物業(yè)收樓時(shí)現(xiàn)場的控制和處理

1、商戶收樓現(xiàn)場經(jīng)常涉及的問題及處理一、 收樓商戶的類型1、 商戶收鋪時(shí)的心情、動(dòng)機(jī)1.1 冷靜型表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收鋪的經(jīng)驗(yàn)，較為遵守秩序，服從安排。接待方法：較為容易接待，對(duì)客人解釋時(shí)要擇要、精練，要特別體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，適當(dāng)時(shí)可以稱贊對(duì)方有品位、素質(zhì)高。1.2 激動(dòng)型表現(xiàn)為：首次收鋪，心情激動(dòng)，有時(shí)語無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)的情況。喜歡熱鬧，“拖家?guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛牵菀缀推渌虘袅奶扉e談。接待方法：先行安排其隨行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場觀光，避免分散準(zhǔn)商戶的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，言談要精簡，不要和準(zhǔn)商戶扯遠(yuǎn)話題，拖長收鋪時(shí)間。適當(dāng)時(shí)可以

2、告訴準(zhǔn)商戶今天收鋪人員較多，改天再細(xì)談。1.3 內(nèi)向型表現(xiàn)為：不喜言談和詢問，對(duì)私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，喜歡在旁邊觀察別人言行。接待方法：要主動(dòng)和其交談，介紹收鋪的程序和要簽署的文件，細(xì)節(jié)方面要主動(dòng)向其提出，涉及私人問題可引導(dǎo)其回答，注意不要冷落此類準(zhǔn)商戶。1.4 煽動(dòng)型 表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人注目，通常別有目的而來，一遇到問題就會(huì)借題發(fā)揮，故意擴(kuò)大問題，煽動(dòng)現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收鋪行為，最后要求退鋪、或退回收鋪時(shí)交納的管理費(fèi)用、或暫時(shí)不收鋪。 接待方法：要特別留意，該類準(zhǔn)商戶通常別有用心，想通過煽動(dòng)、擾亂管理處的收鋪工作而達(dá)到個(gè)人的目的。一遇到

3、該類人員，在接待、解釋的過程中盡量注意細(xì)節(jié)、說話的語氣，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨(dú)處理，首先避免其影響管理處現(xiàn)場的秩序。盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的原則下，盡可能滿足其要求，或詳細(xì)記錄其要求，及時(shí)和公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，再做進(jìn)一步處理。最重要做到的是將其分開單獨(dú)接待。如情況混亂，其強(qiáng)烈要求退回管理預(yù)收費(fèi)用時(shí)，可以先勸其到一旁，暫時(shí)退回其收鋪款項(xiàng)。2、 收鋪場面的控制2.1 收鋪高峰期 場面：較為擁擠，準(zhǔn)商戶們可能為了趕時(shí)間，會(huì)出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準(zhǔn)商戶偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接待人員應(yīng)接不暇，容易造成顧此失彼，做錯(cuò)

4、或做漏事情，引起混亂。 處理方法：由管理人員在門口適當(dāng)安排號(hào)牌，依序叫號(hào)請(qǐng)準(zhǔn)商戶們依次入內(nèi)辦理收鋪手續(xù)。由其他接待人員在外招呼等候的準(zhǔn)商戶，特別是老人和小孩，是體現(xiàn)管理處服務(wù)的時(shí)候。如人手不夠，立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)加派人手協(xié)助接待，避免商戶不滿。另如排號(hào)的人員較多，接近午飯時(shí)候，可提醒等候的準(zhǔn)商戶先行就餐，中午辦公時(shí)間，按號(hào)碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當(dāng)優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準(zhǔn)商戶。2.2 收鋪冷清期場面：預(yù)約前來收鋪的準(zhǔn)商戶不多，收鋪現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報(bào)、或打鬧的現(xiàn)象。處理方法： 現(xiàn)場當(dāng)值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提醒接待的工作人員注意形象、儀態(tài)、談

5、吐，避免一有商戶入內(nèi)時(shí)，造成負(fù)面影響第一感觀。建議無人收鋪時(shí)，可以整理收鋪資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當(dāng)交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。2.3 收鋪后回收資料期場面：準(zhǔn)商戶們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗(yàn)收好商鋪后，由于商鋪的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時(shí)，或接待人員接待中的整個(gè)過程、解釋說明中，有令商戶不滿意的，準(zhǔn)商戶們?cè)诨厥珍伣哟幒髸?huì)將不滿意的情況說出，情緒也容易激動(dòng)，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場其他辦理收鋪手續(xù)的準(zhǔn)商戶們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準(zhǔn)商戶的收鋪看法，對(duì)管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗(yàn)收商鋪時(shí)，就把一些問題處理掉，商戶提出的問題要詳細(xì)記錄清楚，并適當(dāng)約定修理好后復(fù)檢的時(shí)間

6、，讓商戶感受到我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴(yán)重，回接待處時(shí)，注意分開處理，帶其到當(dāng)值主管處或請(qǐng)到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、祥談，效果較為有說服力，也避免影響到他人。 2.4 突發(fā)事件引致的混亂場面2.4.1 突然停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的準(zhǔn)商戶們，讓其不要恐慌，靜候片刻；另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理、排除故障。另外也可以做好一些預(yù)防準(zhǔn)備。如后備電力，驗(yàn)收單元時(shí)隨身帶好電筒。 2.4.2 有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行護(hù)理搶救。或立即電話通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時(shí)注意疏散圍觀人員，維持現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員

7、，說明是意外事件，已妥善處理。2.4.3 小孩子較多處理方法：見到此情形，要主動(dòng)提醒家長帶好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T帶其到休息處，避免影響商戶辦理收樓手續(xù)。 2.4.4 碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時(shí)，接待人員要主動(dòng)安慰其準(zhǔn)商戶，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。 2.4.5 有人故意擾亂處理方法：第一類：是有意混入收鋪接待區(qū)的閑雜人員，意圖混水摸魚、順手牽羊，要求安排在收鋪現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時(shí)可以上前查問，將其請(qǐng)出接待區(qū)域，要防患于未然；如有盜竊行為，可

8、立即采取行動(dòng)，將其制服送公安機(jī)關(guān)處理。 第二類：是別有用心的準(zhǔn)商戶，不打算收鋪、或想延期收鋪、或想退鋪的準(zhǔn)商戶，意圖煽動(dòng)現(xiàn)場的準(zhǔn)商戶，制造混亂使管理公司對(duì)其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場，引致公司辦公室，找當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和其詳談條件，因?yàn)樵擃悳?zhǔn)商戶有可能仍是我們?nèi)蘸蟮纳虘?，因此不要造成太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。2.5 朋友相助型場面場面：收鋪時(shí)，商戶由于不善言談，或不熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序，常會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關(guān)收鋪。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以協(xié)助商戶爭取較大的利益。處理方法：特別留意該類型“參謀”，他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學(xué)會(huì)分開對(duì)待。對(duì)待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順從其言論，適當(dāng)時(shí)稱贊其經(jīng)驗(yàn)豐富，或邀請(qǐng)其過來指導(dǎo)，再對(duì)本公司做得不夠的地