酒店前廳部工作方案

1、 酒店前廳部工作方案 酒店前廳部工作方案1 一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務學問與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，必需抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，很簡單導致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培訓方案進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒

2、店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)

3、的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準時的向當?shù)仄桨簿诌M行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。

4、同時對大堂燈完、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)

5、理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 九月份的工作方案： 1、幫助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 2、依據(jù)員工的愛好愛好，本職方案在月中旬進行一個“粵語任憑說”的活動(以茶花會的形式)，主要是為了增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力。 3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位學問的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。 4、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次

6、消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹究竟。 十月份的工作方案： 1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理支配好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。 2、做好十月份黃金周的銷售工作，依據(jù)十月份的預訂與當日的售房猜測，合理性的掌握客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。 3、做好客房的預訂工作，屆時將合理支配專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。 4、月下旬本職方案將支配員工進行合理的休息，黃金周大型接待過

7、后，員工的心相對較疲乏，對部份業(yè)務骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。 十一月份的工作方案： 1、依據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，依據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工共享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓舞做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓方案，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)覺場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的嫻熟度。 2、幫助營銷部門做好會議與團隊的接待。 3、方案在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在

8、接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 十二月份的工作方案： 1、幫助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。 2、十二月份是接近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于勞碌中，本職方案在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應留意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，依據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂幫助處理部份突發(fā)大事。盡量減客

9、人與酒店的誤會。 3、依據(jù)天氣狀況，合理的掌握空調(diào)、燈完的開關(guān)時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。 4、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工共享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的狀況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平凡的進行鼓舞或懲罰。 5、依據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作方案呈總辦。 要做好以上各項工作不簡單，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會依據(jù)上級領導指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成;視酒店的進展為已任、視部門的進展為已任、視員工的進展為已

10、任、視自己的進展為已任。 同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌! 酒店前廳部工作方案2 為落實賓館“加強基礎培訓，開展業(yè)務練兵”的要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合基礎業(yè)務學問把握薄弱等實際工作狀況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)進行“前廳部綜合業(yè)務學問答題競賽”。詳細實施方案如下： 一、 預備階段： 1、 時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日 2、 資料預備： （1） 由陸春平經(jīng)理負責預備賓館內(nèi)部前臺需把握的學問材料。 （2） 由金鑰匙陳偉負責預備前臺需把握的.綜合學問材料。 （3） 上述兩項工作擬訂20xx年4月10

11、日前完成。 二、 初賽階段 1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表預備參與復賽。 2、完成時間20xx年4月30日前 三、 復賽階段 1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名代表預備參與決賽。 2、 完成時間20xx年5月15日前 四、 決賽階段 1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參與決賽。 2、 決賽結(jié)果取個人前三名，團體一名。 3、 決賽時間：待訂 酒店前廳部工作方案3 前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最終印象的地方;具有肯定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好來賓關(guān)系的重要部門。針對前

12、廳部的職能制定以下工作方案： 一.人員團隊的組建。 酒店在籌備期間，除了硬件的預備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際動身，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的學問培訓，并實行現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以詳細指導和訓練，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。 二.注意培訓工作 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的面對客人，員工的看法和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套具體的培訓方案。有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務學問，

13、才能供應優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本事去為客人供應優(yōu)質(zhì)的服務。 三.加強員工的推銷意識和技巧 前廳部員工，特殊是總臺員工必需把握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，依據(jù)客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推舉給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。 四.開源節(jié)流、增收節(jié)支 為了愛護環(huán)境，走可持續(xù)進展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應主動響應低碳經(jīng)營，掌握成本，開展節(jié)省、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店制造經(jīng)濟效益，可謂一箭雙雕?？梢詮钠匠Ｉ钪械狞c點滴滴做起，順手關(guān)緊水龍頭

14、，順手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。 五.關(guān)注和接受客人的看法，提倡個性化服務。 常常征詢客人的看法，重視客人的投訴?？腿说目捶ㄊ侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的看法，并準時向上級反映和報告，并實行主動的看法，妥當處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿足。提倡個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿足度并爭取更多的回頭客。 六.注意與各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由

15、于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得非常重要。 酒店前廳部工作方案4 一、營造和諧氛圍，打造學習團隊;嚴管重教，少訓多教。 管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯誤，不能一味去批判、指責、懲罰。重要的是對其進行訓練，讓他們反省自己的錯誤在哪里。準時進行改正，同樣的錯誤下次肯定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學就學個仔細、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到學問能源，永葆企業(yè)活力。 二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。 首先，我們自己

16、的思路要清楚，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，專心去感受，真誠去體驗。 其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項詳情服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參與有關(guān)婚慶學問的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到數(shù)一數(shù)二，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美妙回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平常的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。 三、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵。 五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比

