某集團IT治理規(guī)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報告 第七卷總八卷西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報告第七卷：IT治理規(guī)劃報告文檔作者： 神州數(shù)碼項目組審 核： 提交日期：2009-09-27當前版本：V3.0拷貝份數(shù)：1神州數(shù)碼管理系統(tǒng)公司此報告僅供西子聯(lián)合內(nèi)部規(guī)定范圍內(nèi)使用。未經(jīng)神州數(shù)碼書面許可，任何機構不得擅自傳閱、引用或復制 專心-專注-專業(yè)文檔控制(a) 文檔更新記錄日期更新人版本備注2009-8-15神州數(shù)碼項目組V1.02009-9-27神州數(shù)碼項目組V3.0(b) 文檔審核記錄日期審核人職務備注(c) 文檔去向記錄拷貝份數(shù)接受人職務備注摘要說明本次信息化咨詢規(guī)劃項目報告共八卷，包括：第一卷:企業(yè)

2、戰(zhàn)略梳理報告第二卷:集團管控、業(yè)務診斷與IT需求報告第三卷:IT現(xiàn)狀診斷報告第四卷:IT戰(zhàn)略和藍圖設計規(guī)劃報告第五卷:應用系統(tǒng)規(guī)劃報告第六卷:IT基礎設施規(guī)劃報告第七卷:IT治理規(guī)劃報告第八卷:IT建設計劃與投資估算報告本文是西子聯(lián)合控股集團信息化規(guī)劃咨詢項目的IT治理規(guī)劃報告交付物，是總八卷的第七卷。本成果由西子聯(lián)合控股集團和神州數(shù)碼顧問組成的信息化規(guī)劃咨詢項目組共同完成。本建議方案報告的基礎：根據(jù)西子聯(lián)合控股集團中高層調(diào)研、企業(yè)資料收集，結合行業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)實踐理解綜合設計而成。本報告的主要目標：規(guī)劃信息化建設、實施和維護的IT組織建設、IT治理保障。本報告主要內(nèi)容： 1. 集團IT治理

3、評估分析：描述了IT現(xiàn)有組織架構評估和整體信息化組織。2. 集團信息化組織設計以及IT大綱：闡述了集團IT組織管理形式和集團IT管理大綱。3. 集團信息中心架構、功能和績效設計：設計了信息中心組織架構方案、信息中心組織架構功能、職責和信息中心考核及指標。4. 集團信息中心IT運營管理：明晰了IT需求管理、IT項目管理體系、IT服務管理、外包管理。目 錄第1章 IT治理規(guī)劃1.1 西子聯(lián)合IT治理評估分析1.1.1 IT組織架構現(xiàn)狀評估IT組織架構現(xiàn)狀評估：整體架構基本形成，制度和流程正在完善1.1.2 業(yè)務需求及IT項目管理業(yè)務需求及IT項目管理：還未建立統(tǒng)一的需求受理機制，需要進一步完善和加

4、強IT項目管理的制度、流程和方法1.1.3 IT服務管理評估IT服務管理評估：基本成型的服務流程、規(guī)章制度和采購標準，需要進一步清晰和細化1.2 西子聯(lián)合信息化組織設計以及IT大綱針對西子聯(lián)合信息化組織的現(xiàn)狀，下面特別設計西子聯(lián)合信息化組織的架構和大綱。1.2.1 西子聯(lián)合IT組織管理形式1. 集團信息化決策機構：集團總部設置“信息化領導委員會”，建議由總經(jīng)理主管，IT主管總監(jiān)主持，決策層相關專業(yè)或業(yè)務負責人參加，對集團的重大IT戰(zhàn)略舉措進行審核決策，負責企業(yè)信息化領導和推進，以虛擬團隊方式工作。2. 信息化執(zhí)行機構：定義“信息中心”，負責IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理、IT實施、

5、監(jiān)理、維護。是IT管理具體執(zhí)行機構和信息化領導委員會的決策支持部門。3. 橫向業(yè)務協(xié)同：設置“信息化推進小組”，由信息中心牽頭，由總部各職能部門（財務部、行政、人力）負責人和下屬子公司核心業(yè)務負責人組成。對各職能進行協(xié)同、集成、整合，并與子公司業(yè)務匹配。4. 縱向業(yè)務協(xié)同：總部職能部門負責人和各子公司業(yè)務部門負責人對西子聯(lián)合整體信息化建設與推進負有管理職責，總部職能部門負責人和各子公司業(yè)務部門負責人與信息中心為對口關系，具體負責本子公司業(yè)務部門/總部職能部門信息化推進和規(guī)范落實，負責子公司信息化需求在業(yè)務層面的分析評估和整合并與信息中心接口。5. 崗位設置：在集團總部信息中心設置IT規(guī)劃、應用

