pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧課件

1、阿斯利康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用1ATLAS approval ID 172803.011 Date of Prep May 2014 Date of Expiry May 2015Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者為中心的銷售技巧以患者為中心的銷售技巧阿斯利康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用2不斷變化的形勢不斷變化的形勢為什么要學(xué)習(xí)為什么要學(xué)習(xí)PCSS?阿斯利康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用3贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位贏取市場并通過目標(biāo)感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先戰(zhàn)略優(yōu)先我們將實現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力, 恢復(fù)增長并成為一個理想的工作場所。阿斯利

2、康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用4以患者為中心的銷售技巧的以患者為中心的銷售技巧的5個模塊個模塊阿斯利康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用阿斯利康阿斯利康以患者為中心的以患者為中心的銷售技巧銷售技巧深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢聆聽探詢聆聽 處理異議處理異議阿斯利康 專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用6培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 了解PCSS對于我們、我們的客戶以及患者的重要性 熟悉以患者為中心的銷售技巧 強化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中 提高銷售拜訪的有效性我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶一起為患者創(chuàng)造更大的價值我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶一起為患者創(chuàng)造更大的價值阿斯利康 專有保

3、密文檔 僅供內(nèi)部使用7PCSS的關(guān)鍵技巧的關(guān)鍵技巧深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)處理異議處理異議探詢聆聽探詢聆聽 找到客戶的關(guān)注點找到客戶的關(guān)注點 確?？缏毮軋F隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展確保跨職能團隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展 從戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪從戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪 強有力的開場強有力的開場 明確與特定患者相關(guān)的需求明確與特定患者相關(guān)的需求 給予正向壓力給予正向壓力 使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極傾聽積極傾聽 根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng) 在平等交流中自信處理所有異議在平等交流

4、中自信處理所有異議 個性化定制訊息個性化定制訊息 取得部分共識，請求承諾取得部分共識，請求承諾 獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團隊分享見解AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢聆聽探詢聆聽 處理異議處理異議第一模塊第一模塊 深入了解深入了解AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用9“深入了解深入了解”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧 深入了解客戶和環(huán)境 確保跨職能團隊協(xié)作，共同推進業(yè)務(wù)進展 從戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解深入了解客戶和環(huán)境A

5、Z專有保密文檔僅供內(nèi)部使用11客戶洞察力客戶洞察力“就是要就是要深入了解深入了解市場、客戶及其患者。核市場、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能能使每一次與客戶的互動達到最佳效果。使每一次與客戶的互動達到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶、患為客戶、患者，歸根結(jié)底為者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)?！盇Z專有保密文檔僅供內(nèi)部使用12了解客戶信息了解客戶信息思考：思考： 要全面了解客戶，需要掌握哪些要全面了解客戶，需要掌握哪些信息？信息？AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用13客戶洞察力客戶洞察力應(yīng)用

6、應(yīng)用三個放大鏡三個放大鏡，并運用，并運用AZ KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略和和跨職能團隊協(xié)作跨職能團隊協(xié)作的知識的知識來了解客戶的具體情況：來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶的角色、類型和客戶的角色、類型和情況情況+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用14客戶洞察力客戶洞察力醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶的角色、類型和客戶的角色、類型和情況情況+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用15了解醫(yī)療環(huán)境了解醫(yī)療環(huán)境.你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？你需要了解哪些有關(guān)內(nèi)容？.這樣你可以理解：這樣你可以理解：機會，并發(fā)現(xiàn)任何可能的機會，并發(fā)現(xiàn)任何可能的風(fēng)險和顧慮。風(fēng)險和顧慮

7、。醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶洞察力客戶洞察力 患者和治療方法患者和治療方法16醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶的角色、類型和客戶的角色、類型和情況情況+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用關(guān)于患者和治療方法的舉例：關(guān)于患者和治療方法的舉例： Patient Journey （病人流）（病人流） 漏洞漏洞 科室用藥目錄科室用藥目錄/ 方案方案 產(chǎn)品在診療流程中的位置產(chǎn)品在診療流程中的位置 患者基本資料患者基本資料 / 人口統(tǒng)計人口統(tǒng)計資料資料為產(chǎn)品找到并把握機會為產(chǎn)品找到并把握機會你需要了解你需要了解.以便你以便你. 17患者與治療患者與治療+AZ專有保密文檔僅供

8、內(nèi)部使用關(guān)鍵要了解關(guān)鍵要了解Patient Journey18患者與治療患者與治療+CCU心內(nèi)病房 (85%)設(shè)置降脂方案選擇他汀冠脈造影(60%)排除CHDPCI / CABG(46%)確診CHD藥物保守治療CCU心內(nèi)病房(74%)出院帶藥門診隨訪(55%)設(shè)置降脂方案選擇他汀有癥狀的患者（急性胸痛、胸悶等）RX IRX II病房是生意的來源他汀患者中約有12.4% 在急診科起始他汀治療CV 診療路徑病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%評估與診斷患者來源治療方案選擇治療類別選擇品牌選擇配藥持續(xù)用藥可定舉例：問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院PCI 病人診療路徑

9、是怎樣的？2.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI病人比例是多少？3. 哪些點可以起始用藥？哪些點是換藥的時機？4. 哪些點、什么人會和病人藥物長期服用的問題？pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧20CV patient journey-Out-patients for CHC品牌選擇STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,LDL-C2.6RX ICV risk factors: HTN, smoking, obesity67% of out-patients are potential statin patientsPatients on go