17、較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有挺直的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必需有灌輸、提倡、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的熟悉與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會漸漸轉(zhuǎn)變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質(zhì)量。 四、培訓學習不放松。 在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而進展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工制造學習機會與氛圍，大力支持、關(guān)心、督促員工不斷學習，成進步步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，

18、使每一位員工都有新的學問補充，新的活力和新的.，為我們企業(yè)進展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。 五、平安時刻記，節(jié)省要仔細。 平安是經(jīng)營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的平安檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查肯定要仔細執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查肯定要落到實處，為企業(yè)承諾一份平安保障，把全部的易耗品歸類、量化，并仔細妥當保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品鋪張，職工餐鋪張現(xiàn)象。 六、硬件維護保養(yǎng)不落下。 設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，每天檢查，準時報修，準時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清爽、玻璃、餐具干凈光明，花草布滿生氣，幫助設施整齊潔凈，給

19、顧客留下優(yōu)雅、溫馨、滿意的美妙印象。 酒店前廳部工作方案5 工作方案是事先為你的工作做好提前預備，預防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順當。提前進行工作方案，讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作方案，如工作方案.、工作方案書、工作方案表等無奇不有。 1.如何完善接待業(yè)務 要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓 熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息 接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的預備 2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能 向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的供應服務 將上門散客的信息資料準時反饋到銷售部跟進 將住店客人反饋的信息準時通知到相關(guān)部門 對客人所提出的各

20、種合理化建議以書面方式匯總至周總處 3.特色管家式服務的職能職責及人員支配 在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)支配三位領班兼任行政管家一職。 要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家伴隨至房間辦理登記手續(xù)并具體介紹客房內(nèi) 設施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需供應酒店周邊地區(qū)景點及消遣，餐飲場所。對住店客人所提出 的任何合理要求盡量予以滿意，對不能滿意的要求賜予合情合理的說明以取得客人的諒解。每日 必需關(guān)注客人的用餐狀況及客房用法狀況，熟識每位客人的喜好及習慣供應個性化服務。同時根 據(jù)實際操作狀況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。 4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規(guī)

21、章制度 酒店前廳部工作方案6 1、接聽電話語言技巧培訓 2、針對行李處的行李運輸和寄存服務進行培訓 3、接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓 4、新員工應知應會的的培訓 5、完成了歷史遲付賬的整理工作 6、每日對大堂內(nèi)及外圍的巡察工作 7、順當?shù)耐瓿闪吮驹聢F隊接待的工作 8、每周一次對本部門的衛(wèi)生大掃除 9、員工離職后重新支配班次 下月方案 1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(全月) 2、連續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務質(zhì)量(全月) 3、前臺新員工到崗后的業(yè)務學問培訓(第一周) 4、掌握滿房時的房態(tài)工作(第一周) 5、連續(xù)做好團隊接待工作(全月) 6、

22、試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作(其次周) 年度工作方案 、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。 、做好客史資料統(tǒng)計，特殊是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。 、連續(xù)實行售房銷售提成嘉獎制度，激勵前臺的推銷意識，促進其主動性。接待員應在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日入住狀況敏捷把握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的緣由，讓員工看到酒店實際狀況，“參加”管理，清晰的了解酒店客房出租的實際看法。 、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部

23、門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化。 酒店前廳部工作方案7 前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應當以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設計： 一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設計 二、前廳部各崗位工作人員的工作定位 前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程序和標準 制定營銷方案和培訓方案，

24、并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。 大堂副理：負責訂餐并主動開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴幫助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的狀況下，負責前廳的全面工作。 主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調(diào)、掌握，協(xié)作前廳經(jīng)理擬訂各項方案，并組織詳細實施。主管就是服務員的老師應當擔負起日常的培訓工作。 迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐狀況，收集并建立客戶檔案。 值臺領班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。 傳菜部領

25、班：負責組織傳菜、劃單，預備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要擔當煮飯的工作。 吧臺部領班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的預備,酒水的銷售等工作。 備餐組領班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和預備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。 前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要依據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際動身,去敏捷把握。 三、前廳部培訓方案 一、主要培訓人：前廳部主管 二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插. 三、方式：實行分崗位、分主次重點講解 四、原則：由點到面，由具體到系統(tǒng) 五、主要培訓內(nèi)容： 1.參觀熟識前廳各個崗位的分布;介

26、紹并盡快熟識主要設施設備的功能、用法。 2.依據(jù)前廳部員工培訓方案分崗位具體講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調(diào)員工常常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。 3.針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務標準。 4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。 5.學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，來賓看法統(tǒng)計、周小結(jié)等。 6.講解工作過程中應著重認真查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的留意事項

27、。 7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和爭論可改進的措施。 8.在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門簡單出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查) 注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重講解應管理和檢查的內(nèi)容。 六、前臺接待十則服務標準 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、干凈，皮鞋完亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨便離崗。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清楚，如遇繁忙，請客人稍等。 四、熱忱接待客人，用相應語言接待中外客人，

