第六講 組織溝通

1、組織組織溝通溝通張張 毅毅 強(qiáng)強(qiáng)幾個(gè)關(guān)于溝通的笑話幾個(gè)關(guān)于溝通的笑話有一天，咖啡杯和玻璃杯同時(shí)走在路上。突然后面有人有一天，咖啡杯和玻璃杯同時(shí)走在路上。突然后面有人喊：喊：“小心啊，有車！小心啊，有車！”結(jié)果，玻璃杯被壓碎了，咖啡結(jié)果，玻璃杯被壓碎了，咖啡杯沒事哦。為什么呢？杯沒事哦。為什么呢？ 上課老師抽查背課文上課老師抽查背課文, ,小豬小豬, ,小狗小狗, ,小貓都舉手了小貓都舉手了, ,老師會(huì)叫老師會(huì)叫誰(shuí)誰(shuí)? ?一只母狼剛失戀，覓食時(shí)路過一間小屋，聽到一男人教一只母狼剛失戀，覓食時(shí)路過一間小屋，聽到一男人教訓(xùn)自己的孩子：訓(xùn)自己的孩子：“再哭，就把你扔出去喂狼！再哭，就把你扔出去喂狼！”

2、小孩在小孩在屋里哭了一夜，母狼在外面守了一夜，早上起來，母狼屋里哭了一夜，母狼在外面守了一夜，早上起來，母狼哽咽得說：男人，男人都是騙子！哽咽得說：男人，男人都是騙子！ 一個(gè)剛剛到公司工作的小伙子抱著一搭文件站在碎紙機(jī)一個(gè)剛剛到公司工作的小伙子抱著一搭文件站在碎紙機(jī)前犯愣，這時(shí)老板的秘書經(jīng)過，看到后就說：前犯愣，這時(shí)老板的秘書經(jīng)過，看到后就說：“真是菜真是菜鳥，連這個(gè)都不會(huì)用鳥，連這個(gè)都不會(huì)用!” !”說罷搶過文件，放到機(jī)器里按動(dòng)了說罷搶過文件，放到機(jī)器里按動(dòng)了電源，很快文件就被切碎了。這時(shí)小伙子說：電源，很快文件就被切碎了。這時(shí)小伙子說：“真是謝真是謝謝您了，可是復(fù)印件從哪里出來謝您了，可是

3、復(fù)印件從哪里出來?”?”女秘書：女秘書：組織溝通的含義及類型組織溝通的含義及類型組織溝通：在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情組織溝通：在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，涉及到戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和感的交流過程，涉及到戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。約束力之間達(dá)到一種平衡。方式方式日常日常目的目的規(guī)模規(guī)模組織溝通類型組織溝通類型內(nèi)部溝通與外部溝通內(nèi)部溝通與外部溝通 內(nèi)部溝通：內(nèi)部溝通：縱向溝通和橫向溝通縱向溝通和橫向溝通正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通書面溝通和口頭溝通書面溝通和口頭溝通組織溝通的流向組織溝通的流向縱向縱向橫向橫向斜向斜向外向外向ABCHR

4、MABCMktMABCFMABCPMGM組織溝通流向一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5 5美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割您需不需要割草草?”?”老太太回答說老太太回答說:“ :“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f男孩的朋友又說:“ :“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮鹄咸卮?“ :“我的割草工已經(jīng)做了。我的割草工已經(jīng)做了。”男孩的朋友再說男孩的朋友再說:“ :“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。

5、我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮鹄咸卮?“ :“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩說：男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩說：“你你不是就在老太太那兒割草嗎不是就在老太太那兒割草嗎? ?為什么還要打這個(gè)電話為什么還要打這個(gè)電話?”?”割草男孩說割草男孩說:“ :“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

6、，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。上行溝通的作用上行溝通的作用參與管理的機(jī)會(huì)參與管理的機(jī)會(huì)減少誤失減少誤失營(yíng)造開放式氛圍營(yíng)造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力緩解工作壓力總之：為了參與總之：為了參與上行溝通工具上行溝通工具主要形式：主要形式：意見反饋系統(tǒng)意見反饋系統(tǒng)員工座談員工座談（非正式（非正式+ +主持人主持人+ +引導(dǎo)）引導(dǎo)）巡視員巡視員 下行溝通下行溝通 告知告知員工企業(yè)重大活動(dòng)員工企業(yè)重大活動(dòng)考察考察員工所享受的各種福利待遇員工所享受的各種福利待遇了解了解影響影響了解了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做

