列資料：A. 列出會(huì)議要討論的事項(xiàng)：這是召開會(huì)議的目的所在，當(dāng)然應(yīng)該十分明確，而不要漏失某事項(xiàng)B. 討論事項(xiàng)文字資料復(fù)印：為使會(huì)議有效率，提前復(fù)印好資料或?qū)⒂袀€(gè)數(shù)據(jù)寫在白板上C. 也可在會(huì)議開始時(shí)讓大家提出相關(guān)的任何可能的問題點(diǎn)和（或）建議案，此時(shí)不加任何討論和篩選，而只是一概將問題列出寫在白板上待后面一并討論D. 有關(guān)議題的幾種基本解決方案提出：這也是提高效率的方法，避免與會(huì)人員沒有目標(biāo)地討論半天而沒有結(jié)果。當(dāng)你有了基本的解決方案以后，會(huì)議可以更好地有的放矢E、

58、提前多久通知，應(yīng)當(dāng)視會(huì)議內(nèi)容而定，如果需要相關(guān)人員準(zhǔn)備的資料較多，則提前較多時(shí)間。提前太久的壞處是：有人會(huì)忘記了你的會(huì)議。如果是對(duì)自己的部下開會(huì)，則幾乎可以隨時(shí)召開，而不必一定提前。F、會(huì)議記錄：會(huì)議記錄有多種，文字的形式和表格的形式是基本的。準(zhǔn)備會(huì)議資料895、識(shí)別并鎖定異常此份報(bào)告有兩大用處：一是了解相關(guān)部門造成你部門工作上的困擾在哪里：二是讓部下對(duì)自己的責(zé)任部分無法再“信口雌黃”推說別人怎么怎么樣影響了他。這實(shí)際上也就是我們說到的“表格化管理”和“數(shù)據(jù)化管理（讓數(shù)據(jù)說話）”具體的體現(xiàn)。哪些人有凍結(jié)的權(quán)利 906、規(guī)范化與格式化、規(guī)范化與格式化規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單規(guī)范化與格式化的

59、工作有助于跟單表格化的妙處：立體化地傳遞信息表格化的妙處：立體化地傳遞信息方式、表格是基礎(chǔ)工具，統(tǒng)一使用的目的是快速反應(yīng)、溝通便利和規(guī)范。（1） 立體化地傳遞信息：一眼望去，信息撲面而來；（2） 整體性、完整性：從高一維的角度看下去，問題的構(gòu)成方面歷歷在目、清晰可數(shù)。在俯瞰之勢進(jìn)行的信息交流空間里，充滿人類智慧的靈光。人們可以輕松而高效率地閱讀-覺得世界妙不可言。917、看板與、看板與目視管理 對(duì)于企業(yè)來說，看板與目視管理既是現(xiàn)場的漂亮包裝，又具有獨(dú)特的管理效果。對(duì)于企業(yè)來說，看板與目視管理既是現(xiàn)場的漂亮包裝，又具有獨(dú)特的管理效果。它的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、直觀性和方便性等被已被眾多企業(yè)的實(shí)踐所認(rèn)可

60、，你看那它的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、直觀性和方便性等被已被眾多企業(yè)的實(shí)踐所認(rèn)可，你看那些凡是在管理層次上比較上乘一點(diǎn)的企業(yè)，不管其性質(zhì)如何？沒有哪一家的看板些凡是在管理層次上比較上乘一點(diǎn)的企業(yè)，不管其性質(zhì)如何？沒有哪一家的看板與目視管理搞得不夠好。與目視管理搞得不夠好?？窗逍瓮镜拿?，它在為客人介紹工廠的同時(shí)，又顯示了是一種高雅的氣看板形同公司的名片，它在為客人介紹工廠的同時(shí)，又顯示了是一種高雅的氣度。所以，我們有必要確?？窗宓膬?nèi)容、質(zhì)量和美觀性等新穎、適宜。度。所以，我們有必要確?？窗宓膬?nèi)容、質(zhì)量和美觀性等新穎、適宜。它有著其它有著其它管理工具所無法比擬的作用和魅力，比如看板能展示工作亮點(diǎn)，豐富企業(yè)文化它管理工