28、供應周到、細致的服務。 五、看法和氣、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、開心。 六、服務快捷、精準，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。 七、精準、準時將客人抵、離時間，各種活動支配通知有關(guān)部門，保證連接無差錯。 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環(huán)境干凈，盆景艷麗、美觀。 九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。 十、作好交接班記錄，交接工作清晰、精準、準時、無差錯。 酒店前廳部工作方案8 一、收入方案 二、培訓方案 依據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓方案實施的詳細狀況，前廳部將在員工服務意識，服務規(guī)范方面加強培訓，詳細方案如下： 1月份 1、新年及春節(jié)

29、酒店系列活動的推廣培訓 2、員工手冊培訓3、專業(yè)技能培訓 2月份 1、崗位技能比武 2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓 3、崗位職責及制度培訓 4、酒店學問培訓 3月份 1、服務規(guī)范及標準語言培訓 2、崗位英語培訓 3、專業(yè)技能培訓 4月份 1、五一酒店系列活動的推廣培訓 2、消防平安培訓 3、酒店學問培訓 5月份 1、員工手冊培訓 2、崗位英語培訓 6月份 1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓 2、服務規(guī)范及標準語言培訓 3、崗位英語培訓 7月份 1、崗位職責及制度培訓 2、專業(yè)技能培訓 8月份 1、酒店學問培訓 2、崗位英語培訓 9月份 1、國慶系列活動的推廣培訓 2、消防平安培訓 3、服務規(guī)范及標準語言培

30、訓 10月份 1、專業(yè)技能培訓 2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓 3、崗位英語培訓 11月份 1、各崗位技能比武 2、崗位職責及制度培訓 3、崗位英語培訓 12月份 1.新年圣誕系列活動的推廣培訓 2.酒店學問培訓 三、人事方案 1、依據(jù)實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理支配，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作方案。 2、連續(xù)進行交叉培訓，使前廳部每位員工都熟識酒店的服務內(nèi)容，把握更多的工作技能。 3、采納不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的進展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。 4、充分利用員工自身的優(yōu)勢和強項，不定期

31、進行培訓課，使前廳部人員能夠?qū)W習多種技能，全面進展。 5、進行多種多樣的部門聯(lián)誼活動，增加部門向心力、凝聚力。 四、內(nèi)部管理方案 1、加強內(nèi)部管理，嚴格各項規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其仔細嚴謹?shù)刈袷鼐频甑母黜椧蟆?2、加強各部門員工的平安防范意識，提高警惕，發(fā)覺可疑問題準時匯報。 3、連續(xù)加強各部門員工的節(jié)能意識，嚴格掌握易耗品的用法，各項掌握工作落實到詳細責任人。 4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強客戶訪問工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對酒店可投資性客戶作到熟識、明確，反映出來自客人的集中性問題，親密與客人聯(lián)系促進感情溝通，保證肯定的客戶群。 前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務

32、，同時為客人供應各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最終印象的地方;具有肯定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好來賓關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作方案： 一.人員團隊的組建 酒店在籌備期間，除了硬件的預備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際動身，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的學問培訓，并實行現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以詳細指導和訓練，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。 二.注意培訓工作 前廳

33、部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的面對客人，員工的看法和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套具體的培訓方案。有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務學問，才能供應優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務。只有培訓好了，才能給顧客好的服務。 酒店前廳部工作方案9 20xx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將仔細實行酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點，制定本年度工作要點如下： 一、指導思想： 主動開展實際、有用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)進展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面

34、提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。 二、內(nèi)部管理： 1、制定并執(zhí)行前廳部日常檢查細則及實施方法，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。 2、加強職場工作質(zhì)量的預先掌握、現(xiàn)場掌握、事后掌握，著眼于詳情服務，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人供應“主動、熱忱、精準、快速”的服務。 3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作閱歷，增加員工工作技能，提高員工工作愛好的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。 4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作

35、，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。 5、連續(xù)收集與整理客戶檔案，為來賓供應親情化、個性化、定制化服務增加素材并供應保障。 6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長用法壽命;前臺節(jié)約訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的用法，如寫錯了用涂改液涂改后再用法，削減因個人緣由而導致鋪張;總機在晚0：00過后，將話務臺關(guān)掉一臺節(jié)省能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。 7、重視平安防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項平安規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。 三、對外銷售 1、20xx年上門客銷售任務，依據(jù)20xx年的實際完成狀況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行討論制定。 2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。 3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。 4、為上門客人服務時，培育前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，敏捷運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。 5、定期召開前臺管區(qū)上門客閱歷溝通分析會，討論客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月依據(jù)業(yè)績狀況進行排名，分析緣由，以便提高。 6、常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，把握其經(jīng)