家政服務(wù)員禮儀禮節(jié)

1、第三章 禮儀禮節(jié)及儀容儀表第一節(jié) 儀表要求第一條：家政服務(wù)員必須儀表端莊、整潔。1、頭發(fā)職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整潔，干凈整齊，無(wú)頭皮屑，發(fā)型要樸素大方，男士可選擇中分式、側(cè)分式、短平式、后背式；女士可選擇齊耳的直發(fā)式或留稍長(zhǎng)微曲的長(zhǎng)發(fā)。女士長(zhǎng)發(fā)提倡“束扎”， 盡量不要披散，嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。2、手與指甲潔凈。指甲內(nèi)不得有污垢，指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。3、面部每天認(rèn)真洗臉，清潔干凈無(wú)污垢，男士要剃須、刮齊鬢角、剪斷鼻毛、不留小胡子和大鬢角。女士可適當(dāng)化妝，但以淡妝、淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。144、體味做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、

2、韭菜之類(lèi)有異味的食物，必要時(shí)可含一點(diǎn)茶葉或嚼口香糖。以去除異味。每日保持清新體味。不得有汗味、油煙味。第二條：家政服務(wù)員工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾1、要求規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。2、襯衫無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。3、鞋男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意襪子的協(xié)調(diào)搭配，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋或拖鞋，禁止赤腳穿鞋。第三條：家政服務(wù)員佩戴飾品應(yīng)注意什么1、在客戶家中工作時(shí)，不要佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。2、戒指一般只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處于熱戀之中，戴在

3、無(wú)名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果把戒指戴在食指上，表示無(wú)偶或求婚。有的人手上戴了好幾個(gè)戒指，炫耀財(cái)富，這是不可取的。第二節(jié) 舉止儀容第一條：在崗服務(wù)時(shí)要保持正確的儀態(tài)舉止1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映了一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。2、站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，雙腿并攏。雙腿 V 狀分開(kāi)，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿

4、等。在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而 且也有失儀態(tài)的莊重。要站的端正、穩(wěn)重、自然、親切。如果站得過(guò)久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大，變換也不能過(guò)于頻繁。3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開(kāi)一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作，雙腿不宜敞開(kāi)過(guò)大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開(kāi)去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。154、就座、起座的姿勢(shì)：入座時(shí)要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不

5、應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音，女士如果穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。5、移動(dòng)：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。第二條：家政服務(wù)員行走及物走禮儀行走時(shí)應(yīng)該保持整體造型的優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖晃晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時(shí)上身不要晃動(dòng)太大。骻部不要左右大幅度擺動(dòng)，持物行走時(shí)注重重心協(xié)調(diào)，托盤(pán)行走，通常雙手托握盤(pán)子相對(duì)邊沿，或者左手托盤(pán)底部，右手握盤(pán)邊沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過(guò)程中，不得將空盤(pán)子放下于身體一側(cè)前后擺動(dòng)。第三節(jié) 談吐禮儀第一條：家政服務(wù)員稱呼的禮儀

6、稱呼是指人們?cè)谡＝煌鶓?yīng)酬中，彼此之間所采用的稱謂語(yǔ)，在日常生活中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、準(zhǔn)確、合乎常規(guī)。正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊敬或親密程度，同時(shí)也反映了自身的文化素質(zhì)。在非正式場(chǎng)合或向陌生人問(wèn)訊時(shí)。為表示親近可以親切的稱謂稱呼對(duì)方。如“叔叔”、“阿姨”、 “ 老伯伯”、“ 老奶奶”、“ 阿公”、“ 阿婆”等。在我國(guó)，不論對(duì)何種職業(yè)、年齡、地位的人都可稱作“同志”。 但要注意，港、澳、臺(tái)地區(qū)的人士見(jiàn)面時(shí)一般不用此稱呼。正式場(chǎng)合的稱呼：1. 朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“ 您”，或視年齡大小在姓氏前加“老”、“ 小”相稱，如“老王”、 “ 小李”。2.

