韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)誠信自律守則（試行）

1、韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)誠信自律守則（試行） 為了維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，提高全行業(yè)的管理和服務(wù)水平，樹立物管行業(yè)誠實(shí)、守信新形象，努力創(chuàng)建誠信企業(yè)和構(gòu)建和諧社會(huì)，加強(qiáng)誠信建設(shè)，完善誠信機(jī)制，在全行業(yè)大力倡導(dǎo)和弘揚(yáng)誠實(shí)守信良好風(fēng)尚為宗旨，結(jié)合韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際情況，韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)特制定本行業(yè)誠信自律守則。全行業(yè)自覺遵守，接受社會(huì)監(jiān)督。第一部分 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)職責(zé)和職能一、物業(yè)管理協(xié)會(huì)是依法登記成立的自律性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立的法人。其主要職責(zé)是：（一）制定物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范。（二）組織物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)

2、務(wù)培訓(xùn)、考核。（三）組建物業(yè)管理專家?guī)?，并制定專家管理辦法，協(xié)助開展具體工作。（四）受理對(duì)會(huì)員的有效投訴，組織調(diào)查、答復(fù)，并就有效投拆向有關(guān)部門報(bào)告或提出處理意見。（五）向政府主管部門反映物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的意見、建議和要求，維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的合法權(quán)益。（六）調(diào)解行業(yè)內(nèi)部的爭議。（七）協(xié)助市、區(qū)政府主管部門開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)活動(dòng)。（八）負(fù)責(zé)對(duì)全市物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行誠信手冊(cè)的記錄工作。（九）辦理政府主管部門委托的其他事項(xiàng)并積極配合政府部門開展物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作及活動(dòng)。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的時(shí)間：（一）在本制度頒布后依法成立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)加入韶關(guān)市

3、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，成為協(xié)會(huì)會(huì)員，并向協(xié)會(huì)申請(qǐng)取得資信等級(jí)證書或誠信考評(píng)備案文本。（二）本制度頒布前已取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證的企業(yè)，應(yīng)在本制度頒布后的30日之內(nèi)，申請(qǐng)加入韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。（三）外來物業(yè)服務(wù)企業(yè)在韶關(guān)市·縣·區(qū)工商注冊(cè)登記之日起，一個(gè)月內(nèi)應(yīng)申請(qǐng)加入韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。（四）協(xié)會(huì)會(huì)員應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)章程，并按規(guī)定繳納會(huì)費(fèi)、履行會(huì)員義務(wù)。三、韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)由會(huì)員組成會(huì)員大會(huì)。會(huì)員大會(huì)是本會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，依照國家法律、法規(guī)和韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)章程的規(guī)定行使職權(quán)。協(xié)會(huì)設(shè)理事會(huì)。理事會(huì)是會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由會(huì)員大會(huì)民主選舉產(chǎn)生，在會(huì)

4、員大會(huì)閉會(huì)期間行使會(huì)員大會(huì)的職權(quán)、負(fù)責(zé)日常工作，對(duì)會(huì)員大會(huì)負(fù)責(zé)。會(huì)員大會(huì)和理事會(huì)的職權(quán)由章程規(guī)定。四、物業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，建立誠信檔案和誠信風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警公告制度。對(duì)違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)要求其改正；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)給予批評(píng)、業(yè)內(nèi)警告或者公開譴責(zé)通報(bào)等處理。（一）受到韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)公開譴責(zé)或通報(bào)批評(píng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，兩年內(nèi)不得參加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)，并在誠信手冊(cè)中記分、備案。（二）韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員業(yè)內(nèi)警告、公開譴責(zé)或通報(bào)批評(píng)的，應(yīng)當(dāng)報(bào)市·區(qū)·縣主管部門備案。第

