企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法

1、第二章第二章 企業(yè)管理咨詢與診斷企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法的程序與方法教學(xué)目標教學(xué)目標: 1、掌握整個企業(yè)管理咨詢各個階段的內(nèi)容； 2、明確每個階段的步驟和過程； 3、熟悉并運用各種方法和技術(shù)； 業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)洽談是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。(單選)第一節(jié)第一節(jié) 業(yè)務(wù)洽談階段業(yè)務(wù)洽談階段Company Logo洽談階段工作步驟圖：洽談階段工作步驟圖：初次洽談的主要內(nèi)容向來訪者介紹的內(nèi)容；在來訪者有咨詢意向時， 雙方確定到客戶企業(yè)進行預(yù)備調(diào)查的有關(guān)事宜；初次洽談的主要內(nèi)容：初次洽談的主要內(nèi)容：了解客戶的概況；初次

2、洽談的注意事項：初次洽談的注意事項：（簡答）簡答）3421判斷清楚來訪者的意圖；因勢利導(dǎo)；初次洽談的結(jié)果是希望能進行預(yù)備調(diào)查；如果本次沒有談成進行預(yù)備調(diào)查， 仍應(yīng)和來訪者保持良好關(guān)系， 以便適當(dāng)時候可繼續(xù)聯(lián)系；理理解解5初次洽談內(nèi)容應(yīng)記錄在公司專門的記錄薄上，妥善保存，以便備查；對預(yù)備調(diào)查應(yīng)認真做好如下準備：對預(yù)備調(diào)查應(yīng)認真做好如下準備： 選派預(yù)備調(diào)查人員；預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準備；和客戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作， 特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；交通和生活準備；預(yù)備調(diào)查的任務(wù)預(yù)備調(diào)查的任務(wù):1 1 123根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀， 判定咨詢項目應(yīng)解決的主要問題；把握咨詢項目的范圍

3、和質(zhì)量要求；了解客戶企業(yè)進行變革和有效解決的潛力；理解預(yù)備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。(單選) 預(yù)備調(diào)查的基本過程：預(yù)備調(diào)查的基本過程：和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；參觀現(xiàn)場；收集必要的資料；詢問調(diào)查；資料整理、 匯總、 分析；掌掌握握和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面，涉及的內(nèi)容如下：和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面，涉及的內(nèi)容如下：咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶對管理咨詢和本咨詢公司的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮， 適當(dāng)介紹一些管理咨詢的做法、 咨詢公司的業(yè)績和承諾， 讓客戶對咨詢和本咨詢公司有一個好的印象；咨詢?nèi)藛T要讓客戶簡單介紹一下企業(yè)的概況、 企業(yè)的發(fā)展、 本次咨詢的內(nèi)容和要求， 以及企業(yè)領(lǐng)

4、導(dǎo)班子對本次咨詢的意見；根據(jù)見面時的需要和氣氛， 可以適當(dāng)?shù)亟徽勔恍┛蛻舾信d趣的其他問題， 包括該咨詢項目國內(nèi)其他公司的成熟的做法；理解理解123了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的過程， 以便把握住企業(yè)存在的問題和改善的方向；了解企業(yè)管理狀況；了解管理水平和管理中存在的問題；參觀現(xiàn)場的目的如下：參觀現(xiàn)場的目的如下：理理解解收集資料的目的如下：收集資料的目的如下： 了解企業(yè)一般經(jīng)營狀況， 對企業(yè)當(dāng)前整體經(jīng)營狀況有一個基本的判斷；判定存在的管理問題；企業(yè)前景如何， 贏利能力如何， 管理改進后效果如何等；詢問調(diào)查：詢問調(diào)查：1詢問調(diào)查的內(nèi)容包括了解企業(yè)的組織機構(gòu)、 運營現(xiàn)狀、 員工感受、 企業(yè)自身對問題的看法等；2

5、3溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)的其他問題；如果咨詢的題目比較窄， 可以訪問主管人員或領(lǐng)導(dǎo)， 了解一下該項工作目前是如何開展的等有關(guān)問題；1234通過資料匯總、通過資料匯總、 分析，分析， 必須做出如下判斷必須做出如下判斷: :客戶要求咨詢的課題存在嗎？該課題的重要性、緊迫性、成效性和難易性何在？本咨詢公司是否接受該咨詢項目？如果接受該咨詢項目，應(yīng)該如何進行，如何安排，如何報價？預(yù)備調(diào)查主要方法預(yù)備調(diào)查主要方法 現(xiàn)場參觀，現(xiàn)場參觀， 參觀時間一般在半天之內(nèi)，參觀時間一般在半天之內(nèi)， 參觀過程參觀過程中注意觀察的內(nèi)容有中注意觀察的內(nèi)容有: 了解產(chǎn)品名稱、 外形、 特點、 用途；生產(chǎn)組織、 物流線路是否合理；

