物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃

1、效勞中心五年規(guī)劃經(jīng)過全體職工的努力工作，各項工作有了較大的進(jìn)步，各項工作制度 不斷得到完善和落實， “誠信、謙和、認(rèn)真、苦干、拼搏、創(chuàng)新的理念深 深烙入每一位工作人員的腦海，這幾年的工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收 獲了成長與成績，展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。在此，效勞中心 全體職工在以后的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)， 為公司開展奉獻(xiàn)一份力量。經(jīng)屢次開會討論，我工程初步形成今后 5 年的開展愿景和管理目標(biāo)， 同時就如何完成上級交給的各項工作任務(wù)、執(zhí)行制度、檢查評比制定具體 措施如下：一、客戶效勞部工作內(nèi)容和保障措施：一、不斷深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 物業(yè)客

2、服部根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀，積極應(yīng) 對新的形式和需要，結(jié)合公司的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培 訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些 法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度， 以求更好的適應(yīng)新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個好的客服管理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用， 針對客服工作中人員的理論知識缺乏的問題，應(yīng)著重對客服人員進(jìn)行大量 的培訓(xùn)：1 、 培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實操、討論等，從根本上 使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2 、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們

3、應(yīng)定期組織人員對其他物業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)開展的 步伐。3 、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)。三、嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和水平，塑造良好的效勞形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的 效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部門在做好收費工作 的根底上要重點做好職工效勞管理工作，每日上班前職工對著裝、禮儀進(jìn) 行自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強客服員語言、禮節(jié)、 溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高客服員的效勞素質(zhì)。客服部應(yīng)樹立 “周 到、耐心、熱情、細(xì)致 的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之 中，在效勞中切實的

4、將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。四、采取多種形式和措施，穩(wěn)固和提高物業(yè)收費水平。 第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主 要采取的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè) 主交費積極性差的問題，因此，增加路遇和上門催費方式，并確保每周六、 日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催 費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意 促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞水平的表達(dá)，物業(yè)效勞水平是收 費的根底，因此，效勞是提高物業(yè)收費水平的根本。我們要將工程成立以 來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點、有步驟的

5、解決多數(shù) 問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、 居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳 費的積極性。第三，收費工作績效化，通過鼓勵職工收費積極性提高收費 水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，職工收費一直積極性不高， 且會附帶條件的加班收費。五、加強管理處與業(yè)主、 住戶的聯(lián)系， 及時為業(yè)主、 住戶排憂解難，提高社會效益。對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng) 天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報效勞中心經(jīng)理，由經(jīng)理決定 處理方法。在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突 出效勞。不得推托、扯皮、

6、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、或乘機索取好處、利益 等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和效勞中心經(jīng)理，做到事事有 著落、件件有回音。對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù) 出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā) 生。六、加強物業(yè)效勞中心與廣闊業(yè)主的聯(lián)系，使效勞中心各項工作置 身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理 工作，提高效勞質(zhì)量，不定期對住戶進(jìn)行回訪?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪 記錄； 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間 回復(fù)；回訪后對反應(yīng)的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜

7、合、研 究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對業(yè)主反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá) 100% ，投訴率力爭控制在 1% 以下七、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)效勞的整體優(yōu)勢。 物業(yè)管理主要由幾大局部組成：客服、安防、維修、保潔，各部門之 間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，集體的力量是強大的，任何 工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)公司的不 斷進(jìn)步。物業(yè)客服部不僅要在部門內(nèi)部相互配合，同時也要積極配合公司 其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣 傳資料和對欠費客戶的催款工作。八、采取多種形式，豐富社區(qū)文化生活 物業(yè)

8、管理最需要表達(dá)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū) 文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。通過社區(qū)文化活動的開展， 使居民在精神上得到了充實，在文化需求上得到了滿足，從而培育社區(qū)的 凝聚力，形成了人人關(guān)心社區(qū)、保護社區(qū)的良好氣氛，使社區(qū)居民鄰里和 睦、家庭和諧，有力推動和諧社區(qū)建設(shè)。豐富多彩的文化娛樂活動，不但 可以充實社區(qū)居民的業(yè)余生活，也可以陶冶他們的情操，使社區(qū)內(nèi)處處洋 溢著健康向上的文化氣氛。二、環(huán)境部工作內(nèi)容和保障措施 做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待事情比擬執(zhí)著，談不上多大的能力，但堅信有信 心是可以做好每一件事的，付出未必有回報，但不付出是肯定沒有回報的。 面對挫折或許有的感慨，但卻