6、管理、軟件研發(fā)和運營維護崗位。6. 外包服務：IT系統(tǒng)運營管理和IT項目咨詢實施服務，可以以外包方式交IT外包服務商具體承擔，信息中心進行外包服務管理和項目實施監(jiān)理，并統(tǒng)一與服務商進行服務費用支付結算。1.2.2 西子聯(lián)合IT組織形式1. 集團信息化領導委員會組成：IT總監(jiān)及決策層成員職責：審議決策西子聯(lián)合集團及下屬子集團、子公司IT規(guī)劃、重要項目投資決策、項目評審工作方式：規(guī)劃評審、重點項目立項、結項匯報與質(zhì)詢會2. 信息中心（常設執(zhí)行機構）職責：IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理和IT實施、監(jiān)理、維護3. 信息化推進組組成：集團職能部門負責人、子公司負責人、子公司IT負責人職責：1

7、) 負責企業(yè)信息化工作接口2) 審核子公司信息化需求3) 審核部門信息化需求，參與整合評估部門間需求4) 組織落實集團信息化領導委員會決議5) 組織落實子公司、部門IT管理規(guī)范執(zhí)行4. 業(yè)務顧問組/業(yè)務關鍵用戶組組成：IT核心應用系統(tǒng)關鍵用戶業(yè)務顧問組職責：1) 專家們的意見作為對信息化領導委員會、信息中心的決策參謀2) 為信息系統(tǒng)規(guī)劃、建設出謀劃策；3) 針對各業(yè)務專題，對信息化發(fā)展，提供專業(yè)技術/業(yè)務方案評估和審核意見；4) 在信息系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，提供解決方案和建議，必要時，直接參與問題的解決；5. IT關鍵用戶組：系統(tǒng)管理員、應用管理員1.2.3 西子聯(lián)合IT管理大綱1. IT管理制

8、度IT制度規(guī)范：IT管理大綱是整個西子聯(lián)合集團IT管理的基本法則，由信息中心制定、修改，經(jīng)信息化領導委員會批準，信息中心負責解釋。其它各項IT規(guī)章制度、規(guī)范由信息中心推動制定并由信息化領導委員會批準。權利與義務：用戶有權依據(jù)本崗位需要使用公司的IT系統(tǒng)，得到相應的IT應用與服務。同時，員工應在上崗前具備崗位要求的IT基本操作能力與應用能力，對于新增的技術和應用，員工應在規(guī)定時間內(nèi)主動自學或參加培訓并在工作中主動應用，以達到崗位要求，并有效提高工作效率降低成本。員工應遵守各種IT規(guī)章制度，對于違反并造成損失者，總部將根據(jù)相關規(guī)定通報處罰。2. 信息化工作體系協(xié)同推進信息化的工作體系是一個共同合作

9、，協(xié)同推進的過程。根據(jù)西子集團四種不同的信息化應用，信息化領導委員會、信息中心、信息化推進小組、集團總部各職能部門及子公司業(yè)務部門、子集團IT部門、子公司IT等參與其中，共同推進信息化工作進程。1) 全局應用全局應用包括：企業(yè)門戶、協(xié)同辦公平臺、決策支持系統(tǒng)、基礎網(wǎng)絡、視頻會議等。集團各成員企業(yè)共享，需要協(xié)同工作，這些應用一旦發(fā)生故障，將會影響整個集團范圍內(nèi)的正常工作和通信，所以對其安全性、可靠性要求最高。這類應用必須由集團總部信息部門集中規(guī)劃、建設和維護，各成員企業(yè)不能另行建設，必須遵循全局應用的使用要求和管理制度。2) 集團垂直應用垂直應用包括：集團財務管理（資金、預算）、集團人力管理、供

10、應鏈協(xié)同。垂直應用就是滿足矩陣式管理中垂直管理業(yè)務線管控和管理協(xié)同的應用。這類應用一旦發(fā)生故障，集團企業(yè)某一方面的數(shù)據(jù)就集中不起來，影響某一塊業(yè)務的正常管理，所以對其安全性、可靠性要求也比較高。這類應用由集團總部相關業(yè)務歸口管理部門牽頭，總部信息中心配合進行規(guī)劃、建設和維護，下屬企業(yè)的相應業(yè)務部門和信息中心自然也要參與和配合。各個成員企業(yè)要做到幾點： 按照總部垂直業(yè)務部門管理要求使用和匯報某些信息； 可以根據(jù)企業(yè)自身的管理需要，在垂直管理應用的基礎上擴展某些應用； 保持企業(yè)自身局部應用系統(tǒng)和垂直管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性（最好有數(shù)據(jù)自動傳輸接口）3) 板塊局部應用局部應用包括：各業(yè)務板塊的業(yè)務管理系