5、二部分 物業(yè)管理企業(yè)誠信操作記分制標(biāo)準(zhǔn)一、組織機(jī)構(gòu)及監(jiān)督管理（一）由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助政府主管部門開展企業(yè)誠信管理的工作。（二）有關(guān)招投標(biāo)方面的不良行為記錄，由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)市·縣（區(qū)）政府主管部門處理。（三）有關(guān)韶關(guān)市物業(yè)服務(wù)市場價(jià)格誠信行為記錄或者低價(jià)競爭等不良行為記錄，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)主管部門處理。（四）有關(guān)企業(yè)誠信等級(jí)評(píng)分等工作，物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)成立物業(yè)管理行業(yè)誠信自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員由物業(yè)管理行業(yè)專家組成，經(jīng)理事會(huì)會(huì)議通過后報(bào)主管部門備案。（五）韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)誠信自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)誠信自律工作辦公室，由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處負(fù)責(zé)日常具

6、體事務(wù)。（六）由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處建立企業(yè)誠信手冊(cè)，并接受市政府主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督以及聽取縣·區(qū)行政主管部門的建議和意見，并匯總考核單位的評(píng)分。二、企業(yè)不良行為的記分辦法（一）A類情形之一的，記5分1 對(duì)于“企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格不相符”投訴，被認(rèn)定為有效投訴的；2 在服務(wù)范圍內(nèi)，一年中經(jīng)查應(yīng)改進(jìn)，對(duì)同一事項(xiàng)重復(fù)投訴3次以上的；3 不配合政府各級(jí)主管部門和市物業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)企業(yè)開展相關(guān)檢查等工作的。（二）B類情形之一的，記10分1 不按規(guī)定使用韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)前期物業(yè)管理合同示范文本的；2 泄露業(yè)主資料，將業(yè)主資料用于與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)的；3 實(shí)行酬金制收費(fèi)的企業(yè)，未向全體業(yè)主公

7、布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況的。（三）C類情形之一的，記15分1未按時(shí)繳納會(huì)費(fèi)的；2 在行業(yè)中出現(xiàn)“以低價(jià)等不正當(dāng)手段”承接管理項(xiàng)目導(dǎo)致市場惡性競爭的行為的；3 違反規(guī)定向業(yè)主委員會(huì)支付經(jīng)費(fèi)，侵害全體業(yè)主的合法權(quán)益的；4 未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途或者進(jìn)行經(jīng)營的；5 未按規(guī)定辦理資信變更、注銷手續(xù)的；6 在行業(yè)中歪曲事實(shí)、造謠惑眾，嚴(yán)重破壞其他物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)聲譽(yù)，迫使該企業(yè)無法正常經(jīng)營的；7 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)壟斷搬運(yùn)價(jià)格及行為的；8 擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目的。（四）D類情形之一的，記20分1將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托

8、給他人的；2 挪用住宅專項(xiàng)維修資金的；3 擅自改變物業(yè)管理用房用途的；4 擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；5 擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；6 違反企業(yè)退出項(xiàng)目的行為規(guī)范，未按規(guī)定和時(shí)間辦理移交手續(xù)的；7 擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的；8 物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，不按照規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；9 與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的；10 與招投標(biāo)人、投標(biāo)人串通進(jìn)行虛假招標(biāo)，損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益的；11 不履行物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主投訴較多，經(jīng)查證屬實(shí)的；12 超越資質(zhì)、資

9、信等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；13 偽造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓資信證書的；14 違反廣東省物業(yè)管理行業(yè)自律管理有關(guān)規(guī)定的；15 承接項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間早于企業(yè)資質(zhì)、資信申辦時(shí)間的；16 因企業(yè)責(zé)任，發(fā)生重大責(zé)任事故的。三、企業(yè)優(yōu)良行為在誠信手冊(cè)中的記載（一）在考核年度中獲得國家物業(yè)管理示范項(xiàng)目的。（二）在考核年度中獲得省級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的。（三）在考核年度中獲得市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的。（四）在考核年度中受到市級(jí)以上政府部門行文表揚(yáng)的。（五）在考核年度中受到區(qū)級(jí)以上政府部門行文表揚(yáng)的。（六）在考核年度中受到街道辦事處政府部門行文表揚(yáng)的。（七）其他可記載的企業(yè)優(yōu)良行為。四、有關(guān)不良、優(yōu)良行

