種子講師班-第八代索納塔中高級車營銷理念與技巧課件

1、BHMC-SALES-MLVS（2011-07）內(nèi)部資料內(nèi)部資料（種子講師班）（二稿）中高級車營銷理念與技巧2011.071課程目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：了解品牌的成功因素，掌握北京現(xiàn)代品牌的銷售和服務(wù)理念明確中高級車的銷售理念，建立先進的銷售服務(wù)意識明確態(tài)度、知識、技巧之間的關(guān)系，以積極正面的態(tài)度面對銷售工作和客戶通過演練和點評，使學(xué)員在了解中高級車銷售技巧的概念基礎(chǔ)上，更能掌握實際工作中應(yīng)用的方法2課程內(nèi)容II. 北京現(xiàn)代中高級車細分市場營銷課題I. 成功品牌的特征VI. 中高級車銷售技巧 IV 交車過程及售后跟蹤VII. 店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)方法的運用IV.中高級車銷售技巧 II 靜態(tài)、動態(tài)

2、商品介紹V.中高級車銷售技巧 III 簽約手續(xù)及文書處理 III. 中高級車銷售技巧 I 客戶接待與咨詢3I. 成功品牌的特征4品牌的定義品牌不只是一個圖標、商標（LOGO）品牌不只是公司、產(chǎn)品的名稱品牌不只是一項產(chǎn)品、一種服務(wù)品牌是對客戶的一種承諾，與客戶的感情紐帶品牌是無形資產(chǎn)的總和，例如：品牌認知，品牌形象，質(zhì)量品質(zhì)、客戶忠誠，這些都是通過生產(chǎn)廠家生產(chǎn)、服務(wù)和營銷等活動建立起來的5馬斯洛的需求層次理論與品牌的關(guān)系62010年Interbrand最佳品牌排名排名品牌名稱2010年品牌價值美元（百萬）1可口可樂 Coca-Cola70,4522IBM64,7273微軟 Microsoft60

3、,8954谷歌 Google43,5575通用電氣 GE42,8086麥當勞 McDonalds33,5787英特爾 Intel32,0158諾基亞 Nokia29,4959迪士尼 Disney28,73110惠普 HP26,86772010年全世界100大品牌 品牌價值 50億美元, 記錄65位 （比前年上升4階段） 汽車部門品牌價值上升率最大（9.3%） Toyota 集團 : Toyota 召回事件之后品牌價值急降,Lexus排到 100位以外現(xiàn)代汽車的品牌價值（英國 Interbrand 社）排名2010170,4522009汽車品牌品牌價值( $ )11126,192181225,1

4、792121522,3223152018,506418507,195549536,892655635,461765655,033869724,404913,56291074n/a8有明確而一致的形象一貫性有熟悉性（被消費者所熟知，它們有著能夠代表某種特定事物的信譽，為許多或大多數(shù)人所公認，公司、產(chǎn)品或提供的服務(wù)為一般大眾所了解）建立信任和質(zhì)量保證（受到消費者很大程度的尊重，有客戶信任和信賴的最好的質(zhì)量和承諾）由產(chǎn)品、購買體驗/營銷網(wǎng)絡(luò)共同來創(chuàng)建成功品牌的特征9案例分析奔馳S級明星效應(yīng)寶馬7系時尚營銷奧迪科技營銷進口大眾定制服務(wù)請任選一下一個高級汽車品牌，說明其滿足了消費者那些不同層次的需求10

5、購買高級車客戶的需求款式 外觀設(shè)計或室內(nèi)高檔感外觀大?。ǚ掀肺坏拇笮。┌踩?、便利性、乘車感只對我提供的服務(wù) 免費 A/S和會員等客戶管理程序A/S 能力（服務(wù)的質(zhì)/量水準）社會地位和能力，品位的表現(xiàn)內(nèi)心希望表現(xiàn)出與眾不同的個性、優(yōu)越感、稀有性產(chǎn)品差異化獨特的款式和個性化的服務(wù)11北京現(xiàn)代新的品牌定位（Stylish &Intelligent） （引領(lǐng)潮流，品位睿智）(New Positioning)(Core Element)(Core Element)(Core Element)(Target Customer)全球中長期新品牌定位方向 : Modern PremiumNew S

6、logan: New Thinking. New Possibilities Modern Stylish（簡約時尚）Intelligent Innovation（睿智創(chuàng)新）Sensitive Quality（精細品質(zhì)） New Positioning 意義 :北京現(xiàn)代齊心協(xié)力， 最終向消費者傳達的品牌形象,同時也是消費者所感受到的北京現(xiàn)代的形象 Core Element 意義:形成New Positioning，內(nèi)部業(yè)務(wù)均統(tǒng)一方向，使消費者感受到的北京現(xiàn)代派生品牌形象 Stylish Urbanite12北京現(xiàn)代新的品牌定位Beijing HyundaiBeijing Hyundai(Sty

