第十一章 項(xiàng)目溝通管理

1、主要內(nèi)容項(xiàng)目溝通管理n溝通計(jì)劃編制確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。n信息發(fā)送-使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。n績效報(bào)告-收集和傳播績效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。n管理收尾-產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。項(xiàng)目沖突管理 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理n溝通溝通:n為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在個(gè)人或群體間傳遞，并個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過的過程程n決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)n組織和控制管理過程的依據(jù)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段和手段n建立和改善人際關(guān)系必不可建立

2、和改善人際關(guān)系必不可少的條件少的條件n成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段項(xiàng)目經(jīng)理高層管理用戶項(xiàng)目組職能部門溝通的前提條件溝通的前提條件: :溝通的愿望溝通的愿望有共同語言有共同語言三、項(xiàng)目溝通的范圍三、項(xiàng)目溝通的范圍溝通范圍的劃分溝通范圍的劃分 溝通管理中的信息渠道應(yīng)有明確的范圍，超范圍溝通管理中的信息渠道應(yīng)有明確的范圍，超范圍的溝通將導(dǎo)致信息的紊亂，未達(dá)目的的溝通又將使的溝通將導(dǎo)致信息的紊亂，未達(dá)目的的溝通又將使信息失效。信息失效。 大范圍溝通，大范圍溝通，主要是指組織機(jī)構(gòu)之間的信息溝通，主要是指組織機(jī)構(gòu)之間的信息溝通，如項(xiàng)目管理委員會(huì)、項(xiàng)目辦公室、業(yè)主委員會(huì)、同如項(xiàng)目管理委員會(huì)、項(xiàng)目辦公

3、室、業(yè)主委員會(huì)、同項(xiàng)目的各個(gè)子項(xiàng)目組織等。項(xiàng)目的各個(gè)子項(xiàng)目組織等。 小范圍溝通，小范圍溝通，主要是指實(shí)施項(xiàng)目的組織和個(gè)人之間主要是指實(shí)施項(xiàng)目的組織和個(gè)人之間的信息溝通，如項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、施工人的信息溝通，如項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、施工人員等。員等。 根據(jù)具體情況還可以進(jìn)行多范圍的劃分，對(duì)于大根據(jù)具體情況還可以進(jìn)行多范圍的劃分，對(duì)于大型項(xiàng)目還可以進(jìn)行分層分區(qū)劃分。型項(xiàng)目還可以進(jìn)行分層分區(qū)劃分。范圍劃分以后應(yīng)確保范圍內(nèi)和范圍之間的溝范圍劃分以后應(yīng)確保范圍內(nèi)和范圍之間的溝通能夠有效進(jìn)行，指定溝通負(fù)責(zé)人（一般通能夠有效進(jìn)行，指定溝通負(fù)責(zé)人（一般由組織責(zé)任人兼任）定期和不定期對(duì)信息由組織責(zé)任人兼

4、任）定期和不定期對(duì)信息結(jié)果進(jìn)行跟蹤和總結(jié)，通過階段分析便于結(jié)果進(jìn)行跟蹤和總結(jié)，通過階段分析便于改進(jìn)下一階段的溝通管理。改進(jìn)下一階段的溝通管理。組織溝通組織溝通人際溝通人際溝通溝通管理的特點(diǎn)：溝通管理的特點(diǎn)：復(fù)雜性復(fù)雜性系統(tǒng)性系統(tǒng)性想法想法編碼編碼信息信息傳遞傳遞接收接收解碼解碼理解理解干擾干擾反饋反饋n單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通n正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通n言語溝通、非語言溝通言語溝通、非語言溝通n書面溝通、口頭溝通書面溝通、口頭溝通n上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通根據(jù)在溝通發(fā)送者和接收者的角色是否變化根據(jù)在溝通發(fā)送者和接收者的角色是否變化可以

5、將項(xiàng)目溝通分為單向溝通和雙向溝通。可以將項(xiàng)目溝通分為單向溝通和雙向溝通。 單向溝通方式單向溝通方式：傳送者 接受者信息優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：是信息傳遞速度快是信息傳遞速度快缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性差，有時(shí)還容易使接收者產(chǎn)準(zhǔn)確性差，有時(shí)還容易使接收者產(chǎn) 生抗拒心理。生抗拒心理。雙向溝通雙向溝通: :傳送者 接受者信息 反饋 這種溝通的優(yōu)點(diǎn)這種溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞準(zhǔn)確性高是信息傳遞準(zhǔn)確性高，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感情，情， 缺

