某集團(tuán)IT治理規(guī)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報告 第七卷總八卷西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報告第七卷：IT治理規(guī)劃報告文檔作者： 神州數(shù)碼項目組審 核： 提交日期：2009-09-27當(dāng)前版本：V3.0拷貝份數(shù)：1神州數(shù)碼管理系統(tǒng)公司此報告僅供西子聯(lián)合內(nèi)部規(guī)定范圍內(nèi)使用。未經(jīng)神州數(shù)碼書面許可，任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制 專心-專注-專業(yè)文檔控制(a) 文檔更新記錄日期更新人版本備注2009-8-15神州數(shù)碼項目組V1.02009-9-27神州數(shù)碼項目組V3.0(b) 文檔審核記錄日期審核人職務(wù)備注(c) 文檔去向記錄拷貝份數(shù)接受人職務(wù)備注摘要說明本次信息化咨詢規(guī)劃項目報告共八卷，包括：第一卷:企業(yè)

2、戰(zhàn)略梳理報告第二卷:集團(tuán)管控、業(yè)務(wù)診斷與IT需求報告第三卷:IT現(xiàn)狀診斷報告第四卷:IT戰(zhàn)略和藍(lán)圖設(shè)計規(guī)劃報告第五卷:應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃報告第六卷:IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃報告第七卷:IT治理規(guī)劃報告第八卷:IT建設(shè)計劃與投資估算報告本文是西子聯(lián)合控股集團(tuán)信息化規(guī)劃咨詢項目的IT治理規(guī)劃報告交付物，是總八卷的第七卷。本成果由西子聯(lián)合控股集團(tuán)和神州數(shù)碼顧問組成的信息化規(guī)劃咨詢項目組共同完成。本建議方案報告的基礎(chǔ)：根據(jù)西子聯(lián)合控股集團(tuán)中高層調(diào)研、企業(yè)資料收集，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)實踐理解綜合設(shè)計而成。本報告的主要目標(biāo)：規(guī)劃信息化建設(shè)、實施和維護(hù)的IT組織建設(shè)、IT治理保障。本報告主要內(nèi)容： 1. 集團(tuán)IT治理

3、評估分析：描述了IT現(xiàn)有組織架構(gòu)評估和整體信息化組織。2. 集團(tuán)信息化組織設(shè)計以及IT大綱：闡述了集團(tuán)IT組織管理形式和集團(tuán)IT管理大綱。3. 集團(tuán)信息中心架構(gòu)、功能和績效設(shè)計：設(shè)計了信息中心組織架構(gòu)方案、信息中心組織架構(gòu)功能、職責(zé)和信息中心考核及指標(biāo)。4. 集團(tuán)信息中心IT運(yùn)營管理：明晰了IT需求管理、IT項目管理體系、IT服務(wù)管理、外包管理。目 錄第1章 IT治理規(guī)劃1.1 西子聯(lián)合IT治理評估分析1.1.1 IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估：整體架構(gòu)基本形成，制度和流程正在完善1.1.2 業(yè)務(wù)需求及IT項目管理業(yè)務(wù)需求及IT項目管理：還未建立統(tǒng)一的需求受理機(jī)制，需要進(jìn)一步完善和加

4、強(qiáng)IT項目管理的制度、流程和方法1.1.3 IT服務(wù)管理評估IT服務(wù)管理評估：基本成型的服務(wù)流程、規(guī)章制度和采購標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)一步清晰和細(xì)化1.2 西子聯(lián)合信息化組織設(shè)計以及IT大綱針對西子聯(lián)合信息化組織的現(xiàn)狀，下面特別設(shè)計西子聯(lián)合信息化組織的架構(gòu)和大綱。1.2.1 西子聯(lián)合IT組織管理形式1. 集團(tuán)信息化決策機(jī)構(gòu)：集團(tuán)總部設(shè)置“信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會”，建議由總經(jīng)理主管，IT主管總監(jiān)主持，決策層相關(guān)專業(yè)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參加，對集團(tuán)的重大IT戰(zhàn)略舉措進(jìn)行審核決策，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)，以虛擬團(tuán)隊方式工作。2. 信息化執(zhí)行機(jī)構(gòu)：定義“信息中心”，負(fù)責(zé)IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理、IT實施、

5、監(jiān)理、維護(hù)。是IT管理具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)和信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會的決策支持部門。3. 橫向業(yè)務(wù)協(xié)同：設(shè)置“信息化推進(jìn)小組”，由信息中心牽頭，由總部各職能部門（財務(wù)部、行政、人力）負(fù)責(zé)人和下屬子公司核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成。對各職能進(jìn)行協(xié)同、集成、整合，并與子公司業(yè)務(wù)匹配。4. 縱向業(yè)務(wù)協(xié)同：總部職能部門負(fù)責(zé)人和各子公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對西子聯(lián)合整體信息化建設(shè)與推進(jìn)負(fù)有管理職責(zé)，總部職能部門負(fù)責(zé)人和各子公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與信息中心為對口關(guān)系，具體負(fù)責(zé)本子公司業(yè)務(wù)部門/總部職能部門信息化推進(jìn)和規(guī)范落實，負(fù)責(zé)子公司信息化需求在業(yè)務(wù)層面的分析評估和整合并與信息中心接口。5. 崗位設(shè)置：在集團(tuán)總部信息中心設(shè)置IT規(guī)劃、應(yīng)用

