服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程選擇-文檔資料

1、1第五章第五章 服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程選擇服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程選擇關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞服務(wù)包服務(wù)包（Service Package）服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）服務(wù)核心服務(wù)核心（Service Focus）上門服務(wù)上門服務(wù)（Field-Based Services）服務(wù)承諾服務(wù)承諾（Service Guarantees）與顧客高度接觸與顧客高度接觸（High Degrees of Customer Contact）與顧客低度接觸與顧客低度接觸（Low Degrees of Customer Contact）基于設(shè)施的服務(wù)基于設(shè)施的服務(wù)（Facilities-Based

2、Services ）防故障程序防故障程序（Poka-Yoke）服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣（Service System Design Matrix）顧客顧客（Customer）2一、服務(wù)的性質(zhì)一、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的性質(zhì)歸納為以下七點(diǎn)：服務(wù)的性質(zhì)歸納為以下七點(diǎn)：n每個(gè)人都是服務(wù)專家。我們都知道自己對(duì)一個(gè)服務(wù)組織有什么樣的需求 在日常生活中，我們都有過數(shù)次創(chuàng)造服務(wù)的過程n服務(wù)有其特色在一種服務(wù)中行之有效的工作可能在另一種服務(wù)中卻起著相反的作用。n工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量。如我可以為你的車做很好的保養(yǎng)，但需要一個(gè)月才能完成。n大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，他們組成了一個(gè)服務(wù)包。該服務(wù)包需

3、要采用不同的生產(chǎn)方式進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理。n與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的；而商品則被消費(fèi)掉。n有效的服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以及運(yùn)作過程的充分理解，n服務(wù)常常采用“沖突沖突”的循環(huán)形式，他包括面對(duì)面、電話、電子機(jī)械和郵件之間的相互交流。（“沖突”就是“以矛盾或斗爭(zhēng)的形式相遇”，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。）3服務(wù)運(yùn)作管理囊括對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)兩部分服務(wù)運(yùn)作管理囊括對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)兩部分 對(duì)外服務(wù)對(duì)外服務(wù) 是一種組織管理，它的主要業(yè)務(wù)要求與顧客相互聯(lián)系，以達(dá)到服務(wù)的 目的。如銀行、航空公司、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售商店、餐館等。可以進(jìn) 一步劃分為基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)和上門服務(wù)。前者是指顧客必須到服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)

4、才能接受服務(wù)；后者是指在這樣的服務(wù)中，產(chǎn)品及消費(fèi)發(fā)生在顧客周圍（例 如去顧客家中做清洗或維修服務(wù)等）。 對(duì)內(nèi)服務(wù)對(duì)內(nèi)服務(wù) 是一種支持大組織活動(dòng)的服務(wù)。這些服務(wù)包括諸如數(shù)據(jù)處理、會(huì)計(jì)、 工程運(yùn)作以及維修等一些功能。它們的顧客是大組織中要求這種服務(wù)的各個(gè) 部門。一個(gè)內(nèi)部組織常常會(huì)跨出只為總公司服務(wù)的范圍，向總公司以外的組 織提供服務(wù)，成為一個(gè)服務(wù)經(jīng)營個(gè)體。 如今，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)許多基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)，如急救車把醫(yī)生帶到患者身邊；汽車維修服務(wù)的流動(dòng)維修車；電視購物把商業(yè)中心的信息送到消費(fèi)者的電視屏幕上等4現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念服務(wù)策略服務(wù)策略圖圖5-1 服務(wù)三角形服務(wù)三角形

5、顧客是（或者應(yīng)該是）服務(wù)組織所有決策顧客是（或者應(yīng)該是）服務(wù)組織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)以顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)以及服務(wù)人員）的中心。及服務(wù)人員）的中心。服務(wù)組織為服務(wù)于顧客而存在；服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)組織為服務(wù)于顧客而存在；服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員為服務(wù)過程的實(shí)施而存在。及服務(wù)人員為服務(wù)過程的實(shí)施而存在。服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因?yàn)榉?wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因?yàn)樗麄円话銢Q定了顧客對(duì)該組織所提供的服他們一般決定了顧客對(duì)該組織所提供的服務(wù)的看法。務(wù)的看法。 顧客得到良好的服務(wù)就是服務(wù)管理應(yīng)得的匯報(bào)；換句話說，管理者如何對(duì)待工人，工人也