6、點(diǎn)缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過程中發(fā)送者會(huì)受到接收者的質(zhì)詢，使，而且在溝通過程中發(fā)送者會(huì)受到接收者的質(zhì)詢，使得心理壓力較大得心理壓力較大傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問正式溝通正式溝通渠道中，發(fā)送者并不一定把信息直渠道中，發(fā)送者并不一定把信息直接傳給接送者，而是要經(jīng)過一些中間人的接傳給接送者，而是要經(jīng)過一些中間人的轉(zhuǎn)發(fā)，這樣溝通渠道就會(huì)表現(xiàn)為一定的網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)，這樣溝通渠道就會(huì)表現(xiàn)為一定的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。絡(luò)結(jié)構(gòu)。 五種溝通渠道的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式如下圖所示，五種溝通渠道的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式如下圖所示，圖中的圈可看作是一個(gè)成員或一個(gè)組織，

7、圖中的圈可看作是一個(gè)成員或一個(gè)組織，箭頭表示信息傳遞的方向箭頭表示信息傳遞的方向。一般為雙向溝通一般為雙向溝通2. 2. 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式第一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為鏈?zhǔn)綔贤ㄇ赖谝环N網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃谶@在這種溝通渠道中信息逐級(jí)傳遞，可以自上而下，也種溝通渠道中信息逐級(jí)傳遞，可以自上而下，也可以自下而上可以自下而上 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，信息傳遞速度快， 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：信息經(jīng)過層層信息經(jīng)過層層“篩選篩選”，可能使上級(jí)不能，可能使上級(jí)不能了解下級(jí)的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不能了解上了解下級(jí)的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不能了解上級(jí)的真正

8、意圖。級(jí)的真正意圖。第二種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱這為第二種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱這為Y式溝通渠道式溝通渠道 這種溝通渠道中有一個(gè)成員處于溝通中心的地位，這種溝通渠道中有一個(gè)成員處于溝通中心的地位，有些具有四個(gè)或五個(gè)等級(jí)的組織的縱向溝通渠道有些具有四個(gè)或五個(gè)等級(jí)的組織的縱向溝通渠道可以看作是可以看作是Y式溝通渠道。式溝通渠道。第三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為輪式溝通渠道第三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為輪式溝通渠道，在這在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門發(fā)生聯(lián)種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門發(fā)生聯(lián)系，向各下屬部門發(fā)出指令，并匯集和傳遞來自系，向各下屬部門發(fā)出指令，并匯集和傳遞來自各個(gè)部門的信息，從而成為信息的中

9、心和全面了各個(gè)部門的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并反饋信息。反饋信息。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于加強(qiáng)控制和提高工作這種溝通渠道有助于加強(qiáng)控制和提高工作效率。效率。第四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為環(huán)式溝通渠道，第四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為環(huán)式溝通渠道， 這種溝通渠道中，每個(gè)成員或組織可與其相鄰的兩這種溝通渠道中，每個(gè)成員或組織可與其相鄰的兩個(gè)成員或組織進(jìn)行信息溝通。個(gè)成員或組織進(jìn)行信息溝通。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。第五種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為全通道式

10、渠道，在這第五種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系種溝通渠道中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系 在一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體中，成員之間總在一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體中，成員之間總是相互交流情況，通過協(xié)商做出決策，這種情況是相互交流情況，通過協(xié)商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。 具體到一個(gè)項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)具體情況，采用合適具體到一個(gè)項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)具體情況，采用合適的溝通渠道，以保證項(xiàng)目信息能得到順暢的交流的溝通渠道，以保證項(xiàng)目信息能得到順暢的交流與傳遞。與傳遞。溝通渠道比較點(diǎn)解決問題的速度信息傳遞的

11、準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)的突出性成員的士氣鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式適中高相當(dāng)顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著 非常顯著快低不發(fā)生慢低快不發(fā)生n非正式溝通非正式溝通:在一個(gè)組織中，除了正式的溝在一個(gè)組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的例如我們常說的小道消息中的“小道小道”就就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。正式渠道傳播的消息。ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG單線式流言式偶

12、然式集束式項(xiàng)目中小道消息的傳播無疑會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利項(xiàng)目中小道消息的傳播無疑會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來不良影響，實(shí)施帶來不良影響，因此項(xiàng)目管理人員應(yīng)因此項(xiàng)目管理人員應(yīng)注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無立足之地。息無立足之地。 非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項(xiàng)目管理人員還應(yīng)注意發(fā)足的作用，因此項(xiàng)目管理人員還應(yīng)注意發(fā)揮非正式溝通渠道的積極作用揮非正式溝通渠道的積極作用。3. 3. 語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你