10、al rate is only 20-25%Potential statin patients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%診斷病人治療方案品牌選擇處方隨訪可定 patient journey-CHCRXRX核心生意來源 20%選擇阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已經(jīng)處方可定 品牌延續(xù)不換藥 轉(zhuǎn)換處方不能耐受包括：患者已經(jīng)使用經(jīng)過CYP450 3A4通道代謝的其他藥物，擔(dān)心可能發(fā)生藥物相互作用影響療效定期復(fù)查血常規(guī)發(fā)現(xiàn)肝酶有升高發(fā)生肌痛pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧高血高血壓壓患者患者診診治流程治流程-ZOKPCI醫(yī)院問自己幾個問題：如何使得門診高血壓患者

11、關(guān)注心率并進行心率檢測？我的醫(yī)院高血壓患者中存在交感過度激活現(xiàn)象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感過度激活現(xiàn)象的高血壓患者起始用藥：是否將受體阻斷劑作為優(yōu)選用藥？隨診/轉(zhuǎn)診的高血壓門診伴高交感(心率80bpm )患者的加藥、調(diào)整用藥機會：是否在檢測心率控制不佳的患者上加上受體阻斷劑，從而更好抑制交感過度激活？高血壓合并冠心病、心衰的患者是否首選受體阻斷劑進行首選？ 起始用藥I換藥機會S體檢、自查等疑似高血壓患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者優(yōu)先選用I血壓家族史其他危險因素心率血壓測量隨訪/轉(zhuǎn)診患者藥物調(diào)整心內(nèi)科門診心內(nèi)/老年科/普內(nèi)科/腎內(nèi)科門診心率血壓測量n血壓140/9

12、0mmHgn高交感（心率80bpm）SAAdd onA候診區(qū)心率、血壓患者自測心率80bpm（高血壓伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血壓伴高交感)心率 80bpmC患者溝通 CC30%藥物治療：如果合并有冠心病、心衰等情況優(yōu)選I藥物治療：pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧冠心病患者冠心病患者診診治流程（治流程（門診門診） ）-ZOK初次就診/轉(zhuǎn)診患者隨訪患者Post MI/SA 實驗室檢查藥物調(diào)整維持用藥出現(xiàn)胸痛癥狀狀態(tài)良好 DF血液學(xué)檢查心電圖/心超運動平板/心肌ECT起始用藥I換藥機會 SF脫落重新加藥劑量調(diào)整DS非冠心病患者其他方案/無需用藥擬診斷冠心病患者穩(wěn)定性心

13、絞痛 SA典型癥狀問癥 入院治療不穩(wěn)定性心絞痛 UA藥物治療隨訪治療I心內(nèi)科 門診 問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院穩(wěn)定性心絞痛病人和隨訪患者的診療路徑是怎樣的？各種患者的比例有多少？2.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會常規(guī)使用BB改善癥狀和改善預(yù)后？如不是，一般會使用哪類藥物？3.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會用ZOK47.5mg起始治療？4.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否 會考慮到患者長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）5.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否根據(jù)心率目標(biāo)55-60次/分進行 受體阻滯劑劑量調(diào)整？pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧冠心病患者冠心病患者診診治流程（病房）治流程（

14、病房）-ZOK 起始用藥I換藥機會 SF脫落重新加藥劑量調(diào)整D門診入院患者 藥物保守治療CABG 急診 PCI(10%)(32%)(6%)擇期PCI(52%)90%12% 診斷/治療 嚴(yán)重高血壓 合并其它重大疾病 患者自己想進一步確診 已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓心率測量、家族史其他危險因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機會點問自己的問題高交感HR80bmp高交感HR80bmpp 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：高交感高血壓，加藥ZOKp 社區(qū)就診的新病人：高交感高血壓（HR80bmp）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生

15、會給患者檢測心率？檢測時間能否達到1分鐘？p 我的醫(yī)院高交感高血壓患者比例多少?使用BB的比例多少？p 哪些患者會調(diào)整治療方案？加上ZOK更有效？88%候診區(qū)心率、血壓患者自測2周3月1周起始用藥IIA加藥Apcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧社區(qū)冠心病病人社區(qū)冠心病病人診療診療路徑路徑圖圖-ZOK80%50%50%社區(qū)醫(yī)院30%20% 術(shù)后出院 制定治療方案 病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院血液學(xué)檢查、血壓心率、心電圖 病情嚴(yán)重 癥狀無法緩解 社區(qū)轉(zhuǎn)診20%社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院2周5月陳舊性心梗/穩(wěn)定性心絞痛隨訪患者胸悶/胸痛就診患者 機會點p 社區(qū)醫(yī)院長期隨訪的病人：使用其它BB的，進行品牌

16、區(qū)分；未使用BB的，加上ZOKp 從二三級醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院配藥的病人：使用其它BB的，進行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOKp 我的醫(yī)院隨訪的患者使用ZOK的比例？是否是第一？p 我的醫(yī)院隨訪的患者使用BB的比例？p 醫(yī)生是否對隨訪的患者考慮到長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生比較傾向于和病人推薦ZOK?問自己的問題80%2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用藥IIII換藥機會SSSpcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧高血高血壓壓患者患者診診治流程治流程- Plendil問自己幾個問題：1.我的醫(yī)院高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院心內(nèi)科和 其他科室就診