6、設(shè)備、 工裝對產(chǎn)品的滿足水平；材料、 零部件、 產(chǎn)成品的堆放情況；產(chǎn)品、 產(chǎn)成品的傳遞手段；作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、 整理整頓、 直觀管理和工作秩序；理解 員工工作情緒；設(shè)備和勞動力閑置狀況；生產(chǎn)定額水平和實際操作快慢水平；生產(chǎn)記錄和交接班記錄；員工生活設(shè)施；參觀的注意事項參觀的注意事項:注意事項注意事項嚴格遵守作業(yè)現(xiàn)場的各項規(guī)定；不影響作業(yè)人員工作；在咨詢參觀時， 不要錄像或拍照；氣氛要融洽；必要時， 可以簡短地詢問員工或瀏覽現(xiàn)場資料；注意事項注意事項咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對本企業(yè)的認識應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料咨詢?nèi)藛T要基于事實做出判斷掌握預(yù)備調(diào)查中的注意事項識記識記項目建議書

7、項目建議書 項目建議書是咨詢公司在對客戶進行預(yù)備調(diào)查之后， 向客戶說明其存在的問題、 咨詢項目的內(nèi)容、 解決問題的思路和框架， 說服客戶向咨詢公司委托這項咨詢?nèi)蝿?wù)的書面材料。 (名詞解釋名詞解釋)項目建議書的主要作用：項目建議書的主要作用：作用向客戶展示咨詢公司對其問題和需求的把握程度；向客戶說明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)；使客戶相信本咨詢公司有理由， 也有能力完成任務(wù)；項目建議書的內(nèi)容通常包括七個方面：項目建議書的內(nèi)容通常包括七個方面：1 1234項目的背景和目的；客戶面臨的問題；解決客戶問題的技術(shù)思路和方法；項目內(nèi)容和成果描敘；1 567項目時間進程和初步計劃；項目小組活動方式和參與成員；

8、咨詢公司簡介；項目建議書編寫的要求：項目建議書編寫的要求：要求深度合適；具有針對性；具有體系性；具有可操作性；規(guī)范的招投標是對咨詢公司實力展示的最全面、最嚴格的一種規(guī)范的招投標是對咨詢公司實力展示的最全面、最嚴格的一種方式，以下介紹兩種不同的知識做法：方式，以下介紹兩種不同的知識做法： 兩種不同的展示做法項目建議書的常規(guī)演示；咨詢項目的招投標展示；在進行項目建議書演示前，應(yīng)了解以下事項： 演示的時間與地點；客戶對演示說明的期望；是不是需要進行正式的演示說明；正式演示說明和討論所允許的時間；參加和聽取演示說明的客戶人員有哪些，他們各自的興趣何在 ；客戶還邀請哪些咨詢公司參加演示說明會；演示說明會

9、的目的是什么；演示需要注意的問題：演示需要注意的問題：需要注意的問題邏輯清晰；突出重點和特色；給客戶提問的機會；與公司實力、經(jīng)驗相關(guān)的文件；與咨詢公司資質(zhì)相關(guān)的文件；與項目本身相關(guān)的文件，主要是項目建議書；與項目商務(wù)相關(guān)的文件；與知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)的文件；12345理理解解招標文件一般包括招標文件一般包括:知識儲備與專業(yè)研究；咨詢公司介紹；咨詢公司的規(guī)模和專長；相關(guān)項目的案例經(jīng)驗；重點客戶的評價反饋；12345理理解解咨詢公司需要向客戶企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括咨詢公司需要向客戶企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括:招投標過程的現(xiàn)場表現(xiàn)；擬任項目經(jīng)理的能力；售后服務(wù)的承諾；對項目的認識與理解；6789理理解解管理咨詢

10、合同的主要內(nèi)容：管理咨詢合同的主要內(nèi)容：56432項目名稱；項目涉及范圍及主要內(nèi)容；項目成果、 成果提交與驗收方式；項目總體時間、 工作計劃框架或項目里程碑；項目雙方合作方式；1訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方；11121098雙方在管理咨詢項目中各自承擔(dān)的主要工作、權(quán)限和義務(wù)；保密與知識產(chǎn)權(quán)條款；總體費用、支付方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式；項目中止、延期處理，其他爭議處理與違約責(zé)任；合同附件；7項目雙方項目組組成人員及主要職責(zé)；成本定價報價法；企業(yè)增益報價法；咨詢?nèi)藛T工作時間報價法；123理理解解管理咨詢的報價方法管理咨詢的報價方法:簽訂咨詢合同前需要注意兩點：簽訂咨詢合同前

