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文檔簡(jiǎn)介
1、 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷第一講 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)(上) 了解國(guó)內(nèi)外銀行企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷渠道的最新理念 (一)銀行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)銀行從業(yè)人員都特別清楚,最近幾年以來(lái)所有的銀行都在大力推廣一個(gè)中間業(yè)務(wù),就是中間產(chǎn)品。這個(gè)中間產(chǎn)品的營(yíng)銷也是目前所有銀行業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工嘴上常掛的、會(huì)上常講的,然后在網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中要主力推的東西。銀行的產(chǎn)品又和其他的行業(yè)產(chǎn)品有很大的不同,比如說(shuō),銀行的中間產(chǎn)品有它的區(qū)域性、專業(yè)性、針對(duì)性、行業(yè)性等特點(diǎn),所以就決定了銀行的中間產(chǎn)品和其他行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷有很大的不同。銀行的中間產(chǎn)品要做好營(yíng)銷,其前提要做好什么呢?服務(wù)。從某一個(gè)角度來(lái)講
2、,全員的主動(dòng)服務(wù)是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ),所以我認(rèn)為銀行的中間產(chǎn)品營(yíng)銷是服務(wù)的一個(gè)結(jié)果,是服務(wù)的一個(gè)水到渠成的體現(xiàn)。 (二) 建立營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)是基礎(chǔ)大家知道上海浦發(fā)銀行的一個(gè)全球戰(zhàn)略定位是六個(gè)字:新思維,心服務(wù)。這個(gè)新思維大家都不難理解,就是我們所講到的要有創(chuàng)新型組織,要有創(chuàng)新型產(chǎn)品,然后有創(chuàng)新型員工,然后應(yīng)對(duì)創(chuàng)新型市場(chǎng)。而我發(fā)現(xiàn)浦發(fā)目前所做的這個(gè)定位后面三個(gè)字非常深刻,那就是:心服務(wù)。 1“服務(wù)是營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)”已經(jīng)得到全行業(yè)的認(rèn)可一個(gè)銀行未來(lái)的發(fā)展肯定是以服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的,我們已經(jīng)步入了服務(wù)時(shí)代,從銀行業(yè)來(lái)講,因?yàn)樗槍?duì)群體的廣泛性、社會(huì)性和它的行業(yè)特點(diǎn)都決定了服務(wù)是始終
3、貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問(wèn)題。銀行的所有業(yè)務(wù)都是和它緊密相連的,在它的基礎(chǔ)上做延伸做發(fā)展。所以“心服務(wù)”的定位是相當(dāng)準(zhǔn)確的,而我們目前營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建或者說(shuō)全員主動(dòng)營(yíng)銷的形成,如果沒(méi)有這個(gè)定位做基石,便很難達(dá)到一個(gè)很高的境界。服務(wù)話題已經(jīng)成為上至中國(guó)銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下至銀行業(yè)員工的一個(gè)普遍話題了。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到很多客戶講某某銀行服務(wù)不錯(cuò)某某銀行又被投訴等等其實(shí)對(duì)銀行的服務(wù)這個(gè)永恒的話題那么中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)他是怎么來(lái)看的呢?我們看一段銀監(jiān)會(huì)主席劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言,當(dāng)時(shí)中外記者問(wèn)到劉主席的一個(gè)話題,中國(guó)銀行業(yè)在應(yīng)對(duì)國(guó)際性金融危機(jī)所采取的積極的財(cái)政政策和寬松的貨幣政策背后,信
4、貸規(guī)模如此之大的后面是不是隱藏著巨大的金融風(fēng)險(xiǎn)?當(dāng)時(shí)劉主席一一做了解答,并說(shuō)明了銀行業(yè)的優(yōu)點(diǎn),但是劉主席也說(shuō)到了銀行業(yè)致命的缺點(diǎn),那就是中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)態(tài)度還比較差,服務(wù)質(zhì)量還要提高。 2各大銀行都在努力提高自己的服務(wù)水平目前包括四大國(guó)有商業(yè)銀行、交行乃至國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行都在不遺余力地去推動(dòng)這項(xiàng)工作,即轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)質(zhì)量,管控內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)可謂不遺余力。我們經(jīng)常講服務(wù)是前提,是基礎(chǔ)。而中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也在不遺余力地推動(dòng)這項(xiàng)工作,所以陸續(xù)制定了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)以及中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百家示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)。它的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),比如說(shuō)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范、人員配
5、備精神風(fēng)貌等等占據(jù)評(píng)比當(dāng)中的55分的內(nèi)容都涉及到服務(wù)這個(gè)主題。這就說(shuō)明了在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型當(dāng)中,營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)要做好,全員要做好營(yíng)銷的話,服務(wù)流程、服務(wù)面貌、服務(wù)人員的配備是相當(dāng)重要的,所以服務(wù)是所有營(yíng)銷的核心,是所有營(yíng)銷的前提,這個(gè)前提我們什么時(shí)候都要掛在嘴上而且要踐行到行動(dòng)當(dāng)中去。 二、營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建模塊分析 要從現(xiàn)場(chǎng)管理和主動(dòng)營(yíng)銷的角度看怎么來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的成長(zhǎng),要關(guān)注哪些東西是目前中國(guó)銀行業(yè)在著力推動(dòng)的一項(xiàng)工作,比如我們的網(wǎng)點(diǎn)都布了,我們的市場(chǎng)也占了,人也到位了,服務(wù)設(shè)施各個(gè)方面都非常好,在這種背景之下,我們把員工放在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里面去,這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)滿足哪些要求,我們才可能把營(yíng)銷
6、的氛圍營(yíng)造出來(lái),把營(yíng)銷的基礎(chǔ)打好? (一)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要為營(yíng)銷打基礎(chǔ),第一步要關(guān)注環(huán)境,規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生 1銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生要求l 門口3-5米干凈整潔且有條理l 裸露電纜電線要分類隱藏l 大堂經(jīng)理的臺(tái)上臺(tái)下保持清潔l 清潔工具不要放在營(yíng)業(yè)大廳l 每15分鐘檢查一下填單臺(tái)l 大廳內(nèi)應(yīng)有禁煙標(biāo)志l 三十分鐘整理一次垃圾桶l(fā) 柜臺(tái)面保持干凈整潔 2銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在普遍存在的問(wèn)題對(duì)于銀行業(yè)來(lái)講,尤其是對(duì)于一些大中城市的銀行業(yè),這個(gè)問(wèn)題嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)不成為問(wèn)題。比如說(shuō)就像我們愛(ài)護(hù)自己的家一樣把我們工作的區(qū)域整理得比較干凈,收拾得比較有條例,似乎在情理之中,但是如果你的現(xiàn)場(chǎng)