17、的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以起始用藥？4.哪些點可以調(diào)換藥物？5.哪些點可以Add on？ 起始用藥I品牌區(qū)分S血壓升高/頭暈等不適患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療血壓家族史其他危險因素隨訪/轉(zhuǎn)診患者血壓控制不佳血壓控制良好 藥物調(diào)整(加藥/換藥)維持用藥心內(nèi)科門診測量血壓心內(nèi)科病房n血壓140/90mmHgISSAAdd onA17%備注: 1, 協(xié)和數(shù)據(jù)顯示CCB市場39%來自心內(nèi)科, 普內(nèi)14%,老干9%, 腎科8%, 神經(jīng)8%, 其他23% 2, 1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖體檢發(fā)現(xiàn)HTN1個月后隨訪IS其他科室60歲

18、HTN患者比例:25%-30%單藥未達標(biāo)的患者新增CCB藥物9%60歲 HTN患者卒中高危因素1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖卒中高危因素pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧* Small base, 10 respondents, Only for reference腎內(nèi)科門診透析中心1周透析2-3 次 每次大約4個小時左右透析當(dāng)中，半個小時或1個小時監(jiān)測血壓腎內(nèi)科就診的檢查：1. 量血壓2. 檢測肌酐是否異常3. 尿常規(guī); 檢查尿蛋白或血尿等嚴(yán)重的病人直接收住院，高血壓的藥在病房處方CKD 4/5做血透的病人首選CCB隨訪配藥腎內(nèi)科病房病人需要住院的情況：1.腎穿刺檢查2.

19、 目前的治療效果不好，如高血壓、肌酐、蛋白尿等3. 嚴(yán)重的合并癥發(fā)作4. CKD4期的病人做透析前的準(zhǔn)備Source: Nephro HTN market understanding study, by LivingstonPRISM , Xiehe data血尿等癥狀隨訪患者其他醫(yī)院或其他科室轉(zhuǎn)診患者無高血壓疾病新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療80%20%n血壓140/90mmHg含蛋白尿會首選ARB血壓控制不佳加用CCB腎科高血壓患者診治流程- PlendilHTN/CKD II: 32%HTN/CKD III: 26%HTN/CKD IV: 16%問自己幾個問題：1.我的腎科高血

20、壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的腎科就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點可以加用CCB？4.哪些點可以調(diào)換藥物？27pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧社區(qū)醫(yī)院高血社區(qū)醫(yī)院高血壓壓病人病人診療診療路徑路徑圖圖-Plendil70%30%70%30%患者來源加藥10-20%社區(qū)醫(yī)院50%90%12% 診斷/治療長期隨訪 嚴(yán)重高血壓 合并其它重大疾病 患者自己想進一步確診 已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級醫(yī)院二三級醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓、家族史其他危險因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪老年高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機會點p 社區(qū)就診的新病人：老年高血壓患者 (

21、75%-80%)p 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：血壓不達標(biāo)，加藥Plendilp 我的醫(yī)院中哪些醫(yī)生容易接診到新患者？p 我的醫(yī)院有多少老年高血壓患者已使用CCB？ p 哪些患者會調(diào)整治療方案？加上Plendil更有效?問自己的問題2周3月單藥未達標(biāo)的患者新增CCB藥物88%輕中度（1級/2級）老年人（83%）1周起始用藥IIA加藥An血壓140/90mmHg3. T2D4. 肥胖1.吸煙2.血脂異常卒中高危因素pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用練習(xí)：練習(xí)：在在學(xué)員手冊學(xué)員手冊上完成以下練習(xí)：上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇

22、一種患者類型：一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：20分鐘分鐘1、描繪出、描繪出Patient Journey （病人流）關(guān)鍵步驟（病人流）關(guān)鍵步驟 ；2、找出關(guān)鍵決策點；、找出關(guān)鍵決策點；3、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；、指出其中的潛在漏洞及其原因并排序；29患者與治療患者與治療+二、二、3人一組討論：人一組討論：Patient Journey （病人流）的區(qū)別；（病人流）的區(qū)別；10分鐘分鐘三、分享：三、分享：5分鐘分鐘/人人*1人人AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用總結(jié)：總結(jié)： Patient Journey （病人流）清單（病人流）清單你詳細(xì)了解Patient Journey （病人流）嗎？影

23、響處方的關(guān)鍵決策點有哪些？這些決策點上的醫(yī)生是否是您的目標(biāo)客戶？如果不是，請將他們增加到目標(biāo)客戶中。潛在的漏洞有哪些？在某某適應(yīng)癥患者有多少比例使用了你的產(chǎn)品？如何使用的？ （TA） 其他？30患者與治療患者與治療+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶洞察力客戶洞察力客戶的角色、類型和情況客戶的角色、類型和情況31醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶的角色、類型和客戶的角色、類型和情況情況+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用找到客戶的關(guān)注點找到客戶的關(guān)注點思考以下內(nèi)容思考以下內(nèi)容 每個客戶都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域； 你是否觀察到客戶感到不滿意的方面？ AZ產(chǎn)品/資源如何解決？可能關(guān)注可能關(guān)注/關(guān)

24、心的領(lǐng)域：關(guān)心的領(lǐng)域： 人事安排問題人事安排問題 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系 患者發(fā)展趨勢和滿意度患者發(fā)展趨勢和滿意度 辦公效率辦公效率 患者溝通和教育患者溝通和教育 不斷變化的治療指南不斷變化的治療指南 社區(qū)項目社區(qū)項目 醫(yī)療技術(shù)進展醫(yī)療技術(shù)進展 來源：通過信譽和信任增加影響力（美國市場資料）32客戶的角色和類型客戶的角色和類型+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用決策群體中的利益相關(guān)方示例決策群體中的利益相關(guān)方示例護士護士患者患者?？漆t(yī)生?？漆t(yī)生藥劑師藥劑師關(guān)鍵意見者關(guān)鍵意見者采購采購政府官員政府官員社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生全科醫(yī)生33決策群體決策群體（DM

