營運管理手冊

1、國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第1頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年5月1日文 件 名 稱： 外埠營運管理手冊 文 件 編 號： SH-WSD-01 發(fā) 行 版 次： 第1版 發(fā) 行 日 期： 2006年5月1日 頁 數(shù)： 第1頁共34頁姓名職位簽署日期年5月1日制定陳超營運助理審核ANN營運經(jīng)理批準(zhǔn)ANN營運經(jīng)理奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第2頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日文件修訂經(jīng)歷表修訂日期：頁數(shù)修訂內(nèi)容奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠外埠營運管理手冊第3頁共34頁

2、文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司 目 錄 營運架構(gòu)-P1 店員工作職責(zé)-P4-P5 資深工作職責(zé)-P6-P7 店長工作職責(zé)-P8-P9 店鋪銷售日報填寫要求（附表）-P10-P11商場經(jīng)理內(nèi)購申請表-P12 工鞋統(tǒng)計明細(xì)表-P13失貨賠償單-P14“神秘人”行動計劃（附表）-P15-P17內(nèi)轉(zhuǎn)單取單記錄明細(xì)表-P18 內(nèi)轉(zhuǎn)單發(fā)生記錄明細(xì)表-P19驗收貨品差異報告表-P20維修及退貨的流程及指引-P21-24補貨申請單-P25書面警告通知單-P26口頭警告通知單-P27店鋪貨品退倉通知表-P28店鋪負(fù)責(zé)人享受提成審批表-P

3、29HOSO員工紀(jì)律守則-P30-P31HOSO貨品補貨流程-P31-34 奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠外埠營運管理手冊第4頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司店員工作職責(zé)（SALES）主動招呼，微笑待客保持親切的微笑打招呼聲音親切自然，吐字清晰態(tài)度誠懇，表里如一打招呼頻率高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心待客主動上前為客人提供服務(wù)不厭其煩的為客人服務(wù)熟練運用全套禮貌用語和身體語言無顧客投訴工作主動有責(zé)任感工作態(tài)度端正，能經(jīng)常提出合理化建議如店鋪急需人手時能提供幫助能經(jīng)常幫助其他同事熟悉貨品知識具備推銷技巧熟悉產(chǎn)品知識、價格及

4、保養(yǎng)方法善于串聯(lián)銷售，成交率高經(jīng)常銷售出一些滯銷貨品奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第5頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日有固定顧客及不斷發(fā)展新顧客新貨到后主動通知客人有固定的老客人并能不斷發(fā)展新客人保持店鋪及貨整潔了解店鋪內(nèi)貨品數(shù)量及售賣情況留心店鋪運作中各類用品的使用情況愛護店鋪財物空閑時主動清潔并及時補充貨品服從主管的安排認(rèn)真完成店長、代店工作安排協(xié)助店長、代店完成店鋪工作遵守公司規(guī)章制度遵守公司的考勤制度遵守店鋪的各項紀(jì)律良好的個人形象和同事團結(jié)友愛保持制服的整潔、清潔和平整化妝符合公司要求在店鋪注意儀態(tài)端正同事之間團

5、結(jié)有在互相幫助奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第6頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司資深工作職責(zé)（SENIOR SALES）自身素質(zhì)和道德良好能經(jīng)常聽取店員的意見，不會以權(quán)壓人遵守店鋪各項工作制度努力搞好店鋪團結(jié)專業(yè)知識強工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實和有建議性能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的問題并及時解決能經(jīng)常提出合理化建議領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作具備領(lǐng)導(dǎo)能力，能帶領(lǐng)店員完成每天的工作能進行合理化安排工作有計劃和條理性跟進督促號店員每日的工作并能不斷改進獨立解決店鋪突發(fā)事件以公司利益為重，妥善解決發(fā)生的事件能及時向上級進

6、行匯報協(xié)助店長做好店鋪工作與店長和商場保持良好的溝通，起到承上啟下的橋梁作用奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第7頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日與公司其他部門的合作熱心幫助及關(guān)心其他店鋪，無本位主義及時推廣公司的各項活動計劃及傳達公司文件和規(guī)章制度與公司其他部門緊密溝通在員工心目中良好形象很少有店員投訴工作中講究方式和方法，具有說服力貨品控制有效控制貨品流程，使貨品的流失減少到最低程度店鋪氣氛的控制有針對性地設(shè)計實施有助于活躍店鋪氣氛的游戲具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于激發(fā)店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力橋梁作用及時將商場的促銷計劃

