智家工程師服務(wù)規(guī)范.docx

1、智家工程師服務(wù)場(chǎng)景動(dòng)作規(guī)范（VI.0）一、裝機(jī)場(chǎng)景步驟1:上門前電話預(yù)約。裝維人員在接到工單后應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，如接到的工單包含預(yù)約上門的時(shí)間信息，裝維人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)上門時(shí)間，并提供上門服務(wù)人員的姓名與聯(lián)系方式。步驟2：按時(shí)到達(dá)。應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶確認(rèn)的上門時(shí)間到達(dá)，做到準(zhǔn)時(shí)守信。如預(yù)計(jì)晚于確認(rèn)的上門時(shí)間，但在當(dāng)天可以到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，通知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并按時(shí)上門服務(wù)并做好記錄備查。步驟3：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無(wú)異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具包里的器具

2、；工號(hào)牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟4：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機(jī)、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開(kāi)剝器、切割長(zhǎng)度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光步驟11:道謝離開(kāi)。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開(kāi)。貓、機(jī)頂盒、千兆路由器、光功率計(jì)、鞋套、報(bào)紙/墊布、貼心服務(wù)卡、筆記本電腦、部分智能產(chǎn)品。步驟5：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，敲門動(dòng)作要輕。若沒(méi)人開(kāi)門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時(shí)間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動(dòng)自我介紹，出示工作牌，說(shuō)明到訪

3、目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語(yǔ)（請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)），舉止文雅，不說(shuō)臟話，與客戶交談?dòng)杏H和力。步驟6：穿脫鞋套。入戶時(shí)自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟7：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語(yǔ)。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈(zèng)的物品，與客戶接觸拿東西時(shí),注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟8：確認(rèn)裝機(jī)位置。與客戶確認(rèn)裝機(jī)位置，線路走向、取電方式等，選定的場(chǎng)所應(yīng)安全、實(shí)用、方便等，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等操作必須得到客戶的同意，施工完畢后放回原位。

4、步驟9：工具擺放。裝機(jī)施工位置鋪放報(bào)紙，工具包、設(shè)備放在報(bào)紙上，要輕拿輕放，保證工具包不弄臟地版。步驟10：使用專用設(shè)備完成光纖熔接。步驟11:連接光貓，并把尾纖盤纏固定好。III步驟12：網(wǎng)絡(luò)連接。制作網(wǎng)線連接光貓與用戶電腦,打開(kāi)光貓電源開(kāi)啟用戶電腦設(shè)置ip地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)與DNSo步驟13：兩必測(cè)。裝機(jī)完成后，應(yīng)做到即裝即通，做到兩必測(cè)：1光纖測(cè)試，用功率計(jì)測(cè)試光纖是否正常（光功率達(dá)標(biāo)）。2網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試，測(cè)試速度并截圖。步驟14：填寫報(bào)竣單。測(cè)試指標(biāo)合格后，裝維人員通過(guò)APP填寫用料情況及終端串碼，回單報(bào)竣工，并在用戶光貓上粘貼“貼心服務(wù)卡"，并通過(guò)釘釘填寫“寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量巡檢

5、表”。步驟15：精準(zhǔn)營(yíng)銷。通過(guò)與客戶接觸，了解客戶需求,結(jié)合1+4+X主推的產(chǎn)品，將隨身攜帶的智家產(chǎn)品同客戶的寬帶連接，現(xiàn)場(chǎng)給客戶演示，并請(qǐng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)。步驟16：客戶培訓(xùn)。裝維人員入戶完成裝移修工作后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、操作方法、常見(jiàn)故障處理、障礙申告流程、設(shè)備工作環(huán)境等內(nèi)容的培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)故障判斷、處理方法、障礙申告方法、聯(lián)通APP的使用。步驟17：客戶簽字?？蛻魴z查試用正常后，簽字確認(rèn)。步驟18：滿意度引導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在后期滿意度電話回訪測(cè)評(píng)時(shí)，給予正向積極的10分好評(píng)步驟19：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動(dòng)的物品歸回原位，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，垃圾裝

