酒店工作總結(jié)_6

1、酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)1 彈指一揮，xx年大半年在背簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進(jìn)入背簍人家的，張老師當(dāng)時也提示自己：越早進(jìn)來越有更好的進(jìn)展，可由于個人的緣由拖到了今年四月份，當(dāng)時為支持湖天橋店的開業(yè)而留在了新街店做廚師長，興奮的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當(dāng)時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很可怕接觸新奇工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關(guān)系。還得重新開頭，不斷努力進(jìn)取、體現(xiàn)價值、來證明自己。好在背簍人家給每一位事業(yè)伙伴設(shè)立了一個展現(xiàn)自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門

2、不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團(tuán)隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個大家庭。 記得在5月份，公司首次評比的“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發(fā)了新街店同事們的工作熱忱！所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本掌握、嚴(yán)把出品質(zhì)量，加上熱忱周到的前臺服務(wù)，從而贏得了各方好評、全月營業(yè)額顯著提高。在公司其次次“優(yōu)秀團(tuán)隊”評比中，大跌眾人眼鏡，以明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團(tuán)隊”獎！之后的幾月，一鼓作氣硬是實現(xiàn)了優(yōu)秀團(tuán)隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“

3、優(yōu)秀店長、廚師長”評比中也雙雙奪魁，個人在內(nèi)刊文章和才藝表演中也多次獲獎。當(dāng)然一切榮耀只是集體價值的良好體現(xiàn)，每個人都不應(yīng)高估自己在集體中的利益。 榮譽(yù)和完環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會隱蔽諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去仔細(xì)反省。審時度勢，發(fā)覺和改進(jìn)自身的不足是每個人走向勝利的最有效途徑，現(xiàn)將xx年在新街店工作存在的問題與當(dāng)前形勢分析例舉 一、生意不穩(wěn)定、周邊市場競爭更加激烈。 1、廉價競爭（不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規(guī)模效益。） 2、創(chuàng)新競爭（只有不斷調(diào)整經(jīng)營思路和創(chuàng)新菜品，才能長期占有成長階段。） 3、信譽(yù)競爭（取決于店面管理人員的管理素養(yǎng)和道德素養(yǎng)。） 4、服務(wù)競爭

4、（飯店從根本意義上只銷售一樣?xùn)|西，那就是-服務(wù)。） 5、人才競爭（市場的競爭歸根究竟是人才的競爭，不應(yīng)忽視專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。） 二、店面營銷依靠性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。（針對周邊商戶、專賣店、私人業(yè)主等的營銷，凡是訂了幾桌的當(dāng)天營業(yè)額就會比平常高許多。） 三、從公司到一線，執(zhí)行力、落實力量差。（事與愿違，據(jù)個人觀看執(zhí)行結(jié)果不到50%。） 四、員工心態(tài)、員工流失率難以駕控 （挺直影響服務(wù)與出品質(zhì)量。） 五、個人學(xué)習(xí)力量、接受新奇事物力量有待提高。（你原地踏步，別人在進(jìn)步，等于你是在退步。） 六、就餐環(huán)境、設(shè)施設(shè)備漸漸老化，修理保障工作難以跟進(jìn)。（店面裝修完工后的壽命一般是多久

5、？） 七、成本掌握意識薄弱，利潤低。（企業(yè)的終極目標(biāo)是利潤，應(yīng)樹立節(jié)省文化和風(fēng)氣，讓新進(jìn)店的員工挺直感受到其良好的氛圍。） xx年12月，從店面一線調(diào)掉公司廚政中心，上班第一天感覺自己就像一個多年征戰(zhàn)沙場的武士被突然奪走了兵器，究竟從廚一線已十多年之久，不習(xí)慣感油然而生。自不待言，過去在店面看到自己店生意好就欣慰了，現(xiàn)在站在更高的角度看待事情，就會盼望公司的每家直營店生意都好起來，這樣自己也會得到些許寬慰。當(dāng)然在公司總部執(zhí)行難的老問題還是隨處可見、屢見不鮮。星種種身上的壓力也不知不覺的大了起來。于情于理，于公于私也應(yīng)當(dāng)拿起更強(qiáng)有力的武器來證明自己的價值、為企業(yè)制造更大的效益。 酒店工作總結(jié)2

6、20xx年的工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探究、勞碌與遺憾。營銷部成立至今，我們始終在學(xué)習(xí)，在摸索。在查找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很勞碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)瞬又到了年底，是該停下來總結(jié)一下了。現(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下 一、 營銷部主要完成工作 1、 會議接待方面 營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成狀況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多

