適應(yīng)新形勢轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1、適應(yīng)新形勢轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念老鼠與米缸的故事老鼠與米缸的故事一個劍客的故事一個劍客的故事狼與鹿的故事狼與鹿的故事變競爭為合作變競爭為合作 變競爭為動力變競爭為動力相互促進(jìn)相互促進(jìn) 共同發(fā)展共同發(fā)展如果沒有生存競爭、沒有危機(jī)感如果沒有生存競爭、沒有危機(jī)感就不可能進(jìn)步就不可能進(jìn)步老百姓就不可能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)老百姓就不可能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)更不可能得到實惠更不可能得到實惠如果沒有危機(jī)感、沒有壓力如果沒有危機(jī)感、沒有壓力就不可能進(jìn)步就不可能進(jìn)步人無近慮，必有遠(yuǎn)憂人無近慮，必有遠(yuǎn)憂河兩岸的鹿群河兩岸的鹿群這邊因為沒有狼群鹿很虛弱，數(shù)量不多把這些鹿換到對岸后，馬上被狼消滅那邊有狼群鹿很健壯，數(shù)量較多把這些鹿換到對岸后，

2、逐漸衰弱缺乏競爭壓力的計劃經(jīng)濟(jì)體制使我們變得很虛弱，缺乏競爭壓力的計劃經(jīng)濟(jì)體制使我們變得很虛弱，很難適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制很難適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制我們是不是會被我們是不是會被“狼狼”吃掉？吃掉？醫(yī)療資源過剩醫(yī)療資源過剩醫(yī)療市場放開醫(yī)療市場放開私人醫(yī)院、私人醫(yī)院、 獨資醫(yī)院、獨資醫(yī)院、 合資醫(yī)院合資醫(yī)院 股份制醫(yī)院不斷涌現(xiàn)股份制醫(yī)院不斷涌現(xiàn)醫(yī)藥分家、藥店競爭醫(yī)藥分家、藥店競爭老百姓可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店老百姓可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店激烈的市場競爭已經(jīng)拉開序幕激烈的市場競爭已經(jīng)拉開序幕從供方市場從供方市場需方市場需方市場從賣方市場從賣方市場買方市場買方市場單元化市場單元化市場多元化市場多元化市場技

3、術(shù)市場技術(shù)市場服務(wù)市場服務(wù)市場單種形式單種形式多種形式多種形式優(yōu)勢市場優(yōu)勢市場競爭市場競爭市場（公立醫(yī)院的優(yōu)勢消失）（公立醫(yī)院的優(yōu)勢消失）從計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向從計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向 市場經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)從病人求醫(yī)生到從病人求醫(yī)生到 病人選擇醫(yī)院和醫(yī)生病人選擇醫(yī)院和醫(yī)生從醫(yī)療資源不足到從醫(yī)療資源不足到 醫(yī)療資源過剩醫(yī)療資源過剩從醫(yī)生坐等病人到從醫(yī)生坐等病人到 醫(yī)生要有市場意識和競爭觀念醫(yī)生要有市場意識和競爭觀念在這市場競爭日益激烈的年代在這市場競爭日益激烈的年代 不懂不懂市場營銷市場營銷就會逐漸被淘汰就會逐漸被淘汰面對市場競爭的壓力面對市場競爭的壓力計劃經(jīng)濟(jì)時代留下來的老觀念計劃經(jīng)濟(jì)時代留下來的老觀念是我們的最大

4、敵人是我們的最大敵人不轉(zhuǎn)變觀念，就無法適應(yīng)新的形勢不轉(zhuǎn)變觀念，就無法適應(yīng)新的形勢就會陷入被動局面就會陷入被動局面規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家的競爭規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家的競爭已經(jīng)退居第二位已經(jīng)退居第二位觀念、理念的競爭成為第一要素觀念、理念的競爭成為第一要素從技術(shù)決定一切到觀念決定一切從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度做什么事情都是先有觀念做什么事情都是

5、先有觀念先有觀念先有觀念觀念決定心態(tài)觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果行為決定結(jié)果一個清潔工的故事一個清潔工的故事100 - 1 =？100 - 1 = 100 - 1 =關(guān)注細(xì)節(jié)是社區(qū)取得成功的關(guān)鍵關(guān)注細(xì)節(jié)是社區(qū)取得成功的關(guān)鍵因為所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了因為所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了“粗放型粗放型”的服務(wù)的服務(wù)和管理，因此，社區(qū)必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供和管理，因此，社區(qū)必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì)精細(xì)化化”管理和服務(wù)，才能形成獨特性和品牌管理和服務(wù)，才能形成獨特性和品牌樹上有樹上有5只鳥，只鳥，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，開槍后打下來一只鳥開槍后打下來一只鳥

