迅地地產(chǎn)超市標(biāo)準(zhǔn)化營運管理營運培訓(xùn)

1、總 序自從國外超市進(jìn)入中國，零售行業(yè)在中國發(fā)生了歷史性的變革，全國各種各樣的超市、量販店此起彼伏，超市越開越多，競爭越來越激烈。中國超市現(xiàn)在處于“春秋戰(zhàn)國”時代，格局在重新劃分，市場在重新組合。目前中國零售行業(yè)的現(xiàn)狀是：零售行業(yè)發(fā)展的10年間，強者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國本土的超市可以做大，卻很難做強；本土超市需要迅速擴張，實行多店連鎖經(jīng)營，但店多后卻面臨失控的危險；有的實行“拿來主義”，照搬國外的模式，但拿來后并沒有達(dá)到預(yù)期的效果；在某一個城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達(dá)不到效果，甚至是離總部越遠(yuǎn)就越做不好。零售行業(yè)本不是高科技行業(yè)，難點和關(guān)鍵究竟在哪里？是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經(jīng)

2、驗的問題，模式的問題，還是什么其他的問題？目前，針對零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學(xué)派爭鳴，各種藥方流行，“靈丹”、“妙藥”層出不窮。不難看出，零售行業(yè)的本質(zhì)就是規(guī)模經(jīng)營，無論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡單限定在某一個城市或某一個國家，勢必要經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國度發(fā)展。家樂福（CAREFOUR）與沃爾瑪（WAL-MART）購物廣場 (SUPERCENTER)模式相似，麥德龍（METRO）和山姆會員店（SAM CLUB）形式類似，它們卻都可以在全世界的范圍內(nèi)連鎖發(fā)展。可見，業(yè)態(tài)和模式并不是解決連鎖發(fā)展的根本，好比是一棵大樹，業(yè)態(tài)和模式是地上的部分，

3、是葉子、鮮花和樹干，但如果沒有樹根，這棵樹就無法長期生存，如果根基強大，小樹也可以發(fā)展成大樹。連鎖發(fā)展的根基是什么呢？是“系統(tǒng)”。系統(tǒng)的目的就是要實現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個強大的連鎖企業(yè)都必須有一個強大的管理系統(tǒng)來支撐！這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。系統(tǒng)支持連鎖，對所有的連鎖企業(yè)都適合，只不過當(dāng)今世界，零售業(yè)比其他任何一個行業(yè)的連鎖規(guī)模都大，因此，它比任何一個連鎖業(yè)態(tài)都更需要系統(tǒng)的建設(shè)?！跋到y(tǒng)化”的概念絕不是簡單等同于電腦系統(tǒng)，它是一個管理的總體系，只有系統(tǒng)才能完成對連銷營運的控制和管理，才能支持連鎖的擴張和發(fā)展。零售企業(yè)如果只做或?qū)W做別人的業(yè)態(tài)和模式，不進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無本

4、之木、無源之水。如何實現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設(shè)？我們看一看“麥當(dāng)勞”。“麥當(dāng)勞”可以在全世界任何一個地方為顧客提供同樣的服務(wù)、環(huán)境甚至是食物，關(guān)鍵在于推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理?！皹?biāo)準(zhǔn)化”可以解決所有因地域不同、人種不同而引起的差異，只有標(biāo)準(zhǔn)化，才可能統(tǒng)一。因此“系統(tǒng)化”要靠標(biāo)準(zhǔn)來建立。所以你看到的是全世界的“麥當(dāng)勞”，無論門店的面積大小和形狀是多么的不同，但給顧客的感覺都是一樣的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的威力！那么如何實現(xiàn)硬件和軟件上的“標(biāo)準(zhǔn)化”？在機械設(shè)計中，我們知道所有廠家生產(chǎn)的螺釘、螺母規(guī)格都是統(tǒng)一的，不同廠家的商品可以互換，就是因為所有的生產(chǎn)廠家都按國家的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)來做。因此“標(biāo)準(zhǔn)化”是靠制度做出來的，是靠

5、“規(guī)范化”來實現(xiàn)的，規(guī)范的制定是“三化”理論的第一塊基石，規(guī)范的執(zhí)行是“三化”理論的第一基礎(chǔ)實踐。零售行業(yè)是“人”的行業(yè)，不是機械化的生產(chǎn)行業(yè)，規(guī)范與制度是唯一可以去約束和指導(dǎo)人的行為的手段。而培訓(xùn)和接受培訓(xùn)則是最佳和最快的規(guī)范化的途徑。因此，在家樂福（CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是您的首要職責(zé)和任務(wù)”。這也是本套叢書為什么全部闡述的是營運規(guī)范，為什么又將營運培訓(xùn)從人事培訓(xùn)中單獨分離出來，并作為整個系統(tǒng)中一個重要的組成部分的原因所在。如果我們用“金字塔”比喻本篇提出“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”體系的建立，那么規(guī)范是建造金字塔的基石，標(biāo)準(zhǔn)是建造金字塔的工具，系統(tǒng)則是建造金字

