質量機能展開在高校食堂服務中的應用

1、質量機能展開在高校食堂服務中的應用摘要質量機能展開是一種顧客需求驅動的產品設計方法。其產生初期,主要用于產品設計和生產的質量保證,但幾十年來不斷向管理、服務業(yè)等領域滲透,表現(xiàn)出廣泛的適應性。QFD的核心內容是需求轉換,質量屋(HOQ, House of Quality)是建立質量機能展開系統(tǒng)的基礎工具,它提供了在產品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種需求轉換的工具。目前大多數高校食堂還是屬于無引導選擇的就餐方式,而不是站在消費者的角度為其提供相應的滿意的用餐服務，服務滿意度普遍較低。高校食堂服務質量的好壞不只是影響食堂的利潤，更關系著學校的教學質量。本文結合高校食堂服務質量的特性、影響因素以及質量機能展開的特

2、點和功能，將質量機能展開應用于提高食堂服務質量。通過質量機能展開技術對食堂服務質量需求的獲取、質量規(guī)劃、質量要素的抽取等研究，提出了改善食堂服務質量的質量屋模型。并以南昌大學第六食堂為例，做了相關案例分析研究，提出了相應的改善建議。關鍵詞：質量機能展開、食堂服務、質量屋引 言目前大多數高校食堂還是坐等大學生無引導選擇就餐的食堂,以自己食堂為中心,而不是站在消費者即大學生的角度為其提供相應的滿意的用餐服務，而且競爭意識淡薄,甚至在一定程度上可以說沒有這種意識。很多食堂認為只要作好自己本分的工作就可以了,反正學校就這么大,大學生人數也就不過幾萬人,競爭者也就那么5、6個,覺得不屑一顧。正因為大多食

3、堂都抱有這種想法，認為學校是一個封閉的市場，市場中只有幾家食堂，因而只需要在這幾家食堂中不落后，或者落后一點點也沒關系，他們還是會有一定的顧客，有一定的利潤。所以，他們根本不太會去關注學生的需求，不太注重提高服務質量。但是隨著高校后勤社會化的不斷深入，我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，高校食堂之間的競爭將越來越激烈，此外，隨著人們生活水平的提高，學生對食堂提供服務的要求也越來越高。所以，提高滿足學生不斷增長的需求的服務質量將越來越重要。QFD最初是作為一種產品設計和質量管理方法，應用于制造業(yè)的新產品開發(fā)?，F(xiàn)在其應用領域己經逐步擴展到了建筑業(yè)、服務業(yè)、軟件開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、交通運輸等。Hunt(19

4、98)也強調，QFD的普遍適用性絕不僅限于傳統(tǒng)的產品、服務和軟件領域，也包括戰(zhàn)略展開和部署領域。QFD本質上是一種用矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關系的分析工具，在產品開發(fā)、批量生產、經營、管理、科學研究等活動中，都可以發(fā)揮它的作用。現(xiàn)在已經有很多學者研究了質量機能展開應用于服務業(yè)，建立了針對服務業(yè)的質量屋模型，也有一些學者對某一具體服務行業(yè)進行了研究。例如，江南大學商學院旅游系的卞顯紅副教授研究了將質量機能展開(QFD)應用于飯店質量管理，通過QFD將餐飲服務質量要求轉化為飯店服務設計與管理需求，從而分析出一些飯店服務質量管理的啟示，并提出了改進措施。本文參照技術領域的質量屋,結合食堂服

5、務的特有屬性,設計出適用于食堂服務的質量屋模型，通過該模型分析出提高食堂服務質量的改進方向，并提出一些具體的改進措施，為食堂經營者提供借鑒意義。具體研究方案是：先分析高校食堂服務質量，然后闡述質量機能展開，再運用質量機能展開技術建立了改善食堂服務質量的模型，最后以南昌大學第六食堂作相關案例分析，驗證模型的可行性。第一章 高校食堂服務質量1.1食堂服務質量概念及特性食堂的服務質量是指食堂提供的服務在使用價值上(包括精神是和物質上)適合和滿足高校師生需求的程度。高校食堂提供的服務適合和滿足師生需求的程度越高、服務質量就越高,反之則越低。服務需求質量有以下幾個方面的質量特性:它們是功能性、經濟性、安

6、全性、時間性、舒適性、和文明性,這些質量特性也是高校食堂服務工作的目標。(1)功能性:功能性是需求質量特性中最基本的一個方面,食堂的功能就是讓師生吃得滿意。感到開心和方便,既滿足就餐需要,又可達到很好的享受和休息等等,使師生得到這些滿足,這是食堂服務工作最起碼、最基本的要求。(2)經濟性:顧客常常會計算支付的費用與獲得的服務是否相當,是否合算,經濟性就是為了說明顧客為得到不同程度的服務所需要支付的費用是不是合理、合算,經濟性是所有顧客幾乎都要考慮的一個重要方面。(3)安全性:安全性包括物質和精神兩個方面,但重點在于物質方面、特別是服務、食品和環(huán)境的衛(wèi)生、就餐的秩序等,安全性是需求質量特性不可忽

