汽車后市場業(yè)務(wù)分析報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車后市場業(yè)務(wù)分析報告一、概述1、定義汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說，汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。汽車后市場最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進行分類的。汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)；后市場聯(lián)盟平臺整合。汽車后市場有不同的定義，歸納起來有三種主要定義：定義之一是消費者

2、在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費用，具體維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝、油品等服務(wù)；定義之二是整車落地銷售后，車主所需的一切服務(wù)；定義之三是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機組成部分，包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險、廣告、裝潢、維護、維修與保養(yǎng)；日常運行的油品；駕校、停車場、車友俱樂部、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車等。2、發(fā)展情況國內(nèi)汽車后市場可以分為四個發(fā)展階段：第一階段是19901996年，汽車后市場的開始階段。服務(wù)對象：基本是公務(wù)車；第二階段是19972006年，汽車后市場的高速發(fā)展階段服務(wù)對象：公務(wù)車為主，私車15%；第三階段是20072010年，汽車后市場的洗牌階段。服務(wù)對象：私

3、車50%，公務(wù)車50%；第四階段是2011年以后，汽車后市場平緩發(fā)展階段服務(wù)對象：私家車為主，每個地區(qū)有23家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與4S站并行，國外汽車服務(wù)連鎖巨頭進入中國，其它個體店要選擇好自己發(fā)展道路。汽車后市場是產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，占總利潤6070%；2005年，國內(nèi)汽車用品行業(yè)產(chǎn)值達到420億元，維修行業(yè)產(chǎn)值410億元；到2010年，總規(guī)模超過1900億元；2015年中國汽車后市場規(guī)模達8000億元，同比增長33%；預(yù)計2018年市場規(guī)模有望突破1萬億元。目前國內(nèi)正式注冊的汽車美容裝飾維修廠家30余萬家，經(jīng)營汽車美容9000多家（不包括路邊店）。并且汽車銷售市場每年以3

4、0%速度遞增；每臺車售后服務(wù)金額約為車價的2倍，10年報廢；加上私家車主的整體汽車售后保養(yǎng)服務(wù)意識增強。因此中國的汽車后市場面臨一個歷史的發(fā)展機遇。3、國內(nèi)汽車后市場渠道模式在中國，汽車后市場主要有以下五大渠道：一是發(fā)展起來的汽車4S店；二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項服務(wù)店；五是品牌快修美容裝飾連鎖店。這五大渠道在面積大小，設(shè)備投資，人員素質(zhì)，地點便利性，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)時間和收費標準等方面各有千秋，短期可以共存，但隨著市場的發(fā)展變化，經(jīng)過逐步變化的汽車4S店和國際知名的品牌快修保養(yǎng)美容連鎖店是兩大主要渠道。二、汽車后市場主要業(yè)務(wù)1、汽車美容汽車美容包括車表美容護理，車內(nèi)

5、翻新護理，高級護理三大項目。（1）車表美容護理：無水洗車、泡沫精致洗車、全自動電腦洗車、底盤清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等項目。（2）車內(nèi)翻新護理：車內(nèi)頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護等項目；（3）高級美容護理：漆面封釉、漆面鍍膜、汽車桑拿、底盤封塑、臭氧消毒、劃痕修復等項目。2、汽車裝飾汽車裝飾主要是新車裝飾，其主要項目有：全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、擋泥板、扶手箱、尾箱開啟器、桃木內(nèi)飾、加裝輪眉、防撞膠條、更換拉手、

6、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉、另加上部分客戶要求的真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項目。3、汽車養(yǎng)護汽車養(yǎng)護主要有日常養(yǎng)護，附加保養(yǎng)兩大類別。日常養(yǎng)護屬于必須進行的項目，而附加保養(yǎng)則是客戶自己選擇要不要做的項目；日常養(yǎng)護項目主要有換機油、加防凍液、更換三濾、更換雨刮、變速器止漏、清洗更換剎車片、空調(diào)檢測及加氟利昂、檢查電瓶液配比、電瓶維護等；而附加的項目主要有：燃燒系統(tǒng)免拆清洗、潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、電腦檢測及解碼、發(fā)電機維護、發(fā)動機維護、尾氣達標等等項目4、汽車電子汽車電子類主要的產(chǎn)品有：防盜器、倒車雷達、中央門鎖、車載電話、GPS、加裝電動門窗、更換自動天線、車載冰箱、胎壓檢