7、lish Intelligence)(Stylish Intelligence)（引領(lǐng)潮流，品位睿智）Stylish + Intelligent組合成的北京現(xiàn)代新的 Brand Positioning。由以下三個精神構(gòu)成：lStylish Intelligent是以完善的終端技術(shù)，為消費者提供細致優(yōu)秀產(chǎn)品的Sensitive Quality（精細的品質(zhì)）精神。l不脫離時代，同呼吸共命運的現(xiàn)代感、流暢感的氣質(zhì)，能表現(xiàn)這種氣質(zhì)的流暢的Modern Stylish（現(xiàn)代的時尚）精神。l挑戰(zhàn)新事物的 Intelligent Innovation精神，不僅是通過機器可以感受到的精致品質(zhì)，而且也包括根據(jù)客

8、戶的需求而進行的無微不至的銷售、售后等方面的精神。以其他視角來看的Creative Thinking，敢于果斷挑戰(zhàn)新事物的 Intelligent Innovation（智慧的創(chuàng)新）精神。這樣3個精神持續(xù)支撐可信賴的品牌形象及品質(zhì)，他們之間通過融合，得出精煉的都市時尚的智慧“Stylish Intelligent”是北京現(xiàn)代的全新定位。Sensitive QualityModern StylishIntelligent Innovation13品牌和營銷的關(guān)系品牌是與特定企業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的一組信息，品牌僅僅存在于客戶的意識之中品牌的作用在于標識差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，它能夠幫助客戶識別產(chǎn)品和服務(wù)的

9、來源，并通過信任的建立來影響客戶的購買決策Selectiverecognition“價格“服務(wù)“產(chǎn)品”認知“公關(guān)“促銷“廣告營銷價值定位品牌資產(chǎn)14品牌實施品牌戰(zhàn)略涉及到針對客戶如何進行競爭的所有決策 客戶細分 定價 定位，形象化 渠道策略 地點 品牌命名 品牌延伸品牌戰(zhàn)略品牌實施的工具傳遞客戶體驗實際的產(chǎn)品和服務(wù) 設(shè)計 品質(zhì)每一種溝通的類型 廣告 直接郵寄 促銷 包裝品牌實施品牌戰(zhàn)略品牌每一個服務(wù)聯(lián)系點 銷售人員 客戶服務(wù) 商店/渠道 網(wǎng)站保持長期的一致實施品牌戰(zhàn)略通過客戶體驗實施15品牌接觸點2購車前購車后購車時16真實一刻當客戶購車體驗中的各個接觸點，對其對北京現(xiàn)代品牌和特約店的印象有重

10、要影響17II. 北京現(xiàn)代中高級車細分市場營銷課題18小組討論什么是高檔？請用 35個詞匯來描述高檔1920中國高檔品牌的消費者特性1. 抑制2. 斂財3. 炫耀4. 歸屬5. 生活方式大部分人群新休閑階層沿海城市富人第一階段是抑制， 是專政，貧窮和被剝削的階段印度現(xiàn)在處于第二階段，經(jīng)濟開始增長、財富開始形成。大部分人開始購買白色家電，小部分精英階層開始購買奢侈品所有的亞洲市場都經(jīng)歷這個五階段的過程在第四階段，消費者用品牌來尋求自我歸屬，在追求認同的驅(qū)動下，大量使用奢侈品在第五階段，奢侈品是一種生活方式。奢侈消費已成為習(xí)慣，是一群自信而有見識的消費者中國正處于第三階段，一個“炫耀”的階段。消費

11、者開始追求財富的象征，以彰顯他們的經(jīng)濟地位21銷售終端體驗是高檔品牌的核心競爭力“奢侈品很特殊，在專賣店的完美體驗仍是業(yè)績增長的最重要驅(qū)動力?！?ESCADA首席執(zhí)行官和董事會副主席Bruno Salzer博士22感性消費 vs. 理性消費右腦感性左腦理性需要產(chǎn)品介紹價格想要創(chuàng)造氛圍價值供過于求供不應(yīng)求23中國中高級汽車市場分析24上半年中高級轎車市場處于下降趨勢中凱美瑞，雅閣競爭力處于不斷下降中，天籟一躍成為半程冠軍索納塔上市三個月保持銷量穩(wěn)定，成功超越銳志，致勝等老牌中高級車，將睿翼，昊銳，思鉑睿等遠拋在后，漸漸逼近邁騰，君威等主流品牌中國中高級汽車市場分析索納塔獲得了消費者的充分肯定，提

12、升了北京現(xiàn)代的品牌形象25現(xiàn)在的北京現(xiàn)代 vs. 2年前的北京現(xiàn)代區(qū)分一工廠二工廠1階段2階段3階段1階段2階段時間02年12月04年4月05年5月-08年4月10年生產(chǎn)能力 （臺/年）50,000臺150,000臺300,000臺200,000臺300,000臺生產(chǎn)車型伊蘭特、途勝索納塔名馭、雅紳特、SONATA領(lǐng)翔ELANTRA悅動i30、ix35、RC等 4個車型隨著北京現(xiàn)代的不斷發(fā)展，產(chǎn)品線有何變化？26現(xiàn)在的北京現(xiàn)代 vs. 2年前的北京現(xiàn)代目前北京現(xiàn)代特約店平均車價為多少？與2年前的平均車價水平比較如何？請根據(jù)自己特約店的實際情況，分析各車型的銷售量占比：特約店直接面對的北京現(xiàn)代車

