物業(yè)服務內部管理運作機制.docx

1、博物館物業(yè)外包服務項目投標方案日期：2021年中心意見，同時在投訴受理登記表上做回訪記錄，投訴處理回訪率為100%。 投訴處理流程如下：社區(qū)服務中心信息f接待登記（物業(yè)項目主任）f事件處理（相關部門）f簽字閉環(huán)（處理人）f開展回訪（服務中心、品質部）f總結分析（服務中心和公司）。 物業(yè)管理處各組成員嚴格按照公司制訂的保潔部作業(yè)指導書工程部作業(yè)指導書等工作標準執(zhí)行業(yè)務操作，做到有章可循。3、日?？己酥贫纫?、員工日常考核為客觀地評價員工的日常工作表現，提高公司對員工獎懲的準確性,更好調動員工的工作積極性，特制定木制度。（一）公司以部門為單位進行考核，由領班（包括主任、工程師）對員工每天工作表現考核

2、評分一次（綜合部分由部門主管直接考核），部門主管每周審核一次，人事部每月匯總一次。公司將根據考核的累積成績獎懲員工。（二）考核內容考核以考核標準為依據，內容包括通用部分和業(yè)務部分。通用部分包括普通員工考核通用部分,領班及領班以上職位員工考核通用部分。對普通員工考核的通用部分內容包括:服務意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀律五方面。對領班及領班以上職位員工考核的通用部分內容包括:服務意識、責任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達能力、團結協調、出勤率七方面。業(yè)務部分考核以各部門的考核標準為依據。（三）評分比例每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務部分占70分。（四）獎懲1、處罰當天考核

3、扣分10至19分，扣當月浮動工資20%;當天考核扣分達20分，扣當月浮動工資40%;當月考核扣分達30分，扣當月浮動工資20%（已扣浮動工資的不重復扣分）。考核實行當天考核連帶責任制。（1）負連帶責任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見后附的獎勵制度）因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失,或因員工過失造成重大事故，如停水、電、空調,爆水管，重大設備事故,治安消防事故，重大投訴，公司財物重大損失等，該員工直接上級、間接上級直至公司主領導均應負連帶責任：A、應對員工培訓的，主管沒有培訓好，員工工作技能差；B、主管責任心不強，巡查不到位，監(jiān)管不力；C、主管指導無方或指導不當；D、一天內兩個員工重復犯同樣錯

4、誤。(2) 應負連帶責任的按直接責任人平均被扣金額的30%扣罰。(3) 管理層級別越高，發(fā)現問題時對當事人扣分的分值越高，部門主管加1倍扣分，公司領導(包括人事部檢查人員)加2倍扣分(甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分不加倍)。(4) 管理層員工如發(fā)現并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責任。2、獎勵符合公司獎勵標準的，可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵：(1) 即時獎勵。員工有出色表現的,給予部門加分(所有加分可以沖減被扣分數)，也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚，發(fā)獎勵金、晉升工資或職位,經人事部核實，公司領導批準后執(zhí)行。(2) 半年獎勵。公司

5、每半年根據考核，按員工的積累成績獎勵成績突出者。A、優(yōu)秀員工獎。公司結合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數10%),除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外,還將給予物質獎勵。B、表揚獎。公司每半年對考核成績較突出的員工，(比例約占部門人數15%20%)給予通報表揚并頒發(fā)獎金。C、部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當提高。(五) 考核步驟(1) 領班(包括正副主任、工程師)每天對下屬員工做考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。(2) 部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應在備注欄中說明。(3) 考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認。被考核人如有不同意見，也可

