旅游景區(qū)服務質(zhì)量

1、旅游景區(qū)服務質(zhì)量Standard for Service Quality of Tourist Attractions1、范圍 本標準規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質(zhì)量要求。 本標準適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。2、規(guī)范性引用文件 下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂

2、版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準GBT lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GBT 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號GBT 15971導游服務質(zhì)量GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準6BT 16767游樂園(場)安全和服務質(zhì)量GBT 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范G9T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GBT 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 19085商業(yè)、服務

3、業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施GBT 14308旅游飯店星級的劃分與評定DB 11307水污染排放標準：1S0 9000國際質(zhì)量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年1S0 14000國際環(huán)境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年3、術(shù)語和定義本標準采用下列術(shù)語和定義。3. 1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植

4、物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3 2 服務質(zhì)量service quality 利用設施、設備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3 3A級景區(qū)rank A tourist attractions旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3. 4PosePoint 0f Sells，電子收款機系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。4、基本要求41以人為本，誠信服務。42法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。43管理體制健全，規(guī)

5、章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。44有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。45 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。46 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。47 A級景區(qū)的服務管理應符合GBT 17775相應等級的規(guī)定。48 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅

6、游服務設施。5、交通服務51交通設施完善，進出安全便捷。52應設置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。53停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。54 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。55景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。56 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。57景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。6、票務服務61售票服務611售票處應在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠

7、票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。612在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。613景區(qū)根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。614景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。615售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。62 驗票服務621入口、出口處中外文標志明顯。622合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。623驗票準確、迅速。624設立安全通道，確保暢通。7、信息服務71景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息711 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站網(wǎng)頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。712 網(wǎng)站

8、網(wǎng)頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。713 網(wǎng)站網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。714可提供網(wǎng)上遠程訂票服務。72 公眾信息資料721景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。722 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。723 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。73 景區(qū)標志731 景區(qū)外部引導標志規(guī)范、設置合理、明顯，符合GBT 10001.1的要求。732景區(qū)內(nèi)應置導游全景圖

9、、導覽圖、景觀說明牌簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。74 景區(qū)廣播服務741 應提供覆蓋景區(qū)服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。742 廣播服務內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知等。743背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。75 其他信息服務751 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌

10、、普通話標準，熟練使用至少一門外語。752提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準能熟練使用一門外語進行答疑服務。753通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。8、解說服務81電子導覽服務811 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。812電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。813電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單、方便游客操作和使用。814景區(qū)應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉(zhuǎn)。82電子解說服務821旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓

11、等多語種電子解說設備租賃服務，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，系統(tǒng)設計方便游客操作。822電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。823有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。83導游員講解831講解員導游員須熟悉業(yè)務、持證上崗、規(guī)范著裝。832講解員導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90。833講解員導游員講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學，達到GBT 15971的要求。9、配套服務91餐飲服務911景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。912熱情服務、誠信待客、明碼標價

12、、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。913服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。914室內(nèi)外客用餐桌椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。915餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。916禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。917廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。918外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。919食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。9110食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。9111飲用水執(zhí)行GB 5749相關規(guī)定。92 住宿服務921景區(qū)內(nèi)住

13、宿服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。922星級飯店的設施和服務應符合LBT 14308的規(guī)定。93 游樂、娛樂演出服務9. 3. 1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養(yǎng)機器設備，保證安全運行。9. 3. 2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。9. 3. 3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。9. 3. 4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9. 4旅游購物9. 4. 1購物場所數(shù)量與布局臺理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9. 4. 2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品

14、經(jīng)營者不得尾隨兜售、強買強賣。9. 4. 3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GBT 16868的規(guī)定。9. 4. 4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9. 5 其他服務9. 5. 1 在游客中心或?qū)ｉT地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。9. 5. 2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志醒目。9. 5. 3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。9. 5. 4 游客公共休息區(qū)域設施安全、布局合理、數(shù)量充足。9. 5. 5 應提供Pose機刷

15、卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20的，提供外幣兌換服務。9. 5. 6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9. 5. 7提供走失、迷路等救援服務。9. 5. 8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。10、環(huán)境服務10. 1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。10. 2景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應及時維修。10. 3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局

16、合理，方便游客使用。10. 4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標準認證工作。10. 5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。10. 6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。10. 7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。10. 8光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。10. 9夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10. 10景區(qū)的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。10. 11景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面

17、水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的I類標準。10. 12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838規(guī)定的類標準。10. 13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。10. 14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合DBll307的規(guī)定。11、衛(wèi)生服務11. 1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。11. 2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設施。11. 3 垃圾處理11. 3. 1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11. 3. 2 垃圾箱分類設置。11. 3. 3 垃圾

18、清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。11. 3. 4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11. 4公共廁所11. 4. 1布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。11. 4. 2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11. 4. 3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。11. 4. 4配備專人服務，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。11. 4. 5星級廁所的建設管理符合GBT 18973的規(guī)定。11. 5醫(yī)療衛(wèi)生11. 5. 1 設立醫(yī)務室，擁有必備的醫(yī)療

19、設施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務。11. 5. 2例行消毒，按照GB 19085的相關規(guī)定預防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。12、安全服務12. 1 安全管理12. 1. 1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12. 1. 2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定應急措施。12. 1. 3 具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。12. 1. 4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12. 1. 5 有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜

20、、防爆檢查。12. 1. 6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。12. 1. 7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12. 1. 8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12. 1. 9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。12. 2消防安全12. 2. 1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；12. 2. 2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12. 2. 3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12. 2. 4消防標志明顯、規(guī)范。12. 2. 5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。12. 2. 6林區(qū)、文物

21、保護單位應禁止游客使用明火。12. 2. 7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全12. 3. 1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12. 3. 2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12. 3. 3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。12. 3. 4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12. 4安全救助12. 4. 1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12. 4. 2配備景區(qū)緊急救援人員。12. 4. 3醫(yī)務室配備必須的醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。12. 4. 4安全檔案記錄準確、齊全。13、服務人員要求13. 1服務人員職業(yè)道德、服務知識13. 1. 1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。13. 1. 2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規(guī)范化的服務。13. 1. 3遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。13. 1. 4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13. 1. 5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