13、主與2年前有何變化？范例27中高級轎車營銷的思考與實踐麥肯錫調(diào)查顯示，2008年，中國富裕家庭（家庭年收入超過36,500美元）的數(shù)量達到了160萬戶。預(yù)計到2015年，這一數(shù)字將攀升到440萬戶，在絕對數(shù)量上僅次于美國、日本和英國。當消費潛力呈幾何級增長時，如何讓這些消費者選擇自己的品牌，培養(yǎng)品牌忠誠度，顯得尤為重要中國富裕階層的消費心理和習(xí)慣卻比其他任何國家都要復(fù)雜。豪華車的消費者，既有一夜暴富的投機者，也有那些不愿顯富的隱蔽人群，有些人可能永遠進不了所謂的“上流社會”，但卻是各豪華車品牌競相追逐的對象“體驗式”營銷模式新的目標客戶群28分組練習(xí)-目標客戶的差異請在以實際案例說明，YF與悅

14、動的目標客戶有什么不同？工作旅游休閑消費社交29中高級車細分市場銷售技巧滿足/創(chuàng)造目標客戶體驗的感性銷售技巧解決問題的能力創(chuàng)造氛圍的能力理性銷售感性銷售銷售顧問價值模型 完美銷售的兩大要素 積極的心態(tài)（熱情） 親和力（本地化） 感官化 觀察力30中高級車品牌營銷的挑戰(zhàn)從以往的經(jīng)驗看，高端商品的市場競爭特點就是品牌忠誠度高，在這個領(lǐng)域樹立一個全新的品牌，需要時間的慢慢積累培養(yǎng)品牌影響力。因此，銷售中高級車不僅是在銷售車輛本身，更大程度上是推銷一種社會和文化的價值觀。31中高級車營銷對銷售團隊的要求中高級車的車主往往是成功人士，選擇中高級車是他們對自身成功的彰顯，也是對自己的犒賞被他們認可的銷售顧

15、問應(yīng)具備怎樣的能力和素質(zhì)呢？對此，作為銷售經(jīng)理您有什么想法呢？32中高級車營銷對銷售團隊的要求“我希望我的銷售顧問服裝得體，妝容得宜，舉止有禮”“我希望我的銷售顧問是熱情的、積極向上的，只有這樣的人才能夠理解什么是成功，才能夠跟我對話 ”“我希望我的銷售顧問對我提出的問題能夠給我一個滿意的答復(fù)，無論是汽車知識還是其他方面 ”“我希望我的銷售顧問真誠地對待我，給與我最有利的建議，無論是做出買還是不買的決策，將來都不會后悔 ”33中高級車營銷對銷售團隊的要求銷售人員的自身形象注重個人的修養(yǎng)鍛煉個人的主動交際能力銷售技巧方面的鍛煉工欲成其事，必先利其器。銷售顧問要讓自己被客戶認可，首先自己必須對品牌

16、、產(chǎn)品、活動等產(chǎn)生極大的自信心，從內(nèi)心深處萌發(fā)出由衷熱愛，再將這份激情傾注于銷售工作中去，事半功倍。34對自己的態(tài)度認識自己喜歡自己對銷售的態(tài)度動機銷售的地位對挫折的態(tài)度理所當然樂觀對客戶的態(tài)度自己的錢袋為客戶著想互利對產(chǎn)品的態(tài)度有信心熱愛銷售顧問在銷售流程中的作用建立良好的心態(tài)和銷售習(xí)慣保持銷售熱情35觀念結(jié)果論觀念思想行為習(xí)慣結(jié)果態(tài)度決定成敗36種子講師的工作職責觀念思想行為習(xí)慣結(jié)果通過內(nèi)部培訓(xùn)37您是怎么認為的？擁有銷售流程的好處是什么？對于客戶來說？對于銷售顧問執(zhí)行來說？對種子講師來說？對于特約店品牌創(chuàng)建的實踐來說？38 如何通過銷售流程建立關(guān)系與共識？迎接與問候協(xié)商談判成交試乘試駕產(chǎn)

17、品展示與介紹需求確認建立關(guān)系與共識迎接與問候，￥試乘試駕39提升銷售績效對于特約店來說，可通過以下兩種基本方法來提升銷售績效：產(chǎn)生更多的潛在客戶 通過營銷方法提升客戶轉(zhuǎn)換率 通過銷售技巧咨詢應(yīng)對能力 初次接觸成功率（初次接觸客戶意向客戶）面對面洽談及確認需求技巧 對意向客戶進行產(chǎn)品展示和試乘試駕的成功率產(chǎn)品說明及試乘試駕的質(zhì)量 對聽過產(chǎn)品介紹并進行過試乘試駕的客戶置換及提供報價的成功率成交技巧置換和下訂單成功率40III. 中高級車銷售技巧 I 客戶接待與咨詢41分組討論在銷售流程中，本步驟的目的是什么?中高級車客戶的期待是什么？理想的結(jié)果是怎樣的？如何提升咨詢應(yīng)對能力，即初次接觸成功率，將初