25、U）客戶的角色和類型客戶的角色和類型+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用了解利益相關(guān)者了解利益相關(guān)者你需要了解你需要了解. 以便你以便你 關(guān)注點 職能角色 專業(yè)情況 對產(chǎn)品的接納程度 性格類型 。根據(jù)客戶的根據(jù)客戶的當(dāng)務(wù)之急當(dāng)務(wù)之急/痛痛處處對拜訪內(nèi)容進行對拜訪內(nèi)容進行度身定度身定制制. 并以與客戶并以與客戶共鳴共鳴的方式的方式進行溝通進行溝通34客戶的角色和類型客戶的角色和類型+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用客戶影響力的來源客戶影響力的來源職位職位 - 在組織在組織/層級中的位置層級中的位置影響力的差異有時只是因為職務(wù)上的高低。例如，?？浦魅螌m用于特定適應(yīng)癥的某種藥物情有獨鐘，并要求全體下屬使用它

26、。知識知識 - 專業(yè)技能和知識專業(yè)技能和知識影響力有時來自特定領(lǐng)域的專業(yè)感。例如，如果專科醫(yī)生開某種藥物，那么其他醫(yī)生可能會仿效。性格性格 - 性格特質(zhì)性格特質(zhì)影響力有時候純粹源自性格。關(guān)系關(guān)系 - 人際關(guān)系人際關(guān)系醫(yī)院以外的人脈關(guān)系也可能至關(guān)重要。 35客戶的角色和類型客戶的角色和類型+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)借助內(nèi)部工具和系統(tǒng)信息來源示例信息來源示例獲取的信息獲取的信息36AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用37利益相關(guān)者的職能角色及其影響力利益相關(guān)者的職能角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者關(guān)鍵藥物治療影響者PCI術(shù)患者治療方案影響者術(shù)患者治療方案影響者PCI術(shù)患者藥物起始處方

27、者術(shù)患者藥物起始處方者治療方案影響者治療方案影響者.職能角色職能角色.影響影響IC（介入醫(yī)生）（介入醫(yī)生）CC（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生）（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生） 床位醫(yī)生床位醫(yī)生 醫(yī)院藥劑師醫(yī)院藥劑師.客戶的角色和類型客戶的角色和類型+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用練習(xí)：練習(xí)：在在學(xué)員手冊學(xué)員手冊上完成以下練習(xí)：上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：5分鐘分鐘1、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰可能發(fā)起治、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰可能發(fā)起治療、影響治療或終止治療？療、影響治療或終止治療？2、你知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？、你

28、知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？你和你的客戶團隊能將他們總結(jié)出來嗎？你和你的客戶團隊能將他們總結(jié)出來嗎？38患者與治療患者與治療+二、二、3人一組討論：人一組討論：5分鐘分鐘AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用39客戶洞察力客戶洞察力 AZ KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略應(yīng)用三個放大鏡，并運用應(yīng)用三個放大鏡，并運用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)戰(zhàn)略和跨職能團隊協(xié)作的知識來了解客戶的具體情況：作的知識來了解客戶的具體情況：醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療環(huán)境患者和治療方法患者和治療方法客戶的角色、類型和客戶的角色、類型和情況情況+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用40AZ的的KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略你需要了解你需要了解. 以便你以便你客戶結(jié)構(gòu)客戶結(jié)構(gòu)客

29、戶方的利益相關(guān)者客戶方的利益相關(guān)者AZ客戶團隊以及你在其中的角色客戶團隊以及你在其中的角色決策制定者和影響者決策制定者和影響者客戶對客戶對AZ的重要性的重要性醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點迄今以來的互動焦點迄今以來的互動焦點調(diào)整拜訪內(nèi)容，調(diào)整拜訪內(nèi)容，使其與使其與AZ總體總體客戶戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略和迄今以來迄今以來的的互動互動保持一致。保持一致。大客戶戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作大客戶戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作+AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確?？缏毮軋F隊協(xié)作398509.011： 2014年9月AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團隊協(xié)作的重要性跨職能團隊協(xié)作的重要性客戶是團隊的一部分。客戶是團隊的一部

30、分。 我們只我們只看看到到對客戶產(chǎn)生影響方面的對客戶產(chǎn)生影響方面的冰山一冰山一角。角。你需要借助更廣泛的團隊的你需要借助更廣泛的團隊的力量力量縱觀全局，共同縱觀全局，共同為客戶為客戶創(chuàng)造創(chuàng)造價值，價值，從而從而促進改變。促進改變。42AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團隊協(xié)作有助于創(chuàng)造價值跨職能團隊協(xié)作有助于創(chuàng)造價值確定重要問題確定重要問題適當(dāng)?shù)姆?wù)適當(dāng)?shù)姆?wù)我們的我們的產(chǎn)品故事產(chǎn)品故事協(xié)商解決方案，為客戶、患者和協(xié)商解決方案，為客戶、患者和 AZ 創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值客戶客戶AZ患者患者43AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團隊如何幫助你跨職能團隊如何幫助你. 你又如何幫助團隊你又如何幫助團隊團

31、隊成員團隊成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄?4AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用跨職能團隊如何幫助你跨職能團隊如何幫助你. 你又如何幫助團隊你又如何幫助團隊團隊成員團隊成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄兇罂蛻艚?jīng)理 客戶戰(zhàn)略信息 有幫助的AZ資源 如何與大客戶建立聯(lián)系，及其影響力 是誰影響、發(fā)起、終止了治療 HCP客戶變動 競爭對手動向FLSM/SLSM 戰(zhàn)略性建議 采購 反饋他們對客戶的作用 投資機會 / 采購建議 競爭對手信息 MSL/醫(yī)療 新的科學(xué)數(shù)據(jù) 參加銷售拜訪，回答醫(yī)學(xué)問題 科學(xué)或臨床試驗投資建議 價值感知反饋 市場準(zhǔn)入 報銷趨勢 拓展

