酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)

1、酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)1 20xx年上半年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年下半年。過去的半年，是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的半年，也是酒店?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為抱負(fù)的半年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去半年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮勉進(jìn)取。 一、引進(jìn)品牌管理，抓好客房工作 酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店

2、僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱忱周到的服務(wù)，給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。” 二、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持全都，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置

3、并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 2、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平安學(xué)問培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年綻開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)大事的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“同心同德”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行認(rèn)真觀看、仔細(xì)核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人。 3、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有方案對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的

4、培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，每天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)學(xué)問、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素養(yǎng)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參與。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素養(yǎng)、服務(wù)看法和業(yè)務(wù)接待力量 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)2 酒店工作各方各面，日?，嵤?，要做好酒店工作需要的是耐煩和認(rèn)真，堅(jiān)持做好自己的工作，完善完成工作任務(wù)。 前臺(tái)是展

5、現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺(tái)在肯定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說： 一、基本禮儀 像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。 二、留意形象 前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精

6、神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。 三、前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn) 主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!酒店前臺(tái)接待半年工作總結(jié) 四、前臺(tái)英語 一些前臺(tái)英語力量的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以

7、為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的力量不斷增加! 五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失 不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽從支配，主動(dòng)去協(xié)作，不找理由推脫。

8、作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為酒店。平常主動(dòng)參與酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。酒店前臺(tái)接待半年工作總結(jié) 在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!由于你們我熟悉到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的關(guān)心!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司

9、賜予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作! 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)3 20xx年上半年在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在我們酒領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持和關(guān)心下，我從對(duì)酒店前臺(tái)管理工作一竅不通到現(xiàn)在能獨(dú)立當(dāng)班及部分管理，從不太主動(dòng)說話，到現(xiàn)在能自如溝通，我很感謝給于我關(guān)心的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下： 一、主要工作完成狀況 前臺(tái)管理工作因自己還處于學(xué)習(xí)階段，各方面管理工作還不到位，沒有以身作則帶領(lǐng)好前臺(tái)團(tuán)隊(duì)， 二、下半年工作方案 根據(jù)集團(tuán)制度從嚴(yán)管理，獎(jiǎng)罰分明，監(jiān)督到位，打造無是非團(tuán)隊(duì)方案如下： 1，提高自身熟悉 酒店是服務(wù)工作，而前臺(tái)管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺(tái)管理服務(wù)工

10、作重要性的熟悉，才能管理好前臺(tái)，只有立足本職工作，注意每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提高自身熟悉，才能保證管理好前臺(tái)工作。 2，扎實(shí)工作 只有對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，仔細(xì)做管理，不斷學(xué)習(xí)各方面學(xué)問，才能有好的開頭。 3，前臺(tái)培訓(xùn) 前臺(tái)禮貌，禮儀怎么樣保持微笑，怎樣問候客人服務(wù)禮儀每月兩次詳情化培訓(xùn)，維護(hù)酒店形象，提升自身修養(yǎng) 4，前臺(tái)英語培訓(xùn) 下半年方案培訓(xùn)簡潔英語接待，為客人供應(yīng)更高質(zhì)量的服務(wù)，提升酒店檔次 5，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失 不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽從支配，主動(dòng)協(xié)作，不找理由推脫，作為公司的一員我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為酒店主動(dòng)參與公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間感情和部門

11、之間的溝通。多學(xué)習(xí)，多了解我們酒店經(jīng)營狀況，帶領(lǐng)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)銷售工作，為酒店公司制造更多效益。 總結(jié)：在過去半年里，我有許多方面做得不好，工作中有許多不足盼望領(lǐng)導(dǎo)多提建議關(guān)心我很快成長，領(lǐng)導(dǎo)教的我都會(huì)專心學(xué)習(xí)。做好每一件事，感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司給于我的機(jī)會(huì)，在以后的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，為酒店公司的進(jìn)展，親力親為盡心付出。 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)4 不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開頭對(duì)前臺(tái)工作一竅不通到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，客人永久是對(duì)的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營

12、格言，在這里被發(fā)揮到了極致?，F(xiàn)對(duì)上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下。 一、前臺(tái)工作內(nèi)容 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的