6、以在備注欄中說明。(4) 領班(包括正副主任、工程師)由部門主管下接考核。(5) 部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。(6) 人事部匯總各部門考核的分數并提出獎懲意見。二、員工考核標準普通員工通用部分(30分)項目工作要求分值考核細則1、服務意識主動熱情對用戶要真誠微笑，起立相迎，主動服務 對用戶不面帶微笑每次扣1分 不主動服務每次扣1分 見了用戶不主動起身每次扣1分文明禮貌見到用戶或上級領導要面帶微笑主動問好，語言規(guī)范，談吐文雅，舉止文明 不主動問好每次扣1分 舉止不文明、不禮貌每次扣1分 語言不規(guī)范每次扣1分耐心周到為用戶服務要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應 對用戶的提問不耐

7、煩每次扣1分 敷衍用戶每次扣1分 對用戶要求無動于衷每次扣1分2、儀容儀表服裝按職務穿工衣，保持衣冠整潔 不按規(guī)定穿工衣每次扣1分 衣冠不整每次扣1分 無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高 忘記佩戴員工證每次扣1分 員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型;男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領，不留鬢發(fā);女士頭發(fā)不過背 頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分 做怪發(fā)型每次扣1分 頭發(fā)蓋耳或遮衣領每次扣1分 蓬頭垢面每次扣1分領帶領帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處 領帶不束緊擺正每次扣1分 大箭頭過長或過短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮，鞋帶系緊

8、，不穿花襪 不穿黑皮鞋每次扣1分 皮鞋不干凈每次扣1分 不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹 留較長胡須和指甲每次扣1分 濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂 當眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分 對人打哈欠、伸懶腰每次扣1分 插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分3、行為舉止站立站立時挺立自然，眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉 站立時東倒西歪每次扣1分 手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳 坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分 坐立時搖腿翹腳每次扣1分行走行走時肩平身直，雙臂自然下垂擺

9、動，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對用戶和上級領導要禮讓 行走左搖右擺每次扣1分 與人摟腰搭背每次扣1分 對用戶和上級領導不禮讓每次扣1分愛護財物愛護大廈設施，不損壞公司財物 損壞大廈設施每次扣1分 損壞公司財物每次扣1分入室進入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進入，不得隨意翻動室內物品 入室前不敲門隨意闖入每次扣1分 隨意翻動室內物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進，禁止在電梯內喧嘩 乘電梯不文明禮貌每次扣1分 在電梯內喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三聲響之內接答，先說“您好!某某大廈”，要記清楚電話內容和聯絡方式 不按禮貌用語接聽電話每次扣1分 不記清楚電話內

10、容和聯絡方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚、并及時向上級領導匯報 不耐心聽用戶投訴每次扣1分 未聽清用戶投訴內容每次扣1分 對用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分 對用戶的投訴不及時跟進每次扣1分 對用戶的投訴不及時回復每次扣1分 不及將用戶反映的問題向上級領導匯報每次扣1分服從安排服從上級領導的安排，積極配合公司工作不服從上領導的工作安排每次扣1分4、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時間為準，不得早退 漏打卡每次扣1分 漏簽到每次扣1分 遲到每次扣1分 早退每次扣1分交接班崗位交接班要準時，不得無故拖延,交接班要簽名 不

11、準時接崗每次扣1分 交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動做好工作，不擅離崗位 出勤不出力，有偷懶現象每次扣1分 擅離工作崗位每次扣1分請假請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋原因 請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請每次扣1分 當月事假超過3天每次扣1分外出活動積極參加集體活動,做到文明禮貌，遵守紀律 參加活動不文明禮貌每次扣1分 參加活動不守紀律每次扣1分5、紀律5.1遵守紀律遵守公司各項規(guī)章制度 遵守制度有偏差,每次扣2分 甲類過失每次扣1分 乙類過失每次扣1分 丙類過失每次扣1分5.2抽查考核除各部門對員工每日考核外，人事部門每周不少于兩次對各部門工作進行

12、抽查，抽查內容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計劃、工作總結，其作用在于幫助、指導、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時發(fā)現員工工作中的問題等。部門評比檢查評分細則項目標準內容分值評分細則考勤紀律共24分準時上下班，按時打鐘卡和簽到8 代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2分 無故不參加公司業(yè)務培訓，每人次扣2分當值無擅自離崗及串崗現象4發(fā)現一次不合要求扣2分當值無睡覺、看報紙、吃零食等6發(fā)現一次不合要求扣2分無嚴重違反紀律行為6發(fā)現一次不合要求的扣3分部門工作共23分部門有工作例會（每月2次）4 無工作例會扣4分 每月只有1次例會扣2分