7、對(duì)有身份者或長(zhǎng)者，可用“先生”相稱，也可在“先生”前冠以姓氏，對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，可在其姓氏后加“老”或“公”， 如“郭老”、 “ 夏公”， 以示尊敬。3. 在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相稱，如“老師”、 “ 師傅”等。也可以職務(wù)、職稱、學(xué)銜相稱。如“周處長(zhǎng)”、“ 陳經(jīng)理”、“ 主任”、 “ 博士”等。第二條：家政服務(wù)員日常交際用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)；看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪；等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候；請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步；對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū)；，麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾；請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：麻煩您；請(qǐng)求給方便：借光；托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托；請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教；他人指點(diǎn)應(yīng)說(shuō)：賜教；請(qǐng)人解答應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)；贊人見(jiàn)解應(yīng)說(shuō)：高

8、見(jiàn)；歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還；求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵；歡迎顧客應(yīng)叫：光顧；老人年齡應(yīng)叫：高齡；好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違；客人來(lái)到應(yīng)說(shuō)：光臨；中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪；與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭；贈(zèng)送作品應(yīng)說(shuō)：雅正。16第三條：家政服務(wù)員如何做到言之有理，談吐文雅1. 態(tài)度誠(chéng)懇、親切。說(shuō)話本身是用來(lái)向人傳遞思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要，例如：當(dāng)你向別人表示祝賀時(shí)，如果嘴上說(shuō)得十分動(dòng)聽(tīng)，而表情確實(shí)冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你只是在敷衍而已，所以， 說(shuō)話必須做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說(shuō)話產(chǎn)生表里一致的印象。2. 用語(yǔ)謙遜、文雅。如稱呼對(duì)方為“您”、 “ 先生”、“ 小姐”、 等，用“貴姓”、 代替“你姓什

9、么”， 用“不新鮮”、“ 有異味”代替“發(fā)霉”、“ 發(fā)臭”。 如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說(shuō)：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請(qǐng)問(wèn)，哪里可以方便？”等。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。3. 聲音大小要適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話，口沫四濺。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使聽(tīng)者感到親切自然。第四條：什么是禮貌忌語(yǔ)1. 不禮貌的語(yǔ)言，如粗話臟話，這是語(yǔ)言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。2. 他人忌諱的語(yǔ)言是指他人不愿聽(tīng)的語(yǔ)言，交 談中要注意避免使用，如 談到某人死了，可用“

10、病故”、“ 走了”等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。3. 港、澳、臺(tái)同胞說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習(xí)慣，因香港人大都講廣東話，而廣東話中“8”與“發(fā)”諧音，“ 4”與“死”同音。因此，在遇到非說(shuō)“4”不可時(shí)，應(yīng)用“兩雙”來(lái)代替，逢年過(guò)節(jié)時(shí)，不能說(shuō)“新年快樂(lè)”或“節(jié)日快樂(lè)”， 而用“新年愉快”， “ 節(jié)日愉快”或“恭喜發(fā)財(cái)”代之。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)椤翱鞓?lè)”與“快落”聽(tīng)起來(lái)很相似。4. 容易引起誤解和不快的語(yǔ)言也要注意回避，在議論其長(zhǎng)相時(shí)，可把“肥胖”改說(shuō)成“豐滿”或“福相”，“ 瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。參加婚禮時(shí)，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時(shí)，應(yīng)說(shuō)些寬慰的話，

11、如“你的精神不錯(cuò)”，“ 你的氣色比前幾天好多了?！?等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處理，不用指責(zé)的語(yǔ)言，多用諒解的語(yǔ)言。第五條：文明服務(wù)用語(yǔ)1、問(wèn)候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)您好！各位好！大家好！小姐好！先生們好！劉主任好！實(shí)效性問(wèn)候17早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！2、迎送用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)歡迎！歡迎你的到來(lái)！見(jiàn)到你很高興！恭候光臨！周經(jīng)理。歡迎光臨！小姐。我們又見(jiàn)面了！歡迎再次光臨！送別用語(yǔ)再見(jiàn)！慢走！走好！歡迎再來(lái)！一路平安！多多保重！3、請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候！請(qǐng)讓一下！勞駕！拜托！打擾！請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)您幫我一個(gè)忙！勞駕你幫我扶一下東西！4、致謝用語(yǔ)謝謝！先

12、生謝謝！謝謝鄭小姐! 十分感謝！萬(wàn)分感謝！非常感謝！多謝！有勞您了!讓您替我們操心了！上次給你添了不少麻煩！5、征詢用語(yǔ)需要幫助嗎？我能為你做點(diǎn)什么嗎？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一種？您覺(jué)得這件東西怎么樣？您不來(lái)一杯葡萄酒嗎？您是不是先來(lái)看一看？您不介意我來(lái)幫助您嗎?您需要這一種，還是那一種？6、贊賞用語(yǔ)太好了！真不錯(cuò)！對(duì)極了！相當(dāng)棒！非常出色！十分漂亮！太適合了！您真有眼光！還是您懂行！你的觀點(diǎn)我很贊同！看來(lái)您一定是一位內(nèi)行！沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)錯(cuò)！哪里，我還做的很不夠！承蒙夸獎(jiǎng)。真是不敢當(dāng)。不過(guò)，得到您的肯定，我非常開(kāi)心！第六條：聆聽(tīng)別人講話的要點(diǎn)1. 注視說(shuō)話者，保持目光接觸，不要東張西