7、視的方面。(4)時間性:時間對服務工作至關重要。時間性包括及時、準時和省時三個方面。(5)舒適性:顧客希望服務過程舒適,也就是食堂設施的適用、舒服和方便;環(huán)境的整潔、美觀、有秩序。(6)文明性:顧客期望在服務過程中能獲得一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛,有一個和諧的人際關系,在這樣的條件下得到物質的需求,這就是文明性。文明性充分體現(xiàn)了食堂服務工作的特色,使之有別于高校后勤保障工作的其他特性,它是全部服務需求特性中的一個極其重要的方面。1.2食堂服務質量的影響因素需求質量的好壞受到許多因素影響,這些因素可以歸結為人、設施、材料、方法和環(huán)境五大因素。(1)人:面對面的服務是服務工作的主

8、要形式,即使不是面對面的服務,也是與顧客需求質量相聯(lián)系,并有很大的影響。因此,員工對服務工作的質量起著巨大的關鍵性的作用。六個需求質量特性都受到人這個因素的重大影響,因此在食堂服務工作中要求特別重視人的因素。(2)設施:設施是食堂為顧客提供優(yōu)質服務的物質基礎,雖說高校物質設備不象旅游飯店那樣求高檔次,但餐具的擺設,桌椅的布置甚至是彩電的陳設,往往給人一種耳目一新的感覺。因而,設施的完備如何,直接影響到服務質量。(3)材料:是指用于食堂服務工作的所有材料。包括有形的物質材料(如食品原材料)和無形的材料(如價格)。如食品的原材料符合衛(wèi)生標準固然是重要的,但作為依靠父母資助和國家有限的補貼的莘莘學子

9、,他們更多的是關心價格。講求經濟實惠稱心滿意,因而這些“材料”對服務質量的影響也是顯而易見的。(4)方法:服務方法包括服務的技能、服務的方式、服務的程序、服務的藝術以及管理的各種方法等。顯然,服務方法是影響服務質量的一個重要因素,方法不當也難取得好的服務效果。(5)環(huán)境:服務環(huán)境直接影響到顧客的需求質量,這種影響具有綜合性，不好的環(huán)境可能使功能性、經濟性、文明性不能正確發(fā)揮，使安全性、時間性不易保障,以及使舒適性大為遜色。1.3食堂服務的現(xiàn)狀 (1)服務觀念落后。目前大多數高校食堂還是坐等大學生無引導選擇就餐,以自己食堂為中心,而不是站在消費者即大學生的角度為其提供相應的滿意的用餐服務。(2)

10、提供的服務存在趨同性。服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分,對各省,各地區(qū)的擁有不同信仰,不同風俗習慣的的民族同胞只提供一種服務。(3)競爭意識淡薄。現(xiàn)在很多高校食堂競爭意識淡薄,甚至在一定程度上可以說沒有這種意識,認為只要作好自己本分的工作就可以了,反正學校就這么大,大學生人數也就不過幾萬人,而且競爭者也就那么5、6個,覺得不屑一顧。在服務營銷過程中也不關注其他食堂直接競爭者,和低估學校周圍泛濫的小飯店,酒店。(4)衛(wèi)生意識淡薄。主要表現(xiàn)在服務人員沒有嚴格按照規(guī)定戴口罩，打菜和收餐牌同時進行使手不潔，有時出售變質菜等。第二章 質量機能展開2.1質量機能展開(QFD)概述2.1.1質量機能展開

11、(QFD)的基本概念質量機能展開(Quality Function Deployment，QFD)，是質量展開(Quality Deployment，QD)與狹義質量機能展開(質量職能展開)的總稱。世界質量權威學者，QFD創(chuàng)始人赤尾洋二院士對質量展開的定義:“將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產品的設計質量(標準)，再將這些設計質量系統(tǒng)地(關聯(lián)地)展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上”(Akao，1990)。它是一種系統(tǒng)化的技術方法。狹義質量機能展開(職能展開)，由水野滋博士定義為:“將形成質量保證的職能或業(yè)務，按照目的、

12、手段系統(tǒng)地進行詳細展開”(Mizuno和Akao,1994)。它是一種系統(tǒng)化的管理方法。2.1.2質量機能展開(QFD)的起源與發(fā)展質量機能展開(QFD)，這一概念由世界質量權威專家赤尾洋二(Yoji Akao)于1966年首次提出(Akao，1990)。1972年，日本三菱重工的神戶造船廠將質量機能展開(QFD)應用于船舶設計與制造中，并取得巨大成功(Hauser和Clausing，1988)。此后，QFD技術相繼被日本的其他公司所引入采用。70年代后期，豐田公司引入QFD后取得了巨大的經濟效益，新產品開發(fā)啟動成本下降了61%，產品開發(fā)周期縮短了1/3，同時質量也得到了提升(Eureka和R