13、 會議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5 記錄不完整每次扣1分 記錄臟亂每次扣1分 查找不便每次扣1分每周和月度工作計劃及實施內容4缺一項扣2分每周總結和月總結，有考核和培訓小結4缺一項扣2分按工作程序完成各項任務6不按規(guī)程工作一項扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證5 發(fā)現不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分 發(fā)現衣冠不整，每人次扣1分 發(fā)現員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現一次不合要求扣2分行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現象4發(fā)現一次不合要求扣2分上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范4發(fā)現一次不合要求扣2分對用戶服務熱情、耐心周到8遭用戶投

14、訴，每人次扣2分內務共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現象6發(fā)現一次不合要求扣2分辦公室下班時，人走燈滅、窗關、門鎖6發(fā)現一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚每次加2分因工作態(tài)度認真受公司表揚每人次加5分為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納每人次加5分三、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質，公司每年兩次（年中、年底）對全體員工進行考評，具體實施辦法如下：（一）考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學習，提供人事決策及管理依據，確定員工培訓方向。通過考評，肯定員工

15、所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和學習中存在的不足，以期改正,達到共同提高的目的o充分調動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。（二）考評內容考評分兩大部分,其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據本部員工的實際工作表現進行科學的考核。考核結果以量化形式給出每位員工的實得分數。其二為理論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進行,考核試題由綜合服務知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構成。綜合服務知識題涵蓋服務工作的各方面，如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%,理論知識考試成績占考評總分的30%。

16、（三）考評方法（1）為保證考評的公正和民主，公司成立考評領導小組，負責監(jiān)督、評估和審批各部門考核結果。領導小組成員：組長由總經理擔任，組員由副總經理、總經理助理、人事經理擔任，具體考評工作由人事部負責。(2) 各部門的工作考核由部門主管、主任或系統(tǒng)工程師組成考核小組，全面負責本部門員工具體考核工作。(3) 普通員工的工作考核由所屬部門主管負責;部門主任的工作考核由公司分管領導和部門主管負責；公司總經理負責對副總經理、部門主管的考核。(4) 理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷,為體現公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴格保密。理論知識考核成績(S)滿分為100分,其中綜合服務知識題目

17、占50分，崗位專業(yè)知識題占50分。(四) 工作考核步驟(1) 員工首先對自己半年來的工作進行總結,寫出總結報告，報告包括半年來成績及不足，并提出下半年的工作和學習思路?？偨Y報告應按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。(2) 各部門考核小組應組織本部門員工召開總結大會，要求每位員工做會議發(fā)言,匯報半年來的工作學習情況(當值員工可委拖他人宣讀個人總結)。(3) 考評小組根據考核標準及員工半年來的實際工作表現、工作總結匯報情況，客觀地為每位員工評分。各部門考核小組將本部門考核結果整理匯總,于規(guī)定期限交公司考評領導小組。(五) 考評分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工綜合

18、知識題目相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。(六) 考核順序每次考評先進行工作考核，各部門工作考核結束后，考核成績匯總上報考評領導小組，然后進行理論知識考核。理論知識考核結束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。(七) 考評時間(1) 年中(年底)工作考核:每年7月初(12月初)開始進行工作考核，人事部向各部門發(fā)放考核內容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內各部門將本部門考核結果上報公司考評領導小組。(2) 理論知識考核:每年7月中旬(12月中旬)進行理論知識考試，考試結束后由公司統(tǒng)一組織評卷。目錄(-)內部管理運作機制31、運作流程32、管理機制33、日?？己酥贫?04、激勵考核機制205、