18、次接觸客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶？42在特約店的YF市場營銷實踐中，特約店是否采用了以下哪些銷售方式？成效如何？pYF專員銷售p組建專門的YF銷售團隊p發(fā)動全員進行銷售p改善接待環(huán)節(jié)，創(chuàng)建良好印象p其他請思考43接待的意義就是在這個過程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。接待的意義44情景演練每組展開討論，在YF銷售過程中，特約店是否對客戶接待環(huán)節(jié)有更高的要求和標準？請推舉一位學(xué)員演練YF銷售接待標準45熱情接待在YF的銷售實踐過程中，特約店銷售顧問是否能達成以下：p及時回復(fù)客戶咨詢電話

19、p客戶一進入展廳內(nèi)應(yīng)對其致意p熱情、積極地接待客戶p做自我介紹并稱呼客戶的姓名 (如被告知或早已知曉)p保持友好的眼神接觸，并采取適當?shù)闹w語言p提供飲料茶點p使用合適的開場白（一起交談、不施加壓力、自我介紹）p如果客戶表示出興趣，進入銷售流程（說明過程步驟、說明所需時間等）p客戶在展廳逗留期前，全員問候46熱情接待的關(guān)鍵因素47第一印象決定要素48擴大客戶舒適區(qū)提供咨詢接待者/銷售顧問給客戶提供咨詢或讓他不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看對客戶說：“如需要咨詢，請叫我?！辈灰蛻?，而是在一旁留心觀察，等候客戶讓客戶自由參觀保證讓客戶無干擾地參觀瀏覽在30秒后再次與客戶接觸，并提供咨詢當客戶表示想

20、問問題時，主動上前詢問49推銷自己的方法儀表傾聽微笑贊美牢記人名熱忱關(guān)心取得信賴建立客戶信心關(guān)鍵是建立客戶的信任50客戶的疑慮有沒有時間？我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎?我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？消除客戶疑慮他們能提供合適的車嗎？他們看重我這個客戶嗎？這個銷售顧問能力行嗎？這個銷售顧問愿意照顧我的利益嗎？這家特約店合適嗎？51概述概述：告訴客戶將要發(fā)生的事情通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時間尋求客戶認同“張先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀?/p>

21、對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們第八代索納塔，您看行嗎？”消除客戶疑慮52銷售工具的合理運用銷售工具的開發(fā)與組合運用銷售工具的效果簡單有效地說明難以用言語表達的事情縮短商談時間，獲得客戶信賴能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的種類使用i-Pad 做產(chǎn)品介紹、促銷品、訂貨單、價目表、新聞稿、報價單、計算器、便簽紙、印泥、筆、名片、筆記本等53銷售工具的合理運用產(chǎn)品目錄的正確使用根據(jù)情況，適時地拿出產(chǎn)品目錄翻到客戶感興趣的部分不要把內(nèi)容盲目地讀給客戶使用彩色筆等針對性地強調(diào)說明銷售顧問將聯(lián)系方式寫在產(chǎn)品目錄的背面，或?qū)⒚斣诋a(chǎn)品目錄上54

22、 有要求才會得到你想要的 完善客戶的信息，并詢問其他重要信息客戶用車經(jīng)驗客戶購車用途客戶對北京現(xiàn)代的經(jīng)驗檢查客戶資料并歸檔，確認客戶的基本信息獲取客戶信息資料55確認客戶需求的時候，銷售顧問是在尋找信息、評估購買準備程度、建立關(guān)系 ，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準備。咨詢的意義56挖掘客戶需求的技巧舉例望觀察客戶的著裝、目前使用的車輛等聞聽客戶之間的對話、客戶的提問和抗拒等問針對相關(guān)信息進行詢問切琢磨對客戶的判斷57提出正確的問題提開放式問題提封閉式問題鼓勵繼續(xù)探查/ 回饋總結(jié)58提問的技巧【過去的情景】了解客戶過去用車

23、和生活狀態(tài)的信息“您過去開過什么車？”【現(xiàn)在的想法】了解客戶現(xiàn)在對用車生態(tài)的具體想法“您現(xiàn)在希望駕駛一臺什么樣的車？”【追問一句】 銷售顧問在問出一個問題以后，請一定就客戶的回答再追問一個問題，以獲得更明確的答案客戶：“我覺得原來的車不錯。”追問：“那您覺得哪方面最讓您滿意？”客戶：“我覺得車的鋼板有點薄。”追問：“您的意思是不是擔心車的安全性不夠好？”59提問的內(nèi)容客戶背景提問：了解有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實的問題，比如目前開的車、生活方式、社會和經(jīng)濟地位等等客戶困惑提問：旨在發(fā)現(xiàn)客戶在使用現(xiàn)有汽車過程中遇到的問題、困難、不滿和憂慮客戶價值提問：使客戶集中于解決問題，并清楚地陳述客戶需求

24、（幫助客戶說出他們想解決哪些問題如何解決這些問題解決問題能夠帶給他們哪些利益）提示：問題容易提出，但如果問得太多，可能會引起客戶的反感，可以通過客戶的穿著打扮和舉止行為進行揣測提示：提問難度增大，但是對理清客戶的需求有極大的幫助60客戶接待及咨詢的禮儀61優(yōu)秀銷售顧問感言我從事北京現(xiàn)代品牌的銷售工作有4年之久了，我很崇敬這個品牌。它就像一個神話，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。 在這個平臺上我學(xué)會了很多也收獲了很多。2011年第八代索納塔上市，這是一次質(zhì)的的飛躍！吸引了眾多客戶的眼球和關(guān)注。但有時，一些客戶這邊說著對新車的褒獎與贊賞，那邊卻做出購買其他品牌的決定。原因很簡單客戶對我們的品牌認知不夠！我總

