某銀行外包服務(wù)水平合約協(xié)議

1、外包服務(wù)水平協(xié)議（SLA）1 .目標本水平服務(wù)協(xié)議（SLA）的目標是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商（即乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項目中為 XX銀行（即甲方）提供的服務(wù)水平管理，本SLA主要為：描述由外部供應(yīng)商為XX銀行提供的服務(wù)內(nèi)容明確XX銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望規(guī)范和加強XX銀行對外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制 雙方將針對本項目制定明確的職責(zé)分工表用來確定計劃和管理服務(wù)水平協(xié)議的角色和職責(zé)。2 .協(xié)議期限根據(jù)雙方達成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限一致。3 .雙方職責(zé)3.1. 外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商將提交在第7章描述的服務(wù)水平衡量和目標。另外，外包 供應(yīng)商將：立即向XX銀行

2、管理層匯報發(fā)現(xiàn)的問題；幫助XX銀行管理SLA任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX銀行提供SLA中規(guī)定 服務(wù)的服務(wù)能力的事件，外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向XX銀行 提供預(yù)警信息。事件包括但不限于： ?組織架構(gòu)變更?技術(shù)變更?職能變更協(xié)助XX銀行及時解決生產(chǎn)事件。當(dāng)問題產(chǎn)生時，應(yīng)盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R別并修復(fù)問題。3.2. XX銀行XX銀行將盡快將問題匯報給銀行幫助服務(wù)臺和外包供應(yīng)商管理層；協(xié)助外包供應(yīng)商管理SLA;提供任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX銀行提供SLA中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件信息，包括但不限于：?組織架構(gòu)變更?技術(shù)變更?職能變更4 .服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容:4.1技術(shù)管理4

3、.1.1項目執(zhí)行控制管理目標、溝通和范圍4.1.2系統(tǒng)部署在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的 資源4.1.3管理系統(tǒng)管理運行過程中的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測試、培訓(xùn)、維護 等）4.2系統(tǒng)處理4.2.1備份提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢，設(shè)計系統(tǒng)的備份策略，完成其有 效性驗證4.2.2恢復(fù)設(shè)計系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗證4.3軟件開發(fā)4.3.1軟件管理負責(zé)管理和設(shè)計應(yīng)用軟件，配合進行軟件過程開發(fā)管理4.3.2系統(tǒng)接口開發(fā)設(shè)計和開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系統(tǒng)進行 數(shù)據(jù)交互的接口4.3.3代碼開發(fā)和測試編寫代碼并完成系統(tǒng)集成測試4.3.4知識轉(zhuǎn)移負責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)4.4支持和維護系統(tǒng)發(fā)布4.4

4、.1義更管理根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)境內(nèi)設(shè)計普且執(zhí)行所有平 臺和應(yīng)用軟件艾更程序4.4.2系統(tǒng)監(jiān)控提供對系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進程、日志、連接等4.4.3發(fā)布管理制定測試環(huán)境發(fā)布方案，協(xié)助將具體的目標系統(tǒng)從測試環(huán) 境移植到生產(chǎn)的上線方案4.5后續(xù)支持4.5.1版本女裝、更新和升 級根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級支持，包括響應(yīng)銀行對生產(chǎn)、測 試、開發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級要求；提供硬件更換服 務(wù)4.5.2服務(wù)臺支持提供7*24小時的技術(shù)支持服務(wù)4.5.3巡檢服務(wù)提供系統(tǒng)運行狀況報告4.5.4現(xiàn)場問題解決提供重大問題現(xiàn)場解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問題報告4.5.5響應(yīng)要求要求

5、按服務(wù)水平和指標及時響應(yīng)：一級響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能嚴重削弱，系統(tǒng)的某個主要功能不能正常工作，對業(yè)務(wù)的正常運行造成重大影響。響應(yīng)時間15分鐘，30分鐘到達現(xiàn)場，3小時內(nèi)排 除問題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析 報告；二級響應(yīng)：系統(tǒng)的運行性能嚴重卜降，或性能明顯下降， 對業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生明顯影響。響應(yīng)時間1小時內(nèi)，必要時 2小時到達，8小時內(nèi)排除問題；三級響應(yīng)：系統(tǒng)的運作性能受損，但業(yè)務(wù)仍可止常運行，響應(yīng)時間12小時內(nèi)，必要時 24小時至IJ達，1周內(nèi)排除問 題；四級響應(yīng)：對系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢或支援，很顯 然對業(yè)務(wù)運作幾乎無影響， 或根本沒有影響，響應(yīng)時間24 小時內(nèi)，

6、必要時48小時到達，2周內(nèi)排除問題。5 .問題管理流程5.1. .問題處理流程1 .銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對問題解決方案有不同意 見的看法；2 .銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問題是否需要提升到高的管理層；3 .及時召開相關(guān)的會議討論和解決問題，問題的相關(guān)文檔應(yīng)提前 一天發(fā)送到與會者；4 .如有必要，銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺之 前可以先共同達成一套臨時性的解決方案。外包供應(yīng)商可以在 會后與各利益相關(guān)方溝通并達成永久性的解決方案。如果問題協(xié)商難以解決時，雙方可向甲方所在地人民法院提出 訴訟。5.2. 問題升級流程銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應(yīng)及時

