旅行社論述題

1、第一章1、 論述題1、1845年，托馬斯庫克組織從萊斯到利物浦的團體觀光活動有哪些特征？ 第一，此次活動室是純商業(yè)性的，以營利為目的；第二，此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動；第三，托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫了利物浦之行手冊，是世界上第一本旅游手冊；第四，托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預定工作，首創(chuàng)了低價團體旅行；第五，此次活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導游引導游客完成旅行。2、2009年新版旅行社條例有哪些主要變化？這些變化說明了什么？（1） 修訂了“旅行社”的定義（2） 降低了旅行社行業(yè)的準入門檻（3） 完善了旅行社質(zhì)量保證金制度

2、（4） 加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度（5） 增加了維護旅游者權(quán)益的其他保障措施 新條例在保護旅游者權(quán)益、強化政府部門監(jiān)管職能、優(yōu)化旅游市場競爭秩序和促進行業(yè)分工體系合理化等方面做出了有益的嘗試。3、 旅行社的中介職能主要包括什么？（1） 組織職能。旅行社從航空公司、鐵路公司、參觀、景區(qū)和飯店等供應商處采購后，進行合理的組織加工，并融入旅行社的特色，形成獨具風格的旅游社產(chǎn)品，進而銷售給旅游者。（2） 銷售職能。旅行社是旅游產(chǎn)品最重要的銷售渠道，具有銷售職能。（3） 分配職能。旅行社必須根據(jù)旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服務項目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需求。（4）

3、 協(xié)調(diào)職能。除與相關(guān)行政管理部門的協(xié)調(diào)外，還需協(xié)同業(yè)內(nèi)有關(guān)部門和相關(guān)行業(yè)的關(guān)系，保證旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠銜接與落實。（5） 信息提供職能。旅行社不僅需對產(chǎn)品進行組織和加工，還有必要向旅游者提供目的地的相關(guān)信息，接受旅游者咨詢。第二章1、 論述題1、旅游企業(yè)家具備的條件？1) 對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛,把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺;2) 熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境,操作技能并具有卓越的組織管理能力;3) 有一定的人文精神底蘊;4) 對旅游企業(yè)的規(guī)模,服務水準,市場開發(fā),組織運行結(jié)構(gòu)等要素有著強烈的創(chuàng)新欲望;5) 在現(xiàn)階段,尤其強調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對現(xiàn)有市場資源的再利用能力2、 作為旅行

4、社的管理者應該如何看待旅游產(chǎn)業(yè)？1)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是國家戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，肩負發(fā)展經(jīng)濟的重任;2)旅游投資規(guī)模巨大，旅游業(yè)發(fā)展是擴大投資的重要動力，旅游投資涉及眾多行業(yè)，并在相關(guān)行業(yè)投資中占有重要地位;3)旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長，近年來我國的旅游總收入對GDP的貢獻逐漸增大;4)旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的間接貢獻，旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，對優(yōu)化區(qū)域形象，加強對外交流等方面有著重大貢獻;5)旅游就業(yè)規(guī)模龐大，成為吸納社會就業(yè)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)之一第三章1、 論述題1、 產(chǎn)品生命周期的五個階段及其特征1) 產(chǎn)品開發(fā)階段。產(chǎn)品生命周期始于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的構(gòu)思，當產(chǎn)品被開發(fā)時，銷售利潤為零，企業(yè)投資成本不斷增加。2)

5、產(chǎn)品引進階段。這時企業(yè)需要投入大量的費用用于產(chǎn)品推廣，產(chǎn)品銷售增長緩慢，幾乎沒有利潤。3) 產(chǎn)品成長階段。銷售快速增長，利潤大量增加。4) 產(chǎn)品成熟階段。銷售額達到最大值，增長率開始減慢，利潤穩(wěn)定或出現(xiàn)下降。5) 產(chǎn)品衰退階段。銷售下降的趨勢增強，最終出現(xiàn)負增長，利潤也開始下跌。2、 旅行社產(chǎn)品的特點1) 無形性。在支付費用之前，旅游者不能看見旅行社產(chǎn)品的實體，也不能親手檢查它們。2) 非必需性。相對于生活必需品，旅行社產(chǎn)品的價格彈性較大，旅游者對價格較為敏感。3) 異質(zhì)性和雷同性并存。4） 不可儲存性。旅游服務生產(chǎn)和消費的同時性帶來了旅行社產(chǎn)品的不可儲存性。5） 總體的不可分割性。一個旅游產(chǎn)