32、列入標(biāo)準(zhǔn) 計算對預(yù)算的影響 競爭對手藥物/報銷信息 報銷/決策委員會的關(guān)鍵客戶的公共信息45AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解以戰(zhàn)略高度籌備一系列拜訪398509.011： 2014年9月AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用拜訪前計劃的關(guān)鍵步驟拜訪前計劃的關(guān)鍵步驟基于基于PCSS銷售技巧：銷售技巧： 首先分析客戶信息首先分析客戶信息 了解醫(yī)療市場、大客戶戰(zhàn)略、患者、客戶角色、類型和情況 然后你準(zhǔn)備如何做，以然后你準(zhǔn)備如何做，以 .確立需求 .探詢聆聽 . 處理異議 . 有效締結(jié) 提示：嘗試預(yù)想客戶會作何反應(yīng) 設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo) 制定長期拜訪計劃制定長期拜訪計劃47AZ專有保密文檔僅供內(nèi)

33、部使用uSMART原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)的Realistic實際的Time table 有時限性的SMART目標(biāo)的設(shè)定 思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一位客戶，寫下下次拜訪的SMART的拜訪目標(biāo)，分享互評；pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用將拜訪作為一系列的互動來計劃將拜訪作為一系列的互動來計劃 將銷售視為長期的將銷售視為長期的關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè)關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè) 而非一次而非一次性的互動性的互動“接納不接納不是一天說了算的?！?計劃計劃一系列拜訪一系列拜訪而非單獨一次的拜訪而非單獨一次的拜訪“這就好比拼圖

34、游戲。每一次拜訪都是一個碎片，拼起來就組成了全局?！?9AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用傳遞耐信抑酸更快這一信息，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方耐信。 處理上次拜訪醫(yī)生提出的對耐信治療DU的異議傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息，讓醫(yī)生嘗試為幾例DU患處方耐信。 處理異議，讓醫(yī)生在下次門診時為三-五位潰瘍患者處方耐信用不同的資料再次傳遞耐信抑酸更強更持久這一信息,讓醫(yī)生為DU患者處方耐信.12354耐信關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系了解?試驗?AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用傳遞可定強效這一信息，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗試處方可定。 傳遞CHD降脂目標(biāo)1850，醫(yī)生進一步

35、在CHD并且有多個危險因素的新患者使用可定傳遞可定對于CHD患者的高達標(biāo)率，讓醫(yī)生為一半的新病人使用可定10mg。傳遞可定安全性讓醫(yī)生為未能達標(biāo)的患者處方20mg可定。傳遞可定有效且經(jīng)濟讓醫(yī)生為新發(fā)的CHD的患者處方10mg可定。12354可定關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動來計劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系（TA舉例）AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用工具：工具： 拜訪前計劃模板拜訪前計劃模板 52考慮事宜考慮事宜你如何應(yīng)對？你如何應(yīng)對？本次客戶溝通的SMART目標(biāo)是什么？ 本次客戶溝通的議程是什么？ 關(guān)于該客戶，你掌握了哪些信息，將如何影響你的方法？對客戶的影響力如何？ 你如何營造強有力的開場？你如何基于

36、掌握的客戶信息定制個性化的討論？ 你認(rèn)為客戶及其患者有哪些具體的未滿足的需求 ？對此你會提出什么解決方案？ 你打算提出哪些問題，來實現(xiàn)你的目標(biāo)？ 客戶可能會有哪些異議？你如何事先預(yù)知或解決這些異議，并創(chuàng)造有利局面？ 你怎么知道是否達成了目標(biāo)？你打算與客戶約定哪些具體的后續(xù)行動？ AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用自我評估自我評估整體整體 深入了解特定要素特定要素 深入了解客戶和環(huán)境 跨職能合作與團隊協(xié)作 制定戰(zhàn)略性拜訪計劃151 -存在較大差距存在較大差距2 -待提高待提高3 - 還不錯還不錯4 - 比大多數(shù)要好比大多數(shù)要好5 - 堪為楷模堪為楷模1553AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解

37、行動計劃398509.011： 2014年9月AZ專有保密文檔僅供內(nèi)部使用行動計劃行動計劃你學(xué)習(xí)本課程的你學(xué)習(xí)本課程的1-2個主要收獲是什么？個主要收獲是什么？ . .將將“深入了解深入了解”應(yīng)用到你的拜訪實施計劃應(yīng)用到你的拜訪實施計劃 思考下周已經(jīng)約好的一次具體的拜訪 考慮你如何增進深入了解你打算還要搜集什么信息？ 你如何讓更廣的AZ團隊參與進來？具體有誰？你將設(shè)法避免什么？ 將要點記錄在拜訪實施計劃中（請見學(xué)員手冊）55AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢聆聽探詢聆聽 處理異議處理異議第二模塊第二模塊 確立需求確立需求AZ

38、專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用“確立需求確立需求”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧明確確定明確確定未滿足的需求未滿足的需求并根并根據(jù)此需求據(jù)此需求 將產(chǎn)品定位為將產(chǎn)品定位為可以可以使患者受益的解決方案使患者受益的解決方案l 強有力的開場l 明確與特定患者相關(guān)的需求l 給予正向壓力57AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求強有力的開場AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用強有力的開場強有力的開場l 將自己定位為思想伙伴將自己定位為思想伙伴l 與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)l 商定目標(biāo)與議程