6、，樹上還剩幾只鳥？樹上還剩幾只鳥？細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是高附加價值就是質(zhì)量保證，就是精品就是質(zhì)量保證，就是精品心態(tài)決定結(jié)果心態(tài)決定結(jié)果一個趕考的秀才一個趕考的秀才一次培訓(xùn)救活一個醫(yī)院一次培訓(xùn)救活一個醫(yī)院我們怎么了？我們怎么了？老百姓不滿老百姓不滿醫(yī)療糾紛不斷醫(yī)療糾紛不斷生存危機(jī)生存危機(jī)陷入死胡同陷入死胡同服務(wù)觀念是最危險的敵人服務(wù)觀念是最危險的敵人新的服務(wù)觀念新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母看成親人看成親人主動服務(wù)、主動交朋友主動服務(wù)、主動

7、交朋友全員服務(wù)全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營銷、全員營銷全面營銷、全員營銷觀念轉(zhuǎn)變的效益是觀念轉(zhuǎn)變的效益是做出做出10%的改變，就可以得到的改變，就可以得到100%的回報的回報觀念轉(zhuǎn)變的事情沒有你做不到的，觀念轉(zhuǎn)變的事情沒有你做不到的，只有你想不到的只有你想不到的沒有你做不好的，沒有你做不好的，只有你沒有決心去做的只有你沒有決心去做的決心決定成功，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的員工決心決定成功，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的員工讓我們付出最高的代價讓我們付出最高的代價如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念站在老百

8、姓的立場站在老百姓的立場來看問題、來思考來看問題、來思考計劃經(jīng)濟(jì)時代的老觀念計劃經(jīng)濟(jì)時代的老觀念站在醫(yī)院自身的利益、方便的站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場來思考問題 病人的期望什么？病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功換位思維換位思維將心比心將心比心老百姓最敏感的因素是老百姓最敏感的因素

9、是價格和對服務(wù)的感覺價格和對服務(wù)的感覺醫(yī)院最敏感的因素是醫(yī)院最敏感的因素是現(xiàn)金流、就診人次、固定資產(chǎn)、醫(yī)療糾紛現(xiàn)金流、就診人次、固定資產(chǎn)、醫(yī)療糾紛老百姓追求的老百姓追求的4 4個層次個層次： 第一層次：價廉物美第一層次：價廉物美 第二層次：價格合理、第二層次：價格合理、 服務(wù)優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、 具有獨特性的組合具有獨特性的組合 第三層次：品牌和信譽第三層次：品牌和信譽 第四層次：感情、精神和關(guān)系第四層次：感情、精神和關(guān)系病人購買的不僅僅是我們的服務(wù)病人購買的不僅僅是我們的服務(wù)更重要的是我們的服務(wù)精神更重要的是我們的服務(wù)精神千金難買醫(yī)生的淚千金難買醫(yī)生的淚社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該發(fā)展自己的文化社區(qū)衛(wèi)生

10、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該發(fā)展自己的文化向肯德基、麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)向肯德基、麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)社區(qū)應(yīng)該建立自己的文化社區(qū)應(yīng)該建立自己的文化從硬管理轉(zhuǎn)向軟管理從硬管理轉(zhuǎn)向軟管理以人為本的文化以人為本的文化病人至上的文化病人至上的文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化品牌經(jīng)營的文化品牌經(jīng)營的文化團(tuán)隊合作的文化團(tuán)隊合作的文化天堂和地獄天堂和地獄團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作如何占領(lǐng)市場如何占領(lǐng)市場對服務(wù)進(jìn)行包裝對服務(wù)進(jìn)行包裝1、感情、精神和關(guān)系（蘋果的皮）、感情、精神和關(guān)系（蘋果的皮）2、承諾與獨特性（蘋果的肉）、承諾與獨特性（蘋果的肉）3、技術(shù)與效果（蘋果的核）、技術(shù)與效果（蘋果的核）4、實惠（蘋果的價格）、實惠（蘋果的價格）老百姓用什么來評價