6、將顧客得到良好的服務(wù)就是服務(wù)管理應(yīng)得的匯報(bào)；換句話說，管理者如何對(duì)待工人，工人也將如何對(duì)待顧客。如果員工受到良好的訓(xùn)練并感受到來自管理部門的強(qiáng)大動(dòng)力，他們就會(huì)為顧客如何對(duì)待顧客。如果員工受到良好的訓(xùn)練并感受到來自管理部門的強(qiáng)大動(dòng)力，他們就會(huì)為顧客提供良好的服務(wù)。提供良好的服務(wù)。 服務(wù)三角形中的主要角服務(wù)三角形中的主要角色是運(yùn)作。運(yùn)作對(duì)服務(wù)系色是運(yùn)作。運(yùn)作對(duì)服務(wù)系統(tǒng)（程序、設(shè)備、設(shè)施）統(tǒng)（程序、設(shè)備、設(shè)施）以及服務(wù)人員的工作管理以及服務(wù)人員的工作管理負(fù)責(zé)，而服務(wù)人員構(gòu)成了負(fù)責(zé)，而服務(wù)人員構(gòu)成了大服務(wù)組織中雇員的主體。大服務(wù)組織中雇員的主體。服務(wù)策略服務(wù)策略系系 統(tǒng)統(tǒng)顧顧 客客服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)策略

7、服務(wù)策略5二、服務(wù)的運(yùn)作分類二、服務(wù)的運(yùn)作分類一般傳統(tǒng)的分類：根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容提供的服務(wù)內(nèi)容分類。如金融服務(wù)、健康服務(wù)、交通服務(wù)等。 優(yōu)點(diǎn)是對(duì)提供綜合的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)是很有用的； 缺點(diǎn)是不能揭示服務(wù)的過程，對(duì)于運(yùn)作管理的目的不明確。運(yùn)作管理的分類：根據(jù)服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度分類。分為顧客高度接觸的服顧客高度接觸的服 務(wù)系統(tǒng)和顧客低度接觸的服務(wù)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)和顧客低度接觸的服務(wù)系統(tǒng)。顧客接觸顧客接觸是指顧客真實(shí)地存在 于服務(wù)系統(tǒng)之中，服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)創(chuàng)造是指包含提供服務(wù)本身的工作過程。接接 觸的程度觸的程度可以粗略地定義為顧客在這一系統(tǒng)中的時(shí)間相對(duì)于從事顧 客服務(wù)總時(shí)間的百

8、分比。一般來說，服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的百分比 越大，兩者在生產(chǎn)過程中的聯(lián)系程度越大。與顧客高度接觸的服務(wù) 系統(tǒng)比低度接觸系統(tǒng)更難控制和合理化。在高度接觸服務(wù)中，顧客 能影響服務(wù)的需求時(shí)間和性質(zhì)、質(zhì)量或者感受到的質(zhì)量；另外，由 于顧客的影響會(huì)有很大的變化，因而導(dǎo)致高度接觸服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部作 相應(yīng)變化。6三、服務(wù)組織設(shè)計(jì)三、服務(wù)組織設(shè)計(jì)在服務(wù)組織設(shè)計(jì)中，必須牢記服務(wù)的一個(gè)重要特征在服務(wù)組織設(shè)計(jì)中，必須牢記服務(wù)的一個(gè)重要特征服務(wù)不能存儲(chǔ)。服務(wù)不能存儲(chǔ)。n在制造業(yè)，可以在蕭條時(shí)期儲(chǔ)備一些庫存，以備高峰時(shí)期的需求，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)水平與生產(chǎn)計(jì)劃（生產(chǎn)能力）的相對(duì)穩(wěn)定。n在服務(wù)業(yè)，必須適應(yīng)市場(chǎng)回升的需求，“服務(wù)能力