7、測器、電壓轉(zhuǎn)換器、各部位車燈、車載應(yīng)急燈、后視系統(tǒng)等。5、汽車娛樂汽車娛樂影音系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)包括：車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、電子游戲系統(tǒng)等6、汽車改裝汽車改裝主要包括汽車外觀改裝，汽車性能提高改裝，賽車按標準改裝三大類別。其中汽車外觀改裝主要有：改裝包圍、更換方向盤、增加個性貼紙、更換輪胎、更換輪轂、更換儀表等；汽車性能提高改裝主要包括：增加氙氣燈、改裝進氣系統(tǒng)、改裝排氣系統(tǒng)、改裝點火系統(tǒng)、改裝供油系統(tǒng)等；賽車按標準改裝主要有車內(nèi)頭盔、防滑架、賽車服飾、避震器、懸掛加強賽車安全帶等等。7、汽車飾品汽車飾品主要包括個性飾品與專用飾品兩大類別，個性飾品主要有：卡通娃

8、娃、個性香水、內(nèi)外閃燈、游俠伴侶、風火輪、個性地毯、動感領(lǐng)動、個性坐套、鈦金氣喉、車飾邊條、香熏掛件等；專用飾品主要有野營套裝，車載冰箱等。8、輪胎服務(wù)汽車輪胎服務(wù)主要的項目包括：更換輪胎、輪胎平衡、四輪定位、快速補胎、專業(yè)補胎、輪胎沖氮氣、輪胎保養(yǎng)等9、汽車維修汽車專業(yè)維修包括對汽車各部位的維修，主要是對車身，底盤，發(fā)動機，電氣系統(tǒng)等方面進行全面系統(tǒng)的維修，主要的項目很多，實際上就是“對生病之車實施搶救”，使之恢復正常。10、汽車用商務(wù)品高端公務(wù)商務(wù)車上的辦公用品主要有：車用辦公桌椅，車用電腦，車用打印機，車用傳真機，車載電話等，另外車用熱水器，車用電冰箱也是高端商務(wù)公務(wù)人士所需，增加汽車辦

9、公用品，原因是汽車已經(jīng)越來越成為眾多商務(wù)人士，政府高管的第二個辦公室。目前國內(nèi)這個市場正處于萌芽階段，還是一個待開發(fā)的處女地。11、汽車租賃汽車租賃按時間分包括：定時租賃和臨時租賃；按客戶類別分為：政府租賃，企業(yè)租賃和個人租賃三大類。汽車租賃在中國處于搖擺不定的一個發(fā)展階段，市場有較大的需求，但國內(nèi)缺乏切實有效的信用和擔保制度，致使汽車租賃的風險較大。大型投資方不敢貿(mào)然介入。12、車主俱樂部在目前國內(nèi)車主俱樂部不太成熟的市場情況下，可以建立不同類型的俱樂部如：品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等。車主俱樂部可以為車主提供：一是汽車類服務(wù)：如代辦保險、驗車、泊位、換領(lǐng)駕照

10、、補領(lǐng)駕照、補領(lǐng)行駛證、管家提醒、代（補）交養(yǎng)路費、理賠、審證、貸款等。二是汽車體驗與交流：如外駕車出游、試乘試駕、車友會、會員制等。三是汽車救援：如拖車服務(wù)、快速搶修、提供24小時救援等。13、二手車二手車業(yè)務(wù)主要包括以下類別：二手車直接購買，銷售，二手車中介，二手車評估，二手車暫保管，二手車代過戶，二手車置換，二手車代保養(yǎng)裝新等。但由于中國缺乏真正的二手車評估系統(tǒng)和評估人員，并且缺乏相關(guān)的法律依據(jù)，因此二手車業(yè)務(wù)市場仍處于無標準的模糊狀態(tài)。14、汽車文化汽車文化包括：汽車模型、汽車體育、汽車知識、汽車報刊、汽車書籍、汽車影視、汽車車迷、汽車與社會等。汽車文化是汽車市場發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)