7、困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它2021元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的狀況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的削減，共計消費1.5萬左右)。這一成果的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與親密合作之外，離不開酒店全部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)懷，更離不開其他部門同事的大力支持與關(guān)心。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的狀況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力 A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，

8、加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿意大型會議的需求，為轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。 B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器 C、的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)準(zhǔn)時清理出來，以保障會議的勝利進(jìn)行 2、 客戶的開發(fā)與維護(hù) A、 客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10

9、月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。 B、 客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話訪問。通過訪問了解到顧客不來消費的緣由也許有以下幾個方面的緣由一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)待價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無連續(xù)合作的機(jī)會。 其次我們將積分兌房的面延長到，使得長期在消費的來賓也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給來賓辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得肯

10、定的效果。 第三個方面就是在符合條件的來賓中，選取部分忠實客戶進(jìn)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等) 3、 旅游市場的整體開發(fā) 始終以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開頭酒店間續(xù)開頭與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社始終實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際用法酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間) 除旅行社外，20xx年營銷部與一般商務(wù)公司間的合作也取得了肯定的成果。四月份起，間續(xù)接待了諸如陽完

11、人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計用法酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間) 20xx年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成果為酒店整體經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn) 二、 營銷部在工作中存在的不足 1、 在把握市場動向，應(yīng)對市場改變方面的力量有所欠缺 營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不

12、擅長撲捉市場動向，加之獵取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的改變方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府選購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而挺直錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法依據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的改變制定出相應(yīng)的營銷策略。 2、 與來賓間的互動不足 營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面溝通的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與來賓溝通?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得來賓在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議來賓都有可能找不

13、到表達(dá)的對象。這樣就很難給來賓制造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽視掉了。 3、 新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠 20xx年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)當(dāng)有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的狀況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種狀況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，查找新興的消費市場。很明顯，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。 新的 一年

14、，我們必將連續(xù)探究，連續(xù)學(xué)習(xí)，我們盼望又會有勞碌而改善的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們盼望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但盼望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就肯定會有豐碩的成果等著大家 20xx，我們一起努力。 酒店工作總結(jié)3 一、調(diào)整經(jīng)營措施，降低成本費用，酒店餐飲工作總結(jié)。 1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力進(jìn)展內(nèi)餐經(jīng)營。20xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入170萬元，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營業(yè)收入超額20萬元。 2、確定合理的減虧

15、經(jīng)營目標(biāo)及利潤指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)省費用。20xx年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的狀況下，成本率及虧損額度均比20xx年下降。 3、協(xié)作賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù)，主動調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷。在20xx年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中，就有起是由賓館員工推舉和介紹的，占了全部紅白宴席的%，實現(xiàn)了客人滿足、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。 4、找準(zhǔn)定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷售。在會議、同學(xué)聚會的數(shù)量均比去年削減的

16、狀況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。 二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。 1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應(yīng)對、處理力量，使每個服務(wù)員均能獨擋一面，在人員少、工作重的狀況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。 2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新力量的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力氣弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持肯定的菜品出新率，滿意肯定時期客人的求新需要。 3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的

17、培訓(xùn)，工作總結(jié)酒店餐飲工作總結(jié)。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的選購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)峻性。 4、加強(qiáng)管理層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參與各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。 三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。 1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的勝利接待供應(yīng)了先決條件。 2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。 3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐

18、具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴制造了條件。 4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝飾了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。 四、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，深化全局觀念。 餐飲部全體成員時刻.賓館是一家的全局觀念，堅決聽從賓館支配，多次協(xié)作和幫助客房部、辦公室進(jìn)行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。 五、克服困難，順當(dāng)完成“東博”接待。 “東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團(tuán)隊的艱難任務(wù)，餐飲部仔細(xì)做好各項預(yù)備工作，充分調(diào)動員工的主

19、動性和發(fā)揮同心同德的團(tuán)隊精神，克服了人員少、技術(shù)力氣弱的不利因素，排解一切困難，以飽滿的工作熱忱及忘我的敬業(yè)精神，順當(dāng)、圓滿地完成了接待任務(wù)。 六、存在問題。 1、管理方法落后，造成管理不到位，詳情抓不到，重點沒管好。 2、散客銷售力度不足。 3、菜肴創(chuàng)新力量欠缺。 4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)峻。 5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務(wù)人員。 6、服務(wù)員的規(guī)范化、個性化服務(wù)不能始終堅持。 七、20xx年方案。 1、連續(xù)完善廚房的裝修，以分級量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。 2、連續(xù)擴(kuò)大銷售力度，加強(qiáng)和銷售部門的通力協(xié)作，找準(zhǔn)切入點，完善團(tuán)客接待需求。 3、加強(qiáng)管理，把握好的管理方法，管理制度化