13、在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳非言語性信息溝通渠道 傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力溝通工具溝通工具類型類型/ /方法方法內(nèi)容內(nèi)容電子郵件電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻

14、文件的溝通件的溝通項(xiàng)目組成員間的項(xiàng)目組成員間的備忘錄備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和提供一個(gè)正式的論壇來溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序工作程序即時(shí)消息即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息給出資人和用戶提供反

15、饋信息實(shí)地溝通實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?溝通的難點(diǎn)溝通的難點(diǎn)有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?溝通的難點(diǎn)溝通的難點(diǎn)有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送1.1.項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容: :項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)

16、容項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容信息收集渠道結(jié)構(gòu)信息收集渠道結(jié)構(gòu)溝通日程表溝通日程表信息分發(fā)的格式信息分發(fā)的格式溝通計(jì)劃更新和細(xì)化方法溝通計(jì)劃更新和細(xì)化方法信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)輸入：輸入：溝通需求溝通需求溝通方式溝通方式制約因素制約因素假設(shè)條件假設(shè)條件工具和技術(shù)：工具和技術(shù)： 項(xiàng)目干系人分項(xiàng)目干系人分析析輸出：輸出：溝通計(jì)劃文件溝通計(jì)劃文件信息收集渠道信息收集渠道：用什么方法收集項(xiàng)目干系人所需的信息：用什么方法收集項(xiàng)目干系人所需的信息信息發(fā)布渠道信息發(fā)布渠道：以什么樣的方式傳遞給項(xiàng)目干系人：以什么樣的方式傳遞給項(xiàng)目干系人信息發(fā)布形式信息發(fā)布形式：格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度、采用的符號(hào)規(guī)定等：格式

17、、內(nèi)容、詳細(xì)程度、采用的符號(hào)規(guī)定等信息發(fā)布日程表信息發(fā)布日程表：何時(shí)發(fā)布給項(xiàng)目干系人：何時(shí)發(fā)布給項(xiàng)目干系人更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法：包括信息更新的依據(jù)、修改程序：包括信息更新的依據(jù)、修改程序等等利益相利益相關(guān)者關(guān)者所需信息所需信息溝通溝通頻率頻率溝通方式溝通方式反饋時(shí)反饋時(shí)間要求間要求項(xiàng)目主項(xiàng)目主辦者辦者 高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求 問題和行動(dòng)建議問題和行動(dòng)建議每月每月一次一次文字報(bào)告文字報(bào)告和會(huì)議和會(huì)議3天天項(xiàng)目管項(xiàng)目管理的監(jiān)理的監(jiān)督管理督管理部門部門 詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求。詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求。 問題、行動(dòng)建議和需要的支

18、持問題、行動(dòng)建議和需要的支持每周每周一次一次文字報(bào)告文字報(bào)告和會(huì)議和會(huì)議客戶總客戶總監(jiān)監(jiān) 高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求 問題和行動(dòng)建議問題和行動(dòng)建議 客戶要求的行動(dòng)客戶要求的行動(dòng)每月每月一次一次與項(xiàng)目主與項(xiàng)目主辦者開會(huì)，辦者開會(huì)，印發(fā)會(huì)議印發(fā)會(huì)議記錄記錄5天天項(xiàng)目團(tuán)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì) 詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求 問題和行動(dòng)建議問題和行動(dòng)建議 下兩周的協(xié)調(diào)信息下兩周的協(xié)調(diào)信息 來自客戶和項(xiàng)目主辦者的消息來自客戶和項(xiàng)目主辦者的消息每周每周一次一次溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃nWORD文檔文檔輸入：輸入：工作成果工作成果項(xiàng)目溝通計(jì)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃工

19、具和技術(shù)：工具和技術(shù)：人員溝通人員溝通項(xiàng)目管理信息項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)：系統(tǒng)：輸出：輸出：項(xiàng)目文件項(xiàng)目文件項(xiàng)目說明項(xiàng)目說明包括信息檢索和信息發(fā)布兩個(gè)包括信息檢索和信息發(fā)布兩個(gè)子系統(tǒng)子系統(tǒng)n會(huì)議會(huì)議n報(bào)告報(bào)告n演講演講n會(huì)見會(huì)見n子媒介（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真）子媒介（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真）n項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議n項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議n項(xiàng)目問題解決會(huì)議項(xiàng)目問題解決會(huì)議n項(xiàng)目口頭報(bào)告（匯報(bào)性、說服性、決策性口頭報(bào)告）項(xiàng)目口頭報(bào)告（匯報(bào)性、說服性、決策性口頭報(bào)告）n項(xiàng)目書面報(bào)告項(xiàng)目書面報(bào)告n演講準(zhǔn)備演講準(zhǔn)備n演講應(yīng)把握的要點(diǎn)（時(shí)間控制、展開順序、聽眾參與、回演講應(yīng)把握的要點(diǎn)（時(shí)間控制、展開順序、聽