7、管理不好,員工的主動(dòng)性不強(qiáng),責(zé)任性不強(qiáng)的話,依然會(huì)出現(xiàn)或多或少的問(wèn)題,那這個(gè)問(wèn)題主要表現(xiàn)在哪里呢?比如說(shuō),一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)門口3-5米,要保持干凈整潔,且有條理,要做到網(wǎng)點(diǎn)四凈四無(wú),即臺(tái)階干凈、地面干凈、門窗干凈、桌面干凈;四無(wú)要做到無(wú)灰塵、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)垃圾,這些是最基本的要求。條理是講網(wǎng)點(diǎn)最基本的服務(wù)設(shè)施擺在哪里?它是否起到了方便快捷,為顧客提供服務(wù)的要求,宣傳資料擺放在哪里,它是否起到了推薦的作用?張貼、通知、警示貼在網(wǎng)點(diǎn)的什么地方,貼多長(zhǎng)時(shí)間就要取下來(lái)?這些都有嚴(yán)格界定,這叫要有條理。 3銀行網(wǎng)點(diǎn)管理案例分析這是一個(gè)非常典型的案例:浙江有一家銀行身處鬧中心,所以,交管部門規(guī)定這個(gè)
8、銀行門口不能停車,于是出現(xiàn)這樣的問(wèn)題:有三個(gè)客戶開(kāi)車到銀行門口辦業(yè)務(wù),一出來(lái),看到交警在他們?nèi)齻€(gè)車上都貼了罰單。這三個(gè)人當(dāng)中有一個(gè),一看罰單嘟囔一句說(shuō),今天真倒霉就把車開(kāi)走了。有兩個(gè)非常聰明,相視一下,把罰單拿在手上,他們第一個(gè)想到找銀行,他們覺(jué)得問(wèn)題出在銀行,所以找到大堂經(jīng)理說(shuō),請(qǐng)你把我這200塊錢罰單報(bào)一下,大堂經(jīng)理說(shuō)關(guān)我什么事?這個(gè)客戶說(shuō)我在你的門口罰款了,當(dāng)然和你有事,那大堂經(jīng)理說(shuō)我的門口就不允許停車,這兩位客戶就把大堂經(jīng)理推到門外說(shuō),請(qǐng)您告訴我哪個(gè)地方不允許停車,結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家銀行門口連最明顯的禁停標(biāo)志都沒(méi)有。這是我們講通俗的講的環(huán)境,當(dāng)然除此之外比如說(shuō)裸露的電纜電線要分類,隱藏大堂經(jīng)
9、理的臺(tái)上臺(tái)下保持清潔,清潔工具不要放在營(yíng)業(yè)大廳,每15分鐘檢查一下你的填單臺(tái)大廳內(nèi)應(yīng)有禁煙標(biāo)志,如果有人抽煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)兩個(gè),而且15分鐘檢查一次等等細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題。第二講 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)(中) (二)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要為營(yíng)銷打基礎(chǔ),服務(wù)設(shè)施建設(shè)不能少。服務(wù)設(shè)施要給客戶提供方便快捷的服務(wù),其目的非常簡(jiǎn)單,就是相關(guān)自助服務(wù)設(shè)施的使用比較普及便于客戶在這樣的自助設(shè)施上去尋求服務(wù)以后,柜面資源就可以節(jié)約出來(lái)。柜面資源節(jié)約出來(lái),時(shí)間節(jié)省出來(lái)以后,你面對(duì)客戶產(chǎn)品推介,做中間產(chǎn)品營(yíng)銷。服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率會(huì)越來(lái)越高,其目的就是留出更多的時(shí)間和客戶去溝通,一對(duì)一面對(duì)面去溝通。
10、;所以我們講服務(wù)設(shè)施就要發(fā)揮出它的功能,對(duì)于服務(wù)設(shè)施的管理也是相當(dāng)重要,所以在現(xiàn)場(chǎng)管理中也需要去加強(qiáng)這方面的監(jiān)管。1.叫號(hào)機(jī)的維護(hù)與管理叫號(hào)機(jī)有時(shí)候會(huì)給我們的大廳營(yíng)業(yè)帶來(lái)很多影響,現(xiàn)在大大小小的銀行都在上叫號(hào)機(jī)。但是,我發(fā)現(xiàn)很多銀行叫號(hào)機(jī)的使用不是很普及,甚至很多就放在那邊沒(méi)用,這個(gè)問(wèn)題是我們銀行的從業(yè)者需要去思索的,我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn),廣東的一家銀行的這個(gè)叫號(hào)機(jī),電是通的,屏幕也是顯示正常,但是客戶一按,它不出紙,不出號(hào),有些客戶一按不出紙,啪用手拍一下,拍一下再一按,還不出紙,廣東有些客戶很好玩,就踢一下,踢完以后一按還不出紙,才知道是壞了,后來(lái)我就特別納悶,跑到大堂經(jīng)理那里去,我說(shuō)麻煩問(wèn)一下,你
11、這個(gè)叫號(hào)機(jī)怎么不出紙,他看著我說(shuō)沒(méi)紙嘍,我說(shuō)沒(méi)紙了,你們?cè)趺床环拍??他說(shuō)上面還沒(méi)送來(lái)呢?這個(gè)可能需要有一些思索,為什么紙沒(méi)送來(lái)?2.消耗品要有安全庫(kù)存這個(gè)對(duì)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)來(lái)講,也需要大家去關(guān)注。我曾經(jīng)看到的交通銀行的骨干型網(wǎng)點(diǎn)里面,在大堂經(jīng)理辦公區(qū)的左側(cè)或者右側(cè)都放了一個(gè)文件柜,這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所有要使用的日常消耗品他在里面設(shè)了一個(gè)安全警戒線,設(shè)立了一個(gè)庫(kù)存,就是說(shuō)你用完了以后,這個(gè)里面肯定有,所有的地方找不到,你就在這兒拿就行了,但是你拿這個(gè)文件柜里面的東西的時(shí)候,要提醒相關(guān)部門趕快補(bǔ)充,我覺(jué)得這一點(diǎn)做得很好。 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多客戶取了號(hào)以后,發(fā)現(xiàn)前面有十個(gè)人、八個(gè)人等,這個(gè)客戶就跑到旁邊去辦
12、個(gè)事情,什么交個(gè)話費(fèi)、吃點(diǎn)東西、買瓶水,可是沒(méi)想到一過(guò)來(lái)以后,號(hào)過(guò)了,很多客戶一看他是030,已經(jīng)到033了,他馬上一下沖到窗口,把東西往里面一遞,我們很多銀行柜員目無(wú)表情地一看,說(shuō)了一句話:重新取號(hào),過(guò)號(hào)了。這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)就極不愿意,他也知道號(hào)過(guò)了,但是他還懷著一絲希望,跑到大堂經(jīng)理那里去說(shuō),怎么回事,前面剛才有那么多人,我就旁邊拿了個(gè)東西,你們就不讓我辦了,客戶拉臉正常吧,因?yàn)樗X(jué)得受到不公平待遇,甚至說(shuō)他這個(gè)事情沒(méi)辦成,他心里很不舒服,他拉臉我覺(jué)得正常,但是說(shuō)完這句話以后,我在很多銀行,發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理那臉突然拉得比他還長(zhǎng),我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)大堂經(jīng)理,指著叫號(hào)機(jī)這樣說(shuō)的:如果大家都像你這樣,我們還
13、要這個(gè)叫號(hào)機(jī)干嗎?這時(shí)候客戶會(huì)怎么想?作為一名銀行從業(yè)員工,你想一下,如果你到另外一家銀行辦事,碰到這樣的待遇,你會(huì)怎么想?你心里除了詛咒,除了責(zé)罵,你再不會(huì)找出另外一種心情。從這個(gè)角度來(lái)講,我發(fā)現(xiàn)招商銀行有一個(gè)技巧,招商的所有的叫號(hào)機(jī)上都貼了八個(gè)字:過(guò)號(hào)無(wú)效,謝謝合作。有人說(shuō)徐老師。這個(gè)上面這幾個(gè)字,我們的單子上有,我們那個(gè)號(hào)上有,我也知道有,但我們的客戶一般不看這些東西,他覺(jué)得這些東西都像標(biāo)準(zhǔn)文本一樣起不了多大作用,人家拿號(hào)就看號(hào)。我覺(jué)得招行的出發(fā)點(diǎn)非常簡(jiǎn)單,號(hào)上不是有這個(gè)東西,人家不看嗎,我把這八個(gè)字放大到叫號(hào)機(jī)上,我要營(yíng)造出一種制度在管人的氛圍,不是我嘴里隨便說(shuō)出來(lái)的,所以你要過(guò)號(hào)了,