11、物，車不僅是駕駛工具，而更象一個人自己的翅膀，與人攜手共進，也需要文化的熏陶。15、汽車融資汽車融資包括汽車信貸和消費信貸兩大類別，而汽車消費信貸在中國仍處于起步階段。16、汽車廣告汽車廣告涉及報紙、雜志、電臺、電視臺、戶外、單頁、比賽贊助等，在發(fā)達國家，汽車廣告是所有廣告中的大戶，有的甚至是最大戶。17、汽車資訊汽車資訊主要包括：市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動態(tài)、統(tǒng)計分析、政策法規(guī)、未來發(fā)展等幾大類別，汽車資訊在國內(nèi)還處于起步階段。而國外的汽車資訊類公司處于行業(yè)領(lǐng)航者的角色。18、汽車培訓汽車培訓已經(jīng)從早期的汽車駕校和汽車維修培訓逐步向汽車美容裝飾培訓，汽車服務(wù)銷售接待培訓，汽車銷售團隊培訓過度

12、，不久的將來很快就會有汽車行業(yè)中層管理者培訓和汽車行業(yè)決策者培訓。三、汽車后市場的需求因素（一）商品或服務(wù)價格一般而言，汽車后市場商品的價格與汽車后市場的需求量成反方向變動，即價格越高，需求越少，反之則相反。（二）汽車合理密度、汽車合理容量1.汽車合理密度。一個國家或城市的汽車合理密度是指汽車在一個國家或城市行駛時不太發(fā)生堵車時的密度。如果超過汽車的合理密度，該國家或城市就會經(jīng)常發(fā)生堵車現(xiàn)象。一個國家或城市的汽車合理密度與一個國家或城市的公路總里程成正比，與一個國家或城市的人口總數(shù)、汽車平均長度成反比。 由于一個國家或城市的公路總里程、人口總數(shù)、汽車平均長度都是變動的，因此，一個國家或城市的汽

13、車合理密度也是變動的。2.汽車合理容量。一個國家或城市的汽車合理容量是指汽車在一個國家或城市行駛時不太發(fā)生堵車時的容量。如果超過汽車的合理容量，汽車增長的空間就不大了，汽車后市場基本上就將進入飽和狀態(tài)了。（三）汽車保有量汽車保有量是指一個國家、地區(qū)或城市已經(jīng)擁有汽車的數(shù)量。汽車保有量決定了汽車后市場的現(xiàn)實需求量。隨著我國經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展，群眾購車剛性需求旺盛，汽車保有量繼續(xù)呈快速增長趨勢，2015年新注冊登記的汽車達2385萬輛，保有量凈增1781萬輛，均為歷史最高水平。全國有40個城市的汽車保有量超過百萬輛，北京、成都、深圳、上海、重慶、天津、蘇州、鄭州、杭州、廣州、西安11個城市汽車保

14、有量超過200萬輛。（四）消費者的收入水平當消費者的收入提高時，會增加對汽車裝飾、汽車改裝的需求量。（五）汽油、電力的價格汽油、電力是與汽車后市場最相關(guān)的商品，當汽油價格、電價上漲時，對汽車和電動汽車的需求量會下降，對汽車后市場產(chǎn)品和服務(wù)的需求量會下降。（六）消費者的偏好當車主對某種商品的偏好程度增強時，該商品的需求量就會增加；相反，當車主對某種商品的偏好程度減弱時，該商品的需求量就會減少。（七）國家政策導向當對汽車的消費稅增加時，對汽車的需求量就減少，相應(yīng)對汽車后市場產(chǎn)品和服務(wù)的需求量就下降。（八）消費者的預(yù)期當車主預(yù)期未來的收入將上升時，將增加對汽車后市場產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)期需求，反之則會減少

15、對汽車后市場產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)期需求。（九）人口因素由于城市化建設(shè)或者移民等因素，當一個城市的人口增加時，該城市的汽車后市場產(chǎn)品和服務(wù)的需求量就會上升。四、汽車后市場存在問題分析1、汽車銷售體系不完善售后服務(wù)是汽車后市場的重要組成部分，中國汽車售后服務(wù)業(yè)同整個汽車后市場一樣發(fā)展不夠充分，汽車銷售體系不完善是其根本原因。中國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導致了售后服務(wù)市場發(fā)展不充分。西方發(fā)達國家的汽車銷售體系主要存在以下明顯優(yōu)勢：（1）銷售體系的建立以生產(chǎn)廠家為中心，形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。它們之

