物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

1、物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)管理權(quán)限：受分管副總經(jīng)理委托，行使對(duì)企業(yè)生產(chǎn)品稅經(jīng)全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)；管理職能：制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理工作，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)；直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理；下屬部門：質(zhì)檢科、質(zhì)管科；主要職能：1堅(jiān)決服從分管副總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；3負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；4負(fù)責(zé)組織編制年季月度產(chǎn)品質(zhì)量提高

2、、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量糾紛；5負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭(zhēng)盡早通過ISO9000論證；6配合人事部抓好全員質(zhì)量教育工作。定期組織質(zhì)量檢查員、計(jì)量員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、營銷人員、維修人員、操作工等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)對(duì)計(jì)量、質(zhì)量人員培訓(xùn)考核力度，建立和完善計(jì)量、質(zhì)量員執(zhí)證上崗制度；7負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品、工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)和管理；8負(fù)責(zé)搜集和掌握國內(nèi)外質(zhì)量管

3、理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，傳遞質(zhì)量信息；9負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。參與由于產(chǎn)品出玫引起質(zhì)量異議、退貨、索賠等質(zhì)量事件的處理。牽頭組織調(diào)查、分析、仲裁、協(xié)調(diào)各種質(zhì)量糾紛，并明確的提出處理意見。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理，重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)主管副總簽署意見后，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；10負(fù)責(zé)建立和健全質(zhì)量崗位責(zé)任感。明確各崗位職責(zé)、權(quán)力和義務(wù)，及時(shí)制訂或修改并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，教育員工嚴(yán)格遵守技術(shù)紀(jì)律；11負(fù)責(zé)收集公司產(chǎn)品售后質(zhì)量服務(wù)資料。定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶抽查，及時(shí)擇寫質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；12

4、負(fù)責(zé)編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。建立和規(guī)范原始記錄、臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)報(bào)表質(zhì)量統(tǒng)計(jì)核程序，培訓(xùn)專、兼職質(zhì)量統(tǒng)計(jì)人員，提高其業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量；13負(fù)責(zé)定期進(jìn)行質(zhì)量工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃平衡會(huì)用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)，特殊應(yīng)急情況向主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理個(gè)別匯報(bào)；14按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；品質(zhì)部崗位職責(zé) 品質(zhì)檢驗(yàn)部應(yīng)具備大專以上文化程度，從事品質(zhì)檢驗(yàn)工作3年以上，熟悉相關(guān)的檢驗(yàn)工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，其崗位職責(zé)如下： 1. 在總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行質(zhì)量方針，并把質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)在公司的年度方針目標(biāo)中，通過內(nèi)部溝通，

5、組織實(shí)施； 2. 按照產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)過程，進(jìn)行控制和管理； 3. 按照不合格品控制程序，負(fù)責(zé)對(duì)不合格的毛坯、原材料、標(biāo)準(zhǔn)件、半成品和成品的檢驗(yàn)過程，進(jìn)行控制和管理； 4. 按照監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序，負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的購置、委外檢定、標(biāo)志的過程進(jìn)行控制和管理； 5. 按照質(zhì)量記錄控制程序，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、歸檔的過程進(jìn)行控制和管理； 6. 按照質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制程序，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核方案的策劃和實(shí)施； 7. 按照過程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的過程，進(jìn)行控制和管理； 8. 按照數(shù)據(jù)收集、分析和利用控制程序，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理信息

6、的分類、收集和處理、傳遞和應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)和分析的過程，進(jìn)行控制和管理； 9. 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的實(shí)施； 10. 對(duì)錯(cuò)檢、漏檢造成的質(zhì)量事故，批量報(bào)廢和返修負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)1、房屋完好率承諾指標(biāo) 98測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×10098（參照國家房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施 1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)

7、合，確保使用功能正?？煽浚?.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。2、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo) 99測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%99%承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。保證措施 1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。3、房屋零修急修及時(shí)率

8、承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)×100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場(chǎng)地清保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。4、綠化完好率承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物 保證措施 1.編制合理

9、的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 5、保潔率承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 保證措施 1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方

10、便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 6、道路、車場(chǎng)完好率承諾指標(biāo) 95%測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%95%承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場(chǎng)地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施 1.加強(qiáng)日常交通管理，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場(chǎng)及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題

11、及時(shí)維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 7、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×10098承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰保證措施 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； 4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，

12、清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8、排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度×10098承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。9、 路燈、樓道燈完好率承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、

13、樓道燈完好總數(shù)量×10098%承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標(biāo) 98測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×10098承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，整潔干凈。保證措施 1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。11、治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo) 1以下，處置率100%測(cè)定依據(jù)&

14、#160;以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施 1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2.實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識(shí)。12、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法

15、規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo) 0.5（年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000<0.5承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；2. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全

16、，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)×100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100%保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。15、業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2%以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10

17、0%2%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率承諾指標(biāo) 100%測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立24小進(jìn)行解時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立做好即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。

18、暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主釋；3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標(biāo)。16、業(yè)主/住戶維修回訪率承諾指標(biāo) 60%以上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×10060%承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由加強(qiáng)對(duì)客戶管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，服務(wù)并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修工作的督導(dǎo)，單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。17、物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo) 85%以上測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)85%承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施 1.向業(yè)主公示物的收集、分類和歸檔管業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理于客戶監(jiān)督之中；2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)