6、袋帶走。步驟20：道謝離開(kāi)。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開(kāi)。二、修障場(chǎng)景步驟1:及時(shí)聯(lián)系。接到修機(jī)工單后，針對(duì)故障，判斷屬責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、線路故障，裝維人員應(yīng)主動(dòng)在30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)上門時(shí)間，并在掌上裝維填寫預(yù)約服務(wù)時(shí)間。步驟2：按時(shí)到達(dá)。以客戶時(shí)間為準(zhǔn)，尊重客戶“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)"，嚴(yán)格按客戶規(guī)定時(shí)間到達(dá)，前后不超過(guò)30分鐘。步驟3：確認(rèn)到達(dá)。上門后，裝維人員通過(guò)裝維APP點(diǎn)擊“我已到達(dá)"按鈕，后臺(tái)可統(tǒng)計(jì)裝維人員履約情況。步驟4：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無(wú)異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具

7、包里的器具；工號(hào)牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟5：上門前，檢查工具包。必備工具包括：工具包、光纖熔接機(jī)、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、垃圾袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、光纖開(kāi)剝器、切割長(zhǎng)度器、光纖切割刀、適配器、尾纖、光貓、機(jī)頂盒、千兆路由器、光功率計(jì)、鞋套、報(bào)紙/墊布、貼心服務(wù)卡、筆記本電腦、部分智能產(chǎn)品。步驟6：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，敲門動(dòng)作要輕。若沒(méi)人開(kāi)門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時(shí)間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動(dòng)自我介紹，出示工作牌，說(shuō)明到訪目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語(yǔ)（請(qǐng)

8、、您、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)），舉止文雅，不說(shuō)臟話，與客戶交談?dòng)杏H和力。步驟7：穿脫鞋套。入戶時(shí)自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟8：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語(yǔ),嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語(yǔ)。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈(zèng)的物品，與客戶接觸拿東西時(shí),注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟9：?jiǎn)栴}檢測(cè)。通過(guò)客戶描述故障問(wèn)題，了解故障現(xiàn)象和信息收集。步驟10：必查。排障時(shí)做到四必查：1查室內(nèi)網(wǎng)線規(guī)格;2查PC網(wǎng)卡性能和設(shè)置;3查路由器和性能規(guī)格及位置,Wi-Fi干擾源；4查客戶家庭網(wǎng)絡(luò)各種可能影響帶

9、寬速率感知問(wèn)題，向客戶進(jìn)行提醒和說(shuō)明。步驟11:排除故障。(1) 分段排查。外部障礙不一定能找到具體的故障點(diǎn)，此時(shí)可將故障網(wǎng)絡(luò)分為不同的故障網(wǎng)段，逐段排查，定位故障，分別是以下幾點(diǎn)：上側(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題；Lanswitch到BRAS的問(wèn)題;上行口到Lanswitch的問(wèn)題；從業(yè)務(wù)單板到無(wú)源分光器；從無(wú)源分光器到用戶終端；從終端到用戶其他設(shè)備。(2) 故障處理常用方法：分析當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，首先通過(guò)對(duì)告警現(xiàn)象、事件描述、業(yè)務(wù)資源的分析，初步判斷故障點(diǎn)范圍；測(cè)試：通過(guò)逐段測(cè)試，排除外部故障，并最終完成故障定位到區(qū)段；替換：通過(guò)替換，排除故障問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)命令測(cè)試：用ping來(lái)判斷兩個(gè)接點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)層的連通性；探測(cè)：源

10、節(jié)點(diǎn)到目的節(jié)點(diǎn)之間數(shù)據(jù)報(bào)文經(jīng)過(guò)的路徑，探索兩個(gè)節(jié)點(diǎn)的路由。步驟12：耗材填寫。裝維人員將障礙原因、用料耗材、修復(fù)時(shí)間通過(guò)掌上裝維填寫在工單上。步驟13：報(bào)竣工單。故障修復(fù)后，直接報(bào)竣工單。步驟14：客戶簽字?？蛻魴z查完試用完以后，簽字確認(rèn)。認(rèn)。步驟15：滿意度引導(dǎo)。引導(dǎo)客戶在后期滿意度電話回訪測(cè)評(píng)時(shí),給予正向積極的10分好評(píng)。步驟16：收尾工作。將客戶終端擦拭干凈，被挪動(dòng)的物品歸回原位，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，垃圾裝袋帶走。步驟17：道謝離開(kāi)。與客戶打招呼，禮貌的道謝離開(kāi)。三、上門測(cè)速步驟1：預(yù)約客戶。主動(dòng)邀約客戶，自我介紹，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)事項(xiàng)。以客戶時(shí)間為準(zhǔn)，尊重客戶“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)",

