互聯(lián)網(wǎng)+形式下的藥品銷售退貨流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

1、模板1:方案設(shè)計(jì)類模板格式湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院（二號(hào)，宋體加粗，居中）畢業(yè)設(shè)計(jì)（一號(hào)，宋體加粗，居中）題目：互聯(lián)網(wǎng)+形勢(shì)下的藥品銷售退貨流程優(yōu)化設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)類別了品設(shè)計(jì)類町案設(shè)計(jì)類工藝設(shè)計(jì)類（五號(hào)，宋體，居中，1.5倍行距）學(xué)生姓名：（四號(hào)，宋體）學(xué)號(hào)：（四號(hào)，宋體）專業(yè)：（四號(hào)，宋體） 指導(dǎo)老師姓名：（四號(hào)，宋體）實(shí)習(xí)單位：（四號(hào)，宋體）湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)誠(chéng)信聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下， 獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議，除文中 已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā) 表或撰寫過的作品成果。對(duì)本設(shè)計(jì)的完成做

2、出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體 均已在文中以明確方式標(biāo)明。因本畢業(yè)設(shè)計(jì)引起的法律結(jié)果完全由本 人承擔(dān)。作者簽名:年月日目錄一、互聯(lián)網(wǎng) +形勢(shì)下的藥品銷售管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)背景 5（一）藥品銷售的現(xiàn)狀 . 5（二）藥品退貨流程的研究. 5二、訂貨、退貨流程介紹 . 6（一）訂貨流程 . 6（二）退貨流程 . 6三、訂貨、退貨流程優(yōu)化方案. 6（一）訂貨流程優(yōu)化 . 6（二）退貨流程問題分析. 7（三）退貨流程優(yōu)化方案. 71. 沒有打開包裝的配送藥品可以直接退貨 82. 電話退貨 . 83. 完善退貨流程中的各項(xiàng)目 . 8四、結(jié)語 8參考文獻(xiàn) 9致謝 10內(nèi)容摘要摘要：我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷得到蓬勃的發(fā)展，人們對(duì)

3、于醫(yī)藥產(chǎn)品的需求不斷增加， 我國(guó)的醫(yī)藥銷售行業(yè)也在不斷發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得藥品銷售由傳統(tǒng)訂貨 銷售模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)為依托的銷售模式，相應(yīng)的售后和退貨流程也需要隨 之進(jìn)行優(yōu)化。因此針對(duì)藥品銷售，實(shí)現(xiàn)全面的信息化管理，對(duì)于售后實(shí)現(xiàn)全面的 跟蹤，不僅是當(dāng)前的新形勢(shì)的要求，同時(shí)也是對(duì)于優(yōu)化售后，提高服務(wù)質(zhì)量的有 效方法。關(guān)鍵詞：藥品銷售 藥品退貨 互聯(lián)網(wǎng) 流程優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng) +形式下的藥品銷售退貨流程優(yōu)化設(shè)計(jì)一、互聯(lián)網(wǎng) +形勢(shì)下的藥品銷售管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)背景（一）藥品銷售的現(xiàn)狀隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展， 醫(yī)藥衛(wèi)生電子商務(wù)被國(guó)家信息 產(chǎn)業(yè)部列為我國(guó)行業(yè)類電子商務(wù)的示范工程， 傳統(tǒng)的醫(yī)藥

4、行業(yè)銷售經(jīng)營(yíng)模式正在 發(fā)生翻天覆地的變化 1。2005年，原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒布了互聯(lián)網(wǎng)藥 品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定 ，允許取得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書的藥品 經(jīng)營(yíng)企業(yè)， 通過網(wǎng)絡(luò)銷售非處方藥。 互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)模式與傳統(tǒng)藥品經(jīng)營(yíng)模 式相比，具有便捷、快速的特點(diǎn)，但也存在一些特殊性，很多法律規(guī)定都還存在 不確定性 2。但是人類的消費(fèi)行為在現(xiàn)代電商的的快速發(fā)展影響下已經(jīng)發(fā)生了很 大的改變， 傳統(tǒng)的分銷模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)代的發(fā)展需求。 傳統(tǒng)的分銷模式 是通過銷售商進(jìn)行藥品銷售， 但是目前的銷售群體以不完全是銷售商， 出現(xiàn)很多 的個(gè)體網(wǎng)上消費(fèi) 3。因此關(guān)注用戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，明