13、yan，1988)。QFD最初是作為一種產品設計和質量管理方法，應用于制造業(yè)的新產品開發(fā)?，F(xiàn)在其應用領域己經逐步擴展到了建筑業(yè)、服務業(yè)、軟件開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、交通運輸等。Hunt(1998)也強調，QFD的普遍適用性絕不僅限于傳統(tǒng)的產品、服務和軟件領域，也包括戰(zhàn)略展開和部署領域。QFD本質上是一種用矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關系的分析工具，在產品開發(fā)、批量生產、經營、管理、科學研究等活動中，都可以發(fā)揮它的作用。因此，質量機能展開方法將適用于各種領域各種形式的工程和管理問題(邵家駿，2004)。2.2質量屋技術QFD過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質量表。質量表是將顧

14、客要求的真正的質量以功能為中心進行體系化，并表示這些功能與作為代用特性的質量特性之間的關聯(lián)的表。質量表流入美國后，由于它的形狀很象一個房屋，所以被形象地稱為“質量屋”（HOQ, House of Quality）。質量屋是建立質量機能展開（QFD）系統(tǒng)的基礎工具，是QFD方法的精髓。質量屋的典型形式如下： 圖2.1經典質量屋2.2.1顧客要求質量展開表這是HOQ的輸入，是對“什么”項目的回答。該表的傳統(tǒng)做法可以歸納為：(1)顧客要求質量的整理調查目標市場上顧客明示的和潛在的要求，將收集到的顧客原始語言資料用單一含義的簡單表達重新表述。對重新表述的數據按照字面的語言相似程度進行分組，每一組賦予一

15、個標題并將該標題寫在卡片上。將卡片上的描述性標題作為第三水平的細節(jié)，根據標題的相似程度分組依次歸納為第二水平和第一水平的標題并寫在卡片上。確定哪些是第一水平的顧客要求質量。如果可能，對顧客要求質量通過增加第二和第三水平的細節(jié)進行調整。分別對第一、二、三水平的標題分層次編號標注于卡片上，將卡片整理成顧客要求質量展開表。(2)顧客要求質量的重要性確定首先將顧客要求質量整理成表格，每項顧客要求質量后面都對應著15幾個標度，然后選取一定數量的顧客進行調查。被調查者需要根據自己對每項質量的要求，在其后的數字1、2、3、4、5中選取一個，數字越大，表明該項要求質量對他們越重要。調查結束，確定調查表的有效性

16、，并對有效調查表進行整理。首先針對每項要求質量，將所有顧客的標度匯總并求平均，得出顧客對該項要求質量的平均重要性程度，然后將各項要求質量的顧客平均重要性程度匯總，最后利用加權平均即可得出每項要求質量的重要性程度。2.2.2質量要素展開表該部分以公司的技術語言對所計劃開發(fā)的產品或服務進行描述，是對“如何”項目的回答，是將顧客語言轉化為工程設計人員語言的重要部分。具體做法可以歸納如下：針對每項顧客要求質量提取和列舉相關的質量要素，確定他們是可度量的質量特性。將所列質量要素寫在一張卡片上。將卡片上的質量要素作為第三水平細節(jié)，按照他們的相似性進行分組依次歸納為第二和第一水平并為每一水平的質量要素賦予一

17、個標題寫在卡片上。對所有質量要素卡片按照第一、二、三水平進行重新整理，分層編號。如有需要可以增添相關水平的要素。將分層編號的質量要素組織成質量要素展開表。2.2.3質量表質量表（或關系矩陣）是HOQ的核心部分，它描述了顧客要求質量和質量要素之間的關系程度。具體做法如下：(1)質量表的建立建立顧客要求質量展開表。建立質量要素展開表。將上述兩個表合成為一個矩陣。利用相應的圖示表示顧客要求質量與質量要素之間的關系強弱。如：強相關；：中度相關；：弱相關。(2)質量要素重要度的確定首先將質量表中的不同圖示賦予不同的數值，如為5，為3，為1.0，然后根據2.2.1部分顧客要求質量的重要度利用加權平均計算不

18、同質量要素的重要度。2.2.4相關矩陣該部分以矩陣的形式描述了不同的質量要素之間所存在的支持、沖突和相關關系。對于負相關部分，說明一個質量要素的增強會削弱另一個質量要素，要求設計人員應當作為瓶頸解決。2.2.5計劃矩陣對市場上的其他競爭性產品進行分析，即從顧客立場和觀點對本公司及其主要競爭對手的產品進行評價。評價的具體方法與(2)中顧客要求質量重要度的評價方法相同。通過市場競爭性分析，可以確定本公司產品的競爭優(yōu)勢和劣勢，設置新產品或服務的戰(zhàn)略目標，以尋找突破性的改進方向和領域，制定質量計劃并決定賣點。2.2.6技術矩陣這是HOQ的輸出部分，主要包括以下信息：技術競爭性分析，即從公司角度對本公司