9、”在服務(wù)中變成了一個(gè)具有統(tǒng)治地位的決策因素。服務(wù)組織設(shè)計(jì)的一個(gè)重要參數(shù)就是重要參數(shù)就是“我們應(yīng)該具備什么樣的我們應(yīng)該具備什么樣的能力能力”。 服務(wù)能力服務(wù)需求 過度的花費(fèi) 服務(wù)能力服務(wù)需求 顧客流失 針對(duì)這種情況，就必須借助市場(chǎng)營銷策略的幫助，如淡季達(dá)折、套餐服務(wù)、特別服務(wù)等。因此服務(wù)中的運(yùn)作管理職能很難從市場(chǎng)營銷中徹底分離出來。7詹姆斯詹姆斯海克特（?？颂兀↗ames Hekett）提出的服務(wù)組織設(shè)計(jì)的四個(gè)因素）提出的服務(wù)組織設(shè)計(jì)的四個(gè)因素“策略服務(wù)圖象策略服務(wù)圖象” 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)誰是我們的顧客？ 服務(wù)概念服務(wù)概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場(chǎng)中與眾不同？ 服務(wù)策略服務(wù)策略我們的全

10、套服務(wù)是什么、我們的服務(wù)運(yùn)作著眼點(diǎn)在哪里？ 服務(wù)過程系統(tǒng)服務(wù)過程系統(tǒng)我們將采取什么樣的過程、使用什么樣的雇員和設(shè)施來完成服務(wù)？ 首要的管理決策是選擇目標(biāo)市場(chǎng)和建立全套服務(wù)，然后建立一些步驟，以便直接運(yùn)作服務(wù)策略和設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)及開發(fā)與典型制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)的主要區(qū)別：服務(wù)設(shè)計(jì)及開發(fā)與典型制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)的主要區(qū)別：1） 服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品必須同時(shí)開發(fā)。事實(shí)上，在服務(wù)中過程就是產(chǎn)品。（許多制造業(yè)正在使服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品必須同時(shí)開發(fā)。事實(shí)上，在服務(wù)中過程就是產(chǎn)品。（許多制造業(yè)正在使用像并行工程及面向顧客的設(shè)計(jì)等概念作為設(shè)計(jì)手段，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程設(shè)計(jì)的緊密結(jié)合）。用像并行工程及面向顧客的設(shè)

11、計(jì)等概念作為設(shè)計(jì)手段，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程設(shè)計(jì)的緊密結(jié)合）。2） 支持服務(wù)的設(shè)備和軟件受專利和版權(quán)保護(hù)，但是服務(wù)運(yùn)作過程缺乏像產(chǎn)品那樣的法律保護(hù)；支持服務(wù)的設(shè)備和軟件受專利和版權(quán)保護(hù)，但是服務(wù)運(yùn)作過程缺乏像產(chǎn)品那樣的法律保護(hù)；3） 服務(wù)包和確定的產(chǎn)品不同，全套服務(wù)構(gòu)成了開發(fā)過程的主要輸出；服務(wù)包和確定的產(chǎn)品不同，全套服務(wù)構(gòu)成了開發(fā)過程的主要輸出；4）全套服務(wù)的許多部分常常用于那些未加入到服務(wù)組織的個(gè)體，特別是專業(yè)服務(wù)組織（）全套服務(wù)的許多部分常常用于那些未加入到服務(wù)組織的個(gè)體，特別是專業(yè)服務(wù)組織（PSOs）如：醫(yī)院、律師事務(wù)所等，雇傭職員首先要進(jìn)行資格認(rèn)定；如：醫(yī)院、律師事務(wù)所等，雇傭職員首先