13、汲取閱歷，快速成長。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要挺直的面對(duì)客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀況，主動(dòng)地推動(dòng)散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有

14、所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來肯定的負(fù)面影響。 考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)帳，令客人滿足。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由

15、收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，事不關(guān)已，高高掛起最不行取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，懇求關(guān)心。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時(shí)客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客我關(guān)系。 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！ 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)5 上半年也是在勞碌的前臺(tái)服務(wù)工作里面進(jìn)入了尾聲，從年初的布滿盼望，到春節(jié)期間

16、的降溫，再到而今的回暖，這半年酒店經(jīng)受了許多，我個(gè)人也是有了挺多的思索，對(duì)此，我也是來總結(jié)下自己的前臺(tái)工作。 其實(shí)剛開頭的時(shí)候，還沒有怎么的在意，但是直到接到上級(jí)的通知，無法開業(yè)，我也是感受到一絲絲的擔(dān)心，不知道我們酒店是不是能熬過去，又是要到什么時(shí)候才能真的開業(yè)，而自己在家里宅著，也是感受到這個(gè)假期是如此的漫長，但慢慢我也是感受到一些的擔(dān)心，不能再這樣耗費(fèi)時(shí)間下去，連患病的都知道在醫(yī)院里面看書，那健康的我，更是不能在這段日子里就玩過去了，所以居家的那段日子，我也是去思索自己的職業(yè)道路，去考慮以后自己的進(jìn)展，同時(shí)經(jīng)過在家的學(xué)習(xí)，我也是對(duì)于前臺(tái)，對(duì)于酒店的工作有了更加深化的了解，也是堅(jiān)決了自己以

17、后要去走的路，其實(shí)來酒店工作的時(shí)間也是不太長，我不知道自己是否會(huì)被辭退，假如走了，該如何的去進(jìn)展，假如還在公司，又是該怎么樣規(guī)劃自己的以后，我也是不想始終做前臺(tái)的工作，所以也是非常的努力，在家學(xué)習(xí)許多以后可以做的工作要求的力量，去清晰酒店其他的工作是怎么樣做的，和同事多溝通，去熟識(shí)了解，那么以后真的有機(jī)會(huì)的時(shí)候，我也是能去把握住。 回到酒店，前期雖然照舊沒有多少的客人，但是我們也是做好了預(yù)備，只要人流多了，疫情得到了掌握，那么也是信任我們的酒店會(huì)重新做起來，在做好消毒，防控的工作同時(shí)，我們也是迎來了新的客人，慢慢的客人多了，在前臺(tái)的崗位上，我也是主動(dòng)的去做好服務(wù)，和客人多溝通，讓他們清晰我們酒

18、店的消毒防控措施，請(qǐng)他們也是主動(dòng)的去協(xié)作，確保大家的平安，同時(shí)對(duì)于一些難以搞定的客人，我也是會(huì)耐煩的去說，實(shí)在處理不了，也是會(huì)找領(lǐng)導(dǎo)或者其他的方式來解決，究竟平安還是更加的重要，同時(shí)也是不能去得罪了客人，半年的時(shí)間過得是很快的，勞碌中，自己的服務(wù)也是做得更好，同時(shí)我也是看到酒店的復(fù)蘇，雖然和同期相比，還有一些差距，但是我信任下半年，我們酒店的業(yè)績會(huì)越來越好的，同時(shí)自己的前臺(tái)工作我也是會(huì)做的更精彩。 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)6 我來到酒店已經(jīng)有半年時(shí)間了，工作中，聽領(lǐng)導(dǎo)支配，同時(shí)自己也會(huì)動(dòng)腦思索如何做好工作，伴隨同事完成任務(wù)，在半年中我也基本做好了任務(wù)，現(xiàn)在簡潔總結(jié)。 由于我來到公司工作時(shí)間不長，