14、你要找我麻煩,我也不緊不慢,我會(huì)優(yōu)雅地把你帶到叫號(hào)機(jī)面前,“先生,實(shí)在不好意思,我給您再取一張吧?”您看上面我們都貼了提示了,下次要注意,這是規(guī)定,實(shí)在不好意思,您再等一會(huì)兒,所以這個(gè)問(wèn)題就解決了。營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)這一類一類的鋪墊,這一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié),我們都要去關(guān)注,所以對(duì)于銀行員工,我還是那句話,你在你的工作區(qū)域,你在你的工作對(duì)象面前,你應(yīng)當(dāng)持有什么樣的心情和心態(tài)去做這個(gè)事,其實(shí)經(jīng)常要去想一想,常思一二。3.飲水機(jī)的維護(hù)與管理飲水機(jī)的不只是方便那些需要飲水的顧客,他可以自動(dòng)取一杯水;它還是一個(gè)媒介,一個(gè)橋梁,大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理在客戶等候區(qū)轉(zhuǎn)的時(shí)候,他們的目的是要和客戶聊一下,了解他們對(duì)銀行的某些產(chǎn)品
15、是否有興趣,去推介一下某些產(chǎn)品,這個(gè)時(shí)候他就可以順手拿個(gè)杯子倒杯水過(guò)去。4.匯率牌的維護(hù)與管理5.電視機(jī)的維護(hù)與管理有些舉手之勞的事情,你應(yīng)當(dāng)把它做好,比如電視機(jī),你不要小看它,網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)的使用目的非常簡(jiǎn)單,就是掛在客戶等候區(qū)的正對(duì)面、客戶等候區(qū)的正面和旁邊。當(dāng)然有些網(wǎng)點(diǎn)裝修不一定能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),一般都是旁邊或者正面,總之它是給客戶看的,它主要起到兩個(gè)作用:第一,大家非常清楚,裝這個(gè)東西,主要給客戶傳遞銀行產(chǎn)品信息推廣、銀行產(chǎn)品形象等等這樣一個(gè)功能。第二,緩解客戶等待時(shí)焦躁不安的情緒,所以,從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),里面放什么內(nèi)容很重要。我發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點(diǎn)把電視機(jī)關(guān)了 我曾經(jīng)問(wèn)一個(gè)保安,我說(shuō)你的電視怎么不開(kāi)
16、?那個(gè)保安說(shuō),上面沒(méi)有什么好東西,我把它關(guān)掉了。他都覺(jué)得上面的東西不好,很多銀行就知道在里面搞個(gè)宣傳片,返過(guò)來(lái)覆過(guò)去地放,把一大堆專業(yè)性很強(qiáng)的信息羅列在客戶面前,客戶怎么可能會(huì)看呢?我發(fā)現(xiàn)有些網(wǎng)點(diǎn)做得很好,我曾經(jīng)在上海一家銀行網(wǎng)點(diǎn),看到他那個(gè)電視還不大,它里面竟然放變形金剛。我去的時(shí)候那個(gè)變形金剛放了可能有5分鐘左右,擎天柱和霸天虎的手剛準(zhǔn)備打在一起的時(shí)候,突然跳出來(lái)一個(gè)“本銀行最近代理基金年收益率達(dá)到”,然后再跳出來(lái)的畫(huà)面是兩只手碰在一起接著打,打了5分鐘,突然又跳出來(lái)一個(gè)信息,我覺(jué)得這種宣傳參照電視臺(tái)的宣傳,很好??蛻舨粏慰梢钥吹酱笃?,也可以了解一下銀行信息。大家都非常清楚廣告的作用是一種
17、心理安慰,他針對(duì)不同的目標(biāo)群,所以你不要期望很大,但是因?yàn)槟闶前倌赉y行,不是干一兩天,所以你潛在性地給客戶傳遞一種信息,你要構(gòu)成他的信息積累,引起他的欲望,他做出決定,所以這件事情你要長(zhǎng)時(shí)間去做。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)做得很好,這也是所有的網(wǎng)點(diǎn)需要去借鑒的。第三講 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)(下) 一、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注客戶的要點(diǎn)1.大堂經(jīng)理要發(fā)揮作用現(xiàn)在如果有客戶進(jìn)了我們的銀行網(wǎng)點(diǎn),客戶等候區(qū)面前坐了一大堆,你今天做大堂經(jīng)理,你往他面前一站,你怎么去關(guān)注這些客戶,到底現(xiàn)在目前這一群人都有潛在需求,他需要幫助,你先走到誰(shuí)面前,幫助他,再走到誰(shuí)的面前,幫助誰(shuí)。先解決誰(shuí)的問(wèn)題,在這一點(diǎn)上,很多銀行業(yè)朋
18、友有自己的意見(jiàn)。比如說(shuō),客戶等候區(qū)正對(duì)面坐著一群人,很多銀行員工就說(shuō),上來(lái)要解決老人的問(wèn)題,殘疾人問(wèn)題,優(yōu)先處理對(duì)象的問(wèn)題,VIP的問(wèn)題。但是作為大堂經(jīng)理首先要關(guān)注那些坐在那里,兩只眼睛開(kāi)始冒火的家伙,那個(gè)客戶的問(wèn)題你要關(guān)注,那個(gè)家伙已經(jīng)坐得兩只眼睛以開(kāi)始噴火了,都沒(méi)人管他,這太要命了,這樣的客戶你要給他充分的關(guān)注,那怎么關(guān)注呢?某家銀行的大堂經(jīng)理非常厲害,他怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢?他發(fā)現(xiàn)對(duì)面有一位客戶兩只眼睛開(kāi)始冒火了,他知道這個(gè)家伙要生氣了,大家知道兩只眼睛冒火的客戶,在公眾營(yíng)業(yè)區(qū)域一旦發(fā)火,個(gè)體的負(fù)面效應(yīng)會(huì)被放大,本來(lái)很多客戶對(duì)銀行沒(méi)有什么意見(jiàn),一聽(tīng)有個(gè)客戶在罵銀行員工,很多客戶都會(huì)發(fā)自內(nèi)心
19、地說(shuō),罵得好。所以從這個(gè)角度來(lái)講,千萬(wàn)不要隨便讓一個(gè)客戶在公眾的營(yíng)業(yè)資源,就是在大堂里面,讓客戶發(fā)火,這個(gè)負(fù)面情緒傳遞特別快。那么怎么關(guān)注呢?這個(gè)大堂經(jīng)理非常聰明,他說(shuō)我手上要有媒介,我過(guò)去解決問(wèn)題我不能一個(gè)人就去了,手上要拿個(gè)東西,所以他的工作區(qū)域里面,隨時(shí)放著有點(diǎn)心,他會(huì)把一顆點(diǎn)心拿出來(lái),而且是進(jìn)口點(diǎn)心,上面看不到一個(gè)漢字,你不要買美國(guó)的,你買點(diǎn)越南的也可以。他把進(jìn)口點(diǎn)心拿到手上以后,就去了,這個(gè)客戶正對(duì)你面前坐著,他還不是直直朝你去的,他是從你旁邊走過(guò)去,叫快過(guò)去,沒(méi)過(guò)去,不經(jīng)意間停下來(lái),把手上的點(diǎn)心推過(guò)去了,先生來(lái),要不先嘗塊點(diǎn)心好嗎?甜的,但是不是很甜,您看需要嗎?這個(gè)家伙兩只眼睛剛
20、冒火,他怎么可能就去抓點(diǎn)心吃呢?一般都是說(shuō),謝謝,不要。這個(gè)大堂經(jīng)理就把點(diǎn)心收回來(lái)了,馬上說(shuō),那我去給您倒杯水吧,那家伙說(shuō)不喝,這個(gè)大堂經(jīng)理非常厲害,他馬上去倒水去了,點(diǎn)心成本高,水的成本低,水一定要讓你喝,他馬上過(guò)去,把點(diǎn)心一放,就倒水去了。左手拿著一杯水,右手又拿個(gè)產(chǎn)品宣傳冊(cè)回來(lái)說(shuō),先生,再等一下,喝杯水。這個(gè)冒火的家伙接過(guò)來(lái),大堂經(jīng)理就說(shuō),先生,這是我們銀行最近代理的一款債券型基金,我覺(jué)得成長(zhǎng)性不錯(cuò),您可以先了解一下,您在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,如果實(shí)在不需要它的話,您可以放到座位上,我等一下過(guò)來(lái)拿,當(dāng)然我希望您可以順手帶回家,以便于做深一步了解。不給客戶任何壓力,其實(shí)這個(gè)潛臺(tái)詞是非常有服務(wù)的內(nèi)涵
21、的。大堂經(jīng)理的基本職能:分流客戶、問(wèn)候客戶、樹(shù)立形象、推薦產(chǎn)品、處理投訴、調(diào)整資源、分配環(huán)境。2.網(wǎng)點(diǎn)保安要發(fā)揮作用很多銀行保安雖然是外包的人員,但是客戶認(rèn)為既然保安在銀行內(nèi),就屬于銀行的人。3.網(wǎng)點(diǎn)柜員要做到職業(yè)化客戶說(shuō)話的一個(gè)關(guān)鍵的技巧或者說(shuō)溝通的最重要原則就是,我們面對(duì)顧客時(shí)不在于你想說(shuō)什么,而一定要在乎面前的這個(gè)客戶他想聽(tīng)什么。他想聽(tīng)的,你說(shuō);他不想聽(tīng)的,打死都不說(shuō)。這是我們做營(yíng)銷、做服務(wù)、做管理,在銀行網(wǎng)點(diǎn)和客戶打交道,把持的一個(gè)非常重要的原則。我們經(jīng)常講,面對(duì)客戶講話的時(shí)候,你僅僅傳遞了信息還不行,你還要傳遞情感,要和他有情緒上的互動(dòng)。所以我們經(jīng)常講溝通,尤其是營(yíng)銷溝通,是信息的傳
