物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

1、物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQCTG-3202:20011XXX©量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2001- 6 -16實施日期：2001-6 - 16(1)(2)(3)(3)(3)(5)(13)(28)目錄前言1. 范圍2. 引用文件3. 服務(wù)特點4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動5. 審核要點和方法附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)前、4物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專

2、業(yè)特點，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000 標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是XX煩量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：XXX、 XXX、 XXX351 范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K,對應(yīng)的專業(yè)小類為70.3按單價或 合同進(jìn)行的房地產(chǎn)服務(wù)（70.31 ， 70.32） 。2 引用文件質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量管理體系 要求專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則GB/T 19001-2000GB/T

3、 19001-2000ZJJI 09013 服務(wù)特點3.1 物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動及生活質(zhì)素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟(jì)活動都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：（1） 樓 宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。（2） 使 樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊允股鐣靡园l(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及

4、生活環(huán)境。3.2 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合） 、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。3.3 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 物業(yè)管理的日常運作階段。3.4 物業(yè)管理的日常運作階段工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。c. 衛(wèi)生

5、管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。e. 財務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。3.5 常見物業(yè)管理服務(wù)特性a. 企業(yè)信譽良好，保證服務(wù)質(zhì)量。b. 服務(wù)態(tài)度好。c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24 小時保安服務(wù)、安全、可靠。e. 16 小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時、準(zhǔn)時。g. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運作正常。h. 收費準(zhǔn)確、無差錯。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時、準(zhǔn)時。3.6 物

6、業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費等。工程部： 是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部： 是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。a. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機(jī)制，實行招標(biāo)委托。c. 園林綠化上檔次

7、，上水平。d. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。f.物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。3.8 物業(yè)管理的基本特征a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。3.9 主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。4服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖 2：維修工作流程圖圖

8、3：清潔工作流程圖4：綠化工作流程圖11圖5:保安工作流程圖圖6:寫字樓管理工作流程圖圖7:小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1:物業(yè)服務(wù)流程圖顧客要求的評審中標(biāo)/簽定合同服務(wù)準(zhǔn)備基礎(chǔ)設(shè)施管理服 務(wù)提 供服 務(wù) 改 進(jìn)圖2:維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4:綠化工作流程圖合圖5:保安工作流程圖6:寫字樓管理工作流程圖1 11潔具管理辦 公 室 清 掃會 議 室 清 掃衛(wèi) 生 間 清 掃樓道門廳圖7:小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管直接管理管理員監(jiān)督檢查1 F情道 路清 掃 垃遞交按昭八、崗書面職記記通知責(zé)錄 錄處I I未作理建立:修檔案再檢查處理向所長匯報5.審核要點和方法序號主要過程對應(yīng)

9、標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃5.4.2最高管理者是否對質(zhì)量管 理體系進(jìn)行了完整的策劃，以 滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系 的要求（策劃活動貫穿于物業(yè) 管理的全過程）物業(yè)管理的主 要過程有：1）物業(yè)的驗收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件 2）物業(yè)管理需求的確定和評審3）物業(yè)的日常管理項目a）設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理 b）環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c）安全管理d）住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e）服務(wù)分包管理4）文件和記錄管理人力資源管理5）物業(yè)管理的評價和改進(jìn)a）內(nèi)部評價日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評審b）外部評價客

10、戶意見收集管委會的溝通c）糾正和改進(jìn)不合格項處理客戶投訴處理d）糾正措施確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需 要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。確定所需的資源配置。包括 人員培訓(xùn)計劃定期對目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn) 行評審。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11 .物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小， 所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪 種管理類型，其管理和服務(wù)的 內(nèi)容基本相同，只是在管理的 方式方法上各有所區(qū)別或側(cè) 重。2 .審核物業(yè)管理組織貫徹 GB/T19001 2000標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì) 量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物 業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查 該組織是否按標(biāo)

11、準(zhǔn)的要求建立 了質(zhì)量管理體系，形成文件并 加以實施和保持。是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識別，包括 專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可 用框圖表示）過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出 及接口關(guān)系）是否制定了控制過程有效 運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中 集中描述，過程文件是否充分， 應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點 和要求，一般情況卜不應(yīng)刪減 標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠 化、保安、清潔、裝飾裝修、 家政服務(wù)等。對外包過程是否進(jìn)行了識別、控制，并在文件中進(jìn)行了說明。對外包按7。4的要求進(jìn)行 控制5文件的編制和要求4.2

12、.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制 度，實施記錄的種類比較多， 并且根據(jù)國家政策的變化，不 斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對 國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反 映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi) 涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測 量，是否具后可實現(xiàn)性和先進(jìn) 性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、 30、 32條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實）。質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制 文件（6個）物業(yè)管理組織可根 據(jù)自身管理的需要控制程序文 件的數(shù)量，不彳氐