12、要進(jìn)行資格認(rèn)定；5）很多服務(wù)組織提供的服務(wù)是全天候的。日常服務(wù)組織（）很多服務(wù)組織提供的服務(wù)是全天候的。日常服務(wù)組織（RSOs），如理發(fā)店、零售店等很大的），如理發(fā)店、零售店等很大的靈活性。靈活性。8服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢(shì)服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)服務(wù)公司經(jīng)權(quán)衡后都會(huì)以較少的要素去競(jìng)爭(zhēng)。（大多數(shù)服務(wù)公司經(jīng)權(quán)衡后都會(huì)以較少的要素去競(jìng)爭(zhēng)。（） 服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)理常常最強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)的連續(xù)性。（？）服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)理常常最強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)的連續(xù)性。（？）詹姆斯?？颂兀↗ames Hekett）對(duì)181家國際知名服務(wù)公司的調(diào)查結(jié)果表明： 服務(wù)人員的可接近性居核心要素的第一位。服務(wù)人員的可接近性居核心

13、要素的第一位。可接近性（定義為在任何時(shí)間，通過多種聯(lián)系渠道接觸服務(wù)者的能力）是服務(wù)行業(yè)的“立足點(diǎn)”制定服務(wù)策略首先要確定運(yùn)作核心即確定那些使得服務(wù)公司之間展開競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，它們包括： 1）友好及善意地對(duì)待顧客待遇； 2）服務(wù)的快速及便利快速與便利； 3）服務(wù)的價(jià)格價(jià)格； 4）服務(wù)的可變性變化； 5）作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量（立等可取、保險(xiǎn)政策等）。9實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)運(yùn)作的集成，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)運(yùn)作的集成，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在服務(wù)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將服務(wù)營銷由于服務(wù)過程相結(jié)合，從而達(dá)到甚至超過顧客的期望。這是必然的，是任何競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域都要強(qiáng)調(diào)的顧客體驗(yàn)服 務(wù) 水 平憤怒憤怒

14、惡魔惡魔生氣生氣不滿意不滿意滿意滿意高興高興奇跡奇跡圖圖5-2 滿意水平取決于服務(wù)水平滿意水平取決于服務(wù)水平10圖5-3概要性地給出了產(chǎn)生服務(wù)優(yōu)勢(shì)和導(dǎo)致服務(wù)失敗的各種因素。服務(wù)市服務(wù)市場(chǎng)營銷場(chǎng)營銷服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行承諾執(zhí)行承諾顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)承承 諾諾顧客期望顧客期望顧客感受高 興憤 怒滿 意生 氣不滿意服務(wù)失敗服務(wù)失敗服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)監(jiān)督與控制若必要，執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃運(yùn)運(yùn) 作作營營 銷銷服務(wù)的測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過程圖圖5-3 服務(wù)的測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過程服務(wù)的測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過程包括培訓(xùn)一線工人，使他們具有處理諸如超量預(yù)訂、丟失行李、服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問題的能力，消除負(fù)面影響。有義務(wù)向顧客表明服務(wù)

15、承諾，從而使顧客能預(yù)期服務(wù)效果。包括重新委派工人以適應(yīng)短期的需求變化的標(biāo)準(zhǔn)管理；檢查顧客與雇員之間的交流情況；管理人員隨時(shí)接待顧客。要對(duì)執(zhí)行承諾和管理顧客獲得的服務(wù)負(fù)責(zé)。反饋環(huán)節(jié)表明，如果效果不滿意或者沒有創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，管理層必須要么改變服務(wù)市場(chǎng)營銷的策略，要么改變服務(wù)系統(tǒng)。11l一個(gè)公司的服務(wù)過程如果不能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那至少也應(yīng)該與它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉平。一個(gè)公司的服務(wù)過程如果不能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那至少也應(yīng)該與它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉平。關(guān)于改進(jìn)服務(wù)而投資，凱文科恩（Kevin Coyne）指出：“必須有達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)的投資，而不能與其他投資進(jìn)行權(quán)衡取舍，他們是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的成本，應(yīng)當(dāng)視為必要的投資。然而，與競(jìng)