7、通知對方問題升級流程已經(jīng)啟動；問題升級的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當(dāng)保持一致，直至解決該問題。5.3聯(lián)絡(luò)表外包人員職務(wù)電話商務(wù)代表項目經(jīng)理項目總監(jiān)總經(jīng)理6 .匯報流程供應(yīng)商管理層按照固定的報告格式在每月向銀行提交 SLA執(zhí)行情況報告。報告將包括實際情況和目標的對比”對比結(jié)果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在每月向銀行提交工作報告，包括項 目情況跟蹤及問題報告等遞交給銀行項目管理人員。7 .服務(wù)水平和指標外包供應(yīng)商（即乙方）提供的服務(wù)必須滿足一下服務(wù)水 平和指標要求，否則按每項罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。 罰則中費用扣罰合計金額按主合同違約責(zé)任約定限定，如主 合同未限定按累計不

8、超過合同總價款的30%限定?？哿P金額以人民幣計算，由甲方直接扣除合同款項。乙方簽訂本合同 即認可其派駐的項目經(jīng)理被賦予項目管理的簽字權(quán)，其簽字 內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服務(wù)標準計算操作流程建議達到的標準罰則任務(wù)需求響應(yīng)衡量外包供應(yīng)商 在需求晌應(yīng)力回 的能力供應(yīng)商必須在雙方一致 同意的時段內(nèi)針對任務(wù) 需求執(zhí)行卜列操作：1 .供應(yīng)商在一個工作日 內(nèi)，向任務(wù)需求提出者 確認已收到該任務(wù)的需 求2 .供應(yīng)商需在收到需求 后兩個工作日內(nèi)安排指 定的資源需求晌應(yīng)時間 =恢復(fù)日-需求 提出日資源指派時間=指派日-需求 提出日需求響應(yīng)執(zhí)行率=（在一個工作 日內(nèi)晌應(yīng)需求的次數(shù) /息的需求

9、 提出次數(shù)）*100%資源指派執(zhí)行率=（在兩個工作 日內(nèi)完成指派的次數(shù) /總的需求 提出次數(shù)）* 100%1、項目組應(yīng)當(dāng)在任務(wù) 需求提出單上注明提 出時間，以此作為“提 出日"，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向 項目組發(fā)出一個確認 信息。2、工作指派確認單上 的時間為“指派日”需求響應(yīng)執(zhí)行率=100%資源指派執(zhí)行率=100%需求響應(yīng)執(zhí)行率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1%;資源指派執(zhí)行率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1%;任務(wù)啟動響應(yīng)根據(jù)項目組與供 應(yīng)商達成的一致 任務(wù)啟動時間， 衡量任務(wù)啟動的 及時率供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與項目組 達成一致的起始工作時 間1個工作日內(nèi)開始工 作啟動工作準時率 =（總

10、的任務(wù)啟 動次數(shù)-任務(wù)推遲白此時）/總 的任務(wù)啟動次數(shù) * 100%項目經(jīng)理對任務(wù)啟動 需求進行統(tǒng)一的管 理，任務(wù)啟動需求應(yīng) 當(dāng)包含和供應(yīng)商達成 一致的啟動時間。啟動工作準時率95%啟動工作準時率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1%;任務(wù)完成情況根據(jù)SOW的要 求，衡量供應(yīng)商 完成任務(wù)的及時 率供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認的 時間內(nèi)完成任務(wù)任務(wù)完成及時率 =（規(guī)定時間內(nèi) 完成任務(wù)的次數(shù)/總?cè)蝿?wù)書）*100%項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標識出 每一項任務(wù)完成的具 體時間任務(wù)完成及時率95%任務(wù)完成及時率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1%;人員紀律性衡量供應(yīng)商外包 人員是否遵守銀 行的日常規(guī)章和 操作規(guī)范外包人員

11、不得違反銀行 的各項規(guī)章制度和操作 規(guī)范外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查 及其他管理部門和處 室的檢查結(jié)果為依據(jù) 統(tǒng)計外包人員違規(guī)次 數(shù)每一份違規(guī)報告都要 得到外包人員的確認外包人員違規(guī)次數(shù)V 1次外包人員違規(guī)次數(shù)每 多一次，扣罰外包單位 金額人民幣500元外包人員異常退 出衡量供應(yīng)商外包 人員是否提供持 續(xù)服務(wù)外包單位外包人員辭職 和離職；外包單位外包人員無計 劃的調(diào)離項目組，并未退出項目的外包人員次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標識出 具體外包人員退出的 具體時間和原因外包人員異常退出次數(shù)V 1次外包人員異常退出次 數(shù)每多一次，扣罰供應(yīng) 商金額人民幣10000元經(jīng)銀行人員同意；服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服