19、監(jiān)督機制236、管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制等規(guī)章制度267、自我約束機制288、信息反饋及處理機制29(八) 考評總分結構圖工作考核分M(70%)部門考核小組分考評總分(T)綜合知識題(50分)理論知識考核分S(30%)崗位專業(yè)知識題(50分)(九) 考評評估公司考評領導小組將對各部門的考核結果進行綜合評估，員工的評估結果分出“優(yōu)、良、“中、“差四個等級。(1) 評優(yōu)方法:每次評優(yōu)按部門員工人數的10%為標準，即：部門員工人數X10%二評優(yōu)基數(N),取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。(2) 每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數。(3) 未評上“優(yōu)”且考評

20、總分在75分以上者為“良”，考評總分在7560分之間者為中”，60分以下者為“差，(4) 考評結果為“中”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進行再教育，幫助提高。對考評結果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者，則予以解雇。(十)考評范圍己簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不在考評范圍內。(十一)考評仲裁員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領導小組反映，亦可向工會反映。4、激勵考核機制1、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊希望。月艮務業(yè)主和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值

21、觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。3、獎懲機制的實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。5、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分

22、肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作成績。福利措施如調動戶口等。一、評選時間季度優(yōu)秀員工：每年4月、7月、10月、次年1月年度星級員工（成長之星/服務之星）：上一年度人選于次年1月評出二、候選條件（一）季度優(yōu)秀員工1、本期績效考核成績?yōu)锳級且分值名列前茅：2、出勤記錄優(yōu)良，本次評選周期內無任何遲到、早退、病假、事假、曠工情況；3、本次評選周期內均無任何公司警告記錄；4、同等條件下，本期內獲公司或客戶口頭/書面表揚、通告表揚或嘉獎者優(yōu)先考慮；5、本次評選周期內因突出貢獻或特別優(yōu)異之工作表現，經部門經理批準，可直接參選。（二）年度星級員工-成長之星1、本年度各次績效考核成

23、績和等級呈進步、上升趨勢，且年度平均考核成績達到A級；2、本年度出勤記錄良好，本年度病假日數不超過2日，無遲到/早退、事假、曠工情況；3、本年度無任何部門及公司之警告記錄；4、枳極參與培訓學習和自我提升，在職期間專業(yè)知識及技術/技能有較大提高，進步顯著,表現突出，獲上級及同事一致認可。（三）年度星級員工-服務之星1、曾當選過本年度任意一期之優(yōu)秀員工，本年度各期績效考核成績達到A級且分值名列前茅；2、本年度出勤記錄優(yōu)秀，無任何遲到/早退、病假、事假、曠工情況；3、本年度無任何部門及公司之警告記錄；4、本年度內獲公司或客戶口頭/書面表揚、通告表揚或部門嘉獎，或其崗位工作表現持續(xù)優(yōu)秀獲上級及同事一致

24、認可；5、本年度內有突出貢獻或特別優(yōu)異之工作表現，為公司/部門爭得榮譽。注：若部門內無符合上述條件之候選員工，可作棄權處理。三、季度優(yōu)秀名額物業(yè)服務部：3-5人工程部：1-2人人力行政部及財務部：1人注：若部門內符合當選條件之人員不足，則以實際人數為準。四、評選委員會組成：組長：物業(yè)總經理組員：各部門總監(jiān)、經理秘書：人力招聘主管五、評選辦法：（一）優(yōu)秀員工評選：1、每年進行四次評選，評選周期分別為：1-3月、4-6月、7-9月、10月-12月；2、各部門結合績效考核情況，于每一評選期終之次月10日前選定候選員工,填寫“優(yōu)秀員工推薦表”后于人力行政部匯總。人力行政部整理所有推薦資料（包括候選員工