11、統(tǒng)，如工業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，地產(chǎn)的營銷系統(tǒng)等各業(yè)務需求個性，因而要求建設者具備專業(yè)知識，供應商屬于專業(yè)領域應用軟件的提供商。集團總部既沒有精力，也沒有能力來管理這些項目。一般說來，總部信息中心對這些信息系統(tǒng)的管控應該做到： 審批和監(jiān)督其規(guī)劃、建設過程，重點監(jiān)察專項資金的應用狀況； 要求專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)管理需要提供對外數(shù)據(jù)接口，以便集團總部采集相關數(shù)據(jù)； 要求成員企業(yè)提供業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對其系統(tǒng)可行性的評價和應用效果鑒定等； 如果此類應用要使用公共信息資源（如網(wǎng)絡、存儲設備等），則需要監(jiān)控其對公共資源的消耗狀況和安全性的影響4) 基礎標準標準：產(chǎn)品、客戶、供應商、物料編碼、人員、公司等數(shù)據(jù)統(tǒng)一通用性應用軟

12、件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、辦公軟件），電腦、打印機等總部信息部門對這些應用的管控應該可以做到以下幾點： 集團信息中心統(tǒng)一品牌、版本或供應商，以方便集團內(nèi)部電子文檔的相互傳遞和閱讀； 由成員企業(yè)申報采購計劃，集團信息中心根據(jù)計劃統(tǒng)一組織采購，以發(fā)揮集團采購優(yōu)勢，降低采購成本； 統(tǒng)一版本升級3. IT規(guī)劃及需求管理1) 年度IT規(guī)劃管理：作為西子聯(lián)合業(yè)務規(guī)劃的支持協(xié)同進行IT規(guī)劃；總部各部門、子公司業(yè)務部門的年度業(yè)務策略充分完整地反映到年度IT規(guī)劃項目需求中，業(yè)務部門間業(yè)務需求充分整合。2) 規(guī)劃組織：由信息化領導委員會、信息中心共同組成集團IT年度規(guī)劃小組。信息中心牽頭組織推動，集團總部職能部門/子

13、公司直接參與規(guī)劃制定、質(zhì)詢評審，IT咨詢服務商提供咨詢服務支持，信息化領導委員會審核決策。3) 規(guī)劃制定：業(yè)務需求采集整理、評估分析、整合、IT系統(tǒng)解決方案、IT項目規(guī)劃方案4) 質(zhì)詢評審：由規(guī)劃小組組織召集IT規(guī)劃質(zhì)詢評審會，信息化領導委員會成員、信息化工作小組成員、規(guī)劃小組成員、各業(yè)務信息化虛線制工作責任人參加。質(zhì)詢審批邊界條件，企業(yè)IT建設與投入重點方向，總體IT投資與費用預算。5) 審批決策：信息化領導委員會審批決策。6) 規(guī)劃執(zhí)行：年度IT投資與項目實行以IT規(guī)劃與投資預算控制執(zhí)行。由信息中心負責執(zhí)行控制。年度IT規(guī)劃內(nèi)項目及對應的IT投資及費用預算為年度項目立項及項目預算執(zhí)行依據(jù)，

14、嚴格執(zhí)行。凡列入企業(yè)年度IT規(guī)劃內(nèi)的項目計劃，納入年初IT規(guī)劃投入和費用預算，統(tǒng)一下達相關分攤預算，統(tǒng)一編排實施計劃，統(tǒng)一組織資源以保障實施。對于IT規(guī)劃中的重點項目將單列至企業(yè)重點工作，重點保證計劃和資源。對于集團戰(zhàn)略性發(fā)展的重點IT項目，經(jīng)總經(jīng)理審核確認，費用分攤值由集團總部直接承擔不進行分攤。嚴格控制年度規(guī)劃外新增項目、規(guī)劃外新增需求的建設與執(zhí)行和IT投資與費用預算執(zhí)行。4. 年度IT規(guī)劃外需求管理1) 需求受理：年度集團IT規(guī)劃外的IT需求，經(jīng)集團總部職能部門/子公司的業(yè)務分析和效益評估后由分管領導簽字確認，提交信息中心統(tǒng)一受理。信息中心與總部職能及子公司直接接口管理需求，以保證對各子

