實(shí)體店裂變引流(157)：挖掘客戶需求才是提升成交量的重中之重

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上實(shí)體店裂變引流（157）：挖掘客戶需求才是提升成交量的重中之重芬大大說(shuō)社群第157期昨天到一個(gè)朋友的服裝店中，幫助他做店面營(yíng)銷診斷，經(jīng)過(guò)一天時(shí)間在店里細(xì)致觀察，看客戶進(jìn)進(jìn)出出，看營(yíng)業(yè)員一次又一次地?zé)o功而返，看得我感慨萬(wàn)千。到最后，我與那位朋友說(shuō)，你的客戶都是被你的業(yè)務(wù)員趕走的。我朋友說(shuō)，怎么可能，我的業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度都很好啊，來(lái)了客戶都喊歡迎光臨啊。如果服務(wù)態(tài)度好就能當(dāng)一個(gè)好的銷售員，那我5歲的小侄女就可以勝任了。因?yàn)樗姷矫恳晃焕蠣敔斃夏棠蹋紩?huì)說(shuō)聲：爺爺奶奶再見。你是不是跟我的朋友一樣，選擇業(yè)務(wù)員的時(shí)候，先培養(yǎng)他們的服務(wù)態(tài)度，而忽視了最重要的一個(gè)技能，挖掘客戶需求！

2、我們先來(lái)看看我朋友店里的店員的銷售過(guò)程：一客戶進(jìn)店，店員齊喊：歡迎光臨！客戶開始逛店。不一會(huì)兒，客戶問(wèn)：“這件衣服多少錢？”店員回答：原價(jià)798元，打完折468元?？蛻舫聊?，店員說(shuō)：喜歡可以試穿一下，這款式很流行的?？蛻粼俪聊瑩u搖頭走了。然后留下店員一臉的茫然，我的朋友也是一臉茫然。為什么這次的成交會(huì)失?。康陠T并沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么話。其實(shí)這里面犯了大錯(cuò)。請(qǐng)記住下面的這句話：在你不知道客戶的需求的時(shí)候，不要嘗試銷售任何產(chǎn)品。挖掘客戶的需求，清晰知道客戶的購(gòu)買意圖，是銷售成功的關(guān)鍵！上面所說(shuō)的案例中，店員知道這個(gè)客戶需求是什么嗎？是買來(lái)送人，還是自己穿？是穿去面試，相親，還是隨意購(gòu)買？是喜歡藍(lán)色，還是

3、喜歡黑色的衣服？這位店員都不清楚，所以她只知道報(bào)上價(jià)格，然后使勁夸這個(gè)產(chǎn)品有多好。我朋友問(wèn)：那該如何知道客戶的需求呢？相信你心中也有同樣的問(wèn)題。我們先來(lái)看一個(gè)故事：一位老太太每天去菜市場(chǎng)買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來(lái)到菜市場(chǎng)。遇到第一個(gè)買水果的問(wèn)，你要不要來(lái)一些水果？老太太問(wèn)你有什么水果？小販說(shuō)我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說(shuō)我正要買李子。小販趕緊介紹這個(gè)李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果真如此。但老太太卻搖搖頭，沒(méi)有買，走了。老太太繼續(xù)在菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)，遇到第二個(gè)賣水果的，也像第一個(gè)一樣，問(wèn)老太太買什么水果？老太太說(shuō)買李子。小販接著問(wèn)，我這里有很多李子，有大

4、的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說(shuō)要買酸李子，小販說(shuō)我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。但老太太沒(méi)有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)賣水果的，同樣，問(wèn)老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說(shuō)買李子。小販接著問(wèn)你買什么李子，老太太說(shuō)要買酸李子。但他很好奇，又接著問(wèn)，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求）。老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說(shuō)，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說(shuō)明能給你生個(gè)大胖孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，老太太聽了很高興。小販又問(wèn)，那你知道不

5、知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)客戶需求）。老太太不懂科學(xué)，說(shuō)不知道。小販說(shuō)，其實(shí)孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗枰┙o胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問(wèn)那你知不知道什么水果維生素含量最更豐富？（引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題）老太太還是不知道。小販說(shuō)，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富的，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一定很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還能給你優(yōu)惠。從此之后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。在這個(gè)故事中，我們可以看到：

6、第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒(méi)有賣出去。第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明，一是他第一個(gè)問(wèn)題問(wèn)得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問(wèn)；二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒(méi)有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對(duì)口的商品，很自然取得了成功。第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家。他的銷售過(guò)程非常抓潛，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。挖掘客戶的需求，分為六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶本質(zhì)需求；第四步：引導(dǎo)客