6、塔的原理。綜上所述，正是為了解決中國本土超市出現(xiàn)的問題，筆者經(jīng)過長期的實踐、研究、探索，提出只有走“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”模式，才有可能形成不斷擴張的同時也能實現(xiàn)良性發(fā)展。整套叢書正是在這一中心思想的指導(dǎo)下完成的，不僅僅只提理論，并且以大型綜合超市為例子，將如何在超市中實現(xiàn)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”理念付諸實踐。全套叢書不僅要教會讀者收銀怎么做，收貨怎么做，門店怎么管理，更重要的是要體會到系統(tǒng)建立和規(guī)范執(zhí)行的重要性。這好比是解數(shù)學(xué)題，不光解決4+3=3+4，而是闡述A+B=B+A的數(shù)學(xué)原理。書中以門店為例，完成了理論到實踐的執(zhí)行和轉(zhuǎn)變，特別是對一些管理概念，全書用了具體例子來說明。如在商場里

7、如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個理念，在整套叢書十大分篇中都有對應(yīng)的制度和規(guī)范來實現(xiàn)這一宗旨，如：“收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等；“客戶服務(wù)分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等；“培訓(xùn)分篇”中是顧客手中沒有購物車，送給他了嗎？顧客詢問時，怎樣回答？等等;“商品管理分篇”中是商品陳列是否使顧客容易看到？價格牌，顧客看得清楚嗎？等等；“安全與損耗預(yù)防分篇”中是地板上有積水，有無及時處理以避免顧客滑倒？顧客在商場有不舒服時，怎樣解決的呢？等等;“生鮮分篇”中是服務(wù)顧客的速度是否很快？顧客想嘗嘗商品，被許可嗎？等等；任何一個零售企業(yè)，如果能在制度上去這樣要求，顧客服務(wù)的水平還會不提高嗎

8、？在全書寫作過程中，筆者學(xué)習(xí)國外零售企業(yè)的先進(jìn)管理理念并吸收其本土化的經(jīng)驗，結(jié)合實際，用十大分篇的流程規(guī)范來搭建大型超市“營運系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的構(gòu)架，整個營運體系的設(shè)計清晰嚴(yán)謹(jǐn)，完整統(tǒng)一，概念、形式和內(nèi)容盡量做到與國際化接軌。本套叢書不一定能解決所有的問題，但可以作為指導(dǎo)實踐和解決實際問題的好參考。希望本書能夠起到一個“拋磚引玉”的作用，讓更多的有識之士來關(guān)注和研究中國的零售行業(yè)發(fā)展，在現(xiàn)代化超市經(jīng)營的舞臺上，有更多的新理論、新模式涌現(xiàn)，以提高整個零售行業(yè)的競爭力和管理水平，在WTO的時代，有能力和國際企業(yè)在市場中共同競爭、共同發(fā)展。目 錄第一章 營運培訓(xùn)總論一、營運培訓(xùn)體系二、營運培

9、訓(xùn)目標(biāo)第二章 營運培訓(xùn)的內(nèi)容一、零售業(yè)類型的簡介二、門店簡介三、營運的基本操作概念和術(shù)語四、營運的基本操作圖解五、營運部門培訓(xùn)內(nèi)容清單第三章 員工崗位的工作描述一、收貨文件審核員崗位職責(zé)二、收貨驗收員崗位職責(zé)三、收貨退貨員崗位職責(zé)四、叉車司機崗位職責(zé)五、樓面理貨員崗位職責(zé)六、試衣間員工崗位職責(zé)七、家電提貨員崗位職責(zé)八、生鮮計價員崗位職責(zé)九、生鮮員工通用崗位職責(zé)十、面包房理貨員崗位職責(zé)十一、面包師崗位職責(zé)十二、裱花師崗位指責(zé)十三、蔬果理貨員崗位職責(zé)十四、肉類理貨員崗位職責(zé)十五、肉類分割師崗位職責(zé)十六、海鮮服務(wù)員崗位職責(zé)十七、海鮮養(yǎng)殖師崗位職責(zé)十八、熟食服務(wù)員崗位職責(zé)十九、熟食燒烤員/油炸員崗位職

10、責(zé)二十、熟食中餐師崗位職責(zé)二十一、生鮮倉庫員崗位職責(zé)二十二、日配理貨員崗位職責(zé)二十三、收銀員崗位職責(zé)二十四、現(xiàn)金室員工崗位職責(zé)二十五、存包員崗位職責(zé)二十六、總服務(wù)臺員工崗位職責(zé)二十七、贈品發(fā)放員工崗位職責(zé)二十八、退換貨員工崗位職責(zé)二十九、團購員工崗位職責(zé)三十、迎賓員崗位職責(zé)三十一、廣播員崗位職責(zé)三十二、推車員崗位職責(zé)三十三、安全員通用崗位職責(zé)第四章 管理崗位的工作描述一、店經(jīng)理崗位職責(zé)二、副經(jīng)理（助理經(jīng)理）崗位職責(zé)三、干貨食品樓面經(jīng)理/百貨樓面經(jīng)理崗位職責(zé)四、生鮮樓面經(jīng)理崗位職責(zé)五、收銀/客服經(jīng)理崗位職責(zé)六、安全經(jīng)理崗位職責(zé)七、收貨經(jīng)理崗位職責(zé)八、夜間補貨主管崗位職責(zé)九、干貨食品主管/百貨主管