15、公司業(yè)務支持的整體協(xié)調(diào)。2) 需求評估整合：信息中心負責組織相關資源進行需求評估，提出評估分析結果和解決方案，并進行IT需求整合或原有解決方案協(xié)調(diào)，以達到充分資源共享和資源利用最大化原則。3) 需求審批：評估結果報信息中心主管總監(jiān)審批，凡涉及到較大資金或人員投入或公司業(yè)務流程較大調(diào)整變化或IT技術體系變化的需求項目，上報至信息化領導委員會審批決策。審批時，除需求項目的業(yè)務影響因素外，還將統(tǒng)籌考慮年度IT投資規(guī)模控制情況、需求項目引起的費用對當年損益影響、以及對原IT規(guī)劃內(nèi)項目執(zhí)行進度的影響。4) 需求執(zhí)行：經(jīng)審批同意的需求，轉入IT規(guī)劃的補充項目，按IT規(guī)劃項目管理辦法控制執(zhí)行。信息中心在整體

16、IT投資預算范圍內(nèi)調(diào)整安排項目投資預算，項目實施后分攤費用直接分攤至受益部門/子公司費用。5) 需求控制與評估：為保證IT投資的合理有序投入、IT年度預算合理控制，并保證年度IT規(guī)劃重點項目實施計劃執(zhí)行，年度規(guī)劃外新增臨時性IT需求數(shù)目或投資比例原則上控制在年度總量的20%-40%以內(nèi)，同時隨IT規(guī)劃管理控制能力的提升而應逐年降低。同時另一方面需要滿足外部市場及業(yè)務策略的變化，保持適度的年度預算余量和計劃表可調(diào)整余量。原則上新增需求以滿足此類業(yè)務需求為主。信息中心將對年度IT規(guī)劃外需求的數(shù)量、資金投入規(guī)模、效益、涉及部門/子公司進行年度評估分析報告，提交集團信息化領導委員會。5. 項目管理1)

17、 項目管理方法：經(jīng)審批確立的年度IT規(guī)劃內(nèi)項目，按對應的項目管理辦法嚴格執(zhí)行，制訂并簽署項目合同。2) 項目分類：IT項目按投入規(guī)模和重要程度分為集團級、企業(yè)級、部門級項目；按項目對業(yè)務功能及IT體系影響分為對現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務功能或技術功能改造優(yōu)化項目、未來競爭力建設與發(fā)展項目。企業(yè)IT投資按企業(yè)戰(zhàn)略、重點方向、業(yè)務價值優(yōu)先級別進行優(yōu)先級別確定，以保障有限投資重點投入并發(fā)揮最大效益。3) 項目周期：解決方案評估、立項啟動、項目實施、項目培訓推廣、項目結項與項目評價五個階段6. 項目執(zhí)行任務IT管理部門解決方案評估業(yè)務方案評估、系統(tǒng)技術方案評估、整體方案評估由項目組形成分析評估結論并提交署名報告至信

18、息化領導委員會及信息中心決策及備案立項啟動階段進行項目組織、目標、里程碑、計劃、預算由實施服務商項目經(jīng)理起草，信息中心審核，公司信息化領導委員會審批實施管理服務商為公司IT項目咨詢和項目實施提供有償服務，簽署項目咨詢服務合同，按項目合同管理并進行評估項目由業(yè)務部門主導，由受益部門/IT服務商出任項目經(jīng)理，信息中心擔任項目監(jiān)理。 項目里程碑階段由項目經(jīng)理/客戶項目經(jīng)理向信息中心、集團信息化領導委員會進行項目里程碑匯報應用推廣用戶培訓、應用推廣項目組負責用戶培訓、應用推廣，由項目相關業(yè)務部門主導評估審計項目結項、評估報告由項目組提交項目結項、評估報告，信息中心審核，提出評估評價報告至信息化領導委員

19、會，并交總部備案項目費用管理項目投入實行預算制及簽字授權管理制項目經(jīng)理對預算執(zhí)行控制總目標負責，由信息化領導委員會審批授權、信息中心監(jiān)督評估項目費用結算IT服務商的項目咨詢服務費由信息中心統(tǒng)一審核、結算結算后以受益原則進行內(nèi)部費用分攤，項目軟件及硬件資產(chǎn)由集團統(tǒng)一管理分攤7. IT投資與費用管理（子公司的費用分攤方式）1) 管理原則：建議西子聯(lián)合實行IT投資統(tǒng)一管理制和IT年度預算制。IT投資與費用由集團總部統(tǒng)一管理。IT投資及費用預算依據(jù)年度IT規(guī)劃及年度IT統(tǒng)收統(tǒng)支標準制定。由信息中心負責IT投資與費用預算的執(zhí)行管理，統(tǒng)一審批、支付、分攤。信息中心對IT預算總體執(zhí)行和控制負管理責任。對子公