20、眾參與、回答問題）答問題）10% 20% 40% 20% 10%開場(chǎng)白、引入主題、闡述主題、 綜合、結(jié)尾項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的主要工作項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的主要工作1 1）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的依據(jù)）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃工作成果工作成果其他項(xiàng)目文件其他項(xiàng)目文件2 2）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的工具和方法）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的工具和方法p執(zhí)行情況審查執(zhí)行情況審查p偏差分析技術(shù)偏差分析技術(shù)p趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析p項(xiàng)目信息發(fā)布的工具和方法項(xiàng)目信息發(fā)布的工具和方法3 3）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的結(jié)果）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的結(jié)果項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告變更申請(qǐng)變更申請(qǐng) 項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通存在存在的的主要主要障礙障礙

21、語義上的障礙語義上的障礙知覺的選擇性知覺的選擇性項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通存在存在的的主要主要障礙障礙組織結(jié)構(gòu)的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇溝通渠道的選擇信息量過大信息量過大心理因素的影響心理因素的影響知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的障礙n信息有效發(fā)送：信息有效發(fā)送：n信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性n信息有效接收：信息有效接收：n目光接觸目光接觸n拉近距離拉近距離n提問提問n復(fù)述復(fù)述n不時(shí)對(duì)對(duì)方所說的話做出反應(yīng)不時(shí)對(duì)對(duì)方所說的話做出反應(yīng)n多聽少說多聽少說n排除偏見排除偏見n避免有分心含義的舉動(dòng)避免有分心含義的舉動(dòng)n避免隨便打斷對(duì)方避免隨便打斷對(duì)方n注意聽

22、弦外之間注意聽弦外之間n在聽者和說者的角色間適時(shí)轉(zhuǎn)換在聽者和說者的角色間適時(shí)轉(zhuǎn)換n怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？n怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣告知員工去做什么，如何做？n怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？n怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？情？n怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？n作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？n項(xiàng)目經(jīng)理王小東正在跟他的系統(tǒng)工

23、程師討論系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試結(jié)果事宜項(xiàng)目經(jīng)理王小東正在跟他的系統(tǒng)工程師討論系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試結(jié)果事宜,突然接到總經(jīng)理的電話突然接到總經(jīng)理的電話,總經(jīng)理要他馬上去匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況總經(jīng)理要他馬上去匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況.王小王小東拿取幾份資料就直奔總經(jīng)理的辦公室東拿取幾份資料就直奔總經(jīng)理的辦公室,他已經(jīng)習(xí)慣了總經(jīng)理的工作他已經(jīng)習(xí)慣了總經(jīng)理的工作方式方式-出其不意地招他去匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況出其不意地招他去匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況.n總經(jīng)理的辦公室還有另一位項(xiàng)目經(jīng)理李直總經(jīng)理的辦公室還有另一位項(xiàng)目經(jīng)理李直,沒想到還未等王小東將發(fā)沒想到還未等王小東將發(fā)現(xiàn)的問題匯報(bào)完現(xiàn)的問題匯報(bào)完,總經(jīng)理就向他們大發(fā)其火總經(jīng)理就向他們大發(fā)其火:n“為什么沒有人向我匯報(bào)為什么沒有人向我匯報(bào)?你們是不是想把我蒙在鼓里你們是不是想把我蒙在鼓里?在出現(xiàn)這些問在出現(xiàn)這些問題之前題之前,你們誰也沒有告訴我項(xiàng)目進(jìn)展得如何你們誰也沒有告訴我項(xiàng)目進(jìn)展得如何,我好象也從未聽到過有我好象也從未聽到過有什么問題什么問題!現(xiàn)在現(xiàn)在,我要求你們兩個(gè)人制定出一種制度來我要求你們兩個(gè)人制定出一種制度來,保證我能及時(shí)得保證我能及時(shí)得到項(xiàng)目進(jìn)展的信息到項(xiàng)目進(jìn)展的信息.下星期一之前我要知道你們將如何作好這項(xiàng)工作下星期一之前我要知道你們將如何作好這項(xiàng)工作.我要對(duì)高層負(fù)責(zé)我要對(duì)高層負(fù)