11、崗位職責(zé)十、生鮮主管崗位職責(zé)十一、計算機中心主管崗位職責(zé)十二、收銀主管崗位職責(zé)十三、現(xiàn)金市主管崗位職責(zé)十四、客服主管崗位職責(zé)十五、安全主管崗位職責(zé)十六、企劃主管崗位職責(zé)附錄一 樓面管理人員日常工作清單一、管理人員巡店用表·商場值班經(jīng)理每日工作流程二、管理人員巡店用表·樓面經(jīng)理每日工作流程三、管理人員巡店用表·生鮮管理層每日檢查事項四、管理人員巡店用表·主管每日工作流程附錄二 超市重要的管理規(guī)定一、 員工更衣管理規(guī)定 第一部分營運培訓(xùn)篇簡 介從超級市場發(fā)展的歷史及成功案例來看，超市的發(fā)展就是通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模效益。一個采購總部可以分管一定區(qū)域內(nèi)的十幾家甚

12、至幾十家的商品采購，但營運就不同，一家門店就必須有一套營運班子。營運人員包括管理人員和員工的培訓(xùn)，就成為能否實現(xiàn)快速開店以及新店是否良性營運的先決條件。因此，建立一套快速、有效的營運培訓(xùn)體系是非常重要的。營運標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化體現(xiàn)于每一個門店的營運標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，門店達(dá)到這一目標(biāo)，是要通過營運管理人員經(jīng)過營運培訓(xùn)后來實現(xiàn)的。因此，營運培訓(xùn)是營運標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的源頭和基石。簡單是最高的原則，本著這個思路，本篇章用了大量的漫畫式插圖，生動、簡練、一目了然地表達(dá)這一培訓(xùn)理念，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的營運培訓(xùn)模式，同時將營運培訓(xùn)從廣義的培訓(xùn)中分離出來，并入營運準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的體現(xiàn)中。營

13、運培訓(xùn)不僅僅是傳授一種專業(yè)的知識，更加認(rèn)同的是一種工作概念、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)甚至是一種工作習(xí)慣，為營運團隊的績銷實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。本方案重點介紹營運培訓(xùn)，主要內(nèi)容有營運培訓(xùn)體系的建立、營運；培訓(xùn)的內(nèi)容以及門店所有營運人員（包括所有崗位管理層、員工的崗位職責(zé)等）。第一章營運培訓(xùn)總論一、營運培訓(xùn)總論零售業(yè)的員工培訓(xùn)是非常重要的工作，甚至是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的大事。由于眾多外資零售公司看好中國市場，所以本土連鎖零售企業(yè)必須要在全國范圍內(nèi)開眾多分店，短時間內(nèi)迅速擴張占領(lǐng)市場，靠我們的培訓(xùn)來。建立一套行之有效的快速培訓(xùn)體系，是解決這一難題的有效途徑。(一)門店營運培訓(xùn)架構(gòu)門店員工的培訓(xùn)架構(gòu) 人力資源部 培訓(xùn)

14、經(jīng)理 - 安全部 計算機中心 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 培訓(xùn)教練 安全培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 基本培訓(xùn) 員 工門店員工培訓(xùn)體系的解釋：人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行門店員工的培訓(xùn)工作。門店安全部的培訓(xùn)計劃在人力資源部備案，通過培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一組織安排培訓(xùn)，可以是安全部根據(jù)門店的具體情況組織安全培訓(xùn)，也可以按照營運部門的要求進(jìn)行。培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一管理全店各個部門的培訓(xùn)教練，培訓(xùn)教練則按“培訓(xùn)教練培訓(xùn)手冊結(jié)合自己在本部門的實際工作經(jīng)驗，對接受培訓(xùn)的同事進(jìn)行。門店促銷員的培訓(xùn)架構(gòu) 促銷部 培訓(xùn)教練 - 安全部 促銷組長 促銷組長 促銷組長 促銷組長 安全培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 員 工門店促

15、銷員培訓(xùn)體系的解釋：促銷部的培訓(xùn)教練全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行門店促銷員的培訓(xùn)工作。門店的安全部在促銷員前統(tǒng)一組織安排安全培訓(xùn)，可以根據(jù)促銷部的要求進(jìn)行。促銷部培訓(xùn)教練配合主管共同管理各供貨商的促銷員組長，促銷員組長根據(jù)公司的程序、政策，結(jié)合自己促銷商品、服務(wù)顧客的實際工作經(jīng)驗，對本公司促銷人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)擋案的建立培訓(xùn)經(jīng)理為每一位員工建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄所有員工的培訓(xùn)情況，培訓(xùn)檔案包括培訓(xùn)清單表、培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)考試成績和試卷等組成。（三）培訓(xùn)教練的崗位職責(zé)培訓(xùn)教練必須執(zhí)行公司手冊的規(guī)定，負(fù)責(zé)對接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。1、培訓(xùn)教練不僅將營運的知識和技能傳授給接受培訓(xùn)的人