7、上報公司配合商場的活動實施及規(guī)章制度的執(zhí)行與其他店鋪和其他部門建立良好的溝通和合作關(guān)系及時傳達及監(jiān)督執(zhí)行公司下達的計劃和規(guī)章制度時常向公司匯報店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進措施奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第8頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司店長工作職責(zé)（ASSISTANT SEORE MANAGER）責(zé)任感和自覺性關(guān)心員工的工作情況和工作環(huán)境關(guān)注店鋪的運作及銷售情況威信聲望以身作則，注重自身小節(jié)受到店鋪同事的尊重和喜愛業(yè)績分析敏感生意情況并進行相應(yīng)的分析與貨品部同事經(jīng)常溝通，使貨品盡快周轉(zhuǎn)空間

8、運用時刻注意貨場貨品的分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉及收銀臺的空間有效地保護及維護店鋪外觀和內(nèi)部形象人事安排按時完成店員的轉(zhuǎn)正、升職、調(diào)動、離職等相應(yīng)手續(xù)按時合理地完成員工的排班監(jiān)督員工的考勤情況善于發(fā)現(xiàn)及發(fā)揮員工的特長經(jīng)常對員工進行考評奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第9頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日工作計劃的制定和跟進每階段有明確的工作計劃有條理地安排計劃實施并能總結(jié)和跟進對各類文件能很好的分類和保存培訓(xùn)工作在店鋪內(nèi)根據(jù)不同員工的工作情況制定實行相應(yīng)的培訓(xùn)將在公司所接受到的培訓(xùn)內(nèi)容時教給店鋪員工對培訓(xùn)情況能及時總結(jié)

9、和跟進結(jié)果貨品管理有效控制貨品的流失店鋪氣氛的控制能有針對性的開展有助于搞活店鋪氣氛的游戲具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于激發(fā)店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力信息收集及事件處理經(jīng)常收集來自店鋪員工的意見和建議并著手處理經(jīng)常進行各類市場調(diào)查及時反饋給公司妥善解決各類突出事件的能力橋梁作用及時將商場的促銷計劃上報公司積極配合商場的活動實施及規(guī)章制度的執(zhí)行與其他店鋪和其他部門建立良好的溝通和合作關(guān)系及時傳達及監(jiān)督執(zhí)行公司下達的計劃和規(guī)章制度時常向公司匯報店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進措施奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第10頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年

10、 5 月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司 此頁參加活動 銷售日報表（樣頁） 店鋪：A( )/W(001)日期:200( 5 )年( 4 )月(10)日姓名編號(改為填寫小票號)貨號-顏色尺碼數(shù)量原價賣價售貨員收款方式(改為填寫員工編號)現(xiàn)金禮券合計58704120763-93391￥798￥199￥199張三04010158705111168-93381￥598￥399￥399張三04010158706160079-19361￥598￥299收100券￥399張三04010158707111266-19371￥699￥399￥399張三040101587081829M-037.51￥59

11、9￥349收50券￥399李四04020558709111174-18371￥598￥299￥299李四040205￥2005-03-15購￥退貨111284-1936-1￥598￥-399￥-399張三040101￥2005-04-05購￥換貨5021M-726-1￥549￥-199￥-199李四0402055021M-0761￥549￥199￥199李四040205￥040101張三￥9973雙￥040205李四￥6982雙￥總數(shù)量現(xiàn)金金額禮券金額總金額總頁數(shù)第頁制表人:_李 四 _5雙￥1,545￥150￥1,69511店鋪負(fù)責(zé)人:_王 五_財務(wù)部負(fù)責(zé)人:_奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司

12、外埠營運管理手冊第11頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司店鋪銷售日報表的填寫要求1、書寫工整，店號和日期及姓名編號要書寫準(zhǔn)確。2、如有刪掉或涂改在錯誤處從左至右用紅筆劃斜杠，并將正確數(shù)字寫在紅杠上方，不得涂去原有數(shù)字，并要簽上涂改人的姓名。3、填寫銷售日報表的依次順序為： 正常銷售（分人次逐一填寫）； 退貨（注明原購日期）； 換貨，先寫退回那雙，再寫換出那雙（注明原購日期） 統(tǒng)計當(dāng)天個人銷售總額；4、銷售日報表上的所有欄目必須填寫完整。5、如有一張小票開兩雙鞋的情況，請務(wù)必把金額分開填寫。6、如商場有活動須分開