19、及其主要競爭對手進行技術能力評估，評價的方法與2.2.1中顧客要求質量重要度的評價方法相同。確定設計要求的目標值，在綜合質量表、技術競爭性分析和質量要素重要性的基礎上，確定出設計要求的目標值。第三章 基于QFD技術改善食堂服務質量的模型3.1提出應用于食堂服務的質量屋模型要改善服務質量，首先需要弄清楚服務質量的內涵，分清從用戶的角度來說，哪些是重要的服務質量需求，哪些是次要的服務質量需求，并明確改善的方法和途徑。要提高服務質量，就是要研究顧客所關注的熱點，并提供給顧客所要求的服務功能，提高顧客可感知的服務質量。質量機能展開(QFD)作為一種在世界上比較流行的質量管理方法和技術，是運用多層次演繹

20、的方法，以市場為導向，以顧客需求為依據，是顧客滿意的一種定量實現(xiàn)技術。本論文提出定量化的分析方法，即將質量機能展開(QFD)方法引入食堂服務業(yè)，利用質量屋(HOQ)技術來分析評判學生的服務質量需求，并展開到食堂內部工作中去，從而達到改善服務質量現(xiàn)狀，提升高校學生滿意度的目的。本章結合質量機能展開(QFD)中質量屋(HOQ)技術的實施步驟，給出食堂服務質量改善的具體框架模型。模型主要分為五大部分:學生需求的把握、服務質量策劃、服務質量要素的抽取、各服務質量指標之間相關性矩陣的確定、質量屋的構建與改善方案的提出，框架圖如圖所示： 機能關系矩陣 食堂服務質量要屋頂素之間的相互關系天花板Hows矩陣食

21、堂服務質量要素 左墻Whats矩陣學生要求質量房間關系矩陣食堂服務質量指標與學生要求質量之間的關系矩陣右墻質量策劃學生需求重要度評價與市場競爭性評估地下室Hows輸出項矩陣食堂服務質量要素重要度、競爭性評估、目標值圖3.1食堂服務質量屋模型圖3.2食堂服務質量屋模型實施過程3.2.1食堂服務質量需求的獲取首先通過詢問調查、投訴報告、用戶訪談等方式從市場上廣泛收集用戶的原始需求。將得到的通過散亂語言表達的原始信息進行整理，從這些信息中抽出顧客的心聲(voice of Customers)，并將這些錯綜復雜的需求和那些顧客自己也沒有注意到的需求項目層次化為直觀的需求。整理需求項目過程一般使用KJ法

22、(親和圖法)進行。KJ法強調QFD小組成員的協(xié)同工作，把收集到的相關的顧客需求分到同一類別中，并盡量用顧客的語言給每個類別冠以類名，這樣就獲得了上游顧客需求;如有必要，還可再次對上游顧客需求進行分類成組，直到小組成員均滿意為止。這樣，將服務質量需求項目層次化為一次、二次、三次水平。3.2.2食堂服務質量的規(guī)劃實施質量屋(HOQ)技術的第二個步驟是進行質量策劃，即確定本公司的當前服務質量現(xiàn)狀、進行競爭性分析(競爭對手的質量現(xiàn)狀分析)，以及根據目前本企業(yè)的實際情況確定下一階段質量目標等部分。其中確定公司當前服務質量現(xiàn)狀采用設計調查問卷的方式對用戶進行服務質量滿意度調查;競爭性分析可選擇目前公司意圖

23、趕超的對象進行分析，確定該公司當前的服務質量現(xiàn)狀，并進行差距分析，以此判定可作為本公司營銷重點的項目;下一階段質量目標的確定采用目標質量評估方式確定企業(yè)期望達到的質量水平，并給出差異化評估結果。3.2.3食堂服務質量要素的抽取 通過有食堂的大堂經理、廚師、服務員等組成的QFD工作小組，運用頭腦風暴法對要求質量抽出質量要素。因為食堂服務業(yè)與有形產品的制造業(yè)不同，有形產品的制造業(yè)質量特性的抽取主要是對相關的技術專家進行訪談，并由他們集體討論而獲得。而食堂服務業(yè)是一個服務過程，其生產和消費是同時進行的，顧客參與整個過程。因而顧客的要求質量也是對應于整個過程，所以抽取質量要素也對應整個過程，所以必須由

24、各環(huán)節(jié)的人員參與質量要素的抽取。3.2.4食堂服務質量要素相關矩陣的確定質量要素相關矩陣在數學上是一個三角形矩陣，也就是質量屋(HOQ)中的屋頂部分，表示的是質量要素之間的相關關系。這一部分的目的是確定各質量要素之間的相關關系。由于某個質量要素的改變會影響到其他質量要素，如果改善某一個質量要素的措施有助于改善另外的一個質量要素，這兩個質量要素即正相關;若改善一個質量要素將對另一個質量要素產生負面影響，則這兩個要素就是負相關的。在改善措施的提出部分，需要首先仔細分析互為負相關關系的那些質量要素，發(fā)現(xiàn)食堂服務質量要素之間可能存在的相關矛盾，從而避免在改善了某一個質量要素的同時會對另一要素產生負面影