20、，科學(xué)化。 酒店工作總結(jié)4 xxx轉(zhuǎn)瞬間工作又一年了，依據(jù)經(jīng)理的工作支配，我主要負(fù)責(zé)酒店前臺的日常運作和酒店的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作狀況作總結(jié)匯報。 我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力協(xié)作好經(jīng)理日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識要強(qiáng)，工作看法要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:1、落實經(jīng)理下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。2、監(jiān)督服務(wù)員為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。3、檢查下屬服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作看法，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。4、負(fù)

21、責(zé)服務(wù)所需的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交保管。5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作狀況及留意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施常常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。 我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少，前面還有許多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。 轉(zhuǎn)瞬間入職公司工作已一年多了，依據(jù)公司經(jīng)理的工作支配，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作狀況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作準(zhǔn)備作簡要概述

22、。 一、廳面現(xiàn)場管理 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。 3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。 5、物

23、品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預(yù)備，以削減客人等候時間，同時也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好說明工作，縮短等候時間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù)整體實操方案，

24、進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供應(yīng)重要依據(jù)，餐廳全部人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管理 1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將挺直影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。依據(jù)新員工特點及入職狀況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。 2、

25、注意員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺不足之處準(zhǔn)時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的熟悉和理解，在日常服務(wù)意識上形成了全都。 三、工作中存在不足 1、在工作的過程中不夠詳情化，工作支配不合理，工作較多的狀況下，主次不是很分明。 2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。 酒店工作總結(jié)5 新年將至，

26、在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作看法，主動創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為東方大酒店各項目標(biāo)順當(dāng)完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 20xx年是東方大酒店實現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門依據(jù)董事長提出的“立足市場，加強(qiáng)經(jīng)營，夯實基礎(chǔ)，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實際狀況，努力實現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求進(jìn)展”總體管理目標(biāo)。仔細(xì)做好治安消防的平安工作，加強(qiáng)對酒店員工的平安培訓(xùn)，主動協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的進(jìn)展，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。 總的來看，我們一年來的工作有很多好的方面，也有很多不足，為了能在今后工

27、作中，揚長敝短，特對今年工作總結(jié)如下： 一、各項考核指標(biāo)全面完成。 20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順當(dāng)完成全年的平安保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防平安培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。 二、建立健全績效考核制度，實行激勵機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作主動性和制造性。 實行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等挺直掛鉤，通過不斷完善的激勵機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作主動性和制造性。涌現(xiàn)了很多感人的事

28、例。 今年年初我市遭受百年不遇的冰雪災(zāi)難，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了肯定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍舊堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)平安。 員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)懷員工，急員工之所急，想員工之所想。 三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有布滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達(dá)到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，

29、而是主動留下來參與培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的學(xué)問。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng) 強(qiáng)，如能主動關(guān)心住宿客人搬運行李，關(guān)心客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。 由于酒店行業(yè)工作的特別性，客人的需求經(jīng)常與我們的工作要求發(fā)生沖突，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐煩認(rèn)真地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得

30、到一次開心地消費。 我們在做好為客服務(wù)的同時，也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來，總公司工會開展多項文體消遣活動，如在東寶山進(jìn)行的登山活動，消防平安演練。為了使這些活動順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間10多小時，對各項活動進(jìn)行平安保衛(wèi)，圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。 四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。 平安工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，我部門堅持“平安第一，預(yù)防為主”的方針，仔細(xì)、扎實做好每項平安防范工作。 為了使消防平安工作落實到實處，我們實行酒店總經(jīng)理、我部門每周一、五每次例會強(qiáng)調(diào)平安防范的指示精神，布置平安防范的內(nèi)容，加

31、強(qiáng)平安檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時落實動火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把平安工作落實到實處。 我部門對酒店的重點部位和部門，常常進(jìn)行巡察和檢查。對簡單引發(fā)事故的危急點，重點范圍仔細(xì)進(jìn)行消退隱患。堅持對餐廳、廚房等處的平安檢查，排解電線短路5次，發(fā)覺擔(dān)心全因素40次左右，對發(fā)覺的平安隱患，準(zhǔn)時進(jìn)行處理，不能處理的，如實上報。今年有很多推銷人員、竊賊、非法.人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們平安工作帶來了困擾。我保安部

