酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料課程從服務(wù)員的形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到餐飲服務(wù)的基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范；從最基本的概念講到涉及服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方面的專業(yè)知識(shí)，以整個(gè)服務(wù)流程貫穿全篇資料，深入淺出地介紹了現(xiàn)階段餐飲服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。是資深講師晏一丹老師針對(duì)既可以作為賓館、酒店、咖啡屋等餐飲服務(wù)場(chǎng)所工作人員推出的一門難得的培訓(xùn)課程，更多詳情請(qǐng)關(guān)注或致電155-3801-8146咨詢?cè)敿?xì)。第1章 餐飲服務(wù)員語言禮儀培訓(xùn) 1、 服務(wù)員的儀容儀表要求 儀容儀表要求 服裝整潔大方要求 2、 服務(wù)員的儀態(tài) 穩(wěn)重的服務(wù)儀態(tài) 優(yōu)美文雅的站姿 端莊穩(wěn)重的

2、坐勢(shì) 輕快自然的行姿 具有表現(xiàn)力的手勢(shì) 3、 服務(wù)中的送客禮儀 迎客送客禮儀 鞠躬致意禮儀 介紹禮儀 次序禮儀 寒暄禮儀 接待外賓的禮儀 4、 餐飲服務(wù)員的語言表達(dá)技巧培訓(xùn) 餐飲服務(wù)員規(guī)范用語培訓(xùn) 餐飲禮貌服務(wù)用語 接打電話的藝術(shù)語言 手勢(shì)用語的藝術(shù) 與顧客進(jìn)行溝通 與顧客交談的忌語 5、 贊美顧客的技巧 贊美的準(zhǔn)則 贊美顧客的時(shí)機(jī) 贊美顧客的技巧 6、 說服顧客的竅門 分析說服對(duì)象 讓顧客接受 7、 拒絕顧客的要求 認(rèn)真傾聽顧客的要求 禮貌拒絕顧客的方式 第2章 餐飲服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 1、 餐前準(zhǔn)備 餐廳的設(shè)施與布置 餐巾折花 擺臺(tái) 第3章 餐飲服務(wù)員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 第4章 各類餐飲服務(wù)培

3、訓(xùn) 第5章 酒店服務(wù)員的技能培訓(xùn) 第6章 餐飲服務(wù)員推銷培訓(xùn) 第7章 宴會(huì)服務(wù)的培訓(xùn) 第8章 餐廳酒店接待服務(wù)培訓(xùn) 第9章 必備的餐飲知識(shí)和規(guī)范1、為什么說顧客是衣食父母？答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)。酒店所經(jīng)營(yíng)開支，員工工資和酒店的利潤(rùn)?？腿耸蔷频暾嬲袄习濉保蔷频曜钪匾娜?。（2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。（3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人?？腿诉x擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有

4、所值。（4）絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度，多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。2、賓客如點(diǎn)出菜單上沒有列出的菜肴時(shí)，你如何回答？答：應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，可以說“請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求”等。3、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到崗位上來。4、遇到自己的親友來

5、用膳怎么辦？答：作為酒店的服務(wù)員，應(yīng)自覺遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用膳，不能離崗陪親友閑談，更不能陪親友用膳利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。5、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意程度表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒。遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤茶具，加茶水，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。6、開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？答：服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到，又要忙而不亂，面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到，一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌

6、子時(shí)說一聲：“我馬上就到這里來”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。7、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)，怎么辦？答：客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后把一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。8、為什么提倡飯店員工“微笑服務(wù)”？答：酒店服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)工作人員應(yīng)該具有特殊要求的職業(yè)道德：“盡心盡職、熱情待客、精通業(yè)務(wù)、助人為樂。”他們構(gòu)成一個(gè)有層次，有結(jié)構(gòu)的職業(yè)道德規(guī)范體系。9、餐廳服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：（1） 語言美：服務(wù)要談吐文雅，語言輕柔，講究語言藝術(shù)，回答問題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、不推諉和應(yīng)付；（2）

7、 態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心；（3） 行動(dòng)敏捷優(yōu)美：服務(wù)員要表現(xiàn)不卑不亢，落落大方，服務(wù)過程中，動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷；（4） 待客人彬彬有禮，要樹立“賓客至上的思想”；（5）服務(wù)人員要講究?jī)x表、儀容外表的形象，要給人一種端莊大方、美觀的感覺。10、餐飲服務(wù)中基本服務(wù)用語有：（1） 稱呼語：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2） 歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”、“希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意”、“我們的菜肴能合您意”；（3） 問候語：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4） 詢問語：“我能為您做些什么嗎？”“對(duì)