13、“現(xiàn)金”與“禮券”填寫,嚴(yán)格按照公司活動通告的格式填寫.7、如商場活動有“參加活動”與“不參加活動”兩項,銷售日報表須將“參加”與“不參加”的銷售分頁填寫,并在銷售日報表的抬頭注“該頁參加活動”或“該頁不參加活動”。如果由上述原因而造成的數(shù)據(jù)差異，店鋪將承擔(dān)全部責(zé)任。奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第12頁共34頁文件編號：SH-WSD-01 發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司申請日期：商場名稱：商場經(jīng)理姓名職稱：本月第幾次購買購買款號尺碼原價公司促銷價申請內(nèi)購價內(nèi)購折扣外埠商場經(jīng)理內(nèi)購申請表- - -管理部審批 市場部簽署 店鋪申請人

14、 奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第13頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司工鞋統(tǒng)計明細(xì)表至：人事部 日期：_由：_店鋪我店現(xiàn)有店員的工鞋統(tǒng)計明細(xì)如下：序 號姓 名款 號尺 碼序 號姓 名款 號尺 碼19210311412513614715816經(jīng)上表統(tǒng)計每個款每個尺碼我店所需要的明細(xì)如下款號尺 碼合計3435363738394041424344此工鞋明細(xì)已由我店全體店員親自簽名確認(rèn)，一經(jīng)提交給人事部門，工鞋顏色及尺碼我店將不再做任何更換與調(diào)換全體店員簽字確認(rèn)：備注：此表須由店主管親自填寫奧卡索國際

15、貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第14頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司失 貨 賠 償 單店鋪名稱： 日期：款號對數(shù)賠償原因賠償金額合計對數(shù)小寫金額合計：大寫金額合計：營運部簽字： 賠償人簽字： 貨品部簽字：奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第15頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司“神秘人”行動計劃根據(jù)集團中國區(qū)季度管治大會的精神，為加強前線人員的形象以及紀(jì)律性，規(guī)劃現(xiàn)時服務(wù)水平，設(shè)立“神秘人”行動計劃。一、“神秘人”

16、職責(zé)：根據(jù)營運手冊的各項要求，扮演不同角色，暗訪所有店鋪，以公平、公正的態(tài)度及時反映各店鋪員工在工作中的表現(xiàn)。二、“神秘人”巡店要求：根據(jù)“巡店評核表”的具體內(nèi)容進行評核。（附“巡店評核表”）?！吧衩厝恕泵恐苄杼峁┪宸荨把驳暝u核表”，根據(jù)“巡店評核表”所規(guī)定上午時間、地點，詳細(xì)填寫表彰或違紀(jì)人員的姓名及表現(xiàn)內(nèi)容。（見附表）三、獎勵措施：當(dāng)“神秘人”將“巡店評核表”交公司后，評核小組每周二進行匯總，及時評選出周優(yōu)秀店鋪及優(yōu)秀員工并于第二周發(fā)放“優(yōu)秀店鋪”獎和“優(yōu)秀員工”獎。1、“優(yōu)秀店鋪”：第一次榮獲“優(yōu)秀店鋪”稱號，授予獎狀一枚；連續(xù)二次獲得“優(yōu)秀店鋪”稱號的店鋪可獲“優(yōu)秀店鋪”獎400元。2

17、、“優(yōu)秀員工”：第一次榮獲“優(yōu)秀員工”稱號的員工獲“優(yōu)秀員工”獎?wù)乱幻?；奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第16頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日連續(xù)二次榮獲“優(yōu)秀員工”稱號的員工獲獎金100元；連續(xù)榮獲三次“優(yōu)秀員工”稱號的員工獲獎金200元并晉升一級。3、獎金以現(xiàn)金形式發(fā)放；4、獲獎的店鋪及員工于每月二次的區(qū)、組長會議上頒發(fā)獎狀及獎金。四、罰款措施：1、員工違犯營運手冊之條款者，根據(jù)營運手冊處罰條款規(guī)定的金額予以處罰；2、第一次予以口頭警告；3、第二次予以書面警告并降級降薪；4、連續(xù)三次予以除名。備注：1、為配合“神秘人”行動

18、計劃的實施，“神秘人”來源于社會各階層人士，被選定的人員需提供身份證復(fù)印件，每月30日公司根據(jù)“神秘人”提供的“巡店評核表”獲獎金20元/份。2、公司評核小組由：管理部、人事部、培訓(xùn)部、財務(wù)部組成。奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第17頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日店名： 店號： 巡店時間： 年 月 日序號營業(yè)員姓名工作表現(xiàn)12345678910奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第18頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司_店鋪 內(nèi)