32、人員，利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員親密協(xié)作，進(jìn)行制止、驅(qū)逐，確保樓層平安。 一年來，我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù)，缺少零部件的消防器材準(zhǔn)時補(bǔ)齊，對重點部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，存在故障進(jìn)行了修理，的確保證了正常用法，萬無一失。 我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，主動參與市區(qū)消防部門的消防會議，起到了監(jiān)督和相互學(xué)習(xí)的作用。 五、主動參與總公司進(jìn)行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽(yù)。 20xx年度，總公司工會以增加企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚和進(jìn)展豐富多彩的各類文體活動，主動開展了各項文體活動。我部門響應(yīng)酒店工會的號召，主動參與總公司工會

33、活動。在競賽中，我部門員工林鈺峰、蔡杰分別獲得了登山第一和雙升其次名，袁永林在總公司舉辦的工會法學(xué)問競賽中獲得團(tuán)體其次名。為酒店爭得了榮譽(yù)。 雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成果，管理水平得到了極大的提高，但我們也必需正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束，素養(yǎng)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。全部這些問題和不足，都有待于我們今后仔細(xì)地思索和總結(jié)改進(jìn)。 回顧了20xx年來的工作，切實感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊

34、緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，為酒店的進(jìn)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)! 酒店工作總結(jié)6 時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去。在這一年里，XX酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作狀況匯報如下： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素養(yǎng)培育作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和

35、服務(wù)水平都有了明顯的提高。 二、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧 管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，依據(jù)市場狀況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員依據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)待活動。這樣，不僅熬煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑消遣設(shè)施的用法率也有所增加。 三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造干凈、美觀、舒適的環(huán)境 一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在微小之處。我們只有把酒店的各個地方打掃潔凈，保持干凈、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、

36、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干潔凈凈。 四、工作中的不足和今后的準(zhǔn)備 雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成果，但我們也深刻體會到自身的不足之處，詳細(xì)表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏肯定的敏捷性和主動性。二是個別新員工工作還不夠嫻熟。三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。 今后，我管理部會團(tuán)結(jié)全都，在XX酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶供應(yīng)質(zhì)、效的服務(wù)。詳細(xì)措施有以下幾點： 1、連續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，協(xié)作營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。 2、連續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿足

37、為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。 3、綜合協(xié)調(diào)，協(xié)作各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作力量，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、滿足的服務(wù)。 20xx年承載著很多人的幻想，進(jìn)入新的一年，我盼望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的閱歷。更盼望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深化貫徹“來賓至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，主動樹立酒店的品牌形象。 酒店工作總結(jié)7 過去的20xx年是改善勞碌而又歡

38、樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的關(guān)心。在此我由衷的感謝給與我關(guān)心的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們。 我是20xx年4月份經(jīng)過聘請進(jìn)入的酒店，由于當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是許多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開頭工作實踐。由于之前有過幾個月的前臺工作閱歷，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)學(xué)問

39、的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作力量得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的確定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個方面來說： 一，像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。 還記得自己剛來酒店的時候，由于自身性格緣由，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是許多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批判。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向常常受到客人夸獎的老員工TINA請教了閱歷和技巧，提高自己的服務(wù)看法，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱忱

40、地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。 二，前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。 前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及留意事項，自己會主動傾聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上具體地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避開給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安

41、心。 三，了解把握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)。 由于我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出許多促銷MEMO，和很多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的協(xié)作，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時候，我們前臺員工就會努力登記各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿足的回答。 20xx年，酒店溪墅客房也開頭營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，具體地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人興奮的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了很多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的

42、知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推舉。 四，以大局為重，不計較個人得失。 還記得20xx年三月份時，由于前臺人員流淌造成地人手緊急，每個員工需要轉(zhuǎn)變班次，改為十二個小時班次，但是為了協(xié)作酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，馬上趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很艷羨別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。 五，增加自己的責(zé)任感和自信念，主動參與酒店的職業(yè)培訓(xùn)。 平常上班的.時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的狀況下，遇到客人的小埋怨或者投訴，

43、自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿足。20xx年自己主動報名參與了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了許多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。 下半年，由于前臺主管AMY辭職，原安排她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平常工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以準(zhǔn)時結(jié)掉，避開賬務(wù)的累積造成不清晰，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，便利下月月初信貸會議的用法。 20xx，自己在西溪賓館又度過了改善勞碌歡樂的一年，很快樂自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)