7、出的貢獻(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn)新加入的員工新加入的員工了解了解企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡讓員工讓員工了解了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見各抒己見的論壇的論壇為了下達(dá)下行溝通工具下行溝通工具3 3種主要種主要書面的書面的( (指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等等) )第一類溝通第一類溝通面談的面談的( (口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃

8、至口頭相傳的小道通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息信息) )第二類溝通第二類溝通電子的電子的( (閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等等) )第三類第三類電話會(huì)議縱向溝通障礙縱向溝通障礙1 1、信息泛濫、信息泛濫 2 2、時(shí)間壓力、時(shí)間壓力3 3、組織氛圍、組織氛圍4 4、信息過濾、信息過濾 戰(zhàn)爭(zhēng)與法規(guī)沖突與績(jī)效單位績(jī)效單位績(jī)效沖突水準(zhǔn)沖突水準(zhǔn)A AB BC C0 0信息理解漏斗圖信息理解漏斗圖員工理解的信息員工理解的信息20%20%班組長(zhǎng)理解的信息班組長(zhǎng)理解的信息30%30%工段長(zhǎng)理解的信息工段長(zhǎng)理解的信息4

9、0%40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%56%副總經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息66%66%高級(jí)管理者的原始信息高級(jí)管理者的原始信息100%100%丟失的信息丟失的信息溝通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上說的你嘴上說的80%別人聽到的別人聽到的60%別人聽懂的別人聽懂的40%別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的20%上行溝通的策略（對(duì)上級(jí)）上行溝通的策略（對(duì)上級(jí)）建立信任建立信任走動(dòng)管理走動(dòng)管理, ,鼓勵(lì)非正式的上行溝通鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐共同進(jìn)餐深入現(xiàn)場(chǎng)深入現(xiàn)場(chǎng)娛樂活動(dòng)娛樂活動(dòng)管理體制管理體制背摔程序：學(xué)生依次站在程序：學(xué)生依次站在1.61.6米高米高的背摔臺(tái)上的背摔臺(tái)上, ,背

10、對(duì)隊(duì)友平直背對(duì)隊(duì)友平直倒下倒下. .隊(duì)友們?cè)谂_(tái)下伸平雙隊(duì)友們?cè)谂_(tái)下伸平雙臂將其接住。臂將其接住。規(guī)則規(guī)則: :1.1. 背摔的人要將雙手交叉反背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔腕放在胸前，以免向后摔時(shí)兩手本能打開傷及他人。時(shí)兩手本能打開傷及他人。2.2. 在上背摔臺(tái)前在上背摔臺(tái)前, ,團(tuán)隊(duì)成員要團(tuán)隊(duì)成員要全部將手放在將進(jìn)行背摔全部將手放在將進(jìn)行背摔的隊(duì)員身上的隊(duì)員身上, ,大聲喊出激勵(lì)大聲喊出激勵(lì)的話語(yǔ)。的話語(yǔ)。3.3. 進(jìn)行背摔的隊(duì)員要在后倒進(jìn)行背摔的隊(duì)員要在后倒前大聲喊前大聲喊: :“準(zhǔn)備好了嗎準(zhǔn)備好了嗎? ?”, ,所有隊(duì)員喊所有隊(duì)員喊: :“準(zhǔn)備好了準(zhǔn)備好了! !”, ,這樣

11、才可進(jìn)行背摔。這樣才可進(jìn)行背摔。結(jié)果的評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)工作努力工作努力工作績(jī)效工作績(jī)效工作結(jié)果期望工作結(jié)果期望u商鞅變法時(shí)，曾于城南門外立一木棍，賞500金給將木棍移至北門的人，可無(wú)人嘗試。 為什么？人格魅力人格魅力執(zhí)行程度執(zhí)行程度職位權(quán)力職位權(quán)力了解程度了解程度幾個(gè)上行溝通的建議幾個(gè)上行溝通的建議一、不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。一、不要給上司出問答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時(shí)，遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句句:“ :“再說好了。再說好了?！边@樣就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以