25、結(jié)失敗的原因：我不比其他品牌的銷售顧問差，新車更是比其他品牌優(yōu)越，我有信心做得更好。這需要時間去驗證和傳遞，我所能做的就是傳遞得更多一些，更用心一些！“花中君子蘭花也，其香也淡，其姿也雅，蘭之境界幽也！”這是第八代索納塔的品行所在，也是北京現(xiàn)代品牌的魅力所在，我堅信這種君子香會傳遞得更長久，更幽遠裕華金陽光 郭園園 62這是我銷售的第一臺第八代索納塔，銷售出去之后非常開心，也很有成就感！但是對于一個剛進店就銷售，而且賣的車型是北京現(xiàn)代的旗艦版的車型，我感覺這不是偶然，這跟整個過程中的團隊協(xié)作是分不開的。對于高端客戶群要有新的服務(wù)意識，尤其是各位同事的相互幫助，比如：負責照看小孩的吉姐，負責準備

26、試乘試駕車、最后幫忙開發(fā)票和辦手續(xù)的戎主管，負責準備商品車洗車的李主管，以及孟經(jīng)理，積極幫客戶檢查車輛、增加客戶留店時間，又在最關(guān)鍵的時刻給予客戶肯定，還有最后參與交車的客服經(jīng)理，售后經(jīng)理貌似簡單的一個現(xiàn)提車案例，其實考驗了我們這個團隊的協(xié)作能力。我也很開心地看到我們整個團隊銜接有序，再次謝謝各位幫忙的同事！河北廣德行 陳璽優(yōu)秀銷售顧問感言63IV.中高級車銷售技巧 II 靜態(tài)、動態(tài)商品介紹64分組討論在銷售流程中，本步驟的目的是什么?中高級車客戶的期待是什么？理想的結(jié)果是怎樣的？如何提升對意向客戶進行產(chǎn)品展示和試乘試駕成功率的能力？65在特約店的YF市場營銷實踐中，特約店是否采用了以下哪些銷

27、售方式？成效如何？p制作、利用各種銷售工具，例如：i-Padp積極利用內(nèi)訓(xùn)等手段提升銷售顧問的產(chǎn)品說明和演示能力p配備試乘試駕專員p設(shè)定能充分體現(xiàn)車輛特點的路線p統(tǒng)一的試乘試駕動作和介紹話術(shù)p其他請思考66特約店案例北京現(xiàn)代西安安利達銷售顧問訪談67為什么要進行靜態(tài)商品介紹？為確保產(chǎn)品介紹，我們需要：展示車輛的關(guān)鍵信息有邏輯地展示重要配備及其優(yōu)點促進與客戶的對話適應(yīng)客戶的需求和興趣積極邀約試乘試駕中高級車客戶選擇車輛的關(guān)鍵要素：形象 內(nèi)部空間 / 便利性駕駛性能安全舒適與高檔感車主成本預(yù)算68靜態(tài)商品介紹的要點從客戶最關(guān)心的部分和配備開始說明，激發(fā)客戶的興趣（針對性）創(chuàng)造機會讓客戶動手觸摸或操

28、作有關(guān)配備（參與性）注意客戶反應(yīng)，不斷尋求客戶的觀感與認同，引導(dǎo)客戶提問（互動性）讓客戶觸摸或動手操作配備，尤其是我們各車型的優(yōu)勢配備，能增加客戶的感性體驗。據(jù)行為學(xué)分析，要使人留有印象，耳朵（聽）的效率最低，眼睛（看）的效率其次，而動手操作后的效率是比較高的。69分組討論銷售過程中，經(jīng)常會產(chǎn)生產(chǎn)品的問題銷售顧問應(yīng)以怎樣的態(tài)度應(yīng)對產(chǎn)品的問題？如何在銷售中展現(xiàn)北京現(xiàn)代品牌以及YF 的品質(zhì)？如何讓客戶感覺到Y(jié)F的品質(zhì)并留下深刻的印象？70競品比較的方法人無我有的配備和功能人有我優(yōu)的配備和功能競品的優(yōu)勢配備，我如何做應(yīng)對和說明讓客戶信服，留下印象車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢客戶的利益和好處Fea

29、tureAdvantageBenefit競品比較時產(chǎn)品介紹時OwnershipExcellenceClarification71特約店案例北京現(xiàn)代江蘇萬幫銷售顧問訪談72特約店實踐研討請每組根據(jù)自己特約店YF的營銷實踐，針對靜態(tài)介紹和動態(tài)介紹各有哪些有效的銷售創(chuàng)新動作和設(shè)計？每位學(xué)員請?zhí)峁┲辽?項請每組評選出組內(nèi)最有創(chuàng)意，并符合中高級車目標客戶需求的介紹方法（3項）派員發(fā)表73試乘試駕動態(tài)商品展示（試乘試駕）的優(yōu)勢有哪些？對客戶而言對銷售顧問而言客戶認為北京現(xiàn)代有什么特色？試乘試駕對以上特色的展現(xiàn)有沒有幫助？如何通過試乘試駕更好地建立客戶信心？你如何以支持中高級車銷售的態(tài)度進行一次試乘試駕?

