上海市市場監(jiān)督管理局針對2018年查辦的侵害消費者合法權(quán)

1、上海市市場監(jiān)督管理局針對2018年查辦的侵害消費者合法權(quán)益案件，篩選并公布了2018年度侵害消費者合法權(quán)益典型案例。這些典型案件有三個特點，一是與民生密切相關(guān)，涉及房產(chǎn)、教育、醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)消費等各個方面。二是違法行為非常典型，既有合同格式條款違法、老年保健食品虛假宣傳，也有侵害消費者個人信息，網(wǎng)店虛假競拍等各類侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。三是案件社會影響力較大，違法主體中不乏一些行業(yè)知名品牌，我們從個案的查辦，延伸到對一系列類似違法行為打擊，最終達到規(guī)范行業(yè)的目的。2018年，上海市市場監(jiān)督管理局共受理消費者投訴舉報共計76.45萬件，查處各類違法案件2.56萬件，罰沒款5.02億元。上海市市

2、場監(jiān)管局將緊緊圍繞市委、市政府“四大品牌”建設(shè)的工作目標(biāo)，堅持“消費者至上”的理念，不斷創(chuàng)新機制、提升效能，努力營造上海安全放心的品質(zhì)消費環(huán)境，服務(wù)人民日益增長的美好生活需要。2018年度侵害消費者合法權(quán)益典型案例（排名不分先后）序號案件名稱案件簡要情況或特點辦案單位1上海泰維房地產(chǎn)開發(fā)有限公司虛假宣傳案違規(guī)搭建的衛(wèi)生間作為房型內(nèi)容對外虛假宣傳，誤導(dǎo)購房人寶山區(qū)市場監(jiān)管局2上海華浦教育進修學(xué)校違反合同違法行為監(jiān)督處理辦法案利用合同格式條款排除消費者權(quán)利，免除經(jīng)營者責(zé)任虹口區(qū)市場監(jiān)管局3上?？峁Q(mào)易有限公司侵害消費者權(quán)益案虛假競拍，抬高價格，欺騙性銷售誘導(dǎo)金山區(qū)市場監(jiān)管局4上海甯勰企業(yè)管理有限公

3、司侵害消費者權(quán)益案未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息；發(fā)布違法廣告靜安區(qū)市場監(jiān)管局5英復(fù)企業(yè)管理咨詢有限公司侵害消費者權(quán)益案未經(jīng)消費者同意而使用其個人信息，且在消費者拒絕后仍向其發(fā)送商業(yè)性信息，辱罵消費者靜安區(qū)市場監(jiān)管局6上海福滿家便利有限公司侵害消費者權(quán)益案便利店促銷活動未明示規(guī)則普陀區(qū)市場監(jiān)管局7上海母嬰之家網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司侵害消費者權(quán)益案違法宣傳奶粉功效徐匯區(qū)市場監(jiān)管局8上海湯姆熊娛樂有限公司將不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的玩具產(chǎn)品用于經(jīng)營性服務(wù)案“抓娃娃機“內(nèi)使用不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的玩具產(chǎn)品市市場監(jiān)管局9民營醫(yī)院不正當(dāng)競爭系列案民

4、營醫(yī)院通過百度競價排名發(fā)布虛假廣告、利用微信小程序進行虛假宣傳市市場監(jiān)管局10上海定元實業(yè)有限公司侵害消費者權(quán)益案違法推銷老年保健食品市市場監(jiān)管局1上海泰維房地產(chǎn)開發(fā)有限公司虛假宣傳案案情簡介：當(dāng)事人上海泰維房地產(chǎn)開發(fā)有限公司預(yù)售 “泰禾紅御” D2戶型時，通過印刷品對折頁、海報、樣板房展示等方式對外宣傳該戶型為“兩室兩廳兩衛(wèi)”。而當(dāng)事人在報批時，核準(zhǔn)的D2戶型是“兩室兩廳一衛(wèi)”，增加的“一衛(wèi)”是通過違規(guī)改造搭建公用面積而得。在相關(guān)部門的監(jiān)管下,違規(guī)搭建的“一衛(wèi)”被拆除，業(yè)主最終得到的房型為“兩室兩廳一衛(wèi)”。當(dāng)事人上述行為違反了中華人民共和國廣告法和中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)規(guī)定，寶山