25、響。通常用“”表示正相關關系，“×”表示負相關關系。3.2.5食堂服務質量需求與質量要素相關矩陣的建立質量屋(HOQ)技術中關鍵的一步是質量需求與質量要素相關關系的確定。這個過程需要食堂內部工作人員的參與，通過共同討論的方式確定各質量需求與質量要素之間的相關關系。關系一般分為三種，“”表示兩者強相關，“”表示兩者相關;“”表示弱相關。3.2.6食堂服務質量需求與質量指標權重的轉換質量需求與質量要素的相關關系矩陣確定以后，計算質量要素的絕對重要度。絕對重要度的計算一般使用獨立配點法，即將質量需求重要度直接乘以關系矩陣中的各符號，再通過質量要素排序評量法確定各質量要素的權重，由此找出食堂

26、應該改善或加強的方法與策略。第四章 改善模型在高校食堂中的應用4.1學生要求質量的把握4.1.1學生要求質量的獲取(1)區(qū)分質量要求與質量要素質量要求反映的是顧客的聲音，是站在顧客的角度分析顧客的需求（包括潛在的需求），要力求使用形象的、具體的語言，要盡量回避質量方針策略類的語言。而質量要素是從企業(yè)角度來考慮顧客的需求，要圍繞如何計量質量要求是否得到滿足，用什么來計量為中心。因為質量要求中容易混入質量要素從而影響質量表的使用，所以要注意區(qū)分。(2)收集學生需求信息。這是QFD過程中最為關鍵,也是最難的一步。學生需求信息的數據可以通過食堂服務質量調查、學生滿意度調查、顧客訪談等多種調查形式獲取,

27、本文主要采用顧客投訴意見卡和服務質量調查等形式收集了南昌大學一些食堂的相關資料，各個食堂的服務質量具體情況如下: 一食堂：菜貴、飯分量不多、衛(wèi)生不夠好、光線差、員工素質不高等。 二食堂：菜偏清淡（不是很辣）、價格適中、飯菜干凈、衛(wèi)生好、餐桌有放書的裝置、學生大多會自主送回餐具。 三食堂：偏辣、空間小、太臟、有老鼠等。 四食堂：菜系比較有特色、菜的品種多、飯飯量較多、菜價偏貴、通風不好、筷子不夠、服務態(tài)度不好、清潔工大打掃衛(wèi)生時到處濺水、有些菜沒熟透、高峰時非常擁擠等。六食堂：飯難吃、菜可打半份省錢、菜品種少更新慢、飯菜色澤不好看、賣隔夜菜、臟、服務員缺乏活力、動作慢、打飯的容器不標準等。通過對

28、資料的整理分析抽出相應的學生要求質量，并加上一些基本的，顧客又容易忘記的要求質量，就可以繪制顧客要求質量展開表。4.1.2繪制顧客要求質量展開表(1)填寫質量要求標簽。將質量要求逐條填寫到紙條上，再利用親和圖進行分組。(2)分組。對質量要求的分組是對變換表中的質量要求按照概念的不同層次進行整理，用親和圖把細化了的、內容相近的質量要求匯集起來。具體做法是：l 將內容相同的標簽去掉，避免重復，并使所有標簽能一覽無余，通常是將所有標簽排在一張大紙或白板上。l 將意思相近的標簽分成若干個“小島”，每組45張。l 為各“小島”命名。小島的名稱也是質量要求，要符合同樣的要求，避免出現(xiàn)小島名稱與島中標簽的質

29、量要求相同。l 將小島名稱的標簽匯集在一起，內容接近的放在一起，形成上一層次的小島，然后命名。l 命名同上，要求同上。l 加上必須要具有的質量要求，用戶往往會忽視最基本的質量要求。一次質量要求二次三次飯的質量好飯好看干凈衛(wèi)生顏色潔白飯好吃米質好硬度適中有一定溫度菜的質量好菜口味豐富品種多品種更新快有無辣菜菜好吃口感好口味穩(wěn)定能保持一定溫度菜有營養(yǎng)沒有燒焦干凈衛(wèi)生調料安全衛(wèi)生色澤好看就餐方便等待時間短打飯時間短打菜時間短找菜時間短找位置容易餐具回收快可以外帶就餐環(huán)境舒適服務員有素質服務態(tài)度好做事效率高儀表儀容整潔衛(wèi)生餐廳整潔桌椅干凈地板干凈餐具干凈桌椅布局合理背景氣氛好光線充足空氣流通性好不擁擠