5、確用戶不斷變化的 消費(fèi)需求， 利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)， 將銷售方式多樣化。 本文對(duì)目前實(shí)習(xí)公司的銷 售模式進(jìn)行分析，對(duì)于利用話聯(lián)網(wǎng)模式進(jìn)行藥品銷售模式的改進(jìn)提供基礎(chǔ)。（二）藥品退貨流程的研究實(shí)習(xí)所在公司的藥品銷售退貨是指銷售后退貨， 就是藥品批發(fā)企業(yè)按照訂單 或合同將藥品發(fā)出后， 由于某種原因， 客戶將藥品退回銷貨企業(yè)的業(yè)務(wù)。 藥品退 貨是眾多藥品批發(fā)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常遇到的難題， 必須妥善處理以挽回或降 低企業(yè)損失。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，很多生產(chǎn)企業(yè)有自己的藥品直營(yíng)店， 因此藥品購(gòu)進(jìn)和退貨的群體已經(jīng)逐步擴(kuò)大， 如何通過有效的手段控制藥品退貨過 程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范退貨流程，避免退貨時(shí)混入假

6、劣藥品 4 。因?yàn)樗幤返牡馁|(zhì) 量受到的影響因素很多， 從藥品銷售出庫(kù)到藥品退貨的過程中會(huì)產(chǎn)生很大的微生 物風(fēng)險(xiǎn)、有關(guān)物質(zhì)的增高， 有效成分的降解等等諸多問題， 不僅在療效上會(huì)產(chǎn)生 影響，同時(shí)假藥的銷售很可能導(dǎo)致消費(fèi)者在退貨過程中所提供的退貨藥品并不是 本企業(yè)生產(chǎn)的藥品， 如果管理不到位二次銷售后很有可能危及生命安全， 因此規(guī) 范管理退貨是保證退貨物品質(zhì)量的保證 5。本文主要根據(jù)實(shí)習(xí)單位的退貨流程和 改進(jìn)后的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式探討相應(yīng)的退貨優(yōu)化方案。二、訂貨、退貨流程介紹（一）訂貨流程 在實(shí)習(xí)單位購(gòu)進(jìn)藥品的分為老客戶和新客戶兩種購(gòu)進(jìn)方式， 老客戶是已經(jīng)在 系統(tǒng)中注冊(cè)過的人員，通過電話或者其他方式下訂

7、單，銷售內(nèi)勤在系統(tǒng)下訂單， 生成銷售清單后由財(cái)務(wù)人員審核后， 通過倉(cāng)儲(chǔ)部進(jìn)行發(fā)貨； 特殊藥品的銷售需要 質(zhì)保部門的審核合格后才能給予銷售。 新客戶在辦理訂貨過程中需要先進(jìn)行注冊(cè) 并填寫相關(guān)信息如真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、送貨地址以及 Email 地址等，同時(shí)要提 供資質(zhì)供生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行審核， 包括加蓋加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、 加蓋公章的 藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）許可證或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印件、 GMP/GSP 證 書、采購(gòu)人員的身份證復(fù)印件和采購(gòu)人員委托書， 質(zhì)量部對(duì)這些資料進(jìn)行審核后， 質(zhì)量總監(jiān)進(jìn)行審批， 然后建立新客戶的檔案， 同時(shí)登陸系統(tǒng)下訂單， 企業(yè)人員完 成銷售清單教育財(cái)務(wù)部審核后由倉(cāng)儲(chǔ)部發(fā)貨。

8、（二）退貨流程藥品屬于特殊商品， 退貨的管理很關(guān)鍵， 為了保證藥品的退貨過程中不出現(xiàn) 假藥劣藥的現(xiàn)象， 對(duì)于貨品的退貨需要進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)， 其中包括銷售部門、 質(zhì) 量部門等。 退貨拒收分為五種情況， 包括非本單位售出的藥品不予退貨， 銷售經(jīng) 理不簽字確認(rèn)的不予退貨， 不符合公司規(guī)定的退貨須知中的要求不予退貨， 非內(nèi) 在質(zhì)量問題的不予退貨， 電子監(jiān)管碼不清楚或損壞的不予退貨。 其余可以退貨的 藥品需要在質(zhì)量驗(yàn)收員驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，才準(zhǔn)予退貨。三、訂貨、退貨流程優(yōu)化方案（一）訂貨流程優(yōu)化傳統(tǒng)的訂貨流程中主要是以電話下單較為普遍， 客戶通過電話與銷售人員聯(lián) 系，銷售人員見將客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行下