22、遞,是情感的互動(dòng),是情緒的轉(zhuǎn)移。你和顧客之間一定要做到情感上的同步,像老朋友、像家人、像朋友般的這種感覺(jué),他的內(nèi)心才會(huì)放松,他才會(huì)認(rèn)同您嘴里說(shuō)的話,他才會(huì)配合你,你的工作才得以順利開(kāi)展。4.掌握和客戶溝通的原則和技巧5.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)流程務(wù)必規(guī)范化 二、銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷氛圍的要點(diǎn)1資料擺放要有視覺(jué)沖擊力各家銀行都會(huì)通過(guò)立體和平面的廣告宣傳,來(lái)給客戶營(yíng)造出一種營(yíng)銷氛圍,很多銀行高柜的兩邊還放了個(gè)小槽,這個(gè)小槽里面都放著資料宣傳冊(cè),然后如果高柜員工樂(lè)意向客戶推薦的話,他會(huì)提醒該客戶說(shuō),在您的左邊和右邊都有產(chǎn)品宣傳冊(cè),你可以去關(guān)注一下,可以帶回家去看一下。2.非現(xiàn)金區(qū)設(shè)計(jì)要科學(xué)、合理有一家銀行的
23、非現(xiàn)金區(qū)空間的設(shè)置做的比較科學(xué):首先,客戶坐的這個(gè)區(qū)域也在一個(gè)隔斷里面,而且客戶的左邊和右邊都有平行的資料夾,客戶經(jīng)理坐對(duì)面,向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就順手在客戶的左邊和右邊,把產(chǎn)品拿出來(lái),它有一種氛圍。非常科學(xué)的一點(diǎn)就是說(shuō)我們說(shuō)給客戶相對(duì)獨(dú)立的私秘空間,因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的產(chǎn)品每天甚至每年,都有一些更新,有些產(chǎn)品日新月異,對(duì)于我們一些信息不對(duì)稱的客戶來(lái)講,他了解起來(lái)非常不便,很多銀行的柜臺(tái)是通的,客戶彼此之間可以聽(tīng)到彼此說(shuō)話,我們國(guó)人認(rèn)為面子很重要,他不愿意提,他害怕提出來(lái)讓你笑話,他覺(jué)得臉上沒(méi)面子。所以好不容易有個(gè)機(jī)會(huì),有個(gè)客戶經(jīng)理向他推一下,他其實(shí)也想聽(tīng)聽(tīng),也想問(wèn)問(wèn)其中不明白的地方。這就為客戶創(chuàng)
24、造出了一個(gè)很好的溝通空間。3銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷氛圍指導(dǎo)原則l 營(yíng)銷氛圍再濃點(diǎn)l 營(yíng)銷意識(shí)再?gòu)?qiáng)點(diǎn)l 主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn)l 溝通技巧再好點(diǎn)第四講 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性 一、服務(wù)親和力是靈魂的原因 目前所有的銀行都在講銀行員工的四個(gè)能力:服務(wù)親和力,業(yè)務(wù)處理力,現(xiàn)場(chǎng)管理力,主動(dòng)營(yíng)銷力。它們是靈魂,是效率,是保障,是發(fā)展。 1.客戶需求變化規(guī)律決定艾森尼爾森,曾經(jīng)在2006年開(kāi)始,做了一個(gè)全國(guó)性的調(diào)查。他對(duì)全國(guó)27萬(wàn)個(gè)客戶做了個(gè)調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn),他說(shuō)2006年的時(shí)候,客戶一進(jìn)來(lái),不要看你其他的他只看你能不能把我業(yè)務(wù)快點(diǎn)辦
25、好;到2007年那時(shí)候,銀行業(yè)開(kāi)始搞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),所以客戶要看你那個(gè)銀行環(huán)境好不好;2008年變化非常大,現(xiàn)在的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境都建設(shè)得很好,業(yè)務(wù)的處理要求快,最關(guān)鍵是客戶進(jìn)來(lái)以后員工態(tài)度如何?這是現(xiàn)在客戶非常講究的。這種變化也是和我們中國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展軌跡相匹配的,中國(guó)人的民族自豪感,個(gè)人精神層面上的需求,會(huì)越來(lái)越旺。所以現(xiàn)在的客戶意識(shí)也很強(qiáng),都希望走進(jìn)了這樣的地方,比如說(shuō)銀行,他希望您給他VIP主人般等等,這樣一個(gè)精神上的滿足,你要尊重,要對(duì)他態(tài)度要好,所以這是目前客戶的普遍需求。你要做營(yíng)銷的話,首先把人家這個(gè)基本需求要滿足掉,這就是艾森尼爾森說(shuō)的“服務(wù)親和力是靈魂”的一個(gè)這原因,我希望網(wǎng)點(diǎn)基層員
26、工要在這個(gè)上面去下下工夫。 2.銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀決定這個(gè)工夫的背后,還有一個(gè)問(wèn)題,銀行競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀也決定了我們要有親和力?,F(xiàn)在銀行客戶左邊牽著某家銀行的手,他已經(jīng)是這家銀行的客戶了,他心里還想著另外一家銀行,還動(dòng)不動(dòng)說(shuō):告訴你,某家銀行現(xiàn)在都很好,它的行長(zhǎng)還請(qǐng)我吃飯呢!你看都在腳踏幾只船,三心二意,所以現(xiàn)在銀行客戶很難搞定。 3.客戶期望發(fā)生變化銀行的客戶發(fā)生了變化:耐性越來(lái)越差,寬容越來(lái)越少,而且還在質(zhì)疑銀行的理財(cái)能力。大家非常清楚質(zhì)疑的背后是有原因的,曾經(jīng)幾年前銀行員工嘴里說(shuō)出的話是很有公信力的,但是隨著社會(huì)發(fā)展,隨著競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升,更重要的是市場(chǎng)化程度越來(lái)越高,造成了很多
27、銀行客戶聽(tīng)銀行員工講東西,講產(chǎn)品,講多了,后來(lái)你一講他就覺(jué)得你在做營(yíng)銷,他覺(jué)得你自賣自夸,所以他都懷有戒心,但這個(gè)戒心源于什么呢?大家都非常清楚,中國(guó)老百姓感受銀行中間產(chǎn)品是源于什么東西?基金?;鹱畀偪竦臅r(shí)候,老百姓買基金風(fēng)風(fēng)火火,那時(shí)候銀行員工賣基金只要一句話,一見(jiàn)面第一句話是:買了嗎?如果那個(gè)家伙搖頭,“趕快買,你這個(gè)傻瓜!”那就是營(yíng)銷。2006 、2007年基金很火,但是好景不長(zhǎng),老百姓吃了虧,所以成也基金,敗也基金。 曾經(jīng)有個(gè)人老人家跑到銀行去買基金的時(shí)候,對(duì)銀行客戶經(jīng)理說(shuō):小伙子,你跟我說(shuō)說(shuō)到底有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。那個(gè)小伙子告訴她說(shuō):老人家,基金不是股票基金,它漲,一兩毛的漲;它跌,一兩分
28、的跌,你說(shuō)那個(gè)風(fēng)險(xiǎn)能不能承受?那個(gè)老人家一聽(tīng),我可以承受:買。結(jié)果后來(lái)發(fā)現(xiàn)倒過(guò)來(lái)了,基金漲是一兩分的漲,跌是一兩毛的跌。后來(lái)很多老人家跑到銀行跳腳的時(shí)候,銀行客戶經(jīng)理把他宣傳冊(cè)拿出來(lái),指著上面,用放大鏡才能看清楚的十個(gè)字,跟老人家講老人家,你看基金有風(fēng)險(xiǎn),投資需謹(jǐn)慎。所以現(xiàn)在中國(guó)老百姓對(duì)銀行的中間產(chǎn)品懷有戒心,他是源于中國(guó)銀行業(yè)曾經(jīng)對(duì)中間產(chǎn)品的營(yíng)銷有短視行為,為了片面追求利潤(rùn)而走了一個(gè)“掙一毛錢,后面用九毛錢留住客戶”的彎路,這也是我們?cè)谖磥?lái)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中需要去思索的。 二、銀行應(yīng)對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取的策略 市場(chǎng)在變,客戶在變,風(fēng)險(xiǎn)也在變,中國(guó)銀行業(yè)在應(yīng)對(duì)這種變化做了哪些策略呢?