39、商定目標(biāo)與議程l 使用有效地客戶洞察力使用有效地客戶洞察力l 適當(dāng)說明你的目的適當(dāng)說明你的目的l 獲得信譽和信任：將自己與別人區(qū)分開獲得信譽和信任：將自己與別人區(qū)分開 l 保持討論的持續(xù)性，并就行動達成一致保持討論的持續(xù)性，并就行動達成一致l 確保拜訪對雙方都有價值確保拜訪對雙方都有價值l 吸引客戶注意力和興趣吸引客戶注意力和興趣l 確立對等討論確立對等討論關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素期望結(jié)果期望結(jié)果59AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用強有力開場的不同方式強有力開場的不同方式使用事實和臨床研究使用事實和臨床研究利用情感，具有意義利用情感，具有意義使用科學(xué)語言使用科學(xué)語言/詞匯詞匯使用圖

40、像和實物使用圖像和實物開場時開場時，思考什么能，思考什么能與客戶產(chǎn)生與客戶產(chǎn)生共鳴共鳴，最能引起他們的興趣，最能引起他們的興趣60AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用你的產(chǎn)品的強有力開場范例你的產(chǎn)品的強有力開場范例醫(yī)生，有研究顯示，醫(yī)生，有研究顯示，LDL-C每降低每降低1.0mmol/L， 主要血管事件降低主要血管事件降低28% HOT-Plendil研究顯示：波依定為基礎(chǔ)研究顯示：波依定為基礎(chǔ)的聯(lián)合降壓方案達標(biāo)率高達的聯(lián)合降壓方案達標(biāo)率高達88% 在我們國家，一部分在我們國家，一部分STEMII患者接受治患者接受治療，療，BB使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，這種情況使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，

41、這種情況著實令人擔(dān)憂。著實令人擔(dān)憂。 醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來的成樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差別別61AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用拜訪開場檢查拜訪開場檢查問題問題備注備注上次上次上次拜訪客戶時我是如何開場的？是否與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)？是否商定目標(biāo)與議程？是否使用有效的客戶洞察力？是否適當(dāng)說明你的目的？是否吸引了他們的注意力嗎？62AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求明確特定患者的需求398510

42、.011：2014年9月AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶討論特定患者的價值與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答可能的回答客戶的感受客戶的感受談話的深度談話的深度64AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶討論特定患者的價值（與客戶討論特定患者的價值（TA舉例）舉例）客戶銷售代表可能的回答可能的回答客戶的感受客戶的感受談話的深度談話的深度65AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶討論特定患者的價值與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答可能的回答客戶的感受客戶的感受談話的深度談話的深度66AZ專有保密文檔專有保密文檔

43、僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用與客戶討論特定患者的價值與客戶討論特定患者的價值客戶銷售代表可能的回答可能的回答客戶的感受客戶的感受談話的深度談話的深度67AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求思考：思考：就選定的醫(yī)生/患者在治療時的需求有哪些？5請一位學(xué)員全班分享 568AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用1. 認(rèn)可特定患者的重要性認(rèn)可特定患者的重要性69AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用2. 轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者時的思維模式轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者時的思維模式當(dāng)前思維模式當(dāng)前思維模式未來思維模式未來思維模式70AZ專有保密文檔專有保密

44、文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用3. 突出產(chǎn)品的療效突出產(chǎn)品的療效l 使用經(jīng)批準(zhǔn)的材料批準(zhǔn)的材料l 幫助醫(yī)生形成對特定患者特定患者的明確了解 l 確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶客戶相關(guān)l 根據(jù)客戶的AL階段，調(diào)整調(diào)整每次互動中的陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容71AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求正向壓力AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用什么是正向壓力？什么是正向壓力？“真正真正有吸引力的對話有吸引力的對話產(chǎn)生的產(chǎn)生的強大生產(chǎn)力強大生產(chǎn)力，更能促使一方或雙方更能促使一方或雙方改變立場改變立場”73AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用拜訪的

45、態(tài)度：堅定而自信拜訪的態(tài)度：堅定而自信壓力太小壓力太小代表太被動l無法推動討論客戶未真正參與l對話時客戶走神l未認(rèn)識到討論的價值l無理智討論不認(rèn)為代表能增加任何價值 客戶繼續(xù)當(dāng)前的行為正向壓力正向壓力代表堅定而自信l確保討論對雙方都有價值 客戶真正參與l傾聽代表的說話內(nèi)容l參與討論l能夠按照所說內(nèi)容行事將代表視為伙伴客戶認(rèn)可/改正行為74AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求練習(xí)技巧AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：角色演練練習(xí)：角色演練請打開請打開學(xué)員手冊學(xué)員手冊拜訪準(zhǔn)備表拜訪準(zhǔn)備表就你選定的客戶及患者群，完成就你選定的客戶及患者群，完成

46、 “確立需求確立需求”部分部分 ，將講話述寫，將講話述寫在空白處。在空白處。 5角色扮演角色扮演 202人一組進行( 1 x 代表, 1 x 醫(yī)生 ,1 x 觀察員) 角色扮演 2 反饋 3選一對學(xué)員全班分享，每組點評。1076AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用確立需求確立需求行動計劃AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用行動計劃行動計劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點內(nèi)容是什么？從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點內(nèi)容是什么？l .l .將將“確立需求確立需求”加入到你的拜訪實施計劃中加入到你的拜訪實施計劃中l(wèi) 想想你下周安排的一次具體的拜訪l 思考你如何確立需求，如 你