16、爭(zhēng)對(duì)手拉平常常需要比管理者期待的少一些的投資。這有三個(gè)理由：其一，大多數(shù)服務(wù)的沖突和屬性顧客并不會(huì)在意，除非在極特殊的情況下；其二，一旦達(dá)到較低的服務(wù)水平，大多數(shù)顧客不會(huì)在乎顧客接觸的服務(wù)水平出現(xiàn)較大的變化的情況；其三，對(duì)于服務(wù)的實(shí)際水平，顧客的感覺比較模糊。對(duì)顧客來講，很難比較競(jìng)爭(zhēng)者提供的那些服務(wù)。這樣，兩個(gè)服務(wù)提供商進(jìn)行接觸服務(wù)時(shí)，可能水平具有很大的差別，但是卻得到相同的效益?！眑衡量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一個(gè)有效途徑是調(diào)查顧客衡量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一個(gè)有效途徑是調(diào)查顧客，要求他們就服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)和質(zhì)量的每一個(gè)條款在兩方面進(jìn)行評(píng)估：重要性和滿意度重要性和滿意度。這就是說，把注意力放在顧

17、客認(rèn)為最重要的因素上來，特別要著眼與顧客滿意率低于重要率的那些因素。12四、與顧客接觸的服務(wù)事件的構(gòu)成四、與顧客接觸的服務(wù)事件的構(gòu)成l 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣 與顧客接觸的服務(wù)事件能以很多不同的方式形成。圖5-4中的服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣給出了6中一般的選擇。顧客顧客/服務(wù)接觸程序服務(wù)接觸程序隔音核（沒有）隔音核（沒有）可滲透系統(tǒng)（一些）可滲透系統(tǒng)（一些）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）信件接觸信件接觸圖圖5-4 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣現(xiàn)場(chǎng)技現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)術(shù)指導(dǎo)電話接觸電話接觸面對(duì)顧客化服務(wù)面對(duì)顧客化服務(wù)面對(duì)面規(guī)范面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸寬松的接觸面對(duì)面規(guī)范面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸嚴(yán)格的接

18、觸高高低低低低高高銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)生生產(chǎn)產(chǎn)率率13在圖5-4的矩陣中，最上端表示顧客與服務(wù)接觸的程度：最上端表示顧客與服務(wù)接觸的程度：隔音方式表示服務(wù)實(shí)際上與顧客是分離的；隔音方式表示服務(wù)實(shí)際上與顧客是分離的； 滲透方式表示與顧客的接觸是利用電話或面對(duì)面地溝通；滲透方式表示與顧客的接觸是利用電話或面對(duì)面地溝通； 反應(yīng)方式既要接受又要回應(yīng)顧客的要求。反應(yīng)方式既要接受又要回應(yīng)顧客的要求。左邊表示一個(gè)符合邏輯的市場(chǎng)，也就是說，與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多，賣出商品的機(jī)會(huì)越多。左邊表示一個(gè)符合邏輯的市場(chǎng)，也就是說，與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多，賣出商品的機(jī)會(huì)越多。右邊表示隨著顧客對(duì)運(yùn)作施加影響的增加，服務(wù)效率的變化情

19、況。右邊表示隨著顧客對(duì)運(yùn)作施加影響的增加，服務(wù)效率的變化情況。矩陣內(nèi)部是服務(wù)過程的幾種方式。在一端，服務(wù)接觸可以通過郵件來完成，顧客與這一系統(tǒng)矩陣內(nèi)部是服務(wù)過程的幾種方式。在一端，服務(wù)接觸可以通過郵件來完成，顧客與這一系統(tǒng)的交流很少；在另一端，通過面對(duì)面接觸，顧客按照自己的要求獲得服務(wù)。矩陣中其他四種的交流很少；在另一端，通過面對(duì)面接觸，顧客按照自己的要求獲得服務(wù)。矩陣中其他四種方式也代表了不同程度的交流。方式也代表了不同程度的交流。生產(chǎn)效率隨著顧客接觸的增多（因而施加更多的影響）會(huì)降低。生產(chǎn)效率隨著顧客接觸的增多（因而施加更多的影響）會(huì)降低。面對(duì)面的接觸會(huì)提供更多的面對(duì)面的接觸會(huì)提供更多的銷

