客服機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)施方案大綱

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2011年太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)施方案一、 項(xiàng)目實(shí)施背景與思路自創(chuàng)立以來(lái)，太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)一直秉承著“以會(huì)員為先，不僅服務(wù)4.6億中國(guó)網(wǎng)民，更致力于服務(wù)全球67億世界公民”的服務(wù)宗旨，網(wǎng)站的規(guī)范化建設(shè)也在“以人為本”的服務(wù)精神中，有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，企業(yè)文化不斷深化，公告服務(wù)信息覆蓋面不斷擴(kuò)大。然而，如何利用互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，提高會(huì)員對(duì)網(wǎng)站的滿意度，為此，我們著手制定了“機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)施方案”，引進(jìn)了“在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)，這是我們?yōu)樘嵘W(wǎng)站在線服務(wù)能力和水平的一次全新探索。（一）“在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施背景江西精彩生活投資發(fā)展有限公司作為

2、一家科技創(chuàng)意型企業(yè)，它創(chuàng)立了全球唯一最具領(lǐng)導(dǎo)性的電子商務(wù)新模式BMC商業(yè)模式，旗下?lián)碛幸粋€(gè)最專業(yè)、最全面的“太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)”電子商務(wù)平臺(tái)、一個(gè)優(yōu)于其他支付平臺(tái)的“無(wú)界太平通寶”無(wú)界支付系統(tǒng)、一個(gè)線上與線下完美互動(dòng)的“精彩生活便利概念店”強(qiáng)勢(shì)品牌、一個(gè)全球獨(dú)一無(wú)二的“BMP誠(chéng)信貸款”體系和一個(gè)龐大全面的“太平洋社區(qū)”互動(dòng)交流平臺(tái)，因此，太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)作為江西精彩生活投資發(fā)展有限公司的旗下主營(yíng)網(wǎng)站具有公眾關(guān)注度高的特點(diǎn)。截止2011年7月底，網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員已逾600萬(wàn)人，在線咨詢量平均每月超過(guò)7萬(wàn)，電話咨詢量平均每月超過(guò)10萬(wàn)。近年來(lái)，會(huì)員對(duì)網(wǎng)站信息需求不斷增加，網(wǎng)站公開(kāi)信息的主動(dòng)性日益增強(qiáng)，涉

3、及會(huì)員切身利益的信息公開(kāi)力度也在不斷深化。目前，太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)面向會(huì)員伙伴的429條公告全部在本站及精彩生活主站公開(kāi)，與此有關(guān)的視頻、宣傳文化墻及相關(guān)資料全部可以通過(guò)網(wǎng)站下載，可供咨詢的服務(wù)內(nèi)容超過(guò)10萬(wàn)個(gè)?！癇MC商城購(gòu)物”、“無(wú)界太平通寶”、 “聯(lián)盟返利商家”、“精彩生活便利概念店”和“誠(chéng)信消費(fèi)積分返利計(jì)劃”五大欄目，是會(huì)員伙伴咨詢的主要內(nèi)容，關(guān)系到會(huì)員切身利益。全網(wǎng)每年的增量信息文字量大，且專業(yè)性強(qiáng)已成為網(wǎng)站的一大特點(diǎn)。由于太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)工作事關(guān)會(huì)員的切身利益，因此，網(wǎng)站的五大欄目咨詢量一直位居首位。截止2011年7月，網(wǎng)站在線咨詢量每月超過(guò)7萬(wàn)，電話咨詢量每月超過(guò)10萬(wàn)。網(wǎng)站

4、訪問(wèn)量大，社會(huì)關(guān)注度高、會(huì)員需求強(qiáng)烈成為網(wǎng)站的另一大特點(diǎn)。太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)作為全球唯一最具領(lǐng)導(dǎo)性的電子商務(wù)新模式BMC商業(yè)模式，在提供豐富的商品和優(yōu)惠讓利的同時(shí)，也給公眾帶來(lái)信息瀏覽、查詢不方便，咨詢回復(fù)不及時(shí)，公告信息不通俗等問(wèn)題，會(huì)員伙伴面對(duì)海量信息，遇到了查找不便的新煩惱。網(wǎng)站如何進(jìn)一步完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平、滿足會(huì)員需求面臨了新的瓶頸。（二）“在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施思路面對(duì)公司目前的狀況，咨詢部人員嚴(yán)重不足，無(wú)法適應(yīng)不斷壯大的公司及飛速增加的會(huì)員人數(shù)，可能導(dǎo)致公司的服務(wù)跟不上發(fā)展，抑制了公司前進(jìn)的步伐。為此，我們大膽引進(jìn)人工智能先進(jìn)技術(shù)，秉承“以人為本”的服務(wù)精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，