47、會使用哪些信息來制造一個強有力的開場？ 你將如何確立確定特定患者的需求？ 你會采取什么行動來制造正向壓力？ 需要避免什么？l 清楚并確定將用于該客戶的工具和資源l 在拜訪實施計劃中備注關(guān)鍵內(nèi)容 （見學(xué)員手冊-行動計劃）78AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用深入了解深入了解確定需求確定需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢聆聽探詢聆聽 處理異議處理異議第三模塊第三模塊 探詢聆聽探詢聆聽AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用80“探詢聆聽探詢聆聽”的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)和核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧了解客戶的了解客戶的真實行為真實行為并發(fā)掘產(chǎn)并發(fā)掘產(chǎn)品廣泛

48、使用的障礙和機遇品廣泛使用的障礙和機遇 使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極聆聽 根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢聆聽探詢聆聽使用富有成效的問題398903.011: Sept 2014AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用82提出問題之前提出問題之前 明白你為何要問這個問題明白你為何要問這個問題 清楚自己的拜訪目的清楚自己的拜訪目的 預(yù)測可能的回答預(yù)測可能的回答 準(zhǔn)備好對回答作出回應(yīng)準(zhǔn)備好對回答作出回應(yīng)AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢的步驟及作用探詢的步驟及作用真正理解：需求真正理解：需

49、求 觀點觀點 擔(dān)憂擔(dān)憂患者類型治療策略和選擇處方障礙和/或驅(qū)動因素深入探索深入探索 更多具體信息更多具體信息 驗證你的理解處理潛在擔(dān)憂/不確定因素獲得對具體論點的肯定獲得對具體論點的肯定獲得部分共識開始行動開始行動使客戶同意改變行為使客戶同意采取行動澄清澄清確認(rèn)確認(rèn) 承諾承諾識別識別83AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢的步驟及作用探詢的步驟及作用您對于強效降脂的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對于CHD合并HPL患者，您主要考慮降脂到1.8，不知道是不是這樣？感謝您對于可定療效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清澄清確認(rèn)確認(rèn) 承諾承諾識別識別84對于CHD合并HPL

50、的患者，您常用的他汀是什么？您選擇這幾個他汀的原因是什么？AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用漏斗：使用富有成效的問題關(guān)注對話漏斗：使用富有成效的問題關(guān)注對話以開放式問題為開端以開放式問題為開端具體問題具體問題更具體的問題更具體的問題再具體的問題再具體的問題個性化信息個性化信息驗證你的理解驗證你的理解85AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用86漏斗：壓縮問題的技巧漏斗：壓縮問題的技巧“治療這些患者您最喜愛的方式是什么？”“ “您選擇這些藥物的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”“副作用的風(fēng)險是影響您作出決定的主要因素嗎？”“根據(jù)您所看到的結(jié)果，您是否滿意當(dāng)前患者治療途徑中所使用的

51、藥物？”“考慮到您所看到的副作用，我想您對當(dāng)前的藥物并不滿意?！薄八鼈兊母弊饔檬欠袷鼓鷮ξ覀兊钠放飘a(chǎn)生擔(dān)憂呢？”“數(shù)據(jù)顯示我們的品牌能幫助到更多的患者，而且不會帶來您所擔(dān)心的風(fēng)險?！彬炞C你的理解驗證你的理解個性化信息個性化信息再具體的問題再具體的問題更具體的問題更具體的問題具體問題具體問題開放式問題開放式問題AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用開放式問題開放式問題帶來更為完整全面的回答帶來更為完整全面的回答通常以以下疑問詞開頭通常以以下疑問詞開頭“如何”“什么”“哪個”“為什么” 。帶來簡短的回答帶來簡短的回答 是/否從不/一直是/有時沒有/所有/有些% / 數(shù)字/數(shù)量通常以

52、以下方式開頭通常以以下方式開頭 “您是否”“您是”“您已經(jīng)”“您會”“何時”“在哪”“多少”“多長時間一次”封閉式問題封閉式問題開放式問題或封閉式問題開放式問題或封閉式問題87AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用請謹(jǐn)記：將你的問題與患者相聯(lián)系請謹(jǐn)記：將你的問題與患者相聯(lián)系“在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多長時間了？有多長時間了？有其他的并發(fā)癥嗎？有其他的并發(fā)癥嗎？”識別識別澄清澄清確認(rèn)確認(rèn)“這位患者之前有接受過其他治這位患者之前有接受過其他治療嗎？療嗎？您為什么會作出那個治療決定您為什么會作出那個治療決定呢？呢？”“那么您是否同意我們的產(chǎn)品能那么您是否同意

53、我們的產(chǎn)品能夠為他帶來更好的療效呢？夠為他帶來更好的療效呢？”患者患者患者88AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：問題地圖練習(xí)：問題地圖1234 5 6 7 8989在學(xué)員手冊上寫下拜訪時對醫(yī)生提出的問題 10AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：問題地圖練習(xí)：問題地圖開放式問題開放式問題帶來更長的回答封閉式問題封閉式問題 帶來簡短的回答澄清澄清具體的信息具體的信息確認(rèn)確認(rèn)獲得肯定獲得肯定承諾承諾開始行動開始行動識別識別需求、觀點、擔(dān)憂需求、觀點、擔(dān)憂90AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢聆聽探詢聆聽積極聆聽398903.0