6、管理、軟件研發(fā)和運(yùn)營維護(hù)崗位。6. 外包服務(wù)：IT系統(tǒng)運(yùn)營管理和IT項目咨詢實施服務(wù)，可以以外包方式交IT外包服務(wù)商具體承擔(dān)，信息中心進(jìn)行外包服務(wù)管理和項目實施監(jiān)理，并統(tǒng)一與服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用支付結(jié)算。1.2.2 西子聯(lián)合IT組織形式1. 集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會組成：IT總監(jiān)及決策層成員職責(zé)：審議決策西子聯(lián)合集團(tuán)及下屬子集團(tuán)、子公司IT規(guī)劃、重要項目投資決策、項目評審工作方式：規(guī)劃評審、重點項目立項、結(jié)項匯報與質(zhì)詢會2. 信息中心（常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)）職責(zé)：IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理和IT實施、監(jiān)理、維護(hù)3. 信息化推進(jìn)組組成：集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人、子公司負(fù)責(zé)人、子公司IT負(fù)責(zé)人職責(zé)：1

7、) 負(fù)責(zé)企業(yè)信息化工作接口2) 審核子公司信息化需求3) 審核部門信息化需求，參與整合評估部門間需求4) 組織落實集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會決議5) 組織落實子公司、部門IT管理規(guī)范執(zhí)行4. 業(yè)務(wù)顧問組/業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶組組成：IT核心應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)顧問組職責(zé)：1) 專家們的意見作為對信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會、信息中心的決策參謀2) 為信息系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)出謀劃策；3) 針對各業(yè)務(wù)專題，對信息化發(fā)展，提供專業(yè)技術(shù)/業(yè)務(wù)方案評估和審核意見；4) 在信息系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，提供解決方案和建議，必要時，直接參與問題的解決；5. IT關(guān)鍵用戶組：系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員1.2.3 西子聯(lián)合IT管理大綱1. IT管理制

8、度IT制度規(guī)范：IT管理大綱是整個西子聯(lián)合集團(tuán)IT管理的基本法則，由信息中心制定、修改，經(jīng)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會批準(zhǔn)，信息中心負(fù)責(zé)解釋。其它各項IT規(guī)章制度、規(guī)范由信息中心推動制定并由信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會批準(zhǔn)。權(quán)利與義務(wù)：用戶有權(quán)依據(jù)本崗位需要使用公司的IT系統(tǒng)，得到相應(yīng)的IT應(yīng)用與服務(wù)。同時，員工應(yīng)在上崗前具備崗位要求的IT基本操作能力與應(yīng)用能力，對于新增的技術(shù)和應(yīng)用，員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)主動自學(xué)或參加培訓(xùn)并在工作中主動應(yīng)用，以達(dá)到崗位要求，并有效提高工作效率降低成本。員工應(yīng)遵守各種IT規(guī)章制度，對于違反并造成損失者，總部將根據(jù)相關(guān)規(guī)定通報處罰。2. 信息化工作體系協(xié)同推進(jìn)信息化的工作體系是一個共同合作

9、，協(xié)同推進(jìn)的過程。根據(jù)西子集團(tuán)四種不同的信息化應(yīng)用，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會、信息中心、信息化推進(jìn)小組、集團(tuán)總部各職能部門及子公司業(yè)務(wù)部門、子集團(tuán)IT部門、子公司IT等參與其中，共同推進(jìn)信息化工作進(jìn)程。1) 全局應(yīng)用全局應(yīng)用包括：企業(yè)門戶、協(xié)同辦公平臺、決策支持系統(tǒng)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、視頻會議等。集團(tuán)各成員企業(yè)共享，需要協(xié)同工作，這些應(yīng)用一旦發(fā)生故障，將會影響整個集團(tuán)范圍內(nèi)的正常工作和通信，所以對其安全性、可靠性要求最高。這類應(yīng)用必須由集團(tuán)總部信息部門集中規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)，各成員企業(yè)不能另行建設(shè)，必須遵循全局應(yīng)用的使用要求和管理制度。2) 集團(tuán)垂直應(yīng)用垂直應(yīng)用包括：集團(tuán)財務(wù)管理（資金、預(yù)算）、集團(tuán)人力管理、供

10、應(yīng)鏈協(xié)同。垂直應(yīng)用就是滿足矩陣式管理中垂直管理業(yè)務(wù)線管控和管理協(xié)同的應(yīng)用。這類應(yīng)用一旦發(fā)生故障，集團(tuán)企業(yè)某一方面的數(shù)據(jù)就集中不起來，影響某一塊業(yè)務(wù)的正常管理，所以對其安全性、可靠性要求也比較高。這類應(yīng)用由集團(tuán)總部相關(guān)業(yè)務(wù)歸口管理部門牽頭，總部信息中心配合進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)，下屬企業(yè)的相應(yīng)業(yè)務(wù)部門和信息中心自然也要參與和配合。各個成員企業(yè)要做到幾點： 按照總部垂直業(yè)務(wù)部門管理要求使用和匯報某些信息； 可以根據(jù)企業(yè)自身的管理需要，在垂直管理應(yīng)用的基礎(chǔ)上擴(kuò)展某些應(yīng)用； 保持企業(yè)自身局部應(yīng)用系統(tǒng)和垂直管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性（最好有數(shù)據(jù)自動傳輸接口）3) 板塊局部應(yīng)用局部應(yīng)用包括：各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)管理系