8、不起我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”“您還有別的事嗎？”（5） 道歉語：“對(duì)不起”、“打擾您好”、“失禮了”、“感謝您的提醒”、“非常對(duì)不起”“讓您久等了”；（6） 送賓語：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉轉(zhuǎn)推托語：“對(duì)不起”，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？“很抱歉，謝謝您的好意。”11、酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：是指在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，所持的態(tài)度，通常包括心理狀態(tài)，面部表情，形體動(dòng)作，語言表達(dá)，及服務(wù)中的誠懇、熱情、和藹、耐心。12、顧客對(duì)酒店的九大心理要求有：求尊重、求清潔衛(wèi)生、求價(jià)格合理、求食物質(zhì)量好、求安全、求服務(wù)周到適宜、求享受、求方便、求氣氛

9、。13、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)有：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、習(xí)慣、減少不協(xié)調(diào)、擺脫煩惱、尋找心理平衡。14、餐廳服務(wù)工作流程：班前例會(huì)餐前準(zhǔn)備工作迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)帳服務(wù)送賓服務(wù)餐后清理工作下班前安全檢查工作。15、餐廳服務(wù)工作流程的餐前準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容是：（1）就餐環(huán)境的準(zhǔn)備：指空調(diào)、燈光、音響的調(diào)試及環(huán)境清潔衛(wèi)生。（2）備餐前的準(zhǔn)備：指擺放餐具調(diào)料用品，酒水飲料的準(zhǔn)備。（3）查看接待通知單，了解接待情況，了解廚房當(dāng)餐特別介紹菜和菜肴，售缺情況的準(zhǔn)備。（4）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀表、儀容、服務(wù)位置的準(zhǔn)備。16、餐廳服務(wù)工作流程下班前的檢查工作內(nèi)容是：（1）檢查包廂，大廳內(nèi)有無未熄滅的煙頭。（

10、2）檢查餐廳內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的電器設(shè)備的電源開頭是否關(guān)閉。（3）檢查餐廳的門窗是否關(guān)好安全。（4）寫好交班事宜。17、酒店服務(wù)人員禮貌待客的“五聲”服務(wù)是：（1）賓客進(jìn)門有“迎聲”（2）賓客詢問有“答聲”（3）賓客協(xié)助有“謝聲”（4）照顧不周有“歉聲”（5）賓客離店有“送聲”18、酒店提倡的六種服務(wù)是：規(guī)范服務(wù)，禮貌服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，快捷服務(wù)，安全服務(wù)。19、站姿是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手體前交叉或背剪雙手、保持隨時(shí)能為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。20、在餐廳服務(wù)中，行走的步伐有五種：常步、碎步、快步、竊步、墊步。這五種步伐需要服務(wù)人

11、員在服務(wù)過程中，對(duì)賓客提出的各種不同的服務(wù)要求，而靈活的選用相應(yīng)的服務(wù)步伐。21、托盤是餐廳服務(wù)最需要的基本功，在餐廳整個(gè)服務(wù)過程中都必須使用的。托盤操作分為輕托和全托，輕托的操作程序大致分為以下幾步：理盤，裝盤，起托與托送方法，行走，落托。22、餐廳折花是供客人餐前欣賞，另方面客人可以用來防止湯汁油污染衣服，也是襯托宴會(huì)臺(tái)面綜合藝術(shù)的一部分。餐巾花能同宴會(huì)臺(tái)面及氣氛融為一體，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。首先要求掌握其折疊的基本手法，手法大致分為以下：推折、折疊、卷、翻、拉、捏五種。23、餐廳服務(wù)工作應(yīng)做到“四勤”、“四輕”；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。說話輕、走路輕、服務(wù)操作輕、開門輕

12、、關(guān)門輕。24、餐廳服務(wù)知識(shí)要求做到“三熟悉”：（1）熟悉餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會(huì)接待程序。（2）熟悉本餐廳的菜肴品種，風(fēng)味特色。（3）熟悉各地顧客的口味特點(diǎn)，飲食習(xí)慣以及相應(yīng)的服務(wù)方式。25、產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生是飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)的三大要素。其衛(wèi)生管理是日常經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要工作之一。餐飲業(yè)的衛(wèi)生主要包括環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員的衛(wèi)生服務(wù)，包括個(gè)人衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生和服務(wù)操作衛(wèi)生。26、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑相迎，主動(dòng)問候，為客人存放好衣物。同時(shí)按照主賓，主人，第二主賓的順序，拉椅請(qǐng)客人依次入座。27、當(dāng)遇到心情不佳的客人來餐廳用膳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情、細(xì)心、體貼入微、百問不厭、始終面帶微笑，用我們的誠心與熱情去感化客人。28、服務(wù)員給客人點(diǎn)菜時(shí)，因未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，出現(xiàn)差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，如客人不要錯(cuò)點(diǎn)的菜，應(yīng)征求客人的意見，主動(dòng)再向客人介紹別的菜式，點(diǎn)菜后服務(wù)員親自到廚房向廚師講清