11、嚴(yán)格按客戶規(guī)定時(shí)間到達(dá)，前后不超過(guò)30分鐘。步驟2：上門前，檢查儀容儀表。裝維人員應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型大眾化；男士不留胡須，口腔無(wú)異味；服裝統(tǒng)一著工裝，保持工裝整潔干凈；統(tǒng)一按規(guī)定備齊背工具包里的器具；工號(hào)牌統(tǒng)一掛于前胸位置，正面朝外，工牌保持干凈清晰；鞋面保持干凈整潔。步驟3：上門前，檢查掌沃通/沃受理APP功能是否正常。步驟4：上門禮儀。到達(dá)客戶家，如需按門鈴，次數(shù)不易過(guò)多、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，敲門動(dòng)作要輕。若沒(méi)人開(kāi)門，應(yīng)于客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)下次到訪時(shí)間，經(jīng)與客戶同意入戶后，主動(dòng)自我介紹，出示工作牌，說(shuō)明到訪目的，確認(rèn)客戶登記資料。使用禮貌用語(yǔ)(請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、再見(jiàn))，舉止文雅,不說(shuō)臟話，與客

12、戶交談?dòng)杏H和力。步驟5：穿脫鞋套。入戶時(shí)自帶鞋套，先穿一只鞋套,踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，進(jìn)入客戶家。步驟6：服務(wù)禁忌。不使用有損工作形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話都列為服務(wù)禁語(yǔ)。不能隨意吃客戶給的東西，在室內(nèi)吸煙，不能接受客戶饋贈(zèng)的物品，與客戶接觸拿東西時(shí),注意輕拿輕放，不拋不丟。步驟7：執(zhí)行7+1標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。(1)需求分析:接到客戶從聯(lián)通APP上預(yù)約網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)單,對(duì)客戶需求進(jìn)行解讀，立即約定上門測(cè)速時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話和確認(rèn)客戶基本要求。(2) 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)：經(jīng)客戶同意，用掌沃通對(duì)客戶家里的每個(gè)房間進(jìn)行測(cè)速，做到兩必測(cè)(測(cè)光衰/測(cè)帶寬)，不允許有遺落

13、的角落。(3) 方案設(shè)計(jì)：根據(jù)測(cè)速結(jié)果，達(dá)標(biāo)的數(shù)據(jù)提交歸檔；不達(dá)標(biāo)的要制定“沃家組網(wǎng)方案”。(4) 方案確認(rèn)：具體沃家組網(wǎng)方案內(nèi)容、相關(guān)費(fèi)用、家裝終端設(shè)備及線路等需經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)簽字，方可施工。(5) 施工安裝：加裝組網(wǎng)設(shè)備、調(diào)優(yōu)設(shè)備、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)線路。(6) 完工測(cè)試：完工以后，需要按“兩必測(cè)"、“四必查”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證。(7) 用戶確認(rèn)及檔案完善：通過(guò)掌沃通提交檢測(cè)報(bào)告，由掌沃通系統(tǒng)自動(dòng)歸檔；引導(dǎo)客戶下載安裝聯(lián)通APP,并完成測(cè)速報(bào)告查收和服務(wù)評(píng)價(jià)；完善客戶家庭信息資料。(8) 隨單營(yíng)銷：確認(rèn)回單時(shí)，頁(yè)面提示可以根據(jù)客戶的測(cè)速情況適時(shí)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至沃家組網(wǎng)、融合納入、帶號(hào)入網(wǎng)等受理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)工作的閉環(huán)。完成后點(diǎn)擊“訂單竣工”即可結(jié)束上門服務(wù)流程。若家中已裝有YD/DX寬帶，同時(shí)有我方寬帶資源覆蓋的異網(wǎng)用戶，從寬帶速率、性價(jià)比等方面，有針對(duì)性的推薦我公司的寬帶產(chǎn)品，挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)客戶；家中沒(méi)有寬帶，且沒(méi)有資源覆蓋的客