11、統(tǒng)，如工業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，地產(chǎn)的營銷系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)需求個性，因而要求建設(shè)者具備專業(yè)知識，供應(yīng)商屬于專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用軟件的提供商。集團(tuán)總部既沒有精力，也沒有能力來管理這些項目。一般說來，總部信息中心對這些信息系統(tǒng)的管控應(yīng)該做到： 審批和監(jiān)督其規(guī)劃、建設(shè)過程，重點監(jiān)察專項資金的應(yīng)用狀況； 要求專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)管理需要提供對外數(shù)據(jù)接口，以便集團(tuán)總部采集相關(guān)數(shù)據(jù)； 要求成員企業(yè)提供業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對其系統(tǒng)可行性的評價和應(yīng)用效果鑒定等； 如果此類應(yīng)用要使用公共信息資源（如網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備等），則需要監(jiān)控其對公共資源的消耗狀況和安全性的影響4) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、客戶、供應(yīng)商、物料編碼、人員、公司等數(shù)據(jù)統(tǒng)一通用性應(yīng)用軟

12、件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、辦公軟件），電腦、打印機(jī)等總部信息部門對這些應(yīng)用的管控應(yīng)該可以做到以下幾點： 集團(tuán)信息中心統(tǒng)一品牌、版本或供應(yīng)商，以方便集團(tuán)內(nèi)部電子文檔的相互傳遞和閱讀； 由成員企業(yè)申報采購計劃，集團(tuán)信息中心根據(jù)計劃統(tǒng)一組織采購，以發(fā)揮集團(tuán)采購優(yōu)勢，降低采購成本； 統(tǒng)一版本升級3. IT規(guī)劃及需求管理1) 年度IT規(guī)劃管理：作為西子聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)劃的支持協(xié)同進(jìn)行IT規(guī)劃；總部各部門、子公司業(yè)務(wù)部門的年度業(yè)務(wù)策略充分完整地反映到年度IT規(guī)劃項目需求中，業(yè)務(wù)部門間業(yè)務(wù)需求充分整合。2) 規(guī)劃組織：由信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會、信息中心共同組成集團(tuán)IT年度規(guī)劃小組。信息中心牽頭組織推動，集團(tuán)總部職能部門/子

13、公司直接參與規(guī)劃制定、質(zhì)詢評審，IT咨詢服務(wù)商提供咨詢服務(wù)支持，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會審核決策。3) 規(guī)劃制定：業(yè)務(wù)需求采集整理、評估分析、整合、IT系統(tǒng)解決方案、IT項目規(guī)劃方案4) 質(zhì)詢評審：由規(guī)劃小組組織召集IT規(guī)劃質(zhì)詢評審會，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會成員、信息化工作小組成員、規(guī)劃小組成員、各業(yè)務(wù)信息化虛線制工作責(zé)任人參加。質(zhì)詢審批邊界條件，企業(yè)IT建設(shè)與投入重點方向，總體IT投資與費(fèi)用預(yù)算。5) 審批決策：信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會審批決策。6) 規(guī)劃執(zhí)行：年度IT投資與項目實行以IT規(guī)劃與投資預(yù)算控制執(zhí)行。由信息中心負(fù)責(zé)執(zhí)行控制。年度IT規(guī)劃內(nèi)項目及對應(yīng)的IT投資及費(fèi)用預(yù)算為年度項目立項及項目預(yù)算執(zhí)行依據(jù)，

14、嚴(yán)格執(zhí)行。凡列入企業(yè)年度IT規(guī)劃內(nèi)的項目計劃，納入年初IT規(guī)劃投入和費(fèi)用預(yù)算，統(tǒng)一下達(dá)相關(guān)分?jǐn)傤A(yù)算，統(tǒng)一編排實施計劃，統(tǒng)一組織資源以保障實施。對于IT規(guī)劃中的重點項目將單列至企業(yè)重點工作，重點保證計劃和資源。對于集團(tuán)戰(zhàn)略性發(fā)展的重點IT項目，經(jīng)總經(jīng)理審核確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)傊涤杉瘓F(tuán)總部直接承擔(dān)不進(jìn)行分?jǐn)?。?yán)格控制年度規(guī)劃外新增項目、規(guī)劃外新增需求的建設(shè)與執(zhí)行和IT投資與費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行。4. 年度IT規(guī)劃外需求管理1) 需求受理：年度集團(tuán)IT規(guī)劃外的IT需求，經(jīng)集團(tuán)總部職能部門/子公司的業(yè)務(wù)分析和效益評估后由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，提交信息中心統(tǒng)一受理。信息中心與總部職能及子公司直接接口管理需求，以保證對各子