7、戶解決問(wèn)題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立感情關(guān)系，維護(hù)客戶的信任度?？赐炅诉@個(gè)案例，你感受到了銷售過(guò)程中如何運(yùn)用話術(shù)挖掘客戶背后需求與購(gòu)買意向了嗎？當(dāng)客戶問(wèn)你：“某某產(chǎn)品多少錢？”你回答什么好呢？直接告訴他價(jià)錢？那是笨蛋行為。你應(yīng)該再問(wèn)他“你買回去做什么用途呢？我們這里有好幾種產(chǎn)品，有不同的用途”。繼續(xù)探導(dǎo)客戶的內(nèi)在需求。當(dāng)他告訴你他的需求后，你現(xiàn)在要賣給他東西了嗎？不，不是的，現(xiàn)在你要給他一整個(gè)解決方案。你要告訴他，要解決這個(gè)需求，需要更完整的東西，需要一整套的產(chǎn)品，就像要煮好的一道菜，單單味精是不夠的。這樣，你就可以提高你的顧客單次購(gòu)買金額，同時(shí)，可以樹立你權(quán)威的形象。

8、當(dāng)顧客購(gòu)買完后，是不是一句謝謝就結(jié)束了？不，不是的。顧客成交后，他是非常信任你的。此時(shí)，把你產(chǎn)品的賣點(diǎn)告訴他，他非常樂(lè)意接受，而且會(huì)留下非常深刻的印象！我們?cè)賮?lái)看看重新設(shè)計(jì)的銷售話術(shù)：一位客戶帶著朋友走進(jìn)店來(lái)。店員迎了上去，說(shuō)：美女，你好漂亮，你穿著好有品位，一看就知道你很懂得搭配服裝（贊美）。女顧客笑道：謝謝。店員接著道：隨便看吧，我想我不用推薦，您的眼光一定能在本店挑出你滿意的衣服（肯定）。女顧客在店員的心理暗示下，開始搜尋服裝。此時(shí)，店員開始與她的朋友聊天（很多時(shí)候店員經(jīng)常喜歡跟著買衣服的人，而晾著陪她一起來(lái)的那個(gè)潛在客戶）?！澳阒绬?？我以前也經(jīng)常陪朋友去買衣服，后來(lái)覺(jué)得買衣服是女人的

9、享受?！钡陠T跟朋友拉近距離（細(xì)節(jié)把控）?！笆菃?？我們倆經(jīng)常逛街?！薄耙豢淳涂闯瞿銈儌z很有姐妹緣”此時(shí)，那個(gè)顧客挑選好衣服了?！懊琅@件衣服很有檔次，相當(dāng)體現(xiàn)氣質(zhì)的一套服裝，你的眼光引領(lǐng)時(shí)尚潮流啊!先去試試？”顧客試衣出來(lái)（先不著急贊美與點(diǎn)評(píng)，因?yàn)榍懊娴馁澝缐蚨嗔?。很多店員經(jīng)常在這個(gè)時(shí)候贊美反而引起別人的反感），“讓你的朋友幫你看看，合不合適。”把這個(gè)權(quán)利給她朋友。但這是個(gè)假象。“還不錯(cuò)?！蹦俏慌惆閬?lái)的朋友說(shuō)?！拔蚁氪驍_問(wèn)一下哦，你們買這套衣服想在哪個(gè)場(chǎng)合穿呢？”（此時(shí)是深入了解顧客需求的最佳時(shí)機(jī)，只有了解顧客需求，才能為下一步推薦服裝最好準(zhǔn)備）。“就平時(shí)休閑的時(shí)候穿，沒(méi)什么場(chǎng)合?！鳖櫩驼f(shuō)?！?/p>

10、那這件衣服挺合適的，當(dāng)然，最好搭配那條褲子，或者這個(gè)裙子。”此時(shí)，店員開始推薦，并體現(xiàn)自己的專業(yè)（整體解決方案）。“因?yàn)檫@樣的搭配很適合的你的膚色，我們店里專門有色彩搭配的大師，來(lái)搭配每一套衣服的顏色。”（體現(xiàn)專業(yè)性）“恩，那我去試一下一整套?！薄昂玫?。”顧客再一次試衣出來(lái)?！靶Ч懿诲e(cuò)哦！讓鏡子來(lái)告訴你！”把她引導(dǎo)鏡子前，同時(shí)幫助她理好服裝?！笆沁€不錯(cuò)哦”她的同伴說(shuō)。此時(shí)，引導(dǎo)成交（導(dǎo)出特色服務(wù)，留下客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）?！斑@一套多少錢呢？”“衣服388，裙子188，整套給您打9折，同時(shí)贈(zèng)送一張我們店里的VIP卡?！笨蛻袅粝铝寺?lián)系方式，辦了VIP卡，成交！此時(shí)結(jié)束銷售了嗎？沒(méi)有！“我們店推出了一個(gè)好姐妹活動(dòng)，是專門贈(zèng)送禮物給陪伴顧客一起來(lái)買東西的朋友的，來(lái)，這個(gè)禮物送給你的朋