25、績效評核表、評核期內考勤情況記錄、表揚/嘉獎記錄等）及審核相關條件是否符合，并于15日前交評選委員會審閱，由人力行政部召集會議商定；3、根據各部門之書面推薦意見，評選委員會再通過面試或現場考察的方式分別對受薦員工作出評分，確定最終的當選人員；4、對于基本確定之當選人員，評選委員會需將其情況進行公示，公示時間為5天。若其他員工有不同意見，須于公示期內以書面形式署名提交評選委員會，同時提供相關有效書面證據。若公示期內無人提出合理之反對意見者，該員工將正式當選為季度優(yōu)秀員工；若有合理之反對意見存在，經調查屬實后將選擇第二高分人員并重新公示；5、完成所有評審工作后，評選委員會完善“優(yōu)秀員工推薦表”并交

26、由評委會組長審核通過，并報集團總裁批核；6、優(yōu)秀員工頒獎，并向全體員工通告。（二）年度星級員工評選：1、評選期為當年1月T2月（為連續(xù)四次優(yōu)秀員工評核期之和）；2、根據候選條件，各部門整理“成長之星/服務之星員工推薦表”報人力行政部；3、評選程序與“優(yōu)秀員工評選”相同；時間控制方面，將于第四次優(yōu)秀員工評選完畢后之次月內完成評選、公示、集團批核、通告發(fā)布及頒獎工作。六、獎勵辦法：（一）通告表彰：人力行政部表彰通告其優(yōu)秀工作事跡，向全體員工進行風采展?。唬ǘ┇@獎證書及獎金頒發(fā)：季度優(yōu)秀員工由總經理親自頒發(fā)獲獎證書，及獎金300元/人；年度成長之星/服務之星獎勵形式以集團統(tǒng)一要求為準；（三）當選員

27、工將優(yōu)先獲得公司送外培訓的機會；（四）本制度確定之各獎項將作為年終獎發(fā)放、薪酬調整、晉升等人事決策之參考。5、監(jiān)督機制第一章總則第一條在雙方協議的基礎上，制定本制度。第二條為加強和規(guī)范公司管理，不斷提高各項服務質量，給職工提供優(yōu)質、高效的物業(yè)管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略。第三條加強消防安全管理，按照“預防為主、防消結合”的工作方針，確保將消防隱患消滅在萌芽狀態(tài)，為職工提供一個安全的工作及休息環(huán)境。第四條本制度適用于我公司。第二章物業(yè)經營方的權利、義務第五條嚴格按照日常保潔服務標準及其他約定對本項目進行有償清潔綜合服務。第六條嚴格遵照合同內容執(zhí)行，依照法律法規(guī)、規(guī)章及標準規(guī)

28、定，履行合同義務，承擔相應安全生產責任。后勤服務中心對其工作進行監(jiān)督考核管理。第七條負責教育、培訓和管理派駐本項目的清潔人員嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，保持公司良好的環(huán)境和秩序，愛護物業(yè)承包范圍內的財物，注意言行舉止講究禮貌禮節(jié)，以維護公司良好的形象。如發(fā)現有違法亂紀，并經查實確屬我公司人員所為時，將嚴肅處理有關人員；造成損失的，在公司要求的時限內承擔相應賠償責任。保證所有上崗的保潔員均經過崗前技能培訓，包括職業(yè)道德、工作規(guī)范、服務態(tài)度等，工作期間注意言行舉止，維護公司良好形象。第八條制定一整套物業(yè)管理規(guī)章制度，并交由公司監(jiān)管單位或部門備份。規(guī)章制度要嚴格執(zhí)行，加強監(jiān)督,不得形同虛設。第九條指派

29、身體健康，無傳染病史、素質良好的專業(yè)清潔人員，進駐本項目，清潔人員年齡最高不得超過45周歲（如因特殊需求，并在公司同意后，可適當放寬用工條件）；并須向后勤服務中心提交現場工作人員名冊及身份證明等資料備案。第十條選派一名駐場保潔領班具體安排、全面督導每日清潔綜合服務工作,巡檢（分自檢和參與后勤服務中心檢查）現場清潔衛(wèi)生情況,及時做好工作記錄，及時處理有關投訴，并做好與后勤服務中心負責人的日常工作聯系。對公司主管部門提出的合理建議應予采納并實施。第十一條公司組織和舉辦活動時有權隨時要求我公司調整服務計劃，采取相應措施做好活動場地的清潔工作，按甲方的要求立即執(zhí)行。第十二條若因承包范圍內（垃圾清運、室