20、司非全局型的信息化投資，也需納入整體管理中，但實施及費用由子公司承擔，信息中心負責監(jiān)管。 IT統(tǒng)收統(tǒng)支費用：對于集團整體的信息化投資，基本采用統(tǒng)收統(tǒng)支的方式。IT統(tǒng)收統(tǒng)支=“IT系統(tǒng)運營費”+“IT系統(tǒng)運營服務費”。其中，“IT系統(tǒng)運營費”為在線IT系統(tǒng)運營的IT資產(chǎn)折舊費、IT遞延資產(chǎn)分攤費、MA及備件、IT網(wǎng)絡線路運營費；“IT系統(tǒng)運營服務費”即信息中心的IT運營服務成本及IT外包服務商提供的IT運營服務的服務費。IT統(tǒng)收統(tǒng)支費用實行統(tǒng)一的年度人均標準預算制，年度人均標準值由信息中心統(tǒng)一制定并發(fā)布，按月、按用戶郵件賬號數(shù)分攤，財務核算由財務部負責。2) IT項目投資與費用：依據(jù)經(jīng)審批的年度

21、IT項目規(guī)劃統(tǒng)一制定投資預算。由信息中心統(tǒng)一管理、結算、受益原則分攤。按項目受益部門依據(jù)評審批準的IT規(guī)劃項目制定項目費用分攤預算，統(tǒng)一審核。原則上子公司級項目當年實施當年結項當年分攤，集團級項目當年實施次年結轉次年分攤。對于整體戰(zhàn)略性發(fā)展的重點IT項目，經(jīng)決策層審核確認，費用分攤值由集團總部直接承擔不進行分攤。嚴格控制年度規(guī)劃外新增項目、規(guī)劃外新增需求的建設與執(zhí)行和IT投資與費用預算執(zhí)行。3) IT投資預算控制：IT投資預算規(guī)模控制與集團營業(yè)收入和利潤保持適度比例，以保持整體收支平衡及信息化發(fā)展與西子聯(lián)合戰(zhàn)略相匹配。嚴格控制年度IT規(guī)劃外投資，規(guī)劃外投資的比例原則上控制在20%至40%以內(nèi)，

22、隨著IT規(guī)劃管理控制能力的逐年提升而應逐年降低規(guī)劃外投資比例4) 費用結算的推進辦法：費用結算可采用兩步走，第一步，按照以上規(guī)定進行預算、核算，但采用虛擬結算，即分攤到各子公司的費用，在年末考核時作為管理成本扣除。第二步，信息中心公布服務內(nèi)容，并與各子公司簽訂服務合同。可以將服務內(nèi)容分為兩塊其中幫助臺、防病毒、郵件、網(wǎng)絡等基礎性服務按既定價格策略統(tǒng)一結算，專業(yè)系統(tǒng)如業(yè)務管理系統(tǒng)等維護成本可按人天方式結算，也簽訂框架合同，定期結算。集團總部（信息中心）開票給子公司，子公司支付相應費用。8. IT資產(chǎn)管理1) 所有權：原則上IT資產(chǎn)為總部所有，子公司已有的IT資產(chǎn)及單獨由子公司實施的IT資產(chǎn)歸子公

23、司所有。總部IT資產(chǎn)由信息中心代表總部行使所有權，子公司IT資產(chǎn)由信息中心委托子公司信息部管理，信息中心監(jiān)管。2) 管理責任人：依據(jù)固定資產(chǎn)管理原則實施管理。IT資產(chǎn)管理責任到人，“誰管理誰負責”的原則確定責任人3) 運行管理：總部IT設備實行集中式機房管理4) 選型與采購：企業(yè)所有IT資產(chǎn)（包括硬件、系統(tǒng)軟件、應用軟件）實行統(tǒng)一IT技術方案標準控制制度。由信息中心制定并頒布。并負責選型、采購審核。5) 資產(chǎn)變更：（涉及到硬件主要配置變更、軟件系統(tǒng)結構變更）及資產(chǎn)轉移、報廢由信息中心統(tǒng)一審批。6) 資產(chǎn)核算管理：按IT資產(chǎn)核算管理辦法執(zhí)行。統(tǒng)一核算管理，由集團總部資產(chǎn)管理相關部門具體負責。7)