16、員，以身作則，為培訓(xùn)者樹立正確的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。2、培訓(xùn)教練必須在具體的實際工作中進(jìn)行培訓(xùn)。3、在被培訓(xùn)人員未經(jīng)過考核前，培訓(xùn)教練不能讓其單獨操作設(shè)備。4、培訓(xùn)教練在進(jìn)行培訓(xùn)工作時，以不影響本工作為前提。5、培訓(xùn)教練不在營運高峰時間和節(jié)假日等進(jìn)行培訓(xùn)工作。6、培訓(xùn)教練在培訓(xùn)中遵循講解、示范、培訓(xùn)者示范、糾正錯誤、培訓(xùn)者再示范、考核、培訓(xùn)者獨立操作的工作步驟進(jìn)行。7、培訓(xùn)教練必須公正、真實地為每一位接受培訓(xùn)的人員作培訓(xùn)評估和考核。8、部門主管和經(jīng)理對培訓(xùn)教練的培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助和考核。（四）培訓(xùn)教練手冊培訓(xùn)教練手冊是營運部門的培訓(xùn)教練在培訓(xùn)人員時所使用的資料。培訓(xùn)教練必須熟練掌握該手冊中

17、的內(nèi)容和技嫩能，能清楚地為接受培訓(xùn)人進(jìn)行講解和示范。門店所有的部門都應(yīng)編寫本部門的培訓(xùn)手冊，以下簡介生鮮部門蔬果培訓(xùn)手冊的大綱，以供參考： 蔬果部培訓(xùn)手冊大綱大綱內(nèi)容細(xì)綱內(nèi)容第一節(jié)1、介紹本部門在超市中的位置、布局、生意比例等。2、介紹本部門的管理層、同事的姓名、職務(wù)等。3、介紹本部門的經(jīng)營商品、設(shè)施等。4、介紹排班表的含義。5、本部門著裝的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)1、發(fā)本部門PLU碼的清單，學(xué)習(xí)使用電子秤。如何開關(guān)機？如何打印標(biāo)簽？如何貼標(biāo)簽？如何換標(biāo)簽紙？如何清潔電子秤？2、講解本部們的價格標(biāo)識。價格標(biāo)識的種類、規(guī)格、書寫標(biāo)準(zhǔn)。如何懸掛標(biāo)識牌？如何核對價格？如何清潔標(biāo)識牌？3、打包機/扎口機/刀具的使

18、用。如何開關(guān)機器？如何更換包裝膜、扎口帶？刀具如何清潔、消毒、存放？第三節(jié)1、講解蔬菜、水果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。感官認(rèn)識蔬菜、水果的質(zhì)量。如何處理質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的蔬菜、水果。商品的丟棄程序、試吃程序。2、講解蔬菜、水果的儲存標(biāo)準(zhǔn)。不同商品的存放溫度、存放的地方、存放的器具等。冷藏庫的存放標(biāo)準(zhǔn)和正確溫度。保質(zhì)期、進(jìn)貨日期。第四節(jié)1、講解陳列和理貨。陳列的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（商品質(zhì)量、價格標(biāo)識、陳列位置、清潔衛(wèi)生、安全等）不同時間段要求的陳列的數(shù)量。何時理貨？蔬菜怎樣噴水？2、講解補貨。何時補貨？補貨的方法和程序？先進(jìn)先出。第五節(jié)1、講解部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。如何洗手？各種清潔化學(xué)劑的用途、使用方法、存放。衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

19、。2、講解清潔設(shè)施、用具、地面、冷庫的方法等。清潔的工具。清潔的方法清潔的程序消毒桶。第六節(jié)講解開店、關(guān)店的樓面標(biāo)準(zhǔn)二、營運培訓(xùn)目標(biāo)營運培訓(xùn)的目的就是要培訓(xùn)出專業(yè)的零售人才，他們應(yīng)達(dá)到一定的素質(zhì)和水平，如下：員工基本素質(zhì)的要求員工應(yīng)當(dāng)以員工手冊為行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守公司的各項人事、營運制度，其中以下幾點尤為重要：1、員工必須保持誠實的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜；2、所有員工要遵守顧客服務(wù)的原則，熱情服務(wù)顧客，任何場合下不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到無法解決的問題，及時請求管理層幫助；3、員工要有商品促銷的概念，不僅為顧客準(zhǔn)備充足的商品，并會用各種基本手段進(jìn)行商品促銷。4、員工要學(xué)會從自身崗位基

20、礎(chǔ)做起，控制開銷，防止損耗，有成本經(jīng)營意識，如節(jié)約能源、資源、水源等。5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進(jìn)步，把“團隊精神”牢記在心。6、提倡員工之間的信息分享、經(jīng)驗分享，這也是相互培訓(xùn)的一種方式。7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者要經(jīng)本部門主管同意，人事部進(jìn)行備案。 8、員工工作時間要著工衣，戴工牌，儀容儀表干凈得體，遵守公司的進(jìn)出制度和員工購物規(guī)定。9、員工在商場內(nèi)任何時間任何地點不準(zhǔn)吸煙、飲食，可以到指定的進(jìn)出制度和員工購物規(guī)定。10、員工要愛惜糧食11、員工不許在公司散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。12、員工應(yīng)把隨時維護(hù)整個賣場干凈舒適的環(huán)境為己任。1