10、為的記分方法、分值和處理企業(yè)的信用記分中的減分，根據(jù)批評(píng)、業(yè)內(nèi)警告或者公開譴責(zé)通報(bào)行為的程度分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，并評(píng)出四大類別的企業(yè)：一級(jí)或二級(jí)誠信優(yōu)良企業(yè)、三級(jí)誠信合格企業(yè)、四級(jí)失信企業(yè)。公開譴責(zé)或通報(bào)批評(píng)：（一）記分起點(diǎn)分值為100分。（二）扣分分值記錄將由相關(guān)部門轉(zhuǎn)交協(xié)會(huì)或者由協(xié)會(huì)直接受理的有效投訴，在經(jīng)協(xié)會(huì)進(jìn)行核實(shí)后，以企業(yè)每次發(fā)生的不良行為作為扣分依據(jù)。（三）扣分分值記錄將由相關(guān)部門轉(zhuǎn)交協(xié)會(huì)，由協(xié)會(huì)統(tǒng)一計(jì)算核準(zhǔn)打分。在經(jīng)協(xié)會(huì)進(jìn)行核實(shí)后，以企業(yè)每次發(fā)生的不良行為進(jìn)行扣分。同一類型的不良行為如果重復(fù)發(fā)生，可以重復(fù)扣分。（四）考評(píng)分值在90分以上為一級(jí)誠信優(yōu)秀企業(yè)；80分（含80分

11、）至89分為二級(jí)誠信優(yōu)良企業(yè)；60分(含60分)至79分為三級(jí)誠信合格企業(yè)；60分以下為四級(jí)失信企業(yè)，必須限期要求整改，連續(xù)2次整改仍不能通過的企業(yè)，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)公開譴責(zé)通報(bào)，并報(bào)相關(guān)部門和單位不予參加招投標(biāo)的處罰。獲得一級(jí)或二級(jí)誠信優(yōu)良企業(yè)的將頒發(fā)年度榮譽(yù)證書，在市住建局、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站公開表揚(yáng)。（五） 企業(yè)可以通過一系列創(chuàng)優(yōu)的行為在誠信手冊(cè)中給予記載，此條是對(duì)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)，適用于招投標(biāo)的條件備選。五、分值記錄及公告辦法（一）誠信手冊(cè)記錄韶關(guān)市從事物業(yè)管理的企業(yè)服務(wù)的經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)資信、市場行為、獎(jiǎng)罰情況及行政處罰情況由市·區(qū)·縣政府主管部門委托物業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)

12、相應(yīng)分值予以登記并加蓋公章，企業(yè)更改登記內(nèi)容應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上傳協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)庫。（二）任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)政府主管部門及主管部門委托物業(yè)協(xié)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)在執(zhí)法檢查或日常監(jiān)管過程中有違規(guī)行為的，可以投訴。（三）企業(yè)誠信評(píng)分總分按年度累計(jì)后向社會(huì)公布，公布方式將在政府主管部門網(wǎng)站、物業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站以及企業(yè)管轄的小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示。（四）企業(yè)對(duì)公示分值有異議，可向物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出申訴。第三部分 物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員有效投訴的認(rèn)定辦法一、 業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定、政策和物業(yè)服務(wù)合同約定的行為均可進(jìn)行投訴。二、業(yè)主提供了確鑿證據(jù)證明所投訴事實(shí)，而

13、被投訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員不能提供相應(yīng)證據(jù)證明自己沒有過錯(cuò)的，此投訴即可認(rèn)定為有效投訴。三、投訴事件的內(nèi)容包括投訴人與被投訴人的真實(shí)姓名和身份、投訴事實(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、經(jīng)過、目前狀況等；投訴事件以書面形式提交；證據(jù)形式包括書證、物證、證人證言、視聽影音資料等；業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)一并提供物業(yè)管理合同、管理規(guī)約、已經(jīng)繳納物業(yè)管理費(fèi)的依據(jù)。四、對(duì)于業(yè)主提出的投訴，協(xié)會(huì)需進(jìn)行書面記錄，并在15個(gè)工作日內(nèi)做出受理決定，在30個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定；業(yè)主投訴的事項(xiàng)比較復(fù)雜，需要超過上述時(shí)限才能做出受理決定或處理決定的應(yīng)告知投訴人，并向企業(yè)所在地政府主管部門通報(bào)。五、協(xié)會(huì)做出的受理決定應(yīng)通過電話通知投訴