19、轉(zhuǎn)單取單記錄明細(xì)表序號內(nèi)轉(zhuǎn)單開單日期實際收貨日期內(nèi)轉(zhuǎn)單單號轉(zhuǎn)出店轉(zhuǎn)入我店的數(shù)量(雙)我店接貨人倉庫取單人倉庫取單日期備注1234567891011121314151617181920212223備注:1、由當(dāng)?shù)辍敖迂浫藛T”按照當(dāng)天收貨順序填寫此表，倉庫發(fā)貨與其它店的轉(zhuǎn)貨均須填寫；2、“倉庫取單人”與“倉庫取單日期”由倉庫跟車人員填寫；3、此表用完后放在店內(nèi)用“專用的文件夾”存檔，不得丟失，以預(yù)防單據(jù)丟失。奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第19頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公_店鋪 內(nèi)轉(zhuǎn)單發(fā)生記錄明細(xì)

20、表序號單號開單日期轉(zhuǎn)出數(shù)量轉(zhuǎn)入店鋪轉(zhuǎn)出經(jīng)手人倉庫提貨人實際提貨日期備注12345678910111213141516171819備注:1、“單號”欄由行政部發(fā)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單時按照所發(fā)店鋪及所發(fā)的內(nèi)轉(zhuǎn)單單號用電腦填寫；2、“倉庫提貨人”與“實際提貨日期”由倉庫跟車人員填寫；其余全部由“轉(zhuǎn)出經(jīng)手人”填寫；3、若某個單號的內(nèi)轉(zhuǎn)單“作廢”，須在“備注”欄注明“作廢”字樣；4、當(dāng)天發(fā)生的轉(zhuǎn)貨須在當(dāng)天填寫此表，并由倉庫提貨人當(dāng)天在此表上簽字，不得有補簽或漏簽的現(xiàn)象；5、內(nèi)轉(zhuǎn)單須按單號順序開單，不得有跳單現(xiàn)象；6、此表上所有的單號填寫完畢后須傳真給貨品部一份，原件放在店內(nèi)用“專用的文件夾”存檔， 不得丟失，以備

21、查賬用。奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第20頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 1 月 日驗收貨品差異報告表至：貨品部/ 報告日期： 轉(zhuǎn) 入 店 鋪： 轉(zhuǎn)貨單開單日期： 轉(zhuǎn) 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單單號： 驗 收 日 期： 差異現(xiàn)象：轉(zhuǎn)貨單填寫為： 實際驗收貨品為： 是否已傳真給轉(zhuǎn)出店鋪： 是， 否轉(zhuǎn)出店鋪收件人： 當(dāng)值店主管： 證明人： 驗貨人： 報告人： 貨品部意見： 營業(yè)部意見：驗收貨品差異報告表至：貨品部/ 報告日期： 轉(zhuǎn) 入 店 鋪： 轉(zhuǎn)貨單開單日期： 轉(zhuǎn) 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單單號： 驗 收

22、 日 期： 差異現(xiàn)象：轉(zhuǎn)貨單填寫為： 實際驗收貨品為： 是否已傳真給轉(zhuǎn)出店鋪： 是， 否轉(zhuǎn)出店鋪收件人： 當(dāng)值店主管： 證明人： 驗貨人： 報告人： 貨品部意見： 營業(yè)部意見奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第21頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年5 月 1 日奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司維修及退貨的流程及指引一、維修及退貨的合理性1、“三包”的期限與范圍 1）從售出時開具的購鞋憑證（小票）所標(biāo)明的日期起開始計算為三個月；2）經(jīng)過修理的，扣除修理所占用的時間，重新更換的，從更換之日重新計算期限。3）鞋子售出7日內(nèi)，在正常穿用情況下出現(xiàn)斷底、斷

23、跟或掉跟、斷面；勾心軟、斷或松動；涂層脫落或龜裂；嚴(yán)重泛硝；露釘頭等質(zhì)量問題（裝飾物除外），由消費者選擇修理、更換、退貨任意方式。4）鞋子售出7日以后15日以內(nèi)，出現(xiàn)第1）條所列的質(zhì)量問題，我司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換，或由消費者選擇決定修理、退貨。5）鞋子售出15日以后，在“三包”期限以內(nèi)，出現(xiàn)第1）條所列的質(zhì)量問題，我司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理；不易修復(fù)或不可修復(fù)的，或修復(fù)后影響美觀的，我司負(fù)責(zé)更換，或由消費者選擇退貨。6）在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)開膠、開線、壞拉鎖、裝飾物掉、鞋跟松動、清潔度不佳等質(zhì)量問題，我司只承擔(dān)修理責(zé)任。7）修理后，在購物憑證背面（小票）上注明所修理的部位、日期，“三包”期內(nèi)經(jīng)兩次修理后又發(fā)生