21、3、員工要有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)有任何可能不安全的因素，要及時進(jìn)行處理和匯報，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。14、員工要保守公司的秘密。15、員工對直接管理者若不滿意，主管上級不能解決的，可以書面上述到上一級管理部門。員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以員工崗位職責(zé)為準(zhǔn)，以下幾點尤重要：1、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。2、員工熟悉與其工作有關(guān)的營運流程與營運標(biāo)準(zhǔn)并直覺執(zhí)行。3、員工工作要講究效率和質(zhì)量，工作的目標(biāo)不僅是完成任務(wù)，更是使工作充實快樂。4、員工要熟知整個商店的大分類布局情況，主要經(jīng)營品項及管理組織架構(gòu)的組成。5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)

22、任將其歸位于貨架上，生鮮食品提醒同事盡快處理。6、員工在賣場內(nèi)任何地方看到垃圾，小垃圾要隨手檢起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。7、員工對于顧客在任何時候的詢問，不管是否與本部門有無關(guān)系，都要禮貌回答，不要不予理睬。8、員工在任何地點任何時間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，要立即想商場安全部或管理層直接報告。9、員工在任何地點任何時間發(fā)現(xiàn)火警或火警隱患，要立即想商場安全部或管理層直接報告，如火勢較大通過電話直接報警。10、員工在任何時間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任應(yīng)第一時間提醒當(dāng)事人注意。11、當(dāng)收銀部需要支持或解決問題時，應(yīng)第一時間到收銀區(qū)，支持收銀員優(yōu)先。12、當(dāng)其它部門的同事請求工作上協(xié)助時，有優(yōu)先為

23、他人解決問題的服務(wù)意識。13、員工遇到難以解決或非常規(guī)的問題時，要及時匯報，請求管理層的幫助。14、員工任何時間都可以對工作、管理等方面，以書面形式提出積極的建議。第二章營運培訓(xùn)的內(nèi)容一、 零售業(yè)類型的簡介所謂零售，是將商品或服務(wù)直接銷給最終消費者，供個人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動。隨著社會的進(jìn)步，文明的發(fā)展，特別是科學(xué)技術(shù)的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、精彩紛呈，從經(jīng)濟商店到自助式商店，從1930年邁克爾·庫侖的第一家超級市場至今，零售經(jīng)過了長足的發(fā)展，如今各種類型的商店遍地開花，特別是近年來的大型連鎖超市的崛起，更使得商業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、計算機化的方向全

24、面發(fā)展。 下面對一些最重要的零售商店的類型分別進(jìn)行簡要介紹：1、專業(yè)商店：經(jīng)營的產(chǎn)品線單一，而該單一產(chǎn)品線所含的花色品種卻較多。 如運動用品商店、家具店、花店、書店等等。據(jù)分析：在未來，超級專業(yè)商店的成長將很快，主要是單線商品、有限生產(chǎn)線商店、超級專業(yè)商店等。2、百貨商店：經(jīng)營多條產(chǎn)品線。每一條產(chǎn)品線都作為一個獨立的部門，由采購人員和營運人員管理，像我國傳統(tǒng)的百貨商場等。在某些城市和國家，百貨商店已進(jìn)入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈挑戰(zhàn)，同時由于受限制于交通擁擠、停車場不足等因素，加上中心城市退化、新商業(yè)區(qū)的形成，都使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進(jìn)行一場“東山再起”之站。

25、3、便利商店：面積相對較小，位于社區(qū)附近，營業(yè)時間較長，經(jīng)營周轉(zhuǎn)快的方便商品，毛利率較高，通常為18%-20%，如日本的7-11便利連鎖店等。4、超級市場：是一種相對規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的零售組織。其經(jīng)營利潤占銷售額的10%-15%，超級市場在市場上與便利店、折扣店、超級商店相互競爭，一般從擴寬經(jīng)營品種（一般品種超過12000種），增大營業(yè)面積（超過5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購取得優(yōu)惠價格等措施，來吸引顧客擴大銷售。代表的公司是CARREFOUR、wal-mart的超級市場等。5、倉儲式商場（量販店）：主要特點是規(guī)模大、投入少、價格低，商場裝飾簡單、空間寬敞

26、、多采用會員制，會員多為小企業(yè)以及政府機構(gòu)、非贏利組織及某些大公司，同時兼及少量家庭顧客的消費；采用計算機系統(tǒng)進(jìn)行管理，主要不送貨不賒帳，多為現(xiàn)金交易；商品的流轉(zhuǎn)是中央采購、中央結(jié)算的連鎖經(jīng)營方式；地址多選在城郊接合的交通便利的地方，營業(yè)面積在6000-15000之間，平均毛利約10%，配有大型的停車場。代表公司SAMS CLUB、萬客隆等。6、折扣商店：出售標(biāo)準(zhǔn)商品，價格低于一般商店，薄利多銷，銷量大，它提綱最流行的全國性品牌。經(jīng)營策略是出售民生必需品，以最低銷售價吸引顧客。不僅是只提供很有限的顧客服務(wù)，面積在500-1500平方米之間，有些小型折扣店的面積甚至僅為200平方米。目前，在中國