20、售機(jī)會(huì)，從而可以賣出更多的產(chǎn)品，會(huì)彌補(bǔ)生產(chǎn)效率降低的影響；反之，較少的接觸，顧銷售機(jī)會(huì)，從而可以賣出更多的產(chǎn)品，會(huì)彌補(bǔ)生產(chǎn)效率降低的影響；反之，較少的接觸，顧客不能對(duì)這一體系施加明顯的影響（或不干擾），可以使生產(chǎn)體系更有效，但是賣出額外商客不能對(duì)這一體系施加明顯的影響（或不干擾），可以使生產(chǎn)體系更有效，但是賣出額外商品的機(jī)會(huì)會(huì)減少。品的機(jī)會(huì)會(huì)減少。某些條目的位置是可以改變的某些條目的位置是可以改變的14u“面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸”：表示那些在服務(wù)過程中很少有變化的情況表示那些在服務(wù)過程中很少有變化的情況在創(chuàng)造服務(wù)過在創(chuàng)造服務(wù)過程中顧客和服務(wù)者都沒有太多的隨意性。程中顧客和服務(wù)

21、者都沒有太多的隨意性。如快餐店、迪斯尼樂園等。如快餐店、迪斯尼樂園等。u“面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸”：服務(wù)過程通常是可以接受的，但是，在如何執(zhí)行該過程或作服務(wù)過程通常是可以接受的，但是，在如何執(zhí)行該過程或作為服務(wù)過程的一部分的物質(zhì)商品方面，是可以選擇的。為服務(wù)過程的一部分的物質(zhì)商品方面，是可以選擇的。如飯店、汽車銷售代理商等。如飯店、汽車銷售代理商等。u“面對(duì)面顧客化服務(wù)面對(duì)面顧客化服務(wù)”：表示必須通過顧客與服務(wù)者之間的相互交流來建立服務(wù)規(guī)格的服表示必須通過顧客與服務(wù)者之間的相互交流來建立服務(wù)規(guī)格的服務(wù)接觸。務(wù)接觸。如律師事務(wù)所、醫(yī)療服務(wù)、廣告公司等。如律師事務(wù)所、醫(yī)療服務(wù)、廣

22、告公司等。同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)資源的集中程度決定了同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)資源的集中程度決定了該系統(tǒng)是反映系統(tǒng)還是滲透系統(tǒng)。該系統(tǒng)是反映系統(tǒng)還是滲透系統(tǒng)。 表5-1是一個(gè)設(shè)計(jì)矩陣，它表明了隨著顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸程度變化而產(chǎn)生的工人、運(yùn)作以及技術(shù)革新方面的變化。表表5-1 工人、運(yùn)作及技術(shù)革新和顧客與服務(wù)接觸程度的關(guān)系工人、運(yùn)作及技術(shù)革新和顧客與服務(wù)接觸程度的關(guān)系顧客與服務(wù)接觸程度顧客與服務(wù)接觸程度工人要求工人要求 書寫技能 輔助技能 口頭（表達(dá)）技能 程序技能 交易技能 判斷技能運(yùn)作焦點(diǎn)運(yùn)作焦點(diǎn) 文件處理 需求管理 記錄電話內(nèi)容 流程控制 管理能力 綜合委托人意見技術(shù)革新技術(shù)革新 辦公自動(dòng)化 常規(guī)方法 計(jì)算機(jī)

23、數(shù)據(jù)處理 電氣輔助 自助服務(wù) 委托人與員工隊(duì)伍 低低高高15l 矩陣使用策略矩陣使用策略 圖5-4與表5-1結(jié)合，可在運(yùn)作和策略兩方面應(yīng)用。運(yùn)作性應(yīng)用反映在識(shí)別工人要求、運(yùn)作焦點(diǎn)和技術(shù)革新上；策略性應(yīng)用包括： 1）實(shí)現(xiàn)運(yùn)作和市場(chǎng)營銷策略的集成。）實(shí)現(xiàn)運(yùn)作和市場(chǎng)營銷策略的集成。二者的要求更明確，分析目的、設(shè)計(jì)變量更具體。如：服務(wù)公司若采用“規(guī)范嚴(yán)格的接觸”方式，則銷售方面就可以投入較少的高技能員工。 2）明確闡述公司實(shí)際提供服務(wù)究竟有那些服務(wù)方式的組合。）明確闡述公司實(shí)際提供服務(wù)究竟有那些服務(wù)方式的組合。這些服務(wù)方式的組合，將使生產(chǎn)過程變得多樣化。 3）允許與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于