11、老百姓用什么來評價醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有形展示有形展示老百姓需要的服務(wù)是終極服務(wù)老百姓需要的服務(wù)是終極服務(wù)什么是終極服務(wù)？什么是終極服務(wù)？首診負(fù)責(zé)到底的服務(wù)首診負(fù)責(zé)到底的服務(wù)朋友式的服務(wù)朋友式的服務(wù)以病人為中心的服務(wù)以病人為中心的服務(wù)一站滿意的服務(wù)一站滿意的服務(wù)全面全程的服務(wù)全面全程的服務(wù)一生一世的服務(wù)一生一世的服務(wù)沒有終點的服務(wù)沒有終點的服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是什么？服務(wù)的本質(zhì)是什么？服務(wù)就是通過提供者和接受者之間的服務(wù)就是通過提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解與合作從而達(dá)相互交往、溝通、理解與合作從而達(dá)到相互滿足需要的過程。到相互滿足需要的過程。人際交往是服務(wù)的本質(zhì)人際交往是服務(wù)的本

12、質(zhì)交往的過程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的交往的過程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度質(zhì)量和滿意度社會是人們交互作用的產(chǎn)物，社會是人們交互作用的產(chǎn)物， 是各種社會關(guān)系的總和。是各種社會關(guān)系的總和。人最根本的特性就是其社會性人最根本的特性就是其社會性（卡耐基）一個人的成功，只有（卡耐基）一個人的成功，只有15% 是由于他的專業(yè)技術(shù)，而是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%要靠要靠 人際關(guān)系和他的做人處世能力。人際關(guān)系和他的做人處世能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會1989年年3月月在在指出：指出：“所有所有 醫(yī)生必須醫(yī)生必須學(xué)會與病人交流和人際交往的技能。學(xué)會與病人交流和人際交往的技能?！痹谠?995年世界醫(yī)

13、學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識：家們達(dá)成共識：“要為要為21世紀(jì)重新設(shè)計醫(yī)生世紀(jì)重新設(shè)計醫(yī)生?！眹跖c夢的故事國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是 怎么說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒農(nóng)夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀(jì)了，還種樹干嗎？農(nóng)夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽

14、了很高興，賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫跪謝。國王問：為什么下跪。農(nóng)夫說：沒想到這樹馬上就結(jié)果。國王又賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫又跪下說：別的樹一年才結(jié)一次果，而我的樹卻一下子結(jié)了兩次果。國王問：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說：我國王問：你多大年紀(jì)了。農(nóng)夫說：我12歲了。歲了。國王說：這怎么可能呢？農(nóng)夫說：以前戰(zhàn)爭連國王說：這怎么可能呢？農(nóng)夫說：以前戰(zhàn)爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基國王您登基12年以來，百姓安居樂業(yè)，年以來，百姓安居樂業(yè)，生活幸福，所以我也才過了生活幸福，所以我

15、也才過了12年真正的生活。年真正的生活。我就當(dāng)自己才我就當(dāng)自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣了他一些錢幣最后，國王說：我得走了，最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。要不然我會把所有的財富都給你的。如何看待醫(yī)患關(guān)系如何看待醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系到底是一種什么關(guān)系？醫(yī)患關(guān)系到底是一種什么關(guān)系？買賣關(guān)系？、主動被動關(guān)系？買賣關(guān)系？、主動被動關(guān)系？求醫(yī)者和權(quán)威的關(guān)系？求醫(yī)者和權(quán)威的關(guān)系？朋友關(guān)系朋友關(guān)系與病人交朋友、主動服務(wù)、與病人交朋友、主動服務(wù)、全面評價、全面服務(wù)全面評價、全面服務(wù)全程負(fù)責(zé)全程負(fù)責(zé)將成為新的服務(wù)理念將成為新的服務(wù)理念和市場競爭的

16、焦點和市場競爭的焦點 醫(yī)醫(yī) 患患 關(guān)關(guān) 系系 ：1. 在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要 的人。的人。2. 病人不依賴于我們，我們依賴于病人。病人不依賴于我們，我們依賴于病人。3. 病人不是我們工作的障礙，而是我們工作病人不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標(biāo)。的目標(biāo)。4. 病人求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn)病人求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn) 為我們通過為病人服務(wù)而使病人受益。為我們通過為病人服務(wù)而使病人受益。5. 病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是 像我們一樣有血、

17、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是與我們比智力或爭論的人。 8. 病人是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待病人。10. 病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。一個理念制勝的例子一個理念制勝的例子一家街道衛(wèi)生院的故事一家街道衛(wèi)生院的故事護(hù)士推行女兒式服務(wù)護(hù)士推行女兒式服務(wù)醫(yī)生推行親人般照顧醫(yī)生推行親人般照顧品牌口號品牌口號朋友式醫(yī)患關(guān)系朋友式醫(yī)患關(guān)系親人般全面關(guān)懷親人般全面關(guān)懷從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限制已經(jīng)解除報銷限制已經(jīng)解除政府積極支持發(fā)展