15、公司業(yè)務(wù)支持的整體協(xié)調(diào)。2) 需求評估整合：信息中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源進(jìn)行需求評估，提出評估分析結(jié)果和解決方案，并進(jìn)行IT需求整合或原有解決方案協(xié)調(diào)，以達(dá)到充分資源共享和資源利用最大化原則。3) 需求審批：評估結(jié)果報信息中心主管總監(jiān)審批，凡涉及到較大資金或人員投入或公司業(yè)務(wù)流程較大調(diào)整變化或IT技術(shù)體系變化的需求項目，上報至信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會審批決策。審批時，除需求項目的業(yè)務(wù)影響因素外，還將統(tǒng)籌考慮年度IT投資規(guī)?？刂魄闆r、需求項目引起的費(fèi)用對當(dāng)年損益影響、以及對原IT規(guī)劃內(nèi)項目執(zhí)行進(jìn)度的影響。4) 需求執(zhí)行：經(jīng)審批同意的需求，轉(zhuǎn)入IT規(guī)劃的補(bǔ)充項目，按IT規(guī)劃項目管理辦法控制執(zhí)行。信息中心在整體

16、IT投資預(yù)算范圍內(nèi)調(diào)整安排項目投資預(yù)算，項目實施后分?jǐn)傎M(fèi)用直接分?jǐn)傊潦芤娌块T/子公司費(fèi)用。5) 需求控制與評估：為保證IT投資的合理有序投入、IT年度預(yù)算合理控制，并保證年度IT規(guī)劃重點項目實施計劃執(zhí)行，年度規(guī)劃外新增臨時性IT需求數(shù)目或投資比例原則上控制在年度總量的20%-40%以內(nèi)，同時隨IT規(guī)劃管理控制能力的提升而應(yīng)逐年降低。同時另一方面需要滿足外部市場及業(yè)務(wù)策略的變化，保持適度的年度預(yù)算余量和計劃表可調(diào)整余量。原則上新增需求以滿足此類業(yè)務(wù)需求為主。信息中心將對年度IT規(guī)劃外需求的數(shù)量、資金投入規(guī)模、效益、涉及部門/子公司進(jìn)行年度評估分析報告，提交集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會。5. 項目管理1)

17、 項目管理方法：經(jīng)審批確立的年度IT規(guī)劃內(nèi)項目，按對應(yīng)的項目管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行，制訂并簽署項目合同。2) 項目分類：IT項目按投入規(guī)模和重要程度分為集團(tuán)級、企業(yè)級、部門級項目；按項目對業(yè)務(wù)功能及IT體系影響分為對現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能或技術(shù)功能改造優(yōu)化項目、未來競爭力建設(shè)與發(fā)展項目。企業(yè)IT投資按企業(yè)戰(zhàn)略、重點方向、業(yè)務(wù)價值優(yōu)先級別進(jìn)行優(yōu)先級別確定，以保障有限投資重點投入并發(fā)揮最大效益。3) 項目周期：解決方案評估、立項啟動、項目實施、項目培訓(xùn)推廣、項目結(jié)項與項目評價五個階段6. 項目執(zhí)行任務(wù)IT管理部門解決方案評估業(yè)務(wù)方案評估、系統(tǒng)技術(shù)方案評估、整體方案評估由項目組形成分析評估結(jié)論并提交署名報告至信

18、息化領(lǐng)導(dǎo)委員會及信息中心決策及備案立項啟動階段進(jìn)行項目組織、目標(biāo)、里程碑、計劃、預(yù)算由實施服務(wù)商項目經(jīng)理起草，信息中心審核，公司信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會審批實施管理服務(wù)商為公司IT項目咨詢和項目實施提供有償服務(wù)，簽署項目咨詢服務(wù)合同，按項目合同管理并進(jìn)行評估項目由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)，由受益部門/IT服務(wù)商出任項目經(jīng)理，信息中心擔(dān)任項目監(jiān)理。 項目里程碑階段由項目經(jīng)理/客戶項目經(jīng)理向信息中心、集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會進(jìn)行項目里程碑匯報應(yīng)用推廣用戶培訓(xùn)、應(yīng)用推廣項目組負(fù)責(zé)用戶培訓(xùn)、應(yīng)用推廣，由項目相關(guān)業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)評估審計項目結(jié)項、評估報告由項目組提交項目結(jié)項、評估報告，信息中心審核，提出評估評價報告至信息化領(lǐng)導(dǎo)委員

19、會，并交總部備案項目費(fèi)用管理項目投入實行預(yù)算制及簽字授權(quán)管理制項目經(jīng)理對預(yù)算執(zhí)行控制總目標(biāo)負(fù)責(zé)，由信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會審批授權(quán)、信息中心監(jiān)督評估項目費(fèi)用結(jié)算IT服務(wù)商的項目咨詢服務(wù)費(fèi)由信息中心統(tǒng)一審核、結(jié)算結(jié)算后以受益原則進(jìn)行內(nèi)部費(fèi)用分?jǐn)?，項目軟件及硬件資產(chǎn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理分?jǐn)?. IT投資與費(fèi)用管理（子公司的費(fèi)用分?jǐn)偡绞剑?) 管理原則：建議西子聯(lián)合實行IT投資統(tǒng)一管理制和IT年度預(yù)算制。IT投資與費(fèi)用由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理。IT投資及費(fèi)用預(yù)算依據(jù)年度IT規(guī)劃及年度IT統(tǒng)收統(tǒng)支標(biāo)準(zhǔn)制定。由信息中心負(fù)責(zé)IT投資與費(fèi)用預(yù)算的執(zhí)行管理，統(tǒng)一審批、支付、分?jǐn)偂Ｐ畔⒅行膶T預(yù)算總體執(zhí)行和控制負(fù)管理責(zé)任。對子公