30、背景音樂愉快價格合理菜的價格合理份量可以調節(jié)提供免費湯同價同量飯的價格合理可打任意份量份量穩(wěn)定(3)繪制要求質量展開表表4.1質量要求展開表學生要求質量重要度分析根據上一步中的質量要求設計出評估質量要求重要度的調查表，見（附錄1）該調查表共發(fā)了300份，收回295份,通過對收回的數據進行統(tǒng)計分析得出各個質量要求重要度如下：表4.2要求質量重要度一覽表要求質量重要度飯干凈衛(wèi)生5飯菜同價同量5調料安全衛(wèi)生5餐具干凈5菜口感好5菜干凈衛(wèi)生5儀表儀容整潔4空氣流通性好4服務態(tài)度好4飯口感好4菜品種多4做事效率高3桌椅干凈3找菜時間短3沒有燒焦3份量可以調節(jié)3飯顏色潔白3地板干凈3打飯時間短3打菜時間短

31、3菜品種更新快3菜口味穩(wěn)定3不擁擠3飯有一定溫度2有無辣菜2菜能保持一定溫度2菜色澤好看2餐具回收快2可以外帶2桌椅布局合理2光線充足2背景音樂愉快2提供免費湯24.1.4精簡要求質量由于以上抽出的要求質量很多，可能存在一些不需要考慮的要求質量，從而加大了進一步實施的復雜程度，所以我們有必要對要求質量進行進一步精簡。在這個過程中，主要是利用顧客認為的重要程度和滿意程度對質量進行劃分，本文主要引用四象限法來進行篩選。如圖：圖4.1四象限法分析圖第象限：高滿意度和高重要性。理想象限，主要工作是維持現(xiàn)有質量，對這一部分的質量要求進行監(jiān)控和進一步的改善。第象限：低滿意度和高重要性。危急象限，需要立即采

32、取行動，促使其向理想象限轉化。第象限：低滿意度和低重要性。除非市場發(fā)生變化，否則不要采取任何行動。第象限：高滿意度和低重要性。如果顧客這一象限的質量要求成本很高，或是給企業(yè)帶來其他風險，就需要采取行動。在實際應用過程中，我們本文只根據重要度的高低進行判斷，選擇重要度高的。即把第1、2象限的質量要求作為考慮的對象，從而實現(xiàn)了對要求質量的精簡。因而針對上一步的質量要求，我們把重要度小于3的質量要求精簡掉，從而使我們可以突出對重要度高的質量要求的把握。從而最終得出飯干凈衛(wèi)生，飯菜同價同量等質量要求。4.2抽出服務質量要素 根據我與同學和一些食堂的工作人員的討論，針對以上質量要求抽出了以下服務質量要素

33、，并繪制成質量要素表：表4.3服務質量要素展開表安全衛(wèi)生指標原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容口味指標廚師技藝原材料豐富廚房設備餐廳服務指標服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置以下是對質量要素的解釋:原材料合格：指的是各種做菜做飯的原料及配料符合衛(wèi)生標準。洗滌次數：指包括菜、米及各類餐具的清洗次數。清掃次數：指一天對食堂和廚房等打掃的次數。員工儀表儀容：指各服務人員穿著是否干凈整齊，是否帶帽子和口罩等。廚師技藝：廚師的廚藝水平，與飯菜的口感及菜的搭配有很大關系。廚房設備：指用于做飯和炒菜的各類廚具及容器等。服務技能：指服務員的打菜、打飯、刷卡、回收餐具等的熟練程度。服務意

34、識：指食堂工作人員為學生工作，提供服務的認知或思想意識。標準容器：指用于打菜打飯的容器所盛分量是否標準，每次是否分量相同。餐堂設備：指學生用餐的大堂內的設備，如桌椅、空調、電視、廣播等。餐堂設施布置：指餐堂設施的擺放，如桌椅的擺放，打菜、打飯窗口的設計，餐具的擺放，和菜的擺放等。4.3規(guī)劃服務質量質量規(guī)劃過程包括確定質量需求重要度、本公司競爭性分析、質量計劃以及營銷重點(賣點，Sales Point)的確定等。通過與六食堂的工作人員和就餐學生共同研究探討，規(guī)劃出六食堂的服務質量。如下表4.4所示：表4.4第六食堂服務質量規(guī)劃表計劃質量要求質量重要度本食堂三食堂四食堂策劃質量水平提高率銷售重點絕

35、對重要度相對重要度飯干凈衛(wèi)生534551.687.78飯顏色潔白333441.33.93.79飯口感好434551.66.46.23菜品種多434551.24.84.67菜品種更新快33343132.92菜口感好533441.36.56.32菜口味穩(wěn)定34434132.92沒有燒焦34444132.92菜干凈衛(wèi)生544451.27.27調料安全衛(wèi)生54444154.86打飯時間短35435132.92打菜時間短34434132.92找菜時間短34444132.92服務態(tài)度好444351.25.85.64做事效率高34444132.92儀表儀容整潔433441.35.25.06桌椅干凈33343