5、使用“在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站智能模擬客服人員在線服務(wù)。該服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)項(xiàng)目組工作人員和其他各部門的配合，依托工作人員植入的強(qiáng)大中文語(yǔ)言和專業(yè)知識(shí)處理能力，運(yùn)用人機(jī)互動(dòng)“對(duì)話”服務(wù)方式，通過(guò)“智能提示”和“人機(jī)交互”，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站在線咨詢形式和交互流程的創(chuàng)新，并預(yù)期將達(dá)到用戶咨詢問(wèn)題鎖定和回復(fù)問(wèn)題準(zhǔn)確率兩個(gè)100%，創(chuàng)建網(wǎng)站由“人工回復(fù)”到“智能機(jī)器人回復(fù)”的全新服務(wù)方式。同時(shí)，我們的機(jī)器人是屬于可成長(zhǎng)型，機(jī)器人可以智能查找最匹配的問(wèn)題答案回復(fù)給客戶，并能自動(dòng)學(xué)習(xí)會(huì)員的回復(fù)，會(huì)員也可以主動(dòng)教他怎么回答。也許開(kāi)始她智能回答10%的問(wèn)題,但一個(gè)月后機(jī)器人就可能準(zhǔn)確回復(fù)90%的會(huì)員問(wèn)題,時(shí)間越久

6、，他就越聰明。二、 項(xiàng)目主要實(shí)施內(nèi)容（一） “在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)預(yù)期功能 1、智能即時(shí)提示功能。當(dāng)用戶在提問(wèn)區(qū)輸入問(wèn)題過(guò)程中，“在線機(jī)器人”會(huì)預(yù)處理用戶問(wèn)題，即時(shí)給出系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中相關(guān)問(wèn)題提示便于用戶快速、準(zhǔn)確引用提問(wèn)。如：在提問(wèn)區(qū)輸入“郵費(fèi)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出“商品的郵費(fèi)如何計(jì)算”、“郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)”等10個(gè)相關(guān)問(wèn)題供您快速、精準(zhǔn)選擇。只要您點(diǎn)擊選擇的問(wèn)題，系統(tǒng)即時(shí)給出準(zhǔn)確答案。2、關(guān)聯(lián)內(nèi)容擴(kuò)展功能。當(dāng)用戶在交互對(duì)話框中獲取提問(wèn)準(zhǔn)確答案時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在右側(cè)關(guān)聯(lián)內(nèi)容擴(kuò)展區(qū)自動(dòng)顯示與此有關(guān)的更多相關(guān)問(wèn)題，供選擇參考。如：在提問(wèn)“如何申請(qǐng)精彩生活便利概念店”，右側(cè)內(nèi)容擴(kuò)展區(qū)的“相關(guān)問(wèn)題”中給出“精彩生活便

7、利概念店聯(lián)盟條件”、“申請(qǐng)需要提供的材料”等相關(guān)問(wèn)題分類供您選擇。3、缺省問(wèn)題引導(dǎo)功能。當(dāng)“在線機(jī)器人”無(wú)法完全匹配用戶咨詢問(wèn)題，或在現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中不存在用戶提問(wèn)內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)將給出相應(yīng)的缺省回復(fù)，引導(dǎo)用戶繼續(xù)提問(wèn)，或引導(dǎo)用戶選擇其他咨詢途徑。如：在提問(wèn)區(qū)輸入“有沒(méi)有貨”，系統(tǒng)會(huì)告訴您“很抱歉！您的問(wèn)題我難以確定，但我為您收集了下列相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您瀏覽查詢您的所需。您還可以通過(guò)撥打我們的人工咨詢熱線400-099-9909進(jìn)一步咨詢?！庇覀?cè)相關(guān)問(wèn)題同時(shí)列出“到貨時(shí)間”、“如何退換貨”等相似問(wèn)題供會(huì)員選擇，會(huì)員可以從中選擇想咨詢的問(wèn)題。4、全天候自動(dòng)聊天功能?！霸诰€機(jī)器人”24小時(shí)在線，保證會(huì)員不受冷