27、，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受到顧客的認(rèn)同和歡迎，這是同超市獨有的優(yōu)點分不開的：整體的低價位和齊全的商品品種；方便快捷的交通，免費的停車設(shè)施；舒適、自由、隨意的購物環(huán)境；會員可接受到商品特價快訊；各門店管理上的計算機化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等；商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢，道理很簡單，商業(yè)是比較純粹意義上的市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟規(guī)律調(diào)節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)只能靠有效的經(jīng)營產(chǎn)生贏利而生存，目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國崛起，但它絕對不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴大，品種的增多，價格的降低，而是一種全新的經(jīng)營理念與方式，在“低成本、低毛利、高周轉(zhuǎn)、大銷量、低損耗”的經(jīng)營概念下，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的營

28、運管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu)勢，科學(xué)的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競爭的生存空間。二、門店簡介（一） 超市的經(jīng)營范圍1、 百貨：大家電，小家電，五金工具，汽車用品，家居品及燈飾，嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類，文具，箱包，玩具及體育用品，精品，化妝品及書刊、影像制品等；2、干貨食品：糧油，調(diào)味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調(diào)飲品，罐頭，糖果餅干，保健品，休閑小吃，洗滌日化，衛(wèi)生用品，紙制品；3、生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜，水果，南北干貨，雜糧，蛋類，肉制品，海產(chǎn)品，熟食，面點，冷凍食品及保鮮食品，保險奶制品，飲料，冷品等。（二）超市的組織結(jié)構(gòu)超市的管理機構(gòu)一般是三級組織-店經(jīng)理、樓面經(jīng)理

29、、部門主管、一般的設(shè)置如下：1、店經(jīng)理 人事總部 安全總部客服經(jīng)理、生鮮經(jīng)理、食品經(jīng)理、北貨經(jīng)理、企劃主管、工程主管、人事經(jīng)理、安全經(jīng)理2、客服經(jīng)理：收銀部門、客服部門、收貨部門、現(xiàn)金室、計算機中心3、生鮮經(jīng)理：面包部門、蔬果部門、肉類部門、海鮮部門、熟食部門、日配部門4、百貨經(jīng)理：家電音像、家居五金、文體玩具、服裝鞋類、紡織箱包、精品部門5、食品經(jīng)理：日化部門、糧油部門、休閑部門、飲品部門、煙酒部門客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、客服服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營管理；食品部：負(fù)責(zé)干貨食品的經(jīng)營管理；生鮮部：負(fù)責(zé)POP廣告的制作，促銷人員的管理，廣告活動的策劃，DM快訊的制

30、作和分發(fā)等；工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等等；人事部：負(fù)責(zé)人事招聘、工資發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購的管理；安全部：負(fù)責(zé)安全、消防、防損、防盜、緊急事件的處理工作；（三）營運員工的工作關(guān)系常識 熟悉各個部門與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。員工與人事行政部門：有關(guān)請假、工資、費用報銷事宜。1、參加公司培訓(xùn)。2、參加生日會。3、領(lǐng)取公司的工作餐票，反映食堂的情況等。4、領(lǐng)取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。5、工牌丟失的換領(lǐng)。6、領(lǐng)用文具、用具。7、借圖書或培訓(xùn)資料。8、使用公司公務(wù)車等。員工與收貨部門1、使用叉車和卡板

31、，到收貨部取。2、將垃圾、紙皮和空卡板運回收貨部。3、有質(zhì)量問題的商品的退貨或批量退貨。4、收貨部將收貨的商品運輸?shù)綐敲妗?、對貴重商品和生鮮商品，與收貨部一起收貨。6、查詢收貨的情況。7、打印店內(nèi)條行碼。員工與收銀部門1、協(xié)助解決顧客投訴的問題。2、遇到無條行碼或價格錯誤等，前往收銀處解決。3、大宗購物的備貨。4、收回收銀區(qū)域的零星散貨。5、接受每日從退貨處退回的商品。6、收銀部門將回收的防盜標(biāo)簽退回部門。員工與企劃部1、制作門店P(guān)OP廣告。2、節(jié)假日的裝飾、抽獎、促銷活動等。3、DM的領(lǐng)取。4、促銷員辦理手續(xù)或反映促銷員的工作問題。員工與計算機中心1、制作價格標(biāo)簽、價格牌。2、進(jìn)行系統(tǒng)資料