16、間的關(guān)系一般是依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專賣制，這些專賣店都是四位一體，售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。另外還有一些專門從事售后服務(wù)的店面，一般也是由廠家授權(quán)，與廠家屬于利益共同體。在這種利益共同體中一個環(huán)節(jié)的失誤會造成整體利潤的下降，因此，所有的環(huán)節(jié)都會不遺余力地使顧客滿意。（2）銷售網(wǎng)絡(luò)通常由兩個環(huán)節(jié)組成，一級銷售網(wǎng)點和二級銷售網(wǎng)點。一級網(wǎng)點即分銷商，主要負責從汽車生產(chǎn)廠進貨，然后批發(fā)給零售商；零售業(yè)務(wù)則由二級網(wǎng)點即零售商來完成。這種體制分工嚴格，保證各級分銷商都有錢可賺，避免了利益沖突，有利于維護長久的合作。而中國汽車銷售體系則混亂得多。廠家的主導地位

17、沒能建立起來，廠家、批發(fā)商、經(jīng)銷商和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的功能劃分不清晰。在中國汽車銷售的渠道里，除了有廠商主導的流通路徑外，至少還存在其他銷售部門（主要是指中國汽車銷售總公司等）和各地汽車交易市場兩條路徑。顯然廠家對其控制力度不夠，對其各環(huán)節(jié)不容易協(xié)調(diào)管理，不利于價格的統(tǒng)一。另外，各條路徑都存在功能劃分不清晰、利益分割不明確的問題，人們往往只看到短期利益大的汽車零售，而忽視了售后服務(wù)對中長期利益的巨大作用，不愿意承擔售后服務(wù)的責任。而專門從事售后服務(wù)的部門，也沒能從服務(wù)消費者的宗旨出發(fā)，經(jīng)常是夸大事實，無論是廠家、一級或二級銷售商都是既做批發(fā)又做零售，加劇了內(nèi)部競爭，不利于企業(yè)的成長。2、服務(wù)水平

18、有限現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個性的需求變得越來越強烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費、安全消費和文化消費的內(nèi)容。但是目前中國汽車服務(wù)的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。另外，中國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。由于中國汽車服務(wù)市場的進入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)進入服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了企業(yè)服務(wù)業(yè)的巨額利潤，并沒有真正考慮要在服務(wù)質(zhì)量上下工夫，缺乏嚴格的治理軌制，誠信度低，市場觀念稀薄、服務(wù)不到位。它們往往從事

19、的服務(wù)項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。3、市場秩序混亂中國汽車后市場，從表面看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導，企業(yè)發(fā)展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。中國從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺，主要進行價格競爭，這使得企業(yè)很難從低價競爭中走出來，影響該領(lǐng)域競爭力的形成。4、缺乏成本優(yōu)勢中國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，都還處在探索階段，缺乏正確的模式。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高。5、市場

20、環(huán)境不成熟從服務(wù)接受方來看，很多消費者還不清楚汽車后市場所涵蓋的范圍，對于后市場的消費方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費也比較謹慎。從服務(wù)提供方來看，服務(wù)不健全、缺乏服務(wù)理念是普遍存在的問題。五、汽車后市場發(fā)展策略分析1、選擇合適的汽車銷售體系汽車售后服務(wù)是否能受到人們的重視，是否能夠發(fā)展起來，很大程度上取決于汽車銷售體系是否合適。為了適應(yīng)汽車售后服務(wù)的發(fā)展，應(yīng)該建立起廠家主導型的銷售體系，使廠家、經(jīng)銷商和服務(wù)企業(yè)成為利益共同體，明確服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展的重要意義，讓經(jīng)銷商和服務(wù)企業(yè)自覺為售后服務(wù)負起責任。另外，在銷售體系的管理中，要將各分銷部

21、門職能劃分清晰，廠家應(yīng)該給予區(qū)域經(jīng)營的特權(quán)，避免利益沖突，這樣才能讓分銷商心無旁騖做好自己的事，售后服務(wù)才能得到保證。2、選擇合適的汽車銷售模式對于銷售企業(yè)和售后服務(wù)企業(yè)，連鎖經(jīng)營的模式較為合適。國外汽車銷售和售后服務(wù)發(fā)展也證明了這種模式在汽車領(lǐng)域的可行性。這種模式有利于廠家的統(tǒng)一管理，并且可以發(fā)揮集團采購的優(yōu)勢，降低整體成本，建立品牌優(yōu)勢。3、提高市場準入門檻除了從資金和基本設(shè)施對企業(yè)提出基本要求外，還應(yīng)該對企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員人數(shù)、技術(shù)水平提出一定的要求。對于不合格的企業(yè)要擋在門外。這樣做不僅是為了保證服務(wù)質(zhì)量，同時也是對企業(yè)的發(fā)展負責。4、增強服務(wù)理念要提高服務(wù)意識，就要求企業(yè)首先建立起服

