售后工作流程圖

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上回訪，填寫故障單 Email給相關(guān)負(fù)責(zé)人故障單報(bào)障分派工程師處理故障處理故障并填寫處理過程及其他處理辦法、如需調(diào)貨填寫調(diào)貨申請單回傳給負(fù)責(zé)人及客服分析故障是否解除故障解除開始客戶報(bào)障記錄故障信息，通知客服客戶廣州客服廣州工程師故障單故障分析處理方法故障單報(bào)障客服故障單故障分析處理方法故障未解除回訪客戶調(diào)查滿意度 結(jié)單故障單客服回訪看是否有其他處理方法、調(diào)貨申請單結(jié)束調(diào) 貨其 他交工廠發(fā)貨跟蹤發(fā)貨、到貨情況、與客戶核實(shí)、已郵件和電話通知相應(yīng)工程師回訪客戶調(diào)查滿意度 結(jié)單故障單客服回訪開始 / 結(jié)束角色動(dòng)作單據(jù)故障單調(diào)貨單報(bào)障處理流程補(bǔ)充說明：1) 報(bào)障處理流程從客戶報(bào)障

2、開始。2) 客戶會(huì)以任何形式如：（電話、傳真、短信、Email、）進(jìn)行報(bào)障。任何人、任何部門都不得拒絕記錄，并在第一時(shí)間，將報(bào)障信息遞交給客服部門記錄受理。遞交方式已郵件為主。郵件后必須電話或口頭通知查收。3) 當(dāng)客服部門接到報(bào)障信息后立即給報(bào)障客戶回電詢問詳細(xì)信息，并通知客戶已經(jīng)正式受理此次報(bào)障，請放心等待。4) 客服詢問詳細(xì)故障信息后填寫故障報(bào)告記錄單。并分派給相關(guān)工程部處理。處理單已郵件的形式分派。郵件后必須電話或口頭通知對方注意查收。非緊急狀況不得無郵件通知。緊急狀況通知后必須立即補(bǔ)發(fā)郵件。5) 工程部接到故障報(bào)告處理單要盡快與客戶聯(lián)系，為客戶解決故障問題，制定處理方案。并在故障報(bào)告記

3、錄單上記錄全過程，6) 工程部將問題解決后必須詳細(xì)填寫故障處理過程。并將故障報(bào)告處理單填寫完成后回傳給客服部門繼續(xù)跟蹤。7) 假如工程師無法電話解決，須將設(shè)備調(diào)回維修。必須詳細(xì)填寫故障處理方法。如調(diào)貨處理要注明調(diào)取設(shè)備詳細(xì)信息及調(diào)回設(shè)備詳細(xì)信息，并填寫調(diào)貨申請單，與故障處理單一并回傳給客服部門做后續(xù)處理。調(diào)貨申請單中必須寫清楚發(fā)貨日期和取貨日期，及與影院協(xié)商的到貨日期。假如設(shè)備修好后需要返還給客戶，要在故障報(bào)告記錄單與調(diào)貨申請單的其它需求中詳細(xì)注明。8) 客服部接到工程部回傳的處理單據(jù)后，做后續(xù)處理工作。如果單據(jù)已注明此報(bào)障已經(jīng)處理結(jié)束，客服專員需回訪客戶確認(rèn)，并調(diào)查滿意度。如單據(jù)中注明需其它

4、或調(diào)貨處理，審核調(diào)貨申請單是否填寫完整。填寫完整后簽字確認(rèn)。遞交商務(wù)部門于領(lǐng)導(dǎo)審批后出庫發(fā)貨。9) 商務(wù)部門接到調(diào)貨單需確認(rèn)填寫是否完整（如：故障報(bào)告處理單編號、發(fā)送/調(diào)回的貨物名稱及配件型號、發(fā)貨日期、與客戶協(xié)商的規(guī)定到貨日期、及返修設(shè)備取回日期）后送領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后開始執(zhí)行調(diào)貨工作。10) 商務(wù)確定物流公司發(fā)貨后，將大概到貨日期通知客服部門及申請調(diào)貨工程師。11) 工程師得到大概到貨日期后開始跟蹤到貨情況，到貨后指導(dǎo)影院負(fù)責(zé)人更換設(shè)備。并確認(rèn)替換設(shè)備安裝運(yùn)轉(zhuǎn)正常后已郵件的形式通知客服。12) 客服收到工程師的郵件后回訪客戶調(diào)查使用狀況，并審核故障報(bào)告處理單，原設(shè)備是否需要返還。如許返還催促工程師設(shè)備修好要返還。13) 當(dāng)返修設(shè)備修好后，工程師負(fù)責(zé)驗(yàn)收并將設(shè)備遞交給商務(wù)，已之前的調(diào)貨申請單返還設(shè)備。并再一次確認(rèn)到貨后臨時(shí)設(shè)備的返還日期。商務(wù)根據(jù)返還日期委托物流取貨。14) 商務(wù)接到返修設(shè)備后確定到貨日期并通知工程師和客服專員跟蹤。15) 工程師接到到貨日期后按時(shí)回訪到貨情況并指導(dǎo)影院人員安裝掉換。16) 工