30、74試乘試駕要點試乘試駕是商品說明的延續(xù)，可以更好地將車輛的動態(tài)特性展現(xiàn)在顧客面前，是很有效地促進銷售的手段目前各大品牌經(jīng)銷商也都有試乘試駕活動，如何在這方面做出特色，提升成交效率，這也是創(chuàng)建品牌的要求準備充分試乘試駕路線動態(tài)說明體驗車輛特色安全性留取資料和信息后續(xù)跟蹤和促進75試乘試駕要點如何提升客戶的試乘試駕率？首先是銷售顧問應(yīng)積極邀請，另外，我們展廳的布置也可以潛移默化地引導(dǎo)客戶：試乘試駕車輛停放區(qū)域的布置邀請客戶進行試乘試駕的指示牌客戶進行試乘試駕體驗的路線圖說明銷售工具夾中試乘試駕的軟文介紹其他76試乘試駕要點如何提升客戶試乘試駕后的成交率？關(guān)鍵還在于如何有效地通過試乘試駕進一步挖掘

31、客戶的需求：符合客戶日常生活用車狀態(tài)的路線設(shè)定客戶試乘時，配合車輛動態(tài)的產(chǎn)品介紹客戶試駕時能充分感受到北京現(xiàn)代產(chǎn)品的與眾不同試乘試駕結(jié)束后趁熱打鐵，主動邀請成交其他77靜態(tài)、動態(tài)商品介紹的禮儀78第八代索納塔作為北京現(xiàn)代的精英車型，無論從外觀、配置還是安全都做得非常出色，我們很愿意帶客戶進行試乘試駕，是金子永遠都會發(fā)亮，我相信第八代索納塔一定會是一款非常熱銷的車。同時，我也有一些想法，首先，作為一款優(yōu)秀的車型，我們不能只讓自己銷售顧問了解，重要的是讓客戶了解。因為只有客戶了解了之后才能增加他們的購買信心。所以我建議定期舉辦深度試乘試駕會，特別是找一些專業(yè)的車手帶客戶試乘試駕。其次，第八代索納塔

32、是一款可以改變北京現(xiàn)代品牌形象的車型而且作為北京現(xiàn)代進軍高端市場的開山之作，我們要讓客戶切實的感受到他們的優(yōu)越感，增加他們轉(zhuǎn)介紹的信心。這就要求我們的服務(wù)一定要做好做的更好，這樣才能有效提高銷售。再者，我們要經(jīng)常組織一些外出活動，把保有客戶和意向客戶放到一起，讓他們進行交流，因為有時候客戶對客戶說的話比我們對客戶說的話更有說服力，讓他們感覺到北京現(xiàn)代確實是他們另外一個小家庭。徐州潤東 岳濤優(yōu)秀銷售顧問感言79第八代索納塔是北京現(xiàn)代所推出的高端車型。經(jīng)過將近兩個月對意向客戶的分析，我有以下一些看法。第八代索納塔的目標客戶對車的價格很少過分關(guān)注，但是要把第八代索納塔高配置下隱藏的感性需求挖掘出來，

33、用細節(jié)去感動客戶，讓客戶覺得服務(wù)沒問題，車就更不會有問題。讓客戶與自己交朋友。說直接點，就是讓客人感覺到服務(wù)態(tài)度比車還要好的時候，成交的機會才會被放大。從第八代索納塔的接待上我感覺到，與客戶要多提問、多溝通、多引導(dǎo)、多關(guān)注。這樣第八代索納塔的銷量才會多。山西恒潤 許晨光優(yōu)秀銷售顧問感言80通過這個案例，我感覺到，并不是客戶不喜歡，只是客戶對北京現(xiàn)代車輛的性能了解太少。接待一個有效的客戶并成交，整個程序看似簡單，實際上真的很不容易。第八代索納塔是一款非常不錯的高端車型，讓客戶積極了解，多駕駛體驗。希望用我們的專業(yè)知識，取得廣大客戶的認可，讓更多的客戶知道第八代索納塔，認可我們的服務(wù)。做為一個銷售

34、顧問，它不僅僅是工作，更是生活中的一部分。通過這份工作，我感受到了生活中的酸甜苦辣，磨煉了自己的耐心和韌性！我會更加的努力改善我自身的不足之處。對于銷售建議：針對我們地區(qū)，多做一些上門進行試駕試乘、拜訪等活動，以便讓更多的客戶了解到八代索納塔的新特性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的性能營口金富佳 裴春雪優(yōu)秀銷售顧問感言81V.中高級車銷售技巧 III 簽約手續(xù)及文書處理 82分組討論在銷售流程中，本步驟的目的是什么?中高級車客戶的期待是什么？理想的結(jié)果是怎樣的？如何提升客戶置換及提供報價的成功率？83決定何時/如何成交不要猶豫觀察購買信號設(shè)想車主身份嘗試成交將產(chǎn)品和服務(wù)的性能轉(zhuǎn)化為滿足客戶需求的優(yōu)勢說明價

