前臺接電話的禮儀知識

1、 前臺接電話的禮儀知識 其實基本原則是與其它行業(yè)禮儀相通的，特別是接待禮儀中的知識顯得更為重要。下面是小編精心整理的前臺接電話的禮儀知識，希望能給大家?guī)韼椭? 一、公司前臺儀容規(guī)范 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、電話接待禮儀 前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍

2、脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。 如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。 三、來訪者

3、接待禮儀 前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。 如果來

4、訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。 前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。下面是小編精心整理的關(guān)于前臺接電話的禮儀，希望能給大家?guī)韼椭? 前臺接電話禮貌用語，前臺服務(wù)員包括電話總機話務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同

5、樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時注意以下幾點： 1.說話文明，服務(wù)熱情 (1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說您好!、請講等。 (2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。 (3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。 (4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。 (5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方

6、聽清楚。 (6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。 (7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。 2.耐心誠懇，維護信譽 (1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說對不起，房間占線，請稍等片刻或?qū)Σ黄?，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來等。 (2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴

7、時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。 (3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。 (4)對于代客留言，代客撥號，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。 (5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。 (6)話務(wù)員從事

8、的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。 接聽電話的四個要求 飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。 1.要正確使用稱呼 (1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士進行稱呼。 (2)按年齡稱呼。在無法了解姓名

9、和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱首長。對無軍銜的士兵可稱同志或解放軍同志(僅限國內(nèi)軍人)。對國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應(yīng)稱先生;如對方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐栒垎栁覒?yīng)該怎樣稱呼您呢?然后根據(jù)對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。 2.正確使用敬語 電話中的敬語一般有您、您好、請、勞駕、麻煩

10、您、多謝您、可否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見等。 3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚 中國語言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未死著未(廣東白話);水餃睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)徐衫(廣東白話) 4.要把復(fù)雜專業(yè)用語言換成通俗的日常語 不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人VERY IMPORTANT PER

11、SON);PA(公共區(qū)域PUBLIC AREA);DJ(音響操作員DISK JOCKEY);AM(大堂副理ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員白話英文PANTRY)等等 說到商務(wù)禮儀，有的人認為它是整個員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為，它是整個培訓(xùn)課程中最難以掌握的一門課程。下面是小編精心整理的前臺接聽電話的禮儀有哪些，希望能給大家?guī)韼椭? 融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該

12、是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。 辦公室電話禮儀 (1)接聽電話 在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應(yīng)說：您好!這里是(某先生小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰! 如果一時騰不出空來，讓電

13、話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄?，讓您久等了?當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。 客戶電話接聽要點：第一種情形，說：我就是，請問您是哪位? 客戶電話接聽要點：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請稍候。 客戶電話接聽要點：第三種情形，接話人則說：對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。 我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始： 現(xiàn)在與您交談合適嗎?_你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。 如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了