5、區(qū)市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,并罰款人民幣23萬余元。點評：當(dāng)前，購房已成為人民群眾生活中的一件大事。本案中，當(dāng)事人將違規(guī)搭建的衛(wèi)生間作為房型內(nèi)容對外宣傳，不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，也將改造搭建的違規(guī)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給購房人。本案的查辦，對房地產(chǎn)行業(yè)在銷售中用“送面積”進行虛假宣傳的行為起到了警示作用。2上海華浦教育進修學(xué)校違反合同違法行為監(jiān)督處理辦法案案情簡介：“贏在起點”是當(dāng)事人上海華浦教育進修學(xué)校針對0-6歲兒童開設(shè)的早教機構(gòu)。當(dāng)事人在開展經(jīng)營活動中，使用格式條款與消費者訂立贏在起點教學(xué)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議。該協(xié)議存在 “開課后若提出退學(xué)，已讀課時超過（含達到）三

6、分之一的，學(xué)費不予退還”和 “學(xué)員監(jiān)護人保證監(jiān)護人或其直系親屬接送學(xué)員上下課，負責(zé)學(xué)員的健康安全并對學(xué)員行為造成的損失損害后果承擔(dān)全部法律責(zé)任”等格式條款，排除了消費者的部分權(quán)利，免除了經(jīng)營者的部分責(zé)任，上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法的相關(guān)規(guī)定，虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出了行政處罰。點評：在消費活動中，部分經(jīng)營者基于本身具有的市場優(yōu)勢地位，在與消費者訂立合同的過程中，利用合同格式條款免除自身責(zé)任，加重消費者負擔(dān)，或是排除消費者權(quán)利，從而達到企業(yè)利益最大化。本案的查處，警示了經(jīng)營者不得使用違法格式條款，消費者遇到此類違法格式條款時，也應(yīng)及時向監(jiān)管部門尋求幫助。3上?？峁Q(mào)易有限

7、公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：當(dāng)事人上海酷果貿(mào)易有限公司主要通過淘寶網(wǎng)店從事手機銷售業(yè)務(wù)。當(dāng)事人在淘寶網(wǎng)店“海輝手機企業(yè)店”銷售手機過程中，先以“1元起拍”等方式招攬消費者，吸引消費者支付保證金參與競拍，其后又安排員工操縱、利用淘寶賬號“萌果果11”冒充消費者，通過反復(fù)參與競拍又放棄競拍的方式進行多次抬價，最終導(dǎo)致消費者以被反復(fù)推高后的價格實際獲拍。上述行為違反了侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法的規(guī)定，構(gòu)成了欺騙性銷售誘導(dǎo)的行為。金山區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人作出行政處罰。點評： 虛假交易行為不僅擾亂公平交易市場秩序，更嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益。本案當(dāng)事人通過低價起拍吸引消費者支付保證金參與競拍，再

8、以串通操縱賬號方式虛假競拍，不斷抬高價格，具有極強的欺騙性。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強化誠信營商意識，自覺摒棄和抵制虛假惡意抬價等違法行為，自覺通過提升商品和服務(wù)品質(zhì)以吸引消費者，促進形成公平守信的良好競爭秩序。廣大消費者也應(yīng)理性選購商品，避免被經(jīng)營者欺騙性銷售方式所誤導(dǎo)和迷惑。4上海甯勰企業(yè)管理有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：當(dāng)事人上海甯勰企業(yè)管理有限公司為拓展理財產(chǎn)品電話銷售業(yè)務(wù)，通過員工入職后帶入、合作伙伴提供等渠道收集包含姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼在內(nèi)消費者個人信息,并導(dǎo)入“呼叫中心”軟件，組織員工在未經(jīng)名單中消費者同意的情況下，按名單信息逐一電話推銷當(dāng)事人代理的理財產(chǎn)品。同時，當(dāng)事人在其經(jīng)營

9、場所發(fā)布含有“優(yōu)帕克國內(nèi)高端服務(wù)第一品牌”等內(nèi)容的易拉寶廣告。當(dāng)事人未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息的行為，以及發(fā)布上述含有絕對化用語廣告的行為，違反了中華人民共和國消費者權(quán)益保護法和中華人民共和國廣告法的相關(guān)規(guī)定，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正，停止發(fā)布違法廣告，并罰款人民幣40萬元。點評：未經(jīng)消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息，對消費者個人生活產(chǎn)生干擾，嚴(yán)重的可能危害到消費者的經(jīng)濟利益。根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，如實告知消費者并安全存儲信息，不得泄露、出售和非法向他人提供。同時，未經(jīng)