13、望。2. 單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾。3. 面部保持自然的微笑，表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點(diǎn)頭。4. 不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說(shuō)完。5. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，配合對(duì)方的語(yǔ)氣表述自己的意見(jiàn)。不離開(kāi)對(duì)方所講的話題，但可通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。第四節(jié) 電話禮儀對(duì)打電話的要求是：正確、迅速、簡(jiǎn)潔、謙恭，同時(shí)要求聲音清晰，聲調(diào)柔和、親切，用微笑的聲調(diào)通話，音量適中。一、接聽(tīng)電話181、最好不要讓電話鈴聲響過(guò)三次，便要拿起電話接聽(tīng)。2、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好！請(qǐng)講”。3、如鈴響 3 次后，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)，您找哪一位？”4、接聽(tīng)后，如果自己不

14、是受話人，應(yīng)負(fù)起傳呼的責(zé)任，說(shuō)聲“請(qǐng)稍等”， 然后盡快找到受話人。5、要找的人不在，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”如果需要，記錄下要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，否則，應(yīng)告知受話人在家的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方再來(lái)電。6、如對(duì)方打錯(cuò)電話，絕不能不高興地說(shuō)“打錯(cuò)了”， 便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說(shuō)“小姐/先生，您撥錯(cuò)了，我們家的電話是 XXXXXXXX，讓對(duì)方知道確實(shí)撥錯(cuò)了，如對(duì)方表示歉意，可以說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系”。 然后輕輕掛上電話。7、通話結(jié)束，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。 待對(duì)方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。二、外打電話1、選擇適當(dāng)通話時(shí)間，在上班 10 分鐘后，或下班 10 分鐘前通話為宜，并事先準(zhǔn)備好內(nèi)容；2、熟記或查清號(hào)碼，

15、正確撥號(hào)。如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)耐心等鈴響 67 次再掛斷。因?yàn)槿鐚?duì)方不在電話機(jī)旁，待聽(tīng)到鈴聲匆匆趕過(guò)來(lái)，電話卻已掛斷，這也是失禮的。3、接通電話后應(yīng)說(shuō)“您好，我是 XXX，請(qǐng)問(wèn)，可以請(qǐng) XXX 聽(tīng)電話嗎？”如果要找的人不在電話機(jī)旁，對(duì)方會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 你應(yīng)說(shuō)“謝謝！” 如要找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說(shuō)“ 能否麻煩你幫助找一下？謝謝！” 如 果對(duì)方一時(shí)脫身不開(kāi)，你 應(yīng)該說(shuō)“ 如果 XXX回來(lái)，請(qǐng)您告訴他，我過(guò)一會(huì)再打電話來(lái)，我的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在電話機(jī)附近，對(duì)方會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 你應(yīng)該說(shuō)“謝謝！” 如果找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說(shuō)“如果XXX回來(lái)，請(qǐng)您告訴他，我過(guò)一會(huì)再打電話來(lái)，

16、我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，經(jīng)確認(rèn)對(duì)方尊姓后，你可說(shuō)“對(duì)不起，X 小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對(duì)方同意，可把簡(jiǎn)潔留言告訴對(duì)方，或報(bào)上自己的姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方回來(lái)后回電，并致謝！4、遇上電話突然中斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫?。通話結(jié)束，說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”， 再輕輕將電話掛斷。三、代接電話家政服務(wù)員要代接客戶的電話，代接電話時(shí)，首先要告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事，并詳細(xì)記錄對(duì)方所講的事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。第五節(jié) 迎送禮儀迎送客人，是最常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)，規(guī)范的迎送禮儀應(yīng)該是：一、迎客19如果突然有客來(lái)訪，要盡快整理好居室，給客人一種整潔和輕松的