32、的查閱。3、領(lǐng)取應(yīng)該處理的各種營運報表。4、申請庫存更正和進(jìn)行系統(tǒng)訂貨。5、清倉標(biāo)簽、自用品標(biāo)簽的領(lǐng)用。6、營運表格的領(lǐng)用。員工與安全部門1、發(fā)現(xiàn)可疑顧客，需要報告安全部門。2、發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。3、出現(xiàn)顧客和員工的工傷事故。4、舉報內(nèi)部員工、促銷員、供貨商的不誠實行為。5、發(fā)現(xiàn)防盜部門報警，須報安全部處理。6、安全部檢查員工的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。7、出現(xiàn)嚴(yán)重違反店規(guī)的顧客。員工與工程部門1、機器設(shè)備出現(xiàn)故障，需要維修。2、電話或通信線路出現(xiàn)問題。3、照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問題。4、店面的建筑部分出現(xiàn)故障5、冷庫、冷柜出現(xiàn)問題。員工與采購部門1、促銷人員出現(xiàn)問題，與采購部溝

33、通。2、供應(yīng)商送貨出現(xiàn)問題，如質(zhì)量問題、條形碼問題、不能及時送貨。3、訂單出現(xiàn)問題。4、競爭對手的價格比我方低，或大型的促銷活動。5、產(chǎn)品滯銷，需要退貨或清倉等。員工與清潔公司：1、有垃圾和污水。2、洗手間骯臟。3、下水道堵塞。4、垃圾桶及時清除。三、營運的基本概念和術(shù)語（一）營運的基本概念1、營運：簡而言之就是整個商店的運作和經(jīng)營管理。營運的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理，所以有句行話叫做：Retail就是Detail。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的

34、營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作是不可分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運的工作具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門，全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，因此營運提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。營運的工作標(biāo)準(zhǔn)是顧客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團隊，服務(wù)顧客是每個員工的首要任務(wù)，也是最重要的職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)化、

35、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業(yè)才能等到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低營運成本的有效途徑與手段；微笑的團隊，不僅是以“人”為本的經(jīng)營理念的最好的體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報，最終實現(xiàn)企業(yè)的社會價值。2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點。沒有服務(wù)的精神，就不能做好工作。什么是對我們最重要的，是顧客，商場的一切都變得毫無意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要的是

36、服務(wù)！所有的一切，包括我們的商品、環(huán)境、勞動，都是我們顧客服務(wù)的一部分。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是靠標(biāo)語、宣傳、炒作等來實現(xiàn)的，是融合在零售人員一舉一動的細(xì)節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當(dāng)我們同顧客走在同一過道時，主動為顧客讓路”這樣小的細(xì)節(jié)，來表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。3、營運標(biāo)準(zhǔn)：營運標(biāo)準(zhǔn)是指所有營運工作應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門店，甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門店的經(jīng)營，必須有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，統(tǒng)一的指標(biāo)來考核。營運標(biāo)準(zhǔn)就是門店的營運規(guī)范，是一般 情況下必須遵守的營運規(guī)則。 4、

37、陳列：簡單講指商品的擺放。陳列是超市營運工作中最重要的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。超市的所有貨架上的正常陳列，不能隨意更改位置和排面的大小，必須嚴(yán)格按超市的陳列圖執(zhí)行。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨價上陳列出來，既每一種商品都應(yīng)該通過陳列而有被銷售的機會。5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。商品的庫存維護(hù)是超市的重要課題和難題。因為超市的特點決定了商品的庫存必定是動態(tài)庫存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無法用進(jìn)出帳的方式管理商品庫存。因此維護(hù)實際庫存的清晰和電腦系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)的正確，是樓面營運部門的重要考核指標(biāo)。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度

38、地提供準(zhǔn)確的建議訂貨，才能真正地發(fā)揮作用。6、清潔衛(wèi)生：我們對待衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是茍求的。為什么每當(dāng)你進(jìn)了“麥當(dāng)勞”的時候，會覺得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。超市良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務(wù)臺、天花板都要經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場的臉面一樣重要。當(dāng)你在超市中行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動將其撿放到垃圾桶中；當(dāng)你看到地面有污水時，應(yīng)主動守護(hù)，提醒顧客，同時通知清潔人員立即清潔干凈等等。7、盤點：對商品庫存的點數(shù)。盤點是修正庫存、計算損失、考核營運業(yè)

39、績的手段。超市存在著許多隱性損耗，日常的營運工作無法精確計算，因此每年一度的盤點則是最后的考核。8、安全：安全是重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇到有人輕微受傷時，要及時到藥箱存放處進(jìn)行簡單處理，發(fā)生工傷時，要第一時間報告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時的工具、用具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場的報警電話是必要的。9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在門店處于的社區(qū)內(nèi)的同類超市的經(jīng)營狀況，包括價格、銷售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢，穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購

40、物時間的縮短，：“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。積極主動地將優(yōu)惠、超值、特價的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦娛樂活動或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。將部門的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機會購買，達(dá)到提高銷量的目的。11、損耗：損耗的控制是營運工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤的“大老虎”，盡管它不能被消滅，但可以通過嚴(yán)格、有效的管理將損耗降低一定的范圍內(nèi)。特別是避免那些人為因素造成的損耗。12、防盜：抓盜賊是安全部的工作職責(zé)，但防止盜竊卻是所有營運人員的職責(zé)。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個超市的全員