18、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政府積極支持發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)保險公司最終必然要實行全科醫(yī)生首診制保險公司最終必然要實行全科醫(yī)生首診制全科醫(yī)生是保險公司的守門員全科醫(yī)生是保險公司的守門員是社區(qū)居民的朋友是社區(qū)居民的朋友居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜找作為朋友的醫(yī)生看病找作為朋友的醫(yī)生看病如何看待病人如何看待病人病人是什么？病人是什么？病人就是需要修理的機(jī)器嗎？病人就是需要修理的機(jī)器嗎？ 病人就是藥物反應(yīng)的容器嗎？病人就是藥物反應(yīng)的容器嗎？病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？醫(yī)務(wù)人員為器官、系統(tǒng)、軀體醫(yī)務(wù)人員為器官、系統(tǒng)、軀體或疾病服務(wù)，還是為人服務(wù)或疾病服務(wù)，還

19、是為人服務(wù)病人是一個不可分割的整體病人是一個不可分割的整體疾病是人的疾病疾病是人的疾病人為什么生??？人為什么生??？：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看不把病人當(dāng)人看3 3種類型的醫(yī)務(wù)人員種類型的醫(yī)務(wù)人員用手在工作用手在工作勞動者勞動者用腦在工作用腦在工作小專家小專家用心在工作用心在工作大專家大專家 1、站在自己的利益立場、站在自己的利益立場自私自利自私自利 2、站在醫(yī)院利益的立場、站在醫(yī)院利益的立場大公無私大公無私 3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 超越市場超越市場

20、： 1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 2、擴(kuò)大知識面，增加知識量、擴(kuò)大知識面，增加知識量 3、掌握基本技能：、掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力 行為的魅力行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能三項技能：解釋教育的技能 說服的技能說服的技能 溝通的技能溝通的技能4、接受成功激勵：把自己激勵成超人、接受成功激勵：把自己激勵成超人 使員工對工作充滿激情使員工對工作充滿激情只有真正做到以病人為中心只有真正做到以病人為中心才能吸引老百姓才能吸引老百姓最終占領(lǐng)醫(yī)療市場最終占領(lǐng)醫(yī)療市場以病人為中心的含義是什么？以病人為中心的含義是什么？全科醫(yī)生全科醫(yī)生 借助儀

21、器設(shè) 與病人及其 備了解疾病 家庭成為朋友 的資料 診斷疾病 理解病人 是固定的 及固定 千變?nèi)f化 千變?nèi)f化 以為中心 以為中心專科醫(yī)生?？漆t(yī)生以病人為中心的六種含義：以病人為中心的六種含義： 1、一種觀念和態(tài)度、一種觀念和態(tài)度 2、一種設(shè)計和流程、一種設(shè)計和流程 3、一種管理模式、一種管理模式 4、一種服務(wù)模式、一種服務(wù)模式 5、一種服務(wù)文化、一種服務(wù)文化 6、一種營銷方式、一種營銷方式以病人為中心的服務(wù)以病人為中心的服務(wù)會給我們帶來什么？會給我們帶來什么？每一個醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該有市場營銷的意識每一個醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該有市場營銷的意識學(xué)會宣傳和推銷自己、推銷服務(wù)、宣傳醫(yī)院學(xué)會宣傳和推銷自己、推銷服

22、務(wù)、宣傳醫(yī)院了解需求、滿足需求了解需求、滿足需求引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求得到心，才得到人，攻心為上得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場，以人為本得到人，才得到市場，以人為本得到市場就得到一切，全面營銷得到市場就得到一切，全面營銷市場營銷的目的是得到人市場營銷的目的是得到人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的真正含義：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的真正含義：1、與社區(qū)居民交朋友，、與社區(qū)居民交朋友， 成為社區(qū)居民的健康代理人成為社區(qū)居民的健康代理人2、全面了解社區(qū)居民的需求、全面了解社區(qū)居民的需求 提供針對性的衛(wèi)生服務(wù)提供針對性的衛(wèi)生服務(wù)3、全面評價社區(qū)居民的健康狀況、全面評價社區(qū)居民的健康狀況 制定周期性的健康