9、單病配送， 在互聯(lián)網(wǎng)模式下的藥 品銷售可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：（1）簡(jiǎn)化下單模式：通過設(shè)定固定的官網(wǎng)系統(tǒng)，經(jīng)過注冊(cè)的客戶可以通過 官網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)入到下單頁面， 通過自選需要的藥品， 進(jìn)行下單， 提高了訂單配送的 準(zhǔn)確率，同時(shí)也提高了效率， 避免了中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)轉(zhuǎn)述或者其他原因造成的訂單 配送出錯(cuò)的現(xiàn)象。（2）多樣化下單模式：針對(duì)大客戶有一個(gè)訂單下單系統(tǒng)，但是目前電商的 發(fā)展使很多群體的消費(fèi)模式發(fā)生改變，有很大一部客戶選擇在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)進(jìn)藥品， 因此未來適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展， 需要銷售的方式進(jìn)行多樣化轉(zhuǎn)變， 從以往的銷售給分 銷商逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄺l腿走路，即增加零散客戶的銷售模式并且完善這種銷售模 式。（3）完

10、善下單系統(tǒng)：客戶訂貨系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)保證訂貨的關(guān)鍵。下單系 統(tǒng)中需要對(duì)分銷商和散戶進(jìn)行區(qū)分， 不能在一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)中進(jìn)行下單卻不進(jìn)行區(qū) 分。這種區(qū)分的目的是為了保證退貨和售后的便捷性和保證退貨產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 指標(biāo)。（二） 退貨流程問題分析實(shí)習(xí)單位的退貨方式具有以下優(yōu)缺點(diǎn)：（1）藥品從出庫(kù)到分銷商驗(yàn)收的過程中屬于公司進(jìn)行配送，因?yàn)樯a(chǎn)企業(yè) 對(duì)于產(chǎn)品的性質(zhì)比較熟悉， 因此配送過程中發(fā)生配送意外的可能性很小， 但是分 銷商在退貨的過程中， 藥品發(fā)生意外的概率和風(fēng)險(xiǎn)則遠(yuǎn)大于配送， 因此如果藥品 退貨過程中因?yàn)橥素浥渌统霈F(xiàn)了藥品的損壞或者其他較為嚴(yán)重的問題， 則沒有辦 法實(shí)現(xiàn)退貨， 這樣既影響分銷商， 也

11、對(duì)企業(yè)的銷售產(chǎn)生很大的不良影響。 再者就 是在貨物送達(dá)時(shí)如果沒有簽收單據(jù)時(shí)則無法驗(yàn)收商品， 因而顧客只能只有在對(duì)藥 品進(jìn)行驗(yàn)收以后才會(huì)做出是否準(zhǔn)予退貨的處理， 如果先給予退貨和退款處理， 會(huì) 對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)造成影響， 如果周期較長(zhǎng)， 則會(huì)對(duì)分銷商產(chǎn)生影響， 形成一個(gè)矛盾 的循環(huán)。（2）電話退貨的方式比較方便，然而退貨存在著客服并不明確銷售的具體 訂單情況， 即電話客服無法與客戶的網(wǎng)絡(luò)資料聯(lián)系在一起， 在電話退貨申請(qǐng)成功 后才能進(jìn)行下一步操作，造成很多等待困擾。（3）沒有針對(duì)目前的網(wǎng)絡(luò)銷售方式進(jìn)行改進(jìn)，因此沒有配套的網(wǎng)絡(luò)銷售退 貨模式。（三）退貨流程優(yōu)化方案 根據(jù)銷售的流程進(jìn)行退貨的改進(jìn)，以下為改