12、對(duì)上司講話不要出問這樣就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問答題，要出選擇題。答題，要出選擇題。領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？明天下午我沒空，我有客戶。明天下午我沒空，我有客戶。那么后天上午呢？那么后天上午呢？后天上午我要打個(gè)電話。后天上午我要打個(gè)電話。那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？好吧。十點(diǎn)半以后。好吧。十點(diǎn)半以后。謝謝，我明天下班前會(huì)再提醒你，后天上午十點(diǎn)半我們開會(huì)。謝謝，我明天下班前會(huì)再提醒你，后天上午十點(diǎn)半我們開會(huì)。 二、任何地點(diǎn)。二、任何地點(diǎn)。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)再忙總得下班回家，這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)再忙總得下班回

13、家，有些只需要簡(jiǎn)單回答有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”YES”或或“NO” NO” 的，就可以到公司停車場(chǎng)等候的，就可以到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)他一定會(huì)看到你的，他就說領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)他一定會(huì)看到你的，他就說:“ :“好吧，就這么辦。好吧，就這么辦。”三、一定要準(zhǔn)備答案。三、一定要準(zhǔn)備答案。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都是我來想；果是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都是我來想；第二個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)沒有什么不得了的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畹诙€(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)沒有什么不得了的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊?/p>

14、不多。因此，與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。不多。因此，與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。工作中上行溝通具體應(yīng)用四法工作中上行溝通具體應(yīng)用四法請(qǐng)示工作談方案請(qǐng)示工作談方案匯報(bào)工作談結(jié)果匯報(bào)工作談結(jié)果總結(jié)工作談過程總結(jié)工作談過程回憶工作談感想回憶工作談感想下行溝通的策略（對(duì)上級(jí)）下行溝通的策略（對(duì)上級(jí)）制定溝通計(jì)劃制定溝通計(jì)劃“精兵簡(jiǎn)政精兵簡(jiǎn)政”, ,減少溝通環(huán)節(jié)減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)去繁從簡(jiǎn)”, ,減輕溝通任務(wù)減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟授權(quán)的加盟言簡(jiǎn)意賅言簡(jiǎn)意賅, ,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了啟用反饋啟用反饋（但不要使用集體反饋）（但不要使用集體反饋）多介質(zhì)

15、組合多介質(zhì)組合簡(jiǎn)簡(jiǎn)減減個(gè)人下行溝通的建議（對(duì)溝通個(gè)人）個(gè)人下行溝通的建議（對(duì)溝通個(gè)人）瓶頸+反思提方案+好交代（每一階段的結(jié)果狀態(tài)）（但不指導(dǎo)具體怎么做） 溝通要求獲得方法，領(lǐng)導(dǎo)要提供解決方法接受意見+共謀對(duì)策+給嘗試機(jī)會(huì) 實(shí)踐出真知華為毛氏溝通策略（自我批評(píng)+神秘禮物）華為每年都有一個(gè)非常宏大的華為每年都有一個(gè)非常宏大的“發(fā)紅包發(fā)紅包”活動(dòng)，活動(dòng)，7 7、8 8月份公司分股票發(fā)獎(jiǎng)金，月份公司分股票發(fā)獎(jiǎng)金，那時(shí)公司的高層幾乎全部出動(dòng)，包干到戶到各個(gè)部門進(jìn)行那時(shí)公司的高層幾乎全部出動(dòng)，包干到戶到各個(gè)部門進(jìn)行“發(fā)紅包發(fā)紅包”，并和員，并和員工溝通。工溝通。溝通什么呢？溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，溝通績(jī)效評(píng)

16、價(jià)和反饋等。根據(jù)保密原溝通什么呢？溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，溝通績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋等。根據(jù)保密原則，分頭分級(jí)進(jìn)行溝通：則，分頭分級(jí)進(jìn)行溝通：（1 1） 發(fā)放紅包。告訴你今年的發(fā)放紅包。告訴你今年的“紅包紅包”是多少。是多少。（2 2） 自我評(píng)價(jià)。問你對(duì)結(jié)果的意見、對(duì)自己優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)、未來的發(fā)展自我評(píng)價(jià)。問你對(duì)結(jié)果的意見、對(duì)自己優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)、未來的發(fā)展道路。道路。（3 3） 指導(dǎo)意見。結(jié)合之前公司的綜合評(píng)定活動(dòng)告訴你去年的表現(xiàn)，指出指導(dǎo)意見。結(jié)合之前公司的綜合評(píng)定活動(dòng)告訴你去年的表現(xiàn)，指出你的優(yōu)點(diǎn)和不足以及發(fā)展方向。你的優(yōu)點(diǎn)和不足以及發(fā)展方向。（4 4） 激勵(lì)溝通。最后勉勵(lì)你好好工作，簽字認(rèn)同。激勵(lì)溝通。