30、內外衛(wèi)生、綠化及維修）之保潔服務質量達不到集團公司主管部門有關標準而被處罰，其罰款及全部責任由我公司承擔。第十三條我公司負責承擔我公司員工的工資、勞保福利、保險等，并辦理各類合法勞動關系手續(xù)和承擔相應費用。第十四條有義務維護本項目各類和我公司工作有關的設施、設備的完好，如因我公司原因造成甲方設施、設備等物品損壞、丟失或由此造成甲方經營損失，我公司應承擔全部責任，并作相應賠償。杜絕挪用及偷竊行為；日常工作中杜絕浪費水、電等行為，不得使用私人電器設施如：電爐子、電飯鍋等。第十五條遵守后勤服務中心關于倉庫管理的相關規(guī)定，后勤服務中心所提供的工具間。只作為暫時存放我公司針對本項目服務時所使用的清潔設備

31、、清潔藥劑、清潔工具等用品的場所（易燃、易爆、有毒、放射性等危險品除外），嚴禁挪作他用。第十六條我公司派駐公司的工作人員，工作時間內不得隨意離開工作崗位。我公司領班人員暫時離開和調整均需征得后勤服務中心同意。在我公司領班不在場時，我公司的工作人員應接受后勤服務中心管理人員的監(jiān)督和考核，按后勤服務中心的清潔工作檢驗標準對其進行檢查。第十七條遇有緊急情況及突發(fā)事件時，我公司有責任在最短的時間內配合后勤服務中心提供充足的人員，并應無條件聽從后勤服務中心現場工作人員調遣。第三章消防安全方面第十八條要加強消防安全教育及培訓制度。（1）對新員工做崗前消防培訓。（2）組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到

32、依法治火。（3）定期對消防設施進行檢查，維護及保養(yǎng)。第十九條應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。第二十條加強員工用電，用火，用氣的安全管理制度，要求員工嚴格按照安全管理制度執(zhí)行，違者罰款50-500元，如違規(guī)操作造成損失的，按照相關法律法規(guī)處理。第二十一條易燃易爆及危險品要單獨陳列，并需要配備相應的消防設施。第四章職能部門的管理和監(jiān)督責任第二十二條后勤服務中心是公司對物業(yè)我公司進行監(jiān)管的職能部門。第二十三條不定期召開物業(yè)工作例會，了解和分析物業(yè)經營狀況，衛(wèi)生安全狀況以及消防安全狀況，督促物業(yè)的規(guī)范管理、依法經營。第二十四條公司負

33、責提供本項目進行清潔工作所需的水、電及我公司清潔工人休息室（公司僅提供休息室，且具體地點、面積由后勤服務中心確定，休息室內的任何設施設備由我公司自行負責），公司不提供住宿場所。我公司配備的清潔器械、材料等物品放置在休息室內的指定地點。第二十五條嚴格要求本公司員工自覺維護本項目的清潔衛(wèi)生及我公司勞動成果；對破壞本項目清潔衛(wèi)生之行為給予制止或糾正，對屢次違章不改者應給予相應處罰。第二十六條指派專人負責監(jiān)督我公司承包范圍內的清潔服務，不定期檢查清潔服務質量并對不合格情況依據合同約定進行處罰；我公司要求協助工作或提出建議，后勤服務中心認為合理的，應給予全力支持。后勤服務中心有權審核我公司每月的清潔服務

