客服機器人項目實施方案大綱

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2011年太平洋直購官方網(wǎng)機器人項目實施方案一、 項目實施背景與思路自創(chuàng)立以來，太平洋直購官方網(wǎng)一直秉承著“以會員為先，不僅服務4.6億中國網(wǎng)民，更致力于服務全球67億世界公民”的服務宗旨，網(wǎng)站的規(guī)范化建設也在“以人為本”的服務精神中，有了長足的進步，企業(yè)文化不斷深化，公告服務信息覆蓋面不斷擴大。然而，如何利用互聯(lián)網(wǎng)先進技術(shù)，轉(zhuǎn)變服務方式，提升服務水平，提高會員對網(wǎng)站的滿意度，為此，我們著手制定了“機器人項目實施方案”，引進了“在線機器人”服務系統(tǒng)，這是我們?yōu)樘嵘W(wǎng)站在線服務能力和水平的一次全新探索。（一）“在線機器人”服務系統(tǒng)實施背景江西精彩生活投資發(fā)展有限公司作為

2、一家科技創(chuàng)意型企業(yè)，它創(chuàng)立了全球唯一最具領(lǐng)導性的電子商務新模式BMC商業(yè)模式，旗下?lián)碛幸粋€最專業(yè)、最全面的“太平洋直購官方網(wǎng)”電子商務平臺、一個優(yōu)于其他支付平臺的“無界太平通寶”無界支付系統(tǒng)、一個線上與線下完美互動的“精彩生活便利概念店”強勢品牌、一個全球獨一無二的“BMP誠信貸款”體系和一個龐大全面的“太平洋社區(qū)”互動交流平臺，因此，太平洋直購官方網(wǎng)作為江西精彩生活投資發(fā)展有限公司的旗下主營網(wǎng)站具有公眾關(guān)注度高的特點。截止2011年7月底，網(wǎng)站注冊會員已逾600萬人，在線咨詢量平均每月超過7萬，電話咨詢量平均每月超過10萬。近年來，會員對網(wǎng)站信息需求不斷增加，網(wǎng)站公開信息的主動性日益增強，涉

3、及會員切身利益的信息公開力度也在不斷深化。目前，太平洋直購官方網(wǎng)面向會員伙伴的429條公告全部在本站及精彩生活主站公開，與此有關(guān)的視頻、宣傳文化墻及相關(guān)資料全部可以通過網(wǎng)站下載，可供咨詢的服務內(nèi)容超過10萬個。“BMC商城購物”、“無界太平通寶”、 “聯(lián)盟返利商家”、“精彩生活便利概念店”和“誠信消費積分返利計劃”五大欄目，是會員伙伴咨詢的主要內(nèi)容，關(guān)系到會員切身利益。全網(wǎng)每年的增量信息文字量大，且專業(yè)性強已成為網(wǎng)站的一大特點。由于太平洋直購官方網(wǎng)的運營工作事關(guān)會員的切身利益，因此，網(wǎng)站的五大欄目咨詢量一直位居首位。截止2011年7月，網(wǎng)站在線咨詢量每月超過7萬，電話咨詢量每月超過10萬。網(wǎng)站

4、訪問量大，社會關(guān)注度高、會員需求強烈成為網(wǎng)站的另一大特點。太平洋直購官方網(wǎng)作為全球唯一最具領(lǐng)導性的電子商務新模式BMC商業(yè)模式，在提供豐富的商品和優(yōu)惠讓利的同時，也給公眾帶來信息瀏覽、查詢不方便，咨詢回復不及時，公告信息不通俗等問題，會員伙伴面對海量信息，遇到了查找不便的新煩惱。網(wǎng)站如何進一步完善服務功能、提升服務水平、滿足會員需求面臨了新的瓶頸。（二）“在線機器人”服務系統(tǒng)實施思路面對公司目前的狀況，咨詢部人員嚴重不足，無法適應不斷壯大的公司及飛速增加的會員人數(shù)，可能導致公司的服務跟不上發(fā)展，抑制了公司前進的步伐。為此，我們大膽引進人工智能先進技術(shù)，秉承“以人為本”的服務精神，轉(zhuǎn)變服務方式，

5、使用“在線機器人”服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了網(wǎng)站智能模擬客服人員在線服務。該服務系統(tǒng)通過項目組工作人員和其他各部門的配合，依托工作人員植入的強大中文語言和專業(yè)知識處理能力，運用人機互動“對話”服務方式，通過“智能提示”和“人機交互”，實現(xiàn)了網(wǎng)站在線咨詢形式和交互流程的創(chuàng)新，并預期將達到用戶咨詢問題鎖定和回復問題準確率兩個100%，創(chuàng)建網(wǎng)站由“人工回復”到“智能機器人回復”的全新服務方式。同時，我們的機器人是屬于可成長型，機器人可以智能查找最匹配的問題答案回復給客戶，并能自動學習會員的回復，會員也可以主動教他怎么回答。也許開始她智能回答10%的問題,但一個月后機器人就可能準確回復90%的會員問題,時間越久