19、許多時(shí)候不懂如何做好工作，因此我常常會(huì)向同事請(qǐng)教，邊工作邊學(xué)習(xí)。隨著時(shí)間過去，我的力量也提升上來，跟上了工作節(jié)奏，從而完成了每日任務(wù)。這半年工作給我最大的關(guān)心就是讓我具備了一個(gè)真正員工的素養(yǎng)，有了工作的覺悟，由于我才畢業(yè)，以前都在學(xué)校，沒有接觸過類似工作，各方面都有不足，為了加快工作進(jìn)度，提高工作效率，每天的工作任務(wù)都沒有落下。 在前臺(tái)常常要接待一些客戶，或者一些來面試的新人。學(xué)會(huì)操作辦公軟件，才能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。在崗位上，不像學(xué)校那樣學(xué)習(xí)，每天我們要完成的任務(wù)雖然不多，但是卻都重要，不能拖延，而且在接待客戶過程中，必需要禮數(shù)周全，這關(guān)系到我們公司的形象，作為前臺(tái)人員，一舉一動(dòng)都與公司關(guān)聯(lián)

20、在一起，表現(xiàn)的好，才能夠給外來的客戶好印象。對(duì)待新人，也會(huì)熱心款待，雖然每天都會(huì)遇到一兩個(gè)來面試的人，我都會(huì)做好登記，不管是誰來到公司把該做的備案，也便利領(lǐng)導(dǎo)檢查。 有時(shí)候我還需要為公司的會(huì)議做預(yù)備，尤其是每月的銷售大會(huì)，這是公司重要會(huì)議，為了讓會(huì)議順當(dāng)綻開讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿足，我們前臺(tái)每個(gè)人都必需準(zhǔn)時(shí)做好相關(guān)的預(yù)備，在開會(huì)前一天布置好會(huì)場，在會(huì)議中，領(lǐng)導(dǎo)的講話稿，和優(yōu)秀員工代表需要預(yù)備的東西，都會(huì)第一時(shí)間預(yù)備妥當(dāng)，一切都做好之后，還要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)整。 這半年中，我學(xué)會(huì)了如何工作，也學(xué)會(huì)了接人待物，更是成為了我們公司的一員，從開頭時(shí)的緊急到現(xiàn)在從容自如，我發(fā)生了很大改變，褪去了同學(xué)氣，

21、有了一個(gè)員工的樣子，我時(shí)刻都警告自己必需要.工作任務(wù)，做好工作支配，不能耽擱工作。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提升自己，為自己的進(jìn)展做預(yù)備。 工作中我也遇到過壓力，比如沒有完成當(dāng)日工作，做的不夠好，被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥，這些我都會(huì).心中，做的不好所以在各個(gè)方面我都需要改正，需要提升。給自己鼓舞讓自己能夠在崗位上堅(jiān)持下去，其實(shí)只要度過了最困難的成長階段，到后面工作就會(huì)輕松許多，由于當(dāng)自己適應(yīng)了工作就不會(huì)在如開頭那么局促擔(dān)心。 雖然半年工作結(jié)束了，但我還需要在下半年中連續(xù)努力，由于這半年工作我雖然有成長，但是還有挺大的差距，我會(huì)做一個(gè)合格的前臺(tái)人員，為公司貢獻(xiàn)力氣。 酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)7 時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間半年過去了。

22、回顧這過去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了肯定的成果。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中間或也會(huì)出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷；盼望在下半年的工作中得到改正，為酒店制造出更大的效益。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào): 1、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營分析。 2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。 3、上半年的培訓(xùn)工作完成狀況。 4、平安工作方面。 5、下半年的工作展望 一、酒店上半年接待狀況及柜臺(tái)散客經(jīng)營分析： 2x09年上半年共接待來賓 人次，其中國內(nèi)來賓人次，外籍加港澳臺(tái)來賓 人次，2x10上半年接待來賓 人次，其中國內(nèi)來賓 人次，外籍加

23、港澳臺(tái)來賓 人次，從對(duì)比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(削減) 人次，2x09年上半年共接待會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議168個(gè)，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)，接待會(huì)議房價(jià)比去年同期比較提高了(削減) %，（見圖表會(huì)議對(duì)比）由于今年不斷有自然災(zāi)難的發(fā)生，加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。會(huì)議比去年接待有所削減。 柜臺(tái)散客經(jīng)營分析： 今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元，共計(jì)出租個(gè)間夜，平均房價(jià)為元，今年的柜臺(tái)散客收入比2x09年上半年收入 元增加（削減）了 元，今年柜臺(tái)散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（削減） 個(gè)間夜。但平均房價(jià)比同期相比增加（削減）了