34、全部計劃并監(jiān)督實施，有權根據實際情況提出修改意見，我公司應遵守。第二十七條后勤服務中心一旦發(fā)現我公司未按規(guī)定執(zhí)行合同內容，一般情況下可提出警告，限期整改，如有嚴重違約，可匯報分管領導后，由公司辦公會決定是否重新招標更換公司。6、管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制等規(guī)章制度我公司將采取八大品控管理機制確保上述服務措施能得到完全、有效落實:1、管理機制我公司將對保潔服務項目采取目標量化管理機制，將服務需求量化，責任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監(jiān)控管理目標完成度，發(fā)現偏差，及時責令相關管理人員整改，保障服務水準。2、激勵機制我公司將采取有效措施

35、，堅決杜絕在崗秩序維護“反正.拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過制定嚴格的獎懲規(guī)定、開展“優(yōu)秀員工”、“服務明星”等各類評選，通報表彰、物質嘉獎、精神鼓勵等多種方式，找典型，樹榜樣，強化員工的責任心和自豪感，激勵員工比學超趕，不斷提高服務質量。3、監(jiān)督機制我公司將嚴格依照有關法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開展保潔服務管理，每月組織定期回訪，主動與業(yè)委會溝通，及時商討有關保潔服務管理正常運作事務及履職情況。由公司結合公司實情對公司設工作質量標準對保潔各項服務進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現問題及時糾正，對出現重大或多次重復出現的問題，將當事人進

36、行調崗或開除。邀請客戶組織相關主管部門對我公司履約情況進行檢查、考核，提請公司相關管理人員嚴格對駐站秩序維護的監(jiān)督管理，并積極收取反饋意見。對發(fā)現的問題，保證立即整改到位，并按考核相關規(guī)定對相關人員進行獎懲。公布監(jiān)督電話受理各界對秩序維護的投訴舉報，如調查屬實，嚴肅處理。4、自我約束機制我公司將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務規(guī)范，為保潔服務人員劃定履職“高壓線”，要求全體工作人員自覺遵守公司及采購方的各項制度。通過培訓不斷提高保潔服務隊伍的思想素質，尤其強化管理人員對駐點單位的認同度，讓他們意識到自己不僅是我公司的員工，也是單位的一員，自己的-言一行不僅代表我公司的形象，更代表保潔的形象。自我

37、約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升秩序維護人員自我約束的動力，從而保證并提升服務質量。5、回訪機制每周組織一次拜訪業(yè)委會部門領導，直接聽取業(yè)主建議，解決保潔服務中存在的問題，加深公司與業(yè)主之間了解溝通，不斷改進工作，完善服務質量。每月組織一次公司意見調查活動，掌握真實情況，明確各項保潔管理服務與承諾指標的差距及采取的改進措施。并將調查意見的結果、處理結果、改進措施及時反饋給公司。公司有重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主相關負責人并獲得認可。6、應急機制我公司將根據公司的特點，并配合服務區(qū)域對工作中的重點、難點、突發(fā)事件及應急疏散演練等建立應急預案制度及應急演練，如果一旦發(fā)

38、生突發(fā)事件出現,立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效。我公司要求公司所有相關管理人員保持24小時聯絡暢通，以便在服務區(qū)域發(fā)生涉及秩序維護緊急情況時，能第一時間趕到現場參與處理。7、保障機制我公司將為全部上崗秩序維護配備必需的秩序維護器材，包括：對講機、手電筒、警棍、哨笛、橡皮棍等設備，并根據服務區(qū)域實際需求及秩序維護形勢變化，及時更新各類秩序維護器材，提升秩序維護物防、技防水平，確秩序維護保服務質量。8、創(chuàng)新機制我公司歷來在保潔服務管理行業(yè)中提倡創(chuàng)新，要求員工在管理理念、管理服務等方面結合工作實際需要推陳出新，在工作實踐中將先進的保潔管理模式與服務單位的實際情況相結合，及