10、消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。消費者也應(yīng)加強個人信息自我保護意識，在消費過程中，不隨意將個人信息透露給他人。5上海英復(fù)企業(yè)管理咨詢有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：當(dāng)事人上海英復(fù)企業(yè)管理咨詢有限公司在開展英語培訓(xùn)等經(jīng)營活動中，利用電話呼叫中心以號段逐一撥打的方式，通過座機號碼0216055*撥打到某消費者手機，推銷英語培訓(xùn)及相關(guān)活動。該消費者明確表示拒絕后，將上述座機號碼拉入黑名單。2018年7月8日，當(dāng)事人員工楊某又通過座機撥打該消費者手機，并與消費者發(fā)生語言沖突。隨后,楊某向該消費者發(fā)送帶有侮辱性內(nèi)容的短信，侵害了消費者的人格尊嚴(yán)。上述行為違反了中華

11、人民共和國消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了侵害消費者人格尊嚴(yán)和個人信息依法得到保護權(quán)利的違法行為，靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。點評：電話營銷當(dāng)下越來越普遍，一些商業(yè)性的電話營銷給消費者的正常工作和生活帶來不必要的困擾。當(dāng)事人作為有一定知名度的英語培訓(xùn)機構(gòu)，在電話營銷中，未經(jīng)消費者同意而使用其個人信息，且在消費者明確拒絕后仍向其發(fā)送商業(yè)性信息，甚至辱罵消費者，侵害消費者多項合法權(quán)益，最終得到應(yīng)有的懲處。本案的查辦，對企業(yè)侵害消費者個人信息及人格尊嚴(yán)的行為起到警示作用，也強化了社會公眾的維權(quán)意識。6上海福滿家便利有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：2017年1月初至2017年6月

12、底，當(dāng)事人上海福滿家便利有限公司在其旗下“全家超市”上海門店和上海納客寶信息技術(shù)有限公司的集享聯(lián)盟APP上發(fā)布 “湃客咖啡”電子點標(biāo)活動。每期活動內(nèi)容均含有“憑集享卡買任意湃客咖啡得1個電子點標(biāo)，集滿3個電子點標(biāo)兌換12元湃客咖啡一杯或者再付2元換購拿鐵咖啡大杯”的宣傳用語。事實上，該活動共分5個周期，而每個活動周期所集的電子點標(biāo)只能單獨使用，不能與其它活動周期累積使用，但當(dāng)事人未事先告知消費者。當(dāng)事人的上述行為，違反了中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，構(gòu)成了以引人誤解的商品說明銷售商品的行為。普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人予以行政處罰。點評：當(dāng)事人作為知名便利店，開展電子點標(biāo)換購促銷活

13、動，本是讓商家提高銷量、消費者受惠的雙贏之舉。但當(dāng)事人未將兌換規(guī)則事先向消費者說明，使消費者對活動的具體內(nèi)容產(chǎn)生誤解，致使部分消費者未能如期兌換到商品，侵害消費者的知情權(quán)。經(jīng)營者在開展促銷活動時，要事先向消費者說明活動規(guī)則，充分保障消費者的合法權(quán)益。7上海母嬰之家網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：當(dāng)事人上海母嬰之家網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司開設(shè)并運營“母嬰之家”網(wǎng)站，當(dāng)事人為提升宣傳效果，在該網(wǎng)站產(chǎn)品分類欄目和產(chǎn)品品名描述欄目中宣稱其經(jīng)營的奶粉具有“防過敏”、“防腹瀉”等功效。經(jīng)查，上述奶粉屬于普通嬰幼兒配方食品，沒有當(dāng)事人宣稱的相關(guān)功效。上述行為違反了中華人民共和國消費者權(quán)益保護法的規(guī)