54、11: Sept 2014AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用積極聆聽的表現(xiàn)積極聆聽的表現(xiàn) 停頓 記筆記 微笑 點頭 說“是的”、“好的”、“我明白了” 提出問題弄清對方觀點 口頭上回應(yīng)對方身體語言傳達的信號 解釋對方的說話內(nèi)容并轉(zhuǎn)述回去言語上言語上非言語上非言語上92AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用探詢聆聽探詢聆聽改變行為，回應(yīng)反饋398903.011: Sept 2014AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用94我們會得到哪些類型的反饋？我們會得到哪些類型的反饋？“我明白了”“好的”“你說是就是吧”沉默，沒有眼神接觸“我不認(rèn)為這有什么

55、好處”“我不知道該不該相信你說的”“這條信息對我非常有幫助”“我已經(jīng)給我的患者使用你的產(chǎn)品了”AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用回應(yīng)的客戶反饋回應(yīng)的客戶反饋確認(rèn)確認(rèn) 提問識別性問題 提問澄清性問題探索探索 停頓 給客戶思考和說話的時間 提問識別性問題 提問澄清性問題解決解決 提問澄清性問題 提出新證據(jù)處理異議的重點處理異議的重點95AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用練習(xí)：回應(yīng)積極反饋練習(xí)：回應(yīng)積極反饋23人分為一組人分為一組對每個說法的回答提出建議對每個說法的回答提出建議96反饋反饋我們的回應(yīng)我們的回應(yīng)AZ專有保密文檔專有保密文檔 僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使

56、用97練習(xí)：回應(yīng)中性反饋練習(xí)：回應(yīng)中性反饋/無反饋無反饋23人分為一組人分為一組在準(zhǔn)備工作時列舉示例回復(fù)在準(zhǔn)備工作時列舉示例回復(fù)反饋反饋可能的回應(yīng)可能的回應(yīng)AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用增進了解增進了解確立需求確立需求有效締結(jié)有效締結(jié)探詢聆聽探詢聆聽 處理異議處理異議第四模塊：處理異議第四模塊：處理異議AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用99“處理異議處理異議”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)核心技巧核心技巧處理客戶可能存在的異議，處理客戶可能存在的異議，消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障礙。礙。 在平等交流中自信處理

57、所有異議 個性化定制信息 AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用處理異議處理異議自信處理所有異議399002.011: Sept 2014AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用101異議的分類異議的分類質(zhì)疑產(chǎn)品價值質(zhì)疑產(chǎn)品價值與競爭對手相比的療效，包括研究。安全性數(shù)據(jù)和副作用成本與健康經(jīng)濟學(xué)產(chǎn)品使用缺乏未滿足的需求或漠不關(guān)心缺乏未滿足的需求或漠不關(guān)心競爭對手的有效解決方案已到位了缺乏興趣沒有情感上的認(rèn)同缺乏行動的能力或意愿缺乏行動的能力或意愿不是醫(yī)院或業(yè)務(wù)單位里的決策制定者。改變行為的意愿有限AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用102總結(jié)：總結(jié)：處理

58、異議的步驟處理異議的步驟探究客戶的說法以理解其異議通過產(chǎn)品利益處理患者和醫(yī)生的異議展現(xiàn)核心知識并使用數(shù)據(jù)來建立可信度和信任將談話轉(zhuǎn)回特定患者取得部分共識：確認(rèn)異議已解決 明確并同意進行后續(xù)步驟AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用103處理異議的技巧處理異議的技巧使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書或權(quán)威信息來說明和影響證書或權(quán)威信息來說明和影響如：臨床研究/指南和其他批準(zhǔn)的資料邀請倡導(dǎo)者或邀請倡導(dǎo)者或讓其他人幫助你影響客戶讓其他人幫助你影響客戶如：利用相信該產(chǎn)品的醫(yī)師來影響治療方案提供有價值的信息來獲得客戶更多的信息提供有價值的信息來獲得客戶更多的信息/看法看法如：查找客戶作決

59、定時需要的數(shù)據(jù)利用跨職能團隊的支持來達成利用跨職能團隊的支持來達成某個某個解決方案解決方案如：要求合適的內(nèi)部伙伴處理客戶特別關(guān)心的事情通過直接陳述你想要通過直接陳述你想要/需要什么來獲得合作需要什么來獲得合作 如：清楚陳述你想要什么，你的方向在哪里AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用104案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議案例：結(jié)合步驟和技巧處理異議 異議：異議：平片作用時間短，自己比較熟悉如果未解決如果未解決.醫(yī)生，我能理解您傾向于使用自己熟悉的藥品。請問您是給哪部分患者使用平片呢？對于這部分患者，您的治療期望是什么？1.緩釋劑型，血藥濃度更加平穩(wěn)， 避免血藥峰濃度過高的不良反應(yīng)和

60、血藥濃度持續(xù)時間過短、藥效短暫的缺點，一天一次，提高患者依從性，減少漏服服藥物的風(fēng)險，達到您的治療期望2.平片與緩釋片之間，換藥方便醫(yī)生，這樣看來，緩釋片可以滿足您在對于患者的治療期望，而且，血藥濃度平穩(wěn)，一天一次，提高患者依從性，是嗎？AZ專有保密文檔專有保密文檔僅供內(nèi)部使用僅供內(nèi)部使用105記住：記?。?堅定自信堅定自信迎頭而上，而非刻意回避迎頭而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表達你的意見如果你不同意，也要清楚地表達你的意見語氣充滿自信語氣充滿自信尊重其他人的意見尊重其他人的意見知道自己想要達到什么，并有一個清楚的計劃知道自己想要達到什么，并有一個清楚的計劃控制你的情緒控制你的情