13、于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過程的實施、運行和 控制所需的文件，包括各種 管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù) 規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗 收標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn) 提不應(yīng)形成記錄的后19處， 物業(yè)管理組織的運行記錄 種類比較多，審核中應(yīng)加以 區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證 實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營 管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系的范圍（包括 機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù) 的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。 有無刪減，其刪減的合理性 應(yīng)予以說明。引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引 用。如全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管 理標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系包含的過 程、順序和相互作用進(jìn)行的描 述。4.2.3

14、文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控 制和文件更改方面應(yīng)是審 核的關(guān)注點。4.2.4質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系 實施相關(guān)的記錄應(yīng)啟清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突附錄A中第和質(zhì)量目出如何滿足住戶和業(yè)主的24、 30條標(biāo)要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面聯(lián)取證據(jù)，通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。

15、5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物 業(yè)公司的最高管理者以什 么方式、什么渠道了解業(yè) 主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶 滿息為目標(biāo)，在提供合適、安全、清潔的 居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管 理公司在追求物業(yè)的增值 方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描 述，具備實施內(nèi)容可通過7.2.1 和8.2.1的現(xiàn)場審核加以判斷， 但應(yīng)關(guān)注最高管理者認(rèn)取信息 的渠道，是否制定了有關(guān)的文 件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了 符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體 現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點；與外部評價活動的要求是 否保持f,如優(yōu)秀住宅小 區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在 為業(yè)主和住戶提供各項管 理和服務(wù)中達(dá)到或爭取達(dá) 到的滿足要

16、求的專項指標(biāo)， 包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi) 生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè) 施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、 熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民 措施等，還有考核工作質(zhì)量 的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè) 備維修及時率指標(biāo)和收費 服務(wù)項目的費用收繳率指 標(biāo)等等。審核時除檢查指標(biāo)是否具 后可測量性以外，還應(yīng)檢查 指標(biāo)是否得到分解和落實， 在支持性程序文件中是否 落實到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要款求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2重點檢查實際的資源配置 是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包 括：人員、信息、供方、基 礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 是否確定了從事影響質(zhì)量 工作的人員及應(yīng)具備的能 力

17、（能力的判斷應(yīng)從教育、 培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考 慮）。是否編制了特殊崗位 人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部 門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、 鍋爐工、電梯工、駕駛員等 人員的能力管理規(guī)定。以上 人員必須按國家的有關(guān)要 求持證上崗。識別能力需求，針對不同崗 位實施培訓(xùn)。評價培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識方面 認(rèn)識具重要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條2 98物業(yè)服務(wù)的策劃7.1識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項目根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確 認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必要的資源，包括人力 資源和基礎(chǔ)設(shè)施。

18、制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明 示的、隱含的及法律、法規(guī)的 要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。a）在合同期限內(nèi)，明確管委會 與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b）與住戶簽訂管理協(xié)議書 并按管理承諾履行管理職責(zé)附錄A中第1, 2, 26,31和義務(wù)。c）服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)必須符 合國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。a）新的物業(yè)項目在合同中標(biāo)， 簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容 是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b）對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要 求，在滿足能力方面進(jìn)行評 審。c）對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前 的評審。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

19、的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d）評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng) 保留。e）評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的 要求處理。f）評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不 同采用不同的方式。3 .顧客溝通a）管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和 責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表 中得到確認(rèn)。b）根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的 信息，并實施改進(jìn)。c）對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4 .物業(yè)的合同包括：a）投標(biāo)書b）與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書c）與住戶簽訂的業(yè)主公約d）與租戶簽訂的房屋租賃合 同等對顧客要求是否明確，并加以識別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供 了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否 包括（

20、物業(yè)管理區(qū)域的范圍 和管理項目、物業(yè)管理服務(wù) 事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求 和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費 用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、 違約責(zé)任、合同終止和解除 的約定）等房屋租賃合同的內(nèi)容是否 包括（國家法律、政策法規(guī) 的規(guī)定、租賃房屋的地址、 建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、 面積、用途、租賃期限、雙 方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備7.5物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單附錄A中第一驗收、體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）12、15、16、接管和入竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管25、26、27、住過程的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國28、29、33家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。條驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包 括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施 的完好、設(shè)備

21、的使用說明書 等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。入住過程的管理控制要求， 如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電 梯使用等序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備二次裝飾、裝修的管理控制一驗收、要求，包括業(yè)主自裝修和委接管和入托物業(yè)公司的裝修。住過程11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化、專業(yè) 化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理 方案的編制），對具轄區(qū)內(nèi)的綠 地、停車場、文化娛樂場所和 設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù) 項目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) 的要求管理項目的確定及各項制度的編制服務(wù)項目的確認(rèn)及規(guī)范要求項目的進(jìn)度安排，各項目負(fù) 責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè) 人員的能力要求資源的配

