2019淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案_文秘知識

1、1 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)2019淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案淘寶客服這個(gè)崗位需求量大， 導(dǎo)至客服人員的素質(zhì)和能力參差不 齊，有的會導(dǎo)致顧客的強(qiáng)烈不滿，造成惡劣的影響。下面是有20 xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案，歡迎參閱。20 xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案范文1一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本 素質(zhì)：1.熱愛本行業(yè)， 對電子商務(wù)有一定理解， 大體了解電子商務(wù)的發(fā) 展方向和前景。2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分 鐘50字以上。3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心 和團(tuán)隊(duì)精神。具體工作內(nèi)容：1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn) 品，做到這些

2、工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不 具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要 方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)?自己以前就是從事專門的銷售工作， 所以做銷售是一件十分辛苦的事 情，對每一位銷售人員要求也是非常高的， 這不僅僅是簡簡單單地回 答顧客的問題， 還包括如何向外推廣自家的店鋪， 推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)2 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)2.作好每一天的工作記錄， 記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問 題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來， 一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己， 在以后的工作中， 不斷改進(jìn)自己

3、 工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力， 成為一個(gè)合格的銷售客服人員。3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性 為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店 鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們， 擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪， 請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一 個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在 這些很細(xì)節(jié)的方面。 常常有銷售人員覺得工作很簡單， 不是以為沒人 買東西就沒有事情可以做了， 要做的事情是相當(dāng)多的。 想想自己做到 這些了嗎?有想過這些問題嗎?4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到

4、的問題是相當(dāng)多的，而 且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不 是一個(gè)合格的銷售人員， 僅僅是一個(gè)很初級的談單員而已。 如果查看 每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自 己是很有好處的。5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ) 上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提 高網(wǎng)店和品牌知名度。 只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額， 增加市場占有率， 我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷 過的，3 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)或許有很多人覺得這些

5、東西說的比較容易，但是做起來就難， 其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。 既然我能夠堅(jiān) 持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。20 xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案范文2一、公司簡介 二、滿意度分 析 三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)四、童裝客服的溝通技巧五、客服的溝通和銷售技巧 六、如何提高客服工作效率 七、店鋪/快遞信息八、 查件流程 九、 退換貨流程 十、模擬話術(shù) 上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司 上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣 和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的 產(chǎn)品 和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素 為己任，通

6、過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不 斷推出新系列產(chǎn)品， 提高服務(wù)水準(zhǔn)， 運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式， 致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝 直銷品牌。買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）外包裝精美整齊客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評比例為7%第一眼觀感十分重要商品本身價(jià)值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個(gè)因素是個(gè)4 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 心理預(yù)期良好的自信心是成功的基礎(chǔ) 我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對有品質(zhì) 保證?我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)?品

7、牌的內(nèi)涵， 是我們自信心的源泉童裝客服的溝通技巧1、在買家沒有購買之前，產(chǎn)品有多好全憑客 服的形容? 2、好 的產(chǎn)品一定要帶著欣喜若狂的心介紹， 效果才更好? 3、在銷售的 過程中要給予一定要讓買家覺得 我們很專業(yè)客服溝通技巧網(wǎng)店客服溝通技巧溝通的及時(shí)性溝通過程中的關(guān)切度溝通的技巧性溝通的專業(yè)性溝通完畢，成交后 的確認(rèn)工作及時(shí)回復(fù)， 讓客戶有備受 重視的感覺清楚詳細(xì)的解答 客戶問題異議之外 給客戶熱情的推薦 價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵新客人盡量 多用敬語。 對自己的產(chǎn)品要進(jìn)行 專業(yè)的了解。 面 料/尺碼付款后跟客戶進(jìn)行 再次確認(rèn)訂單信息 有無特別要求 客戶提出 答應(yīng)后一定要做到5 /

8、8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)如何提高客服工作效率如何正確選擇尺碼 告訴我您家寶寶的年齡和身高，我給您推薦最適合寶寶的尺碼（正確推薦尺寸可以避免不必要的退換貨）上衣尺寸 褲子尺寸 號碼 肩寬 袖長 衣長 胸圍 腰圍 褲長 臀圍100 30 39 39 31.5X2 20.5X252 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X262 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2尺碼選擇：一般90-100身高穿100碼，如果孩子身高是100厘米，就選擇100碼。如果孩子 偏胖，可以拿大一碼!一般年齡

9、只能作為參考， 各家孩子發(fā)育不一樣。 如果親實(shí)在不清楚身高， 可以按以下年齡 作為參考：90碼適合1-2周歲，100碼適合3周歲，110適合4周歲，120碼適合5-6周歲，130碼適合7-8周歲20 xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案范文3 1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速 上手工作，同時(shí)， 培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā) 展的員工。2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階 段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打 包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)

10、演習(xí)了。3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。4、具體安排：第一天， 全體新人在培訓(xùn)室集合， 介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé) 人給6 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)新人認(rèn)識， 期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭， 介紹公司成長經(jīng)歷及部 門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、 員工食堂和宿舍， 讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。參觀完畢之后， 將全體新人按照事先安排的流程， 托付于生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解 我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論 培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房

11、生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能 培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通 過案例讓新員工了解大致的交易流程， 不斷的對新員工傳播： “以顧 客為中心， 提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。 期間還會穿插一些 網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對于陌生的網(wǎng)址， 不要隨便去點(diǎn)， 對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題， 要 客戶提供截圖， 因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測， 顯示成安 全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是xxX勺后綴，我們只 以圖片為依據(jù)。到了第三階段， 理論培訓(xùn)就結(jié)束了， 每天直接

12、到打包間找相關(guān)負(fù) 責(zé)人報(bào)道就可以。第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅 坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物， 服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了， 現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。7 / 8文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束， 來一場簡單的測試， 產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài) 度綜合考慮。這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。補(bǔ)充1，對于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間 會要求晚上加班練習(xí)打字， 公司有閑置電腦， 對于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到 要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些 不適合的員工會主動退出， 避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。 下到工廠確實(shí) 有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)， 除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度 上靠的緣分， 很多