6、品的購買會引起一連串的購買行為，旅游者很少可以只購買單個旅游產(chǎn)品。 3、 從旅行社和旅游者的角度簡要說明旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成。1） 從旅行社角度： 核心產(chǎn)品：是旅游者要購買的基本服務或利益，是旅行社產(chǎn)品最核心的部分。 基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的核心利益必須通過有形的產(chǎn)品或無形的服務體現(xiàn)出來，即產(chǎn)品的基本形式。 期望產(chǎn)品：是旅游者購買產(chǎn)品時通常所期望的產(chǎn)品屬性，一般是對產(chǎn)品最低的要求。 附加產(chǎn)品：是圍繞著核心與基礎(chǔ)部分附加的服務與利益，包括售后服務、信譽與保證、付款方式等。 潛在產(chǎn)品：是指產(chǎn)品最終或?qū)頃崿F(xiàn)的全部附加的服務和利益。2） 從旅游者角度： 旅游吸引物：作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決

7、定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環(huán)境。旅游目的地的設施：包括旅游基礎(chǔ)設施和旅游服務設施。旅游服務：包括旅行社的接待服務，交通運輸部門的客運服務、住宿和餐飲部門的食宿服務，旅游景點的講解服務等?？蛇M入性：是指旅游者進入旅游目的地的難易程度。它影響旅游者到達目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況和旅游地的社會承載力等內(nèi)容。旅游產(chǎn)品價格：是旅游者在選擇旅行社產(chǎn)品時考慮的重要因素，甚至在有些時候成為決定性因素。由于旅游資源和休假制度的季節(jié)性差異，旅行社產(chǎn)品的價格也呈現(xiàn)出明顯的淡季和旺季差異。4、 根據(jù)產(chǎn)品包含的內(nèi)容，論述旅游產(chǎn)品的五個類型

8、1） 全包價旅游產(chǎn)品。是我國旅行社產(chǎn)品中最普遍的一種形式，對于旅游者來說，價格較為優(yōu)惠，旅行社提供了全部的服務，2） 半包價旅游產(chǎn)品?？鄢酥胁秃屯聿筒糠?。3） 小包價旅游產(chǎn)品。又稱可選擇性旅游產(chǎn)品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購買全包價旅游產(chǎn)品中的幾項服務。4） 零包價旅游產(chǎn)品。是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則由旅游者安排。5） 單項委托服務。是旅行社為散客提供的各種按單項計價的服務，旅游者可以選擇其中的一項或多項。5、 旅行社產(chǎn)品設計原則1） 市場原則。旅行社在設計產(chǎn)品時要以市場為導向，從旅游者的需求出發(fā)設計符合市場趨勢的產(chǎn)品。2） 合理化原則。旅游路線的設計是

9、否合理直接關(guān)系到游客的旅游體驗。3） 差異化原則。4） 時效性原則。季節(jié)因素。5） 經(jīng)濟性原則。旅行社產(chǎn)品必須能為旅行社帶來一定的經(jīng)濟效益，價格應該符合目標市場的消費水平。6、 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的旅游地資源稟賦。1） 旅游吸引物。是旅行社產(chǎn)品開發(fā)所依托的首要因素，并且直接決定了產(chǎn)品類型。2） 旅游設施。3） 旅游服務。4） 可進入性。主要決定了旅行社產(chǎn)品開發(fā)的難易程度。7、 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素。旅游目的地資源稟賦因素：旅游吸引物、旅游設施、旅游服務、可進入性旅游需求因素：不同類型的旅游者對旅行社產(chǎn)品需求的側(cè)重點是不同的；當前旅游消費時尚的變化；外部因素對旅行社產(chǎn)品的開發(fā)和銷售也產(chǎn)生了重

10、要的影響，甚至會影響到企業(yè)的存亡旅行社自身因素：在開發(fā)產(chǎn)品時、旅行社還應立足于自身實力，企業(yè)的經(jīng)營目標、人力、財力、在市場上的知名度和美譽度等都是要考慮的因素第四章1、 論述需求導向定價法。1） 根據(jù)購買量的多少定價。旅行社對同一產(chǎn)品的不同購買量制定不同的價格2） 根據(jù)價格需求彈性的大小定價。企業(yè)按照需求彈性的不同把市場分為幾個細分市場，對缺乏彈性的細分市場索取更高的價格。3） 根據(jù)不同的時間定價。4） 兩部價格制度。入門費和使用費，5） 搭售。2、 詳細說明新產(chǎn)品的定價的撇脂策略和滲透策略。1） 撇脂策略。撇脂策略是一種高價進入市場的策略，在新產(chǎn)品上市之初投放市場，使旅行社迅速獲取高額利潤，