24、 資產(chǎn)定義：IT資產(chǎn)包括：服務器、網(wǎng)絡設備、網(wǎng)絡通訊線路、IT機房設備、應用軟件、系統(tǒng)軟件、LICENCE等1.3 西子聯(lián)合信息中心架構、功能和績效設計1.3.1 集團信息化組織建議根據(jù)西子集團目前的現(xiàn)狀，集團信息化組織推薦采用矩陣式管理模式。1.3.2 集團總部信息中心組織架構方案西子聯(lián)合信息中心目前只有兩個人，借集團搬遷以及集團信息化統(tǒng)一規(guī)劃和建設的契機，應該快速組建一支完善、合理的信息化隊伍。我們建議的組織架構如下： 人員配置建議如下：組織建議運維管理組運維管理組需要34個人。應用管理組各系統(tǒng)的應用管理人員各為23人，基本上可以滿足應用管理的要求。從年度看，第一年將需要7-13位IT人員

25、。第一年實施OA、HR、BI和ERP，OA需要1-2名顧問，HR需要1-2（HR可兼任），BI需要1-2名，ERP財務需要1-2名，ERP業(yè)務需要3-5名，共計7-13位。人員可以先補充新人，也可以少量抽調(diào)子集團的人員。IT規(guī)劃組考慮到信息中心現(xiàn)狀，可以由信息中心經(jīng)理和模塊項目經(jīng)理兼任1.3.3 集團總部信息中心組織架構功能、職責信息中心組織架構的核心組織及崗位包括：IT規(guī)劃、應用管理和運維管理，下面就各組織的職責和崗位要求進行闡述。1.3.3.1 IT規(guī)劃1. 職責1) 負責信息中心的中長期規(guī)劃2) 制定信息系統(tǒng)建設、更新、維護年度計劃3) 制定信息技術管理規(guī)范和相關制度4) 開展信息中心內(nèi)

26、部的績效管理與考核2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 熟悉軟件開發(fā)流程、平臺和技術；5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；6) 熟悉流程管理的方法；7) 3年或5年以上IT管理工作經(jīng)驗；8) 曾在大型集團企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)；1.3.3.2 應用管理1. 部門職責1) 與用戶部門溝通，了解分析用戶部門對應用系統(tǒng)的業(yè)務需求2) 負責應用系統(tǒng)具體的實施工作3) 負責對各應用系統(tǒng)進行集成整合工作4) 負責應用系統(tǒng)的需求管理5) 負責應用軟件的測試和上線6) 負責

27、信息中心內(nèi)部各信息化項目的項目管理7) 規(guī)劃具體的信息系統(tǒng)建設項目，制定項目實施方案和預算，管理項目進程2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；5) 5年以上IT管理工作經(jīng)驗；6) 曾在大型集團企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)；1.3.3.3 運維管理1. 職責1) 負責故障受理和應用軟件以下的基礎運維，包括日常IT基礎設施(機房/網(wǎng)絡/電腦)管理和郵件系統(tǒng)管理；數(shù)據(jù)/存儲/容災管理、信息安全管理、；2) 負責運維知識庫的構建和維護工作；3

28、) 組建服務臺，負責最終用戶的呼叫支持、培訓工作；4) 對運維組內(nèi)人員進行培訓和業(yè)務指導；5) 對IT業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化提供合理化建議；6) 配合應用管理組進行IT業(yè)務系統(tǒng)的實施工作；2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) ITIL管理方法；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 機房/網(wǎng)絡系統(tǒng)/電腦終端的維護5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；1.3.4 子集團信息部組織架構方案各下屬子集團在集團統(tǒng)一IT組織管理的要求下，組建信息化團隊，實施集團信息化組織的矩陣式管理模式。我們建議的組織架構如下： 人員配置建議如下：組織建議運維管理組根據(jù)各

29、子集團的規(guī)模大小及電腦數(shù)量進行配置。一般按照每個人可以維護100-200多臺電腦的原則，設置運維管理組需要的人員。應用管理組一般來說每個應用系統(tǒng)配備2-3個人，基本上可以滿足應用管理的要求。軟件研發(fā)組子集團下屬子公司目前有大量自行開發(fā)的系統(tǒng)，因此一段時間內(nèi)可以保持1-2人，以后運作以外包開發(fā)為主。IT規(guī)劃組可以由IT部經(jīng)理和各模塊經(jīng)理兼任1.3.5 信息中心考核及指標信息中心考核主要通過IT運行質(zhì)量指標來衡量，部門及各下屬組織考核指標如下：1.3.5.1 部門考核指標業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務滿意度客戶滿意度100%1-(

30、非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%25%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運行率網(wǎng)絡25%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%20%月系統(tǒng)、報告集團財務系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%&l

31、t;97%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告需求服務滿意度按時交付比率100%按時完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月

32、系統(tǒng)、報告其中:服務任務數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關閉量未關閉需求量0012月系統(tǒng)、報告項目建設項目進度70%實際達成/計劃達成75%>75>50%，<75%>50%25%季度項目評估表項目效果30%項目效果評估,需求達成/計劃達成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表備注：a) 可根據(jù)每年情況，做相應調(diào)整。故障、運營、需求、項目作為一個重點考慮指標。不可低于的指標，底線不可以低于往年數(shù)據(jù)。1.3.5.2 運維管理業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標