39、時創(chuàng)新工作模式并積極向同類型行業(yè)推廣，讓我公司的保潔管理服務在創(chuàng)新中提升，在提升中創(chuàng)新，形成良性機制，在保證服務品質同一的前提下，體現不同區(qū)域、不同類型的秩序維護服務特色，贏得了客戶高度評價。我公司將嚴格按照招標方的要求并完全接受招標方的監(jiān)管，充分發(fā)揮我公司管理專業(yè)化、現代化優(yōu)勢，雙方攜手，共同護衛(wèi)業(yè)主平安。7、自我約束機制物業(yè)管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務機制來說，完善其自我約束的實質，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。建立以下四個層次的約束機制對服務提供保障。1、國家及地方相

40、關法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權利義務的基本依據。東莞虎門港服務管理處將嚴格遵循相關法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經驗教訓的學習借鑒工作。2、簽訂詳細完善的物業(yè)管理合同若我公司能中標接管本項目的物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保本項目整個管理活動的順利進行。3、公司內部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍

41、及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持,監(jiān)督管理處在協定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。4、管理處內部的自我約束根據物業(yè)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關合同約定范圍內為業(yè)主提供優(yōu)質、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。公布管理目標，接受用戶及物業(yè)主管部門、物業(yè)管理委員會和公司監(jiān)督。制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上形成互相約束體系，公司質量

42、管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。建立員工信息檔案，將一定范圍內的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。8、信息反饋及處理機制一、信息是我們重要的經營資源，信息員要全面。匯聚與物業(yè)管理有關的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。二、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到辦公室，經過分析整理，并由辦公室發(fā)出指令，跟蹤調查。三、保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。四、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息

43、。五、再檢查控制的方式中，我們采用行政檢查，專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督等方式。六、控制措施有預先控制、現場控制、反饋控制等方式。七、質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。（一）內部管理運作機制1、運作流程2、管理機制一、監(jiān)督機制 落實“五步法”督導措施，一是設置獨立的督導機構，明確督導職責；二是設計督導流程，明確督導方法；三是制定督導標準，明示督導制度；四是制定督導計劃，實施現場督導；五是進行總結分析，持續(xù)改進； 公司品質管理科、工程科、計劃財務部等部門每月對中心進行督導； 公司職能部門依據服務質量標準，操作規(guī)程，質量記錄對服務中心進行督導考核，編制質量報告書，并上報

44、總經理； 項目經理依據職責、質量標準對下屬各部門進行督導；執(zhí)行機構、責任機構和監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系。說明：名稱主體單位要點監(jiān)督機構社區(qū)服務中心.審核服務中心呈交的管理服務報告；.組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務情況；通過會議或其他形式，評審項目管理狀況，并交流意見；.及時將服務中存在的問題向服務中心或公司投訴；.以其他方式進行監(jiān)督責任機構物業(yè)公司.科學組建精干高效高效的管理機構和人員隊伍；.制定管理計劃和服務目標；.有力地支持服務中心的工作,包括人力資源、財務、物料、設備、品質等全方位的支持和督導；.定期向客戶進行滿意率調查，聽取客戶對服務中心工作意見和建議，

45、總結管理服務情況，不斷提高管理服務水平執(zhí)行機構服務中心.保證各項工作和管理服務指標均達到規(guī)定的要求；.根據計劃全面開展各項管理服務工作；.在各項管理服務中，嚴格遵照質量體系的要求及程序；.對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責；.做好詳細的工作記錄，按時向客戶提交管理服務報告；.及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。二、自我約束機制自我約束機制項目檢查要點每次扣分備注儀容儀1、當班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌1每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、1表卷褲腿、敞懷到降級或辭退處理3.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)K度過眉、過耳、過后

46、衣領；女員工發(fā)長過肩，留長發(fā)不按要求盤起24.不注意個人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有曰氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2工作紀律7.與工作人員同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，不禮讓工作人員先行，與工作人員搶道并行2每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒有做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時打卡/簽到；有無故遲到、早退現象；不按規(guī)定請銷假210.私自換班111.h班時間打私人電話512.工作期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報、聽音樂、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現象，看到垃圾，不主動拾撿；10-5017.因私利私自收集廢棄物5-1