11、在短期內(nèi)收回投資。2） 滲透定價。是一種低價進入市場的策略，以低價打開產(chǎn)品銷路，擴大市場占有率，謀求長期的市場領(lǐng)先地位。3、 旅行社產(chǎn)品定價步驟1） 明確定價目標 生存導向收益導向銷售導向競爭導向形象導向2） 確定市場需求3） 估計產(chǎn)品成本4） 分析競爭對手5） 確定產(chǎn)品價格4、 對比說明銷售渠道的寬渠道與窄渠道的優(yōu)缺點1） 寬渠道 優(yōu)：避免了旅行社對中間商的依賴，便于旅行社迅速大量的將產(chǎn)品投放到市場，從而方便旅游者及時就近購買旅游產(chǎn)品 缺：增加旅行社的經(jīng)營成本和管理難度，導致中間商和旅行社的關(guān)系較為松散。2） 窄渠道 優(yōu)：旅行社容易控制分銷商，可以密切旅行社和中間商的關(guān)系 缺：旅行社容易過分

12、依賴一家中間商，市場覆蓋面受到限制，經(jīng)營風險較大。第六章1、中國旅行社風險管理較差的原因1）我國旅行社業(yè)發(fā)展歷史較晚，行業(yè)發(fā)展不健全2）以前很多旅行社是行政機關(guān)的附屬物，而不是獨立的經(jīng)濟實體，利益、責任不明確3）我國保險業(yè)等社會服務行業(yè)發(fā)展滯后4）旅游者的消費觀念不太成熟5）缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，管理力度不夠2說明旅行社的直線職能結(jié)構(gòu) 各業(yè)務部門分為：外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、綜合業(yè)務部在這種結(jié)構(gòu)中，總經(jīng)理下平行設立外聯(lián)、接待等職能部門，各職能部門有本部門的工作目標，互不干涉。3旅行社人力資源管理的過程1）制定計劃，根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標確定現(xiàn)在及未來對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求情況，并據(jù)此制定詳細的計劃

13、2）招募員工，根據(jù)招募人員數(shù)量和崗位的區(qū)別，旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構(gòu)選拔及中介機構(gòu)介紹等方式進行征召3）人員培訓，對新老員工都要進行定期培訓，促進員工思想轉(zhuǎn)變4）績效評估，根據(jù)一定的標準對員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)進行衡量與評價，以形成客觀公正的人事決策4旅行社招募員工的方式與原則方式：旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構(gòu)選拔及中介機構(gòu)介紹等方式進行征召原則：1.對于有些素質(zhì)極高的應聘者，如果不能適應崗位要求，也要勇于割舍2.注意旅行社各部門的整體年齡，性別比例3.對于特殊崗位一定突出強調(diào)應聘者是否滿足能夠經(jīng)常出差等具體條件，人員必須具備開朗健康的心態(tài)，同時具有較強的與人交往的

14、能力5、 旅行社面臨的主要風險有哪些財務風險：大量應收賬款的無法按時回收構(gòu)成財務隱患，這使旅行社的財務風險問題相對突出市場風險：市場狀況的變化會影響到旅行社對原有市場的估計，造成旅行社在產(chǎn)品開發(fā)和促銷方面的投入損失人身財產(chǎn)風險：由于社會治安狀況以及旅行社工作人員或旅游者的自身失誤，都有可能使旅游者或員工的人身財產(chǎn)安全受到威脅責任風險：旅行社因為種種原因不能實踐對旅游者的承諾，沒有很好的旅行合同，需要對旅游者進行賠償或先行賠付不可抗力：由于不可抗力使旅行社完成合同約定的義務時，可以部分或者全部免除責任，但延遲履行義務發(fā)生不可抗力的，不能免除責任6、 旅行社如何控制面臨的五項風險1） 財務風險：要

15、經(jīng)常分析財務報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的信用制度，減少應收賬款數(shù)額，防止財務危機2） 市場風險：在市場開發(fā)時進行科學的可能性分析，采用產(chǎn)品多樣化和市場多樣化來分散風險，保守商業(yè)機密3） 人身財產(chǎn)風險：通過投保和財產(chǎn)監(jiān)察加以轉(zhuǎn)移和控制4） 責任風險：旅行社對員工展開相關(guān)培訓，慎重選擇合作伙伴，健全與旅游供應商之間的合同化管理。5） 不可抗力：合適的保險計劃和預警機制加以防范。7、 旅行社如何控制和處理可能發(fā)生的各方面的責任風險1）首先要對員工，尤其是導游人員開展相關(guān)培訓，強化其遵照合同約定或國家行業(yè)標準提供服務的意識，提高他們處理突發(fā)事件的能力和技巧2)慎重選擇合作伙伴，建立信譽等級制度3)健