33、低于目標不可接受權重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務滿意度客戶滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%30%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運行率網(wǎng)絡25%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%30%月系統(tǒng)、報告集團財務系統(tǒng)15%無故障時

34、間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告需求服務滿意度按時交付比率100%按時完成量

35、/總量75%75%>65%,<75%<65%20%月系統(tǒng)、報告其中:服務任務數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關閉量未關閉需求量0012月系統(tǒng)、報告IT培訓培訓滿意度70%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%95%95%90%85%10%季度培訓調(diào)查結果項目建設項目進度70%實際達成/計劃達成75%>75>50%，<75%>50%10%季度項目評估表項目效果30%項目效果評估,需求達成/計劃達成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表1.3

36、.5.3 應用管理業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務滿意度客戶滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%20%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運行及改善集團各系統(tǒng)（應用級）40%無故障時間/24*月天數(shù)99%>

37、;99%>98%，<99%<97%20%月系統(tǒng)、報告數(shù)據(jù)報表稽核30%按周數(shù)據(jù)報表稽核,每周每周12月系統(tǒng)、報告改善提案30%改善提案>=10>=10>=6<6月系統(tǒng)、報告需求服務滿意度按時交付比率100%按時完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月系統(tǒng)、報告其中:服務任務數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關閉量未關閉需求量0012月系統(tǒng)、報告項目建設項目進度70%實際達成/計劃達成75%>75>50%，<75%>50%30%季度項目評估表項

38、目效果30%項目效果評估,需求達成/計劃達成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表1.3.5.4 軟件研發(fā)業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權重頻率數(shù)據(jù)來源按時交付率按時交付比率100%按時完成量/總量>90%90%85%80%30%月系統(tǒng)、報告其中:服務任務數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告響應時間響應時間100%服務商接到需求開始至工程師確定方案及計劃<=6wd1 2 3 月系統(tǒng)、報告滿意度滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/總量*1

39、00%>90%90%85%80%月系統(tǒng)、報告需求未關閉量需求未關閉量100%未關閉需求量0012月系統(tǒng)、報告1.3.5.5 集團職能部門/子公司業(yè)務部門考核指標業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權重頻率數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)錄入準確率集團財務系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%25%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<

40、;80%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告報表利用率集團財務系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%25%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系

41、統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告培訓一次通過率集團財務系統(tǒng)15%培訓通過人數(shù)/培訓總人數(shù)80%>80%>70%，<80%<70%20%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%培訓通過人數(shù)/培訓總人數(shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%培訓通過人數(shù)/培訓總人數(shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)

42、、報告HR系統(tǒng)15%培訓通過人數(shù)/培訓總人數(shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%培訓通過人數(shù)/培訓總人數(shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告IT需求有效性集團財務系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%15%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45

43、%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告規(guī)劃外需求比率集團財務系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%15%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>

44、;30%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告1.3.6 IT需求管理信息化是西子聯(lián)合業(yè)務發(fā)展的重要戰(zhàn)略支撐，隨著信息化建設和應用的不斷擴展和深入，集團總部各職能部門、子公司對信息化有了更深刻的認識，對利用信息化手段提高工作效率和效益有了更高、更強烈的要求。需求入口的統(tǒng)一為集團總部各職能部門/子公司IT需求提供了統(tǒng)一的界面，也為信息中心提供了統(tǒng)一的需求受理入口。只要集團總部各職能部門/子公司

45、有IT需求，都可以通過該接口提交，信息中心將提供優(yōu)秀的咨詢與支持服務。需求管理流程：1. 總部職能部門/子公司業(yè)務部門填寫IT需求申請表，不一定要求用戶將需求寫的非常詳細。但為了保證提出需求的嚴肅性，一定要求其直接上級認可。2. 提交較大的需求或需要信息中心全盤考慮的需求，需提交至信息中心組織需求分析3. 信息中心組織需求方和相關人員進行面談，充分了解需求。4. 在討論的基礎上，如果有必要，可以讓用戶重新寫一份詳細的需求。5. 信息中心組織相關人員書寫詳細的需求分析報告。需求分析報告的內(nèi)容可以從以下方面分析：1) 該需求是否為表面現(xiàn)象？滿足這個需求的關鍵問題在哪里？會不會有新的需求產(chǎn)生？ 2)