35、格并強調(diào)價值提供證據(jù)和證物適應(yīng)客戶的行為84客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此報價成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達成成交的信念是必要的條件。報價成交的概述85請思考客戶通常會在什么時候要求進行價格商談？銷售顧問應(yīng)在何時與客戶開始價格商談才是最為有利的？針對中高級車目標客戶的特性，在價格商談過程中有何應(yīng)對？p環(huán)境p道具p溝通方式其他何時開始價格商談？86擔心拒絕和失敗銷售顧問自己對產(chǎn)品和價格沒有信心不斷面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機會認為客戶最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格不主動提出成交的因素銷售人員自身價值愈大，在價格商談中就愈可

36、能成功。87報價技巧 報價的原則絕不見面就談價，絕不談價就打折引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去主動邀約電話詢價客戶至展廳觀摩掌握報價成交時銷售顧問與客戶的心理對照“這車最低價多少？”“這車能打多少折扣？” 報價成交時銷售顧問的自信表達能影響客戶的購買決定！記住，客戶需要你的推動，關(guān)鍵是你有沒有這份自信。88有哪些原因會導(dǎo)致客戶說“太貴了”？ 超出其心理預(yù)期與其收集到的信息不一致與同級品牌車型比較沒有那么多資金“價格”問題應(yīng)對需向其他人員咨詢還沒有下定決心購買覺得不值其他89第八代索納塔的銷售是不同于銷售伊蘭特、悅動這類車型的。它的客戶群已經(jīng)不滿足于僅僅是配置上帶來的好處，而是要更深一層的發(fā)掘車能給

37、客戶帶來的意義像第八代索納塔整車的造型就能體現(xiàn)出客戶時尚的品味，注重生活的品質(zhì)等我們的任務(wù)就是要消費者得到并且滿意他所得到的產(chǎn)品和服務(wù)的體驗。這樣不僅我們北京現(xiàn)代的品牌得到了提升，客戶的要求也得到了滿足，各取所需，何樂而不為呢？越是注重生活品質(zhì)的人就希望得到一個更好的服務(wù)，從進店到交車，我時刻都在注意客戶的一舉一動，讓客戶的心態(tài)進入一個舒適區(qū)。這樣對我們的工作才會有很大幫助。對于車輛來說，也并不是所有的配置都要講出來，而是要切身實際的說客戶買第八代索納塔是多么的合適。能滿足客戶的心理需求，這樣的車輛就是一輛好車、滿意的車。包頭蒙馳 楊鵬飛優(yōu)秀銷售顧問感言90VIII. 中高級車銷售技巧 IV

38、交車過程及售后跟蹤91分組討論在銷售流程中，本步驟的目的是什么?中高級車客戶的期待是什么？理想的結(jié)果是怎樣的？在向你的中高級車客戶交車時，你優(yōu)先安排的事項有哪些? 交車時間有多長？如何與客戶保持聯(lián)系？92特約店優(yōu)秀案例遼寧龐大華明p提高為客戶辦理手續(xù)的效率p讓客戶感到尊貴待遇，專人服務(wù)p為客戶介紹一對一的服務(wù)顧問p舉行交車儀式，交車鮮花，并合影留念93請思考在YF的銷售實踐過程中，特約店在交車環(huán)節(jié)是否對以前的銷售流程進行改善，以更好地應(yīng)對中高級車型客戶的期望和需求？一般而言，中高級車用戶往往有曾經(jīng)的購車、交車經(jīng)驗，那么在YF的交車節(jié)點，如何呈現(xiàn)出不同的客戶體驗？p交車客戶的接待p交車流程的控制

39、p交車儀式p其他94交車的重點保養(yǎng)知識保修知識交車重點北京現(xiàn)代特色服務(wù)介紹特約店救援服務(wù)體制設(shè)定95成交后的跟蹤服務(wù)打消客戶的后悔經(jīng)常與客戶聯(lián)系調(diào)查走訪銷售后的狀況提供最新的情報將客戶組織化“品牌的車和服務(wù)真好！當初真應(yīng)該買這個品牌的車！”“現(xiàn)在的人真現(xiàn)實，買車前2天一個電話，買車后都1個月了，一個電話也沒有！”對于車輛（某些配備的功能或操作）以及服務(wù)不十分了解希望掌握最新的情報（用車情報，車輛養(yǎng)護知識，新的產(chǎn)品知識）“ 經(jīng)銷店經(jīng)常搞車主活動，怎么他們店從來沒有組織過什么活動“96未成交的跟蹤服務(wù)了解客戶背景檢討自身得失保持聯(lián)絡(luò)97保持聯(lián)系運用跟蹤的方法進行雙向溝通 使你的客戶了解最新信息 尋