17、最后勉勵(lì)你好好工作，簽字認(rèn)同。不要認(rèn)為華為擔(dān)心員工不認(rèn)購(gòu)股票而搞路演來了，華為人幾乎就沒有不把不要認(rèn)為華為擔(dān)心員工不認(rèn)購(gòu)股票而搞路演來了，華為人幾乎就沒有不把股票認(rèn)購(gòu)下來的，只有人希望能獲得更多公司的股票。股票代表著分配利益的股票認(rèn)購(gòu)下來的，只有人希望能獲得更多公司的股票。股票代表著分配利益的機(jī)會(huì)，代表公司的認(rèn)同。如果股票沒有達(dá)到自己期望的數(shù)目，很多人還會(huì)很失機(jī)會(huì)，代表公司的認(rèn)同。如果股票沒有達(dá)到自己期望的數(shù)目，很多人還會(huì)很失落、很沮喪。落、很沮喪。華為把發(fā)錢不僅當(dāng)作一個(gè)結(jié)果，而且作為一個(gè)過程讓員工知道公司的戰(zhàn)略、華為把發(fā)錢不僅當(dāng)作一個(gè)結(jié)果，而且作為一個(gè)過程讓員工知道公司的戰(zhàn)略、公司的導(dǎo)向、自

18、己的價(jià)值、自己的優(yōu)點(diǎn)和不足以及未來的發(fā)展?？梢哉f，華為公司的導(dǎo)向、自己的價(jià)值、自己的優(yōu)點(diǎn)和不足以及未來的發(fā)展?？梢哉f，華為通過發(fā)錢實(shí)現(xiàn)了一次面對(duì)面的公司與員工的對(duì)話，員工與員工的對(duì)話，員工與通過發(fā)錢實(shí)現(xiàn)了一次面對(duì)面的公司與員工的對(duì)話，員工與員工的對(duì)話，員工與自我的對(duì)話。不僅發(fā)了錢，還傳遞了真情和價(jià)值觀。自我的對(duì)話。不僅發(fā)了錢，還傳遞了真情和價(jià)值觀。不只是發(fā)股票等比較重要的活動(dòng)才展開不只是發(fā)股票等比較重要的活動(dòng)才展開“發(fā)紅包發(fā)紅包”行動(dòng)，平時(shí)例行的漲工行動(dòng)，平時(shí)例行的漲工資，特別是新員工的漲工資，你的主管也會(huì)告訴你為什么要漲這次工資，工作資，特別是新員工的漲工資，你的主管也會(huì)告訴你為什么要漲這次

19、工資，工作中還有哪些需要改進(jìn)的地方。不只是發(fā)錢，只要事關(guān)評(píng)價(jià)，比如季度的例行考中還有哪些需要改進(jìn)的地方。不只是發(fā)錢，只要事關(guān)評(píng)價(jià)，比如季度的例行考核、勞動(dòng)態(tài)度評(píng)定、任職資格認(rèn)證，你的主管都會(huì)和你溝通，告訴你考核結(jié)果核、勞動(dòng)態(tài)度評(píng)定、任職資格認(rèn)證，你的主管都會(huì)和你溝通，告訴你考核結(jié)果的由來，優(yōu)點(diǎn)在哪里，不足在哪里，甚至還要制定詳細(xì)的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。的由來，優(yōu)點(diǎn)在哪里，不足在哪里，甚至還要制定詳細(xì)的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。橫向溝通橫向溝通橫向溝通的作用：橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足彌補(bǔ)縱向溝通的不足為了配合橫向溝通的障礙橫向溝通的障礙部門本位主義部門本位主義+ +短視

20、短視對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見個(gè)性沖突個(gè)性沖突橫向溝通的策略橫向溝通的策略內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 傾聽而不是敘述傾聽而不是敘述換位思考換位思考選擇正確的溝通形式選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員設(shè)立溝通官員, ,制造直線權(quán)力壓力制造直線權(quán)力壓力古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩(shī)：外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩(shī)：千里