11、需要注意兩點：21其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對合同書草案文本，進行最后審核；其二，對雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進行確認；Company Logo第二節(jié)第二節(jié) 診斷階段診斷階段咨詢公司準備咨詢公司準備1客戶單位準備客戶單位準備2召開項目啟動會召開項目啟動會3診斷準備：診斷準備：Company Logo12診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)：診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)：一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響；二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因；綜合調(diào)查分析：綜合調(diào)查分析： 1. 建立明確的判斷管理問題的標準；2. 認真查清現(xiàn)狀；3. 采用正確的分析方法

12、做出獨立判斷；4. 查清問題對客戶經(jīng)營的影響；5. 項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查；Company Logo診斷階段要繼續(xù)進行綜合調(diào)查，并應(yīng)讓項目組的每個咨詢成員診斷階段要繼續(xù)進行綜合調(diào)查，并應(yīng)讓項目組的每個咨詢成員都參與調(diào)查：都參與調(diào)查：(1)其一是為了讓項目參加者都能了解客戶的全局；(2)其二是為了讓項目參加者都能站在公司全局看問題；(3)其三是為使得對問題和影響的把握能夠更準確和完善；Company Logo專題調(diào)查分析：專題調(diào)查分析： 徹底查清問題產(chǎn)生的原因； 找準問題及原因，明確解決問題的方向和重點；12診斷過程：診斷過程：(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。(2) 了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。(

13、3) 參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。(4) 對客戶高、 中層部分領(lǐng)導(dǎo)進行訪談。(5) 進行問卷調(diào)查。(6) 收集和整理資料。Company Logo(7) 統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。(8) 在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響 。(9) 分工進行專題調(diào)查， 并再次擬定改善建議的方向和重點。(10) 項目組匯總各個專題的結(jié)果， 共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱， 并分工撰寫。(11) 診斷報告形成。(12) 診斷報告發(fā)表和確認。Company Logo1234常用調(diào)查方法常用調(diào)查方法: :（多選）（多選）第一， 訪談；第二， 問卷調(diào)查；第三， 現(xiàn)場參觀；第四， 資料收集；5

14、第五， 現(xiàn)場調(diào)查；訪談：訪談：(簡答簡答) 訪談對象；訪談對象；訪談形式；訪談形式；訪談提綱與訪談計劃的準備；訪談提綱與訪談計劃的準備；訪談實施；訪談實施；訪談總結(jié)；訪談總結(jié)；理理解解問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷調(diào)查對象；文件調(diào)查形式；問卷設(shè)計；問卷調(diào)查實施；問卷調(diào)查統(tǒng)計分析；常見的分析方法：常見的分析方法：(多選多選)4 43 32 2比較分析法；因果分析法；相關(guān)分析法；5 5趨勢分析法；6 6比例分析法；1 1模型分析法；一份合格的診斷報告應(yīng)達到如下目的：一份合格的診斷報告應(yīng)達到如下目的：(簡答簡答)4 43 32 2能夠針對問題提出針對性的解決思路框架，并能得到客戶的認可 ；以診斷報告為

15、核心， 咨詢項目小組內(nèi)部達成一致， 成為對下一步工作開展的指導(dǎo)性文件；客戶通過診斷報告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平， 對咨詢項目小組產(chǎn)生高度的信任；5 5能夠作為咨詢項目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問題進行溝通的平臺，通過診斷報告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問題達成一致看法 ；6 6對咨詢公司而言， 診斷報告經(jīng)客戶認可后， 能夠按時收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項目咨詢費用；1 1對企業(yè)存在的問題和問題的根源有全面準確、 清楚透徹的分析，并能得到客戶的認可 ；診斷報告的框架：診斷報告的框架：234通過診斷得出的主要結(jié)論；對每個需要說明的專項問題加以論證；行業(yè)或者其他企業(yè)先進經(jīng)驗的借鑒； 5提

16、出針對問題的框架性解決思路；1對診斷階段所做工作的說明；診斷報告的表達方式：診斷報告的表達方式：12ppt格式文件；word格式文件； 名詞解釋名詞解釋改善方案的設(shè)計改善方案的設(shè)計 改善方案的設(shè)計是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點， 對業(yè)務(wù)流程、 操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進行修改、 補充和完善的過程。第三節(jié)第三節(jié) 改善方案設(shè)計改善方案設(shè)計改善方案的設(shè)計過程：改善方案的設(shè)計過程：過程改善方案的構(gòu)思；詳細方案構(gòu)思的驗證；詳細方案文本草案的形成； 改善方案的構(gòu)思改善方案的構(gòu)思: 詳細設(shè)計方案的基本內(nèi)容；詳細設(shè)計方案構(gòu)思的來源；構(gòu)思多套方案；方案構(gòu)思時應(yīng)讓客戶充分參與；詳細方案文本草案