24、同樣質(zhì)量問題，消費者可選擇更換或退貨。8）鞋子在“三包”期限內(nèi)更換的，因無相同款號、碼數(shù)，且消費者不愿調(diào)換其它款號，碼數(shù)，我司負(fù)責(zé)原價退貨。9）鞋子售出后一個月內(nèi)未經(jīng)穿著，不臟、不殘、不皺、包裝完整，不影響二次銷售的，消費者可購物憑證（小票）選擇更換或退貨。2、鞋子出現(xiàn)下列情況不實行“三包”1）超過“三包”有效期限的；2）已標(biāo)明殘次品、等外品的；3）無購物憑證（小票）的；4）消費者自行修理的；5）消費者穿著保養(yǎng)不當(dāng)?shù)模ㄈ缗鏊?、堿、油、觸硬物等）。鞋子出現(xiàn)以上情況，我司原則上不承擔(dān)“三包”責(zé)任，但可以在同消費者協(xié)商的前提下，收取適當(dāng)費用，做維修處理。3、原殘鞋的范圍1）倉庫在收到廣州來貨及店鋪在

25、收到倉庫來貨時應(yīng)仔細(xì)驗收，如發(fā)現(xiàn)鞋子有開膠、皮裂、大小腳、皮面劃傷、涂層脫落等影響銷售的品質(zhì)問題，應(yīng)做原殘鞋處理。2）店鋪在陳列樣鞋的過程中，很長時間未更換而造成的色差、清潔度差、鞋面及內(nèi)里破損等品質(zhì)問題，導(dǎo)致不能銷售的鞋子不在原殘鞋的范圍，應(yīng)由店鋪自行承擔(dān)。3）因倉庫及店鋪管理原因造成的鞋子浸水、被老鼠咬壞等情況，不在退貨范圍，應(yīng)由相應(yīng)的責(zé)任人或公司承擔(dān)責(zé)任。奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第22頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日二、消費者投訴的的處理1、“三包”期限內(nèi)因鞋子的品質(zhì)問題同消費者出現(xiàn)爭議時，經(jīng)過協(xié)商同意，可以委托

26、具有相關(guān)法定資質(zhì)的專業(yè)質(zhì)檢機構(gòu)檢測鑒定，檢測結(jié)果證明屬于質(zhì)量問題的，我司承擔(dān)“三包”責(zé)任及質(zhì)檢費用；檢測結(jié)果證明不屬于質(zhì)量問題，我司不承擔(dān)“三包”責(zé)任及質(zhì)檢費用。2、客戶服務(wù)人員接到消費者的投訴電話，應(yīng)了解清楚情況，根據(jù)三包規(guī)定給予合理的解決。3、鞋子不在“三包”范圍內(nèi)，因商場方參與處理解決，而由我司承擔(dān)“三包”責(zé)任的，出現(xiàn)這種情況必須要求商場經(jīng)理簽字確認(rèn)，并及時通知公司客戶服務(wù)人員或貨品部，否則由店鋪承擔(dān)責(zé)任。三、維修鞋的修理1、 鞋子因質(zhì)量問題需要修理的，店鋪先填寫修補單,通知倉庫或自行送到維修點修理;如需返工廠維修的，通知貨品部，由貨品部同廣州生產(chǎn)部聯(lián)系，可以維修的返廠維修，不能維修的填

27、寫次品通知表轉(zhuǎn)為次品。2、修理的時間：1）在當(dāng)?shù)匦蘩淼模蘩砥谙廾看尾坏贸^10日；2）送工廠修理的，修理期限每次不得超過20日。3、倉庫及店鋪在取回或收到修理好的維修鞋時，應(yīng)仔細(xì)驗收，查看維修單上注明需維修的位置有沒有修好及其它有無品質(zhì)問題，如有需立即返修，避免出現(xiàn)消費者取鞋時才發(fā)現(xiàn)沒有修理好。四、維修及次品鞋退倉1、店鋪驗收到原殘鞋及辦理完畢客退貨手續(xù)，馬上填寫次品通知表，注明款號、尺碼、工廠、詳細(xì)殘次原因、購買日期、退貨日期、經(jīng)手人等內(nèi)容，并用紅色箭頭標(biāo)在鞋子上標(biāo)出殘次原因。2、填寫完畢由當(dāng)?shù)戤?dāng)值店主管簽字確認(rèn)，并給區(qū)（組）長及區(qū)域經(jīng)理簽字，并于每天下午4:30前將當(dāng)天所發(fā)生的次品通知表