44、理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的關(guān)心，使自己得到了很大的進(jìn)步與熬煉。盼望以后能連續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力氣，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的確定。 酒店工作總結(jié)8 xx年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠團(tuán)結(jié)，攜手并進(jìn)，一心撲在工作上，一門心思搞服務(wù)，用心致志抓經(jīng)營。8月份營業(yè)額完成了2659087元，雖然比預(yù)算削減了55831元。削減比例為2%。散客為3807間夜，收入為1444935元，網(wǎng)絡(luò)為3125間夜，收入為1254921元。但是，完成了9個10萬的好成果。制造了往年最好的業(yè)績。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，離不開賓館各部門的鼎力相助，離不開員工的辛勤努力。在此，我對大家表示崇高的敬意和誠心的感謝

45、！先將各部門工作總結(jié)如下： 一、銷售部主要工作： 1、制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購價格并有效執(zhí)行。 2、完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和來賓流量統(tǒng)計。 3、完成6月份各訂房中心返傭。 4、完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。 5、完成1314年銷售數(shù)據(jù)分析表。 6、市場調(diào)研，制定賓館房間價格。 7、統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。 8、參與東城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。 9、制作文晟、文苑客房宣揚品。 10、規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。 11、建立賓館客人數(shù)據(jù)庫。 12、完成賓館特價房推廣。 13、制作銷售、預(yù)定工作流程。 14、制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。

46、 15、完成公司舉辦的員工運動會。 二、前廳部主要工作： 1、為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感，組織召開了部門例會，利用案例講解方式，對員工進(jìn)行了思想訓(xùn)練。同時加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。 2、為了不影響正常工作的運轉(zhuǎn)，準(zhǔn)時對前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及修理工作。 3、協(xié)作各部門工作臨檢，前廳部對各對外工作事項進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查狀況。 4、銷售作為8月份主題，合理利用3角關(guān)系，對各房型、各房價進(jìn)行了分析討論，敏捷售房。 5、嚴(yán)格利用時間段，做好每日客流統(tǒng)計，并進(jìn)行分析對比，合理控房。 6、加強(qiáng)員工的銷售學(xué)問和銷售技巧，提高入住率。 7、協(xié)作銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達(dá)

47、狀況。 8、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，更好的銷售房間。 9、早餐廳作為酒店的附加力氣，準(zhǔn)時做好宣揚工作以及售賣、及各項統(tǒng)計工作。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的支配。 三、客房部主要工作： 1、旺季的這一個月，客房那個出租率很高，每天的平均入住率都在110間左右。這期間，每日召開早例會，總結(jié)昨日的工作及支配當(dāng)日的工作。對旺季期間需要留意的事項進(jìn)行提示。針對今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和訂正，會后對發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。避開該案例再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 2、在全員銷售的決策下，房間為客人供應(yīng)菜單及現(xiàn)金券，便利客人在我們餐廳用法，在期間，取得肯定成果，增

48、加餐廳的營業(yè)收入，又熬煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。 3、本月工作中還存在的不足分析如下： 1）房間衛(wèi)生質(zhì)量下降，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā)，物品擺放不規(guī)范，一次性用品漏補(bǔ)，消費品漏查等。 2）工作交接不明確，導(dǎo)致下一個班次的工作很被動。 3）布草早領(lǐng)取和廠家點數(shù)的過過程中，數(shù)據(jù)還有誤差，工作缺乏責(zé)任心。 4）本月除了一個案例618玻璃門壞的時間。 四、工程部主要工作： 1、開展預(yù)防修理，提高設(shè)備功效： 對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。 2、主

49、動解決遺留的問題： 針對部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮，影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊伍解決，并親自參加施工，修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，在更新的狀況下準(zhǔn)時維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。 3、發(fā)覺自身不足，加強(qiáng)管理水平： 定期召開部門例會，對部門工作提出看法和建議，對工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析。日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚團(tuán)隊精神；工作主動主動，凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務(wù)。 雖然在8月份的工作中，比較圓滿地完成了賓館的修理保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了肯定的成果，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。