22、務(wù)理念，并將這種理念貫穿于企業(yè)內(nèi)部，不斷強調(diào)服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)長期繁榮的重要性。在實踐中應(yīng)當建立一系列服務(wù)標準，讓員工看到企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視，這樣才能使員工在工作時無形中體現(xiàn)服務(wù)顧客的宗旨。5、鼓勵消費加大宣傳力度?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電視等多種形式向消費者傳遞汽車后市場的概念，告訴消費者除了維修、美容、保養(yǎng)外，還可以享受哪些服務(wù)，各項服務(wù)能為他們的生活帶來哪些便利。另外，對于目前消費者涉及較少的服務(wù)，消費時應(yīng)該給予一定的優(yōu)惠或獎勵，以鼓勵消費。6、 發(fā)展汽車后市場，構(gòu)建汽車服務(wù)綜合體系現(xiàn)在的中國汽車后市場顯然是一種低層次的、粗放型的市場。這也是每一個成熟市場體發(fā)展必定經(jīng)歷的階段，需要在有關(guān)政府主管部

23、分和行業(yè)機構(gòu)的組織和領(lǐng)導下盡快建立一種體系體例更完善、運營更公道、競爭更公平、服務(wù)更殷勤、有極具競爭實力的汽車后市場綜合服務(wù)體系。1、經(jīng)營理念和模式政府主管部分和行業(yè)機構(gòu)主導制定汽車后市場行業(yè)服務(wù)的總體劃定和尺度，建立汽車后市場服務(wù)的準入軌制。在規(guī)范的行業(yè)軌制下，形成良性的行業(yè)競爭，允許資本的自由進出。為行業(yè)發(fā)展、為車主的滿足作為一切工作的起點和落腳點。“四位一體”以及“連鎖經(jīng)營“模式，將成為未來中國汽車后市場服務(wù)發(fā)展模式的主流?！八奈灰惑w”即目前在中國汽車市場上盛行的“4S”形式，這種模式源于歐洲，它具有信息的專業(yè)性、連續(xù)性以及規(guī)范性，能夠適應(yīng)汽車后市場的發(fā)展；“連鎖經(jīng)營”它整合了各個品牌汽

24、車的資源，打破縱向壟斷，在價格、服務(wù)透明的基礎(chǔ)上，提夠汽車后市場發(fā)展的需求，解決車主的題目。這兩種模式都有各自的長處，能夠促進中國后汽車市場的發(fā)展。2、綜合服務(wù)體系的范圍汽車后市場綜合服務(wù)體系是為了提夠給車主更規(guī)范、更公道、更全面的服務(wù)，車主用最公道的代價，享受汽車帶給他們的便利。服務(wù)范圍分為硬件(主要體現(xiàn)為售后服務(wù))和軟件(各種信息服務(wù))兩方面。（1） 硬件服務(wù)1)汽車維修汽車后市場體系應(yīng)以維修作為服務(wù)的重點之一和主要的利潤來源之一。占總利潤的比例能達到50%。因此，維修應(yīng)更強調(diào)專業(yè)性、技術(shù)性、便利性，在保證維修質(zhì)量的前提下盡量滿足顧客求便的需求。前臺接待人員要主動熱情的為客戶解答疑問和提供

25、服務(wù);維修人員要經(jīng)過專業(yè)技能培訓，有相應(yīng)的資格證書才能上崗，嚴格遵守各項維修制度。汽車維修的專業(yè)設(shè)備要齊全，用法要規(guī)范，盡可能的減少維修時對車的影響。2)汽車的深化保養(yǎng)汽車深化保養(yǎng)倡導“以養(yǎng)代修，汽車七分養(yǎng)三分修”逐漸為有車一族所認可。汽車深化保養(yǎng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，任何一輛汽車其技術(shù)狀況都將隨著行駛里程增加而變壞。良好的保養(yǎng)可以延緩技術(shù)狀況變壞的趨勢，減少車輛可能出現(xiàn)的使用故障，增加車輛的使用壽命。隨著汽車制造技術(shù)的提高，汽車各系統(tǒng)變得更加精密，常規(guī)保養(yǎng)存在一系列問題，諸如解決不了冷起動磨損問題；發(fā)動機中臟機油排不干凈，污染新機油，影響效果。而現(xiàn)在在我國還有一部分汽車維修企業(yè)死抱著傳統(tǒng)的保養(yǎng)觀念不