8、落。5、可成長(zhǎng)型功能。我們的“在線機(jī)器人”是屬于可成長(zhǎng)型，機(jī)器人可以智能查找最匹配的問(wèn)題答案回復(fù)給客戶，并能自動(dòng)學(xué)習(xí)會(huì)員的回復(fù)，會(huì)員也可以主動(dòng)教他怎么回答。也許開(kāi)始她智能回答10%的問(wèn)題,但一個(gè)月后機(jī)器人就可能準(zhǔn)確回復(fù)90%的會(huì)員問(wèn)題,時(shí)間越久，他就越聰明。（二） 組織機(jī)構(gòu)1、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：胡志華2、 項(xiàng)目組成員：熊琴、萬(wàn)萍、朱宗楠、陳卓超3、 項(xiàng)目協(xié)助部門：技術(shù)部、設(shè)計(jì)部、文宣部三、 任務(wù)分工（一）BMC商城商品問(wèn)題匯總：由項(xiàng)目組陳卓超負(fù)責(zé)收集信息，并整理歸檔，方便后期為機(jī)器人植入商品問(wèn)題及回復(fù)做準(zhǔn)備。（二）聯(lián)盟返利商家問(wèn)題匯總：由項(xiàng)目組萬(wàn)萍負(fù)責(zé)收集信息，并整理歸檔，方便后期為機(jī)器人植入聯(lián)盟

9、返利商家問(wèn)題及回復(fù)做準(zhǔn)備。（三）無(wú)界太平通寶問(wèn)題匯總：由項(xiàng)目組胡志華負(fù)責(zé)收集信息，并整理歸檔，方便后期為機(jī)器人植入無(wú)界太平通寶問(wèn)題及回復(fù)做準(zhǔn)備。（四）精彩生活便利概念店問(wèn)題匯總：由項(xiàng)目組朱宗楠負(fù)責(zé)收集信息，并整理歸檔，方便后期為機(jī)器人植入精彩生活便利概念店問(wèn)題及回復(fù)做準(zhǔn)備。（五）誠(chéng)信消費(fèi)積分返利計(jì)劃問(wèn)題匯總：由項(xiàng)目組熊琴負(fù)責(zé)收集信息，并整理歸檔，方便后期為機(jī)器人植入誠(chéng)信消費(fèi)積分返利計(jì)劃問(wèn)題及回復(fù)做準(zhǔn)備。四、 實(shí)施步驟（一）成立項(xiàng)目實(shí)施組織機(jī)構(gòu)；（二）任務(wù)分工，制定項(xiàng)目實(shí)施方案；（三）收集公司五大產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息，完成首個(gè)版本的制作；（四）項(xiàng)目組成員內(nèi)部測(cè)試系統(tǒng)，完善不足之處；（五）咨詢部?jī)?nèi)部測(cè)試機(jī)

10、器人項(xiàng)目，對(duì)伙伴們提供的建議進(jìn)行相應(yīng)的完善； （六）進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，建立第一個(gè)版本的資料文檔，妥善保存以便日后升級(jí)新版本，并完成總結(jié)報(bào)告。五、 預(yù)期效果“在線機(jī)器人”服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地融合了互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的技術(shù)，因此，網(wǎng)站的實(shí)時(shí)在線咨詢能力將得到很大的提高。該項(xiàng)應(yīng)用預(yù)計(jì)從上線將受到咨詢部伙伴們及會(huì)員的普遍歡迎。在上線前，參與試用的項(xiàng)目組成員及伙伴，保證其中80%的試用人員對(duì)網(wǎng)站提供的這項(xiàng)服務(wù)能給予充分肯定，讓其感覺(jué)該項(xiàng)服務(wù)具有省時(shí)、便捷、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。我們預(yù)期將達(dá)到以下效果：1、在線咨詢，全天候服務(wù)。充分發(fā)揮了網(wǎng)站在線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)多、全天候7X24小時(shí)在線服務(wù)。2、智能提示，提問(wèn)方便。通過(guò)系統(tǒng)的智能輔助提示，通俗易懂，極大地方便了用戶對(duì)專業(yè)問(wèn)題的理解和判斷。3、智能交互，回復(fù)更準(zhǔn)確。經(jīng)過(guò)智能提示、鎖定問(wèn)題、人機(jī)交互，讓用戶快速、準(zhǔn)確地獲取了答案。4、關(guān)聯(lián)擴(kuò)展，獲取信息更全面。更多相關(guān)問(wèn)題，為用戶全面獲取關(guān)聯(lián)信息提供了極大的方便。在線機(jī)器人在我們網(wǎng)站上的應(yīng)用，不僅是我們探索全新服務(wù)方式，提升