9、永不言敗。首先要制定一套標(biāo)準(zhǔn)的、具有標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，實現(xiàn)制度化管理將成 為管理者的行動準(zhǔn)那么。 培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)好、懂專業(yè)、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、 無私奉獻(xiàn)的一流隊伍。及時到位開展工作。培養(yǎng)人才的需要。物業(yè)公司為業(yè)主和使用人創(chuàng)造衛(wèi)生、健康、舒適的工作和生活環(huán)境的 重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)轄區(qū)文明的第一象征和物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，是延 長設(shè)備和建筑物壽命的主要手段。企業(yè)的價值觀念是企業(yè)開展的靈魂。追 求卓越的企業(yè)文化是企業(yè)能否持續(xù)開展的關(guān)鍵所在。形成一個有戰(zhàn)斗力、 開拓精神、團結(jié)的隊伍，具有較強集體榮譽感的職工隊伍；形成一個職工 有明確責(zé)任、公平的業(yè)績評估制度；形成一個 "懶人容不得，閑人待不住，

10、 搬弄是非的人沒市場 " 的工作環(huán)境；形成一個永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的現(xiàn) 代物業(yè)生存理念。今后幾年將是現(xiàn)代物業(yè)開展的黃金時期，回憶過去我們充滿自豪，展 望未來我們信心百倍，經(jīng)濟的風(fēng)風(fēng)雨雨，行業(yè)競爭的拼搏錘煉，現(xiàn)代物業(yè)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，一定能夠以入世為契機抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮自 身的優(yōu)勢，在大市場中開展和壯大！為加強錦繡花苑與馨語星苑衛(wèi)生保潔工作的管理 ,創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒 適、文明的生活環(huán)境 , 花苑和星苑的衛(wèi)生保潔管理，由史經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。所 有人員都應(yīng)尊重保潔人員的勞動 ,不得阻礙阻撓保潔人員的工作。一、保潔方面 ：我環(huán)境部根本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各

11、項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃衛(wèi)生間、走廊、清擦垃 圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。 實行嚴(yán) 格的考核方法，采用相互監(jiān)督，確保工作的力度，互相鼓勵，也取得了顯 著的效果。工作所有人員都應(yīng)做到 :1、保護公共環(huán)境衛(wèi)生 ,不隨地吐痰 ,不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。2、不得損壞和擅自移動保潔設(shè)施。3、講文明、講道德、講衛(wèi)生 ,自覺搞好區(qū)域衛(wèi)生和經(jīng)營場所的衛(wèi)生。4、做到垃圾袋裝化 ,并按規(guī)定時間倒入保潔設(shè)施內(nèi) ,實現(xiàn)日產(chǎn)日清。5、嚴(yán)禁從窗口、陽臺向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。6、有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。7、對于違反上述各條規(guī)定的 ,物業(yè)有權(quán)

12、勸阻和制止 ,情節(jié)嚴(yán)重的 ,提請有關(guān)行 政主管部門給予處分。8、不該拿的不要拿、不該做的不要做、不該說的不要說。 “三不 規(guī)定 是公司對職工勞動紀(jì)律的濃縮、是精華，在對職工勞動紀(jì)律的約束中起了 重要的作用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個職工犯了錯誤時，應(yīng)及時制止，防止事態(tài)的擴大。 行為標(biāo)準(zhǔn)1 工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2 女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化裝，男職員不許留長發(fā)、胡須。3 準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4 在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5 不許在走廊、樓梯、地下室等處偷懶、睡覺、休息等。6 進(jìn)入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門，征得同意前方可

13、進(jìn)入。7 見到同事時應(yīng)禮貌問好， 早上應(yīng)說“早上好 ，其他時間應(yīng)說 “您好8 嚴(yán)禁動用或偷盜小區(qū)內(nèi)任何物品。9 清潔中必須挪動物品時，須向客人征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。10 不隨便處理桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可。11 工作中不慎毀壞物品時， 應(yīng)及時、主動向客戶抱歉并立即向上司匯報， 嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。12 公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。13 拿工具乘電梯時應(yīng)讓業(yè)主優(yōu)先。14 閑談時不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。15 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。16 保護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。17 嚴(yán)禁

14、把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時 對工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。18 廁所清掃時應(yīng)掛上“清掃中及“對不起，給您帶來不便的牌子。19 雨雪天氣業(yè)主容易滑倒的地方，應(yīng)豎好“小心地滑的牌子。 保潔的范圍是：小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外。“五定，既指清潔衛(wèi)生工作要做到：定人定地點定時間定任務(wù)定質(zhì)量。 “六凈，路面凈人行道凈雨污水井口凈樹坑墻根凈果皮箱凈； “六無，無垃圾污物無人畜糞便無磚瓦石塊無碎紙皮核無明顯糞跡和浮土 無污水臟物。清潔工人必須依時清潔單元門、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用 地方。1、勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走