22、備、資金投入的預(yù)算有關(guān)評審、驗證、確認(rèn)的記 錄12物業(yè)服務(wù)提供過程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務(wù)提供過程包括米 購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費、綠 化、保潔、保安、消防、防疫、 能源供應(yīng)等等。對這些過程的 審核要遵循過程方法和 PDCA 方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo) 是否形成文件以及測量結(jié)果； 為落實職責(zé)配備了哪些資源以 及資源的管理；了解顧客的需 求，按照顧客的需求作好服務(wù) 工作；對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行 考核和測量；對發(fā)生的不合格 采取糾正措施，以達(dá)到顧客的 情i息、。卜面針對每個過程中的服 務(wù)工作規(guī)定具審核要點及取證 方法附錄A

23、中第3、4、5、6、7、 8、 9、10、11、17、20、21、22、26、 34、 35條7.4物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程7.4組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。供方評價一般可采取：a）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對供

24、方實行控 制的方式和程度。對提供不 同物料的供方的控制方式 和程度可以有所不同。對于 零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場 檢驗（或驗證）以保證買的 東西是需要的合格物品。若 選擇某個商場作為合格供 應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟口以 提供哪些品牌及規(guī)格的物 品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說"五金 類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清 單，作為采購物品服務(wù)的依 據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制 的結(jié)果實施合格的動態(tài)管 理。組織應(yīng)建立并保存合格供 方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制 采購文件，規(guī)定采購物品的 類別、規(guī)格、等級等必要時 可包括技術(shù)質(zhì)重要求和驗 收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng) 經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)米購的驗證通常有如 下方式a）由部門質(zhì)量檢查

25、員進(jìn)行進(jìn)貨 檢驗；b）由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場 實施驗證；c）由本公司在供方現(xiàn)場實施驗 證（設(shè)施驗證可采用此方法）d）由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實 施驗證顧客的驗證既不能免除物業(yè)管 理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng) 的責(zé)任，也不能排除其后顧客 的拒收。3 9序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程6.37.5.17.5.21.基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所 需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設(shè)施，工作場所等；b）過程設(shè)備包括：計算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；c）支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等）d）支持性設(shè)備和工具（如維修 設(shè)備工具

26、）e）消防設(shè)施。2）對于各類服務(wù)設(shè)施的管理根 據(jù)全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)做到：a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊 全，管理良好；b）設(shè)施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c）運行人員持證上崗，嚴(yán)格按 照操作規(guī)程執(zhí)行；d）電梯按規(guī)定時間運行；e）居民生活用水、高壓水泵、 水池、水箱由嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化 驗單、操作人員健康合格證齊 全；f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時 用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否 能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員有無上崗資 格，如電梯工、鍋爐工、維 修電工、清潔車輛駕駛員； 是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè) 備盍是滯正常？有無記 錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是

27、否 處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志？ 有無故障排除及維修保養(yǎng) 計劃及記錄？一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達(dá)標(biāo)？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2 .收費管理審核要點是否制訂收費管理制度收費標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定收費的記錄顧客對收費意見的收集和處理3 .綠化服務(wù)審核要點是否外包、外包控制的方法及控制的實施組織承擔(dān)綠化服務(wù) 選擇綠化所用草皮、樹木； 澆灌修剪花草、樹木； 由藥、殺蟲、施肥、植被保護(hù)；有無記錄。4.清潔服務(wù)審核要點是否制訂清潔服務(wù)的管理制度清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是 否持證上崗，檢查培訓(xùn)記錄。清潔、清運的計劃、實施;清潔、清運的檢查；

28、有無巡檢制度。5 .保安服務(wù)審核要點門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；停車場所管理。6 .消防服務(wù)審核要點消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；安全通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報警的處理及記錄；有無定期檢查制度及消防制度。7.防疫服務(wù)審核要點是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；對龐物進(jìn)行登記，張貼對龐物的管埋要求；作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求4 712物業(yè)服務(wù)提供過程消滅公害，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病

29、源，要有采 取緊急措施的方法和手段， 防止擴(kuò)散。8 .能源提供審核要點是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度；無特殊情況下，保證24小 時供應(yīng)；例行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準(zhǔn)備；意外停電時，應(yīng)有緊急處理 措施，保證公用場所內(nèi)的照 明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在 50-60 度9 .社區(qū)服務(wù)審核要點社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服 務(wù)制作、餐廳等，一般屬于 外包，應(yīng)對外包制管理要 求，,方予以控制；74 9社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要7.5.31.物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等）