14、人，并在受理期間核實(shí)投訴事件，將處理結(jié)果以電話或書面形式在15天內(nèi)形成報(bào)告送達(dá)市·區(qū)·縣政府主管部門及被投訴人。六、協(xié)會(huì)工作人員遇到業(yè)主對(duì)其企業(yè)服務(wù)行為不滿意或有異議時(shí)，應(yīng)告知其具有投訴的權(quán)利，且投訴應(yīng)在投訴事項(xiàng)發(fā)生的10日內(nèi)提出；因不可抗力因素等造成投訴人不能在前述期限內(nèi)進(jìn)行投訴，投訴人應(yīng)在不可抗力因素等消除之后5日內(nèi)進(jìn)行投訴；否則，視為無效投訴。七、 業(yè)主、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員逾期提出投訴的，投訴人必須提供足夠的證據(jù)證明所投訴事項(xiàng)的真實(shí)性，方可認(rèn)定為有效投訴。八、投訴人填寫的韶關(guān)市服務(wù)行業(yè)投訴表可在協(xié)會(huì)網(wǎng)站上索取。第四部分 韶關(guān)市物業(yè)管理行業(yè)誠信自律公約一、貫徹

15、執(zhí)行國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例、廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例和國家、地方相關(guān)法律、法規(guī)，牢固樹立物業(yè)管理法制觀念，守法自律，誠信服務(wù)，合法經(jīng)營，依法維護(hù)行業(yè)的共同聲譽(yù)和利益。二、共同維護(hù)市場秩序，自覺遵循公平、合理、誠實(shí)信用的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的原則，樹立誠實(shí)守信的職業(yè)道德，努力維護(hù)市場競爭機(jī)制的良性運(yùn)行。規(guī)范投標(biāo)行為，堅(jiān)決抵制危害行業(yè)健康發(fā)展的壓價(jià)競爭等各種不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)平等競爭的市場秩序，創(chuàng)建良好的經(jīng)營環(huán)境。按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容依法提供物業(yè)管理，誠實(shí)守信履行服務(wù)職責(zé)。三、遵守協(xié)會(huì)章程，主動(dòng)履行會(huì)員義務(wù)，按章交納會(huì)費(fèi)，積極參與協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)物業(yè)管理和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。自覺接受政府主管部門及相關(guān)部門對(duì)物業(yè)

16、管理活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員按照國家規(guī)定，取得企業(yè)資質(zhì)證、職業(yè)資格證書，持證管理服務(wù)。四、管理行為規(guī)范化。企業(yè)各項(xiàng)管理服務(wù)制度完善，檔案資料齊全，考核制度落實(shí)。按規(guī)定落實(shí)物業(yè)服務(wù)投訴處理制度和物業(yè)服務(wù)報(bào)告制度，設(shè)立服務(wù)電話，及時(shí)受理住戶報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，并做好信息反饋工作，規(guī)范處理程序、提高辦事效率。五、管理服務(wù)崗位規(guī)范化。提高行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)與社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)各類管理服務(wù)人員盡職盡責(zé)，熱情主動(dòng)，做到業(yè)務(wù)熟悉，管理有序；維修約時(shí)不誤，操作規(guī)范，住戶簽收，事后回訪；秩序維護(hù)堅(jiān)守崗位，文明值勤，訓(xùn)練有素，認(rèn)真負(fù)責(zé)；保潔按時(shí)清理，環(huán)境整潔。六、自覺遵守“合理、公開”以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的物業(yè)管理收費(fèi)原則，按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，按約定公布物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支情況。收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)容真實(shí)，標(biāo)識(shí)醒目。七、加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)。完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理制度，建立并落實(shí)物業(yè)維修資金緊急使用預(yù)案，保障消防、監(jiān)控、門禁等設(shè)施正常運(yùn)行；按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施，完善無障礙標(biāo)識(shí)，確保無障礙設(shè)施正常使用。 八、自覺落實(shí)和協(xié)助有關(guān)部門維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)秩序工作，車輛停放秩序良好，安全防范設(shè)施齊全，消