15、廊、樓梯等公用地方，以免影響 衛(wèi)生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)。2、如發(fā)現(xiàn)有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)勸喻住戶自行搬往附近的 垃圾收集站。如無法找到住戶，除清潔工人清理外，并登記在管理處記事 簿內(nèi)，向上級報告。3、如發(fā)現(xiàn)天臺、天井或公用地方積存污水，應(yīng)立即清理，以免蚊蟲滋生。 難以清理的地方，可暫時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。4、如發(fā)現(xiàn)屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛，應(yīng)速安排修理。5、勸喻住戶淋花時要特別小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和下 面行人。6、如發(fā)現(xiàn)冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免 影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據(jù)城管條例，

16、影響市容者，處以罰款。7、如有需要，通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，既影響衛(wèi)生，又可 能打到過往行人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內(nèi)。8、假設(shè)上層住戶之水喉或水渠破爛而導(dǎo)致下層天花板滲水，那么通知上層住 戶修理，如無結(jié)果，那么應(yīng)詳細(xì)記錄及請求上級處理。9、如有不顧公共衛(wèi)生的住戶，經(jīng)屢次勸告仍不改善，應(yīng)做詳細(xì)記錄并報告 上級和有關(guān)衛(wèi)生部門。二、綠化的工作指為了充分發(fā)揮物業(yè)綠化的防護和美化的功能，根據(jù)植物的生物特性， 通過科學(xué)的肥水管理、整形修剪、中耕鋤草、防治病蟲害、防風(fēng)防寒等養(yǎng) 護措施，使物業(yè)環(huán)境綠地中的花草樹木生長茂盛，以維護良好的生活、工 作環(huán)境的管理活動。草坪的修剪是

17、草坪養(yǎng)護過程中的一項重要環(huán)節(jié)。在修 剪時都要掌握修剪的高度。以結(jié)縷草為例，一般修剪到莖節(jié)部位到修剪過 后不會出現(xiàn)一片黃的情況為佳。1全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護和管理； 2對損壞花木、踐踏草坪者，要勸阻、教育，情節(jié)嚴(yán)重的按規(guī)定處分； 3負(fù)責(zé)綠地、花木的澆水、施肥、除雜草、松土、除病蟲、噴藥、修剪、 整形、防護等；4妥善保管、使用好各種工具和肥料、藥品等。5日常培育工作澆水、排水、施肥、中耕和除草，防寒越冬6園林植物的修剪7病蟲害防治8草坪的養(yǎng)護管理9其他養(yǎng)護管理環(huán)境小品的養(yǎng)護管理、巡視看護、施工期間的樹木保 護綠化管理的特點及考前須知： 經(jīng)常性、針對性 、動態(tài)性。綠化檔案的建 立與管理；

18、注意向業(yè)主和使用人宣傳綠化；制定嚴(yán)格的管理制度。認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好 綠化維護。對我來講，由于缺乏專業(yè)知識，當(dāng)前綠化工人有不是專業(yè)，主 要是搞好小區(qū)綠化的日常維護。三、維修部工作內(nèi)容和保障措施：一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格管理，樹立效勞意識。在加大日常管理力度的根底上，結(jié)合公司物業(yè)效勞的特點，有針對性的 開展崗位素質(zhì)教育。狠抓內(nèi)部管理，促進(jìn)各項工作的開展。下大力氣理順 內(nèi)部管理中不和諧的曲調(diào)，深入開展談心談話活動，摸清職工思想，在公 司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，對職工進(jìn)行說服教育工作。教育職工認(rèn)清形 勢，思路跟的上形勢開展，充分意識到在現(xiàn)階段，全公司上下都在為公司的開展戰(zhàn)略作奉獻(xiàn)，我們不與時俱進(jìn)，勢必會遭到

