辦公用品供貨總體服務(wù)方案

1、辦公用品供貨總體服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)理念及優(yōu)勢(1)服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“以合理的價格，完善的服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。我們的宗旨：熱情服務(wù)、細致周到、持之以恒、精益求精；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心；我們的責任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。(2)服務(wù)優(yōu)勢CD產(chǎn)品質(zhì)量方面，我公司為本項目用戶單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。本公司在服務(wù)人員方面，有多名經(jīng)驗豐富的員工隊伍，他們工作勤懇、認真

2、負責。在價格方面，我公司對產(chǎn)品實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。在運輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在此用戶單位要求的時間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。第 9 頁 共 16 頁第二節(jié)供貨組織程序(1)組織安排為做好本項目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項目實施小組，負責本項目實施過程中全部供貨進度和商務(wù)事宜。(2)工序組織中標后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時、保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。第三節(jié)供貨計劃及運送(1)供貨質(zhì)量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采購文件的要求及本投標的承諾。我公司

3、承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后1分鐘內(nèi)響應(yīng)并派出服務(wù)人員0.5小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題，如果沒有在0.5小時內(nèi)作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補救措施，風險和費用將由我公司承擔。(2)交貨時間滿足用戶單位使用要求，送貨到用戶單位指定地點，確保交貨及時及貨物完整。(3)產(chǎn)品配送我公司對本項目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按（按時、按質(zhì)、按量），“三專（專人、專車、專線）：O按時嚴格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)定配送；按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；按量按照用戶單位的配送明細、數(shù)量認真執(zhí)行配送工作。專人公司安排多名工作人員實施配送方案，由項目負責人具體負責；專車

4、公司針對本項目的配送，實施專車配送，憲全能夠確保按時送達目的地；專線我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準時達到用戶單位指定的地點。2、2、2供貨計劃第一節(jié)提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶單位提供的供應(yīng)計劃（包括調(diào)整計劃）及要求的品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔。第二節(jié)不合格產(chǎn)品的處理用戶單位在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我公司交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標不符

5、合本項目合同規(guī)定的質(zhì)量標準的，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給用戶單位造成損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。第三節(jié)檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質(zhì)量要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗

6、證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我公司承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進行抽檢，我公司積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨

7、物經(jīng)修理或更換后，我公司在原有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。2、2、3供貨流程第一節(jié)本項目供貨、實施的組織結(jié)構(gòu)保障驗收小組持小組售后支監(jiān)控質(zhì)量持小組技術(shù)支施小組安裝實小組商務(wù)供應(yīng)鏈項目實施項目領(lǐng)導小組針對本次項目，我公司認為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順利實施。第二節(jié)具體供貨、安裝、驗收實施步驟項目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組實施前期貨物供貨進行商務(wù)治談，確保所有貨物如期、安全地到達用戶現(xiàn)場。商務(wù)組技術(shù)支持小組為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：制定詳細實施方案根據(jù)用戶

8、單位需求，協(xié)助用戶單位制訂貨物供貨實施的技術(shù)標準和進度計劃。技術(shù)支持小組質(zhì)痲監(jiān)控組內(nèi)部技術(shù)培訓相關(guān)技術(shù)人員進行內(nèi)部培訓。技術(shù)支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調(diào)查檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)境。技術(shù)支持小組安裝實施小組實施中期貨物到貨及驗收貨物到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收項目領(lǐng)導組商務(wù)小組安裝實施小組現(xiàn)場供貨運輸實施小組進行現(xiàn)場貨物供貨工作、現(xiàn)場培訓工作技術(shù)支持小組安裝實施小組貨物驗收根據(jù)驗收方案對貨物進行驗收。技術(shù)支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術(shù)支待與售后服務(wù)提供給用戶及時準確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、維修的修復(fù)。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃，以中標后，與用戶溝通結(jié)果為準。

9、第三節(jié)項目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：(1)在所有貨物的運輸過程中，我們將嚴格按標準保護措施進行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防娛、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。(2)我公司負責國內(nèi)運輸和支付運費、保險費，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。(3)貨物收據(jù)簽收日期視為實際交貨日期。(4)項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準。第四節(jié)制定詳細實施方案由技術(shù)支持小組、安裝實施小組和項目單位技術(shù)人員共同對實施方案的技術(shù)

10、細節(jié)進行分析、探討和引證，并確認配置方案。技術(shù)支持小組、安裝實施小組同時制訂一份具體的項目實施計劃，計劃應(yīng)包含各項安裝內(nèi)容及要求、安裝責任人、進度控制。安裝實施小組根據(jù)安裝計劃要求準備安裝工具與安裝資料（如：貨物的安裝手冊、標簽紙等）。第五節(jié)貨物到貨驗收技術(shù)支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現(xiàn)場后，與客戶一同組織貨物驗收，包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報項目經(jīng)理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應(yīng)貨物驗收表單上簽字驗收。貨物的開箱檢驗一般經(jīng)過包裝檢查、貨物清點，包裝檢查必須在貨物未開箱前進行。貨物的清點是指對開箱后