23、維護(hù)計劃制定周期性的健康維護(hù)計劃4、利用各種資源提供協(xié)調(diào)性、整體性的服務(wù)、利用各種資源提供協(xié)調(diào)性、整體性的服務(wù)5、對社區(qū)居民進(jìn)行分類管理、對社區(qū)居民進(jìn)行分類管理 開展系統(tǒng)化的健康管理服務(wù)開展系統(tǒng)化的健康管理服務(wù) 以門診為基礎(chǔ)以門診為基礎(chǔ) 以人為中心以人為中心 以綜合性的醫(yī)療服務(wù)為切入口以綜合性的醫(yī)療服務(wù)為切入口 以家庭為單位以家庭為單位 以社區(qū)為范圍以社區(qū)為范圍 以預(yù)防為導(dǎo)向以預(yù)防為導(dǎo)向 團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作按程序循序漸進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu) = 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)？政府政府職能職能特需特需服務(wù)服務(wù)事業(yè)事業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)市場經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)避開與醫(yī)院的競爭避開與醫(yī)院的競爭做醫(yī)院不做的，做

24、醫(yī)院做不好的，做醫(yī)院想不到的做醫(yī)院不做的，做醫(yī)院做不好的，做醫(yī)院想不到的變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)辦成社區(qū)居民的把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)辦成社區(qū)居民的 讓社區(qū)居民感動讓社區(qū)居民感動轉(zhuǎn)變服務(wù)模式轉(zhuǎn)變服務(wù)模式從以病為中心轉(zhuǎn)向以人為中心從以病為中心轉(zhuǎn)向以人為中心三級醫(yī)院之間的競爭三級醫(yī)院之間的競爭三級學(xué)科（心內(nèi)等）三級學(xué)科（心內(nèi)等）規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家二級醫(yī)院的競爭二級醫(yī)院的競爭二級學(xué)科（大內(nèi)科等）二級學(xué)科（大內(nèi)科等）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)一

25、級醫(yī)院的競爭一級醫(yī)院的競爭一級學(xué)科（預(yù)防、醫(yī)療一級學(xué)科（預(yù)防、醫(yī)療保健和康復(fù)）保健和康復(fù)）方便、及時、周到方便、及時、周到親切、便宜、有效親切、便宜、有效安全、舒適、持久安全、舒適、持久不求最大，但求最好不求最大，但求最好不是親人勝似親人不是親人勝似親人朋友式醫(yī)患關(guān)系朋友式醫(yī)患關(guān)系親人般全面關(guān)懷親人般全面關(guān)懷讓您滿意是我們的工作目標(biāo)讓您滿意是我們的工作目標(biāo)使您早日康復(fù)是我們的最大心愿使您早日康復(fù)是我們的最大心愿分三個階段實施: 1. 在社區(qū)中求生存、求發(fā)展 2. 擴(kuò)展功能（6位一體） 3. 規(guī)范化管理（達(dá)標(biāo)）分階段實施分階段實施發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問

26、題只有靠發(fā)展來解決只有靠發(fā)展來解決管理要解決決策、運營、質(zhì)量等問題管理要解決決策、運營、質(zhì)量等問題經(jīng)營要解決效益的問題經(jīng)營要解決效益的問題營銷要解決競爭的問題營銷要解決競爭的問題要用營銷的思維方式來經(jīng)營要用營銷的思維方式來經(jīng)營要用經(jīng)營的眼光來管理要用經(jīng)營的眼光來管理單腿站立的人技術(shù)與藝術(shù)技術(shù)與藝術(shù)?？婆c全科?？婆c全科以疾病為中心與以人為中心以疾病為中心與以人為中心個人與人群個人與人群院內(nèi)與院外院內(nèi)與院外經(jīng)濟(jì)效益與社會效益經(jīng)濟(jì)效益與社會效益 政府投資與社會籌資相結(jié)合政府投資與社會籌資相結(jié)合 政府干預(yù)與市場調(diào)節(jié)相結(jié)合政府干預(yù)與市場調(diào)節(jié)相結(jié)合 市場準(zhǔn)入與規(guī)范化管理相結(jié)合市場準(zhǔn)入與規(guī)范化管理相結(jié)合 宏觀推進(jìn)與微觀指導(dǎo)相結(jié)合宏觀推進(jìn)與微觀指導(dǎo)相結(jié)合 發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產(chǎn)業(yè)相結(jié)合發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產(chǎn)業(yè)相結(jié)合 服務(wù)提供與機(jī)構(gòu)發(fā)展相結(jié)合服務(wù)提供與機(jī)構(gòu)發(fā)展相結(jié)合 政策引導(dǎo)與老百姓自愿選擇相結(jié)合政策引導(dǎo)與老百姓自愿選擇相結(jié)合 機(jī)構(gòu)建設(shè)（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結(jié)合機(jī)構(gòu)建設(shè)（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結(jié)合 社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合 四次行動與漏桶理論四次行動與漏桶理論挖挖井井引水引水漏水漏水補洞補洞增量增量 挖井：挖井：創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求引水：引水：吸引