50、其表現(xiàn)有： 員工的意識不強(qiáng)、工作熱忱有時不高、和其他部門溝通較少。 技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨立工作力量。 工作主動性不夠、工作效率較低、節(jié)省意識較淡薄。 工程部在賓館屬于后勤部門，也是一個花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理閱歷，降低能源消耗，延長設(shè)備的用法壽命，從而節(jié)約開支。工程部節(jié)省的每一分錢，都將成為純利潤。把工程部建設(shè)成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館制造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。 五、保安部工作總結(jié)： 1、平安保衛(wèi)工作： 負(fù)責(zé)兩賓館的治安平安是保證經(jīng)營平安的前提，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點設(shè)施和重點區(qū)域進(jìn)行檢查，堅持每一到兩小時巡邏一遍，按時打點，發(fā)覺

51、問題準(zhǔn)時通報，并通知賓館工程部。以確保平安無事故。 在八月份，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí)勤人員的語言、動作、行為有效的保證車輛出入有序，對閑雜人員，可疑人員進(jìn)行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營，供應(yīng)服務(wù)。同時，為了進(jìn)一步確保平安工作，將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實處。 2、消防平安工作： 、在八月份，我們加強(qiáng)對消防設(shè)備的檢查及維護(hù)，保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)覺問題準(zhǔn)時匯報和處理。 、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù)，保證消防系統(tǒng)的正常運行。 、將部分不能用法的滅火器已購買并進(jìn)行了更換。 、將損壞的應(yīng)急燈、平安指示

52、牌已統(tǒng)計好報工程部進(jìn)行修理、更換以及穿管愛護(hù)。 、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和修理。 、參與了消防部門組織的消防會議。以上是xx年8月份保安部所做的工作，但還存在諸多問題，離企業(yè)的要求還有距離。人員文化水平低，創(chuàng)新力量不夠，學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想訓(xùn)練和思想作風(fēng)上，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊。協(xié)作好兩賓館的工作，為賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中，聽從孫總指揮，協(xié)作賓館各個部門，做好兩賓館的平安工作，使企業(yè)取得更好的效益。 六、餐飲部工作總結(jié) （1）經(jīng)營狀況 本月提前迎來平季，本月預(yù)算收入134500，是秉著上月營業(yè)額制定的預(yù)算，

53、由于市場的不穩(wěn)定，預(yù)算完成的有點困難，幸不辱命，最終在最終一天完成了本月預(yù)算本月營業(yè)額134843元。 （2）員工工作狀況 員工不斷學(xué)習(xí)，在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制，員工努力學(xué)習(xí)了三個月后，最終不負(fù)眾望全部學(xué)會用法瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐，后期發(fā)覺需要兩人才行，因此人員上有所改變，早餐兩人做，后廚人員有點捉襟見肘。與廚師長討論表明我們的餐廳雖小，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌都有。我們需要轉(zhuǎn)變菜譜轉(zhuǎn)變定位。 （3）人員編制配備： 1、由于元洗碗工在工作上的懶散怠工，工作不仔細(xì)故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工，現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。 2、餐廳由于自助餐的臨時工做到

54、30號就離職，故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員，現(xiàn)已到崗。 （4）營銷狀況 1、正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放，以紅包的形式放入客房，吸引客人眼球，同時代金券更加直觀，效果喜人，引來大量客人。 2、早餐，實行賣出一張餐券賜予相應(yīng)提成的嘉獎機(jī)制，有效提高前廳賣券主動性，大量提高用餐人數(shù)，同時，保證菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。 七、各部門工作方案： （一）銷售部工作方案 1、制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。 2、統(tǒng)計8月份訂房中心返傭。 3、聯(lián)系財務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。 4、制定10月份賓館價格。 5、跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系（提升賓館網(wǎng)絡(luò)級別）。 6、市場調(diào)研，修改賓館房間價格。 7、

55、完善賓館數(shù)據(jù)庫。 8、跟進(jìn)賓館宣揚制作。 （二）前廳部工作方案： 1、前廳部在缺少人員的狀況下，合理支配班次，調(diào)整上班策略。 2、合理掌握費用，準(zhǔn)時對前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計及采買工作。 3、做好中秋節(jié)的客房推銷，力爭完成任務(wù)。 4、幫助營銷部做好接待、電話訂房等各項工作，完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5、對前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保持良好的工作環(huán)境。 6、做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計工作，進(jìn)行相應(yīng)的分析。 7、跟進(jìn)前廳部人員聘請事項。 8、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在9月份對員工進(jìn)行各崗位職責(zé)，各崗位學(xué)問的培訓(xùn)，各崗位常見案例的探討，主要是例會解說，加深工作熟悉。 9、依據(jù)