40、找推薦業(yè)務(wù) 排除競爭 不要騷擾你的潛在客戶98我個人對于銷售第八代索納塔有以下幾點意見：一、作為銷售顧問要對于第八代索納塔要有足夠的信心，一定要相信自己賣的第八代索納塔一定是同級車中最優(yōu)秀的二、銷售顧問還要有良好的專業(yè)知識，因為在我接觸到的索納塔客戶當中他們有很多已經(jīng)是白領(lǐng)階層或是中級領(lǐng)導(dǎo)，對于車的認識是非常多的，所以我們要以足夠的專業(yè)知識將他們說服，要讓客戶知道索納塔是最好的。三、對于第八代索納塔的銷售方法要有很大的改觀，要學(xué)會感性銷售，對于不同類型的客戶要有及時的判斷，根據(jù)自己的經(jīng)驗去學(xué)會傾聽和引導(dǎo)，最好的方法是讓客戶親自體驗試駕，這樣能夠讓客戶更加深刻的體會到第八代索納塔高科技的配置和人

41、性化的服務(wù)。四、良好的服務(wù)態(tài)度?？蛻羲愕蒙鲜怯形幕?、有素質(zhì)的人群，對這些客戶我們要有最熱情的服務(wù)態(tài)度，讓其有一種賓至如歸的感覺，讓他們對北京現(xiàn)代品牌有更好的認識，對于第八代索納塔也有更好的信賴度。我相信做好上面四點對于銷售第八代索納塔會有很大的幫助，對于自己也是一個很大的提升，希望我們再接再厲，努力讓第八代索納塔成為中高級車第一名！西寧金島 張龍優(yōu)秀銷售顧問感言99提升轉(zhuǎn)介紹率要求轉(zhuǎn)介紹是最有效，也是成本最低的擴大客戶基盤的途徑，同時又能增強客戶的品牌忠誠度轉(zhuǎn)介紹銷售的利潤率較高最初的轉(zhuǎn)介紹來源無疑是銷售顧問手中的現(xiàn)存客戶，但即使是熱情客戶在最初也不愿自發(fā)轉(zhuǎn)介紹若客戶不愿提供轉(zhuǎn)介紹信息，銷售顧

42、問應(yīng)主動進行要求若要求客戶提供轉(zhuǎn)介紹信息和推薦，前提是客戶必須理解擁有車輛的益處并將北京現(xiàn)代區(qū)別于競爭品牌100提升轉(zhuǎn)介紹率你統(tǒng)計你有多少客戶來自于轉(zhuǎn)介紹你請求認識的每個人進行轉(zhuǎn)介紹你定期電話聯(lián)絡(luò)客戶，與他們溝通你每天至少主動要求一個轉(zhuǎn)介紹信息你至少每月請同事（非銷售）提供轉(zhuǎn)介紹信息你請滿意的客戶提供書面證明你與周邊的每個人分享有關(guān)YF和你的客戶的好消息或好事例你收集公司/市場的信息，因為你的客戶可能對這些感興趣你也給你的客戶提供轉(zhuǎn)介紹信息對于每個新用戶，你在交車后跟蹤就請求轉(zhuǎn)介紹信息當客戶回廠維修保養(yǎng)時，你主動要求轉(zhuǎn)介紹你要求所有的回頭客提供轉(zhuǎn)介紹當我成功地為某位客戶解決問題后，你要求轉(zhuǎn)介紹

43、當有客戶感謝你時，無論什么事，你都要求轉(zhuǎn)介紹當幫了客戶一個小忙，你要求轉(zhuǎn)介紹當客戶給你提供了轉(zhuǎn)介紹信息，你詢問他們是否還有認識的人感興趣你做到了嗎？101VII. 店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)方法的運用102種子講師是確保銷售人員按北京現(xiàn)代銷售流程開展銷售工作的宣導(dǎo)教育者和管理支持者種子講師在通過內(nèi)部培訓(xùn)落實銷售流程過程中，應(yīng)注意各項管理方法的綜合運用，尤其是銷售顧問服務(wù)意識的培養(yǎng)、積極態(tài)度的建設(shè)銷售流程管理支持思考：目前特約店落實展廳流程銷售存在哪些問題？尤其是在YF的銷售實踐中？103掌握知識：技能、技巧、信息、知識、標準、政策培養(yǎng)素質(zhì)：熱情、忠誠、信念、價值觀提升能力：把握市場、了解客戶需求、提供良好服務(wù)、

44、更佳的客戶關(guān)系實現(xiàn)愿景：經(jīng)銷店和銷售人員的雙贏需要不斷學(xué)習(xí)、完善和鞏固培訓(xùn)程度與銷售業(yè)績成正比開展銷售培訓(xùn)的重要性104特約店案例北京現(xiàn)代北京信發(fā)通達種子講師訪談105在此次YF的營銷過程中，特約店是否通過內(nèi)部訓(xùn)練的管理渠道進行有效支持？您作為特約店種子講師，參與了哪些工作？又有何心得體會？內(nèi)部培訓(xùn)的計劃內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容內(nèi)部培訓(xùn)的執(zhí)行形式內(nèi)部培訓(xùn)的結(jié)果跟蹤實際銷售工作的輔導(dǎo)優(yōu)秀案例分享 其他請思考106活動：特約店內(nèi)訓(xùn)方法探討請以小組為單位，各位學(xué)員總結(jié)自己特約店的此次YF內(nèi)部培訓(xùn)的執(zhí)行經(jīng)驗（至少3點）小組共同研討后，推選3項最佳實踐派員發(fā)表107行動計劃對YF前期的內(nèi)部培訓(xùn)工作的思考，PDCA強化