酒店接待工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)講稿.doc

1、酒店接待工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)講稿接待工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)講稿一、什么是接待工作1、接待工作的定義接待，是企業(yè)在公務(wù)或會(huì)務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)展的迎接、接洽和招待工作，是互相交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的與壞，反映了一個(gè)企業(yè)的整體工作程度。2、接待工作的原那么1熱情禮貌。不管是誰(shuí)，在接待來(lái)訪客人時(shí)，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種必要的效勞。如賓客到了，接待人員需主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，主動(dòng)引路。2細(xì)致周到。不管在哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在方案性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時(shí)要詳細(xì)施行到每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)監(jiān)視

2、。如在賓客分開時(shí)要提醒對(duì)方有無(wú)遺漏物品，禮貌送別。3節(jié)儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做接待準(zhǔn)備與效勞工作的同事，要注意從簡(jiǎn)節(jié)約，精打細(xì)算，防止鋪張浪費(fèi)，在安排宴請(qǐng)、會(huì)議等工程時(shí)，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，進(jìn)步接待的工作效率。4嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要表達(dá)熱情友的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說(shuō)多聽，三思而后行。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一字不說(shuō)，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。5尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個(gè)人。例如，主動(dòng)幫客人提行李、電腦等物品時(shí)，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對(duì)于對(duì)方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評(píng)價(jià)，尊重個(gè)人選

3、擇、習(xí)慣、隱私等。二、如何做接待工作1、發(fā)揚(yáng)四種精神1顧全大局、親密協(xié)作的精神。2任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。3克己自律、廉潔勤政的精神。4真誠(chéng)客、禮貌熱情的精神。2、接待的一般程序1客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作a.對(duì)來(lái)訪客人要做到4個(gè)知道。知道客人的根本情況；知道客人來(lái)訪的目的、抵達(dá)時(shí)間；知道客人活動(dòng)日程、意見(jiàn)與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。b.制定接待方案做到八個(gè)明確。迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會(huì)議安排要明確；座次安排要明確；分級(jí)接待要明確。2客人抵達(dá)后的接待效勞客人抵達(dá)后的效勞工作包括：迎接、報(bào)到、住宿、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、就餐、會(huì)議等。在接待過(guò)程中，一定要掌握全局，關(guān)注接待環(huán)節(jié)，整合各方面的力量。3客人分開后的相關(guān)工作及時(shí)召開接待工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)歷，汲取教訓(xùn)，的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，缺乏之處積極整改，不斷進(jìn)步接待工作。三、接待禮儀禮儀是一個(gè)人的思想道德程度、化修養(yǎng)、交際才能的外在表現(xiàn)。良的禮儀有助于提升個(gè)人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良形象。1、形象禮儀形象禮儀涵蓋四個(gè)方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。2、社交禮儀社交禮儀涵蓋四個(gè)方面：見(jiàn)面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。3、用