24、突出公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。）允許與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于突出公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4）當(dāng)公司成長時(shí)，適合公司的發(fā)展或壽命周期變化。）當(dāng)公司成長時(shí)，適合公司的發(fā)展或壽命周期變化。在制造業(yè)的產(chǎn)品過程局陣中，自然的增長沿著一個(gè)方向（隨著規(guī)模增大，由作業(yè)車間轉(zhuǎn)向生產(chǎn)線）。然而。服務(wù)業(yè)的發(fā)展可沿著對(duì)角線的任一方向，從而權(quán)衡銷售和效率。16五、服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防五、服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防u 服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)過程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖服務(wù)過程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖服務(wù)藍(lán)圖，其特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中高度顧服務(wù)藍(lán)圖，其特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中高度顧客接觸的方面和那些不為顧客所見的活動(dòng)客接觸的方面和那些不為顧客

25、所見的活動(dòng)。圖5-5是一個(gè)典型的汽車修理廠的服務(wù)藍(lán)圖。圖上標(biāo)注的各項(xiàng)作業(yè)構(gòu)成了一個(gè)典型的與顧客接觸行為。共分為四個(gè)層次。 第一層次是由顧客掌握的活動(dòng)； 第二層次是由接待顧客的服務(wù)人員來完成的活動(dòng)； 第三層次是汽車在修理廠里進(jìn)行的修繕工作； 第四層次是內(nèi)部計(jì)算工作u 故障預(yù)防。故障預(yù)防。服務(wù)藍(lán)圖描繪了服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，但是沒有提供任何直接的保障以使得過程與設(shè)計(jì)吻合。改進(jìn)的途徑就是應(yīng)用防故障程序（Poka-Yokes）防止因必然錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)欠缺的措施。防止因必然錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)欠缺的措施。如：出故障時(shí)自動(dòng)關(guān)閉開關(guān)、確保零件正確安裝的固定裝置、零件數(shù)目計(jì)件箱等。 Poka-Yokes大致可以分為：警示方式

26、 物理的或可視的接觸方式 3T技術(shù)：任務(wù)完成情況；對(duì)顧客的態(tài)度；服務(wù)設(shè)施的可接觸特征或環(huán)境特點(diǎn)安裝/裝配是否完成？服務(wù)經(jīng)理是否殷勤周到？顧客等候區(qū)是否清潔舒適？u 服務(wù)業(yè)的Poka-Yokes經(jīng)常應(yīng)該用語對(duì)生產(chǎn)者（服務(wù)人員）和顧客雙重的故障預(yù)防17第一步：準(zhǔn)備工作第一步：準(zhǔn)備工作第二步：問題診斷第二步：問題診斷第四步：付款和取車第四步：付款和取車顧客電話顧客電話預(yù)約修理預(yù)約修理顧客驅(qū)顧客驅(qū)車抵達(dá)車抵達(dá)修理部安修理部安排預(yù)約的排預(yù)約的接待接待顧客顧客顧客祥顧客祥述毛病述毛病顧客同顧客同意修理意修理第三步：修理第三步：修理獲得車獲得車輛信息輛信息細(xì)節(jié)問細(xì)節(jié)問題診斷題診斷費(fèi)費(fèi) 用用時(shí)時(shí) 間間估估 計(jì)

27、計(jì)顧客等候或離顧客等候或離開現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施開現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施等候完成等候完成提供服務(wù)提供服務(wù)顧客顧客離開離開安排并進(jìn)行安排并進(jìn)行必要的工作必要的工作顧客顧客付款付款取取車車通知通知顧客顧客準(zhǔn)備顧準(zhǔn)備顧客帳單客帳單清洗清洗車輛車輛檢查檢查工作工作是否故障：顧客忘記了修理要求。Pake-Yokes：給顧客發(fā)送優(yōu)惠卡故障：顧客找不到修理地點(diǎn)或正確的流程。Pake-Yokes：用簡潔的標(biāo)志引導(dǎo)顧客。故障：顧客難于將毛病講清。Pake-Yokes：設(shè)檢修顧問，幫助顧客澄清毛病。故障：顧客不明白修理的必要性。Pake-Yokes：預(yù)先印好服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目、工作細(xì)節(jié)和理由的圖文信息資料。故障：顧客不在現(xiàn)場(chǎng)。Pake-Yok