20、司非全局型的信息化投資，也需納入整體管理中，但實施及費(fèi)用由子公司承擔(dān)，信息中心負(fù)責(zé)監(jiān)管。 IT統(tǒng)收統(tǒng)支費(fèi)用：對于集團(tuán)整體的信息化投資，基本采用統(tǒng)收統(tǒng)支的方式。IT統(tǒng)收統(tǒng)支=“IT系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)”+“IT系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)費(fèi)”。其中，“IT系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)”為在線IT系統(tǒng)運(yùn)營的IT資產(chǎn)折舊費(fèi)、IT遞延資產(chǎn)分?jǐn)傎M(fèi)、MA及備件、IT網(wǎng)絡(luò)線路運(yùn)營費(fèi)；“IT系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)費(fèi)”即信息中心的IT運(yùn)營服務(wù)成本及IT外包服務(wù)商提供的IT運(yùn)營服務(wù)的服務(wù)費(fèi)。IT統(tǒng)收統(tǒng)支費(fèi)用實行統(tǒng)一的年度人均標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算制，年度人均標(biāo)準(zhǔn)值由信息中心統(tǒng)一制定并發(fā)布，按月、按用戶郵件賬號數(shù)分?jǐn)偅攧?wù)核算由財務(wù)部負(fù)責(zé)。2) IT項目投資與費(fèi)用：依據(jù)經(jīng)審批的年度

21、IT項目規(guī)劃統(tǒng)一制定投資預(yù)算。由信息中心統(tǒng)一管理、結(jié)算、受益原則分?jǐn)偂０错椖渴芤娌块T依據(jù)評審批準(zhǔn)的IT規(guī)劃項目制定項目費(fèi)用分?jǐn)傤A(yù)算，統(tǒng)一審核。原則上子公司級項目當(dāng)年實施當(dāng)年結(jié)項當(dāng)年分?jǐn)?，集團(tuán)級項目當(dāng)年實施次年結(jié)轉(zhuǎn)次年分?jǐn)偂τ谡w戰(zhàn)略性發(fā)展的重點IT項目，經(jīng)決策層審核確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)傊涤杉瘓F(tuán)總部直接承擔(dān)不進(jìn)行分?jǐn)?。?yán)格控制年度規(guī)劃外新增項目、規(guī)劃外新增需求的建設(shè)與執(zhí)行和IT投資與費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行。3) IT投資預(yù)算控制：IT投資預(yù)算規(guī)模控制與集團(tuán)營業(yè)收入和利潤保持適度比例，以保持整體收支平衡及信息化發(fā)展與西子聯(lián)合戰(zhàn)略相匹配。嚴(yán)格控制年度IT規(guī)劃外投資，規(guī)劃外投資的比例原則上控制在20%至40%以內(nèi)，

22、隨著IT規(guī)劃管理控制能力的逐年提升而應(yīng)逐年降低規(guī)劃外投資比例4) 費(fèi)用結(jié)算的推進(jìn)辦法：費(fèi)用結(jié)算可采用兩步走，第一步，按照以上規(guī)定進(jìn)行預(yù)算、核算，但采用虛擬結(jié)算，即分?jǐn)偟礁髯庸镜馁M(fèi)用，在年末考核時作為管理成本扣除。第二步，信息中心公布服務(wù)內(nèi)容，并與各子公司簽訂服務(wù)合同。可以將服務(wù)內(nèi)容分為兩塊其中幫助臺、防病毒、郵件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)性服務(wù)按既定價格策略統(tǒng)一結(jié)算，專業(yè)系統(tǒng)如業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等維護(hù)成本可按人天方式結(jié)算，也簽訂框架合同，定期結(jié)算。集團(tuán)總部（信息中心）開票給子公司，子公司支付相應(yīng)費(fèi)用。8. IT資產(chǎn)管理1) 所有權(quán)：原則上IT資產(chǎn)為總部所有，子公司已有的IT資產(chǎn)及單獨(dú)由子公司實施的IT資產(chǎn)歸子公

23、司所有。總部IT資產(chǎn)由信息中心代表總部行使所有權(quán)，子公司IT資產(chǎn)由信息中心委托子公司信息部管理，信息中心監(jiān)管。2) 管理責(zé)任人：依據(jù)固定資產(chǎn)管理原則實施管理。IT資產(chǎn)管理責(zé)任到人，“誰管理誰負(fù)責(zé)”的原則確定責(zé)任人3) 運(yùn)行管理：總部IT設(shè)備實行集中式機(jī)房管理4) 選型與采購：企業(yè)所有IT資產(chǎn)（包括硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件）實行統(tǒng)一IT技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)控制制度。由信息中心制定并頒布。并負(fù)責(zé)選型、采購審核。5) 資產(chǎn)變更：（涉及到硬件主要配置變更、軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變更）及資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、報廢由信息中心統(tǒng)一審批。6) 資產(chǎn)核算管理：按IT資產(chǎn)核算管理辦法執(zhí)行。統(tǒng)一核算管理，由集團(tuán)總部資產(chǎn)管理相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)。7)