17、氛圍。要注意禮節(jié)。客人到達(dá)，應(yīng)邀客人入座，為客人提物，準(zhǔn)備拖鞋、沏茶（茶沏七分滿）。端茶時(shí)，應(yīng)用雙手，一手托杯底，一手把杯柄，不可用手指控住杯口，因?yàn)檫@顯得不衛(wèi)生不禮貌，交談中，還應(yīng)及時(shí)給客人續(xù)茶。二、送客客人表示要走時(shí)，一定要等客人先起身，自己方可起身相送，客人離去時(shí)要主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招手、舉手示意或點(diǎn)頭，直到客人不回頭或見(jiàn)不到身影方可離去。如果送至電梯，則要為客人按下樓電梯，直等電梯來(lái)到，一手按住梯門(mén)，一手示意請(qǐng)進(jìn)，客人進(jìn)梯后，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”， 待關(guān)上梯門(mén)后再離去。第六節(jié) 家政員生活細(xì)節(jié)及其他禮儀一、家政服務(wù)日常生活“十不要”1. 不要輕易到鄰居家去串門(mén)，即便有事

18、必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退，也不要失約或做不速之客。2. 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。3. 不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底，更不要去觸犯別人的忌諱。4. 不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。5. 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)會(huì)寬容。6. 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味，反之，服飾過(guò)于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。7. 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾修飾容貌。8. 不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。9. 不要不辭而別，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客戶告辭，表示謝意。10. 做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講，以后注意糾正。二、家政服務(wù)員應(yīng)注意的生活小細(xì)

19、節(jié)1. 忌亂動(dòng)客戶家人的貴重物品。2. 忌背著客戶家人東抓西抓找吃的。3. 忌偷聽(tīng)客戶說(shuō)話，來(lái) 了客戶招待后不主動(dòng)回避，家 庭成員議論的事不參與、不 傳話。4. 不要領(lǐng)外人、老鄉(xiāng)到客戶家。5. 客戶房間門(mén)關(guān)閉時(shí)，進(jìn)屋要敲門(mén)。6. 擺放物品要有條有理，輕拿輕放。7. 除了夜晚，平常不鎖自己住的房門(mén)。8. 購(gòu)買(mǎi)東西一定要錢(qián)物相符，要記賬。9. 不要鄰里攀比，議論家庭條件。2010. 不長(zhǎng)時(shí)間地占用洗手間。三、家政員如何接待來(lái)訪者1. 有人來(lái)訪，如果是事先約定的，就應(yīng)做好迎賓的各種準(zhǔn)備，如個(gè)人儀容儀表，居室衛(wèi)生，招待客人用的茶具、煙具以及水果、點(diǎn)心等。2. 聽(tīng)到敲門(mén)聲，要迅速應(yīng)答。對(duì)于不熟悉的來(lái)訪者

20、要問(wèn)清來(lái)訪者姓名及來(lái)訪目的等。確定安全之后，再開(kāi)門(mén)迎客。3. 客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要面帶微笑向客人禮貌問(wèn)候，并把客人帶進(jìn)客廳，熱情招呼客人落座。4. 待客人坐下后，應(yīng)為其敬茶、遞煙或端上其他食品。給客人送茶或飲品，要放在托盤(pán)中，用雙手放在客人面前的茶幾上；上茶時(shí)，先賓后主，輕聲說(shuō)：請(qǐng)用茶；一般應(yīng)用雙手，一手執(zhí)杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口邊緣向客人敬茶，既不衛(wèi)生，也不禮貌。5. 當(dāng)客戶與客人交談時(shí)，如果不便參與，則應(yīng)盡量回避，無(wú)需回避，就不要隨便插話。6. 客戶不在家時(shí)，如果客人是客戶交待好的親戚、客人，可向客人說(shuō)明客戶不在，應(yīng)為其敬茶、遞煙或端上其他食品或拿出一些雜志給客人瀏覽，不可將客人撇在一邊

21、，只顧自己看電視或做家務(wù)，如果是陌生人應(yīng)讓其留下電話或名片，并問(wèn)清有什么事可代為向客戶轉(zhuǎn)達(dá)的。第七節(jié) 涉外禮儀第一條：中外手勢(shì)的區(qū)別1. 在用手勢(shì)表示數(shù)字時(shí)，中國(guó)伸出食指表示“1”， 歐美人則伸出大拇指表示“1”，中國(guó)人伸出食指和中指表示“2”， 歐美人伸出大拇指和食指表示“2”， 并依次伸出中指、無(wú)名指、小拇指表示“3”、 “ 4”、“ 5”。 中國(guó)人用一只手的 5 個(gè)手指頭還可以表示 610 的數(shù)字，而歐美人表示 610 的數(shù)字要用兩只手，如展開(kāi)一只手的五指，再加另一只手的拇指為“6”， 以此類(lèi)推。在中國(guó)伸出食指指節(jié)前屈表示“9”， 日本人卻用這個(gè)表示“偷竊”， 中國(guó)人表示“10”的手勢(shì)是