29、其實(shí)用三句話可以做總結(jié): 改善客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶感知,形成客戶互動(dòng)。 (一)改善客戶體驗(yàn)現(xiàn)在銀行的客戶,不是挑剔嗎?好,我來(lái)改善你的體驗(yàn),現(xiàn)在叫體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)時(shí)代,我的服務(wù)讓你體驗(yàn),我的營(yíng)銷讓你體驗(yàn)?,F(xiàn)在客戶一走進(jìn)銀行的時(shí)候,他很容易感受到問(wèn)候,他很容易感受到有一杯水,他很容易感受到你給他遞個(gè)資料,他很容易感受到您的推薦,他很容易感受到您教他怎么去填單,所以這種體驗(yàn)很好了。舉個(gè)例子,我現(xiàn)在拿存單到銀行提前支取定期存,一進(jìn)銀行的時(shí)候,大堂經(jīng)理就會(huì)問(wèn),請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)?你說(shuō),我拿個(gè)存單,我要取錢。他一看你的存單,沒(méi)有到期,會(huì)告訴你,你確定要嗎?沒(méi)有到期你的利息受一些損失。然后說(shuō),你的身份
30、證帶了嗎?客戶這種體驗(yàn)很好吧,避免排隊(duì),排半天到窗口把東西往里面一遞,里面銀行員工問(wèn),身份證帶了嗎?沒(méi)有。這樣就減少了客戶做無(wú)用功的可能。VIP客戶現(xiàn)在一進(jìn)銀行,大家可以想象他那種體驗(yàn)吧,有咖啡,一對(duì)一,面對(duì)面,有專人在旁邊圍著轉(zhuǎn),還要陪著笑臉,要給你方案,供你選擇,你看這種體驗(yàn)都在發(fā)生,深刻的變化。 (二)增強(qiáng)客戶感知體驗(yàn)好了,從而客戶的感知就有一定程度的提高,他感覺(jué)好了,他說(shuō)銀行不錯(cuò),我像個(gè)VIP ,您尊重我了,您這個(gè)服務(wù)很到位,感知一好,他才把心門打開(kāi),他才能聽(tīng)進(jìn)你說(shuō)的話,他才會(huì)對(duì)你說(shuō)的話做反饋,所以你看這樣的一個(gè)流程,也是目前中國(guó)銀行業(yè)整體上應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化客戶變化的戰(zhàn)略。大家看
31、上面的圖片,這時(shí)一個(gè)VIP理財(cái)室的茶幾,上面有這樣的東西,客戶在這里可以喝點(diǎn)茶,吃點(diǎn)東西,這就是改善客戶感知的一個(gè)方法,一個(gè)很貼心很細(xì)節(jié)的安排。我希望將來(lái)我們各家銀行構(gòu)建VIP理財(cái)室的時(shí)候,你要在茶幾上給人家備點(diǎn)東西,給人家來(lái)點(diǎn)進(jìn)口點(diǎn)心放在那里,最好放什么東西?高檔的食物。最高檔的東西使客戶坐下來(lái)看著,它想吃,不敢吃,因?yàn)樗恢涝趺闯阅莻€(gè)東西,這樣的效果才最好。我們的銀行要敢大氣地去做,關(guān)注客戶就是這樣。 (三)形成客戶互動(dòng)和客戶之間的互動(dòng)很重要,它是無(wú)處不在的,只要你做好?;?dòng)無(wú)非就是感知、體驗(yàn)。花旗銀行在中國(guó)區(qū)上海、北京搞了個(gè)無(wú)擔(dān)保個(gè)人貸款業(yè)務(wù),這個(gè)業(yè)務(wù)是說(shuō)你的公司出最低300
32、0塊錢的收入證明,你就可以申請(qǐng)這樣的貸款,但它開(kāi)展這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候,它的互動(dòng)性做得很好,通過(guò)立體的平面廣告和客戶互動(dòng),我們來(lái)看一下下面的圖片,感受一下:這張照片上是一個(gè)青筋裸露的老手和一雙年輕的手在一起做比較,一個(gè)說(shuō)我早就開(kāi)上了,另一個(gè)說(shuō),我終于開(kāi)上了,用客戶日常熟知的影像來(lái)凸顯無(wú)擔(dān)保個(gè)人貸款的好處。你看這個(gè)廣告牌的靜態(tài)體驗(yàn)和互動(dòng)特別明顯,所以營(yíng)銷有時(shí)候非常簡(jiǎn)單,就是看你能不能引起對(duì)方共鳴。 互動(dòng)的結(jié)果是讓客戶來(lái)認(rèn)同,在這一點(diǎn)上,中國(guó)銀行業(yè)整體都在下工夫,我們要讓所有的客戶走進(jìn)來(lái),他體驗(yàn)好,感知好,心門一開(kāi),他才能聽(tīng)進(jìn)我的話。目前銀行也在著力去改善,比如說(shuō)VI
33、P理財(cái)室獨(dú)立休息區(qū),為什么把VIP和普通客戶隔開(kāi)?你不就是讓他體驗(yàn)和其他人的不同嗎?從而心門打開(kāi),目的就是這樣,但是你不能把它作為形式,你要做出很豐富的內(nèi)容。要關(guān)注他的想法,他想得到什么,他想得到哪個(gè)層面的東西,你不但要給客戶帶來(lái)驚喜,還能給客戶帶來(lái)感動(dòng),這樣的人去做服務(wù),去做營(yíng)銷一定是水到渠成、輕輕松松。銀行員工最重要的素質(zhì),是具備卓越的服務(wù)意識(shí)。第五講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧(上) 一、步入全員營(yíng)銷的時(shí)代 營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建氛圍有了,基礎(chǔ)打牢了,我們?cè)偃ブv一講什么?營(yíng)銷的流程。營(yíng)銷的流程到底如何來(lái)做呢?要著力構(gòu)建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)造全員營(yíng)銷的時(shí)代。中國(guó)銀行業(yè)的金融
34、創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠,那也就是說(shuō)我們的中間產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是滯后的,未來(lái)銀行中間產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),或者說(shuō)銀行中間產(chǎn)品的營(yíng)銷,嚴(yán)格意義上來(lái)講還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以我們即將步入一個(gè)中間產(chǎn)品營(yíng)銷的時(shí)代。我們還不夠,而不是過(guò)度。很多銀行說(shuō)了,徐老師,現(xiàn)在銀行營(yíng)銷多難做,不是這樣,其實(shí)我們僅僅是開(kāi)始,還談不上做到什么程度。我們步入了一個(gè)營(yíng)銷的時(shí)代,叫人人都需要營(yíng)銷,您參考政治人物管理層,只是這些人做營(yíng)銷的時(shí)候,手上拿的東西不同,所以我要告訴大家的是全員營(yíng)銷是未來(lái)的必然趨勢(shì)。 二、銀行全員營(yíng)銷的好處 (一)能突破銀行發(fā)展瓶頸目前來(lái)講,銀行網(wǎng)點(diǎn)基層員工尤其是高柜,你能不能有主動(dòng)服務(wù)意識(shí),把產(chǎn)品用一句話的形式,去推
35、一下,這關(guān)系到未來(lái)所有銀行的發(fā)展。所以我認(rèn)最核心的是:基層網(wǎng)點(diǎn)的員工會(huì)不會(huì)從你嘴里,會(huì)不會(huì)從你的心里,會(huì)不會(huì)從你的行為當(dāng)中有營(yíng)銷意識(shí)和基本營(yíng)銷行為。這是制約目前中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)銷的最大的瓶頸?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)員工一般都認(rèn)為這個(gè)東西是客戶部門做的,是客服部門做的,是公司機(jī)構(gòu)部門做的,跟我沒(méi)關(guān)系,所以他只是認(rèn)為在工作崗位上,我埋頭把我應(yīng)當(dāng)做的事情,做完就行,不出差錯(cuò),不賠錢,其他的都跟我沒(méi)關(guān)系,這是目前需要解決和跨越的非常重要的一個(gè)瓶頸吧做銀行營(yíng)銷的人盡管很累,壓力很大,但是我要告誡大家的是,未來(lái)銀行所有資源可能都是圍繞著營(yíng)銷部門來(lái)轉(zhuǎn),這一點(diǎn)大家都非常認(rèn)同,因?yàn)榇蠹曳浅G宄?,傳統(tǒng)的利貸借差是我們目前銀行的主要
36、利潤(rùn)來(lái)源。未來(lái)所有銀行開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否受到客戶和市場(chǎng)的認(rèn)同,你開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否具有生命力,你開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品回歸周期是不是很短,然后你的利潤(rùn)率是不是很高,接受度是不是很廣泛?這些問(wèn)題都和營(yíng)銷服務(wù)息息相關(guān)。 (二)能帶來(lái)全方位的利潤(rùn)最大化中間產(chǎn)品的利潤(rùn)是未來(lái)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是否健康的一個(gè)重要標(biāo)志,所以我們經(jīng)常講國(guó)際性零售型銀行的競(jìng)爭(zhēng),就看你的中間產(chǎn)品的利潤(rùn)比占據(jù)你整個(gè)利潤(rùn)比當(dāng)中能不能達(dá)到七成以上,但目前最大的做得最好的中國(guó)的四大國(guó)有商業(yè)銀行,包括國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行當(dāng)中能達(dá)到三到四成的,已經(jīng)是非常好了。從這個(gè)角度來(lái)講,我們的空間會(huì)非常大,意味著銀行營(yíng)銷人員或者說(shuō)現(xiàn)在準(zhǔn)備要做營(yíng)銷的還沒(méi)有做的、甚至根本還沒(méi)