24、 資產(chǎn)定義：IT資產(chǎn)包括：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊線路、IT機(jī)房設(shè)備、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、LICENCE等1.3 西子聯(lián)合信息中心架構(gòu)、功能和績效設(shè)計1.3.1 集團(tuán)信息化組織建議根據(jù)西子集團(tuán)目前的現(xiàn)狀，集團(tuán)信息化組織推薦采用矩陣式管理模式。1.3.2 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)方案西子聯(lián)合信息中心目前只有兩個人，借集團(tuán)搬遷以及集團(tuán)信息化統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)的契機(jī)，應(yīng)該快速組建一支完善、合理的信息化隊伍。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運(yùn)維管理組運(yùn)維管理組需要34個人。應(yīng)用管理組各系統(tǒng)的應(yīng)用管理人員各為23人，基本上可以滿足應(yīng)用管理的要求。從年度看，第一年將需要7-13位IT人員

25、。第一年實施OA、HR、BI和ERP，OA需要1-2名顧問，HR需要1-2（HR可兼任），BI需要1-2名，ERP財務(wù)需要1-2名，ERP業(yè)務(wù)需要3-5名，共計7-13位。人員可以先補(bǔ)充新人，也可以少量抽調(diào)子集團(tuán)的人員。IT規(guī)劃組考慮到信息中心現(xiàn)狀，可以由信息中心經(jīng)理和模塊項目經(jīng)理兼任1.3.3 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)功能、職責(zé)信息中心組織架構(gòu)的核心組織及崗位包括：IT規(guī)劃、應(yīng)用管理和運(yùn)維管理，下面就各組織的職責(zé)和崗位要求進(jìn)行闡述。1.3.3.1 IT規(guī)劃1. 職責(zé)1) 負(fù)責(zé)信息中心的中長期規(guī)劃2) 制定信息系統(tǒng)建設(shè)、更新、維護(hù)年度計劃3) 制定信息技術(shù)管理規(guī)范和相關(guān)制度4) 開展信息中心內(nèi)

26、部的績效管理與考核2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務(wù)/OA/信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 熟悉軟件開發(fā)流程、平臺和技術(shù)；5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；6) 熟悉流程管理的方法；7) 3年或5年以上IT管理工作經(jīng)驗；8) 曾在大型集團(tuán)企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)；1.3.3.2 應(yīng)用管理1. 部門職責(zé)1) 與用戶部門溝通，了解分析用戶部門對應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求2) 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)具體的實施工作3) 負(fù)責(zé)對各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成整合工作4) 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的需求管理5) 負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件的測試和上線6) 負(fù)責(zé)

27、信息中心內(nèi)部各信息化項目的項目管理7) 規(guī)劃具體的信息系統(tǒng)建設(shè)項目，制定項目實施方案和預(yù)算，管理項目進(jìn)程2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務(wù)/OA/信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；5) 5年以上IT管理工作經(jīng)驗；6) 曾在大型集團(tuán)企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)；1.3.3.3 運(yùn)維管理1. 職責(zé)1) 負(fù)責(zé)故障受理和應(yīng)用軟件以下的基礎(chǔ)運(yùn)維，包括日常IT基礎(chǔ)設(shè)施(機(jī)房/網(wǎng)絡(luò)/電腦)管理和郵件系統(tǒng)管理；數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理、信息安全管理、；2) 負(fù)責(zé)運(yùn)維知識庫的構(gòu)建和維護(hù)工作；3

28、) 組建服務(wù)臺，負(fù)責(zé)最終用戶的呼叫支持、培訓(xùn)工作；4) 對運(yùn)維組內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；5) 對IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提供合理化建議；6) 配合應(yīng)用管理組進(jìn)行IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實施工作；2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) ITIL管理方法；3) 熟悉人事/財務(wù)/OA/信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 機(jī)房/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)/電腦終端的維護(hù)5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；1.3.4 子集團(tuán)信息部組織架構(gòu)方案各下屬子集團(tuán)在集團(tuán)統(tǒng)一IT組織管理的要求下，組建信息化團(tuán)隊，實施集團(tuán)信息化組織的矩陣式管理模式。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運(yùn)維管理組根據(jù)各

29、子集團(tuán)的規(guī)模大小及電腦數(shù)量進(jìn)行配置。一般按照每個人可以維護(hù)100-200多臺電腦的原則，設(shè)置運(yùn)維管理組需要的人員。應(yīng)用管理組一般來說每個應(yīng)用系統(tǒng)配備2-3個人，基本上可以滿足應(yīng)用管理的要求。軟件研發(fā)組子集團(tuán)下屬子公司目前有大量自行開發(fā)的系統(tǒng)，因此一段時間內(nèi)可以保持1-2人，以后運(yùn)作以外包開發(fā)為主。IT規(guī)劃組可以由IT部經(jīng)理和各模塊經(jīng)理兼任1.3.5 信息中心考核及指標(biāo)信息中心考核主要通過IT運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)來衡量，部門及各下屬組織考核指標(biāo)如下：1.3.5.1 部門考核指標(biāo)業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿意度客戶滿意度100%1-(

30、非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%25%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率網(wǎng)絡(luò)25%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%20%月系統(tǒng)、報告集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%&l