28、傳給公司貨品部。3、店鋪在辦理完畢客退貨手續(xù)一個月內(nèi)，未填寫次品通知表通知貨品部，將由店鋪自行承擔(dān)責(zé)任。4、店鋪于倉庫取貨當(dāng)天，開取次品退倉的轉(zhuǎn)貨單。 5、貨品部根據(jù)當(dāng)天各店回傳的次品通知表統(tǒng)計好每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表，傳給倉庫，倉庫在收到后，按照每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表上的明細(xì)在指定日期內(nèi)到相關(guān)店鋪將次品收回倉庫。如屬每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表之外的次品，倉庫一律不得接收。6、倉庫按照每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表上的期限到相關(guān)店鋪收貨，實行誰取貨誰簽名的原則，必須在指定日期內(nèi)將次品鞋全部收回倉庫，并將此表在指定日期回傳貨品部。7、貨品部主任每周一必須到倉庫查看上周退換的貨品是否合理，如退貨不合理，將追究

29、相應(yīng)店鋪的責(zé)任。8、貨品部根據(jù)每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表每月1-15號，16-31號整理一份返廣州次品總表傳倉庫，倉庫按照返廣州次品總表明細(xì)整理次品，并裝箱，編箱號，經(jīng)公司倉務(wù)部、貨品部、財務(wù)部、管理部簽署批核后，方可發(fā)貨給廣州。9、外埠地區(qū)貨品部根據(jù)每日次品收倉統(tǒng)計明細(xì)表每月5號整理一份返廣州次品總表傳真給地區(qū)倉庫，奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第23頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日地區(qū)倉庫按照返廣州次品總表明細(xì)整理次品，并裝箱，編箱號，經(jīng)地區(qū)倉務(wù)部、貨品部、及總公司貨品部、財務(wù)部、管理部簽署批核后，方可發(fā)貨給廣州。并將返廣州

30、次品總表及運輸單傳真給總公司貨品部。10、貨品部根據(jù)返廣州次品及維修明細(xì)進行扣數(shù)，并及時通知財務(wù)部。五、維修及次品鞋的跟進1、 廣州收到返回的維修及次品后，生產(chǎn)部根據(jù)返廣州維修與次品明細(xì)表按工廠進行整理,每家工廠按維修及次品鞋分類。 2、 要求工廠收到維修及次品后，三天內(nèi)簽回次品明細(xì)，10天內(nèi)返回維修鞋；生產(chǎn)部把工廠簽收回的明細(xì)按批次給廣州財務(wù)部，通知財務(wù)部扣款。3、工廠把修理好的維修鞋返回廣州，經(jīng)生產(chǎn)部驗收后，打印出貨通知隨貨發(fā)到原退回地區(qū)，各地區(qū)貨品部再根據(jù)倉庫的驗收明細(xì)進行入賬。注：附件1“鞋類品質(zhì)問題退工廠之標(biāo)準(zhǔn)”圖文對照表。外埠員工內(nèi)購流程圖 員工向外區(qū)主 管提出申請 復(fù)核是否符合

31、內(nèi)購資格 不 符 符 合 合 填寫<員工內(nèi) 退回,不可 購申請表> 購買 <員工內(nèi)購申請表>于次月5號前原件交回貨品部 申請人簽字 區(qū)域主管復(fù)核簽字 區(qū)域主管開<內(nèi)部銷售單> 員工交款，由區(qū)域主管在<內(nèi)部銷售單>的”收款”欄簽字, 購買人在”營業(yè)員”欄簽字奧卡索國際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第24頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日<白聯(lián)>暫由區(qū)域主管留存,整本用完后按 <黃聯(lián)>交給內(nèi)購本人 <藍聯(lián)>由區(qū)域主管 編號順序交貨品部 次月5號前返回貨品部 內(nèi)購本人憑<黃聯(lián)>到本店取 鞋,由店主管本人開<內(nèi)部轉(zhuǎn) 貨單>,轉(zhuǎn)入方為T9店 貨品部審核<內(nèi)部銷售單>的金額是否 正確，款號及數(shù)量與<員工內(nèi)購申請 購買人在”轉(zhuǎn)入方” 簽字 表>及<內(nèi)部