37、有心態(tài)去想著去做營(yíng)銷的人員,你一定要從現(xiàn)在開(kāi)始構(gòu)建營(yíng)銷意識(shí),了解基本營(yíng)銷意向,主動(dòng)做點(diǎn)服務(wù)累積,為未來(lái)在銀行你在組織當(dāng)中樹(shù)立你個(gè)人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 (三)能把人鍛煉成人才銀行營(yíng)銷人要做好了都是人才,所以我掛在嘴里說(shuō)的一句話就是,銀行營(yíng)銷不是人做的,銀行營(yíng)銷是人才做的,你有才你才能做銀行營(yíng)銷。那些銀行營(yíng)銷經(jīng)理,現(xiàn)在嘴里說(shuō)的話真是非常專業(yè)。所以那些家伙上來(lái)跟你說(shuō)的話,很流暢而且還直入內(nèi)心。讓你無(wú)法拒絕,銀行要做好營(yíng)銷必須鍛煉出一批人才。 (四)能帶來(lái)良好的人脈關(guān)系人脈就是財(cái)富,你看你做營(yíng)銷,出去認(rèn)識(shí)很多人,多好的事情,你一旦能和客戶同流,你才能和客戶建立良好的關(guān)系。我說(shuō)的同流就是交
38、流、交流就是交心,交心就交易,交易就雙贏,雙贏才能有伙伴關(guān)系,所以這個(gè)流程是現(xiàn)代營(yíng)銷是現(xiàn)代組織當(dāng)中需要去講的,不要一同流就合污,所以從這個(gè)未來(lái)來(lái)講,銀行營(yíng)銷對(duì)我們來(lái)說(shuō),尤其銀行從業(yè)員工來(lái)講具有挑戰(zhàn)。 三、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工要具備的營(yíng)銷意識(shí) 一個(gè)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn),首先要把營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)出來(lái),這是基層網(wǎng)點(diǎn)不可或缺的一個(gè)最重要的工作。無(wú)論你的晨會(huì)、你的學(xué)習(xí)、甚至你整個(gè)所有網(wǎng)點(diǎn)的考核和評(píng)比,都要把這個(gè)作為核心,就是所有基層網(wǎng)點(diǎn)的員工是否具備最基本的營(yíng)銷意識(shí)。我們講的營(yíng)銷意識(shí)就是你面對(duì)客戶的時(shí)候,有沒(méi)有推產(chǎn)品的欲望,有沒(méi)有推產(chǎn)品的感覺(jué),這就是意識(shí),你如果連這個(gè)都不具備,你怎么去把好的東西賣出去?&
39、#160;1. 業(yè)務(wù)扎實(shí)所以銀行網(wǎng)點(diǎn)的意識(shí)是講什么呢?首先銀行員工要自信,我們講自信是什么呢?業(yè)務(wù)要扎實(shí),我希望所有員工把業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)扎實(shí)。 2. 分析能力你這個(gè)扎實(shí)的背后意味著什么?就是說(shuō)你面對(duì)客戶的時(shí)候,他辦什么業(yè)務(wù),他有什么連帶需求,你一下可以看得出來(lái),不要不懂腦筋,讓客人麻煩很多次,這是我們做銀行行業(yè)的一個(gè)基本專業(yè)素養(yǎng)。 3. 表達(dá)流利你的專業(yè)不到位,很難幾句話搞定,然后你越說(shuō),他越遲疑,越說(shuō)他越不敢下手,越說(shuō)堵得越長(zhǎng),到最后人家罵你,快一點(diǎn),快一點(diǎn),到底還辦不辦了?結(jié)果呢?辦完以后,客戶旁邊去了,還是沒(méi)搞定,還造成人家怨聲載道,后面一個(gè)客戶,你就不敢說(shuō)了。這是需要
40、大家去注意的,所以我們說(shuō)專業(yè)要扎實(shí),你要對(duì)你的所有產(chǎn)品了解,你的東西上來(lái)賣,你要賣給誰(shuí),賣到哪里,這個(gè)要搞清楚。 4. 形象職業(yè)還有,我覺(jué)得銀行做營(yíng)銷的時(shí)候,全員網(wǎng)點(diǎn)的職業(yè)形象也要到位,這個(gè)形象講什么東西呢?你面對(duì)客戶講營(yíng)銷的時(shí)候,你有一個(gè)形象,網(wǎng)點(diǎn)全員意識(shí)在這一塊也要做足工夫。上圖是我曾經(jīng)碰到一個(gè)客戶經(jīng)理,也是大堂經(jīng)理,向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候,他是這樣的形象去的。你看看這個(gè)大堂經(jīng)理的形象,腰上掛個(gè)東西我們可以理解,最要命的是他腳上穿了一雙十多塊錢的布鞋,而且那個(gè)布鞋給人感覺(jué)腳丫子呼之欲出,你穿著這一身你上來(lái),你跟客戶說(shuō)這個(gè)成長(zhǎng)性很好,可能收益率有10%,客戶能信嗎?這個(gè)東西這么值錢,
41、你自己不先搞一點(diǎn),把鞋換掉。當(dāng)然我不是說(shuō)穿皮鞋是有錢人而是說(shuō)這個(gè)行當(dāng),有些最基本要求,你不能隨意就上來(lái)了。這樣,你做這個(gè)工作,會(huì)造成一些客戶誤解,客戶在旁邊看著你,辦業(yè)務(wù),辦個(gè)卡可以,再要談其他的東西,我不相信你,你推薦,免談。 5專屬客戶經(jīng)理的九個(gè)要求(1)全面的金融知識(shí)(2)熟悉市場(chǎng)并有專業(yè)分析(3)全面掌握本行的金融產(chǎn)品(4)密切關(guān)注客戶要求(5)良好職業(yè)形象和氣質(zhì)(6)積極主動(dòng)的熱情(7)定期拜訪和聯(lián)絡(luò)客戶(8)能否準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)(9)耐心細(xì)致地傾聽(tīng)客戶 四、案例分析:賣報(bào)老漢的市場(chǎng)營(yíng)銷策略(上) 有了這樣一個(gè)氛圍之后我們?cè)偃ブv一個(gè)案例,這是一個(gè)賣
42、報(bào)老漢的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。老漢下崗以后,開(kāi)始賣報(bào)紙,他選了個(gè)地方,然后那個(gè)地方以后又有人賣,然后他說(shuō)我要到這個(gè)地方賣,我找誰(shuí)才允許在這里賣呢?他找了這個(gè)人,然后賣的時(shí)候,他用了什么方法讓他這個(gè)報(bào)亭從小做到大,最終形成了一個(gè)品牌價(jià)值?這個(gè)案例給了我們銀行營(yíng)銷什么樣的啟發(fā)呢? (一)賣報(bào)老漢案例對(duì)銀行營(yíng)銷的啟發(fā)(上) 1. 制定工作目標(biāo)老漢的市場(chǎng)營(yíng)銷第一步?jīng)Q定開(kāi)始賣報(bào)紙掙錢;我們銀行員工營(yíng)銷第一步,制定工作目標(biāo)。要求所有銀行員工在打開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)大門第一天要給自己設(shè)定目標(biāo),你要把你的目標(biāo)分解成我們的日計(jì)劃,比如說(shuō)綜合柜員至少每一天向我們的三個(gè)客戶推薦什么什么產(chǎn)品。你要心目中設(shè)一個(gè)目標(biāo),不管
43、誰(shuí)來(lái)只要碰到他,我一定要推,管他要不要。你的目標(biāo)是至少要推薦給三個(gè)人,這也是一個(gè)考核指標(biāo),你可以把它數(shù)字化,至少向三個(gè)客戶推,但是說(shuō)怎么檢查?不是有監(jiān)控嗎?你可以隨時(shí)調(diào)監(jiān)控,查一下這一天八小時(shí)之內(nèi),他有沒(méi)有向三個(gè)客戶推某一類產(chǎn)品,這就是最基本的目標(biāo)。 2. 調(diào)查、分析市場(chǎng)老漢把這個(gè)目標(biāo)設(shè)定以后,他說(shuō)我要賣報(bào)紙,我到哪里賣呢?他選個(gè)地方,這叫做調(diào)查,分析市場(chǎng),選址。這是營(yíng)銷第二步,當(dāng)然我們的銀行做營(yíng)銷,不要選其他地方,只選我們的網(wǎng)點(diǎn)就行。 3. 營(yíng)銷環(huán)境論證營(yíng)銷第三步,老漢把那個(gè)地方選了以后,他去蹲點(diǎn),發(fā)現(xiàn)那個(gè)地方已經(jīng)有兩個(gè)賣報(bào)紙的了,這叫營(yíng)銷環(huán)境論。證營(yíng)銷環(huán)境論證是希望所有