31、t;97%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告需求服務(wù)滿意度按時交付比率100%按時完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月

32、系統(tǒng)、報告其中:服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報告項目建設(shè)項目進(jìn)度70%實際達(dá)成/計劃達(dá)成75%>75>50%，<75%>50%25%季度項目評估表項目效果30%項目效果評估,需求達(dá)成/計劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表備注：a) 可根據(jù)每年情況，做相應(yīng)調(diào)整。故障、運(yùn)營、需求、項目作為一個重點考慮指標(biāo)。不可低于的指標(biāo)，底線不可以低于往年數(shù)據(jù)。1.3.5.2 運(yùn)維管理業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)

33、低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿意度客戶滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%30%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率網(wǎng)絡(luò)25%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%30%月系統(tǒng)、報告集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%無故障時

34、間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%>99%>98%，<99%<97%月系統(tǒng)、報告需求服務(wù)滿意度按時交付比率100%按時完成量

35、/總量75%75%>65%,<75%<65%20%月系統(tǒng)、報告其中:服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報告IT培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度70%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%95%95%90%85%10%季度培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果項目建設(shè)項目進(jìn)度70%實際達(dá)成/計劃達(dá)成75%>75>50%，<75%>50%10%季度項目評估表項目效果30%項目效果評估,需求達(dá)成/計劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表1.3

36、.5.3 應(yīng)用管理業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿意度客戶滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%20%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年<0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行及改善集團(tuán)各系統(tǒng)（應(yīng)用級）40%無故障時間/24*月天數(shù)99%>

37、;99%>98%，<99%<97%20%月系統(tǒng)、報告數(shù)據(jù)報表稽核30%按周數(shù)據(jù)報表稽核,每周每周12月系統(tǒng)、報告改善提案30%改善提案>=10>=10>=6<6月系統(tǒng)、報告需求服務(wù)滿意度按時交付比率100%按時完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月系統(tǒng)、報告其中:服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報告項目建設(shè)項目進(jìn)度70%實際達(dá)成/計劃達(dá)成75%>75>50%，<75%>50%30%季度項目評估表項

38、目效果30%項目效果評估,需求達(dá)成/計劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項目評估表1.3.5.4 軟件研發(fā)業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源按時交付率按時交付比率100%按時完成量/總量>90%90%85%80%30%月系統(tǒng)、報告其中:服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告響應(yīng)時間響應(yīng)時間100%服務(wù)商接到需求開始至工程師確定方案及計劃<=6wd1 2 3 月系統(tǒng)、報告滿意度滿意度100%1-(非常不滿意*3不滿意*2+一般*1）/總量*1

39、00%>90%90%85%80%月系統(tǒng)、報告需求未關(guān)閉量需求未關(guān)閉量100%未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報告1.3.5.5 集團(tuán)職能部門/子公司業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%25%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<

40、;80%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80%，<90%<80%月系統(tǒng)、報告報表利用率集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%25%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系

41、統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%從報表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告培訓(xùn)一次通過率集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70%，<80%<70%20%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)

42、、報告HR系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70%，<80%<70%月系統(tǒng)、報告IT需求有效性集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%15%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45

43、%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%需要實現(xiàn)需求/提出需求總量60%>60%>45%，<60%<45%月系統(tǒng)、報告規(guī)劃外需求比率集團(tuán)財務(wù)系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%15%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>

44、;30%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20%，<30%>30%月系統(tǒng)、報告1.3.6 IT需求管理信息化是西子聯(lián)合業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略支撐，隨著信息化建設(shè)和應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和深入，集團(tuán)總部各職能部門、子公司對信息化有了更深刻的認(rèn)識，對利用信息化手段提高工作效率和效益有了更高、更強(qiáng)烈的要求。需求入口的統(tǒng)一為集團(tuán)總部各職能部門/子公司IT需求提供了統(tǒng)一的界面，也為信息中心提供了統(tǒng)一的需求受理入口。只要集團(tuán)總部各職能部門/子公司

45、有IT需求，都可以通過該接口提交，信息中心將提供優(yōu)秀的咨詢與支持服務(wù)。需求管理流程：1. 總部職能部門/子公司業(yè)務(wù)部門填寫IT需求申請表，不一定要求用戶將需求寫的非常詳細(xì)。但為了保證提出需求的嚴(yán)肅性，一定要求其直接上級認(rèn)可。2. 提交較大的需求或需要信息中心全盤考慮的需求，需提交至信息中心組織需求分析3. 信息中心組織需求方和相關(guān)人員進(jìn)行面談，充分了解需求。4. 在討論的基礎(chǔ)上，如果有必要，可以讓用戶重新寫一份詳細(xì)的需求。5. 信息中心組織相關(guān)人員書寫詳細(xì)的需求分析報告。需求分析報告的內(nèi)容可以從以下方面分析：1) 該需求是否為表面現(xiàn)象？滿足這個需求的關(guān)鍵問題在哪里？會不會有新的需求產(chǎn)生？ 2)