17、的形成：詳細方案文本草案的形成：1 123咨詢項目組內(nèi)部討論設(shè)計方案的構(gòu)思；設(shè)計方案文本的表達形式；設(shè)計方案文本草案的編寫；方案的研究內(nèi)容：方案的研究內(nèi)容：1方案的有效性；2方案的可行性；衡量咨詢方案是否具有可行性，衡量咨詢方案是否具有可行性， 應(yīng)該考慮的主要因素有應(yīng)該考慮的主要因素有: 客戶是否具備實施這一解決方案所需的資源；客戶能否接受方案實施的成本；客戶是否具備解決這一方案所必要的技能；咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)；理解理解方案研討和評價活動通常包括 確定參加研討的人員；把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請他們先作準備；召開會議，聽取意見；根據(jù)會上的意見和建議，修改設(shè)計方案文本

18、草案，形成設(shè)計方案文本的送審稿；改善方案的匯報前的準備工作：改善方案的匯報前的準備工作：123詳細設(shè)計報告并匯編成冊；決定匯報方式；做好演示用的ppt文件； 詳細設(shè)計報告的演示需要注意的要點：詳細設(shè)計報告的演示需要注意的要點： 做好匯報前的準備工作；敘述要清晰易懂；應(yīng)根據(jù)聽眾的具體情況， 平衡在分析、 研究、 解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費的時間；報告要盡量使用表格、 圖表、 幻燈、 投影儀等視覺輔助工具進行說明，通過具體、直觀、生動的說明，增加感染力 ；理解123改善方案的確認階段，客戶高層對方案提出疑義，應(yīng)把握的關(guān)改善方案的確認階段，客戶高層對方案提出疑義，應(yīng)把握的關(guān)鍵有鍵有: :一是必須

19、堅持自己提出的核心結(jié)論，并有理、有利、有節(jié)地向客戶闡述；二是對某些非原則性的問題可以根據(jù)客戶的意見進行修改；三是必須爭取客戶最高決策者的支持；12診斷階段的診斷報告書；方案設(shè)計階段的詳細設(shè)計報告書；咨詢報告書的組成：咨詢報告書的組成：咨詢報告的形式：咨詢報告的形式：理理解解咨詢報告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶喜聞樂見、 易于接受的方式來表現(xiàn)咨詢報告。實施指導(dǎo)階段是指咨詢方案被客戶認可后，咨詢機構(gòu)在一實施指導(dǎo)階段是指咨詢方案被客戶認可后，咨詢機構(gòu)在一定時間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶實施方案并最終結(jié)束咨詢定時間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶實施方案并最終結(jié)束咨詢項目的過程，其工作內(nèi)容包括：項目的過程，其工作內(nèi)容包括：實

20、施指導(dǎo)階段的工作內(nèi)容指導(dǎo)客戶制訂實施計劃；對客戶進行相關(guān)培訓(xùn)；第四節(jié)第四節(jié) 方案實施指導(dǎo)和總結(jié)方案實施指導(dǎo)和總結(jié)對實施中的重點環(huán)節(jié)進行輔導(dǎo)；根據(jù)實施中出現(xiàn)的情況，對方案進行修改與完善；對實施效果進行評估；12激進式變革： 企業(yè)完全打破原來的管理體系， 在一個較短的時間內(nèi)完成管理體系的更新， 由新的管理體系來取代原來的管理體系， 這種變革模式就是激進式變革；漸進式變革： 漸進式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列持續(xù)的改進， 它維持著組織活動的一般平衡；組織變革的基本類型：組織變革的基本類型：理理解解管理咨詢中的激進式變革與漸進式變革有兩層含義管理咨詢中的激進式變革與漸進式變革有兩層含義 兩層含義一層是針對方案設(shè)計的；一層是針對方案實施的；激進式變革在實施過程中應(yīng)注意的問題： 企業(yè)一把手必須有魄力、 有充分的信心和決心； 要制訂嚴密的實施計劃， 尤其是針對實施情況制訂獎懲措施；必須要有充足的資源支持；加大培訓(xùn)的力度；要充分發(fā)揮咨詢機構(gòu)的作用；漸進式變革的實施：漸進式變革的實施：企業(yè)在進行漸進式變革時，關(guān)鍵是要把握持續(xù)改進的原則；在進行漸進式變革中，要有一個長期有效的變革管理機制；實施計劃關(guān)注的要點是改革的順序問題，