14、定，徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對其作出行政處罰。點評：當(dāng)事人作為母嬰電商領(lǐng)域知名網(wǎng)站，其宣傳、引導(dǎo)等經(jīng)營行為對行業(yè)和消費者均有重大影響。本案中，當(dāng)事人通過網(wǎng)站產(chǎn)品分類、產(chǎn)品品名描述的方式向消費者提供的關(guān)于奶粉功能、用途的宣傳信息，不具有真實性、合法性，對消費者造成了誤導(dǎo)。消費者在面對嬰幼兒病癥時，應(yīng)及時就醫(yī)，辨明病因后對癥治療，根據(jù)實際需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下選擇購買特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品，不可盲目相信類似違法宣傳。8上海湯姆熊娛樂有限公司將不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的玩具產(chǎn)品用于經(jīng)營性服務(wù)案案情簡介：2018年3月20日，執(zhí)法人員根據(jù)舉報對當(dāng)事人位于上海市南京西路的經(jīng)營場所進行執(zhí)法檢

15、查，發(fā)現(xiàn)該公司正在游藝服務(wù)活動中使用“抓娃娃機”，該“抓娃娃機”內(nèi)的玩具產(chǎn)品涉嫌存在質(zhì)量問題，執(zhí)法人員依法對機器內(nèi)的玩具產(chǎn)品抽樣送檢。經(jīng)查， “抓娃娃機” 內(nèi)的三款玩具不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)事人的上述行為違反了中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門依法責(zé)令當(dāng)事人停止使用不合格玩具產(chǎn)品，沒收庫存的玩具產(chǎn)品，沒收違法所得，并處以罰款。點評：“抓娃娃機”具有占地面積小、容易擺放、操作簡單等特點，近年來廣泛分布在游戲廳、購物中心等消費者密集場所，受到消費者喜愛，而“抓娃娃機”內(nèi)的玩具產(chǎn)品質(zhì)量如何，消費者鮮有關(guān)心，但這些不合格玩具會對消費者特別是少年兒童造成嚴(yán)重的安全隱患

16、。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了經(jīng)營活動中使用的產(chǎn)品要符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，市場監(jiān)管部門將高度關(guān)注此類消費者不易發(fā)現(xiàn)但存在質(zhì)量安全隱患的產(chǎn)品，從源頭上為消費者的人身和財產(chǎn)安全保駕護航。9民營醫(yī)院不正當(dāng)競爭系列案案情簡介：2018年下半年，執(zhí)法部門立案查處了上海徐浦中醫(yī)醫(yī)院有限公司等8家民營醫(yī)院不正當(dāng)競爭系列案。經(jīng)查，上述8家民營醫(yī)院分別通過百度競價排名發(fā)布虛假廣告、利用微信小程序名稱混淆其與知名醫(yī)院關(guān)系、利用官網(wǎng)或者微信小程序進行虛假宣傳等方式，使患者誤以為這些民營醫(yī)院與知名公立醫(yī)院存在特定聯(lián)系。上述行為違反了中華人民共和國廣告法以及中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法部門依法對相關(guān)當(dāng)事人

17、進行了行政處罰。點評：本案中的民營醫(yī)院有的冒充知名公立醫(yī)院、有的虛稱自己與知名醫(yī)院、知名專家聯(lián)合坐診等來提升自己的知名度，讓患者誤以為其與知名公立醫(yī)院存在隸屬、合作關(guān)系，以此來吸引患者就診。擾亂了行業(yè)競爭秩序，增加了患者的就診風(fēng)險、給公立醫(yī)院名譽帶來了不利影響。執(zhí)法部門通過該系列案件的查處，有效地制止了上述民營醫(yī)院的不正當(dāng)競爭行為，也督促相關(guān)單位進一步完善了審查機制，充分保障了患者的合法權(quán)益。10上海定元實業(yè)有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介：當(dāng)事人上海定元實業(yè)有限公司按1935元/套價格購入“澳益佰”牌金槍魚油軟膠囊為主的六件套系列產(chǎn)品并對外銷售。在推銷產(chǎn)品過程中，當(dāng)事人大量聘用銷售人員，假冒節(jié)能減耗辦公室名義開展公益活動，以贈送禮品、免費得產(chǎn)品及現(xiàn)金紅包為誘餌來吸引老年消費者。當(dāng)事人再通過公司網(wǎng)站和會銷現(xiàn)場對公司和產(chǎn)品進行虛假宣傳，夸大產(chǎn)