24、 元。 今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，依據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。 從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。 在柜臺(tái)散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作： 1、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 銷售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺(tái)員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)待政策的同時(shí)，依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價(jià)，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時(shí)， 我們敏捷把握柜臺(tái)散客的心理房價(jià)一般在55

25、0-650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長的狀況下，為了給酒店創(chuàng)收由于白天客人簡單流失，我們一般報(bào)房價(jià)在440-52x元，因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺(tái)散客銷 售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來下半年仍需連續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。 2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待： 今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無人的時(shí)候，我們就成了挺直與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)

26、來的傳真，我們第一時(shí)間依據(jù)當(dāng)天的入住狀況，準(zhǔn)時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真準(zhǔn)時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的詳細(xì)狀況。 3、價(jià)格策略： 我們每三個(gè)月或半年親密關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格改變，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必需實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái)，散客的底價(jià)和周邊酒店市場帶來的改變，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。（見表） 4、政策化的房價(jià)： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及敏捷多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房價(jià)為7折。在酒店賜予的嘉獎(jiǎng)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷售的主動(dòng)主動(dòng)性. 二、日常管理和協(xié)調(diào)工作： 1、前臺(tái)： 眾所周知，前

27、臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱忱。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)掌握是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分， 由于我們沒有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控始終以來都是由前臺(tái)和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必需對(duì)當(dāng)天的可用房狀況了如指掌，為銷售部供應(yīng)最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的用法率，為酒店帶來最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天

28、的確認(rèn)工作，力爭將房間的NO-SHOW狀況降至最低。在可掌握范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否精準(zhǔn)，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂根據(jù)客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店精準(zhǔn)時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂準(zhǔn)時(shí)修改以保證房態(tài)的精準(zhǔn)性。除了了解當(dāng)日到店?duì)顩r外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會(huì)議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間支配給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。 今年3月份我們接待了北方公司3

29、0周年慶典的大型會(huì)議。在接待預(yù)備上，我們根據(jù)會(huì)議的要求，與客房部通力合作，提前把來賓所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常用法。我們還依據(jù)會(huì)務(wù)組供應(yīng)的人.，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱忱微笑的主動(dòng)問好，并能精準(zhǔn)稱呼一些?？偷男彰麜r(shí)，客人感到非常驚異，他感覺到自己受到了敬重和重視。由于此會(huì)議入住時(shí)間較長，一些來賓想去巡游景點(diǎn)或商場，到前臺(tái)來詢問時(shí)，我們都熱忱主動(dòng)的為來賓具體介紹車站、商場及景點(diǎn)的詳細(xì)位置和乘車路途。盡自己的最大努力滿意客人的要求，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初，我們酒店相繼

30、接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。像有的客人要同時(shí)參與兩個(gè)會(huì)議，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開完，或還未開完，下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就立刻接上。這就要求我們準(zhǔn)時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突，盡量安撫好會(huì)議人員的心情。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì)議，由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開完，有部分 住店客人不走，山西電力的會(huì)議就要有部分客人無法支配住店，在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì)議要求與當(dāng)時(shí)銷售人員下的MEMO有改變，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會(huì)議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出

31、去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費(fèi)挺直掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開發(fā)票，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一狀況準(zhǔn)時(shí)告知相關(guān)銷售人員?？烧l知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會(huì)議的又一改變，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的改變，督促客人到前臺(tái)來交餐費(fèi)。這一改變對(duì)于餐廳或收銀員來說可能會(huì)更好掌握一些，但對(duì)與我們前臺(tái)來說，卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，由于餐費(fèi)要入到會(huì)議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人

32、開兩次收據(jù)。退房時(shí)還要根據(jù)客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要精準(zhǔn)、又要快速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上心情興奮不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì)挑出毛病，說我們的看法不好，要投訴，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。 在上半年中，我們連續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求全部當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、精準(zhǔn)的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì)、交接工作肯定要認(rèn)真，杜絕因