41、防盜才是最有效的。隨時保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知安全部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事情，可以通過信箱或電話向安全部舉報。13、培訓(xùn)：培訓(xùn)對員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)?；鶎优嘤?xùn)是長期的、反復(fù)的工作，不要以為上個月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過的，或員工對這個已經(jīng)很熟悉了，或開會已經(jīng)講過了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會或懂得一些知識，關(guān)鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培

42、訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。14、協(xié)作；商場中沒有哪一樣工作是某個人單獨可以完成的。因此共同進(jìn)步，發(fā)揮團隊的作用，提倡集體的作風(fēng)，是營運工作成功的必由之路。將你的同事看作是內(nèi)部顧客，積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會做的更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。15、信息分享：及時、有效的分享商場的信息，將目標(biāo)、成績、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實現(xiàn)。通過溝通，減少超市中各種不利于工作的流言飛語、小道消息。16、誠實：誠實是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常茍求的品質(zhì)。它要求營運人員保持自身的品質(zhì)廉

43、潔，保證工作的真實性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)規(guī)范。（二）營運的基本術(shù)語1、貨架：商場用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。3、堆頭：既“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前端用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冰柜，溫度在0-5攝氏度。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冰柜，溫度在18攝氏度以下。8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冰庫

44、，溫度在0-5攝氏度。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冰庫，溫度在18攝氏度以下。10、購物車/藍(lán)：顧客購物時用的推車和藍(lán)子。11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯： 超市中用來到高處取放貨物是的鋁制梯子，帶自動裝置。14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。15、卡板：木制卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、藍(lán)筐、掛藍(lán)、擋藍(lán)等。17、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量經(jīng)過的地方。18、電腦中心：商場

45、里的電腦信息中心。19、銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是顧客可以自由購物的區(qū)域。20、精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨付款方式。21、員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。22、安全通道：是超市建筑物在設(shè)計時留出來的放火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。23、緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時，可以逃離商場的出口。平時不使用。24、用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。25、洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。26、更衣室：員工用來更換共裝的地方。27、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商場外部。28、電子秤：對以重量進(jìn)行銷售的商

46、品進(jìn)行稱重的設(shè)備。29、壓紙機：對商場中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機器。一般設(shè)置在收貨部。30、收銀機：又稱POS（POINT OF SALES）機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。31、防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報警功能。32、防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。33、取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。34、收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小票，可作為顧客付款的憑證。35、藥箱：超市中配備的基本藥品的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級處理。36、對講機：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般有2個頻道。37、垃圾桶：超市中專

47、門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域和生鮮專用只分。38、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。39、優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。40、五星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。41、培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深員工。一般由經(jīng)驗豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。42、會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。43、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。44、員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起到分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵士氣等作用。45、晨會：每日開店前各個部門或整個值班管理

48、層召開的會議。一般限制在15分鐘以內(nèi)。46、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2個小時以內(nèi)。47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。48、商品：超市中用來銷售的物品。49、贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈，搭贈的商品即為贈品?？捎蓮S商或商家提供。50、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。51、自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。52、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品，如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。53、空包裝：只有包裝沒有商品

49、?？瞻b交由安全部處理。54、消防演習(xí)：商場定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。55、報警電話：商場內(nèi)部用來報警或求助的專用電話。56、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。57、班次：表示員工具體上班時間，不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識。58、陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。59、價格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價格標(biāo)簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。60、價格牌：用于標(biāo)示商品售價等內(nèi)容的標(biāo)示牌。價格牌必須用公司設(shè)計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心

50、申請打印。61、條形碼：用表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條形圖案。62、店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條形碼損壞等多種原因造成的條形碼失效時使用。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。63、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。64、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。次類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。65、DM快訊：大型綜合

51、超市常用的一種的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。66、PLU碼：電子秤中用來表示不同的商品的代碼。67、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。68、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。69、商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數(shù)。70、供應(yīng)商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號碼，一般為五位數(shù)。71、貨架編號：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號。72、大組號：商品分類大組的號碼。73、小組號：商品分類小組的號碼。74、營運報告：超市中各種由電腦中心打印的，用來幫助、監(jiān)控營運管理的系統(tǒng)報告。75、交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。76、巡店

52、：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。77、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標(biāo)準(zhǔn)。78、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。79、缺貨：某商品的庫存為零。80、換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。81、退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回商場（廠商）。82、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。83、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。84、碼貨：堆放商品。85、過磅：收貨時，對于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。86、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進(jìn)先出的原則，

53、將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。87、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。88、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。89、營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人較多的時間段。90、先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。91、庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。92、銷售價格：商品在超市中標(biāo)示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。93、系統(tǒng)訂貨：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的定單。用于商店的日常訂貨管理。94、負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。95、滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某

54、一數(shù)值。96、清倉：對品質(zhì)有瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價處理的活動。97、報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值，按廢品進(jìn)行處理的商品。98、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。99、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對庫存進(jìn)行清點以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。100、市場調(diào)查：對同類的存在競爭能力的超市進(jìn)行商品、價格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。101、試吃：對食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的少量品嘗。102、換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價格要更換。103、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜標(biāo)簽，進(jìn)行解除磁性動作。104、團購：一次性的大量購物。1