46、 能否滿足這個需求？是否有其他資源可以滿足該需求？是不是有切實的解決方案？3) 需求滿足后，對用戶有什么幫助？對公司會帶來哪些好處？ 4) 詳細(xì)的需求功能分析和描述。5) 計劃的人日安排。6) 項目進(jìn)行中，如有需求變更，在此要詳細(xì)記錄并簽字。6. 需求備案：對于所有需求，無論是否滿足，都要進(jìn)行登記，以備今后查閱。7. 信息中心向用戶反饋。對于信息中心組織的所有需求，負(fù)責(zé)向用戶反饋最終的需求分析的結(jié)果和處理方式。8. 必備文檔：需求申請表 集團(tuán)總部需求管理流程圖如下所示：子集團(tuán)（子公司）需求管理流程圖如下所示：信息中心需求分析表示例業(yè)務(wù)需求溝通模板示例業(yè)務(wù)需求匯總模板示例1.3.7 IT項目管理

47、體系通過IT需求管理的IT需求流入IT項目管理體系，IT需求轉(zhuǎn)變?yōu)镮T項目進(jìn)行實施和結(jié)項。IT項目管理體系分為三個階段：立項、實施和結(jié)項。1.3.7.1 項目立項管理計劃：項目需求審批通過后，明確項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理填寫立項表、項目計劃書、預(yù)算文件，并由信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)簽字確認(rèn)。1.3.7.2 項目實施監(jiān)控計劃執(zhí)行：本階段項目經(jīng)理在每周周五下班前須將項目周報發(fā)送各項目組成員及信息中心應(yīng)用管理組項目管理崗、抄送信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。在每個項目階段結(jié)束同時，項目經(jīng)理需要將本階段項目的里程碑標(biāo)志或成果及時歸檔。信息中心應(yīng)用管理組按立項計劃檢查項目里程碑標(biāo)志和成果，并根據(jù)每個項目的檢查結(jié)果和項

48、目經(jīng)理發(fā)送的項目周報，匯總項目狀態(tài)和問題，并發(fā)送給信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)。預(yù)算執(zhí)行：項目借款、報銷、置辦資產(chǎn)分別按照西子聯(lián)合現(xiàn)有借款報銷簽字權(quán)限和采購流程。項目期間資產(chǎn)由項目經(jīng)理管理，項目結(jié)項轉(zhuǎn)產(chǎn)時轉(zhuǎn)入信息中心或使用單位。1.3.7.3 結(jié)項轉(zhuǎn)產(chǎn)管理評價結(jié)項：項目主體完成或上線后，項目經(jīng)理完成對項目組成員的評價。結(jié)項：項目評價完畢，項目經(jīng)理辦理結(jié)項，需依次經(jīng)過信息中心經(jīng)理和主管總監(jiān)和繼承方代表簽字確認(rèn)。轉(zhuǎn)產(chǎn)：項目結(jié)項后，須經(jīng)過一個月的項目維護(hù)人員及使用方的聯(lián)合維護(hù)期，保證項目成果已沒有故障后，系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任由項目方轉(zhuǎn)到系統(tǒng)繼承維護(hù)方。1.3.8 IT服務(wù)管理1.3.8.1 IT運(yùn)維的現(xiàn)狀與問題分

49、析西子聯(lián)合信息中心主要直接為總部提供IT服務(wù)，主要對總部的管理層提供及時地IT服務(wù)響應(yīng)。對其它子公司主要以發(fā)布提醒信息為主。但隨著西子聯(lián)合信息化建設(shè)的深入，服務(wù)內(nèi)容的增加，信息中心需要規(guī)范IT服務(wù)模式。1.3.8.2 IT服務(wù)管理機(jī)制西子聯(lián)合IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率、穩(wěn)定性和安全性是衡量IT系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的三大要素。提高IT系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的解決之道是先進(jìn)及行之有效的IT運(yùn)維服務(wù)管理。但西子聯(lián)合目前信息化規(guī)模不大，建議采用適當(dāng)?shù)腎T服務(wù)管理制度即可，此功能主要由運(yùn)維管理組來完成，服務(wù)內(nèi)容包括：1. 服務(wù)受理盡可能的實現(xiàn)IT維護(hù)服務(wù)的統(tǒng)一接入問題，將按照事件統(tǒng)一分類，并按既定流程處理，防止遺漏。1) IT服

50、務(wù)目標(biāo)設(shè)定n 提供一個中心聯(lián)絡(luò)點，滿足所有用戶的需求n 盡快將服務(wù)恢復(fù)成正常狀態(tài)n 提供高質(zhì)量的支持，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)n 支持變更、生成報告，交流和推廣IT服務(wù)2) IT服務(wù)功能設(shè)計n 應(yīng)答機(jī)：對外，它提供了一個中心聯(lián)絡(luò)點，滿足所有業(yè)務(wù)部門用戶的需求。n 傳聲機(jī)：對內(nèi)，它承擔(dān)著對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)支持人員之間的協(xié)調(diào)。n 滅火機(jī)：對問題的處理進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控3) 組織角色n 服務(wù)支持崗位n 后臺支持：應(yīng)用開發(fā)崗或系統(tǒng)管理崗n 服務(wù)請求者：內(nèi)部客戶、子 公司IT專員n 管理層：運(yùn)維管理組經(jīng)理、信息中心經(jīng)理4) 報告和評審設(shè)計n 報告對象：內(nèi)部客戶、管理層、支持部門n 報告內(nèi)容：IT關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)執(zhí)行情況、