6、，他就越聰明。二、 項目主要實施內(nèi)容（一） “在線機器人”服務系統(tǒng)預期功能 1、智能即時提示功能。當用戶在提問區(qū)輸入問題過程中，“在線機器人”會預處理用戶問題，即時給出系統(tǒng)知識庫中相關(guān)問題提示便于用戶快速、準確引用提問。如：在提問區(qū)輸入“郵費”，系統(tǒng)會自動彈出“商品的郵費如何計算”、“郵費由誰承擔”等10個相關(guān)問題供您快速、精準選擇。只要您點擊選擇的問題，系統(tǒng)即時給出準確答案。2、關(guān)聯(lián)內(nèi)容擴展功能。當用戶在交互對話框中獲取提問準確答案時，系統(tǒng)會在右側(cè)關(guān)聯(lián)內(nèi)容擴展區(qū)自動顯示與此有關(guān)的更多相關(guān)問題，供選擇參考。如：在提問“如何申請精彩生活便利概念店”，右側(cè)內(nèi)容擴展區(qū)的“相關(guān)問題”中給出“精彩生活便

7、利概念店聯(lián)盟條件”、“申請需要提供的材料”等相關(guān)問題分類供您選擇。3、缺省問題引導功能。當“在線機器人”無法完全匹配用戶咨詢問題，或在現(xiàn)有知識庫中不存在用戶提問內(nèi)容時，系統(tǒng)將給出相應的缺省回復，引導用戶繼續(xù)提問，或引導用戶選擇其他咨詢途徑。如：在提問區(qū)輸入“有沒有貨”，系統(tǒng)會告訴您“很抱歉！您的問題我難以確定，但我為您收集了下列相關(guān)問題，請您瀏覽查詢您的所需。您還可以通過撥打我們的人工咨詢熱線400-099-9909進一步咨詢?！庇覀?cè)相關(guān)問題同時列出“到貨時間”、“如何退換貨”等相似問題供會員選擇，會員可以從中選擇想咨詢的問題。4、全天候自動聊天功能?！霸诰€機器人”24小時在線，保證會員不受冷

8、落。5、可成長型功能。我們的“在線機器人”是屬于可成長型，機器人可以智能查找最匹配的問題答案回復給客戶，并能自動學習會員的回復，會員也可以主動教他怎么回答。也許開始她智能回答10%的問題,但一個月后機器人就可能準確回復90%的會員問題,時間越久，他就越聰明。（二） 組織機構(gòu)1、 項目負責人：胡志華2、 項目組成員：熊琴、萬萍、朱宗楠、陳卓超3、 項目協(xié)助部門：技術(shù)部、設計部、文宣部三、 任務分工（一）BMC商城商品問題匯總：由項目組陳卓超負責收集信息，并整理歸檔，方便后期為機器人植入商品問題及回復做準備。（二）聯(lián)盟返利商家問題匯總：由項目組萬萍負責收集信息，并整理歸檔，方便后期為機器人植入聯(lián)盟

9、返利商家問題及回復做準備。（三）無界太平通寶問題匯總：由項目組胡志華負責收集信息，并整理歸檔，方便后期為機器人植入無界太平通寶問題及回復做準備。（四）精彩生活便利概念店問題匯總：由項目組朱宗楠負責收集信息，并整理歸檔，方便后期為機器人植入精彩生活便利概念店問題及回復做準備。（五）誠信消費積分返利計劃問題匯總：由項目組熊琴負責收集信息，并整理歸檔，方便后期為機器人植入誠信消費積分返利計劃問題及回復做準備。四、 實施步驟（一）成立項目實施組織機構(gòu)；（二）任務分工，制定項目實施方案；（三）收集公司五大產(chǎn)業(yè)相關(guān)信息，完成首個版本的制作；（四）項目組成員內(nèi)部測試系統(tǒng)，完善不足之處；（五）咨詢部內(nèi)部測試機

10、器人項目，對伙伴們提供的建議進行相應的完善； （六）進行項目總結(jié)，建立第一個版本的資料文檔，妥善保存以便日后升級新版本，并完成總結(jié)報告。五、 預期效果“在線機器人”服務系統(tǒng)有機地融合了互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的技術(shù)，因此，網(wǎng)站的實時在線咨詢能力將得到很大的提高。該項應用預計從上線將受到咨詢部伙伴們及會員的普遍歡迎。在上線前，參與試用的項目組成員及伙伴，保證其中80%的試用人員對網(wǎng)站提供的這項服務能給予充分肯定，讓其感覺該項服務具有省時、便捷、準確的特點。我們預期將達到以下效果：1、在線咨詢，全天候服務。充分發(fā)揮了網(wǎng)站在線服務的優(yōu)勢，實現(xiàn)了一對多、全天候7X24小時在線服務。2、智能提示，提問方便。通過系統(tǒng)的智能輔助提示，通俗易懂，極大地方便了用戶對專業(yè)問題的理解和判斷。3、智能交互，回復更準確。經(jīng)過智能提示、鎖定問題、人機交互，讓用戶快速、準確地獲取了答案。4、關(guān)聯(lián)擴展，獲取信息更全面。更多相關(guān)問題，為用戶全面獲取關(guān)聯(lián)信息提供了極大的方便。在線機器人在我們網(wǎng)站上的應用，不僅是我們探索全新服務方式，提升