11、的貨物情況，數(shù)量進行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。運輸包裝檢查和貨物清點兩個環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場，則由雙方共同進行。第六節(jié)驗收工作對所有的貨物都運送到位后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進行驗收。驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。第七節(jié)培訓工作驗收憲后，組織相關(guān)的管理人員進行培訓。培訓項目為貨物的各項功能、正常操作、維護及有關(guān)的安全注意事項等內(nèi)容。2、3售后服務(wù)方案2、3、1售后服務(wù)機構(gòu)Xx24小時服務(wù)熱線：xx。2、3、2售后服務(wù)機制用戶發(fā)現(xiàn)使用異常公司色后服務(wù)部收到有間塹產(chǎn)品相關(guān)信患判定間潁“曹一雪一i呆質(zhì)期內(nèi)過保質(zhì)期產(chǎn)品質(zhì)呈間題 ，免 蘿 調(diào)I

12、非 屁 量 間 題，即 恓 收I收 取 成 本-L|終決間蹬，保韶服務(wù)檔案曹處理完返回客戶，并將處理免杲登記芒后服務(wù)記錄并存2、3、3售后服務(wù)網(wǎng)點及售后服務(wù)人員序號供貨網(wǎng)點及售后服務(wù)機構(gòu)地址供貨網(wǎng)點負責人及電話售后服務(wù)機構(gòu)負責人及電話12、3、4售后定期回訪機制售后定期回訪每4月實行一次，檢查客戶的使用情況，進行維護保養(yǎng)檢查并填寫維護保養(yǎng)檢查記錄，進行定期維護。用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到檢查記錄表后，進行匯總統(tǒng)計，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時改進售后服務(wù)。每4月編寫一次“維護保養(yǎng)檢查記錄報告

13、”，提交給有關(guān)部門。2、3、5售后響應(yīng)時效我公司在接到售后電話后，即時響應(yīng)，0.5小時到位，無論是使用維護、操作不當或外來不可抗拒力所為，保證先解決現(xiàn)場故障后，再劃分故障責任。第 16 頁 共 16 頁2、3、6客戶咨詢或投訴處理第一節(jié)接受客戶的咨詢或投訴(1)了解客戶的需求。(2)根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。(3)以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。(4)遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。(5)從客戶的咨詢和

14、投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。(6)對千客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。(7)回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。第二節(jié)客戶投訴流程桵受客戶投訴書面投訴當面投訴電話投訴仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴合理投訴不合理投訴等記分類書面或n頭解祥單項、一般投訴II多項、僅雜投訴客戶淌意客戶不油竟送相關(guān)部fJ消示1級進步處理及時、妥善處遷回復(fù)客戶客戶滿意資料備案客戶不消意客戶汕惹進一步處理客戶沾意結(jié)束2、3、7人員培訓方案(1

15、)培訓對象采購單位指定人員，免費進行培訓。(2)培訓內(nèi)容1)可根據(jù)用戶的要求向培訓人員提供貨物操作、使用、日常保養(yǎng)等，結(jié)合用戶的貨物配置情況和使用特點，公司可為用戶方指派經(jīng)驗豐富的培訓人員進行使用培訓。2 )貨物供貨完畢后，公司將對用戶方的貨物主要使用者進行設(shè)備使用培訓，直至能夠熟練的使用貨物的各項功能為之。面向用戶方的技術(shù)人員，我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對貨物進行操作、維護、維修以及管理。3 )對使用者的培訓中，著重對使用中的注意事項和要點進行重點強調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長貨物的使用壽命。4 )在用戶使用過程中，公司將不定期的對用戶進行走訪，以了解使用者在使用過程中遇到的問題，聽取使

16、用者對貨物配置和使用的建議，結(jié)合時間情況為使用者提供切實可行的幫助。(3)士音訓計劃目的1 )供貨時，即向用戶介紹整個貨物的概括及性能、特點，讓用戶對貨物有個有一個全面的認識。2 )在整個貨物驗收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進行培訓。3 )培訓課程主要內(nèi)容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培訓人員了解到貨物技術(shù)特點、維修維護、管理方式及一般維修處理。2、4售后服務(wù)質(zhì)量保證措施2、4、1質(zhì)量管理體系與措施第一節(jié)項目實施過程質(zhì)量控制(1)采購CD做好各種主要貨物的采購計劃。合理安排貨物的供貨計劃。(2)產(chǎn)品標識和可追溯性CD落實好人員進行各種設(shè)備的標識、保存和分發(fā)。滿足追溯性要求，對產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。第二節(jié)過程控制供貨運輸過程是核心部分，實施質(zhì)量控制等也是過程控制的內(nèi)容。第三節(jié)實施進度控制對項目實施總進度計劃，明確關(guān)鍵部位和負責人。第四節(jié)實施質(zhì)量控制(1)規(guī)定項目實施全過程各階段的實施方法。(2)明確為保證實施連續(xù)順利進行應(yīng)采取的措施。第五節(jié)檢驗和試驗檢驗和試驗包括進貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗，應(yīng)明確：(1)對哪些產(chǎn)品應(yīng)進行哪些檢驗和試驗，并明確檢驗和試驗的合格標準。(2)對過程檢驗和試驗主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責任人。(3)項目實施后，