36、132.92地板干凈34444132.92餐具干凈55445154.86空氣流通性好44344143.89不擁擠35435132.92份量可以調節(jié)3553514.54.38飯菜同價同量533341.36.56.32 其中銷售重點一欄中的、和空白常用的取值分別為“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的計算公式為：水平提高率=策劃質量/原質量水平，絕對重要度=重要度*水平提高率*銷售重點，相對重要度=絕對重要度/絕對重要度之和。4.4建立質量要求與質量要素相關關系矩陣服務質量要素確定后，本來要建立質量要素之間的相關矩陣。但由于其對設計質量影響不大，并涉及具體知識，所以本文將其省略。確定了規(guī)劃質量

37、后，下一步將有關質量指標導入質量矩陣表中，并通過與食堂工作人員討論的方式確定質量需求與質量要素的相關關系，得到相關關系矩陣如表4.5所示。表4.5質量要求與質量要素相關關系矩陣表 質量要素要求質量原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設備服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置飯干凈衛(wèi)生飯顏色潔白飯口感好菜品種多菜品種更新快菜口感好菜口味穩(wěn)定沒有燒焦菜干凈衛(wèi)生調料安全衛(wèi)生打飯時間短打菜時間短找菜時間短服務態(tài)度好做事效率高儀表儀容整潔桌椅干凈地板干凈餐具干凈空氣流通性好不擁擠份量可以調節(jié)飯菜同價同量注：各符號意義為：“”強相關，5分；“”相關，3分；“”弱相關

38、，1分；“空白”不相關，0分。4.5食堂服務質量屋 質量要素要求質量安全衛(wèi)生指標口味指標餐廳服務指標策劃質量原材料合格洗滌次數清掃次數員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設備服務員數量服務技能服務意識標準容器餐堂設備餐堂設施布置重要度本食堂三食堂四食堂策劃質量水平提高率銷售重點絕對重要度要求質量相對重要度飯干凈衛(wèi)生534551.687.8飯顏色潔白333441.33.93.8飯口感好434551.66.46.2菜品種多434551.24.84.7菜品種更新快33343132.9菜口感好533441.36.56.3菜口味穩(wěn)定34434132.9沒有燒焦34444132.9菜干凈衛(wèi)生544451.2

39、7.27調料安全衛(wèi)生54444154.9打飯時間短35435132.9打菜時間短34434132.9找菜時間短34444132.9服務態(tài)度好444351.25.85.6做事效率高34444132.9儀表儀容整潔433441.35.25.1桌椅干凈33343132.9地板干凈34444132.9餐具干凈55445154.9空氣流通性好44344143.9不擁擠35435132.9份量可以調節(jié)3553514.54.4飯菜同價同量533341.36.56.3質量要素絕對重要度15511033117135941455497149546315相對重要度1392.79.6117.7124.57.912.2

40、4.45.21.2目標值表4.6食堂服務要求質量與質量要素的質量屋（“、和”分別表示強相關、相關和弱相關，其經常用的數值分別為“5，3和”，沒有表示無關系，對應數字0。在銷售重點一欄中“和”的取值分別為“1.5和1.2”空白為1） 質量屋最重要的步驟就是將市場的要求變換成質量要素重要度，確定重要的質量要素，以確定設計重點。根據算出的重點質量要素，同時考慮競爭對手企業(yè)的產品質量特性值的水平，比較本企業(yè)的現(xiàn)狀水平，結合企業(yè)內產品策略設定設計質量。重要度的變換主要有獨立配點法和比例配點法兩種，本文主要介紹獨立配點法，該法先將要求質量絕對重要度與、的值相乘，然后，縱向將這些值相加，得出質量要素重要度。

41、以上質量要素絕對重要度就是采用獨立配點法計算得出來的。4.6第六食堂服務質量的改善建議從表可以看出對第六食堂而言飯、菜干凈衛(wèi)生、飯、菜的口感好、飯菜同價同量、服務態(tài)度好等需求質量相對權重高，經過質量屋（HOQ）重要度的轉換之后，要求質量的重要度轉換成相應的質量要素的重要度。由表可知，原材料合格、廚師技藝、廚房設備、服務意識、員工儀表儀容等質量要素的重要度高，由此可對這幾個方面進行改進。根據質量要素相對重要度排序，可知改進的優(yōu)先順序為：原材料合格，服務意識，廚師技藝，廚房設備。由此可知，對于食品服務業(yè)，食品的安全衛(wèi)生始終是第一位的；而服務業(yè)大部分的服務都是由人來做的，所以擁有一批高素質的服務人員