12、務(wù)標準計算操作流程建議達到的標準罰則響應(yīng)及時性衡量供應(yīng)商問題 響應(yīng)服務(wù)外包單位服務(wù)及問題響 應(yīng)不及時，未達到銀行 約定要求未按銀行響應(yīng)要求次數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標識出 每一項未按銀行響應(yīng) 要求具體時間和原因供應(yīng)商小按響應(yīng)要求次數(shù)V 1次響應(yīng)及時率每低于標準5%,扣罰合同金額0.1%外包人員變動率衡量服務(wù)商外包 人員服務(wù)的穩(wěn)定性項目外包人員變動項目外包人員變動人數(shù)/項目外包人員人數(shù)項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標識出 具體外包人員變動的 具體時間和原因外包人員變動率<30%外包人員變動率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1%產(chǎn)品交貨及時率衡重硬件或軟件 產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時限內(nèi)到貨 并交付約定交貨時限/實際

13、交貨時限記錄并比對合同約定 交貨時限與實際交貨 時間產(chǎn)品交貨及時率100%及時率低于 100%,每 降低10%扣罰合同金 額5%,超過50%以上 的扣罰合同金額50%人力資源投入衡量供應(yīng)商派遣 外包人員的符合 度外包人員按計劃和數(shù)量 投入人數(shù)差異=承諾人數(shù) -實際人數(shù)人致率-差異人數(shù)/承諾 人數(shù)項目經(jīng)理按合同或標 書要求判定外包人員 投入情況外包人員數(shù)量差異<0,并且人此F率 v 20%一次性處罰最局小超 過合同金額的10%,有 權(quán)追回支付款項，要求 賠償損失項目延期衡量項目進度外包商導(dǎo)致的項目進度Bit進度偏差天數(shù)項目經(jīng)理按項目計劃 為基準計算進度偏差 天數(shù)進度偏差率v 20%每天按照

14、合同金額的 千分之一罰款，計劃延 期30%并且延期3個月 以上的，罰款合同款項 的10%外包人員安全行 為控制外包操作風(fēng) 險危害銀行生產(chǎn)運行安 全、數(shù)據(jù)安全并造成后 果的外包安全事件，包 括破壞測試環(huán)境數(shù)據(jù)， 在生產(chǎn)運營系統(tǒng)上違反 規(guī)定進行數(shù)據(jù)操作或在 實施過程中留下信息系 統(tǒng)后門等行為外包安全事件根據(jù)危害程度處罰外包安全事件=0每次處罰至少500元， 并要求賠償實際損失UAT測試質(zhì)量控制項目集成測 試交付質(zhì)里用戶確定測試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的 UAT測試 問題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測試問項目經(jīng)理比對UAT測試問題數(shù)量和廠商UAT測試問題總數(shù) 應(yīng)小于系統(tǒng)集成測若超過20%,則每增加 一個百分點

15、扣減合同題數(shù)的20%集成測試報告問題數(shù) 量試問題總數(shù)金額的千分之三服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標準服務(wù)標準計算操作流程建議達到的標準罰則上線運行衡量系統(tǒng)上線運 行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能發(fā)生重 大質(zhì)量缺陷，遺留問題 或生產(chǎn)缺陷解決的及時 性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量； 缺陷解決的及時性項目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)上 線運行的缺陷及其解 決處理情況重大質(zhì)量缺陷v 2; 生產(chǎn)缺陷解決及時 率=100%系統(tǒng)上線后發(fā)生重大質(zhì)量缺陷3次以上或生 產(chǎn)缺陷不能得到及時 解決，扣除尾款 50%服務(wù)滿意度衡量銀行內(nèi)部人 員對供應(yīng)商所提 供服務(wù)的滿意情 況服務(wù)滿意度問卷在 4級 以上（含4級）的指標 比率/、彳氐于70%滿意度4級以上指標比率

16、 = （被評為4級以上滿意度的服務(wù)指標/滿意度評價指標總數(shù)）*100%;客戶滿意度級別為：1級（非常不滿意）；3級（不滿意）；3級（一般滿意）；4級（滿意）；5級（非常滿意）外包管理部門定 期組織開次 滿后度調(diào)查； 外包管理部門根 據(jù)收集的滿意度 調(diào)查報告進行滿 意度4級以上指 標比率計算參見服務(wù)標準未達服務(wù)標準，直接扣 罰合同金額的0.1%SLA滿足率此數(shù)據(jù)是衡量滿 足要求的SLA 個數(shù)與整體SLA 個數(shù)的百分之整 體的比率衡量供應(yīng)商達到要求的 SLA占全部SLA的百分 比SLA滿足率=（滿足SLA的個 數(shù)/總體SLA的個數(shù)）*100%為了這個度量報告，需要持續(xù)匯報SOW中所有SLA情況SLA滿足率95%SLA滿足率每低于標 準5%,扣罰合同金額0.1%;8 . SLA變更SLA可以根據(jù)銀行在項目過程中的實際需求進行變更，本章定義了以下變更管理流程：銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少沒半年對 SLA協(xié)議進行一次回顧。任