19、淘汰。以樸素的道理打動職工的心，促進(jìn)職工愛崗敬業(yè)，綜合素質(zhì)、優(yōu)患效勞意識的提高，從細(xì)微處入手，量化管理指標(biāo)，建立、更新各種管理制度。有針對性的查漏補 缺，從我做起，以身作那么，以制度要求職工行為，克服人情管理的弊病。 根據(jù)物業(yè)管理突發(fā)性工作較多、雜務(wù)較多的特點，在每周例會上及時總結(jié)、 檢討上周工作，布置本周工作，物業(yè)效勞工作進(jìn)入到有序的良性循環(huán)狀態(tài)。二抓好節(jié)支增效工作，爭創(chuàng)節(jié)約型部門。隨著使用年限的增加， 公司供水、 供電、供暖、排水系統(tǒng)線路逐漸老化， 故障率大大增加。維修比擬復(fù)雜。我們要想公司所想，在解決問題的根底 上，想方設(shè)法為公司節(jié)約每一分錢。對一些力所能及的維修、維護工作將 由我們物業(yè)

20、職工自行承當(dāng)完成，不再額外增加公司開支。三抓平安生產(chǎn)不放松，杜絕平安隱患。 在未來幾年，維修部將在平安生產(chǎn)方面進(jìn)行重點強化，首先將平安生 產(chǎn)工作列入日常工作日程，責(zé)任到人，并且將通過會議進(jìn)行點評與強調(diào)， 在條件允許的情況下將采取一些活動與培訓(xùn)，讓職工進(jìn)一步了解平安生產(chǎn) 工作的重要性和平安生產(chǎn)的根本常識，從根本上杜絕隱患。四、秩序維護部：1、六大目標(biāo)工作內(nèi)容和保障措施2022 年秩序維護管理工作，要在 2022 年的根底上，標(biāo)準(zhǔn)管理。提升細(xì) 節(jié)效勞。 2022 年加強秩序維護隊伍組織體系；加強班組的秩序維護管理職 能；嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)各項制度的制定、下發(fā)及執(zhí)行力度；重點完善秩序維護管理 體系的建設(shè)，完成

21、區(qū)域事故應(yīng)急救援體系的初步建立，逐漸提升秩序維護 人員接受風(fēng)險能力；加強秩序維護人員的職業(yè)化培訓(xùn)，提高秩序維護隊伍 的整體素質(zhì)；有效落實平安檢查制度，獎懲有力；有能力控制重大、有影響力事故的發(fā)生，確保秩序維護隊伍全年平安運行無重大事故發(fā)生，為公 司平穩(wěn)開展提供有力的平安保障。2、工作思路標(biāo)準(zhǔn)秩序維護組織體系建設(shè)，強化平安管理技能。1結(jié)合公司平安運作模式建立安防管理組織體系。2根據(jù)公司秩序維護管理規(guī)定，進(jìn)一步明確和作好平安管理組織體系建 設(shè)的指導(dǎo)思想，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組織體系構(gòu)架的根底上，明確各級秩序維護管 理職責(zé)，本著“誰管理，誰負(fù)責(zé)的方針，強化管理職能。3強化秩序維護管理班組的職能，建立秩序維護管

22、理規(guī)定，加大獎罰力 度。4強化秩序維護隊伍的培訓(xùn)、考核、執(zhí)行、檢查力度。 5形成競爭機制 ,績效分層、獎罰清楚 ,以此提升職工工作效率。6班組簽訂責(zé)任狀，實施班組、人員捆綁制度。 強化秩序維護人員效勞意識與細(xì)節(jié)效勞，提升榮盛物業(yè)的效勞品質(zhì)。1入職培訓(xùn)將效勞意識與細(xì)節(jié)效勞培訓(xùn)作為重點培訓(xùn)內(nèi)容，使秩序維護 員一進(jìn)入公司就能感受到公司的效勞品質(zhì)，并嚴(yán)格執(zhí)行公司的要求。2日常工作重點關(guān)注秩序維護人員的對客效勞意識。將效勞落實的日常 工作當(dāng)中，使小區(qū)業(yè)主能夠親身體會榮盛物業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞。 3 從點滴著手，從每一件小事著手，巡邏過程中發(fā)現(xiàn)破損的公共設(shè)施設(shè) 備要及時上報，隨手撿拾垃圾。提升細(xì)節(jié)效勞質(zhì)量。推行制度、文化、娛樂設(shè)想，開展多樣活動，穩(wěn)定隊伍。1開展班組爭創(chuàng)、學(xué)習(xí)、娛樂活動，強化技能競賽。2實施輪回、調(diào)動、調(diào)整管理，建立互動、互幫、趕優(yōu)體系。3組織各班級秩序維護技能培訓(xùn)及秩序維護控制討論會議，在值勤范圍 內(nèi)推廣重點可控、崗位標(biāo)準(zhǔn)、技能經(jīng)驗。4強化執(zhí)行班組日、周、月、季度例會，挖掘問題，找出亮點，弘揚事