12、進(jìn)的方案1. 沒有打開包裝的配送藥品可以直接退貨 允許分銷商在貨物到達(dá)以后選擇退回一部分完全沒有開封的藥品： 在此 環(huán)節(jié)中，公司可以和分銷商簽訂一定的協(xié)議， 允許分銷商在訂單已經(jīng)配送的 過程中有臨時(shí)的變化， 對(duì)完全沒有拆封的藥品給予退貨處理； 同時(shí)根據(jù)互聯(lián) 網(wǎng)的需求，網(wǎng)上銷售的分散人員可以對(duì)藥品進(jìn)行先檢查后簽收， 但是這需要 藥品生產(chǎn)企業(yè)和快遞公司有協(xié)議或者是將藥品放在特定網(wǎng)站上進(jìn)行銷售的 也需要網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方與快遞公司有一定的協(xié)議， 保證藥品生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者的 共同利益， 同時(shí)為了避免顧客以不合理的理由任意退貨， 快遞公司可對(duì)其打 開包裝后不滿退貨收取合適的包裹費(fèi) （注：需事先向顧客說明且費(fèi)用可

13、根據(jù) 商品價(jià)格按比例收取）。建立一個(gè)分銷商退貨數(shù)據(jù)庫(kù)： 藥品生產(chǎn)企業(yè)可以建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)分銷 商的訂貨和退貨記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 根據(jù)記錄的情況對(duì)分銷商的信用額度進(jìn) 行評(píng)分，適當(dāng)?shù)南拗品咒N商的退貨行為， 并對(duì)其無理退貨引起的公司資源浪 費(fèi)做相應(yīng)的應(yīng)對(duì)處理。2. 電話退貨電話客戶服務(wù)能夠及時(shí)地幫助客戶取消未發(fā)出的訂單， 卻無法幫助客戶從網(wǎng) 上的數(shù)據(jù)庫(kù)中取消用戶的訂單記錄， 因此建立一個(gè)由客戶電話服務(wù)至客戶網(wǎng)上數(shù) 據(jù)庫(kù)的鏈接， 當(dāng)客戶在一個(gè)客服入口輸入退換貨的要求時(shí)， 系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)地將其數(shù) 據(jù)庫(kù)做全盤的處理3. 完善退貨流程中的各項(xiàng)目 實(shí)習(xí)公司的退貨流程中涉及的部門包括銷售部、倉(cāng)儲(chǔ)部、質(zhì)量部和財(cái)務(wù)部，

14、 其中質(zhì)量部的主要職責(zé)是對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量判斷。 該公司存在的非內(nèi)在質(zhì)量問 題說明不夠細(xì)致， 其中由于運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻陌b擠壓屬于非內(nèi)在質(zhì)量問題， 但 是這個(gè)不屬于消費(fèi)者本身的原因造成的， 因此是否準(zhǔn)予退貨需要進(jìn)行進(jìn)一步判定 后才可以做出判斷， 并且是非內(nèi)在質(zhì)量問題造成的不準(zhǔn)予退貨可能成為消費(fèi)者不 滿意的來源，因此對(duì)于退貨流程中的細(xì)節(jié)還需要斟酌處理。四、結(jié)語 在實(shí)習(xí)過程中對(duì)實(shí)習(xí)單位的退貨流程進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查分析并結(jié)合自 己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)后， 就自己的相關(guān)理解對(duì)其中出現(xiàn)的問題提出自己的想法和解 決方案。由于相關(guān)知識(shí)的限制，所以一些改進(jìn)思想可能沒有根據(jù)實(shí)際情況提 出，還希望老師多多指導(dǎo)！參考文獻(xiàn)1. 任昌濤電子商務(wù)發(fā)展對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的積極影響J.全國(guó)商情 理論研究，2016(16):12-13.2. 張鶴 . “互聯(lián)網(wǎng) +”新經(jīng)濟(jì)下電子商務(wù)物流發(fā)展新趨勢(shì)研究J. 工程技術(shù) :全文版 ,2016(8):00290-00290.3. 巴暢. 淺析電子商務(wù)分銷渠道的選擇和管理 J. 商場(chǎng)現(xiàn)代化 ， 2016(28):45-47.4. 李華， 郎量. 藥品批發(fā)企業(yè)下游客戶退貨藥品統(tǒng)計(jì)分析與對(duì)策 J. 西北藥學(xué)雜志 ， 2011， 26(4):300-302.5. 胡 金 成 . 新 版 GSP 藥 品 冷 鏈 物 流 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 現(xiàn) 狀