46、 能否滿足這個需求？是否有其他資源可以滿足該需求？是不是有切實的解決方案？3) 需求滿足后，對用戶有什么幫助？對公司會帶來哪些好處？ 4) 詳細的需求功能分析和描述。5) 計劃的人日安排。6) 項目進行中，如有需求變更，在此要詳細記錄并簽字。6. 需求備案：對于所有需求，無論是否滿足，都要進行登記，以備今后查閱。7. 信息中心向用戶反饋。對于信息中心組織的所有需求，負責向用戶反饋最終的需求分析的結果和處理方式。8. 必備文檔：需求申請表 集團總部需求管理流程圖如下所示：子集團（子公司）需求管理流程圖如下所示：信息中心需求分析表示例業(yè)務需求溝通模板示例業(yè)務需求匯總模板示例1.3.7 IT項目管理

47、體系通過IT需求管理的IT需求流入IT項目管理體系，IT需求轉變?yōu)镮T項目進行實施和結項。IT項目管理體系分為三個階段：立項、實施和結項。1.3.7.1 項目立項管理計劃：項目需求審批通過后，明確項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理填寫立項表、項目計劃書、預算文件，并由信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)簽字確認。1.3.7.2 項目實施監(jiān)控計劃執(zhí)行：本階段項目經(jīng)理在每周周五下班前須將項目周報發(fā)送各項目組成員及信息中心應用管理組項目管理崗、抄送信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。在每個項目階段結束同時，項目經(jīng)理需要將本階段項目的里程碑標志或成果及時歸檔。信息中心應用管理組按立項計劃檢查項目里程碑標志和成果，并根據(jù)每個項目的檢查結果和項

48、目經(jīng)理發(fā)送的項目周報，匯總項目狀態(tài)和問題，并發(fā)送給信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。預算執(zhí)行：項目借款、報銷、置辦資產(chǎn)分別按照西子聯(lián)合現(xiàn)有借款報銷簽字權限和采購流程。項目期間資產(chǎn)由項目經(jīng)理管理，項目結項轉產(chǎn)時轉入信息中心或使用單位。1.3.7.3 結項轉產(chǎn)管理評價結項：項目主體完成或上線后，項目經(jīng)理完成對項目組成員的評價。結項：項目評價完畢，項目經(jīng)理辦理結項，需依次經(jīng)過信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)和繼承方代表簽字確認。轉產(chǎn)：項目結項后，須經(jīng)過一個月的項目維護人員及使用方的聯(lián)合維護期，保證項目成果已沒有故障后，系統(tǒng)維護責任由項目方轉到系統(tǒng)繼承維護方。1.3.8 IT服務管理1.3.8.1 IT運維的現(xiàn)狀與問題分

49、析西子聯(lián)合信息中心主要直接為總部提供IT服務，主要對總部的管理層提供及時地IT服務響應。對其它子公司主要以發(fā)布提醒信息為主。但隨著西子聯(lián)合信息化建設的深入，服務內(nèi)容的增加，信息中心需要規(guī)范IT服務模式。1.3.8.2 IT服務管理機制西子聯(lián)合IT系統(tǒng)的運行效率、穩(wěn)定性和安全性是衡量IT系統(tǒng)運行質(zhì)量的三大要素。提高IT系統(tǒng)運行質(zhì)量的解決之道是先進及行之有效的IT運維服務管理。但西子聯(lián)合目前信息化規(guī)模不大，建議采用適當?shù)腎T服務管理制度即可，此功能主要由運維管理組來完成，服務內(nèi)容包括：1. 服務受理盡可能的實現(xiàn)IT維護服務的統(tǒng)一接入問題，將按照事件統(tǒng)一分類，并按既定流程處理，防止遺漏。1) IT服

50、務目標設定n 提供一個中心聯(lián)絡點，滿足所有用戶的需求n 盡快將服務恢復成正常狀態(tài)n 提供高質(zhì)量的支持，以實現(xiàn)業(yè)務目標n 支持變更、生成報告，交流和推廣IT服務2) IT服務功能設計n 應答機：對外，它提供了一個中心聯(lián)絡點，滿足所有業(yè)務部門用戶的需求。n 傳聲機：對內(nèi)，它承擔著對系統(tǒng)網(wǎng)絡、應用服務支持人員之間的協(xié)調(diào)。n 滅火機：對問題的處理進行有效的跟蹤和監(jiān)控3) 組織角色n 服務支持崗位n 后臺支持：應用開發(fā)崗或系統(tǒng)管理崗n 服務請求者：內(nèi)部客戶、子 公司IT專員n 管理層：運維管理組經(jīng)理、信息中心經(jīng)理4) 報告和評審設計n 報告對象：內(nèi)部客戶、管理層、支持部門n 報告內(nèi)容：IT關鍵運營指標執(zhí)行情況、