績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核實(shí)例探討發(fā)表時(shí)間：2009-6-16 袁磊 來(lái)源：AMT關(guān)鍵字：IT平衡記分卡 績(jī)效考核信息化應(yīng)用調(diào)查我要找茬在線投稿加入收藏發(fā)表評(píng)論好文推薦打印文本傳統(tǒng)平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營(yíng)管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對(duì)傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視

2、角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡 平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓（DavidNorton）在對(duì)美國(guó)12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，在十多年的時(shí)間里，平衡計(jì)分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來(lái)越多的公司的認(rèn)可。目前，平衡計(jì)分卡是世界上最流行的一種管理工具之一，根據(jù)美國(guó)GartnerGroup的調(diào)查，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中，有75用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 傳統(tǒng)平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營(yíng)管理能力改善等

3、隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，我們?cè)趯?duì)信息化績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對(duì)傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力視角，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。 績(jī)效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一，它是一個(gè)從上至下、從下至上的過(guò)程。 1）從上至下是一個(gè)“考核”的過(guò)程，逐層逐步落實(shí)我們的目標(biāo)：對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績(jī)效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和

4、落實(shí)關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃；最終落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。 2）從下至上是一個(gè)“反饋”的過(guò)程，確定我們的行動(dòng)結(jié)果，以便及時(shí)調(diào)整，并最終指導(dǎo)和影響決策。 基于IT平衡記分卡，通過(guò)建立一個(gè)正式的IT運(yùn)維績(jī)效的考核機(jī)制，明確主要的考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及考核方法。從而可以達(dá)到以下目標(biāo)： 1）加強(qiáng)外部對(duì)IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和控制，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保障和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作； 2）加強(qiáng)IT部門內(nèi)部對(duì)于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質(zhì)和工作質(zhì)量，保障IT服務(wù)的穩(wěn)定可用。設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系 1. 確定關(guān)鍵成功因素 基于目前以及未來(lái)IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不

5、僅具有一般部門的通性，同時(shí)兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。 根據(jù)信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要，考慮到在運(yùn)維管理方面已進(jìn)行的工作，以及績(jī)效管理的可操作性，對(duì)其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。 2. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （1）財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以下指標(biāo)，如表1所示。 （2）用戶滿意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來(lái)分

6、析。 （3）運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。 （4）員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。 根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門設(shè)置和職能分布，以及績(jī)效考核數(shù)據(jù)來(lái)源，確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限，如下表5所示： 2. 考核程序設(shè)計(jì) IT服務(wù)績(jī)效考核程序大致可以分為三個(gè)步驟： 第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)的確定；運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布 這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。 第二步：績(jī)效監(jiān)控跟蹤：績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方的確定；績(jī)效的跟蹤和面談；績(jī)效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控 績(jī)效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確定的績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)糾偏； 第三步：績(jī)效考核?？?jī)效考核與溝通 按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績(jī)效考核，并就績(jī)效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。 在IT治理分析、IT管理規(guī)