26、放，保養(yǎng)設(shè)備和工具陳舊落后，保養(yǎng)方法手段還是老一套，根本不適應(yīng)現(xiàn)代汽車發(fā)展的需要，所以新的保養(yǎng)理念在客戶中的推廣，是從事汽車后市場服務(wù)人的一種責任，不僅是對客戶、對汽車服務(wù)公司、對環(huán)境都有好處的。這也是汽車后市場服務(wù)的新的經(jīng)濟增長點。3)定期檢測車主大多不懂車，他們很希望在車子出現(xiàn)問題之前了解車子現(xiàn)在使用狀況，會不會出現(xiàn)危險，定期檢查將會解決車主的疑惑。這要求汽車服務(wù)機構(gòu)要及時和定期的與客戶聯(lián)系，掌握和了解客戶的車輛狀況，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題，給客戶一種安全、放心的感覺。4)個性化改裝在我國現(xiàn)實是，汽車改裝經(jīng)營者資質(zhì)難以認證，而汽車用戶對于改裝知識了解不多，改裝后質(zhì)量和安全性也無從評

27、定，其潛在的風險之大不言而喻，也不可不慎。因此在客戶要求要進行個性化改裝的時候，在保證行車安全的前提下，盡量幫助客戶達成自己的愿望。以后這方面會有規(guī)范化的市場體制。這也是汽車后市場的一個利潤的增長點。2、軟件服務(wù)1)新車及二手車交易汽車后市場中汽車服務(wù)機構(gòu)，根據(jù)顧客的經(jīng)濟能力、駕駛喜好、安全要求、經(jīng)濟性以及用途，為其提夠?qū)I(yè)的咨詢，使顧客以最合理的方式獲取適合自己駕駛的汽車。當車主需要置換汽車時，也能得到專業(yè)的鑒定，為顧客省事，減少顧客的風險。2)保險咨詢服務(wù)根據(jù)顧客的實際情況，為顧客設(shè)計出買車時適宜的保險組合，并對事故定損和保險索賠進行實務(wù)指導，減少顧客發(fā)生交通事故時的損失。3)車務(wù)功能為顧

28、客的新車代上牌照、落戶及代辦車輛年檢、駕駛證年審和代繳有關(guān)稅費、違章費用等。4)車手培訓進行駕駛員培訓以及有關(guān)汽車維修保養(yǎng)的相關(guān)專業(yè)知識培訓。5)緊急救援車輛在行駛過程中出現(xiàn)問題，只需撥打電話就可以享受綜合服務(wù)體系提供的諸如換胎、開鎖、急送油、拖車牽引和快速維修等服務(wù)。6)租賃及信貸綜合服務(wù)體系可以根據(jù)自身的實力選擇開辟租賃交易市場或為顧客提供租賃信息服務(wù)，并為顧客買車等提供信貸服務(wù)。7)汽車文化娛樂具有相同愛好的車迷聚在一起，交朋友，談經(jīng)驗，是快節(jié)奏工作之余心情得以釋放的好方法?；谶@一點，綜合服務(wù)體系可以提供諸如汽車發(fā)展史瀏覽、名車瀏覽、資料閱讀、國家汽車消費政策新動向介紹以及組織參加汽車旅游、越野拉力賽、聚會等。3、綜合服務(wù)體系的競爭優(yōu)勢作為具有一定規(guī)模的汽車后市場綜合服務(wù)體系業(yè)的短期利益眼光截然不同。在此經(jīng)營模式下所體現(xiàn)的競爭優(yōu)勢也很明顯。全球化進程的不斷推進，要求在全球范圍重新分配資源，同質(zhì)化競爭的結(jié)果必然是將達不到一定規(guī)模的“小字輩”淘汰出歷史舞臺。而發(fā)展大型連鎖加盟店和一站式綜合性服務(wù)體系平臺，既可以為廣大車主提供便利，又能在當前競爭激烈的市場中分得一杯羹，故而受到越來越多的商家的青睞。1）提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)成為可能一方面，企業(yè)著眼于長遠發(fā)展，會將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位。另一方面，由于綜合服務(wù)體系對內(nèi)部加盟企業(yè)實施統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一技術(shù)標準和技術(shù)支持方式，統(tǒng)一服務(wù)