16、全與旅游供應商之間的合同化管理，在因供應商的原因而發(fā)生損失是，可以行使追索權(quán)，追究供應商的連帶責任4)在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當降低承諾5)針對旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財產(chǎn)損失以及旅行社責任風險，向保險公司購買相關(guān)保險8、 旅行社如何做好危機預案管理1）在其年度預算中設立危機基金，以備在危機出現(xiàn)時使用2）旅行社在危機出現(xiàn)后加強財務管理，通過財務手段輔助旅行社度過危機3）危機公關(guān)和企業(yè)形象管理，善于與媒體溝通，建立自身良好的社會形象4）對原有市場進行恢復，對原有產(chǎn)品和業(yè)務進行調(diào)整，依靠強大的營銷攻勢去爭取市場；旅行社應該對危機進行系統(tǒng)認真的總結(jié)，完

17、善危機預案系統(tǒng)第七章1、 旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程1） 確定戰(zhàn)略目標。應以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務2） 整理客戶信息3） 分析客戶4） 制定、實施營銷計劃5） 評價和反饋2、 旅行社應如何處理顯性與隱形投訴顯性投訴：1.高度重視2.仔細傾聽，保持冷靜3.尊重客人4.調(diào)查了解5.迅速答復6.記錄在案7.積極改進隱形投訴：給予相當?shù)闹匾暎私馑麄儗Ξa(chǎn)品和服務的意見，努力爭取他們繼續(xù)成為自己的顧客；通過顧客意見調(diào)查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性意見為顯性意見。設立消費者免費電話或者投訴熱線3、 組團旅行社對地接社的選擇標準與方式標準：接待社的規(guī)模和經(jīng)

18、營管理模式、業(yè)務量、報價、商譽、專營性、合作意愿方式：1.參加國內(nèi)外的旅游博覽會2.派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行調(diào)查3.通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社、4.加入行業(yè)協(xié)會,相互成為合作伙伴第八章1、 旅行社集團主體企業(yè)應具備的條件 要有強大的經(jīng)濟實力和雄厚的資金、人才、管理基礎(chǔ)它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位在國內(nèi)外具有較高的知名度和良好的信譽具有多元化經(jīng)營大的實力核心企業(yè)必須是實體型的，避免行政翻拍公司轉(zhuǎn)型為集團2、 旅行社橫向、縱向一體化含義及優(yōu)缺點橫向優(yōu)點：旅行社通過橫向擴張可以獲得規(guī)模經(jīng)濟效益，降低平均成本，提高與上游企業(yè)的議價能力，降低或轉(zhuǎn)移一般的經(jīng)營風險，從而增強自身的市場競爭力。

19、缺點：但是同樣具有不經(jīng)濟性，主要表現(xiàn)為轉(zhuǎn)移風險能力較差、統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的具體需要、規(guī)范化的經(jīng)營管理易造成所屬企業(yè)經(jīng)營商顯得死板，缺乏主動性和靈活性?？v向優(yōu)點：旅行社通過縱向一體化組建集團，能夠在客源、旅游服務項目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟、降低采購成本、提高產(chǎn)品價格和改進旅游服務質(zhì)量等方面建立更大的優(yōu)勢，即取得范圍經(jīng)濟。同時，市場交易的內(nèi)部化節(jié)約了流通成本。 缺點：縱向一體化的非經(jīng)濟性表現(xiàn)為：集團所屬企業(yè)類型多，會使總部的管理費用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力和領(lǐng)導水平等要求很高，不能勝任的高層管理人員會給整個集團的經(jīng)營管理造成嚴重的后果。此外，向上下游企業(yè)的擴張一般需要較強的資金實力。第九章1、 中央政府對旅行社的主要規(guī)制領(lǐng)域有哪些1） 旅行社進入規(guī)則設立程序設立條件（注冊資本和質(zhì)量保證金）營業(yè)場所設施要求） 服務質(zhì)量規(guī)則旅游合同服務質(zhì)量標準質(zhì)量保證金制度） 人員資格規(guī)制） 旅游安全管理規(guī)制一般規(guī)定專門規(guī)定保障或賠償（旅游意外保險、旅行社責任保險） 業(yè)務特許制、 行業(yè)協(xié)會的含義及其職能） 含義：行業(yè)協(xié)會屬于我國民法規(guī)定的社團法人，是同行企業(yè)為發(fā)展生產(chǎn)、增進共同利益、在自愿基礎(chǔ)上建立的、接受政府指導的民間經(jīng)濟聯(lián)合團體、） 職能：1 代表職能。代表本行業(yè)全體企業(yè)的共同利益2