44、的銀行網(wǎng)點(diǎn)一定要堅(jiān)持一個(gè)最基本常識(shí),我們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在設(shè)在一個(gè)城市的哪里,這個(gè)區(qū)域當(dāng)中有哪些行業(yè),這個(gè)行業(yè)客戶當(dāng)中用的最多的銀行產(chǎn)品是哪些?你把它搞清楚,這叫營(yíng)銷環(huán)境論證。我舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,你處在一個(gè)商業(yè)圈,商業(yè)圈當(dāng)中看做哪個(gè)行業(yè)? 這個(gè)行業(yè)和哪些客戶發(fā)生緊密聯(lián)系?你就要有針對(duì)性地去把你的產(chǎn)品和行業(yè)客戶來(lái)做結(jié)合,然后有針對(duì)性地去推這個(gè)論證,要做好做好論證。 4. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷第四步,要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我的對(duì)面,我的旁邊,我的右邊是哪些銀行。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的非常簡(jiǎn)單,是要知道這家銀行的行長(zhǎng)是誰(shuí),大堂經(jīng)理是誰(shuí),網(wǎng)點(diǎn)主任是誰(shuí),然后這家銀行做得好的產(chǎn)品是不是我們銀行做得好的?如果是,就說(shuō)
45、明這個(gè)區(qū)域當(dāng)中,這個(gè)客戶群就是對(duì)銀行這類產(chǎn)品比較感興趣,如果你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某一類產(chǎn)品成長(zhǎng)性很快,同類產(chǎn)品在你這個(gè)地方成長(zhǎng)性很慢,又在同一個(gè)地方,你就要想一想,你們的方式是不是有問(wèn)題?知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。 5. 找到關(guān)鍵決策者要到這個(gè)地方賣報(bào)紙,老漢開(kāi)始找人,找誰(shuí)呢?車站管理員。這叫營(yíng)銷第五步,找到關(guān)鍵決策者。這一點(diǎn)非常重要,我們銀行的客戶經(jīng)理出門以后,要到人家那里什么拉存款,放貸款,賣基金,你要上門去拜訪你的客戶,大客戶關(guān)鍵決策者非常重要。誰(shuí)是關(guān)鍵做決定的那個(gè)人?一個(gè)公司做決定的無(wú)非是一把手,董事長(zhǎng)。所以我們的客戶經(jīng)理上門都找誰(shuí)?都找一把手。這個(gè)關(guān)鍵決策者非常重要,你怎么抓,
46、從哪里下手,這個(gè)只要你深入進(jìn)去,都會(huì)有所啟示的,我希望銀行員工在這塊你可以去動(dòng)動(dòng)腦筋。 6. 博取客戶同情老漢找到了管理員以后,這個(gè)老漢很聰明,他面對(duì)管理員大倒苦水,他說(shuō),我要賣報(bào)紙,其他地方不能賣,我怎么辦?女兒在讀書(shū),很需要錢。人心都是肉長(zhǎng)的,那個(gè)管理員說(shuō)你到我這里賣吧,他終于在這個(gè)地方可以賣報(bào)紙了。這就是營(yíng)銷第六步,博取客戶同情?,F(xiàn)在銀行不好做,所以你有時(shí)候,面對(duì)有些客戶,要打感情牌,博取客戶同情。以后你們碰到客戶,一定要記住,有時(shí)候需要打感情牌。否則人家覺(jué)得你銀行工資很高,活得比我還滋潤(rùn),你還找我嗎?銀行員工都不好意思開(kāi)口,你有時(shí)候要裝可憐,當(dāng)然不是說(shuō)你要穿著補(bǔ)丁衣服去找人家
47、。中國(guó)人就有個(gè)毛病,同情弱者,博取客戶同情是大家將來(lái)要下大力氣去想的。第六講 銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧(下) 四、案例分析:賣報(bào)老漢的市場(chǎng)營(yíng)銷策略(下) (二 )賣報(bào)老漢案例對(duì)銀行營(yíng)銷的啟發(fā)(下) 7. 客情關(guān)系維護(hù)博取客戶同情以后,老漢進(jìn)去了,他進(jìn)去以后,沒(méi)有忘記每一天孝敬管理員每人一份報(bào)紙,這個(gè)話怎么講呢?客情關(guān)系是需要維護(hù)的,對(duì)于廣大銀行的員工來(lái)講,對(duì)于對(duì)方,尤其是已經(jīng)成為我們客戶的人,去認(rèn)真維護(hù)這一點(diǎn)非常重要的。曾經(jīng)是你的客戶,你要把他當(dāng)朋友,以后見(jiàn)面寒暄,主動(dòng)上門坐坐,主動(dòng)拜訪,甚至還鼓勵(lì)他。從這個(gè)角度來(lái)講,大家一定要下工夫,如果基金虧錢的客
48、戶不給你打電話,你都要給他打,你要見(jiàn)人家,讓他罵一罵,說(shuō)一說(shuō),和他共渡難關(guān),因?yàn)閲?guó)人文化當(dāng)中有患難見(jiàn)真情的傳統(tǒng)??颓殛P(guān)系維護(hù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要,這是營(yíng)銷當(dāng)中不可或缺的一步。 8. 策略分析老漢開(kāi)始賣報(bào)紙,老漢分析,報(bào)紙?jiān)趺促u?對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō),產(chǎn)品當(dāng)中如果這條道不行,要換的,不要一條道走到黑,所以看有些產(chǎn)品符合不符合市場(chǎng),你走上一段。客戶的反映回來(lái),一反饋就形成策略,要調(diào)整,不要一條道走到黑,就像永和豆?jié){一樣。大家知道永和豆?jié){進(jìn)浙江的時(shí)候,雞蛋搭豆?jié){賣,結(jié)果進(jìn)了一大批雞蛋賣不出去,豆?jié){賣得很好。后來(lái)請(qǐng)了個(gè)專業(yè)公司找原因,專業(yè)公司一調(diào)研說(shuō),你們的員工說(shuō)話有問(wèn)題,上來(lái)端豆?jié){,這樣說(shuō):先
49、生,您好,您的豆?jié){好了!要雞蛋嗎?人家都說(shuō)“不要”以后,把豆?jié){端上去,旁邊管他要不要先放兩個(gè)以上的雞蛋,端過(guò)去說(shuō):先生,您好,您的豆?jié){好了,您是要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)?那個(gè)家伙一看,雞蛋都上來(lái)了,就說(shuō):一個(gè)就行。所以,你看看稍微變一下,結(jié)果就不一樣,中間產(chǎn)品也是一樣,關(guān)于網(wǎng)銀的方式,你推廣的不行,是不是換一下,今天不行,明天不行,后天再換,不要一條道走到黑,我們銀行的很多員工習(xí)慣性上來(lái)就那句話,從來(lái)不變。 9. 差異化營(yíng)銷、渠道創(chuàng)新、直銷取勝 老漢接下來(lái)報(bào)紙?jiān)趺促u?差異化營(yíng)銷,渠道創(chuàng)新,直銷取勝。對(duì)銀行來(lái)講,現(xiàn)在和商家搞主題信用卡,然后消費(fèi)積分換禮品,這不是都是搞差異化營(yíng)銷嗎,搞渠道創(chuàng)新
50、嗎?在這一點(diǎn)上,我不會(huì)給大家提意見(jiàn),因?yàn)檫@涉及到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。 10. 消費(fèi)者分析 消費(fèi)者分析是非常重要的,在座的所有金融行業(yè)從業(yè)員工都清楚地知道這樣一件事情。大家可以想象一下,你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有現(xiàn)在中央臺(tái)做銀行廣告都做什么樣的廣告?是不是電子化銀行廣告?比如說(shuō),光大的電子銀行、中國(guó)銀行的網(wǎng)銀等等。未來(lái)所有客戶和銀行甚至彼此之間打交道,現(xiàn)金的接觸可能會(huì)越來(lái)越少,然后電子化的趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)越來(lái)越普及。每一個(gè)銀行所在的各自區(qū)域開(kāi)通網(wǎng)銀的客戶群相對(duì)來(lái)說(shuō)是固定的,比如說(shuō),一個(gè)二三級(jí)城市,它的網(wǎng)銀客戶是做生意的,平常和各個(gè)城市之間有聯(lián)系的;第二個(gè)是我們的公務(wù)員事業(yè)單位的人;第三個(gè)是一些年輕人,經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)
51、絡(luò)購(gòu)物的。這個(gè)群體相對(duì)來(lái)說(shuō)都是固定好的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這么多,你開(kāi)一些,他開(kāi)一些,開(kāi)完以后,這個(gè)城市幾乎沒(méi)有了。如果你的流動(dòng)性不強(qiáng),就是你的外來(lái)人口不多,是不是客戶群一下就開(kāi)發(fā)完了。怎么辦?搞促銷。網(wǎng)銀有個(gè)特點(diǎn),中國(guó)的顧客是這樣的,我用了你某家銀行的什么,比如說(shuō)某家銀行的U盾,我用熟了以后,我會(huì)不會(huì)輕易地用另外一家銀行的動(dòng)態(tài)口令卡,使用習(xí)慣決定的我用熟的東西,有安全感,別的東西我不懂,不安全,所以我用了你這家銀行的網(wǎng)銀,我不會(huì)輕易選擇另外一家銀行。那就意味著開(kāi)通這家銀行網(wǎng)銀的客戶,可能會(huì)成長(zhǎng)為這家銀行的忠誠(chéng)客戶,這就是目前很多銀行希望網(wǎng)銀開(kāi)得越來(lái)越多的原因。然后所有其他的產(chǎn)品都是圍繞著這個(gè)產(chǎn)品源源不