30、2 .需要特別指出的是，有關(guān)安 全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并 符合國家有關(guān)的規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標(biāo) 志設(shè)置要求）3 .標(biāo)識可以是印章、標(biāo)牌、記 錄等O序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程對標(biāo)識的管埋要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識、標(biāo)牌和記錄等5 97.5.4對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲 存中定期檢查，如后丟失、 損壞或不適用的情況，應(yīng)予 以記錄并向顧客報告。物業(yè)管理公司的驗證不能 免除顧客提供可接收產(chǎn)品 的責(zé)任。7.6組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng) 加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計 量設(shè)備（如供水水表、供電電 表）應(yīng)有控制辦法，以保證住 戶的利

31、益得到保障。但這不代 表物業(yè)管理必須對水表、電表 進(jìn)行校準(zhǔn)。因為通常水表、電 表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨家 管理并進(jìn)行。住戶一般也不愿 意付校準(zhǔn)費用，除非是住房自 已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對以上維修檢測用 的的萬用表、搖表、卡尺等 設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢 定計劃并組織實施。以上設(shè)備的校止要能追溯 到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些 設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂 具體辦法評定過去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛 有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性 的標(biāo)識或在設(shè)備現(xiàn)場可提 供校準(zhǔn)合格證明。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬 運、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn) 確度和適用性保持完好。在有計算機(jī)控制的小區(qū)，要 對具軟件予以確認(rèn)。物業(yè)公司總水表、總電表

32、的 檢定情況萬用表、卡尺等計量器具的 檢定情況電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程8.2.3是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)附錄A中第的監(jiān)視、容和方法；24、 30條測量組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；實施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不合格的 物品（物質(zhì)）不提供給住戶 或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗證 是否符合規(guī)定要求；對進(jìn)貨的檢驗和試驗，多數(shù) 可采用驗證的方法（驗證的 內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì) 量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、 型號、外包裝等），有些也 采用試驗的方法（如燈泡是 否能照明）；新接樓盤的接管驗收

33、應(yīng)符 合相關(guān)程序的要求并保留 驗收記錄，對不符合的事項 應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正； 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制 規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和 供方）來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評 定；a）顧客（或外部）的評定（包 括社會的評定）。b）組織內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要 為外部（顧客）關(guān)心的特性（如 服務(wù)特性），其形式可以有：如 顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文 明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測

34、量8.2.11 .物業(yè)管理組織定期對顧客進(jìn) 行調(diào)查，以評價以前所做的（有 償）服務(wù)中不足之處。2 .在對調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計和分 析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取 必要的改進(jìn)措施以改善和提高 服務(wù)質(zhì)量。3 .對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè) 管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消 除住戶的不滿和誤解。4 .回訪應(yīng)形成報告，并確認(rèn)必 要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否 已使用戶滿息。檢查收集顧客書面意見的 情況；有無顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理 結(jié)果，顧客是否滿意等； 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)8.31 .“不合格品的控制”指不合格 品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不 合格）服務(wù)的控制二個方面；2

35、.應(yīng)規(guī)定對不合格品（物質(zhì)）進(jìn) 行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限；3 .應(yīng)規(guī)定對不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行評 審的職責(zé)和處理的權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務(wù)的 評審、處置職責(zé)是否落實； 不合格品的處置是否符合 以下：調(diào)換； 退貨；讓步接受（合同要求時，需顧客同意）降級使用（例如大廳的燈 具有問題則可改用于后樓梯 等）；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處 理等。不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下： 向顧客賠禮道歉并采取許 可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)規(guī)范 服務(wù)； 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾 正和處理等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)8.4制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù) 并進(jìn)行控制，選擇使用止確的 統(tǒng)計方法（

36、如對業(yè)主意見調(diào)查 的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進(jìn) 行分析和控制。收集信息的渠道是什么？ 收集到了哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪 些信息進(jìn)行了分析處理？ 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果。8.5.21 . “實施糾正措施”指不合格 和不規(guī)范服務(wù)二個方面。2 .糾正措施應(yīng)包括：a) .有效的處理顧客的意見和 不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告b) .調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和 質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的 原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c) .確定消除不合格原因所需的 糾正措施。d) .實施控制，以確保糾正措施 的有效性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對原因而制訂；糾正措施的實施情況，驗證 糾正措施的有效性；有效的糾正措施是否納入 質(zhì)量體系管理中，如形成文 件、文件更改等預(yù)防措施的信息來源： a)利用有關(guān)信息如顧客意見、 質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報、其它 報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析 并消除不合格的潛在原因。 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分 析，作為預(yù)防措施的信息來源。檢查收集到的信息對哪些信息進(jìn)行了分析并 采取了預(yù)防措施預(yù)防措施的實施情況及實 施效果。附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)1 .中華人民共和國合同法2 .中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理3 .