28、es：歸想離開現(xiàn)場(chǎng)的顧客隨時(shí)提供信息。故障：帳單計(jì)算模糊。Pake-Yokes：重新提供清晰的帳單故障：得不到反饋。Pake-Yokes：將顧客信譽(yù)卡和鑰匙一起交給顧客。故障：為注意到顧客到來。Pake-Yokes：用一條鈴鏈提示顧客的到來。故障：顧客未按到達(dá)的順序得到服務(wù)。Pake-Yokes：按到達(dá)順序牌號(hào)；保存顧客和車輛信息。故障：毛病診斷錯(cuò)誤。Pake-Yokes：配備檢測(cè)設(shè)備，如專家系統(tǒng)、診斷儀。故障：錯(cuò)誤估計(jì)。Pake-Yokes：嚴(yán)格按照價(jià)目表估價(jià)。故障：服務(wù)循環(huán)不便；缺乏零件。Pake-Yokes：安排好預(yù)約時(shí)間；提前報(bào)警零件最低忖量。故障：沒有正確清洗。Pake-Yokes：

29、當(dāng)著顧客檢驗(yàn)。故障：在停車處。Pake-Yokes：帳單及時(shí)傳到顧客，顧客付款時(shí)取車。圖圖5-5 典型的汽車修理運(yùn)作的故障預(yù)防典型的汽車修理運(yùn)作的故障預(yù)防初步診斷初步診斷起因思考起因思考18六、三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)比六、三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)比u 生產(chǎn)線方式 例如：麥當(dāng)勞的生產(chǎn)線方式。不僅僅是一個(gè)巨無霸所需的不僅僅是一個(gè)巨無霸所需的“生產(chǎn)生產(chǎn)”步驟，重要的是將快餐的步驟，重要的是將快餐的“傳送傳送”作為一個(gè)制造過程而不是一個(gè)服務(wù)過程作為一個(gè)制造過程而不是一個(gè)服務(wù)過程。認(rèn)真控制每個(gè)輸出口核心功能的實(shí)施“在一個(gè)相當(dāng)清潔、秩序井然和令人愉快、彬彬有禮的服務(wù)環(huán)境中，快速地提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的食物。” 服務(wù)員唯一可

30、能的選擇就是嚴(yán)格按設(shè)計(jì)者的意圖去操作。屬于面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)。其價(jià)值在于克服了服務(wù)概念本身固有的許多問題，也就是說，服務(wù)隱含著服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的輔助或征服。因?yàn)橹圃斓暮诵脑谟谑挛锒皇侨?，麥?dāng)勞“將服務(wù)內(nèi)容定位于有效的生產(chǎn)而不是參加者或其他?！眜自助服務(wù)方式 例如：自動(dòng)取款機(jī)、自助服務(wù)加油站等。通過顧客在服務(wù)生產(chǎn)中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)過程，提高對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)。自助服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷㈩櫩娃D(zhuǎn)變?yōu)椤安糠止蛦T部分雇員”，是服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣中現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)應(yīng)用的典型。幾條建議：建立顧客信任；改善成本、速度和便利性；確保有關(guān)程序可靠有效。建立顧客信任；改善成本、速度和便利性；確保有關(guān)程序可靠有效。u個(gè)體維護(hù)方式 例如：服裝商城、百貨公司等。服務(wù)過程相當(dāng)松散，是非結(jié)構(gòu)化的過程，依賴于個(gè)體銷售人員與顧客之間關(guān)系的發(fā)展面對(duì)面的定制服務(wù)定制服務(wù)或雙方面對(duì)面規(guī)范寬松的服務(wù)。對(duì)顧客的服務(wù)