52、斷地開(kāi)發(fā)出來(lái),就是讓你所有的東西都和網(wǎng)銀產(chǎn)生聯(lián)系,你一旦用我用熟了,就離不開(kāi)我,你就成為我忠誠(chéng)客戶,這是非常關(guān)鍵的。 11銷售數(shù)據(jù)分析 當(dāng)然,后面銷售數(shù)據(jù)分析這個(gè)很好理解,哪個(gè)產(chǎn)品成長(zhǎng)性好?哪個(gè)產(chǎn)品成長(zhǎng)性不好?成長(zhǎng)性不好的東西問(wèn)題在哪?我們通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)可以得到數(shù)據(jù)。 12. 挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn),吸引客戶注意力還要挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn),吸引客戶注意力,我們的產(chǎn)品當(dāng)中哪些是吸引客戶注意力的?大家可以看看這張圖片。這是交通銀行最近在全國(guó)推了一個(gè)快捷理財(cái),它的口號(hào)是資產(chǎn)1萬(wàn)元即可尊享,大家知道,很多銀行的理財(cái)起步資金是多少錢?5萬(wàn)。理財(cái)賬戶5萬(wàn),才可以開(kāi)始搞理財(cái)。你看人家交行很厲害,1萬(wàn)元就
53、可以,人家很聰明,把1萬(wàn)多塊錢先弄進(jìn)來(lái)搞個(gè)賬戶,其他4萬(wàn)塊錢慢慢弄嘛,所以它把這個(gè)群體牢牢抓在手上,這不就是產(chǎn)品賣點(diǎn)嗎?所以你的產(chǎn)品要有賣點(diǎn),要吸引客戶注意力。 13. 客戶細(xì)分如果賣點(diǎn)有了,接下來(lái)的就是客戶細(xì)分。消費(fèi)者分析的后面不就客戶細(xì)分嗎?我剛才跟大家講了,你要把客戶分成不同的群體。 14. 不打價(jià)格戰(zhàn),提供增值服務(wù)然后不打價(jià)格戰(zhàn),提供增值服務(wù)。這個(gè)對(duì)銀行來(lái)講,大家非常清楚,目的是要改善客戶體驗(yàn),我們所有的一切舉措都是在這個(gè)上面,這個(gè)也可以理解就是我們的手段,可以多種多樣,其目的很簡(jiǎn)單:要增值。 15. 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象然后,規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造
54、品牌形象。這是營(yíng)銷的大趨勢(shì),現(xiàn)在所有銀行的網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)造,物理改造,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不都是在這個(gè)方向上努力嗎?比如說(shuō)VI標(biāo)識(shí),顏色做統(tǒng)一,就是在老百姓我們的客戶當(dāng)中樹(shù)立一個(gè)規(guī)范化的品牌形象,來(lái)增加信任度,可信度,美譽(yù)度。這也是營(yíng)銷當(dāng)中的一個(gè)造勢(shì)。 16. 產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸,我剛才也講了網(wǎng)銀的背后是產(chǎn)品線,所有產(chǎn)品聯(lián)合網(wǎng)銀開(kāi)發(fā)出來(lái)和網(wǎng)上銀行、電子化銀行綁在一起,客戶就離不開(kāi)你了,這是抓住忠誠(chéng)客戶的一個(gè)最重要手段。 17. 促銷還有促銷,我們剛才講了,開(kāi)通網(wǎng)銀,送東西;開(kāi)通網(wǎng)銀,送禮品;甚至開(kāi)通網(wǎng)銀不要錢。目的非常簡(jiǎn)單,就是促銷。這個(gè)促銷的背后,你要注意策略,有時(shí)候送給客戶東西,你要注意送到
55、人家心坎上,最好那個(gè)東西覺(jué)得它就是禮品,它還沒(méi)有價(jià)值區(qū)分。什么叫價(jià)值區(qū)分?難以跟其他東西比,你要給人家送個(gè)杯子,他會(huì)比,他說(shuō)那個(gè)銀行送的杯子質(zhì)量更好,你這個(gè)杯子白送。所以麥當(dāng)勞、肯德基很聰明,重大活動(dòng)送氣球,都送了幾十年了,永遠(yuǎn)是那個(gè)氣球,給小孩。這個(gè)東西對(duì)小朋友來(lái)說(shuō),它永遠(yuǎn)就是個(gè)禮品,是不是這樣?他覺(jué)得只要快樂(lè)的、好的東西就有價(jià)值。所以我也建,各家銀行沒(méi)事的時(shí)候,重大活動(dòng)的時(shí)候,送人家一些氣球。 18. 整合資源,創(chuàng)造差異化當(dāng)然了,還有整合資源,創(chuàng)造差異化。這個(gè)是客戶群當(dāng)中的一些事情,你的客戶群有哪些可以把資源整合一下,讓客戶之間彼此能夠產(chǎn)生聯(lián)系,從而銀行的認(rèn)同度很高。
56、19. 形成品牌價(jià)值最終要形成品牌價(jià)值。這種營(yíng)銷當(dāng)中最重要的技巧就是從設(shè)定目標(biāo)到形成價(jià)值。您看看銀行的流程,這個(gè)營(yíng)銷流程其實(shí)就是告訴所有一線員工在面對(duì)客戶的時(shí)候,要有意識(shí)去做,你只要去做了,我相信您會(huì)累積大部分的技巧,沒(méi)有那個(gè)意識(shí)做,其實(shí)我覺(jué)得什么技巧都白搭。從另外一個(gè)程度來(lái)講,對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō),最核心的問(wèn)題在哪里呢?就是在我們面對(duì)客戶的時(shí)候,能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái),這個(gè)氛圍是什么?就是你面對(duì)客戶的時(shí)候,你不能上來(lái)就賣東西,我還是那句話,你要通過(guò)他的體驗(yàn),把他心門打開(kāi),然后給他方案,給他售后,讓他非常相信,就覺(jué)得這個(gè)東西對(duì)他來(lái)說(shuō)是確實(shí)所需的。我們經(jīng)常說(shuō)在網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)中所有員工要學(xué)會(huì)這樣一個(gè)技巧,
57、就是你見(jiàn)面和客戶之間要說(shuō)話,銀行員工應(yīng)當(dāng)具備這樣一個(gè)技巧,動(dòng)不動(dòng)拍腦袋,拍腦袋干嗎?“我好像見(jiàn)過(guò)你”,你見(jiàn)誰(shuí)都這句話,對(duì)方肯定會(huì)說(shuō),哪里見(jiàn)過(guò)?你的心門一定要打開(kāi),這是最基本的,在你的地盤(pán)上,你不想理人家,人家也想把業(yè)務(wù)辦完,趕快走,這個(gè)營(yíng)銷沒(méi)有辦法開(kāi)展。意識(shí)和主動(dòng)性非常重要,溝通完了以后,你獲得客戶信息,然后挖掘了他的需求,然后給他一個(gè)方案,然后還能滿足他的需求,這一點(diǎn)非常重要。 (三)小技巧:用客戶喜歡的方式溝通銀行所有的營(yíng)銷回歸到溝通的原點(diǎn),這個(gè)溝通原點(diǎn)非常重要,就是說(shuō),你面對(duì)客戶的時(shí)候,人家要信任你,要買你的東西,最終要以什么樣的方式去說(shuō)。未來(lái)的營(yíng)銷注重溝通,我希望所有銀行業(yè)的
58、朋友在這一塊去下下工夫,銀行營(yíng)銷要去做,我今天給大家講的這些,其實(shí)對(duì)所有銀行業(yè)的朋友傳遞一個(gè)核心,我講的不是技巧,我是講銀行業(yè),您在銀行各自工作崗位上,你要有意識(shí)地去做事情,技巧在這個(gè)意識(shí)的主導(dǎo)之下。只要有這個(gè)意識(shí),您的技巧會(huì)越積越多,最終會(huì)成長(zhǎng)為一個(gè)銀行業(yè)當(dāng)中專業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷乃至于職業(yè)化的銀行人,這是我講這個(gè)課的初衷。1.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來(lái)越高,其目的就是:() 回答:錯(cuò)誤 A.留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平 B.留出更多的時(shí)間提高辦事效率 C.留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流
59、60; D.留出更多的時(shí)間和客戶去溝通 2.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是:() 回答:正確 A.營(yíng)銷氛圍再濃點(diǎn) B.營(yíng)銷意識(shí)再淡點(diǎn) C.主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn) D.溝通技巧再好點(diǎn) 3.目前我們銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源是:() 回答:正確 A.傳統(tǒng)的包辦專用 B.傳統(tǒng)的利貸借差 C.傳統(tǒng)的財(cái)政撥款
60、; D.傳統(tǒng)的貧富平衡 4.不打價(jià)格戰(zhàn),提供增值服務(wù)目的是:() 回答:正確 A.要改善客戶認(rèn)識(shí) B.要改善客戶群體 C.要改善客戶素質(zhì) D.要改善客戶體驗(yàn) 5.營(yíng)銷當(dāng)中最重要的技巧就是:() 回答:正確 A.從經(jīng)營(yíng)策劃到形成共識(shí) B.從達(dá)到目標(biāo)到形成產(chǎn)業(yè) C.從設(shè)定目標(biāo)到形成價(jià)值 D.從設(shè)定到共識(shí)形成溝通 課程考試已完成,現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃!本次考試你獲得3.0學(xué)分!
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