42、無疑是取得成功的關鍵；隨著現(xiàn)代技術的發(fā)展，要提供高效快捷的服務，做出營養(yǎng)美味的飯菜，除了要有高水平的廚師，先進的廚具設備也是必不可少的，麥當勞就是個典型的例子。具體措施如下：(1)加強對原材料采購的管理 要選擇合適的供應商。首先供應商必須是有信譽的，提供的食品原料必須符合國家安全要求的規(guī)定；其次供應商必須有一定的規(guī)模，能提供多品種的原料，同時能降低采購成本；第三可以與合格的供應商建立長期合作的關系，既可以確保食品質量達標，又可以降低考核其他供應商的成本。在食堂內部加強對采購人員的管理。(2)加強對員工的管理人員始終是服務的重要要素之一，也是企業(yè)對服務質量把握的關鍵環(huán)節(jié)。根據前面的分析，首先要引

43、進一批高技藝的廚師，只有好的廚師才能做出令人滿意的菜肴，才能合理的搭配原料，做出更多品種、更多口味的菜肴，才能留得住顧客，其次要加強對員工的培訓，尤其是直接接觸顧客的一線員工，不僅是打菜打飯的熟練度，更要著重培養(yǎng)他們的競爭意識和服務意識，再輔之以激勵手段改善服務人員的服務態(tài)度，才能從根本上提高服務質量。(3)完善廚房設備工欲善其事，必先利其器。只有好的工具才能更好的完成任務，同樣只有好的廚具，才能做出更有營養(yǎng)，更鮮美的菜肴。現(xiàn)在人們生活水平提高了，在吃的方面不僅要求能吃飽，而且更要求有營養(yǎng)、味道好。為了滿足這一需求，就必須在引進廚師的同時，購買先進的設備。這樣不僅可以提高做菜做飯的速度，同時也

44、能提高能源的利用率降低成本。第五章 結論與展望目前國內少有學者對食堂服務質量問題進行過系統(tǒng)的研究，關于食堂服務質量的文獻雖然也不少，但大多是基于一些定性的或者是宏觀的分析，并沒有具體切實可行的改善方法提出來。本文將質量機能展開(QFD)理論引入到食堂服務業(yè)，建立了改善食堂服務質量的質量屋模型，為提高食堂服務質量提供了一種定量方法。本文依據該模型對南昌大學食堂進行了研究，獲取了學生關注的一些關鍵服務質量要求項目，分別是飯、菜干凈衛(wèi)生、飯菜口感好、飯菜同價同量、服務態(tài)度好等。然后針對這些服務質量要求展開定量化分析，將服務質量要求進一步展開至服務質量要素中去，從而得出為了滿足學生目前關注的這些問題，

45、需要優(yōu)先改善哪些質量要素。經過質量屋將質量要求權重轉換到質量要素權重，發(fā)現(xiàn)原材料合格、廚師技藝水平、服務意識等方面必須優(yōu)先改善，使食堂提高服務質量有了明確的方向，而不是胡子眉毛一把抓，沒有重點。本文也針對這幾方面的改善提出了一些建議，希望能對食堂服務業(yè)在提高服務質量方面有所幫助。限于本人能力及一些客觀條件的限制，本論文還是存在許多不足之處，需要在未來的研究中進一步加以改善和深化?？偨Y一下，不足之處主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)研究水平有限由于本人閱讀的文獻有限，也缺乏實踐經驗，對理論知識的理解也有不足。因而對質量機能展開用于食堂具體操作的可行性有待實踐檢驗。又與食堂的工作人員交流溝通時間不多，

46、因而在有關食堂的具體情況了解可能存在不足，抽出的質量要素和質量要求與質量要素之間的相關關系的分析與實際情況可能存在偏差。(2)研究不夠深入只是將質量要求展開到一次質量要素，因而在質量要素方面還有很多定性指標，實施起來就還不夠具體?？梢酝ㄟ^將質量要素作為質量要求運用質量屋再進行一次展開，展開到具體的服務措施，這樣定性分析就會進一步減少了，從而可以更具體的實施。(3)研究的廣度不足本文只進行了質量展開，沒有進行成本展開。因而對于采取的措施所需要的成本和獲得收益的增加不能預先評估。參考文獻：1雷豐龍.高校食堂服務現(xiàn)狀分析及對策J.企業(yè)家天地論壇，2007，（7）.2 胡清華.論服務質量是高校食堂的生

47、命J.江西科技師范學院學報，1999，（4）.3 張碩.高校食堂服務質量的模糊綜合評價J.科技信息，2007，（33）:209223.4 陳祥麟.淺談高校的食堂管理與服務J.科教文匯，2006，（8）.5 陳俊夫.高校食堂績效管理研究J.法制與社會，2009，1（中）:284285.6 楊建強.高校食堂服務的營銷研究J.高校后勤研究,2005,(2):7374.7 熊勇清，楊鍇.質量功能展開(QFD)在服務業(yè)中的應用J.中南大學商學院,管理研究,2007,（1）：6164.8 林小芳.基于HOQ技術的電信服務質量改善方法研究D.浙江大學，2006，（4）.9 郭翔，基于QFD面向顧客滿意的電信服務模式研究D.浙江大學，2008，（4）.10 馬萬里,王黎螢. 質量機能展開原理在房產品開發(fā)中的應用研究J.建筑經濟,2005,11(277)