22、將右手握成拳頭，在英美等國(guó)則表示“祝好運(yùn)”， 或示意與某人的親密關(guān)系。2. 伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國(guó)人用這個(gè)手勢(shì)表示：“ OK”， 是“贊揚(yáng)和允諾”之意；在印度表示：“ 正確”； 在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題”； 在日本、緬甸、韓國(guó)，表示“金錢(qián)”； 在法國(guó)，表示“微不足道”、 “ 一文不值”； 斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢(shì)，放在頜下胸前，同時(shí)微微欠身頜首，以示表示希望對(duì)方“多多保重”； 在巴西、希臘和意大利的撒丁島，這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì)；在馬耳他，則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。3. 中國(guó)人表示贊賞之意，常常翹直大拇指，其余四指蜷曲，翹起小拇指則表示蔑視，21日本人則用大拇指表示

23、“老爺子”； 用小拇指表示“情人”。 在英國(guó)，翹起大拇指是攔路要求搭車(chē)的意思。4. 在英美等國(guó)，以“V”字形手勢(shì)表示“勝利”、“ 成功”； 在亞非國(guó)家，“ V”字形手勢(shì)一般表示兩件事或兩個(gè)東西。5. 在歐洲，人們相遇時(shí)習(xí)慣用手打招呼，正規(guī)的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下擺動(dòng)，美國(guó)人打招呼是整只手?jǐn)[動(dòng)，如果在歐洲，整只手?jǐn)[動(dòng)表示“不”或“沒(méi)有”之意，在希臘，一個(gè)人擺動(dòng)整只手就是對(duì)旁人的侮辱，那將會(huì)造成不必要的麻煩?？傊?，與不同的國(guó)家、地區(qū)、民族的人交往，需懂得他們的手勢(shì)語(yǔ)言，以免鬧出笑話，造成誤解。第二條：國(guó)際交際禮儀1. 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)是交往中常見(jiàn)的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為雙

24、方的友誼增添許多色彩，赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修正儀容及裝束，力求整潔大方，在宴請(qǐng)排位時(shí)，客人要聽(tīng)從主人的安排，入座后，主人打招呼即可開(kāi)始進(jìn)餐，如果主人為你夾菜，要說(shuō)“謝謝”， 吃東西時(shí)要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音，嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說(shuō)話，剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮出口，當(dāng)主人起身敬酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽(tīng)，碰杯時(shí)，主人和主賓先碰，人多時(shí)可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯，飲酒不要過(guò)量，可敬酒，但不要應(yīng)勸強(qiáng)灌。2. 舞會(huì)禮儀參加舞會(huì)時(shí)儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大漢淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場(chǎng)，患有感冒者不宜進(jìn)入舞場(chǎng)，尚不會(huì)跳舞者最好不在舞場(chǎng)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，

25、應(yīng)當(dāng)待學(xué)會(huì)后再進(jìn)舞池。一般情況下，男士應(yīng)主動(dòng)有禮貌地邀請(qǐng)女士，若是上下級(jí)的關(guān)系，不論男女，下級(jí)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)跳舞。3. 舉止禮儀舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠(chéng)懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)，站時(shí)，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背，坐時(shí)，姿勢(shì)要端正，不要翹腳、搖腿，也不要顯出散漫的樣子，女同志不要叉開(kāi)雙腿，走時(shí)，腳步要輕，如遇緊急可加快腳步，但不要慌張奔跑，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不要過(guò)多，也不要放聲大笑或高聲喊人。4. 談吐禮儀交談時(shí)，表情要自然，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語(yǔ)要文明，表達(dá)要得體，別人與他人個(gè)別22交談時(shí)，不要湊前旁聽(tīng)，若有事需與某人交談，應(yīng)待別人說(shuō)完，交談中若有急事而要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意，不要打?tīng)對(duì)方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價(jià)格等私人生活方面的情況。同外國(guó)人交談，最好選擇西文樂(lè)道的話題，諸如體育比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話題，大家都會(huì)感興趣，這類(lèi)話題使人輕松愉快，受到普遍歡迎，如果外國(guó)人主動(dòng)談起我們不熟悉的話題，我們應(yīng)洗耳恭聽(tīng)，認(rèn)真請(qǐng)教，不要不懂裝懂，更不要主動(dòng)同外國(guó)人談?wù)撟约阂恢虢獾脑掝}。第三條：中西民俗區(qū)別1. 謙虛并非美德中國(guó)人視謙虛為美德，